Xem mẫu
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp như hiện nay, bên
cạnh việc sáng tạo để tìm ra những cách riêng giúp làm việc nhanh hơn và đạt hiệu
quả cao hơn thì có một cách khá tốt để xây dựng giá trị bản thân đó là hình thành
những thói quen, lề lối làm việc, phương cách ứng xử cùng hành vi văn minh, lịch
sự chốn công sở. Công sở là nơi thường xuyên tiếp xúc với nhân dân, với các cơ
quan hữu quan, đồng cấp và cấp trên; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại nơi
công sở chỉ đóng vai trò hỗ trợ trong quá trình làm việc, giao tiếp, yếu tố quan trọng
hơn cả chính là yếu tố con người. Con người sẽ quyết định văn hóa công sở, quyết
định sự thành bại cũng như dấu ấn ghi lại của tổ chức trong suốt quá trình tổ chức
đó hoạt động.
Bên cạnh đó, một trong những điều bị phàn nàn nhiều nhất ở các cơ
quan công sở hiện nay chính là việc tổ chức họp hành. Việc họp thường bị
xem là lãng phí quá nhiều thời gian quý giá. Trong khi, thực tế của các cuộc
họp chính là nơi duy trì văn hoá tổ chức và triển khai các hoạt động quan
trọng cũng như đóng góp ý tưởng sáng tạo của nhiều thành viên. Do vậy, nếu
các lãnh đạo tiến hành những cuộc họp tồi, buồn tẻ và lãng phí thời gian, mọi
người sẽ tin rằng đây là một tổ chức tồi, buồn tẻ và không quan tâm đến thời
gian. Cũng giống như vậy, các cuộc họp tốt sẽ nói với nhân viên rằng: "Đây
là tổ chức tuyệt vời để làm việc".
Nhằm xây dựng một công sở văn minh, lịch sự, hoạt động đúng pháp luật và
tổ chức được các sự kiện đạt hiệu quả cao, nề nếp làm việc, họp hành khoa học,
có trật tự kỷ cương, tuân theo những nội quy, quy định chung nhưng không mất đi
tính dân chủ, xây dựng một môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, thân
thiện và hiệu quả. Từ đó tạo bầu không khí cởi mở giúp cán bộ công chức hứng
khởi làm việc đưa chất lượng và hiệu quả công việc lên cao. Chuyên đề VĂN HÓA
GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN trình bày một số vấn đề
cơ bản về các yếu tố cấu thành, vai trò của giao tiếp văn hóa công sở; các nguyên
tắc giao tiếp và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả; các kỹ năng tổ chức các sự kiện
lớn – nhỏ kỹ năng tổ chức các cuộc họp nhỏ……nhằm giúp người lãnh đạo, quản
lý có kỹ năng giao tiếp và tổ chức các cuộc họp hiệu quả nơi công sở
Tài liệu được biên soạn trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi hạn chế,
thiếu sót. Chúng tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý đồng nghiệp, học
viên để tài liệu được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
NHÓM BIÊN SOẠN
1
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
CHƯƠNG I
VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ
I. Khái niệm văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi công sở
1. Giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động nhằm xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con
người giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục
tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống,
có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể có.
Trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở, thất
bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa
các đối tượng giao tiếp. Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ thuộc vào
tính chuyên nghiệp và sự siêng năng làm việc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và
kỹ năng giao tiếp của họ.
2. Văn hóa công sở
Công sở là một tổ chức đặt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước để tiến
hành một công việc chuyên ngành của nhà nước. Công sở là một tổ chức thực hiện
cơ chế điều hành, kiểm soát công việc hành chính, là nơi soạn thảo văn bản để
thực hiện công vụ, đảm bảo thông tin cho hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước,
nơi phối hợp hoạt động thực hiện một nhiệm vụ được nhà nước giao. Là nơi tiếp
nhận yêu cầu, đề nghị, khiếu nại của công dân . Do đó, công sở là một bộ phận hợp
thành tất yếu của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước. Là tổ chức của hệ thống bộ
máy nhà nước hoặc tổ chức công ích được Nhà nước công nhận, bao gồm cán bộ,
công chức được tuyển dụng, bổ nhiệm theo quy chế công chức hoặc theo thể thức
hợp đồng để thực hiện công vụ nhà nước. Công sở có vị trí, chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn và có cơ cấu tổ chức do pháp luật quy định, được sử dụng công quyền
để tổ chức công việc Nhà nước hoặc dịch vụ công vì lợi ích chung của xã hội, của
cộng đồng.
Văn hoá là toàn bộ những hoat động sáng tạo và giá trị của nhân dân một
nước, một dân tộc về mặt sản xuất vật chất và tinh thần trong sự nghiệp dựng
nước và giữ nước. Văn hoá là tất cả những gì làm cho dân tộc này khác với dân tộc
khác, từ những sản phẩm tinh vi hiện đại nhất cho đến tín ngưỡng, phong tục tập
quán, lối sống và lao động.
Văn hoá công sở là một hệ thống các chuẩn mực, quy tắc, giá trị được hình
thành trong quá trình hoạt động của công sở, tạo nên niềm tin giá trị về thái độ của
cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong công sở, ảnh hưởng đến cách làm việc
trong công sở và hiệu quả hoạt động của công sở. Xây dựng văn hoá công sở là xây
dựng một nề nếp làm việc khoa học, có kỷ cương và dân chủ, đòi hỏi các nhà lãnh
2
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
đạo, quản lý cũng như cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan phải quan tâm đến
hiệu quả hoạt động chung của cơ quan. Muốn như thế cán bộ phải tôn trọng kỷ
luật của cơ quan, phải chú ý đến danh dự của cơ quan trong cư xử với mọi người,
đoàn kết và hợp tác trên những nguyên tắc chung, chống lại bệnh quan liêu, hách
dịch, cơ hội.
Văn hóa công sở biểu hiện thông qua các quy chế, quy định, nội quy, điều lệ
hoạt động có tính chất bắt buộc mọi cán bộ, công chức, viên chức thực hiện, việc
chuyển từ chỗ bắt buộc sang chỗ tự giác thực hiện, đồng thời còn được thể hiện
thông qua mối quan hệ qua lại giữa cán bộ, công chức, viên chức trong công sở,
chặt chẽ hay lỏng lẻo, đoàn kết hay cục bộ.
3. Văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi công sở:
Là xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, có kỉ cương và dân chủ. Nó đòi
hỏi các nhà lãnh đạo, quản lý cũng như các thành viên của cơ quan phải quan tâm
đến hiệu quả hoạt động chung của cơ quan mình. Muốn như thế cán bộ phải tôn
trọng kỉ luật cơ quan, phải chú ý đến danh dự của cơ quan trong cư xử với một
người, đoàn kết và hợp tác trên những nguyên tắc chung, chống lại bệnh quan liêu,
hách dịch, cơ hội.
4. Đối tượng giao tiếp trong công sở
a .Giao tiếp với nhân viên: Là quá trình giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân
viên để kiểm tra, thực hiện quyết định quản trị, đánh giá tiến độ công việc, nắm
bắt tâm tư, nguyện vọng từng người để có biệp pháp giúp đỡ thích hợp.
Yêu cầu khi giao tiếp với nhân viên
Cư xử công bằng, không đưa tình cảm riêng vào công việc chung. Điều này
để tạo được sự tôn trọng và nể sợ của nhân viên.
Phần thưởng xứng đáng. Có phần thưởng cho những cá nhân hoàn thành
nhiệm vụ. Việc này cần được thực hiện công khai, minh bạch; tránh tùy tiện kiểu
“rải khắp”.
Phản hồi tích cực. Khen thưởng, động viên khi họ làm tốt, góp ý với tính
xây dựng khi họ mắc lỗi Phân chia công việc đồng đều. Tránh giao quá nhiều việc
cho một người trong khi những người khác lại quá rãnh rỗi.
Đào tạo người “yếu”. Dùng người giỏi chuyên môn để đào tạo người yếu
hơn, người cũ đào tạo người mới hoặc tốt nhất là mời chuyên gia đào tạo.
Tác phong chuyên nghiệp. Luôn giữ tác phong chuyên nghiệp, tránh trang
phục lôi thôi, bệ rạc trước nhân viên, nói năng thiếu giữ gìn. Phải biết giao việc và
ủy quyền. Điều này thể hiện sự tin tưởng của lãnh đạo vào nhân viên, sẽ giúp họ
tự tin và hăng hái hơn trong công việc.
b. Giao tiếp với cấp trên: Là quá trình giao tiếp giữa nhân viên để trao đổi
thông tin, nhận lệnh truyền đạt của cấp trên về hoạt động và mục tiêu của doanh
nghiệp.
Yêu cầu khi giao tiếp với cấp trên:
Không lăng xăng. Không chen vào việc của người khác nếu không được đề
nghị giúp đỡ. Hạn chế “buôn dưa lê”.
3
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
Không khoe khoang tiền thưởng. Tránh những hằn học, ghen tị không cần
thiết trong công ty. Đừng tỏ ra “biết tuốt”. Tránh vấn đề gì cũng xen vào bình luận,
vấn đề gì cũng cho là mình đúng.
Không nên “ỉm” chuyện. Nếu có chuyện gì không hài lòng với người khác
thì nên trực tiếp gặp người đó trình bày thẳng thắn ý kiến của mình, tránh “tâm sự”
với người khác vì điều này dễ bị quy là nói xấu sau lưng.
Kết bạn bốn phương. Ngoài đồng nghiệp, nên giữ những mối quan hệ bên
ngoài công sở. Điều này giúp bạn có tư tưởng thông thoáng, sáng suốt hơn trong
mọi hành động.
c. Giao tiếp với đồng nghiệp: Là quá trình giao tiếp giữa các đồng nghiệp
với nhau để tạo mối quan hệ công sở tốt, hỗ trợ lẫn nhau để đạt hiệu quả công
việc tốt nhất.
Yêu cầu khi giao tiếp với đồng nghiệp hoặc nhóm làm việc:
Tự tin giao tiếp với mọi người
Thường xuyên gặp gỡ, giao lưu với mọi người
Hoàn thành những kế hoạch đã đề ra
Tuân thủ các nguyên tắc trong giao tiếp
Nên trình bày mục đích của mình một cách rõ ràng, tự tin và thuyết phục
Nguyên tắc cơ bản trong làm việc nhóm là thường xuyên và bám sát đồng
nghiệp một cách phù hợp.
Nếu như sự giao tiếp ban đầu với đồng nghiệp tạo được ấn tượng tốt đẹp
thì họ sẽ rất sẵn sàng để nghe bạn kể về những dự định của mình. Nếu là những
người đồng nghiệp mới gặp thì bạn nên cảm ơn họ đã bỏ thời gian tiếp xúc, gặp
gỡ bạn và cũng nên có một cái hẹn được gặp lại họ. Điều này sẽ giúp bạn duy trì
được những mối quan hệ mới trong tương lai cũng như sự mạnh dạn hơn trong
giao tiếp.
II. Các yếu tố cấu thành văn hóa giao tiếp nơi công sở
Trên cơ sở các văn bản quan trọng như Nghị quyết Hội nghị Trung ương 5
(khoá VIII) “Về xây dựng phát triển nền văn hoá Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản
sắc dân tộc” , Quyết định số 581/QĐTTg ngày 06/05/2009 của Thủ tướng Chính
phủ phê duyệt “Chiến lược phát triển văn hóa Việt Nam đến năm 2020”..., ngày
02/8/2007, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 129/2007/QĐTTg ban hành
Quy chế văn hóa công sở gồm 3 chương và 16 điều. Theo Quy chế này, cán bộ,
công chức, viên chức nhà nước từ Trung ương đến địa phương trong khi làm việc,
tiếp xúc với dân, giao tiếp, ứng xử phải nghiêm túc, lịch sự, tôn trọng, không được
nói tục, không được nói tiếng lóng, không được quát nạt, phải ăn nói mạch lạc, rõ
ràng… Trang phục, quần áo phải lịch sự, gọn gàng… Khi cán bộ, công chức, viên
chức nghe điện thoại, phải xưng họ tên, cơ quan công tác, và không được ngắt điện
thoại đột ngột. Trong bối cảnh các cơ quan nhà nước thường tự đặt ra các quy chế
riêng biệt về phong cách làm việc của cán bộ, công chức, viên chức nên tính chế tài
không cao, và cũng không thống nhất trong các cơ quan, các địa phương như hiện
nay thì việc ban hành Quy chế văn hóa công sở của Thủ tướng Chính phủ là hết sức
cần thiết.
4
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
Trong các yếu tố cấu thành của văn hóa công sở và để thực hiện có hiệu quả
văn hóa công sở theo Quyết định số 129/2007/QĐTTg của Thủ tướng Chính phủ
ban hành Quy chế văn hóa công sở, cần thiết lưu ý một số vấn đề cơ bản sau:
1. Chào hỏi
Cha ông ta đã từng dạy: “Lời chào cao hơn hơn mâm cỗ”. Tuy nhiên, ở không
ít cán bộ, công chức, viên chức không biết dùng lời chào để gây thiện cảm với
người khác ở công sở.
Nguyên tắc chào hỏi nơi công sở là khi gặp nhau ở công sở thì nam chào nữ
trước, cấp dưới chào cấp trên, người ít tuổi chào người lớn tuổi hơn, người mới
đến chào người đã đến trước, người từ ngoài vào chào người đã ở trong phòng làm
việc. Nếu trong cơ quan có người không mấy thiện cảm với chúng ta thì chúng ta
phải chủ động chào trước nhằm gây thiện cảm với người đó, xua tan sự lạnh nhạt.
Khi thủ trưởng bước vào phòng, cấp dưới cần đứng dậy để chào hoặc xoay
hẳn người lại, nhìn thủ trưởng để chào. Khi thủ trường đi cùng khách thì phải chào
cả thủ trưởng và khách. Khi thủ trưởng đi ra khỏi phòng thì cấp dưới cũng nên
(phải) đứng dậy chào. Kết thúc một ngày làm việc, công chức cùng phòng (cơ quan)
nên chào nhau hoặc chào những người gặp ở nhà để xe. Kết thúc một tuần làm
việc, nên chào thủ trưởng hay đồng nghiệp bằng một lời chúc “Chúc ngày nghỉ vui
vẻ”. Lời chào là cách khẳng định rằng đến thời điểm đó đồng nghiệp vẫn tôn
trọng, quý trọng nhau; còn không chào là biểu hiện ngược lại. Khổng Tử dạy rằng:
Người quân tử, lúc yên không quên lúc nguy, lúc còn không quên lúc mất, lúc thịnh
không quên lúc loạn thế mới yên được thân. Vì vậy, cán bộ, công chức, viên chức
cần giữ gìn văn hóa công sở bằng lời ghi nhớ: “Hãy chào mọi người bằng nụ
cười!”.
Thủ trưởng, lãnh đạo thăm hỏi cấp dưới. Lâu nay, chúng ta vẫn quan niệm
thăm hỏi, chúc tụng cấp trên là việc đương nhiên của cấp dưới đối với cấp trên và
cấp tyển cũng thường quan tâm thăm hỏi, chia sẻ, động viên đối với cấp dưới. Tuy
nhiên thăm hỏi cấp dưới là việc không phải thủ trưởng nào cũng quan tâm. Khi
được thủ trưởng thăm hỏi, cấp dưới sẽ rất cảm động vì sự quan tâm đó. Đối với
cấp dưới, lời thăm hỏi của cấp trên có tác dụng như một lời khen. Khi thăm hỏi,
nên nhìn thẳng vào mắt người được thăm hỏi với cái nhìn ấm áp và thực tâm muốn
biết tình cảm của họ.
Chào khách đến liên hệ công việc. Khi tiếp khách (cấp trên, cấp dưới hoặc
ngang cấp) hoặc khách (nhân dân) đến liên hệ công việc, điều đầu tiên là chào bằng
tiếng nói như; chào chú, chào bác, chào anh, chào chị…Nếu đang bận rộn hoặc
khách đông thì có thể gật đầu chào chung hoặc chào bằng nụ cười thiện cảm. Nếu
trong phòng làm việc thì chúng ta có thể mời khách ngồi ghế, rót nước mời xong
chúng ta bắt đầu giải quyết công việc cho khách.
2. Bắt tay
Bắt tay nhau là một cử chỉ chào nhau thân thiện. Tục bắt tay ở Việt Nam đã
có hơn một thế kỷ, nhưng cho thực tế cho thấy nhiều cán bộ, công chức, viên chức
cũng chưa quen với phép xã giao này. Đầu tiên và hơn hết là một cái bắt tay chắc
chắn nếu thủ trưởng chìa tay ra với cấp dưới hoặc với khách đến làm việc. Nếu
thủ trưởng không chìa tay thì cấp dưới hoặc khách đến làm việc chỉ nên chào rõ
ràng và hơi cúi đầu kính cẩn chứ không cố bắt tay thủ trưởng. Nếu là phụ nữ chìa
5
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
tay ra cũng nên bắt tay chắc chắn, nhưng không bóp quá mạnh hoặc giữ tay quá lâu.
Kể cả người cùng giới cũng không nên giữ tay đối phương quá lâu, hoặc giật tay
lâu và mạnh thái quá. Khi bắt tay nên dịu dàng, hồn nhiên, chân thành; còn nếu bóp
mạnh là thô bạo, hời hợt là thiếu tôn trọng, vồ vập là sỗ sàng. Mùa đông giá lạnh
khi bắt tay phải tháo găng (riêng nữ cán bộ, công chức, viên chức có thể không cần
tháo găng khi bắt tay đồng nghiệp là nam giới). Không đút tay trong túi áo, túi quần
còn một tay đưa ra bắt tay. Người chưa quen thì không chủ động bắt tay khách, nên
chờ người giới thiệu hoặc chủ động giới thiệu để làm quen rồi mới bắt tay. Tay
đang ướt hoặc không sạch có thể xin lỗi không bắt tay người khác chìa ra nhưng
phải nói lời xin lỗi. Không chủ động bắt tay người có cương vị cao hơn mình, nhất
là đối với khách phụ nữ. Cần đứng dậy, người hơi cúi bắt tay người có cương vị
cao hơn mình nhưng không khúm núm, cong gập người. Khi có nhiều người cùng
giơ tay cho mình bắt, phải bắt tay người có tuổi tác, cương vị cao hơn. Không nên
dùng hai tay nắm chặt tay phụ nữ, nhưng để tỏ rõ sự tôn kính thì nên đưa cả hai tay
ra đón lấy tay người hơn mình về cương vị xã hội và tuổi tác. Không nên bắt tay
người nọ chéo tay người kia mà phải kiên nhẫn đợi đến lượt mình. Không được
dùng đồng thời hai tay phải, trái để bắt tay hai người. Khi bắt tay không ngoảnh
mặt sang hướng khác. Chỉ người có cương vị hoặc tuổi tác cao hơn mới được vỗ
vai cấp dưới hoặc người trẻ tuổi hơn.
3. Trang phục
Ấn tượng ban đầu để đánh giá về cán bộ, công chức, viên chức chính là qua
trang phục và cách trang điểm của cán bộ, công chức, viên chức. Cha ông ta đã dạy:
“Quen sợ dạ, lạ sợ áo quần”, “Quần áo không tạo nên con người mà chỉ nói lên
người mặc nó là người thế nào”. Cán bộ, công chức, viên chức sẽ không gây được
thiện cảm với thủ trưởng, với đồng nghiệp nếu bộ trang phục công sở trông thật
nhàu nát hay quá sặc sỡ, cũng khó có thể thành công trong giao tiếp với đối tác với
bề ngoài như vậy. Trong điều kiện hiện nay, chúng ta chưa trang bị đồng phục làm
việc nơi công sở cho cán bộ, công chức thì chúng ta cần chú ý một só cách ăn mặc
nơi công sở như sau: không mặc áo quần màu sắc hoa hòe sặc sỡ, may cầu kỳ, màu
quá chói mắt như; đỏ, vàng chóe, xanh lá cây rực rỡ…., không nên đến công sở với
bộ đồ nhàu nát. Không mặc quần áo quá chật, vải quá mỏng, quá ôm sát, vào người
(nhất là đối với nữ cán bộ, công chức, viên chức) như: áo pull, quần jean, váy quá
ngắn, áo không cổ hoặc cổ áo quá rộng. Tốt nhất nên dùng sơ mi, quần âu hay
comple, màu sắc trang nhã phù hợp. Khi dự lễ những nơi trang trọng nữ nên mặc áo
dài hoặc comple, nam nên thắc cà vạt hoặc mặc veston thêm phần lịch sự hơn.
4. Phát ngôn
Người xưa đã kết luận: “Ngôn là người”. Ngôn ở đây không chỉ hiểu là
giọng nói mà còn là cách nói, kiểu nói, cung cách trò chuyện. Đó còn là sự ứng xử
tình huống, nghệ thuật giải quyết xung đột. Thực tế cuộc sống cho thấy chính văn
hóa hành vi trong giao tiếp sẽ nói lên thật nhiều sự thanh lịch đích thực của một con
người. Lời ăn tiếng nói trong cuộc sống hằng ngày là những gì rất giản dị như cơm
ăn áo mặc hằng ngày. Nhưng nói làm sao cho đẹp, có nghi lễ là điều cần có sự rèn
luyện và tu dưỡng của mỗi cán bộ, công chức, viên chức. Ông cha ta thường dạy
“Tiên học lễ, hậu học văn”, điều đó cho thấy lễ tiết là một trong nghi thức được
coi trọng mang sắc thái văn hoá của dân tộc. Trong các gia đình xưa, lễ giáo được
6
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
xem như một nghi thức truyền thống. Chính vì thế, nếp sống của các gia đình xưa
chuẩn mực, có quy tắc. Con cái phải biết vâng lời cha mẹ, người ít tuổi phải lễ độ
với người nhiều tuổi hơn. Cuộc sống hiện đại không đòi hỏi con người phải giữ
những nghi lễ quá khắt khe kiểu phong kiến. Lớp trẻ có thể phát huy tính sáng tạo,
tự do phát triển. Tuy nhiên, như vậy không có nghĩa là phát triển tự do bừa bãi,
không có lề thói, không có chuẩn mực đạo đức, dẫn đến vi phạm những quy tắc cơ
bản thông thường trong giao tiếp ứng xử như việc cần phải biết cảm ơn, xin lỗi
hay những quy tắc chào hỏi…, tôn trọng người trên, nhường nhịn chỉ bảo cấp dưới
trong công sở.
5. Giao tiếp điện thoại
Khi giao tiếp qua điện thoại, nên bắt đầu với câu: “Alô, phòng (tên đơn vị),
(hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?”; khi gọi đi có thể xác
nhận là mình gọi đúng đơn vị hoặc người khách mà mình cần giao tiếp không, ví dụ
như:”Xin lỗi, có phải (tên đơn vị hoặc người cần gặp) không?”; nếu bị người khác
gọi hoặc chúng ta gọi nhầm thì phải xin lỗi, ví dụ: “Xin lỗi tôi bị nhầm, cám ơn….”
Hay “Xin lỗi, anh (chị) đã gọi nhầm”. Khi nói chuyện điện thoại điều chỉnh âm vực
của giọng nói của mình vừa đủ nghe, tránh nói to ảnh hưởng đến công việc của
người xung quanh. Kết thúc buổi nói chuyện nên chào, ví dụ như: “Xin cám ơn.
Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!” hay “ chào(ông, bà, cô, chú)...” và tránh dập máy
mạnh làm đối phương hiểu nhầm là không vừa lòng họ, nhất là người bên đầu dây
kia là người lớn tuổi hoặc lãnh đạo của mình mà cán bộ, công chức, viên chức xử
sự như vậy thiếu lễ nghĩa và không lịch sự). Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội
giao tiếp tốt cho chúng ta trong công việc.
Giao tiếp điện thoại ở công sở cần chú ý chuẩn bị: Luôn biết rõ mình muốn
nói về nội dung gì và chắc rằng bạn có đủ tài liệu để diễn đạt điều bạn muốn nói
để tiết kiệm được thời gian cho mình và cho cả người nghe. Điều chỉnh cách nói
chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện
phiếm thì vui đấy nhưng nó làm mất thời gian. Và sẽ khó chịu khi bạn đang có
nhiều việc phải làm tại công sở và ảnh hưởng đến môi trường làm việc xung
quanh. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề: Những câu trả lời dài dòng thường gây hiểu
lầm và thể hiện tính không chuyên nghiệp. Nếu không biết câu trả lời, hãy nói bạn
sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu đưa ra một phán đoán sai lầm cho
người tin tưởng, họ sẽ không bao giờ tin nữa. Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận
lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau
được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp. Không nói chuyện riêng
khi đang dùng điện thoại, như thế sẽ khiến bạn không trao đổi được gì. Nếu có
chuyện gấp, hãy nói người ta giữ máy để nói tiếp sau đó.
Khi sử dụng điện thoại di động ở công sở, cần tắt điện thoại, hoặc để chế
dộ rung trong khi dự họp, nhất là những cuộc họp quan trọng. Trong cuộc họp
không được bấm máy chọc người khác để điện thoại di động reo lên làm cho không
khí trong cuộc họp không được nghiêm túc. Khi có điện gọi đến phải xin phép
người chủ trì ra ngòai để trả lời, hoặc trả lời khéo không làm ảnh hưởng dến người
xung quanh và cuộc họp. Hạn chế điện thoại không đúng mục đích, nếu gặp khách
thích rông dài, hãy thông báo sắp cúp máy. Trước khi gọi điện hãy ghi các chủ đề
cần trao đổi, ghi rõ mục tiêu, chuẩn bị các tài liệu nếu cần trả trả lời hay làm việc.
7
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
6. Phong cách làm việc
Để tạo cho mình phong cách làm việc phù hợp với văn hóa công sở, việc
trước tiên nên làm là đừng để công việc theo kiểu “nước đến chân mới nhảy”.
Muốn vậy, công việc cần phải được lên kế hoạch cụ thể. Những việc cần làm
phải được làm ngay để tránh việc tự nhiên xao nhãng. Vì nếu khi công việc có sự
thay đổi đột ngột mới cuống cuồng làm thì mọi kế họach trong cơ quan, đơn vị bị
chậm trễ bởi một thành viên gây ra mà ảnh hưởng chung đến cả tập thể trong công
sở. Làm việc có mục tiêu rõ ràng cũng là một tiêu chí quan trọng tạo nên phong cách
làm việc của cán bộ, công chức, viên chức. Khi mà các cơ quan, đơn vị ngày càng
tiến tới phong cách làm việc chuyên nghiệp thì họ cũng yêu cầu ở nhân viên mình
một tác phong tương tự. Tạo cho mình một tác phong công nghiệp chính là bạn
đang thể hiện bạn là một cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp.
Sắp xếp tài liệu công việc khoa học. Cách sắp xếp tài liệu và công việc sẽ
nói lên tính cách và hiệu quả công việc của cán bộ, công chức, viên chức. Bàn làm
việc lộn xộn cùng một loạt công việc cần làm nhưng không biết việc gì làm trước,
việc gì làm sau, thể hiện rằng hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức, viên chức
chưa tốt. Để khắc phục tình trạng này, cần sử dụng các phương tiện hiện đại để
lập lịch làm việc như sử dụng máy tính với phần mềm chuyên dụng; lịch để bàn
điện tử; ghi nhớ thông tin vào máy điện thoại di động; ghi vào lịch để bàn. Đối với
công chức chuyên môn nghiệp vụ, luôn có một cuốn sổ công tác để ghi nhật ký
công việc. Trong giải quyết công việc, cần phải trang bị kiến thức cơ bản cho bản
thân về nhiệm vụ được phân công, giải thích rõ ràng mạch lạc về hồ sơ công việc,
thời gian giải quyết. Tránh đùn đẩy công việc cho người khác hoặc dùng từ “không
biết” để trả lời, vì đây là biểu hiện của thái độ thiếu trách nhiệm, vô cảm của cán
bộ, công chức, viên chức.
7. Thái độ lạc quan
Trước hết là tôn trọng và nhân hậu với mọi người. Ai cũng đáng quý và cần
được đối xử một cách lịch sự. Không nên có thái độ khác với cấp dưới, với đồng
nghiệp chỉ vì họ có ý kiến, quan điểm khác mình. Hãy tôn trọng mọi người nếu như
muốn mình được người khác tôn trọng. Tránh đem người này ra để so sánh với
người khác mà nên thay vào đó bằng nhìn những việc người khác đang làm để rút ra
kinh nghiệm cho bản thân. Nhận trách nhiệm trong công việc và cuộc sống vì đổ lỗi
hay biện minh cho mình chỉ làm bạn thêm kém hoạt động. Phải rút được kinh
nghiệm và giúp mình tiến lên. Chú ý đến những người xung quanh, thay vì giữ một
thái độ lạnh nhạt thì hãy cảm ơn họ vì đã giúp đỡ mình, vì mối quan hệ họ tạo ra và
vì cả công việc tốt đẹp đang có. Mỗi ngày chủ động làm những điều tử tế, sẽ thấy
cuộc sống thật vui vẻ và nhẹ nhàng.
Chân thành lắng nghe: Bạn đã làm điều lỗi với “đối phương”, nay bạn chịu
nhận lỗi và lắng nghe sự giận dữ một cách chân thành. Hãy để “đối phương” nói ra
hết suy nghĩ, bực bội oán giận và rồi mọi thứ sẽ sớm được giải quyết. Bạn không
nên mất kiên nhẫn khi nghe hay tỏ thái độ nóng lòng. Đó là sự tôn trọng người khác.
Thái độ lạc quan sẽ giúp cán bộ, công chức, viên chức tốt hơn. Khi bạn lạc quan
bạn sẽ nỗ lực và phát huy hết trách nhiệm mình cho công việc. Mọi người sẽ nhận
ra và công nhận khả năng đích thực của cán bộ, công chức, viên chức. Quy tắc vàng
8
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
và là quy tắc cơ bản nhất là hãy đối xử tử tế với người khác nếu muốn được cấp
trên, đồng nghiệp đối xử tử tế với mình.
Vừa qua, Phó Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc trong một cuộc họp
đã chỉ đạo trong hoạt động công vụ, cán bộ, công chức phải thực hiện “4 xin” là:
Xin chào, Xin phép, Xin cám ơn, Xin lỗi. Thực tế hiện nay, cũng có những đơn vị,
cơ quan đã có những hoạt động thiết thực để xây dựng văn hóa công sở như đổi
mới tác phong công tác với chống 3 nghe, 3 nói, 3 làm. Trong đó chống 3 nghe là chỉ
nghe điều thuận, nghe lời khen, nghe cái chung, nghe một chiều; chống 3 nói là nói
dài, nói dai, nói không trọng tâm, nói thành tích; 3 làm là: làm không đến nơi, đến
chốn, làm mới quên cũ, làm sai. Không tranh công, chối tội, đổi lỗi, thanh minh....
III. Vai trò, ý nghĩa của văn hóa giao tiếp nơi công sở
1. Vai trò
Văn hóa bao giờ cũng gắn liền với sự phát triển, là chìa khóa của sự phát
triển và tiến bộ xã hội. Tạo được tình đoàn kết và chống lại bệnh quan liêu, cửa
quyền. Môi trường văn hóa công sở tốt đẹp sẽ tạo được niềm tin của cán bộ công
chức với cơ quan, với nhân dân góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của công sở.
Tính tự giác của cán bộ công chức trong công việc sẽ đưa công sở này phát triển
vượt hơn lên so với công sở khác. Văn hoá giao tiếp ở công sở còn có vai trò to lớn
trong việc xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, kỷ cương và dân chủ. Nó đòi
hỏi các thành viên trong cơ quan hành chính nhà nước phải quan tâm đến hiệu quả
công việc chung của công sở, giúp cho mỗi cán bộ, công chức tự nhìn lại, đánh giá
mình, chống lại những biểu hiện thiếu văn hoá như: tham ô, móc ngoặc, quan liêu,
hách dịch, cửa quyền, cơ hội... Bên cạnh đó, yếu tố văn hoá còn giúp cho mỗi thành
viên trong công sở phải tôn trọng kỷ luật, danh dự của công sở, quan hệ thân ái,
đoàn kết, hợp tác vì sự nghiệp chung của công sở. Văn hóa giao tiếp công sở cũng
có sự kế thừa và tiếp thu có chọn lọc những tính văn hóa từ bên trong và bên ngoài
công sở, từ quá khứ đến tương lai cho nên trong một chừng mực nào đó sẽ giúp
công sở tạo nên những chuẩn mực, phá tính cục bộ, sự đối lập có tính bản thể của
các thành viên. Hướng các cán bộ công chức đến một giá trị chung, tôn trọng những
nguyên tắc, quy tắc và chuẩn mực văn hóa của công sở. Đó chính là làm cho cán bộ
công chức hoàn thiện mình. Vai trò của nền văn hóa giao tiếp công sở chính là mục
tiêu của sự phát triển, có một vai trò rất quan trọng bởi lẻ, do con người sáng tạo ra,
chi phối toàn bộ hoạt động của con người, là hoạt động sản xuất nhằm cung cấp
năng lượng tinh thần cho con người, làm cho con người ngày càng hoàn thiện hơn.
Thứ nhất, Văn hóa giao tiếp công sở tạo điều kiện cho các bên tham gia vào
quan hệ hành chính ở công sở thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Văn hóa
giao tiếp công sở thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân thông qua quá
trình giao tiếp hành chính góp phần hình thành nên những chuẩn mực, giá trị văn hóa
mà cả hai bên cùng tham gia vào. Mối quan hệ ứng xử giữa người dân với cán bộ,
công chức, viên chức và giữa các thành viên trong công sở với nhau phải được cân
bằng bằng cán cân của hệ thống giá trị văn hóa. Văn hóa công sở giúp cho cán bộ,
công chức, viên chức và người dân biết phương hướng, cách thức giải quyết công
việc, giúp họ hiểu rõ những công việc cần làm, phải làm; đặc biệt giúp họ thực
hiện quyền và nghĩa vụ một cách hiểu biết, tự nguyện. Qua đó người cán bộ, công
9
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
chức, viên chức thực hiện việc trao đổi quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia
quan hệ ở công ở một cách tốt đẹp hơn.
Thứ hai là, Văn hóa giao tiếp công sở là điều kiện phát triển tinh thần và
nhân cách cho con người. Khả năng gây ảnh hưởng, để người khác chấp nhận giá
trị của mình là một nghệ thuật. Nhờ có văn hóa giao tiếp con người có thể hưởng
thụ những giá trị vật chất và tinh thần như ý thức, trách nhiệm, nghĩa vụ, lòng tự
trọng, … Từ đó phát triển tinh thần và nhân cách của mỗi cán bộ, công chức, viên
chức góp phần vào sự phát triển, cải cách nền hành chính công.
Thứ ba là, Văn hóa giao tiếp công sở đem lại giá trị toàn diện cho con người.
Giá trị là cái tồn tại, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của công sở. Giá trị của văn
hóa công sở cũng gắn bó với các quan hệ trong công sở, đó là:
Giá trị thiết lập một bầu không khí tin cậy trong công sở;
Sự tự nguyện phấn đấu, cống hiến cho công việc;
Được chia sẻ các giá trị con người cảm thấy yên tâm và an toàn hơn;
Biết được giá trị trong văn hóa ứng xử thì cán bộ, công chức, viên chức
tránh được hành vi quan liêu, cửa quyền, hách dịch trong giao tiếp hành chính với
người dân;
Các giá trị làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các quy định nhưng vẫn
đảm bảo đúng chính sách của nhà nước, của pháp luật làm cho hoạt động của công
sở thuận lợi hơn.
Thứ tư là, Văn hóa giao tiếp công sở vừa là mục tiêu, vừa là động lực phát
triển con người. Việc bảo vệ và phát huy giá trị văn hóa công sở không chỉ là nhiệm
vụ của mỗi cơ quan, tổ chức mà còn là nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công chức, viên
chức đối với công việc của mình ở các vị trí, cương vị khác nhau trong thực thi công
vụ và cung cấp dịch vụ công. Trong hoạt động công sở, quan hệ ứng xử và môi
trường chính trị hành chính mang đậm mà sắc văn hóa nhân bản (cái chân), nhân ái
(cái thiện) và nhân văn (cái mỹ) là sự kết nối những giá trị truyền thống đến hiện
đại. Con người không ngừng học tập, sáng tạo để tiếp thu những tri thức mới của
nhân loại đó là những yếu tố cấu thành văn hóa công sở, đồng thời khẳng định vai
trò của văn hóa trong sự phát triển của mỗi cơ quan, công sở hiện nay. Thực tế đã
chứng minh không thể coi nhẹ nhân tố con người trong sự phát triển của các cơ
quan, công sở. Nói đến con người chính là nói đến văn hóa, vì toàn bộ những giá trị
văn hóa làm nên những phẩm chất, năng lực và tinh thần của con người. Vận dụng
các yếu tố văn hóa trong việc thúc đẩy mọi hoạt động của công sở như xây dựng
hệ thống thi đua khen thưởng công bằng, minh bạch, tạo ra bầu không khí làm
việc phát huy tối đa sự sáng tạo, cống hiến của cán bộ, công chức, viên chức, tạo
động lực làm việc hăng say… sẽ kích thích, loại bỏ được sức ỳ trong công việc.
Yếu tố văn hóa xuất hiện trong công sở xuất phát từ chính vai trò của công sở trong
đời sống xã hội và trong hoạt động của bộ máy hành chính. Một công sở chỉ làm
tròn nhiệm vụ và chức năng của nó khi tạo dựng được mối quan hệ tốt giữa cán bộ,
công chức, viên chức trong công việc, các chuẩn mực ứng xử, các nghi thức tiếp
xúc hành chính, ý thức chấp hành kỷ luật trong và ngoài cơ quan.
2. Ý nghĩa
10
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
Văn hóa giao tiếp công sở: Có ý nghĩa và tầm quan trọng đặc biệt, nó thể
hiện đến chất lượng,hiệu quả khi xử lý và giải quyết mọi công việc, xây dựng lề
lối làm việc khoa học của đội ngủ cán bộ, công chức nhằm góp phần vào quá trình
cải cách hành chính nhà nước. Khơi dậy, phát huy được nhân lực, tạo được nét văn
hóa riêng cho mỗi công sở, có sự đồng thuận chung của các cá nhân trong từng tổ,
nhóm nói riêng và trong toàn tổ chức nói chung. Nâng cao hiệu quả làm việc cho
nhân viên, mặt khác tạo nên bầu không khí làm việc khoa học, công minh, tránh để
các thành viên trong tổ chức nghi kị, không phục cấp trên, khiếu kiện….
Ngăn nắp trong công việc tạo một môi trường làm việc sạch sẽ, tạo nhu cầu
cho các nhân viên, tập thể, cũng như các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân, tổ,
nhóm với nhau với mục tiêu tăng cường sự hợp tác, trao đổi sáng kiến, kinh
nghiệm…để hoàn thành nhiệm vụ chức năng của tổ chức. Qua đó, tạo cơ hội để
mỗi thành viên có thể khẳng định vị thế và thăng tiến trong tổ chức.
IV. Nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công sở
1.Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái
độ hành vi ứng xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện
giao tiếp của cá nhân.
Nguyên tắc giao tiếp mang tính bền vững và tương đối ổn định. Nguyên tắc
giao tiếp được hình thành từ thói quen và từ vốn sống kinh nghiệm cá nhân và được
rèn luyện trong thực tế.
2. Các nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công sở
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên
tắc nhất định. Tương tự, giao tiếp văn hóa công sở cũng cần tuân thủ một số
nguyên tắc sau:
2.1. Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích
2.1.1. Tôn trọng lẫn nhau
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên
tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu
liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng
định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó. Có rất nhiều cách thể hiện thái
độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù
đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp,
thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện. Nói một cách chung nhất, thái độ tôn
trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này
đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay
ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu
mình hoặc mình mong muốn. Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn,
tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình
dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng
cần được diễn tả theo cách yêu thương. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ
giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị,
đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang
phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều là những cách để
11
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính
mình.
2.1.2. Cộng tác hài hoà lợi ích
Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng thắng (winwin)
trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa
lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng
ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận. Trong thời đại hiện nay, khi mà
giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ
thông tin và sự phát triển về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa
lợi ích của ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ,
công chức công dân, doanh nghiệp và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài
hòa lợi ích sẽ không chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại,
mà còn là các vấn đề lâu dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã
hội.
2.2. Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp
2.2.1. Phù hợp hoàn cảnh
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử” khía cạnh
mang tính tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh này thì các bên
tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó. Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ,
thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động
giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể
được thực hiện tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng
không thể giống cách giao tiếp với các đối tác.
Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh
hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá
trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất.
2.2.2. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý
Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như
tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e ngại,
lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía
công dân hoặc doanh nghiệp. Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu
sắc và thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và
kèm theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến. Các
hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính
đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể.
Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng
cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả.
2.2.3. Thẩm mỹ hành vi
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng
mà còn phải đẹp. Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên
dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến chứ
không dùng đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ. Một ví dụ khác là
không nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác...
Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn
12
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành
thói quen cũng không kém phần quan trọng.
2.3. Tôn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan
2.3.1. Bình đẳng
Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi
công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm
quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp
của công dân. Đó là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, công chức, tương tự,
cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên
quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp. Nói một cách dễ hiểu hơn,
quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện mình và biết người’ ở cả hai phía công
dân công chức là bình đẳng và cần được đảm bảo một cách phù hợp. Trong nội bộ
cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trông
tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông
tin là một hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kị,
bất tín và xung đột trong nội bộ.
2.3.2. Công khai
Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công
cộng và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điều hành và
thực thi. Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốc của sự
lạm quyền từ phía cán bộ, công chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uy tín của
cán bộ, công chức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắt công chúng.
2.3.3. Tin cậy
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở
họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền
tảng, có hiệu quả lâu dài. Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y”. Khi giao tiếp với
người lạ, cách thức cán bộ, công chức hay bên kia trang phục, đi đứng, nói năng lúc
mới gặp mặt đóng một vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về
người cùng giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm
chứng và chỉ được kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia giao tiếp có
các kỹ năng nhất định về thử thách lòng người. Cán bộ, công chức có thể tại nên sự
tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn;
chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn
các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính
thức, đi thẳng vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng
giao tiếp…
Có thể nhận thấy thực trạng hiện nay, một số cán bộ, nhân viên công sở
chưa có những kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp, với nhân dân. Văn hoá
giao tiếp ít được chú trọng. Giao tiếp với nhân dân thì cửa quyền, quan liêu, sách
nhiễu, Không tôn trọng kỷ luật cơ quan, làm việc không đúng giờ niêm yết. Công
chức đang giao dịch với khách, nghe điện thoại mà không Quan hệ giữa lãnh đạo
với công chức là quan hệ trên dưới, không thể "gia đình chủ nghĩa", gọi lãnh đạo là
chú, là bác, xưng con, xưng cháu, xưng em. Giao tiếp trong cơ quan có thứ bậc để
đối xử, còn ra ngoài xã hội tuỳ theo ý thích của mỗi người mà giao tiếp thân mật,
bình đẳng.
13
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
Do đó để giao tiếp đạt hiệu quả trong môi trường công sở nhà nước đòi hỏi
người cán bộ phải có những kỹ năng giao tiếp, ứng xử nhất định như : với dân phải
nghiêm túc, lịch sự, tôn trọng, không được nói tục, không được nói tiếng lóng,
không được quát nạt, phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng… Chưa hết giờ, không được
về, dù không còn khách nào. Trang phục, quần áo phải lịch sự, gọn gàng… Khi nghe
điện thoại, phải xưng họ tên, cơ quan công tác, và không được ngắt điện thoại đột
ngột. Thái độ phải niềm nở, nét mặt tươi cười khi giao tiếp với dân. Xây dựng văn
hoá giao tiếp, ứng xử của cán bộ, nhân viên trong cơ quan phù hợp…
3. Một số điều nên tránh khi giao tiếp nơi công sở
3.1. Những vấn đề cần tránh
Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ: Bạn chỉ liên lạc với người khác
khi cần nhờ vả đến họ. Giữa những “giai đoạn cần” đó, bạn thường không có liên
lạc gì, thậm chí không thèm trả lời thư từ hay điện thọai hỏi thăm họ. Không trả lời
những cuộc gọi điện thọai hoặc email: Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến,
nhất là khi cuộc sống ngày càng bận rộn. Ví dụ, có một đối tác lớn rất quan tâm
đến doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn thờ ơ không đáp lễ, họ sẽ quên ngay bạn vì
thị trường còn nhiều công ty khác.
Bỏ qua những giao tiếp căn bản: Thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc
“làm ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì. Những phép giao tiếp căn bản này thường
bị lãng quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn
bản hoặc có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác.
Không biết lắng nghe: Nếu không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin
sai lệch, mất đi nhiều cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa
sai.
Nói dối: Nói dối chỉ có thể thông cảm được trong trường hợp bất khả
kháng, hoặc khi nó không gây hại cho ai. Tuy nhiên, trong giao tiếp với đồng
nghiệp, hay hơn cả vẫn là nói thật, nhưng nói thật một cách khéo léo, nhạy cảm,
không làm tổn thương người khác.
Không nói những lời tiêu cực: Có những người thường xuyên thốt ra những
lời chê bai tiêu cực về mọi thứ: chê công việc, chê không khí công sở, chê sếp, chê
đồng nghiệp.
3.2. Một số lưu ý trong quá trình giao tiếp, ứng xử nơi công sở
Chào hỏi lịch sự, gọi cả tên họ, các chức danh (nếu có)
Phải chủ động bắt tay, chào hỏi, mời ngồi, mời nước. …
Hỏi thăm vài ba câu và đi vào nội dung chính của công việc
Chọn thời điêm thích hợp để đưa công văn, thư tín hay quà biếu
Phải duy trì được sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách
Nhìn thẳng vào mắt người đối diện, tự tin, lắng nghe, mỉm cười... để
khuyến khích họ nói.
Ko được có các cử chỉ khiếm nhã
Khiêm tốn, tôn trọng khách
Khi trình bày vấn đề cần ngắn gọn, dễ hiểu, lập luận chặc chẽ nhằm gây
được ấn tượng với khách.
14
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
Kết thúc cuộc gặp gỡ nhớ bắt tay, chào tạm biệt (chú ý đến tư trang của
khách, nếu khách quên thì nhắc khéo)
Có thể hỏi khách về những lời khuyên, lắng nghe khách nói.
V. Uy tín của người lãnh đạo trong giao tiếp nơi công sở và các kỹ năng cần
thiết để giao tiếp hiệu quả
1. Uy tín của người lãnh đạo
Uy tín là tiền đề và điều kiện đảm bảo chắc chắn cho sự thành công trong
công tác quản lý của người lãnh đạo. V.I. Lênin nói rằng: Điều quyết định thành
công trong việc lãnh đạo quần chúng không phải bởi sức mạnh của quyền hành mà
là sức mạnh của uy tín, sức mạnh của nghị lực, của sự hiểu biết phong phú, của tài
năng xuất sắc. Nhờ có uy tín mà người lãnh đạo bằng những yêu cầu, bằng những
gợi ý, bằng những lời thuyết phục, bằng những quyết định quản lý của mình, luôn
luôn có khả năng ám thị từng cá nhân và tập thể. Điều đó có nghĩa là họ thực hiện
nhiệm vụ được giao một cách tự giác, nhờ đó mà người lãnh đạo thực hiện có kết
quả những mục tiêu quản lý đã đề ra.
1.1. Uy tín là gì?
Uy tín là khả năng tác động của người đó đến người khác, là sự ảnh hưởng
đến người khác, cảm hoá người khác, làm cho người khác tin tưởng, phục tùng và
tuân theo mình một cách tự giác.
Uy tín của người lãnh đạo, theo khái niệm đã trình bày trên thì đó là sự thừa
nhận của xã hội về nhân cách của người lãnh đạo; sự đánh giá của tập thể về sự
phù hợp giữa những phẩm chất và năng lực của người lãnh đạo đó đáp ứng được
những yêu cầu khách quan của công tác lãnh đạo mà cơ quan, đơn vị đó đặt ra, do
đó mà được mọi người tin tưởng, mến phục và phục tùng một cách tự giác.
Uy tín bao gồm hai mặt: Uy và tín. Theo từ điển Hán Việt của tác giả Đào
Duy Anh (NXB Khoa học xã hội, 1992) thì: Uy tín là có uy quyền mà được người
ta tín nhiệm.
Uy quyền: là quyền lực của người lãnh đạo do nhà nước cấp để cho anh ta
thực hiện nhiệm vụ được giao; nó là vốn liếng ban đầu mà nhà nước cấp và là cơ
sở để tạo ra cái tín của người lãnh đạo.
Tín nhiệm: là ảnh hưởng đến mọi người xung quanh; được mọi người tin
tưởng, tôn trọng và tuân phục. Đây là cái vốn mà người lãnh đạo tự tạo ra cho mình
trong hoạt động quản lý, lãnh đạo. Rõ ràng có uy mà không có tínthì không thể lãnh
đạo được, sớm muộn thì người lãnh đạo đó cũng sẽ bị đào thải. Bởi thế, trong việc
đề bạt cán bộ quản lý, ta phải chú ý phát hiện những cán bộ có tín rồi mới giao uy
quyền thích hợp cho họ.
Nói chung, uy tín của người lãnh đạo là sự kết hợp hài hòa giữa hai yếu tố uy
quyền và sự tín nhiệm, thiếu một trong hai yếu tố đó sẽ không có uy tín.
1.2. Uy tín của người lãnh đạo quan trọng như thế nào?
Người lãnh đạo có uy tín sẽ giúp tăng cường tinh thần và hiệu quả làm việc
của cán bộ, nhân viên; tăng cường nhịp điệu hoạt động tích cực của tập thể của cơ
quan, đơn vị.
Nhờ có uy tín mà người lãnh đạo mới tạo ra sự tin phục của tập thể và xã
hội đối với lời nói và việc làm của mình, nhờ đó mà:
15
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
+ Giáo dục được tập thể, giáo dục được từng thành viên của tập thể, góp
phần cực kỳ to lớn trong việc ngăn chặn các nhóm và các cá nhân lệch chuẩn trong
tập thể, ngăn chặn được xung đột trong tập thể, tạo ra bầu không khí tâm lý lành
mạnh trong tập thể.
+ Giúp cho người lãnh đạo tập hợp, động viên được các lực lượng trong xã
hội tham gia thực hiện có hiệu quả các mục tiêu mà đơn vị đã đề ra.
Uy tín là động lực bên trong giúp cho tinh thần người lãnh đạo luôn sảng
khoái, bình tỉnh, tự tin, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm bởi họ biết rằng
tập thể coi mọi quyết định của họ là vì tập thể, cho tập thể chứ không mảy may
xen lẫn chút quyền lợi cá nhân nào chi phối quyết định của mình. Ngược lại, người
lãnh đạo không có uy tín hoặc uy tín thấp luôn luôn gặp phải sự chống đối, tâm
trạng luôn luôn u ám, nặng nề.
1.3. Phân loại và biểu hiện uy tín thật – giả của người lãnh đạo
Thông thường người ta chia uy tín ra thành 2 loại: Uy tín đích thực và uy tín
giả danh. Uy tín đích thực thì chỉ có một, còn uy tín giả tạo (giả danh) thì có rất
nhiều loại, trong bài viết này tôi chỉ bàn tới bảy loại uy tín giả danhmà trong thực
tiễn quản lý, lãnh đạo, dư luận và cách nhận xét của quần chúng thường thấy:
1.3.1. Thế nào là uy tín đích thực?
Uy tín đích thực là sự kết hợp một cách đặc biệt khách quan giữa những
phẩm chất tư tưởng, chính trị, tâm lý đạo đức của người lãnh đạo, uy tín đích thực
hình thành và phát triển thông qua hoạt động giao lưu của chủ thể và khách thể
trong quản lý, lãnh đạo nhằm tích cực hoá quá trình đó.
* Uy tín đích thực được biểu hiện qua cơ sở sau đây
Người lãnh đạo luôn luôn đứng vững trên cương vị của mình. Trong hoạt
động, trong cuộc sống cấp trên tín nhiệm cấp dưới kính phục, tin tưởng phục tùng
tự nguyện, đồng nghiệp ngưỡng mộ, ca ngợi.
Những thông tin có liên quan đến việc quản lý lãnh đạo đều được chuyển
đến đấy đủ, chính xác kịp thời cho người lãnh đạo.
Những quyết định quản lý đưa ra được cấp dưới thực hiện tự giác, nghiêm
túc dù bất cứ dưới hình thức nào,
Dù người lãnh đạo vắng mặt ở cơ quan, đơn vị nhưng công việc vẫn tiến
hành bình thường và mọi người vẫn mong đợi sự có mặt của người lãnh đạo.
Dư luận quần chúng luôn đánh giá tốt người lãnh đạo.
Kẻ thù, những người đối lập, những đối thủ có tầm cỡ tỏ ra kính nể, run
sợ thậm chí khâm phục.
Người lãnh đạo luôn luôn có tâm trạng nhiệt tình, thoái mái trong công việc,
có hiệu quả hoạt động rõ rệt. Hiệu quả này không chỉ ở mặt kinh tế xã hội mà
còn thể hiện trong sự phát triển của tổ chức, của mỗi thành viên trong đơn vị.
Những việc riêng của người lãnh đạo được mọi người quan tâm với thái độ
thiện chí và đúng mức.
Khi người lãnh đạo chuyển sang công tác khác hoặc nghỉ hưu mọi người
luyến tiếc, ngưỡng mộ, ca ngợi. Hình ảnh người lãnh đạo còn lưu lại trong mỗi
thành viên.
1.3.2. Thế nào là uy giả tạo (giả danh)?
16
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
Như phần trên đã nói uy tín đích thực thì chỉ có một, còn uy tín giả tạo (giả
danh) thì có rất nhiều loại, sau đây là bảy loại uy tín giả danh mang tính chất điển
hình nhất:
* Uy tín giả tạo kiểu công thần
Người lãnh đạo quen sống và làm việc với những thành tích trong quá khứ,
tự coi mình là lý tưởng, bất khả xâm phạm. Thường chủ quan, phiến diện, ít chịu
khó học tập nghiên cứu để nâng cao trình độ, đem kinh nghiệm và hiểu biết cũ áp
dụng trong điều kiện mới. Hay bảo thủ, trì trệ, xem thường lớp trẻ, khó tiếp nhận
cái mới. Hậu quả thường dẫn đến là quan liêu, tham quyền cố vị.
* Uy tín kiểu dân chủ giả hiệu
Đây là kiểu người lãnh đạo bề ngoài tỏ ra dân chủ song thực chất là mị dân.
Họ gây uy tín bằng cách tỏ vẻ hoà nhập với mọi người, mọi việc họ đều đưa ra
bàn bạc, xin ý kiến song thực chất vẫn quyết theo ý mình. Kiểu tạo dựng uy tín này
sẽ mất đi ý nghĩa của nguyên tắc dân chủ, mất đi tính sáng tạo của quần chúng.
* Uy tín giả danh kiểu dạy khôn
Loại uy tín này thường có ở người lãnh đạo luôn muốn tỏ ra mình là một
người thầy, người am hiểu nhất. Trong quan hệ với mọi người họ luôn nhồi nhét,
ra vẻ dạy khôn mọi người. Đây là kiểu uy tín giả danh theo kiểu thông thái “dởm”,
tự tô vẻ đề cao mình.
* Uy tín giả danh do mượn ô dù cấp trên
Loại uy tín này ở những người luôn luôn mượn lợi cấp trên để trấn áp hoặc
tạo ra mọi người tưởng mình là người gần gũi, được cấp trên tin tưởng. Trong bất
kỳ trường hợp nào họ cũng khoe đã được gặp gỡ cấp trên hay được cấp trên tiết lộ
cho biết một bí mật quan trọng nào đó. Thông thường họ là những người theo sát
cấp trên để được cấp trên bổ nhiệm, lấy uy thế của cấp trên và quan hệ cấp trên
đối với mình để xây dựng uy tín.
* Uy tín giả danh dựa trên sự trấn áp bằng quyền lực
Đây là trường hợp mà một số người lãnh đạo dùng cách chứng tỏ cho cấp
dưới thấy rõ uy thế quyền hạn của mình và giữ cho cấp dưới luôn ở tình trạng căng
thẳng vì lo sợ thi hành kỷ luật.
Loại uy tín này rất tai hại vì nó không chỉ làm giảm hiệu quả lao động mà
còn làm cho bầu không khí tâm lý trong cơ quan căng thẳng. Đố kỵ thiếu tin tưởng
lẫn nhau. Mặt khác nó cũng làm mất đi tính độc lập sáng tạo của mọi người, tạo
điều kiện cho một số kẻ xu nịnh xuất hiện.
* Uy tín giả danh dựa trên khoảng cách
Loại uy tín này biểu hiện ở chỗ người lãnh đạo luôn tạo ra một sự cách biệt
rõ ràng trong quan hệ với mọi người; đứng từ xa để chỉ đạo tránh tiếp xúc với nhân
viên, muốn tỏ ra khó gần gũi và có chút ít gì bí ẩn. Họ sợ gần mọi người sẽ lộ tẩy
những nhược điểm, non kém của bản thân. Loại người lãnh đạo này họ tự tách
mình ra khỏi tập thể; không đi sâu sát thực tiễn nên dễ có quyết định sai lầm.
* Uy tín kiểu gia trưởng
Người lãnh đạo theo kiểu gia đình chủ nghĩa, ban phát cho cấp dưới như cha
mẹ, xây dựng êkip theo kiểu bè cánh, thái độ cửa quyền, khen thưởng hoặc thù lao
theo kiểu ban phát, bất chấp chính sách. Gây ra hiện tượng bè phái, cục bộ địa
17
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
phương, phục tùng cá nhân mù quáng, ninh bợ cấp trên. Là kiểu người lãnh đạo chỉ
cho mình là giỏi giang thông minh nhất, bằng vẻ mặt, tư thế, cách làm ra vẻ quan
trọng để đề cao mình, hạ thấp cấp dưới. Kiểu người lãnh đạo này thường dẫn đến
phong cách lãnh đạo độc đoán, họ luôn tìm cách đẩy người mà họ không ưa kể cả
những người có tài ra khỏi cơ quan. Họ muốn cấp dưới phục tùng một cách tuyệt
đối. Đây là kiểu người lãnh đạo rất khó tiếp nhận sự phê bình.
1.4. Con đường cơ bản hình thành uy tín (đích thực) của người lãnh đạo
Việc hình thành uy tín của người lãnh đạo tức là hình thành nhân cách phù hợp của
người lãnh đạo, cũng hoàn toàn tuân theo quy luật chung của sự hình thành nhân
cách.
1.4.1. Tự phấn đấu rèn luyện
Đây là con đường cơ bản nhất để tự nâng cao uy tín của mình. Tự phấn đấu
rèn luyện có thể được thực hiện bằng các biện pháp sau đây:
Duy trì hứng thú khát vọng và ý chí lãnh đạo để phục vụ tổ chức, phục vụ
con người và xã hội. Không được lấy uy tín làm mục đích mà phải coi đó phương
tiện, là điều kiện để thực hiện mục đích lãnh đạo, quản lý.
Thường xuyên kiểm tra, tự phê bình.
1.4.2. Giữ vững và nâng cao uy tín qua các mối quan hệ
Người lãnh đạo không chỉ tổ chức và vận hành các quan hệ trong tổ chức
của mình mà còn tham gia các mối quan hệ đó. Uy tín gắn liền với những giá trị của
họ. Những giá trị này được đánh giá thông qua người khác. Như vậy, thông qua mối
quan hệ đây cũng là con đường để nâng cao uy tín người lãnh đạo. Các biện pháp
thực hiện con đường này bao gồm:
Quan hệ với mọi người khiêm tốn và có nguyên tắc.
Chân thành và gần gũi với quần chúng.
Quan hệ đúng mực với cấp trên và đồng nghiệp.
1.4.3. Thực hiện dân chủ và công khai
Dân chủ công khai trong việc đề bạt, kỷ luật cán bộ, có ý kiến độc lập trong
quyết định của cá nhân và dám chịu trách nhiệm, không né tránh và đổ trách nhiệm
cho người khác.
Tóm lại:
Trong quá trình xây dựng và nâng cao uy tín của mình, người lãnh đạo cần
quan tâm một số vấn đề sau đây:
Người lãnh đạo nên coi việc tạo dựng uy tín cho mình chỉ là phương tiện
cần thiết để đạt mục đích lãnh đạo quản lý mà thôi.
Lấy chuẩn mực trong phong cách công tác Hồ Chí Minh làm định hướng
cho quá trình rèn luyện, phấn đấu của người lãnh đạo.
Khi phân tích uy tín của người lãnh đạo, cần chú ý tới các nhân tố tâm lý
xã hội khác có liên quan, như: tâm thế của mọi người đối với người lãnh đạo, dư
luận tập thể, bầu không khí đạo đức ở tập thể cơ quan, xí nghiệp; các quá trình
thích nghi giao tiếp, cảm hoá, thuyết phục và bắt chước lẫn nhau trong từng đơn vị
và tổ chức khác nhau.
Ngoài những yếu tố trên, người lãnh đạo còn phải chú ý đến kỹ năng, nghệ
thuật giao tiếp của bản thân vì đó là phương tiện rất quan trọng để người lãnh đạo
18
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
thiết lập, điều khiển các quan hệ của mình và thực hiện những tác động giáo dục
tư tưởng, chính trị trong tổ chức.
2. Phong cách giao tiếp của người lãnh đạo
Phong cách là toàn bộ hệ thống những phương pháp thủ thuật tiếp nhận
phản ứng hành động tương đối ổn định, bền vững của cá nhân trong quan hệ giao
tiếp với người khác và với XH.
Phong cách có hai thành phần:
Phần ổn định: đặc điểm tâm sinh lí, nghề nghiệp, môi trường sống, quan hệ
XH tương đối ổn định của cá nhân
Phần linh hoạt, cơ động: giúp cá nhân dễ dàng thích ứng với quan hệ XH
thay đổi, nghề nghiệp và môi trường sống. Tính linh hoạt của phong cách cá nhân
phụ thuộc vào giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi, dân tộc, địa phương.
2.1. Bản chất phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp là toàn bộ hệ thống những phương pháp thủ thuật, tiếp
nhận phản ứng, hành động tương đối ổn định, bền vững của lãnh đạo trong quá
trình tiếp xúc với dân nhằm thực hiện các nhiệm vụ XH.
2.2. Các loại phong cách giao tiếp
a. Phong cách tự do
Biểu hiện: Tôn trọng nhân cách người khác; Dễ dàng thay đổi mục đích,
nội dung, đối tượng giao tiếp vì vậy cởi mở dễ mến; Nhiều lúc không làm chủ
được cảm xúc của mình; Tỏ ra dễ dãi khi tiếp xúc với người dân, thiếu nghiêm
khắc và yêu cầu cao đối với nhân viên; Phạm vi giao tiếp rộng rãi.
Ưu điểm: Phát huy được tính tự giác, tích cực sáng tạo ở nhân viên; Tạo ra
sự tôn trọng nhân cách lẫn nhau giữa các thành viên, quan hệ lãnh đạo – nhân viên
thân mật (phù hợp với văn nghệ sĩ... với mục tiêu lâu dài)
Nhược điểm: Thiếu nghiêm khắc, thiếu yêu cầu cao đối với nhân viên, dễ
hời hợt, nông cạn; Quyết định nhiều lúc thiếu khoa học, tuỳ tiện; buông trôi, thả
lỏng nhân viên không kiểm tra, đôn đốc, dễ tạo cho nhân viên tính vô tổ chức kỉ
luật; xã giao đơn điệu, nhàm chán.
b. Phong cách dân chủ
Biểu hiện: Biết lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của dân; Tôn trọng nhân
cách mọi người; Có sự bàn bạc trước tập thể trước khi ra quyết định; Luôn luôn
gần giũ với dân tạo được sự tự tin, tính sáng tạo ở nhân viên làm việc cùng.
Ưu điểm: Phát huy tinh thần trách nhiệm ở nhân viên; Kích thích được tính
độc lập và tính sáng tạo của nhân viên trong các hoạt động khác nhau; Tạo nên bầu
không khí tâm lí vui vẻ cởi mở thân tình giữa người lãnh đạo và nhân viên...
Nhược điểm: Nếu dân chủ quá sẽ dẫn đến tình trạng “cá mè một lứa”
giữa lãnh đạo và nhân viên; mất nhiều thời gian nên phong cách dân chủ không đáp
ứng được những công việc đòi hỏi phải quyết định một cách nhanh chóng.
c. Phong cách độc đoán
Biểu hiện: Luôn lấy mục tiêu công việc là trên hết . Ra lệnh, ra quyết định
đôi khi có những đòi hỏi “xa lạ” khó thực hiện được trong hoạt động; đánh giá,
nhận xét nhân viên nghiêng về hiệu quả công việc, xem thường điều kiện, hoàn
19
- VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn
Thị Hợi
cảnh; Một số trường hợp áp đặt ý kiến chủ quan của mình; Thẳng thắn, trung thực,
quyết đoán.
Ưu điểm: Có hiệu quả trong những công việc đòi hỏi cần có thời gian
ngắn hoàn thành gấp. Phong cách này phù hợp với những người có khí chất nóng
vội, hăng hái, có thói quen dứt điểm nhanh khi được giao việc.
Nhược điểm: làm hạn chế tinh thần, trách nhiệm của nhân viên, đưa họ
tới tình trạng thụ động, ỷ lại; Phong cách này dẫn đến thói quen gia trưởng, quan
liêu, mệnh lệnh; Quan hệ với dân thiếu sự gần gũi, cởi mở.
3. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
3.1. Nghệ thuật chế ngự khi đối tượng giao tiếp khi đang tức giận
Bình tĩnh: Để người dân giải tỏa nỗi lòng một lát
Đảm bảo trách nhiệm hợp lý: Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà bản thân và
cơ quan phải chịu trách nhiệm, giải quyết tình huống sao cho dân hài lòng. Tránh
mắc các lỗi thông thường: đổ trách nhiệm cho người khác; đừng bao giờ ăn miếng
trả miếng…
Trò chuyện thân thiện, tạo mối quan hệ tốt với họ, vì sẽ có nhiều trường
hợp ta cần đến sự nhiệt tình giúp đỡ của họ.
Tuyệt đối không biểu lộ thái độ xem thường hay bất cần họ.
Đối với giới báo chí nên cẩn thận về lời nói, cú pháp văn phạm để tránh
trường hợp hiểu sai hoặc cố tính làm sai lệch nội dung vấn đề
Khi kết thúc giao tiếp, luôn luôn cám ơn họ về buổi gặp mặt, nếu có thể
nên tạo mối quan hệ lâu dài với họ.
3.2. Yếu tố thẩm mỹ trong công sở
Thẩm mỹ trong công sở chính là thể hiện cái đẹp một cách có chuẩn mực, có
sự lựa chọn, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp và môi trường làm việc
Không trang điểm lòe loẹt.
Đầu tóc phải gọn gàng.
Trang phục gọn gàng, lịch sự, kín đáo,sạch sẽ là sự tự giới thiệu không lời.
Lựa chọn trang phục phù hợp giới tính, tuổi tác, môi trường làm việc.
3.3. Kỹ năng giao tiếp điện thoại
Điện thoại xa giao điên thoai đung cach đa tr
̃ ̣ ̣ ́ ́ ̃ ở nên quan trong h ̣ ơn bao giờ hêt́
trong môi trương kinh doanh th
̀ ơi nay. Phân l
̀ ̀ ơn moi giao dich, kinh doanh đêu diên
́ ̣ ̣ ̀ ̃
̣
ra trên điên thoai ̣ ở văn phong, tai nha, trên xe hay moi n
̀ ̣ ̀ ̣ ơi… khi đó, ky năng giao ̃
̣ ̣ ́ ̉
tiêp điên thoai co thê quyêt đinh đên viêc m
́ ́ ̣ ́ ̣ ở ra hay châm d ́ ứt môt môi quan hê v
̣ ́ ̣ ới
́ ́ ̀ ́ ̀ ̉ ̣
đôi tac. Lam thê nao đê thông tin hiêu qua: Hay luôn biêt ro minh muôn noi gi. Hay ̉ ̃ ́ ̃ ̀ ́ ́ ̀ ̃
̉ ̉ ̉
noi “vâng”, “tôi hiêu”, đê to ra răng ban quan tâm đên nh
́ ̀ ̣ ́ ững lơi noi cua đôi ph
̀ ́ ̉ ́ ương.
Đâu tiên hay chao hoi, t
̀ ̃ ̀ ̉ ự giơi thiêu vê ban thân, vê công ty (nêu co thê). Khi găp đung
́ ̣ ̀ ̉ ̀ ́ ́ ̉ ̣ ́
́ ượng, hay nhăc lai môi quan hê hoăc ly do goi. Điêu chinh cach noi chuyên cho
đôi t ̃ ́ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̀ ̉ ́ ́ ̣
́ ợp vơi t
thich h ́ ưng đôi t
̀ ́ ượng. Han chê noi chuyên riêng Kêt thuc cuôc goi băng cach
̣ ́ ́ ̣ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ́
́ ơn va hen găp lai. Xac nhân lai thông tin cuôi môi cuôc goi đê chăc răng ca hai
cam ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̃ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ̉
́ ́ ới những giai phap đat đ
đêu nhât tri v
̀ ̉ ́ ̣ ược. Hay tra l ̃ ̉ ời thăng vao vân đê. Cuôi buôi noi
̉ ̀ ́ ̀ ́ ̉ ́
̣
chuyên, hay xac nhân lai nh
̃ ́ ̣ ̣ ưng điêu đa trao đôi. Đ
̃ ̀ ̃ ̉ ừng noi chuyên riêng khi đang
́ ̣
̣ ̣ ̣
dung điên thoai. Khi goi điên thoai, hay luôn nh
̀ ̣ ̣ ̃ ớ nhưng điêu sau:
̃ ̀ Ưu tiên goi đi. Tìṃ
hiểu thời gian làm việc của bên nhận điện thoại trước khi gọi. Không nên noi qua ́ ́
20
nguon tai.lieu . vn
