Xem mẫu
- Các biện pháp để nhận được sự trung
thành của khách hàng
Sự trung thành của khách hàng biểu hiện qua sự giảm thấp tỉ lệ mất dần
khách hàng của doanh nghiệp. Có người cho rằng nếu một doanh nghiệp có
thể làm cho tỉ lệ mất dần khách hàng dưới 5% thì lợi nhuận của họ có thể
tăng 25%~85%. Vậy làm thế nào để có sự trung thành của khách hàng, xin
xem kĩ ở giải pháp này:
Sự mong muốn khách hàng
Trên thị trường cung ứng hàng hóa vô cùng phong phú hiện nay, việc khách
hàng quyết định mua sản phẩm ở đâu hoàn toàn phụ thuộc vào sự mong
muốn của bản thân họ, đây là một nhân tố mà các doanh nghiệp có thể điều
chỉnh. Việc khách hàng mong muốn đồ ở đâu được quyết định ở mong muốn
- ở bản thân anh ta và mong muốn này chủ yếu là do một số nhân tố sau tạo
thành:
Sản phẩm thích hợp, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng.
Giá cả phù hợp, có thể tương ứng với giá cả mà khách hàng mong đợi.
Thời gian và địa điểm thích hợp, có thể làm cho khách hàng thuận tiện trong
việc mua sắm.
Phục vụ hoàn thiện, có thể làm cho khách hàng hài lòng ngoài sự mong đợi.
Nhãn mác, bao bì và các biểu tượng văn hóa khác có thể làm cho khách
hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ.
Song cần chú ý là, tất cả những điều này phải có hiệu quả nhất định. Bởi vì
cảm giác của khách hàng đối với các loại nhân tố trên mỗi người mỗi khác,
hơn nữa, khách hàng còn so sánh với các nhân tố hài lòng mà các doanh
nghiệp khác đưa ra. Chỉ khi mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh
nghiệp trước sau như một và cao hơn cả so với mức độ hài lòng đối với
doanh nghiệp khác thì họ mới có thể trở thành khách hàng trung thành của
doanh nghiệp.
Cung cấp dịch vụ ưu việt
Ba điểm quan trọng cần thực hiện trong hoạt động dịch vụ là:
_ Ý thức phục vụ ưu việc;
_Phương thức phục ưu việt;
_Nhân viên phục vụ ưu việt.
- Phần lớn các doanh nghiệp nổi tiếng trong và ngoài nước đều có đội ngũ tiêu
thụ kinh doanh gồm những nhân vật xuất sắc trong giới kinh doanh. Doanh
nghiệp IBM có khẩu hiệu như sau: “IBM chính là sự phục vụ”; Hoạt động
dịch vụ của doanh nghiệp Tiểu Thiên Nga được quy định theo 5 điều và
được gọi là dịch vụ “12345”; Doanh nghiệp Green lại có “ 3 điều kỷ luật lớn
và 8 điều cần chú ý”; Doanh nghiệp sản xuất máy điều hòa Haier lại có khẩu
hiệu “lắp đặt không bụi” v.v…Các doanh nghiệp đã thông qua sự phục vụ
khác biệt để phân biệt chất lượng dịch vụ của mình với các nhà máy khác, từ
đó chiếm được sự trung thành của khách hàng.
Xây dựng cơ chế phản ứng nhanh chóng
Ý kiến khách hàng là nguồn cho sáng tạo mới của doanh nghiệp. Rất nhiều
doanh nghiệp yêu cầu nhân viên quản lí của mình đi thăm dò tin tức trao đổi
qua điện thoại hoặc sự phản hồi của khách hàng tại khu vực phục vụ khách
hàng. Thông qua việc lắng nghe, doanh nghiệp có thể nhận được các tin tức
hữu hiệu và có thể căn cứ vào những tin tức này để tiến hành sáng tạo cái
mới, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, tạo ra giá trị kinh doanh cao
hơn. Đương nhiên, doanh nghiệp còn đòi hỏi nhân viên quản lí của mình
phải nhận biết được chính xác yêu cầu của khách hàng, truyền đạt chính xác
cho người thiết kế sản phẩm, để sản xuất ra các sản phẩm phù hợp yêu cầu
của khách hàng với tốc độ nhanh nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chịu khó thu nhập tin tức của khách hàng
Doanh nghiệp cần thiết làm tốt công việc thu nhập và quản lí tin tức của
khách hàng. Trước hết, nhân viên quản lí cần phán đoán doanh nghiệp này
nên thiết lập quan hệ học hỏi với những loại khách hàng nào. Sau đó, nhân
- viên quản lí giải thích để khách hàng hiểu được: Nếu như họ cung cấp tin
tức cá nhân, doanh nghiệp mình có thể phục vụ tốt hơn nữa. Doanh nghiệp
cần tiến hành tìm hiểu từ phía khách hàng. Trong quá trình hai bên tìm hiểu,
doanh nghiệp không chỉ ghi nhớ sở thích khách hàng nói rõ trong quá trình
mua sắm mà còn phải ghi nhớ sở thích do khách hàng thể hiện trong lúc hỏi
đáp, ghi nhớ những kiến nghị, khiếu nại của khách hàng, đồng thời, căn cứ
vào hành vi của khách hàng để phân tích sở thích của khách hàng.
Nguyên nhân để tuột mất khách hàng
Nguyên nhân sản phẩm. Chất lượng sản phẩm quá kém hoặc không ổn
định, chủng loại chỉ có một mà không đầy đủ, kiểu mẩu đơn điệu hoặc quá
lỗi thời, giá trị bỗ sung của sản phẩm quá thấp, giá cả thiếu tính linh động,
kênh tiêu thụ sản phẩm không thuận, tuyên truyền quảng cáo quá khuyếch
trương, dịch vụ sau bán hàng ỳ trệ, hiệu xuất xử lí khiếu nại thấp, sản phẩm
thiếu tính sáng tạo v.v…
Nhân tố phục vụ. Môi trường phục vụ thiếu vệ sinh, trình tự phục vụ lộn
xộn, thái độ phục vụ và năng lực phục vụ yếu kém, hiệu suất phục vụ thấp,
cơ cấu phục vụ lạc hậu, quy trình phục vụ bế tắc, thời gian phục vụ lâu, hạng
mục phục vụ không đầy đủ, thiếu khuyết các khâu phục vụ, số lượng phục
vụ ít ỏi, biện pháp phục vụ không thông suốt, không thuận tiện, phục vụ
thiếu cá tính, thiếu tính sáng tạo, chi phí không hợp lí v.v…
- Nhân tố phục vụ. Ăn mặc không chỉnh tề, lời nói và hành động không
đồng nhất, thiếu thành ý và sự tôn trọng đối với khách hàng, thiếu tinh thần
trách nhiệm và lòng yêu nghề, kiến thức hẹp, năng lực không cao, tố chất
yếu kém v.v…
Nhân tố hình tượng doanh nghiệp. Hình tượng đối với sản phẩm, hình
tượng phục vụ, hình tượng nhân công, hình tượng cuộc sống và sản xuất của
doanh nghiệp, tiêu chuẩn và sắc thái của doanh nghiệp, tinh thần doanh
nghiệp, văn hóa doanh nghiệp, trách nhiệm doanh nghiệp, uy tín doanh
nghiệp v.v…không đầy đủ.
Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mua sắm của khách hàng
bao gồm những nội dung gì?
Sản phẩm thích hợp, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng.
Giá cả phù hợp, có thể phù hợp với giá cả mà khách hàng mong đợi.
Thời gian và địa điểm thích hợp, có thể làm cho khách hàng thuận tiện trong
việc mua sắm.
Phục vụ hoàn thiện, có thể làm cho khách hàng có được sự hài lòng ngoài sự
mong đợi.
Nhãn mác, bao bì và các biểu tượng văn hóa khác có thể làm cho khách
hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ
Theo tuvannhansu.com
nguon tai.lieu . vn
