Xem mẫu

  1. Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát 1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng của Cấp Giám sát 1.1 Kỹ năng giao tiếp trực diện Các yếu tố ảnh hưởng trong giao tiếp trực diện nhiều nhất là:  Từ ngữ, lời nói (Words): Cần phải cân nhắc và chọn lọc.  Giọng nói, âm điệu (Voice): Cần phải truyền cảm, ấm áp và dễ nghe.  Phong cách, cử chỉ (Body language): Cần phải ân cần, lịch sự với ánh mắt thông cảm và nhiệt tình. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giao tiếp:  Từ ngữ, lời nói 7%
  2.  Giọng nói 38%  Cử chỉ điệu bộ 55% Ba yếu tố trên nếu được kết hợp nhuần nhuyễn, hợp lý và linh hoạt sẽ tạo nên sức thuyết phục – điều kiện then chốt của một cuộc giao tiếp có hiệu quả cao. 1.1.1 Bằng ngôn ngữ (giọng nói, từ ngữ) Giọng nói PICTURE Thế nào là một giọng nói truyền cảm, dễ nghe, dễ thuyết phục? – Câu trả lời là giọng nói phải dễ nghe, phát âm rõ ràng, tốc độ phù hợp với từ ngữ, âm thanh vừa nghe, có nhấn giọng lên xuống thích hợp ... Để dễ nhớ, nội dung bài này được tóm tắt bằng 7 chữ đầu của các từ tiếng Anh thành chữ “PICTURE”.
  3. Pitch - Cường độ giọng nói cao hay thấp: Các chuyên gia về ngôn ngữ cho rằng giọng nói thấp thì dễ nghe hơn, lôi cuốn hơn, có thể kéo dài câu chuyện mà không làm người đối diện khó chịu, giọng cao thì không thể nghe quá lâu được. Inflection - Thay đổi nhịp điệu : Đừng nói với một giọng đều đều, hãy dùng cảm xúc để diễn đạt lời nói, khi câu nói gần chấm dứt lên giọng một chút có tác dụng gây ấn tượng về lời nói đó một cách hữu ích và dễ chịu. Courtesy - Lịch sự, tao nhã : Bạn phải luôn giữ thái độ tôn trọng, lễ độ với người đối thoại. Tone - Âm điệu : Đó là cách mà bạn nói có chân thành, thoải mái, tự tin, hứng thú hay không. Understanding - Chú ý, theo dõi thái độ của người nghe, phán đoán xem họ có hiểu chúng ta đang nói gì không? Đừng độc
  4. thoại chỉ nói cho chính mình nghe. Rate - Tốc độ: Tốc độ tiêu chuẩn là 140 từ trong một phút. Nếu bạn nói quá nhanh (đặc biệt là khi nói điện thoại ) người nghe chỉ chăm chú lắng nghe xem bạn nói mức nào và bắt đầu nổi cáu, chứ họ không còn quan tâm đến những điều bạn nói nữa. Còn nếu bạn nói quá chậm người nghe sẽ cảm thấy khó chịu và bắt đầu muốn xen vào vấn đề mà bạn đang nói, chứ không khoanh tay đứng nghe nữa. Enunciation - Phát âm rõ ràng: Phải tự chắc chắn rằng bạn phát âm đúng và rõ, không nói ngọng để tránh hiểu lầm và gây cảm giác khó chịu cho người nghe. Khi nói tiếng Anh phát âm chính xác, không nhầm lẫn các âm t/d, b/p... khi nói tiếng Việt tránh nhầm l/n, r/g .... Từ ngữ lời nói Chúng ta thấy rằng lời lẽ chiếm 7% trong tổng số tất cả những gì
  5. mà bạn sử dụng để giao tiếp với khách hàng. Trong nhiều trường hợp, đây là nguyên nhân có thể làm cho một cuộc đối thoại với người đối thoại đang rất tuyệt trở nên tệ hại chỉ trong vài giây. Vì sao như vậy? Vì khi người đối thoại nghe bất cứ một trong số những từ ngữ sau đây: "Không" Nói “không” với người đối thoại mà không có một lời giải thích hay đưa ra giảp pháp khác thay thế thì chẳng khác nào đổ dầu vào lửa, sẽ chỉ làm vấn đề trở nên tồi tệ thêm. Cố gắng tìm cách khác để giúp khách hàng. Hãy nói “Dù chúng tôi không thể làm được điều này vì ... Nhưng chúng tôi có thể làm điều này cho anh/ chị....” "Chúng tôi không thể." Khi bạn nói “không thể” làm gì đó, người đối thoại sẽ chỉ chăm
  6. chăm vào câu hỏi “tại sao lại không” thay vì hỏi bạn có thể làm gì khác cho họ. Do vậy, hãy chủ động thu hút sự chú ý của người đối thoại vào các giải pháp khác bằng cách nói với họ “Để tôi xem có cách khác giúp anh/ chị không...” "Tôi sẽ không ..." Câu này còn tệ hơn là “tôi không thể”, đơn giản vì “tôi không thể” cho thấy có thể có lý do chính đáng cho việc bạn không thể làm được điều gì đó. “Tôi sẽ không” nghe như là bạn đang cố tình đối đầu với người đối thoại và không có gì khiến họ khó chịu hay giận giữ hơn việc nhân viên từ chối giúp họ chỉ vì không muốn giúp hoặc không muốn mất thì giờ vì chuyện này. Hãy nói “Tôi có thể làm thế này giúp anh/ chị ... “, người đối thoại sẽ thấy dễ nghe hơn và cuộc đối thoại sẽ trở nên tích cực hơn. "Nhưng..."
  7. Nếu bạn nghe ai đó nói “...nhưng...”, điều đó thường có nghĩa là “hãy quên đi những gì tôi vừa nói. Bây giờ tôi mới cho anh biết những gì tôi thật sự nghĩ”. Tất nhiên, “những gì tôi thật sự nghĩ” thường là chẳng tốt lành gì. Nếu bạn không thích nghe “nhưng”, hãy hạn chế dùng từ này với khách hàng. "Anh/ chị nhầm (sai) rồi." Bạn có thể thấy nói điều này với người đối thoại sẽ khó có thể khiến họ vui vẻ, mà mục đích ở đây là làm cho người đối thoại vui vẻ chứ không phải cố sống cố chết tìm cách chứng minh là bạn đúng và họ sai. Thay câu này bằng “Chắc có lẽ tôi đã nghe lầm. Anh/ chị có thể vui lòng nói lại được không?” sẽ khuyến khích người đối thoại thể hiện lại quan điểm của họ. Cách nói này cũng có thể giúp bạn quyết định là mình có nghe nhầm hay không.
  8. Trong trường hợp người đối thoại rõ ràng sai mười mươi, họ chắc chắn không muốn bạn nói thẳng vào mặt họ điều này. Nên tốt nhất là bạn nên giữ thể diện cho họ. Thay vào đó, giải thích cho họ biết là bạn hiểu sự khó chịu/giận dữ của họ. Chí ít thì người đối thoại cũng muốn thấy là bạn thông cảm và cũng đồng tình với họ là vấn đề cần được giải quyết. Bạn hãy nghe một câu chuyện sau đây nhé! Trong thời gian khách sạn Sari-Pan Pacific ở Jakarta, Indonesia sửa chữa nhà hàng Trung Hoa phục vụ 140 món buffet trên tầng 40 (từ đây khách có thể nhìn thấy toàn cảnh thành phố Jarkata), thực khách tạm thời phải xuống lầu 2 để ăn món Buffet. Để xin lỗi người đối thoại về sự bất tiện này, khách sạn sau đó đã tặng mỗi thực khách một chú gấu bông xinh xắn cùng một tấm thiệp nhỏ với dòng chữ “Thank you for bear-ing with us”. (Đây là cách chơi chữ khá thú vị. Chữ “bear” trong tiếng Anh có nghĩa là “gấu” nhưng khi thêm vào “ring” thành “bearing” thì lại có nghĩa là “chịu
  9. đựng”). Cử chỉ lịch thiệp này khiến thực khách đều cảm thấy hài lòng và quên đi sự bất tiện mà họ đang phải chịu. Những từ ngữ nào khác mà người đối thoại muốn nghe? “ Cho phép tôi giải thích...” Tưởng tượng bạn đang ngồi chờ đến lượt mình thì có ai đó chen ngang. Tất nhiên, phản ứng đầu tiên của bạn sẽ là cảm thấy tức giận. Tuy nhiên, nếu người đó xin lỗi và đưa ra lời giải thích không đến nỗi khó chấp nhận thì chắc bạn sẽ không than phiền. Đây là điều cũng xảy ra trong dịch vụ khách hàng. Tùy từng trường hợp cụ thể, nhưng khi đưa ra lời giải thích, nhớ nhấn mạnh cho người đối thoại biết vì sao bạn không thể làm như họ yêu cầu. Điều này sẽ khiến người đối thoại dễ chấp nhận bạn hơn.
  10. “Tôi thành thật xin lỗi. Chúng tôi đã sai...” Ai cũng thích nghe câu nói này! Hãy dũng cảm thừa nhận là bạn hoặc Công ty bạn đã sai sẽ khiến một người đối thoại đang giận giữ trở nên dễ chịu hơn.
nguon tai.lieu . vn