Xem mẫu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> ĐỖ THỊ LƢU<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ<br /> TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN<br /> VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG<br /> <br /> Hà Nội – 2016<br /> <br /> ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> ĐỖ THỊ LƢU<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ<br /> TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN<br /> VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH<br /> Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng<br /> Mã số: 60340201<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG<br /> <br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN<br /> <br /> Hà Nội - 2016<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân<br /> hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh<br /> Thái Bình” là công trình nghiên cứu được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.<br /> Nguyễn Thị Hiền.<br /> Các tài liệu, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ<br /> ràng. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại<br /> học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính<br /> Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi<br /> để tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS.<br /> Nguyễn Thị Hiền đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu.<br /> Tôi xin gửi lời cám ơn tới lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các<br /> cán bộ nhân viên và các khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi<br /> nhánh Thái Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận văn.<br /> Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp<br /> đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.<br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................... Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................... Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................ Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................... Error! Bookmark not defined.<br /> MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1<br /> CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ<br /> LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA<br /> NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................................5<br /> 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch<br /> vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................................................................... 5<br /> 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 7<br /> 1.2.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 7<br /> 1.2.2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not<br /> 1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not<br /> <br /> 1.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻError! Bookmark<br /> <br /> 1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defin<br /> <br /> 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng DVNHBL tại BIDV Thái BìnhError! Bookma<br /> 1.4. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ<br /> ở các ngân hàng thƣơng mại ............................ Error! Bookmark not defined.<br /> 1.4.1. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán<br /> lẻ ở ngân hàng VietinBank Thái Bình. .... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.4.2. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán<br /> lẻ ở ngân hàng Vietcombank Thái Bình. . Error! Bookmark not defined.<br /> <br />