Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà nội

Luận Văn - Báo Cáo,Tài chính - Ngân hàng
  Đánh giá    Viết đánh giá
 0      1      0
Phí: Tải Miễn phí
Mã tài liệu
l47cuq
Danh mục
Luận Văn - Báo Cáo,Tài chính - Ngân hàng
Thể loại
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng, Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, Chăm sóc khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển, Chi nhánh Hà Nội
Ngày đăng
14/3/2019
Loại file
PDF
Số trang
7
Dung lượng
0.21 M
Lần xem
1
Lần tải
0
  DOWNLOAD
NỘI DUNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ<br /> NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI<br /> 1.1 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại<br /> Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động<br /> ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng<br /> 2010 nhằm mục tiêu lợi nhuận<br /> Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số<br /> các nghiệp vụ sau đây:<br /> a) Nhận tiền gửi;<br /> b) Cấp tín dụng;<br /> c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản<br /> 1.2 Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại<br /> Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM là tập hợp các chủ trương, biện<br /> pháp, công cụ của nhà quản trị Ngân hàng tác động đến đối tượng khách hàng cá nhân,<br /> nhằm đạt được các mục tiêu đã xác định của Ngân hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách<br /> hàng cá nhân, mở rộng thị phần, nâng cao uy tín, hình ảnh của Ngân hàng trên phân đoạn<br /> thị trường khách hàng cá nhân.<br /> Công tác khách hàng cá nhân của NHTM hướng tới các mục tiêu: Đáp ứng tốt nhu<br /> cầu cao và ngày càng gia tăng của khách hàng cá nhân, gia tăng lợi ích cho khách hàng;<br /> gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường;<br /> thống nhất cách ứng xử, đảm bảo tính đồng bộ, chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp<br /> sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.<br /> Tuỳ vào nhu cầu mong muốn của khách hàng mà ngân hàng có những hoạt động<br /> cụ thể để phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách<br /> hàng còn phụ thuộc vào khả năng của Ngân hàng (nguồn lực tài chính, nhân sự...) có<br /> nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.<br /> <br /> 1.3 Chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân<br /> Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng là khả năng đáp ứng những yêu cầu của<br /> khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử<br /> dụng dịch vụ đó. Hay nói cách khác là tất cả những lợi ích tăng thêm mà ngân hàng cung<br /> cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã cung cấp, củng cố<br /> lòng tin và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng chính là đã tạo nên sự hài lòng cho<br /> khách hàng.<br /> Phương pháp đo lường sự chất lượng công tác chăm sóc khách hàng dựa vào các<br /> tiêu chi là dựa trên những nội dụng nghiên cứu của Parasuraman, thiết lập bảng hỏi, thông<br /> qua điều tra khảo sát mà ngân hàng có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng.<br /> Nếu kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, thực tế trải nghiệm của khách hàng không cao hơn kì<br /> vọng mà khách hàng mong muốn thì khách hàng đã không hài lòng với chất lượng dịch vụ.<br /> Còn nếu kết quả mà họ nhận được tương xứng với kì vọng của khách hàng thì khách hàng<br /> đã hài lòng với sản phẩm ngân hàng cung cấp. Ngoài ra còn dựa trên số lượng khách hàng,<br /> tăng trưởng huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ của ngân<br /> hàng.<br /> 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá<br /> nhân<br /> Nhân tố khách quan là các nhân tố bên ngoài Ngân hàng, ảnh hưởng đến hoạt<br /> động kinh doanh bên ngoài ngân hàng mà ngân hàng không thể kiểm soát được. Công tác<br /> khách hàng cá nhân của NHTM chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan như: môi<br /> trường pháp lý, môi trường kinh tế, yếu tố tâm lý, thói quen của người tiêu dùng, đối thủ<br /> cạnh tranh trên thị trường,… Trong đó, yếu tố về môi trường pháp lý và môi trường kinh<br /> tế có ảnh hưởng rõ nét nhất đến công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của một NHTM.<br /> Nhân tố chủ quan là những nhân tố thuộc về phía nội tại của Ngân hàng, tác động<br /> trực tiếp tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM. Phải kể đến đó là: định<br /> hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng; hình ảnh và uy tín của Ngân hàng trên thị<br /> trường; cơ sở hạ tầng và công nghệ; trình độ của đội ngũ nhân viên;…<br /> <br /> CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br /> CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –<br /> CN HÀ NỘI<br /> 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi<br /> nhánh Hà Nội<br /> Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát<br /> triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ngày nay) được thành lập ngày 27/5/1957, ngay sau<br /> khi thành lập Hội sở chính, là một trong những chi nhánh đầu tiên , là “anh cả”trong hệ<br /> thống BIDV với chức năng chính lúc này là nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để tiến<br /> hành thanh toán khối lượng xây dựng cơ bản hoàn thành và cho vay đầu tư trong lĩnh vực<br /> xây dựng cơ bản.<br /> Quá trình phát triển 57 năm, BIDV Hà Nội ngày càng củng cố, tăng cường quy mô<br /> hoạt động. Từ chi nhánh đã thực hiện thành công việc chia tách, đầu mối thành lập một<br /> số chi nhánh trên địa bàn như: Chi nhánh Nam Hà Nội, Bắc Hà Nội, Đông Hà Nội, Tây<br /> Hồ, Thanh Xuân, Đống Đa, Hồng Hà... góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động của hệ<br /> thống BIDV, đồng thời cũng tạo điều kiện để cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo hướng tinh<br /> gọn hơn, tạo tiền đề thuận lợi cho tăng trưởng hoạt động kinh doanh, nâng cao năng suất<br /> lao động.<br /> Hiện nay, chi nhánh có 240 cán bộ nhân viên, với mạng lưới gồm 05 phòng Quản<br /> lý khách hàng, 09 phòng chức năng đặt tại trụ sở chi nhánh và 05 phòng giao dịch, trên<br /> địa bàn quận Hoàn Kiếm và Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. So với trước khi chia tách<br /> chi nhánh, số lượng phòng giao dịch đã giảm đáng kể nhưng vẫn đảm bảo thực hiện kế<br /> hoạch kinh doanh của chi nhánh Hà Nội.<br /> BIDV Hà Nội là một trong những chi nhánh chủ lực của hệ thống BIDV, có quy<br /> mô tổng tài sản tương đối lớn. Đến thời điểm 30/6/2016 tổng tài sản lập đỉnh 27,906 tỷ<br /> đồng, tăng 5,736 tỷ tức 26% so với thời điểm 31/12/2015. Hoạt động HDV có sự đột<br /> phá, HĐV thời điểm 30 6 2016 đạt 27,288 tỷ đồng, hoàn thành 123% kế hoạch quý II<br /> năm 2016, tăng 6,089 tỷ đồng xấp xỉ 29% so với đầu năm, cao gấp 2.2 lần so với tốc độ<br /> <br /> tăng trưởng của hệ thống (13,1%). Quy mô HDV đứng thứ 2 hệ thống. Dư nợ tín dụng<br /> cuối kì đạt 8,417 tỷ đồng, trong đó dư nợ TCKT đạt 7,813 tỷ đồng chiếm tới 93% tổng dư<br /> nợ. Dư nợ tín dụng thời điểm 30/6/2016 tăng 1,021 tỷ động xấp xỉ 14% so với đầu năm (<br /> tốc độ tăng trưởng của hệ thống là 9.8% hoàn thành 103% kế hoạch quý II/2016. Công<br /> tác phát triển khách hàng đã được làm tốt trên cả 2 khối bán buôn và bán lẻ, chi nhánh đã<br /> phát triển được rất nhiều khách hàng HDV và tín dụng, tạo bước phát triển bền vững<br /> trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.<br /> 2.1 Thực trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng<br /> TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Hà Nội.<br /> Nghiên cứu chất lượng công tác chăm sóc khách hàng có thể thông qua các tiêu<br /> chí sau:<br /> Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của tất cả khách hàng và sự hài lòng của khách<br /> hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân của BIDV<br /> “Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính<br /> và nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu<br /> tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh bổ<br /> sung tiêu chí cho phù hợp với đặc thù khách hàng cá nhân tại chi nhánh, qua đó xây dựng<br /> các tiêu chí để đưa vào thiết lập bảng hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua<br /> thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong ngành ngân hàng, các khách hàng lâu<br /> năm thân thiết với chi nhánh. Kết quả của nghiên cứu này để xây dựng một bảng hỏi<br /> phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.”<br /> ơSau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 tiêu chí của bảng hỏi nghiên cứu về<br /> chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh được đồng tình và có thể dùng cho<br /> nghiên cứu tiếp theo”: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Tính hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm<br /> thông.<br /> “Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng<br /> tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu<br /> này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khách hàng<br /> <br /> khảo sát là khách hàng của BIDV Chi nhánh Hà Nội, bao gồm khách hàng tại hội sở chi<br /> nhánh và 5 phòng giao dịch trực thuộc với 300 bảng hỏi được phát ra. “Đối với công tác<br /> chăm sóc khách hàng qua phỏng vấn và khảo sát, ta có 5 thành phần bao gồm 30 biến.<br /> Các biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp<br /> xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý. ( 1- hoàn toàn không đồng ý, 2- không<br /> đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý).<br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 chỉ tiêu dưới mức nhu cầu của khách hàng nằm<br /> trong tiêu chí độ tin cậy, tính hữu hình và hiệu quả phục vụ.<br /> Số lượng khách hàng<br /> Tốc độ và quy mô tăng trưởng nền khách hàng cá nhân của BIDV đã đạt được<br /> những thành tích đáng kể trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng nội địa<br /> và quốc tế. Đây có thể coi là thành công của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân mà<br /> BIDV hướng tới.<br /> Huy động vốn dân cư<br /> Trong huy động vốn từ dân cư, xét huy động của vốn cụ thể theo từng phân đoạn<br /> khách hàng giúp đánh giá đúng hiệu quả đạt được khi áp dụng các công tác chăm sóc<br /> khách hàng khác nhau cho từng phân nhóm, để sau đó có những điều chỉnh hợp lý giúp<br /> gia tăng quy mô, tiết kiệm chi phí từ đó tăng lợi nhuận kinh doanh ngân hàng.<br /> Hoạt động tín dụng<br /> Qua 3 năm tập trung phát triển lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân, thực hiện<br /> công tác chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng dân cư, dư nợ bán lẻ<br /> của BIDV Hà Nội đã có bước biến chuyển theo chiều hướng thuận lợi. Tuy gần đạt mức<br /> 20% là dư nợ bán lẻ nhưng để đạt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ<br /> hàng đầu với dư nợ bán lẻ đạt từ 35% đến 40% tổng dư nợ thì công việc BIDV Hà Nội<br /> phải làm còn rất nhiều, nhất là trong điều kiện phát triển tín dụng khó khăn như giai đoạn<br /> hiện nay.<br /> Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ<br /> Hoạt động bán lẻ đã dần khẳng định được vị trí của nó trong tổng thể chiến lược<br /> <br />
File đã kiểm duyệt an toàn

Nộ dung chính của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1 - Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, chương 2 - Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội và chương 3 - Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội. Mời các bạn tham khảo!


NỘI DUNG TÓM TẮT FILE

Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà nội

of x

  HƯỚNG DẪN DOWNLOAD TÀI LIỆU


Bước 1:Tại trang tài liệu tailieumienphi.vn bạn muốn tải, click vào nút Download màu xanh lá cây ở phía trên.
Bước 2: Tại liên kết tải về, bạn chọn liên kết để tải File về máy tính. Tại đây sẽ có lựa chọn tải File được lưu trên tailieumienphi.vn
Bước 3: Một thông báo xuất hiện ở phía cuối trình duyệt, hỏi bạn muốn lưu . - Nếu click vào Save, file sẽ được lưu về máy (Quá trình tải file nhanh hay chậm phụ thuộc vào đường truyền internet, dung lượng file bạn muốn tải)
Có nhiều phần mềm hỗ trợ việc download file về máy tính với tốc độ tải file nhanh như: Internet Download Manager (IDM), Free Download Manager, ... Tùy vào sở thích của từng người mà người dùng chọn lựa phần mềm hỗ trợ download cho máy tính của mình


 
 
LINK DOWNLOAD

Tom-tat-Luan-van-Thac-si-Ngan-hang-Nang-cao-chat-luong-cong-tac-cham-soc-khach-hang-ca-nhan-tai-Ngan-hang-TMCP-dau-tu-va-phat-trien-Viet-Nam-chi-nhanh-Ha-noi.PDF[0.21 M]

File đã kiểm duyệt
     Báo vi phạm bản quyền Phần mềm chuyển PDF thành .Doc
Pass giải nén (Nếu có):
tailieumienphi.vn
DOWNLOAD
(Miễn phí)

Bạn phải gởi bình luận/ đánh giá để thấy được link tải

Nếu bạn chưa đăng nhập xin hãy chọn ĐĂNG KÝ hoặc ĐĂNG NHẬP

BÌNH LUẬN


Nội dung bậy bạ, spam tài khoản sẽ bị khóa vĩnh viễn, IP sẽ bị khóa.
Đánh giá(nếu muốn)
 BÌNH LUẬN

ĐÁNH GIÁ


ĐIỂM TRUNG BÌNH

0
0 Đánh giá
Tài liệu rất tốt (0)
Tài liệu tốt (0)
Tài liệu rất hay (0)
Tài liệu hay (0)
Bình thường (0)

Tài liệu tương tự

TÀI LIỆU NỔI BẬT