Xem mẫu

  1. Khaùi nieäm vaø söï caàn thieát cuûa Chương 4: vieäc xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng (HTCTCL) 1.3.3.1. Khaùi nieäm HTCTCL: Heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng laø moät taäp hôïp caùc ñaëc tính tieâu bieåu cuûa hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh maø nhaø quaûn lyù löïa choïn söû duïng nhaèm muïc ñích moâ taû moät caùch toaøn dieän chaát löôïng saûn phaåm vaø chaát löôïng phuïc vuï cuûa doanh nghieäp. 1.3.3.2. Söï caàn thieát phaûi xaây döïng HTCTCL: Treân thöïc teá, vieäc xaùc ñònh caùc chæ tieâu chaát löôïng ngaøy caøng coù vò trí ñaëc bieät quan troïng trong quaûn lyù chaát löôïng cuûa caùc doanh nghieäp. HTCTCL laø caùc tieâu chuaån, ñònh möùc duøng laøm caên cöù ñeå quaûn lyù chaát löôïng, ñeå phaân tích, ñaùnh giaù thaønh töïu cuûa coâng ty (doanh nghieäp) mình vôùi coâng ty khaùc cuõng nhö ñaùnh giaù möùc ñoä phuïc vuï cuûa mình. Vieäc xaây döïng HTCTCL phaûi döïa treân cô sôû nghieân cöùu, khaùm phaù yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Vì nhu caàu cuûa khaùch haøng laø luoân thay ñoåi, yeâu caàu ngaøy caøng cao hôn neân HTCTCL laø moät heä thoáng luoân vaän ñoäng vaø phaùt trieån. 1.3.4. Heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng: Chaát löôïng saûn phaåm vieãn thoâng goàm 2 khía caïnh:
  2. 1.3.4.1. Chaát löôïng saûn phaåm: 1.3.4.1.1. Chæ tieâu an toaøn chính xaùc: “Phaûi ñaûm baûo 100%” a. Ñoái vôùi ñieän thoaïi coá ñònh: - Ñoä chuaån gioïng noùi, gioïng noùi trung thöïc, ngöôøi nghe phaûi nhaän ñöôïc ñuùng gioïng ngöôøi quen. - Khoâng boû tröïc toång ñaøi. - Khoâng boû soùt yeâu caàu cuoäc ñieän ñaøm. - Khoâng ghi ñaêng kyù hoaëc chuyeån sai ñaêng kyù. - Khoâng tieáp thoâng sai soá. - Khoâng bò nghe troäm b. Vôùi ñieän thoaïi di ñoäng: - Khoâng coù tieáng voïng - AÂm löôïng vöøa nghe - Khoâng coù tieáng uø, rít laïo xaïo… - Baûo maät caùc thoâng tin veà thueâ bao -... c. Chæ tieâu ñaûm baûo thuû tuïc khai thaùc: - Ñaûm baûo thöïc hieän ñaày ñuû, ñuùng theå leä thuû tuïc. Thieáu moät thao taùc veà theå leä thuû tuïc khai thaùc laø vi phaïm 1 thuû tuïc. (chæ tieâu naøy phaûi ñaït treân 98%). d. Söï hoaøn haûo tính cöôùc: - Vôùi hoùa ñôn: soá hoaù ñôn bò sai cöôùc phaûi nhoû hôn 0,01%. Trong ñoù: + Soá cuoäc goïi bò sai cöôùc treân toång soá cuoäc goïi < 0,1% + Tyû leä sai cöôùc treân toång soá ñôn vò ñaøm thoaïi (soá phuùt cho moät cuoäc goïi) cuûa cuoäc goïi bò tính sai cöôùc veà thôøi gian < 0,5%
  3. 1.3.4.1.2. Toác ñoä truyeàn tin: ñöôïc goïi laø caùc chæ tieâu thôøi gian. Chæ tieâu thôøi gian: (hay thôøi haïn Kieåm tra): laø möùc thôøi gian qui ñònh maø trong khoaûng thôøi gian ñoù caàn phaûi thöïc hieän toaøn boä chu kyø truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi göûi ñeán ngöôøi nhaän hay moät coâng ñoaïn cuûa chu kyø naøy trong phaïm vi moät doanh nghieäp (moät böu ñieän tænh, moät khu vöïc thuoäc moät toång ñaøi…) Ñoái vôùi ñieän thoaïi: - Thôøi gian môøi baám soá: Töø 400ms ñeán 800ms - Thôøi gian chôø hoài aâm: + Trong tröôøng hôïp goïi töï ñoäng: Töø 100ms ñeán 150ms + Chôø hoài aâm cuûa ñieän thoaïi vieân (döôùi 15 giaây) - Tyû leä caùc cuoäc goïi thaønh coâng (hay toån thaát noái maïch) ñöôïc tính: HCGTC HCGTC = Soá cuoäc goïi thaønh coâng/ Toång soá cuoäc goïi vaøo toång ñaøi 1.3.4.1.3. Ñoä tin caäy: chæ tieâu beàn vöõng - Tyû leä maùy thueâ bao hö hoûng trong ngaøy, thaùng, quyù…… - Thôøi gian khaéc phuïc hoûng hoùc. 1.3.4.2. Chaát löôïng phuïc vuï: Chæ tieâu naøy duøng ñeå ñaùnh giaù vieäc toå chöùc phuïc vuï nhu caàu cuûa ngöôøi söû duïng vaø phong caùch öùng xöû cuûa nhaân vieân böu ñieän: 1.3.4.2.1. Chæ tieâu ñaùnh giaù vieäc toå chöùc phuïc vu: a. Möùc ñoä ñaày ñuû (phong phuù) cuûa caùc phöông tieän thoâng tin
  4.  Maät ñoä maïng löôùi cuûa caùc böu cuïc vaø caùc ñieåm thoâng tin: - Soá daân bình quaân ñöôïc phuïc vuï bôûi ñieåm thoâng tin: Heä soá D1 D1 = D/N D - Soá daân ñöôïc phuïc vuï bôûi N ñieåm thoâng tin N – Soá ñieåm thoâng tin coù trong laõnh thoå - Soá ñieåm thoâng tin coâng coäng tính treân 1000 daân hoaëc treân 10.000 daân K = N*1000/D (*) hoaëc: K = N*10.000/D Neáu N laø soá maùy thueâ bao trong laõnh thoå vaø trong coâng thöùc (*) N ñöôïc nhaân vôùi 100 thì K chính laø maät ñoä maùy ñieän thoaïi tính treân 100 daân. - Dieän tích bình quaân cho 1 ñieåm thoâng tin: s s = S/N S: Dieän tích chöùa N ñieåm thoâng tin. -Soá löôïng caùc ñieåm thoâng tin treân 100 … 1000km2 (ns) ns = N*100/S hoaëc ns = N*1.000/S  Baùn kính phuïc vuï bquaân (R): R = S / N . ;  = 3,1416…  Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa caùc böu cuïc vaø ñieåm thoâng tin: Vôùi chæ tieâu naøy, roõ raøng vôùi cheá ñoä 24/24 giôø thì tính tieáp caän caùc phöông tieän thoâng tin vôùi ngöôøi tieâu duøng cao hôn so vôùi
  5. cheá ñoä laøm vieäc vôùi soá löôïng giôø haïn cheá trong ngaøy ñeâm vaø caùc ngaøy nghæ.  Soá löôïng caùc loaïi hình dòch vuï vieãn thoâng: Soá loaïi hình caøng nhieàu, caøng phong phuù thì caøng ñaùp öùng ñöôïc ñaày ñuû nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng b. Heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng: Do ngaønh böu ñieän coù nhöõng ñaëc ñieåm rieâng: caû ngöôøi tieâu thuï cuõng tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát, vì vaäy neáu khaùch haøng khoâng ñöôïc höôùng daãn tæ mæ chu ñaùo veà caùch söû duïng dòch vuï thì coù theå khaùch haøng seõ khoâng nhaän ñöôïc söï cung caáp dòch vuï vôùi chaát löôïng cao. Cho neân ñeå trong vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, chuùng ta cuõng ñaùnh giaù caû heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng. 1.3.4.2.2. Chæ tieâu ñaùnh giaù thaùi ñoä phuïc vuï cuûa CNVBÑ: Thaùi ñoä, phong caùch öùng xöû cuûa ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân cuõng laø vaán ñeà quan troïng trong chaát löôïng dòch vuï. Ñaây laø 1 chæ tieâu ñònh tính, khoù ñònh löôïng, cho neân ta chæ coù theå ñöa ra chæ tieâu: 100 % giao dòch vieân cuûa ngaønh böu ñieän ñeàu phaûi dòu daøng, duyeân daùng, lòch söï, taän tuïy, aân caàn, chu ñaùo, taùc phong laøm vieäc khoa hoïc… 1.3.4.2.3 Chæ tieâu veà giaù cöôùc: Giaù cöôùc coù vai troø ñaëc bieät quan troïng trong quaù trình löïa choïn, tìm kieám dòch vuï ñeå ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng. Vôùi möùc cöôùc quaù cao, khoâng phuø hôïp vôùi khaû naêng thanh toaùn, khaùch haøng coù xu höôùng löïa choïn nhöõng dòch vuï thay theá khaùc vôùi möùc cöôùc thaáp hôn ñeå thoûa maõn nhu caàu cuûa hoï. Hôn nöõa, ngöôøi tieâu duøng luoân mong muoán coù nhöõng dòch vuï chaát löôïng cao nhöng giaù caû reû hôn. Nhö vaäy ñöùng treân quan ñieåm cuûa khaùch haøng giaù cöôùc cuõng seõ ñöôïc xem laø moät tieâu chuaån chaát
  6. löôïng cuûa maët haøng (dòch vuï) ñoù. Trong chieán löôïc phaùt trieån Böu chính Vieãn thoâng ñeán naêm 2005 – Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam ñaõ xaùc ñònh laø trong giai ñoaïn 2001 – 2003 haàu heát caùc giaù cöôùc böu chính, vieãn thoâng, internet cuûa Vieät Nam phaûi thaáp hôn hoaëc töông ñöông vôùi möùc cöôùc bình quaân trong khu vöïc. 1.3.4.3. Caùc chæ tieâu toång hôïp khaùc: Hieän nay treân theá giôùi, ngöôøi ta thöôøng chia caùc chæ tieâu chaát löôïng theo töøng lónh vöïc nghieäp vuï toång hôïp khai thaùc vaø kyõ thuaät: chuùng ta coù theå tham khaûo caùc heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng khaùc ôû phaàn phuï luïc 1.7 vaø 1.8, trang 68-69.