Xem mẫu

  1. Chương 13: Ñaåy maïnh coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng Muïc tieâu cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng laø duy trì maät thieát moái quan heä giöõa khaùch haøng vaø nhaø cung caáp. Ñaåy maïnh hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng seõ laøm cho khaùch haøng ngaøy caøng trung thaønh hôn vôùi nhaø cung caáp dòch vuï. Caùc hoaït ñoäng naøy trong thôøi gian qua tuy ñaõ ñöôïc VNPT coù chuù yù ñeán nhöng chæ môùi taäp trung ôû khaâu giaûi quyeát thaéc maéc, khieáu naïi cuûa khaùch haøng. Vì vaäy ñeå coâng taùc naøy hoaït ñoäng ñöôïc toát hôn caàn phaûi: - Vôùi dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh: Coù keá hoaïch baûo haønh, baûo döôõng caùc thieát bò ñöôøng truyeàn thöôøng xuyeân, söûa chöõa thieát bò ñaàu cuoái, khaéc phuïc moïi söï coá kyõ thuaät, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho khaùch haøng coù theå thoûa maõn nhu caàu trao ñoåi thoâng tin trong moïi tình huoáng. - Ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng, nghieân cöùu khaùch haøng nhaèm hieåu ñöôïc nhu caàu, sôû thích cuûa khaùch haøng, töø ñoù coù giaûi phaùp chaêm soùc khaùch haøng cho thích hôïp. Ñeå nghieân cöùu khaùch haøng, ta coù theå phaân khaùch haøng theo caùc nhoùm sau: + Theo möùc ñoä söû duïng: soá phuùt, soá cuoäc… +Theo dòch vuï: dòch vuï truyeàn thoáng, môùi, coá ñònh, di ñoäng… + Theo ngaønh ngheà: doanh nhaân, coâng chöùc, noâng daân… + Theo tuoåi taùc: Ngöôøi cao tuoåi, trung nieân, thanh nieân. V.v…
  2. Tuøy theo muïc ñích nghieân cöùu maø ta seõ choïn tieâu thöùc ñeå phaân nhoùm khaùch haøng cho thích hôïp. Ngoaøi ra coù theå phaân chia keát hôïp giöõa caùc tieâu thöùc treân. Qua soá lieäu thoáng keâ thu thaäp ñöôïc, ngöôøi vieát luaän vaên ñaõ ruùt ra moät soá ñaëc ñieåm veà khaùch haøng nhö sau: * Ñeå nghieân cöùu möùc ñoä khaùch haøng söû duïng dòch vuï môùi (VOIP) ta chia khaùch haøng ra thaønh 4 nhoùm: Nhoùm khaùch haøng haønh chính söï nghieäp thuoäc cô quan Nhaø nöôùc, Nhoùm doanh nghieäp, tö nhaân vaø caùc coâng ty lieân doanh, nöôùc ngoaøi. Soá lieäu ñieàu tra taïi hai thaønh phoá: Haø Noäi vaø Ñoàng Nai. Baûng 3. 5 Tyû troïng khaùch haøng söû duïng dòch vuï VOIP taïi Ñoàng Nai vaø Haø noäi ST Nhoùm khaùch haøng Tyû troïng dòch vuï VOIP, % T Dòch vuï 178 Dòch vuï 171 taïi taïi Ñoàng Nai Haø Noäi 1 HCSN, Nhaø nöôùc 4 6 2 DN trong nöôùc 17 15 3 Tö nhaân 72 68 4 Coâng ty lieân doanh, nöôùc 7 11 ngoaøi Coäng 100 100 (Nguoàn: Toång hôïp töø soá lieäu cuûa VNPT) Qua baûng soá lieäu treân ta thaáy roõ maëc duø ôû hai ñòa baøn khaùc nhau vaø hai nhaø khai thaùc khaùc nhau, nhöng möùc ñoä söû duïng dòch vuï môùi (coù giaù cöôùc reû hôn giaù cöôùc ñieän thoaïi truyeàn thoáng, chaát löôïng tuy khoâng baèng chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi truyeàn thoáng nhöng chaáp nhaän ñöôïc) ñeàu coù cuøng moät thöù töï xeáp haïng:
  3. 1. Tö nhaân: laø nhoùm ngöôùi söû duïng dòch vuï tieát kieäm nhieàu nhaát vì hoï phaûi boû tieàn tuùi ra, nhö vaäy vieäc quaûng caùo dòch vuï 171 laø seõ nhaém vaøo caùc thueâ bao tö nhaân. 2. Doanh nghieäp trong nöôùc: Nhoùm khaùch haøng naøy ñöùng thö hai trong vò trí söû duïng dòch vuï tieát kieäm. 3. Coâng ty lieân doanh, nöôùc ngoaøi 4. Caùc ñôn vò haønh chính söï nghieäp cuûa nhaø nöôùc: Ñaây laø nhoùm ít quan taâm ñeán vieäc phaûi tieát kieäm khi söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi nhaát. Cuõng vôùi nhoùm khaùch haøng treân, nhöng neáu ñeå nghieân cöùu thôøi gian söû duïng dòch vuï thì ta khoâng chia thaønh boán nhoùm maø laïi chia thaønh hai nhoùm thì môùi thaáy ñöôïc ñaëc tröng chung: Baûng 3.6 Tyû troïng nhoùm khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi theo giôø Nhoùm Löu löôïng goïi theo giôø, % 7 -17 17 -22 22 - 7 Coäng Kinh doanh, laøm vieäc giôø 90 7 3 100 haønh chính Nhoùm hoä gia ñình 20 74 6 100 (Nguoàn: Toång hôïp töø soá lieäu cuûa VNPT) Nhö vaäy nhoùm thueâ bao laø khaùch haøng kinh doanh, laøm vieäc giôø haønh chính seõ goïi ñieän thoaïi nhieàu töø 8 giôø saùng ñeán 5 giôø chieàu, coøn nhoùm hoä gia ñình taäp trung goïi sau ñaàu giôø chieàu. Qua khaûo saùt, tìm hieåu, coù theå ñöa ra moät soá ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa moät soá nhoùm khaùch haøng vaø caùch giao tieáp thích hôïp nhö sau: Vôùi nhoùm khaùch haøng cao tuoåi (ñaõ veà höu): Hoï laø nhöõng ngöôøi kyõ tính, chæ söû duïng dòch vuï khi thaät caàn thieát, thích duøng loaïi dòch vuï giaù reû nhöng chaát löôïng toát, deã söû duïng. Hoï muoán
  4. ñöôïc traân troïng, ñöôïc hoûi yù kieán tö vaán ñeå chöùng toû raèng mình vaãn minh maãn, saùng suoát, vaãn coù ích cho xaõ hoäi. Vôùi nhoùm khaùch haøng trung nieân: Neân giôùi thieäu vôùi nhoùm khaùch naøy caùc dòch vuï coù giaù cöôùc vöøa phaûi, chaát löôïng cao nhaèm giuùp cho coâng vieäc cuûa hoï nhanh choùng, thuaän tieän, kòp thôøi. Vôùi thanh thieáu nieân: Duøng nhieàu nhöõng dòch vuï môùi, dòch vuï giaù trò gia taêng, thích khoe ñeå chöùng toû mình saønh ñieäu… Vôùi nhoùm khaùch naøy caàn thöôøng xuyeân tung ra caùc dòch vuï môùi coù tính "thôøi trang" nhö ñieän thoaïi thaáy hình, tin nhaén vôùi nhieàu hình aûnh, logo ñeïp. Vôùi nhoùm khaùch haøng laø doanh nhaân: ñaëc bieät laø chuû caùc doanh nghieäp tö nhaân laø nhöõng ngöôøi taùo baïo, coù gan laøm giaøu, chaáp nhaän maïo hieåm, söû duïng dòch vuï chuû yeáu nhaèm phuïc vuï cho kinh doanh. Hoï nhanh choùng quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi neáu caùc dòch vuï naøy mang laïi hieäu quaû cao trong vieäc laøm aên. Do vaäy, neân giôùi thieäu vôùi hoï nhöõng dòch vuï phuïc vuï toát cho vieäc kinh doanh nhö dòch vuï WAP, caùc dòch vuï gia taêng treân internet …. Vôùi nhoùm khaùch haøng laø trí thöùc: Khi giôùi thieäu saûn phaåm, dòch vuï ta phaûi bieát giaûi thích roõ lôïi ích, coâng duïng moät caùch khoa hoïc, coù cô sôû, noùi naêng nheï nhaøng, lòch söï, toân troïng seõ thu huùt ñöôïc hoï. - Ñeå hieåu khaùch haøng roõ, neân toå chöùc Hoäi nghò khaùch haøng ñònh kyø (khoaûng 6 thaùng moät laàn) ñeå laáy yù kieán phaøn aùnh veà chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng, veà giaù cöôùc, veà thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân böu ñieän töø phía khaùch haøng… Töø ñoù coù kòp thôøi chaán chænh nhöõng ñieåm coøn thieáu soùt.
  5. - Hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng khoâng chæ döøng laïi ôû khaâu giaûi ñaùp nhöõng thaéc maéc, khieáu naïi cuûa khaùch haøng, maø caàn hoã trôï cho khaùch haøng nhöõng thoâng tin caàn thieát höôùng daãn söû duïng keå caû dòch vuï môùi vaø dòch vuï coäng theâm, thuû tuïc ñaêng kyù söû duïng dòch vuï, giaûi ñaùp cho khaùch haøng caùc söï coá maø hoï gaëp phaûi khi söû duïng dòch vuï. Caàn boå sung theâm nhaân vieân, môû roäng theâm ñöôøng goïi vaøo caùc ñaøi giaûi ñaùp thoâng tin cho khaùch haøng vì hieän nay vieäc goïi vaøo thöôøng bò ngheõn maïch. 3.2.3. AÙp duïng caùc ñoøn baåy kinh teá trong vieäc ñoäng vieân nhaân vieân naâng cao chaát löôïng dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng Thöïc teá cho thaáy, taát caû caùc nhaân vieân thöôøng mong ñôïi nhöõng coá gaéng vaø keát quaû thöïc hieän coâng vieäc cuûa hoï seõ ñöôïc ñaùnh giaù vaø khen thöôûng xöùng ñaùng. Vì vaäy: 3.2.3.1. Chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc gaén vôùi cheá ñoä tieàn löông, tieàn thöôûng cuûa nhaân vieân vaø ñôn vò böu ñieän. - Tröôùc heát, caàn caûi tieán daàn phöông thöùc xeáp löông (thu nhaäp) theo thaâm nieân: Caên cöù vaøo naêng löïc ñeå tuyeån choïn, cuõng nhö xoùa boû cheá ñoä bình quaân chuû nghóa trong phaân phoái thu nhaäp, maø tính theo möùc ñoä coáng hieán, soá löôïng vaø chaát löôïng saûn phaåm saûn xuaát. - Caên cöù vaøo möùc hoaøn thaønh chæ tieâu chaát löôïng (khoâng sai soùt trong vieäc tieáp thoâng ñieän ñaøm, khoâng ñeå khaùch haøng phaøn naøn, ñöôïc nhieàu khaùch haøng khen1…) maø ta ñöa ra möùc khen thöôûng töông xöùng. Ngöôïc laïi nhöõng nhaân vieân vi phaïm chaát löôïng (boû tröïc, khoâng vui veû, nhieät tình vôùi khaùch, giaûi ñaùp sai thoâng tin…) thì bò giaûm hoaëc caét hoaøn toaøn tieàn thöôûng. Ñeå ñaùnh giaù raèng nhaân vieân coù hoaøn thaønh chaát löôïng hay khoâng thì ta phaûi xaây döïng cho ñöôïc heä thoáng baùo caùo veà chæ tieâu chaát löôïng 1 Beân caïnh söï phaøn naøn cuûa khaùch haøng thì vaãn coù nhieàu thö cuûa khaùch haøng, doanh nghieäp göûi ñeán khen, caùm ôn nhöõng ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân taän tuïy vaø heát loøng vôùi khaùch haøng.
  6. cho töøng caù nhaân vaø caû ñôn vò. Chaát löôïng cuûa töøng caù nhaân seõ do ñôn vò quaûn lyù vaø khen thöôûng. Chaát löôïng caû ñôn vò ñöôïc baùo caùo veà ñôn vò caáp treân. Vôùi nhöõng caù nhaân hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï coù theå ñöôïc ñôn vò caáp treân khen thöôûng. Ñeà nghò ñaùnh giaù chaát löôïng ñieän thoaïi vieân baèng phöông phaùp cho ñieåm. Caùc tieâu chí do taùc giaû ñeà xuaát duøng ñaùnh giaù ñieän thoaïi vieân ñöôïc trình baøy ôû phuï luïc 3.2, trang 71. Ngaøy nay, khi cuoäc soáng cuûa ngöôøi lao ñoäng ñaõ ñöôïc caûi thieän, con ngöôøi ta khoâng chæ caàn aên no, maëc aám maø coøn caàn aên ngon, maëc ñeïp, coøn coù nhu caàu ñöôïc khaúng ñònh mình thì beân caïnh vieäc kích thích nhaân vieân laøm vieäc toát baèng nhöõng khen thöôûng vaät chaát thì phöông phaùp kích thích baèng tinh thaàn cuõng khoâng keùm phaàn quan troïng.