Xem mẫu

  1. Nâng cao vai trò tương tác v i khách hàng
  2. Khái ni m direct marketing ra i vào th p k 90 c a th k trư c, ư c gi i doanh nhân s d ng ph bi n trong ho t ng kinh doanh. ích ng m c a direct marketing là thi t l p, duy trì và phát tri n m i quan h tr c ti p v i khách hàng, thông qua hàng lo t phương ti n như g i thư tr c ti p ho c catalogue, i n tho i, gi i thi u và bán hàng tr c ti p... Nói cách khác, direct marketing là m t h th ng tương tác c a marketing, s d ng m t hay nhi u phương ti n truy n thông tr c ti p n khách hàng, t o ra ph n ng áp l i o ư c, hay m t v giao d ch t i b t kỳ a i m nào. Direct marketing cho phép th c hi n các công vi c bán hàng và tìm hi u v m t khách hàng c th ã ư c nh p vào cơ s d li u, nh m thi t l p m i quan h thư ng xuyên và y v i khách hàng. L i th c a direct marketing Hi n nay, direct marketing ã phát tri n m nh m h u h t qu c gia. Hi p h i Marketing tr c ti p châu Âu cho bi t, trong năm 1998, các doanh nghi p châu Âu ã chi cho marketing tr c ti p không dư i 2 t USD, và t c tăng c a ho t ng này là không dư i 10%/năm. T i M , marketing b ng thư tr c ti p có doanh s hàng ch c t USD. CHI PHÍ DIRECT MARKETIMG NĂM 2008 (USA) CÔNG C DIRECT MARKETING
  3. T NG NGÂN SÁCH QU NG CÁO T L Thư tr c ti p 56,5 61,7 91,6% G i i n 42,5 86,6 49,6% Báo tr c ti p 13 38,8 33,5% Truy n hình tr c ti p 22,8 75,9 30,0% T p chí tr c ti p 8,9 18,2% 48,9% Radio tr c ti p 4,6 18,7 24,6% Các phương ti n truy n thông m i 28,6 39,4 72,6% T NG C NG: 176,9 339,3 52,1% ơn v tính: t USD (Ngu n: Hi p h i Marketing tr c ti p năm 2008) Trong năm 1991, hơn 45% ngư i M “ ã t ng mua m t th gì ó” qua thư tr c ti p. Và theo báo cáo c a Hi p h i Marketing tr c ti p, doanh thu t direct marketing t i M trong năm 2006 t m c 6,5 t USD, tăng 6%
  4. so v i năm 2005; năm 2007, ti p t c tăng n 7,4% ( t kho ng 7 t USD), trong khi m c tăng doanh thu trung bình t các ho t ng ti p th , qu ng cáo nói chung ch t kho ng 3,9%. Úc, trong vòng 5 năm g n ây, t c tăng trư ng kinh t kho ng 4%/năm, nhưng direct marketing ã có m c tăng trư ng là 16%/năm. Nư c này có t i 12 tri u a ch email s n sàng k t n i v i các doanh nghi p. T i Vi t Nam, chưa có s li u th ng kê c th v vi c tri n khai direct marketing, tuy nhiên gi i marketing v n nh n m nh r ng công c này ang d n có ưu th . So v i các công c marketing khác, direct marketing nh m tr c ti p n khách hàng m c tiêu m t cách t t nh t, t o n tư ng chăm sóc chu áo nh t. V i direct marketing, tính giao ti p tương tác gi a doanh nghi p và khách hàng ư c cao t i a, do v y doanh nghi p khá d dàng trong vi c n m b t nhu c u c a khách hàng. M t khác, direct marketing cũng d dàng k t h p s c m nh c a các công c promotion mix, giúp ti t ki m ngân sách marketing và d dàng o lư ng hi u qu Các công c trong direct marketing Hi n nay, direct marketing ư c chia thành hai nhóm công c chính: direct marketing truy n th ng và direct marketing hi n i. Nhóm truy n th ng g m nh ng công c ch y u như: Thư tr c ti p (Direct mail) – post card, Brochure/ catalogue (Mail order), Ti p th t xa (Telemarketing), B n tin (Newsletter), Phi u gi m giá (Coupon), Qu ng cáo phúc áp (Direct Response Advertising), Ti p th t n nhà (Door to door marketing).
  5. Nhóm công c hi n i ư c phát tri n trong nh ng năm g n ây như: G i email (Email Marketing), G i tin nh n (SMS Marketing), M ng xã h i (Social Media)... Các doanh nghi p khác nhau s l a ch n nh ng công c phù h p tác ng n khách hàng. Công ty Metro vào Vi t Nam t năm 2002 b ng m t chương trình thu th p data, sau ó tri n khai r m r chương trình direct marketing thông qua Metropost. ây là m t trong nh ng chương trình direct marketing i n hình t i Vi t Nam. H u h t các công ty b t ng s n u thu th p data khách hàng m c tiêu, và data này ư c xem là tài s n l n c a doanh nghi p. Công ty Savill ã kinh doanh khá thành công khi h thi t l p ư c i ngũ telemarketing d a trên cơ s data khách hàng hi u qu . Công ty Phát t thì thi t l p c u n i thông tin v i khách hàng b ng b n tin n i b h ng tháng ư c u tư công phu, k lư ng, ư c gi i u tư ánh giá r t cao... Nh ng y u t t o nên thành công cho direct marketing M i s n ph m u ph c v cho m t khách hàng m c tiêu c th , vì th doanh nghi p ph i bi t cách l a ch n công c direct marketing phù h p. Direct marketing ngày nay không ch thư ng xuyên ư c áp d ng iv i các doanh nghi p B2B (Business To Business), mà các doanh nghi p bán hàng tiêu dùng v n t ch c nhi u chương trình direct marketing kích ho t thương hi u. Cơ s m t chi n d ch direct marketing thành công là d li u khách hàng. D li u này ư c thu th p t âu và thu th p như th nào có tin c y cao nh t? Hi n nay có nhi u ơn v rao bán data t i Vi t Nam, tuy nhiên
  6. nh ng chuyên gia marketing khuy n cáo các doanh nghi p c n c n th n khi mua d li u này, tránh làm t n thương thương hi u khi qu ng bá nh m. Ch ng h n, m t ngân hàng g i email qu ng cáo cho m t h c sinh c p hai, hay m t ti m spa cao c p g i tin nh n qu ng cáo qua SMS mobile cho h c sinh nam ch ng h n... Mail order - m t trong nh ng công c direct marketing mà Metro ã s d ng Vi t Nam Chào hàng như th nào cho n tư ng, t hình th c n n i dung, là y ut c n c bi t quan tâm. M t thư ng gi i thi u d ch v g i n khách hàng c n ư c thi t k n tư ng và chu n b n i dung m ch l c, câu ch d hi u, ơn gi n... Ngoài ra c n ch n l a phương ti n thích h p nh m ti t ki m ngân sách u tư cho marketing, ng th i ti p c n úng khách hàng m c tiêu; tránh dàn tr i, ch n các phương ti n giao ti p mang tính li t kê, không phù h p v i khách hàng m c tiêu, làm t n thương n thương hi u c a doanh nghi p. Kinh nghi m tri n khai các chương trình direct marketing có ý nghĩa quan tr ng trong vi c thi t l p m i quan h tr c ti p v i khách hàng. Không ph i nh ng gì ã l p trong k ho ch direct marketing cũng có th tri n khai trên th c t , khi mà th trư ng luôn bi n ng. Vì v y, doanh nghi p c n có nh ng i u ch nh thích h p và k p th i. Ti n trình th c hi n chi n d ch direct marketing
  7. Xây d ng m t chi n d ch direct marketing òi h i doanh nghi p ph i th c hi n theo m t ti n trình ư c ho ch nh s n, phù h p v i hoàn c nh c a doanh nghi p. Thông thư ng, m t tri n trình tri n khai do phòng marketing th c hi n bao g m nh ng bư c ch y u như sau: 1 Xác nh m c tiêu chi n d ch 2 Xem xét STP (segmenting/postioning) và Marketing Mix 3 nh hư ng chi n lư c truy n thông 4 Brief Agency 5 L p/xem xét k ho ch hành ng 6 Tri n khai th c hi n 7 Follow-up ơn t hàng/ti p nh n ph n h i 8 ánh giá hi u qu chi n d ch Direct marketing phát tri n r t nhanh t i Vi t Nam, tuy nhiên v n còn m t s khó khăn cho doanh nghi p khi tri n khai. Th nh t, ngư i tiêu dùng v n chưa th t s quen v i các hình th c mua hàng tr c ti p qua các phương ti n truy n thông như internet, truy n hình hay i n tho i, m c dù internet Vi t Nam phát tri n r t nhanh, s ngư i s d ng internet chi m ¼ dân s .
  8. Th hai, h t ng internet còn h n ch , gây c n tr cho các ho t ng marketing tr c ti p. Th ba, m t trong nh ng i u ki n cơ b n như phương th c thanh toán, c bi t là thanh toán qua m ng, tài kho n ngân hàng chưa ư c th c hi n suôn s ; ho t ng c a các doanh nghi p phát tri n thương m i i n t hi n v n còn dè d t, thi u cơ s pháp lý, h t ng b o m t còn y u... Tùy m i chi n d ch mà direct marketing s tr thành công c chính hay công c b tr . V i vai trò tương tác cao nh t, tin r ng các doanh nghi p s s d ng direct marketing ngày càng hi u qu .