Xem mẫu

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ LỆ ĐOAN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ LỆ ĐOAN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ MINH SƠN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
  3. TÓM TẮT Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đang được hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam tập trung đẩy mạnh để gia tăng năng lực cạnh tranh. Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện nhiều đề án để cơ cấu lại toàn diện hoạt động, trong đó có mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả đạt được bước đầu cũng khá tốt nhưng chưa được như mong đợi, chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng. Trong đó, khu vực Thành phố Hồ Chí Minh là khu vực động lực quan trọng nhưng mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử lại chiếm tỷ trọng không tương xứng so với các khu vực khác. Từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện luận văn, nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”. Trong nội dung luận văn, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan làm cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố với 28 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với các khảo sát 350 khách hàng và có 295 khảo sát hợp lệ. Sau khi thực hiện các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả đã xác định được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh gồm 27 biến quan sát, trong đó có 1 biến phụ thuộc và 26 biến độc lập. Qua phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập được rút gọn thành 7 yếu tố. Bằng phương pháp phân tích hồi quy, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của
  4. 7 yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần như sau: (i) Kiểm soát hành vi, (ii) Chuẩn chủ quan, (iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu quả mong đợi, (vi) Dễ dàng sử dụng và (vii) Thương hiệu ngân hàng. Mặt khác, kết quả kiểm định sự khác biệt của các biến định tính cho thấy: đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, không có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ, giữa những người có độ tuổi khác nhau, giữa những người có nghề nghiệp, có trình độ học vấn khác nhau, và giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau. Kết quả nghiên cứu đạt được phù hợp với cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 7 gợi ý cho các nhà quản trị điều hành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa trên 7 yếu tố của mô hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, tác giả cũng đã gợi ý cho các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu hơn hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu.
  5. LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Thị Lệ Đoan Ngày sinh: 01/07/1991 Nơi sinh: Phường Quảng Phú, Thành phố Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi CMND số: 212592256 Nơi cấp: Công an tỉnh Quảng Ngãi Là học viên cao học khóa XVIII của Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng, đã thực hiện luận văn thạc sĩ: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Minh Sơn. Tôi cam đoan: Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Lê Thị Lệ Đoan
  6. LỜI CẢM ƠN Tôi trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Lê Minh Sơn đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng trân trọng cảm ơn các thầy cô đã giảng dạy hoặc chưa bao giờ giảng dạy tôi trong suốt thời gian tôi được học tập và nghiên cứu tại Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn các thầy cô đã truyền cho tôi vốn kiến thức, kinh nghiệm sống và đặc biệt là khai sáng cho tôi trong tư duy để hình thành nhân cách. Trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ hết mình để tôi có điều kiện tham gia học tập và hoàn thành chương trình cao học tại Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
  7. i MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................... i DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT .......................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix CHƯƠNG MỞ ĐẦU ..................................................................................................1 1. BỐI CẢNH VẤN ĐỀ ...........................................................................................1 2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................1 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................3 3.1 Mục tiêu tổng quát............................................................................................3 3.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................3 4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................................................4 5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................4 6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................5 8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ...........................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................7 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ...................................................................7 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................7 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................8 1.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ...................................................................9 1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN..................................................................11 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý .........................................................................11 1.2.2 Thuyết hành vi dự định ............................................................................12 1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ .................................................................12 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN..........................................14
  8. ii 1.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài .............................................14 1.3.1.1 Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore.................................................................14 1.3.1.2 Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand ...........................14 1.3.1.3 Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking .................................................16 1.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước.................................................16 1.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam ........................16 1.3.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi .........................................................................................................17 1.3.2.3 Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam .............................................................................18 1.3.3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây ......................19 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 1.4.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất ............................................................19 1.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................25 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................25 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..................................................................................25 2.2.1 Xây dựng thang đo ...................................................................................25 2.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ ....................................................................26 2.2.3 Khảo sát sơ bộ..........................................................................................26 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .....................................................................27 2.3.1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức ....................27
  9. iii 2.3.2 Khảo sát chính thức .................................................................................27 2.3.2.1 Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu .......................................27 2.3.2.2 Thông tin về mẫu ............................................................................28 2.3.3 Mã hóa các thành phần thang đo chính thức ...........................................28 2.3.4 Phân tích và xử lý số liệu khảo sát ..........................................................29 2.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả.................................................................29 2.3.4.2 Phân tích tương quan ......................................................................29 2.3.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................29 2.3.4.4 Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA) ....................................30 2.3.4.5 Phân tích hồi quy ............................................................................31 2.3.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................32 2.3.4.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ...............................32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................34 3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KHU VỰC TP. HCM ...................................................................................................................34 3.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay ................................34 3.1.1.1 Internet Banking..............................................................................34 3.1.1.2 Mobile Banking ..............................................................................35 3.1.1.3 Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động .....................36 3.1.1.4 Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ..............36 3.1.1.5 Contact Center ................................................................................36 3.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM .......36 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................41 3.2.1 Phân tích thống kê mô tả .........................................................................41 3.2.2 Phân tích tương quan ...............................................................................42 3.2.2.1 Tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc .........................................................................................................42 3.2.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập với nhau ...................................43
  10. iv 3.2.2.3 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố ...........43 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..........................................................43 3.2.4 Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA).............................................45 3.2.5 Phân tích hồi quy .....................................................................................50 3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.............................................................53 3.2.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ........................................54 3.2.7.1 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các giới tính khác nhau .........................................................................................................54 3.2.7.2 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có độ tuổi khác nhau .................................................................................................54 3.2.7.3 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có nghề nghiệp khác nhau .........................................................................................55 3.2.7.4 Kiểm định quyết định sử dụng E-banking giữa những người có trình độ học vấn khác nhau .......................................................................................55 3.2.7.5 Kiểm định quyết định sử dụng giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ E-banking khác nhau ...........................................................................55 3.2.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................56 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....................................................................................59 4.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................59 4.2 GỢI Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA BIDV .....................60 4.2.1 Yếu tố Kiểm soát hành vi ........................................................................60 4.2.2 Yếu tố Chuẩn chủ quan............................................................................61 4.2.3 Yếu tố Rủi ro giao dịch ............................................................................62 4.2.4 Yếu tố Sự tương thích ..............................................................................62 4.2.5 Yếu tố Hiệu quả mong đợi.......................................................................63 4.2.6 Yếu tố Thương hiệu ngân hàng ...............................................................63 4.2.7 Yếu tố dễ dàng sử dụng ...........................................................................63
  11. v 4.3 GỢI Ý CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...............................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................65 PHỤ LỤC ..................................................................................................................68
  12. vi DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BCBS Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam E-banking Ngân hàng điện tử EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) Dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds EFTPOS Transfer at Point of Sale) IDT Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) POS Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPB Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) TRA Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified UTAUT Theory of Acceptance and Use of Technology)
  13. vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả tổng hợp kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................43 Bảng 3.2: Kết quả chi tiết kiểm định thang đo yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) .....44 Bảng 3.3: Kết quả kiểm định thang đo yếu tố Hiệu quả mong đợi, sau khi loại biến HQ5 ...........................................................................................................................44 Bảng 3.4: Kết quả chi tiết kiểm định thang đo yếu tố Hiệu quả mong đợi, sau khi loại biến HQ5 ............................................................................................................45 Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp kiểm định độ tin cậy của thang đo, sau khi loại biến HQ5 ...........................................................................................................................45 Bảng 3.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................46 Bảng 3.7: Tổng phương sai trích ...............................................................................47 Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................49 Bảng 3.9: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson .......50 Bảng 3.10: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................51 Bảng 3.11: Hệ số hồi quy ..........................................................................................51 Bảng 3.12: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman .....................................52 Bảng 3.13: Kết quả kiểm định giả thuyết..................................................................53
  14. viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV trong giai đoạn 2016-2018 .............................................................................38 Biểu đồ 3.2: Thu nhập từ dịch vụ E-banking theo từng khu vực kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016-2018 .......................................................................................39 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking vào tổng thu nhập dịch vụ theo từng khu vực kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016-2018 ..........................40 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking của từng khu vực vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking của toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018...............41
  15. ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý .............................................................11 Hình 1.2: Mô hình thuyết hành vi dự định ................................................................12 Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ ..................................................................13 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................22 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................25
  16. 1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1. BỐI CẢNH VẤN ĐỀ Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã kéo theo sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử lần đầu tiên được sử dụng tại Mỹ vào năm 1995 và đến nay, đã được sử dụng trên khắp toàn cầu. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking viết tắt là E-banking) là một công cụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hiện đại lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: giao dịch ngân hàng; kiểm tra tài khoản; thanh toán các hóa đơn điện tử; cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử… Trong xã hội hiện đại, khi mà con người trở nên bận rộn với cuộc sống thì việc đến ngân hàng làm các thủ tục giao dịch là một điều khó khăn. Hơn nữa, khi giao dịch tại các ngân hàng thì rủi ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng lớn là điều có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành “vị cứu tinh” “cứu cánh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn… Do đó, dịch vụ E-banking là một giải pháp hiệu quả trong việc kiểm soát tài chính mà không tiêu tốn quá nhiều thời gian và công sức những vẫn đảm bảo an toàn, hiệu quả. Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí cao cho nguồn nhân lực và việc quá tải do lượng giao dịch quá nhiều khi khách hàng đến ngân hàng ít đi nhờ vào sự tự động hóa của dịch vụ E-banking đem lại. Họ chỉ việc ngồi ở nhà cầm chiếc điện thoại, hay làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kết nối Internet là có thể thực hiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng thực. Vì vậy, dịch vụ E-banking trở thành chiến lược kinh doanh của nhiều ngân hàng hiện nay để gia tăng năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking là điều cần thiết nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng đến với ngân hàng. 2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin kéo theo sự thay đổi thói
  17. 2 quen và nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng ngày càng lớn. Dịch vụ E-banking cũng không nằm ngoài xu hướng đó khi hiện nay, mảng hoạt động kinh doanh này đang được nhiều ngân hàng tập trung khai thác, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường. Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thực hiện đề án cơ cấu lại toàn diện hoạt động giai đoạn 2016 – 2020 theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, với định hướng chuyển dịch và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ với nền khách hàng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa và thực hiện đề án ngân hàng số, đề án dịch vụ theo chủ trương nội bộ của BIDV (BIDV, 2018). Kết quả, BIDV đã đạt được những bước phát triển đáng kể trong hoạt động kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh và đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước (BIDV, 2018). Đối với kinh doanh dịch vụ E-banking, nhiều năm qua, BIDV đã chú trọng với việc xây dựng và phát triển nhiều sản phẩm mới đa dạng, bắt kịp với xu hướng thị trường. Trong giai đoạn 2016- 2018, số lượng giao dịch E-banking tăng theo từng năm. Tuy tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV năm 2016 tăng từ 2,27% lên 7,23% vào năm 2018 nhưng kết quả này còn khiêm tốn, chưa đạt được như mong đợi và chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng (BIDV, 2019). Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) là trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất của Việt Nam, có lực lượng lao động dồi dào, năng động, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mạng lưới hoạt động của BIDV tại khu vực này rộng khắp với 36 chi nhánh và gần 100 phòng giao dịch. Thu nhập từ dịch vụ E-banking tại khu vực TP.HCM tăng từ 6,96 tỷ đồng vào năm 2016 lên 17,65 tỷ đồng vào năm 2018. Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking của khu vực TP.HCM vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking của toàn hệ thống chỉ đạt 10,6% vào năm 2018 - ở mức trung bình của toàn hệ thống. Trong khi đó, so sánh với khu vực Hà Nội, cũng là một trung tâm kinh tế lớn của cả nước, nhưng tỷ lệ này đạt được đến 23,2%, gấp đôi khu vực TP. HCM. Do đó, mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking trong hệ
  18. 3 thống BIDV của khu vực TP.HCM không tương xứng so với các khu vực khác và không tương xứng so với nền khách hàng lớn ở khu vực này (BIDV, 2019) . Từ thực tiễn đó, để gia tăng hiệu quả kinh doanh thông qua việc tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời, có cơ hội tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV nói chung và khu vực TP. HCM nói riêng là một nhu cầu cần thiết. Vì vậy, tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”. 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là tìm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM, từ đó, đưa ra những gợi ý, đề xuất cho các nhà quản trị của Ngân hàng nhằm phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking hơn. 3.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu tổng quát nêu trên, luận văn sẽ phải đạt các mục tiêu cụ thể sau đây: - Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP. HCM. - Kiểm định và phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP. HCM. - Thảo luận các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM và đưa ra các gợi ý nhằm phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking hơn.
  19. 4 4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Với mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: - Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM? - Mức tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM? - Cần làm gì để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking nhằm thu hút khách hàng của BIDV khu vực TP. HCM sử dụng dịch vụ E-banking? 5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Luận văn nghiên cứu tìm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E- banking của khách hàng. Do đó, đối tượng nghiên cứu của luận văn là quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng. Với mục tiêu nghiên cứu nêu tại Mục 3 Chương này, phạm vi nghiên cứu của luận văn là các khách hàng của các chi nhánh BIDV tại khu vực TP. HCM. Số liệu khảo sát từ khách hàng được thu thập từ tháng 11/2018 đến tháng 06/2019. 6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Nghiên cứu sơ bộ: Sau khi xây dựng thang đo và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả sử dụng phương pháp định tính để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm chứng lại các yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu. Ở giai đoạn này, tác giả sẽ sử dụng bảng phỏng vấn sơ bộ để phỏng vấn cán bộ Ngân hàng, giảng viên có chuyên môn, có am hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử và một số khách hàng. Kết quả thu được làm cơ sở điều chỉnh thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung để chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.  Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã xây dựng hoàn chỉnh thang đo và mô hình, tác giả sẽ chọn mẫu khảo sát. Bảng phỏng vấn chính thức sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email. Đối tượng khảo sát là các
  20. 5 khách hàng tại các chi nhánh BIDV khu vực TP. HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ E-banking. Sau đó, tiến hành sàn lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu. Cơ sở dữ liệu thu thập được sẽ được thống kê, xử lý bằng phần mềm SPSS. Tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội. Sau đó, tác giả thực hiện kiểm định mô hình và các giả thuyết kèm theo. Cuối cùng, thảo luận các kết quả nghiên cứu và gợi ý cho các nhà quản trị của Ngân hàng. 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Thứ nhất, dưới góc độ lý thuyết, luận văn hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng ở các ngân hàng nói chung. Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp BIDV xác định đúng đắn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại khu vực TP. HCM. Từ đó, có thể vận dụng để phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với môi trường kinh doanh. 8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài Chương mở đầu, luận văn được nghiên cứu và trình bày với 4 chương có nội dung chính như sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức. - Chương 3: Kết quả nghiên cứu, trình bày tình hình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống BIDV và các chi nhánh BIDV khu vực TP.HCM; trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm: thông tin về mẫu khảo sát, phân tích tương quan, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi
nguon tai.lieu . vn