Xem mẫu

  1. CH NG 8. PH I H P V M T THÔNG TIN M C ÍCH - Hi u ÿ c t m quan tr ng c a truy n thông t t trong qu n lý d án và mô t các thành ph n chính c a m t k ho ch qu n lý thông tin, truy n thông - Hi u ÿ c qui trình qu n lý thông tin, truy n thông GI I THI U CHUNG a) T m quan tr ng c a truy n thông t t. - N i s hãi l n nh t ÿ i v i d án là th t b i (kém) truy n thông, các thành viên d án không giao ti p ÿ c v i nhau. - Các nhà chuyên môn v CNTT không ph i là ng i truy n thông t t - Các nghiên c u cho th y nhà chuyên môn CNTT ph i có kh n ng truy n thông hi u qu ÿ có th th ng ti n trong ngh nghi p - K n ng nói là y u t ch y u ÿ th ng ti n ngh nghi p ÿ i v i các nhà chuyên môn CNTT b) Các qui trình qu n lý truy n thông - L p k ho ch truy n thông: xác ÿ nh thông tin và nhu c u giao ti p c a các bên liên quan. - Phân ph i thông tin: có th dùng thông tin c n thi t ÿúng lúc - Báo cáo hi u su t: thu th p và ph bi n thông tin v hi u su t - K t thúc hành chính: t o, thu th p, và thông tin ÿ h p th c hóa k t thúc d án / giai ÿo n N I DUNG 1. XÁC NH THÔNG TIN – THI T K K HO CH TRAO I THÔNG TIN - Yêu c u trao ÿ i thông tin - L p k hoach truy n thông Trong ch ÿ này, chúng ta trao ÿ i cách thi t l p m t b n k ho ch trao ÿ i thông tin hi u qu s r t c n cho quá trình th c hi n d án. M t công ty ÿã ti n hành m t nghiên c u v th i gian trên các giám ÿ c d án CNTT c a mình và th y r ng h dùng t 50 – 65% th i gian vào ho t ÿ ng trao ÿ i thông tin nên r t khó hoàn thành công vi c. hi u rõ h n v tình tr ng này, công ty ÿã thành l p 2 nhóm ki m soát. Nhóm giám ÿ c d án CNTT th nh t ÿ c yêu c u ph i có m t b n k ho ch trao ÿ i thông tin chi ti t và s b giám sát vi c th c hi n k ho ch ÿó trong su t vòng ÿ i c a d án. Nhóm th hai không có yêu c u gì và ÿ c qu n lý d án theo cách mà h th ng làm. K t qu , nhóm th nh t luôn m t t 25- 45% th i gian m i tu n cho vi c trao ÿ i thông tin, trong khi ÿó nhóm th hai ph i m t t 50 – 65%. Có m t ÿi u thú v là, nhóm bu c ph i dùng k ho ch trao ÿ i thông tin 137
  2. báo cáo l i r ng th i gian mà h dùng ÿ trao ÿ i thông tin không nh ng gi m mà vi c trao ÿ i thông tin còn hi u qu cao h n nhi u, m c ÿ c ng th ng trong trao ÿ i thông tin gi m ÿáng k . B n ÿang dùng th i gian c a d án nh th nào? a) Yêu c u trao ÿ i thông tin M i d án c n có k ho ch qu n lý truy n thông, là tài li u h ng d n truy n thông trong d án. Phân tích các bên liên quan trong truy n thông d án c ng h tr qui trình l p k ho ch truy n thông. N i dung c a k ho ch qu n lý truy n thông: - Mô t vi c thu th p các lo i thông tin khác nhau - Mô t và c u trúc phân ph i thông tin ÿ n v i ai, khi nào và b ng cách nào - nh d ng thông tin ÿ truy n thông. - L ch bi u t o thông tin - Các ph ng pháp truy c p ÿ nh n thông tin - Ph ng pháp c p nh t k ho ch qu n lý truy n thông theo ti n ÿ c a d án - Phân tích truy n thông v i các bên liên quan M c ÿích c a k ho ch trao ÿ i thông tin là nh m ÿ m b o hi u qu nh ng giao ti p quan tr ng gi a các thành viên trong ÿ i và nh ng ÿ i t ng liên quan ÿ n d án ÿ h có th làm vi c m t cách ÿ c l p. Giao ti p hi u qu trong d án s t o ÿi u ki n cho giám ÿ c d án, các thành viên trong ÿ i d án, nhà tài tr , ÿ i t ng liên quan d án và nhà cung c p ÿ a ra nh ng quy t ÿ nh h p lý, ÿ c thông báo ÿ y ÿ . C ng c n ph i giao ti p v i nh ng ÿ i t ng bên ngoài có liên quan ví d nh : khách hàng, c ÿông, báo chí và công chúng. Trao ÿ i thông tin ÿóng m t vai trò quan tr ng trong vi c ÿ m b o ch t l ng thông qua vi c gi m b t các báo cáo v hi u qu ho t ÿ ng c a d án. Trao ÿ i thông tin có th ng n ch n m t s r i ro, ÿ ng th i r t c n thi t nh m ph bi n thông tin v nh ng thay ÿ i c n thi t ÿ gi i quy t nh ng r i ro ÿã ÿ c x y ra. K ho ch trao ÿ i thông tin c n ph i ÿ c c p nh t và tinh l c khi d án ti n tri n. B ng 8-1. Các giai ÿo n xác ÿ nh yêu c u thông tin Giai ÿo n Mô t Giai ÿo n 1 Xác ÿ nh yêu c u v thông tin và trao ÿ i thông tin; Ai c n thông tin gì, khi nào và d ng nào Giai ÿo n 2 Xác ÿ nh cách th c trao ÿ i thông tin t t nh t, l a ch n ph ng ti n bao g m truy n mi ng, v n b n, th ÿi n t , m ng n i b , th o lu n. Giai ÿo n 3 Ch ÿ nh vai trò và trách nhi m trao ÿ i thông tin. Giai ÿo n 4 L p l ch cho công tác trao ÿ i thông tin. Giai ÿo n 5 Vi t b n k ho ch thành v n b n và ph bi n. M t trong nh ng khía c nh ch y u c a vi c qu n lý d án chính là qu n lý k v ng c a nh ng ÿ i t ng liên quan d án. Các ÿ i t ng liên quan d án có m c tiêu và m c u tiên c a riêng mình ÿ i v i d án. Khi d án ti n tri n, h s ÿánh giá m c ÿ thành công c a d án. Ng i giám ÿ c d án có th ÿ nh hình nh ng nh n th c này b ng cách cung c p ÿúng thông tin ÿúng th i ÿi m thông qua vi c l p k ho ch trao ÿ i thông tin k l ng. 138
  3. Do ÿó, yêu c u trao ÿ i thông tin (communication requirements) là nh ng tài li u d án xác ÿ nh ra nh ng thông tin phù h p cho t ng ÿ i t ng t i t ng th i ÿi m và nh ng d ng thích h p. M c tiêu c a yêu c u trao ÿ i thông tin là ÿ a ÿúng thông tin ÿ n ÿúng ÿ i t ng, ÿúng lúc, v i cách th c ti t ki m chi phí. K t qu c a quá trình l p yêu c u này là m t danh sách các ÿ i t ng trao ÿ i thông tin, s l ng ng i c a t ng nhóm, lo i thông tin trao ÿ i h c n nh n ÿ c, và các ngu n trao ÿ i thông tin ÿ c yêu c u. B n phân tích nên có d ng k ô, b ng câu h i ho c b ng kh o sát. Các câu h i bao g m: - Ai c n thông tin? - T i sao h c n? - H c n lo i thông tin gi? - M c ÿ chi ti t mà h c n? - H thích thông tin ÿ c cung c p d ng nào? - M c ÿ th ng xuyên h c n thông tin? - M c tiêu c a vi c cung c p thông tin này là gì? - Ai là ng i s cung c p thông tin này ÿ n ng i nh n? Ví d : Hãy xem xét th khó x c a m t giám ÿ c ch ng trình cho m t công ty b o hi m y t l n. Có 15 giám ÿ c d án ph i báo cáo cho cô, trong ÿó m i giám ÿ c trung bình ph trách 6 d án. Ban ÿ u, m i giám ÿ c n p m t b n báo cáo hàng tu n v m i d án. c m i b n báo cáo này ph i m t 30 phút, có ngh a là cô ph i m t 30 phút ÿ ÿ c m i báo cáo trong t ng s 90 báo cáo tr ng thái g i ÿ n hàng tu n, t c là 45 gi m i tu n. Thay vào ÿó, cô ÿã truy n ÿ t t i các giám ÿ c d án r ng cô mu n h n p cho cô m t b n tóm t t th c hi n hai tu n m t l n, trong ÿó có bao g m t t c các d án mà h tham gia. Vi c này ÿã gi m thi u ÿ c th i gian cô dành ÿ ÿ c các báo cáo xu ng kho ng 8 gi trong 2 tu n. Cô c ng yêu c u h ph i thông báo ngay nh ng v n ÿ quan tr ng qua email, ÿi n tho i ho c yêu c u h p. Khi ÿó cô có th tr giúp cho các giám ÿ c d án khi h c n, ÿ ng th i các giám ÿ c d án c ng không còn dùng th i gian quí giá vào vi c vi t ra nh ng báo cáo h t s c không rõ ràng. Hình ÿ i ÿây trình bày m t ph n c a tài li u yêu c u trao ÿ i thông tin này. B ng 8-2. Yêu c u trao ÿ i thông tin M c ÿ th ng Tài li u Mô t Ng i nh n xuyên D án s b T ng quan v d án /Tóm Nhà tài tr M t l n vào lúc b t l c th c thi ÿ u nh ngh a Mô t ph m vi d án, gi i Nhà tài tr T i th i ÿi m b t ÿ u ph m vi h n,ngân sách, yêu c u… Giám ÿ d án d án và m i khi có thay ÿ i T t c các thành viên ban d án Các ÿ i t ng liên quan Báo cáo qu n Mô t các r i ro c a d án Giám ÿ c d án Duy t hàng tu n trong lý r i ro cùng v i các ma tr n kh Nhà tài tr n u (c n) toàn d án, thông báo nawngvaf m c ÿ nghiêm ngay khi r i ro x y ra. 139
  4. tr ng, chi n l c gi m thi u và các k ho ch d phòng c tính n Mô t m c ÿ n l c c n Giám ÿ c d án Duy t hàng tu n l c trong d có ÿ hoàn thành d án Các giám ÿ c ch c n ng Báo cáo hi u qu hàng án tháng Nhà tài tr b) L p k ho ch truy n thông – k ho ch trao ÿ i thông tin D án càng ph c t p và v n ÿ ng thì nguy c th t b i càng cao. Nguy c th t b i càng cao thì s ti n ÿ c chi cho trao ÿ i thông tin càng cao. Trên c s các d án CNTT th ng ph c t p và bi n ÿ ng, thì s nhi t tình dành cho vi c trao ÿ i thông tin trong d án là ÿi u có th hi u ÿ c. Trên c s vai trò vô cùng quan tr ng c a trao ÿ i thông tin trong các d án CNTT, m t d án ÿ c b t ÿ u mà không có k ho ch trao ÿ i thông tin là ÿi u không th hi u ÿ c. Các b c xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin nh sau: 1. Xác ÿ nh ÿ i t ng trao ÿ i thông tin . 2. Xác ÿ nh các yêu c u v n i dung và t n su t cho ÿ i t ng, bao g m ÿ i t ng liên quan d án, nhà tài tr , nhà cung c p, và các bên liên quan khác. 3. Xác ÿ nh các yêu c u trao ÿ i thông tin ÿ c bi t cho các ÿ i d án phân tán và mang tính qu c t . 4. L p k ho ch báo cáo hi u qu và ÿ t ra k v ng cho quá trình trao ÿ i thông tin. 5. Xác ÿ nh các kênh trao ÿ i thông tin c chính th c và không chính th c, ch n ra các kênh trao ÿ i thông tin ÿáp ng t t nh t nhu c u c a t ch c. 6. Ch ÿ nh vai trò và trách nhi m trao ÿ i thông tin . i v i m t d án nh thì giám ÿ c d án có th nh n trách nhi m trao ÿ i thông tin . i v i nh ng d án l n h n, vai trò này nên ÿ c ch ÿ nh cho m t thành viên trong ÿ i, ho c ch ÿ nh cho các thành viên khác nhau trong ÿ i ch u trách nhi m th c hi n các ph n khác nhau c a k ho ch trao ÿ i thông tin . Giám ÿ c d án có trách nhi m ÿ m b o cho k ho ch trao ÿ i thông tin ÿ c th c hi n. 7. Phân b th i gian trong l ch trình cho vi c th c hi n trao ÿ i thông tin . Vi c này ÿ m b o tài nguyên ÿ c phân b cho vi c th c hi n k ho ch trao ÿ i thông tin . D ÿ nh t t ÿ p c a trao ÿ i thông tin th ng b th t b i do s c ng th ng c a các công vi c t ngày này sang ngày khác. B ng cách coi trao ÿ i thông tin là m t công vi c d án chính th c và phân b th i gian h p lý, ch c n ng quan tr ng này ch c ch n s ÿ c th c hi n. 8. Vi t thành v n b n k ho ch trao ÿ i thông tin và phân phát. ng quên c p nh t b n k ho ch khi c n. Bài t p 8-1: Xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin Th i gian: 15 phút M c tiêu: Xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin d a trên nhu c u t các ÿ i t ng d án. K ch b n: 140
  5. V n phòng v n hành c a Công ty XYZ, v i vai trò là nhà tài tr c a d án c n ph i ÿ c theo k p d án m c chung. Giám ÿ c v n hành là ng i có óc phân tích và cô lo r ng nhu c u c a mình s không ÿ c ÿáp ng trong d án này. Giám ÿ c ch m sóc khách hàng ch quan tâm ÿ n các v n ÿ v nhân s và duy trì nhân s (retention). Anh ta r t nh y c m v i nh ng thông tin trong công ty truy n v ÿ i lý ch m sóc khách hàng c a mình. Giám ÿ c CNTT l i quan tâm ÿ n nh ng yêu c u thêm v b ng thông ti m n c a ng d ng ch m sóc khách hàng m i. Giám ÿ c Kho và b o trì xe c không tin ÿ i IT có th ÿáp ng các yêu c u v ch c n ng c a mình. Giám ÿ c Makerting là ng i c c kì thi u kiên nh n, ng i này hi v ng th ph n s t ng sau khi s n ph m ÿ c bàn giao. 1. Xác ÿ nh t n su t và kênh trao ÿ i thông tin cho nh ng ÿ i t ng li t kê trong b ng? it ng T n su t Kênh trao ÿ i thông tin Phó Ch t ch ph trách Hàng tháng ho c hai tu n Tóm l c th c thi qua v n hành m tl n email ho c h p. Giám ÿ c v n hành Báo cáo chi ti t hàng tu n Email Giám ÿ c ch m sóc khách Hàng tháng ho c khi c n H p nhóm nh hàng Giám ÿ c IT Hàng thàng ho c theo yêu B t c kênh thông tin nào c u Giám ÿ c kho và b o trì Ch khi thông tin s n có phù Email ho c g p tr c ti p xe c h p Giám ÿ c Makerting nh kì cho ÿ n khi d án H p ban qu n lý ho c c p g n k t thúc – có th ÿ a vào nh t thông tin qua email i lý ch m sóc khách Theo ý c a giám ÿ c Thông qua Giám ÿ c ch m hàng sóc khách hàng 2. Sau khi k ho ch ÿ c xây d ng xong, c n làm gì ÿ ÿ m b o k ho ch ÿ c th c hi n? o Ch ÿ nh vai trò và trách nhi m th c hi n trao ÿ i thông tin . Lý t ng nh t là ch n m t thành viên trong ÿ i ÿ qu n lý quá trình trao ÿ i thông tin. o Vi t b n k ho ch thành v n b n và Giám ÿ c d án ph i phê duy t (trong tr ng h p c a chúng ta Phó ch t ch phê duy t) và phân phát. o Phân b th i gian cho vi c th c hi n trao ÿ i thông tin . 2. PHÂN PH I THÔNG TIN - XÁC NH CÁC KÊNH TRAO I THÔNG TIN Cung c p thông tin cho ÿúng ng i vào ÿúng th i ÿi m và ÿúng ÿ nh d ng c ng quan tr ng nh t o thông tin. Các y u t quan tr ng c n xét: - Dùng công ngh ÿ c i ti n phân b thông tin - Các ph ng pháp hình th c và không hình th c ÿ phân b thông tin 141
  6. Kênh trao ÿ i thông tin (Communication chanel) là nh ng ph ng pháp truy n ÿ t thông tin. Có r t nhi u cách ÿ truy n ÿ t thông tin, trong ÿó có nh ng cách th c ho c t c thì ho c c n ph i m t th i gian, ho c giao ti p hai chi u, ho c ch m t chi u, ho c chính th c ho c không chính th c. Giám ÿ c d án c n ph i xem xét ÿ n t t c nh ng nhân t này khi xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin. C n xem xét ÿ n nh ng câu h i sau: - Thông tin c n ÿ n ÿ cv iÿ it ng t c ÿ nào? - Ng i nh n thích ph ng pháp nh n thông tin nào? - Có c n ph n h i không? - Có c n ghi chép l i vi c trao ÿ i thông tin ÿó không? N u c n thì ÿó ph i là lo i ghi chép gì? - Công ngh nào s n có ho c c n ph i có ÿ th c hi n trao ÿ i thông tin? - Có các ph ng pháp chính th c và không chính nào? - Yêu c u ÿ c bi t cho các ÿ i d án phân tán ho c mang tính qu c t ? B ng d i trình bày m t s ph ng pháp trao ÿ i thông tin, nh ng thu n l i và không thu n l i c a t ng ph ng pháp. B ng 8-3. Các ph ng pháp trao ÿ i thông tin Ph ng pháp Thu n l i Không thu n l i H tr t ng tác và thông su t Có th m t th i gian c a H p ÿ i d án trong nhóm. Cho phép ph n nh ng thành viên không c n h i tr c ti p thông tin ph i ng i tham d Cung c p nhanh thông tin Không có cách nào ÿ bi t th d ng v n b n v các v n ÿ ÿ c ÿ c hay ch a, không có Th báo/Th ÿi n t trong d án ph n h i tr khi ng i nh n ch ÿ ng Tài li u v n b n chi ti t chính, Không có ph n h i tr khi Báo cáo cung c p ÿ chi ti t cho vi c ng i nh n ch ÿ ng ki m duy t và ÿánh giá Cho phép trình bày thông tin Th ng ch là giao ti p m t Thuy t minh c d ng vi t và d ng nói chi u H tr t ng tác gi a các cá M t th i gian do có th ph i nhân và ph n h i tr c ti p. T o nh c l i cho nh ng ÿ i t ng Liên h không chính th c m t không khí t nhiên, khác nhau. Thi u s t ng tác ( i n tho i…) khuy n khích m i ng i h p trong nhóm. tác t t h n Ví d : M t công ty phát tri n ph n m m tr s chính t i California có dùng các l p trình viên Dublin. Ai-len do m t giám ÿ c d án làm vi c t i v n phòng khu v c Chicago qu n lý cho m t d án phát tri n. ây là m t th thách riêng ÿ i v i v n ÿ trao ÿ i thông tin. Quy t ÿ nh ÿ a ra là h u h t vi c trao ÿ i thông tin trong d án s th c hi n qua th ÿi n t , trong ÿó l p trình viên t i Dublin ph i c p nh t thông tin vào cu i ngày làm vi c ÿ giám ÿ c d án nh n vào sáng hôm sau, 142
  7. giám ÿ c d án ph i thông báo l i nh ng thay ÿ i trong d án vào cu i bu i làm ÿ k p cho ca sau x lý. Do nh ng chi phí công tác, ngôn ng chung và s s n có c a công ngh m ng tiên ti n, h u h t các cu c h p ÿ u th c hi n thông qua th o lu n qua Web lúc 9 gi sáng gi Chicago, t c 3 gi chi u, gi Dublin. Ví d : Truy n thông b ng email hi u qu Vi c s d ng email hi u qu không ch ti t ki m th i gian mà còn ÿ m b o r ng email c a chúng ta ÿ c ÿ c b i ng i nh n. c bi t trong giai ÿo n th c hi n d án, giao ti p b ng email là công c nhanh, t c th i và ti t ki m nh t. Thông qua trao ÿ i email mà ng i qu n lý d án c ng nh nh ng ng i có liên quan có th ki m soát, hi u rõ ÿ c nh ng v n ÿ r c r i, tr c tr c n y sinh trong quá trình th c hi n d án. Sau ÿây là nh ng g i ý ÿ s d ng email hi u qu . 1. T o dòng ch ÿ ng n g n, ph n ánh tóm l c n i dung s trình bày và b t m t ng i ÿ c. N u chúng ta không có dòng ch ÿ ng n g n, d hi u và lôi cu n thì nh ng gì chúng ta vi t trong ph n thân c a email s không ÿ c chú ý nhi u. 2. Gi các thông ÿi p c a chúng ta luôn ng n g n. Nh ng ng i online r t b n r n, ÿ ng lãng phí th i gian c a h . 3. Ki m tra chính t . D dàng ÿ g i email b ng m t cái click chu t nh ng ph i chú ý t i nh ng email ÿ y l i chính t ÿó là tín hi u x u ÿ c g i ÿ n ng i nh n, th m chí làm cho ng i nh n s hi u sai v n ÿ c n trình bày ÿây là m t l i nghi m tr ng khi th c hi n d án. 4. Dùng c ch hoa và ch th ng. Vi t email t t c b ng ch hoa s r t khó ÿ c. Th t là khi m nhã n u vi t email toàn là ch hoa. 5. N u chúng ta ph n h i l i m t thông ÿi p (ngh a là chúng ta dùng ch c n ng REPLY) thì ho c là xóa hoàn toàn thông ÿi p c a ng i g i ÿ n ho c là xóa các ph n không liên quan. Vi c g i l i hoàn toàn lá th c a ng i g i cho ng i ta c m giác chúng ta là ng i v i vã, ÿ c email không k và gieo lên s nghi ng trong ÿ u h v kh n ng không chuyên nghi p c a chúng ta. 6. Gi m thi u vi c dùng email d ng HTML. Ph n l n m i ng i ngày nay v n không ho c không th dùng nó. N u c n dùng HTML xem xét vi c s d ng các liên k t bên trong ph n thân c a email ÿ n các trang web mà chúng ta c n ng i nh n ÿ c. 7. N u chúng ta g i m t email cho nhi u ng i và chúng ta không mu n ng i nh n bi t nh ng ng i khác ÿã nh n email này, chúng ta hãy dùng BCC (Blind Carbon Copy) c a ch ng trình qu n lý email. 8. Dùng file ch ký (signature). ây có th là m t trong nh ng ÿ c tr ng ÿ c bi t c a email. Thêm vào nh ng thông tin chính (tên công ty, s ÿi n tho i, fax, email và thông tin website), hãy gi cho ch ký ng n g n (t 4 ÿ n 6 dòng). 9. Tr l i email nhanh chóng. Các nghiên c u g n ÿây cho th y r ng m t t l l n các email ho c không ÿ c tr l i ho c tr l i không ÿúng th i h n. Chúng ta ngh gì n u ai ÿó không ph n h i, tr l i ÿi n tho i c a chúng ta? i u này ch ng khác gì v i vi c không tr l i email. 10. Gi i h n chi u dài c a m t dòng t 65 ÿ n 70 ký t . Nh r ng ph n l n m i ng iÿ u dùng màn hình 14 hay 15 inch 143
  8. N u chúng ta g i m t email quan tr ng, hãy ki m tra nó b ng cách g i cho chính chúng ta tr c. i u này cho chúng ta c h i th y ÿ c hình dáng c a b c email mà ng i nh n s nh n tr c khi chúng ta g i th c s . Chúng ta luôn nh r ng v i email, m i l n chúng ta nh n nút SEND chúng ta không th ÿ n mailbox ÿ nh n l i nó. Bài t p 8-2: N i dung gì c n ÿ c truy n ÿ t t i ai Th i gian: 20 phút M c tiêu: Xác ÿ nh nhu c u thông tin cho d án. K ch b n: B n ch u trách nhi m xác ÿ nh nhu c u trao ÿ i thông tin cho d án phát tri n ng d ng Ch m sóc Khách hàng t i công ty XYZ 1. Xác ÿ nh nhu c u trao ÿ i thông tin cho nh ng ÿ i t ng li t kê trong b ng? it ng Nhu c u thông tin i d án Thông tin chi ti t th ng xuyên. Tóm l c công tác th c hi n Nhà tài tr ÿ nh kì, thông báo nh ng thay ÿ i quan tr ng. i t ng liên quan d án – Ban Báo cáo chung ÿ nh kì v ti n qu n lý d án ÿ , l ch trình. i t ng liên quan d án – Các Báo cáo chung ÿ nh kì v ti n ÿ i lý ch m sóc khách hàng trình phát tri n ng d ng. 2. Li t kê các kênh trao ÿ i thông tin chính th c trong h u h t các t ch c, và th o lu n v tính hi u qu c a m i kênh trao ÿ i thông tin ÿó: o H p nhóm-H tr t ng tác và xác ÿ nh rõ ràng trong nhóm, tuy nhiên có th m t th i gian, không có v n b n tr khi có ghi biên b n. o H p ban qu n lý-Là c h i ÿ di n thuy t, tuy nhiên ÿòi h i ph i có k n ng giao ti p xu t s c. o H p công ty-Là c h i th o lu n nh ng m c tiêu/k ho ch mang tính chi n l c c p cao, có ÿ c s ng h c a nhân viên. o Thuy t trình-Cho phép cá nhân trình bày nhi u h n, m t th i gian. o Th báo - D dàng nh ng không ch c có ÿ c ÿ c không, là m t v n b n. o Th ÿi n t - D dàng nh ng không ch c có ÿ c ÿ c không, là m t v n b n. o M ng n i b -Là m t cách d dàng ÿ thông báo ÿ n nhi u ng i, tuy nhiên ÿây là m t c ch có tác ÿ ng l n. 3. Li t kê các kênh trao ÿ i thông tin không chính th c trong h u h t các t ch c. o Phòng trà, ÿi n tho i, th ÿi n t , các cu c nói chuy n s nh, thang máy... 4. Xác ÿ nh nh ng yêu c u trao ÿ i thông tin ÿ c bi t cho các ÿ i d án phân tán ho c mang tính qu c t . 144
  9. o Các yêu c u ÿ c bi t bao g m linh ho t th i gian giao ti p do có nh ng s khác nhau, yêu c u v phiên d ch ti m n ng cho giao ti p b ng l i hay v n b n, thay ÿ i cách giao ti p cho phù h p v i s khác nhau v v n hoá, h p ÿ nh kì nh m nâng cao giao ti p gi a các cá nhân. 3. BÁO CÁO HI U QU D ÁN. Báo cáo hi u qu giúp các bên tham gia bi t thông tin v s d ng tài nguyên ÿ ÿ t các m c tiêu c a d án - Báo cáo tình tr ng mô t d án ÿang giai ÿo n nào - Báo cáo ti n ÿ mô t nhóm d án ÿã ÿ t nh ng gì trong m t kho ng th i gian. - D báo v d án, tiên ÿoán tr ng thái t ng lai c a d án d a trên thông tin quá kh và xu h ng phát tri n - Các bu i h p ÿánh giá tình tr ng th ng có báo cáo hi u su t Nhi u công ty nh n th y r ng các giám ÿ c ÿi u hành c a mình ÿ c ch a ÿ n 20% s tài li u mà h nh n ÿ c m i ngày. Nhi u ng i th ng than phi n v vi c b ng p trong báo cáo nh ng l i thi u thông tin tr m tr ng. H c ng nh n ra r ng m c ÿích ban ÿ u c a các báo cáo tr ng thái và th c t c a vi c s d ng nh ng thông tin có trong nh ng báo cáo này ch trùng h p kho ng 20% trong s các tr ng h p. i u này có ngh a là gì? Nói m t cách ÿ n gi n là chúng ta ÿã vi t quá nhi u báo cáo tr ng thái không thông báo ÿ c cho ng i ÿ c nh ng gì h th c s c n bi t. Báo cáo hi u qu d án (Project performance reporting) là s thu nh p ph bi n các thông tin v hi u qu c a d án ÿ n nh ng ÿ i t ng liên quan d án, ch ra các tài nguyên ÿang ÿ c s d ng nh th nào nh m ÿ t ÿ c các m c tiêu c a d án. Báo cáo hi u qu là m t ph n quan tr ng trong qu n lý trao ÿ i thông tin c a d án. Báo cáo ph i cung c p ÿ c lo i thông tin và m c ÿ chi ti t mà các ÿ i t ng liên quan ÿ n d án yêu c u. Hình th c ph bi n c a các báo cáo hi u qu là bi u ÿ Gantt hay còn g i là bi u ÿ thanh, b ng bi u/b ng tính. Báo cáo hi u qu bao g m: - Báo cáo tr ng thái: Phân tích tr ng thái hi n t i c a d án và nh ng bi n ÿ ng so v i k t qu d tính, bao g m l ch trình, ngân sách, ph m vi, tài nguyên, ch t l ng và r i ro. - Báo cáo ti n trình: Báo cáo nh ng gì ÿ i d án ÿã ÿ t ÿ c so v i các công vi c ÿang ti p di n. - D báo: D ÿoán/D tính ho t ÿ ng c a các d án trong t ng lai. Ví d : B ng 8-2. Phân tích bi n ÿ ng ngân sách Công Ngân sách ÿ n Th c t ÿ n Còn V t vi c hi n t i ($) hi n tai ($) 1 25.000 22.500 2.500 2 10.000 12.000 2.000 3 50.000 46.000 4.000 4. T NG H P THÔNG TIN QU N LÝ 145
  10. - Báo cáo k t thúc d án - Nghi m thu chính th c k t qu d án - Các bài h c rút ra D án ÿòi h i ph i có giai ÿo n k t thúc. K t thúc hành chính (Administrative closure) s t o ra các tài li u sau: - Tài li u l u tr v d án, báo cáo k t thúc d án - Ch p nh n chính th c k t qu d án - Các bài h c rút ra a) Báo cáo k t thúc d án M c ÿích chính c a báo cáo k t thúc d án là trình bày hi u l c c a d án, hi u qu c a d án và tác ÿ ng v m t v n hóa c a d án. Ngoài ra c ng quan tr ng là trình bày giá tr mà d án t o ra và lãnh ÿ o c n ph i làm gì ÿ duy trì và thúc ÿ y ÿ u t . Báo cáo k t thúc d án là tài li u chính th c xác nh n s k t thúc c a d án. Nó t ng k t ti n ÿ và nh ng tr ng i c a d án. xây d ng m t báo cáo k t thúc d án, hãy th c hi n nh ng nguyên t c sau: - L p tài li u v c c u t ch c c a d án. - L p tài li u nh ng ÿi m m nh và ÿi m y u c a d án và các k thu t dùng ÿ ÿ t k t qu : o Hi u l c d án- S d ng quy ÿ nh c a d án và quy ÿ nh v ph m vi ÿ ÿánh giá d án có ÿ t ÿ c các m c tiêu chi n l c không. o Hi u qu d án- Xác ÿ nh d án có ÿúng ti n ÿ , ÿúng các thông s k thu t và ÿúng kinh phí hay không. - Ghi l i các ÿ ngh c a ÿ i d án. - Xác ÿ nh tác ÿ ng v v n hóa c a d án- tác ÿ ng c a d án v c c u t ch c và v n hóa. - Gi i thích v giá tr - Xác ÿ nh nh ng n ng l c b sung cho t ch c và gi i thích nó s h tr cho các m c tiêu chi n l c nh th nào. - Trình bày nh ng ÿ ngh cho vi c b o d ng - các ÿ i t ng liên quan ÿ n d án tham gia và xác ÿ nh các trách nhi m qu n tr v n hành liên t c ÿ h tr và thúc ÿ y kh n ng m i ÿ m b o tính liên t c c a v n hành. b) Nghi m thu chính th c k t qu d án Nghi m thu chính th c là s xác nh n c a nhà tài tr r ng các tiêu chí ch p nh n cho d án ÿã ÿ c ÿáp ng. Giám ÿ c d án ph i thuy t minh ÿ c các k t qu chuy n giao ÿã ÿáp ng các chi ti t k thu t. i u này có th là không chính th c hay chính th c, bao hàm c vi c ki m tra nghi m thu r ng rãi, tùy theo b n ch t c a d án. Giám ÿ c d án c n ph i: 1. Trình bày báo cáo k t thúc d án cho nhà tài tr . 2. Thuy t minh hoàn thành d án. N u không thuy t ph c ÿ c nhà tài tr r ng các tiêu chí nghi m thu ÿã ÿ c ÿáp ng, giám ÿ c d án c n th ng l ng các b c ti p theo. Các b c này có th bao g m: - Ch p nh n d án v i nh ng chênh l ch ÿ c l p thành tài li u. - Ch p nh n d án v i m t s b i th ng cho nhà tài tr hay khách hàng cho nh ng chênh l ch hay nh ng ÿi u ch a hoàn thành. 146
  11. - Ti p t c d án cho ÿ n khi th a mãn các tiêu chu n nghi m thu. 3. tÿ c nghi m thu cu i cùng. 4. Trong tr ng h p nghi m thu th t b i, hãy th ng l ng các b c ti p theo. c) Các bài h c rút ra Gi ÿây d án ÿã ÿ t ÿ n nh ng n c thang cu i cùng! B n ÿã làm vi c c t l c và c g ng ÿ hoàn thành d án này ÿúng ti n ÿ , ÿúng kinh phí và ÿ c ÿi m k thu t. V y b n ÿã thu ÿ c nh ng bài h c gì? Trong ch ÿ này, b n s xem xét m t s nguyên t c h ng d n ÿ trình t qu n lý d án tr nên h u ích và ÿáng hài lòng. Vi c hoàn thành d án mang l i nhi u xúc c m. S nh gánh, h h i, bu n bã, kích ÿ ng và m t m i t t c ÿ u là nh ng ph n ng bình th ng. Khi các tòa nhà ÿ c xây d ng, chúng ta s có l c t b ng khánh thành, khi các con tàu ÿ c ÿóng xong, chúng s ÿ c h th y v i s phô tr ng m và ng i ta s ÿ p v m t chai sâm banh vào m i tàu. Còn nghi l nào chúng ta s ti n hành ÿ chào m ng vi c tri n khai thành công m t n n t ng CRM ÿa qu c gia? Hãy xem xét các nguyên t c ÿ c ÿ xu t ÿây và nh r ng t t c m i ng i ÿ u thích m t bu i ti c! Ki m ÿ nh là vi c ki m tra các m c ÿích và thành t u c a d án, bao g m s th a ÿáng, ÿ chính xác, hi u l c, và s tuân th c a d án v i các ph ng pháp lu n và quy ÿ nh áp d ng. Nó có khuynh h ng là m t quá trình m t chi u, chính th c và có th làm n n lòng các thành viên c a ÿ i d án. Rút kinh nghi m là m t bi n pháp ít chính th c và mang tính h p tác nhi u h n nh m th o lu n các m t tích c c và tiêu c c c a d án, nh ng ÿi u ÿã làm ÿ c và nh ng ÿi u c n làm khác ÿi trong l n t i. Th o lu n này bao g m các v n ÿ v công ngh , con ng i, các m i quan h v i nhà cung c p và v n hóa c a t ch c. Ví d : Khi k t thúc m t d án 2 tri u US$ và 18 tháng ÿ c th c hi n ÿúng h n nh ng v t quá kinh phí 200.000 US$, giám ÿ c d án bi t bà s ph i làm m t cu c ki m ÿ nh c a t ch c ÿ ki m tra vi c s d ng ngu n l c ÿ hoàn thành các m c tiêu c a d án. Tuy nhiên bà ÿã ch n cách rút kinh nghi m ÿ c t o ÿi u ki n trong cu c xét duy t cu i cùng c a d án và bi t r ng có th gi cho cu c h p tr nên tích c c và nh n ÿ c các ý ki n ph n h i t t h n t ÿ i d án c a mình. Cu c h p s ÿ c ti n hành tr c bu i l k ni m c a ÿ i. Qu n lý tri th c: Các t ch c ÿ u giành th i gian ÿ rút kinh nghi m t các d án c a mình, c thành công l n th t b i, ÿ luôn ÿ t ÿ c nh ng k t qu t t h n. Qu n lý tri th c là s ÿ t ÿ c, s qu n lý và phân ph i các thông tin c a t ch c, g m kinh nghi m và chuyên môn cho nh ng ng i c n bi t. Là m t cách ÿ thu th p các thông tin v quá trình di n ra d án và phân tích sau d án c ng nh theo dõi vi c th c hành qu n lý d án, nhi u t ch c ÿã xây d ng V n phòng Qu n lý D án (PMO), cung c p s h tr liên t c v các chu n, th c hành và h th ng thông tin xác ÿ nh qu n lý d án cho t ch c và cung c p kho thông tin d án. Ghi l i các bài h c ÿ t ÿ c: Cu c h p ÿánh giá d án cu i cùng là m t phân tích sau d án ÿ c t ch c ngay sau cu c h p nghi m thu c a khách hàng. M c ÿích c a cu c h p này là xác ÿ nh xem m c tiêu d án có ÿ t ÿ c không và ÿ ÿánh giá thành t u c a d án so v i k ho ch d án, ngân sách, l ch trình, ch t l ng chuy n giao và s hài lòng c a khách hàng. Cu c h p này nh n di n và xem xét các bài h c thu ÿ c trong d án và là c s ÿ k t thúc ÿ i d án. phân tích các bài h c thu ÿ c, hãy theo các nguyên t c sau: 147
  12. - Cu c h p ÿánh giá cu i cùng c a d án c n ÿ c t ch c càng s m càng t t, ÿ khi k t thúc d án các thành viên c a ÿ i chuy n sang các d án ti p theo. Vì cu c h p s ÿ c tham d b i t t c các thành viên c a ÿ i ho c ÿ i v i các d án l n thì ít nh t có m t ÿ i di n cho m i khu v c. - M c dù vi c ki m ÿ nh chính th c có th c n m t s t ch c, ph ng pháp rút kinh nghi m s hi u qu h n trong cu c h p này ÿ nh n ÿ c các ph n h i có giá tr t ÿ i. - Xem xét m i khía c nh c a d án bao g m l p k ho ch, th c hi n, tài chính, qu n lý và m i quy trình, công c hay các ph ng th c áp d ng. - Duy trì tích c c- T o ÿi u ki n trao ÿ i c a ÿ i v các bài h c ÿ t ÿ c và tránh bi n cu c h p thành phiên “khi n trách n ng n ”. - Th o lu n nh ng ÿi u làm ÿ c- Xác ÿ nh nh ng y u t tích c c và nh n d ng nh ng gì nên phát huy, tái s d ng trong các d án sau. - Th o lu n nh ng ÿi u không làm ÿ c- Xem xét các y u t tiêu c c và nh n d ng nh ng c i ti n ti m n ng cho các d án sau. - L p tài li u các k t qu c a các bài h c thu ÿ c và c t gi t i ch d tìm ÿ t n d ng l i ích c a các bài h c ÿ t ÿ c này trong t ng lai. - Th i gian liên hoan!- Ti n hành l t ng k t d án ÿ k t thúc công vi c c a ÿ i. Qu n lý s k t thúc v hành chính: 1. óng các tài kho n k toán b ng cách gi i quy t m i hóa ÿ n và thanh toán nào còn t n ÿ ng ÿ g b và ng ng ho t ÿ ng tài kho n k toán. 2. óng các h p ÿ ng d án b ng cách làm vi c v i nhà bán hàng và nhà cung c p ÿ k t thúc các h p ÿ ng c a d án và ÿ m b o vi c chuy n giao và thanh toán ÿúng. 3. T o ÿi u ki n cho ki m toán sau d án v i công tác k toán và các nhà ÿ u t ÿ duy t các kho n chi c a d án. 4. T o ÿi u ki n cho các ÿánh giá c a thành viên ÿ i d án, các khuy n khích và tái phân công sang các d án m i. 5. Chuy n giao ho c bán, thanh lý b t c tài nguyên v t lý ÿã s d ng trong d án. 6. m b o r ng b n sao trên gi y các h s c a d án ÿ c t ch c, s p x p và l u tr t i n i an toàn trong m t giai ÿo n theo quy ÿ nh, khi c n có th ki m ÿ nh l i trong t ng lai. TÓM T T N I DUNG CH NG Trong bài này, b n ÿã ÿ c trang b các ki n th c c b n v ph i h p thông tin, ph ng pháp truy n thông trong quá trình qu n lý d án; quy trình qu n lý trao ÿ i thông tin nh : 1. Xác ÿ nh thông tin - Yêu c u trao ÿ i thông tin - L p k hoach truy n thông 2. Phân ph i thông tin - Xác ÿ nh các kênh trao ÿ i thông tin 3. Báo cáo hi u qu d án 4. T ng h p thông tin qu n lý 148
  13. - Báo cáo k t thúc d án - Nghi m thu chính th c k t qu d án - Các bài h c rút ra BÀI T P K T THÚC CH NG 1. K thu t truy n ÿ t nào sau ÿây s c i thi n t t nh t cách hi u c a các ÿ i t ng liên quan v d án? A. Th ÿi n t v vi c th c thi cho t t c nhân viên v nh ng m c tiêu d án và các k t qu mong mu n. B. Các cu c h p ÿi u hành v i các ÿ i t ng liên quan ÿ gi i thích nh ng m c tiêu d án và các k t qu mong mu n. C. Các cu c h p toà th chính v i ÿ i d án cung c p thông tin và các ÿ i t ng liên quan có kh n ng ÿ ngh các câu h i. D. Nh ng ph n kháng c a ÿ i t ng liên quan trong ÿ i qu n lý d án. 2. Ph ng pháp hi u qu nh t trong vi c xây d ng ÿ i d án trong t ch c ma tr n là tuân theo: A. K ho ch truy n thông. B. K ho ch qu n lý thay ÿ i ph m vi. C. K ho ch qu n lý ÿ i ng . D. K ho ch phát tri n ÿào t o. 3. Trong su t cu c h p c a ÿ i d án hàng tu n theo l ch trình, v n ÿ n i lên không th gi i quy t ÿ c trong khung th i gian c a cu c h p theo l ch trình. N u v n ÿ này không ÿ c gi i quy t thì nó có th làm cho d án b t m ng ng. Ho t ÿ ng nào t t nh t mà giám ÿ c d án nên tuân theo ÿ gi i quy t v n ÿ này? A. Ti p t c cu c h p mu n h n th i gian theo l ch trình cho t i khi v n ÿ ÿ c gi i quy t. B. Ti p t c cu c h p theo chính sách gi i quy t xung ÿ t c a công ty. C. K t thúc cu c h p ÿúng gi , ÿi u tra v n ÿ m t cách k l ng và chú tr ng vào v n ÿ trong cu c h p d án hàng tu n ti p theo. D. K t thúc cu c h p ÿúng gi và s p x p cu c h p khác ÿ gi i quy t v n ÿ . 4. Ph ng pháp nào gi i quy t xung ÿ t hi u qu ? A. Gi i quy t v n ÿ . B. Ép bu c. C. Tho hi p. D. Rút lui. 5. Giám ÿ c d án ÿang tr i qua b t ÿ ng gi a nhà cung c p và ÿ i d án. B ng vi c ÿi u tra tình hình, giám ÿ c d án ÿã th y r ng nhà tài tr ÿã t ng giá c ban ÿ u ÿã ÿ c nh t trí trong h p ÿ ng do nhu c u th tr ng. Ph ng h ng hành ÿ ng nào là t t nh t ÿ gi i quy t xung ÿ t này? 149
  14. A. Gi i thích s tho thu n v giá c trong h p ÿ ng và nh h ng s gây ra trong d án, ÿ ng th i thông báo cho các ÿ i t ng liên quan d án. B. Gi i thích v i nhà cung c p r ng h ÿang vi ph m h p ÿ ng và b n l p k ho ch tìm ki m nh ng hành ÿ ng pháp lý. C. Th o lu n v i nhà cung c p quy trình th c hi n tr t t thay ÿ i ÿ t ng giá c . D. Th o lu n v i nhà cung c p v s tho thu n giá c và nh h ng ÿ i v i d án, yêu c u trình t thay ÿ i ÿ ng th i thông báo cho các ÿ i t ng liên quan d án. 6. Các k thu t gi i quy t xung ÿ t có th ÿ c dùng trong d án bao g m: A. Rút lui, tho hi p, ki m soát và ép bu c. B. Ki m soát, ép bu c, dàn x p, rút lui. C. i ÿ u, tho hi p, dàn x p, qu n lý. D. Dàn x p, ÿ i ÿ u, ép bu c và rút lui. 7. M c dù có nhi u tác d ng ph nh ng m c tiêu chính c a các ÿi u kho n khuy n khích trong giao ti p là: A. S p x p m c tiêu c a nhà th u và m c tiêu c a ng i mua cho phù h p. B. Gi m r i ro cho nhà th u. C. Ki m soát các chi phí c a nhà th u. D. Gi m chi phí cho ng i mua. 8. Li t kê ÿ i ng thành viên, các nhi m v theo l ch trình và k ho ch ÿào t o là b ph n c a…………. A. K ho ch d án. B. Quy ÿ nh d án. C. K ho ch truy n th ng. D. C u trúc chi ti t công vi c (WBS) 9. Thành ph n nào là b ph n c a k ho ch truy n thông hi u qu ? A. Bi u ÿ lu ng d li u. B. T n s . C. PERT (K thu t duy t và ÿánh giá d án). D. Th t c ký k t hoàn t t. 10. Trong s t t c các xung ÿ t có th x y ra trong d án thì xung ÿ t nào là b t l i nh t ÿ i v i k t qu và hi u su t c a ÿ i? A. Các xung ÿ t trong h i ÿ ng. B. Nh ng mâu thu n cá nhân. C. Các tho hi p v k thu t. D. Xung ÿ t l ch trình. 11. B n s tìm các th t c và chính sách xác ÿ nh truy n thông th c ti n nh t có th ch p nh n ÿ c ÿ i v i m t d án tích c c ÿâu? A. Sách d án B. B ng kê công vi c (SOW) C. Tài li u vai trò và trách nhi m. 150
  15. D. Sách ch d n các th t c và chính sách c a công ty. 12. Trong các d án công ngh thông tin, truy n thông gi a giám ÿ c d án và ÿ i ng thành viên d án là hình th c. A. B ng truy n thông mi ng và vi t. B. Qua báo cáo tr ng thái hàng tu n. C. Thông qua chu i yêu c u chính th c. D. Theo các hình th c m u ÿ c phê chu n. 13. N u d án c a b n có 5 ÿ i ng thành viên thì b n có bao nhiêu kênh truy n thông? A. 5 B. 6 C. 10 D. 25 14. Khi nào k t qu c a k ho ch truy n thông nên ÿ c duy t? A. Trong su t quá trình xây d ng k ho ch d án. B. Khi k t thúc d án. C. Trong su t d án. D. Khi phê duy t k ho ch truy n thông. 15. L p k ho ch truy n thông d án th ng liên quan ch t ch v i: A. L p k ho ch t ch c. B. Xây d ng kinh phí. C. Xác ÿ nh ÿ i t ng liên quan d án. D. L p k ho ch ngu n l c. 151