Xem mẫu
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH
VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN
NHÀ HÀNG HIỆN NAY – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
SV. Nguyễn Phú Toàn, Lớp ĐHVNH15A
GVHD: ThS. Trần Thanh Thảo Uyên
Tóm tắt
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng,
văn hóa giao tiếp góp phần tạo dựng nên văn hóa doanh nghiệp đó. Văn hóa giao tiếp đối với
nhân viên nhà hàng rất quan trọng vì ảnh hưởng tới sự phát triển của nhà hàng và thể hiện được
hình ảnh đẹp trong mắt du khách. Văn hóa giao tiếp cần phải được nhận thức đúng đắn trong
môi trường khách sạn – nhà hàng, trong du lịch, trong môi trường giáo dục và mọi lĩnh vực. Việc
xây dựng nét riêng trong văn hóa giao tiếp là điều hết sức cần thiết, và cần xác định những giải
pháp cụ thể, lâu dài để giúp nhà hàng làm được điều đó.
Từ khóa: nhân viên nhà hàng, văn hóa giao tiếp, nhà hàng – khách sạn
1. Mở đầu
Văn hóa vừa biểu hiện các hoạt động của con người để xây dựng môi trường sống nhân
văn đối với thế giới bên ngoài, vừa biểu hiện các hoạt động của con người để xây dựng chính
nó. Và suy cho cùng thì văn hóa là sự tinh luyện con người để biến cái dở thành cái hay, cái
xấu thành đẹp, làm cho con người trở nên thanh lịch.
Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người
khác. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi người, vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã
hội. Thế thì hiểu nôm na văn hóa giao tiếp là làm cho quá trình giao tiếp trở nên đẹp đẽ. Có thể
thấy rằng văn hóa giao tiếp là phạm trù mang tính xã hội, có liên quan đến hành vi, phương
thức ứng xử của con người trong các mối quan hệ xã hội. Chính vì vậy, văn hóa giao tiếp là
một bộ phận trong tổng thể văn hóa nhằm chỉ quan hệ giao tiếp có văn hóa của mỗi người trong
xã hội, là tổ hợp của các thành tố: lời nói, cử chỉ, hành vi, thái độ, cách ứng xử và cả trang phục
phù hợp…
Trong đời sống, giao tiếp đã là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Ngày nay
trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng cần có giao tiếp, ngành du lịch cũng không ngoại lệ, đặc biệt nhất
là trong hoạt động kinh doanh nhà hàng và nhân viên nhà hàng.
Khi du lịch càng phát triển kéo theo hệ thống khách sạn, nhà hàng cũng phát triển. Theo
thống kê của Tổng cục du lịch về các cơ sở nhà hàng thì văn hóa giao tiếp là sự cần thiết trong
ngành về dịch vụ. Chính điều này đã buộc các nhà hàng phải nâng cao uy tín và chất lượng dịch
vụ. Việc xây dựng uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là việc chú trọng đầu tư về
cơ sở vật chất, mà trong đó có sự góp phần không nhỏ của lực lượng nhân viên thông qua biểu
hiện về văn hóa giao tiếp. Nó thể hiện văn hóa giao tiếp ứng xử của một nhân viên và văn hóa
của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Trong quá trình nghiên cứu và tiếp xúc với những người làm trong du lịch giúp tôi nhận
ra nhiều vấn đề mà nhà hàng và kể cả các doanh nghiệp, cơ quan cần quan tâm hơn về văn hóa
giao tiếp. Là một người làm du lịch trong tương lai, giao tiếp ứng xử có văn hóa là một yếu tố
đặc biệt quan trọng cho sự thành công trong công việc sau này. Hơn thế nữa, giao tiếp càng
không thể tách rời khỏi cuộc sống của mỗi con người, huống chi là hoạt động trong ngành du
lịch. Vì tất cả những lí do trên nên tôi đã chọn đề tài: “Văn hóa giao tiếp của nhân viên nhà
hàng” làm đề tài báo cáo tham luận Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học.
Với những giải pháp sẽ đưa ra trong bài viết, hy vọng rằng nó hữu ích, để một số cơ sở
nhà hàng có thể áp dụng nhằm góp phần cải thiện hoặc làm cho tốt hơn nữa tình hình văn hóa
giao tiếp của nhân viên.
2. Nội dung chính
2.1. Vai trò của văn hóa giao tiếp đối với nhân viên nhà hàng
Giao tiếp giúp nhân viên nắm thông tin từ khách hàng để phục vụ. Các nhân viên của một
khách sạn – nhà hàng cần phải hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện tốt công việc. Muốn
Trang 141
- KỶ YẾU HỘI NGHỊ SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM 2019
biết khách hàng cần phục vụ những gì thì phải thông qua giao tiếp, và nhờ có giao tiếp mà
không bị nhầm lẫn các khách hàng.
Thông qua hoạt động giao tiếp giúp hình thành các mối quan hệ đồng nghiệp. Trong
phân công nhiệm vụ, truyền đạt hay chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ công việc với nhau luôn cần
có giao tiếp. Từ đó giúp hình thành các mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên với nhân viên, giữa
nhân viên với lãnh đạo.
Văn hóa giao tiếp góp phần thể hiện văn hóa doanh nghiệp, quảng bá hình ảnh khách
sạn – nhà hàng. Giao tiếp là một trong những yếu tố cấu thành mặt nội dung của văn hóa doanh
nghiệp. Thái độ phục vụ cùng với văn hóa giao tiếp của nhân viên là một công cụ quảng bá hữu
hiệu cho hình ảnh khách sạn – nhà hàng.
2.2. Thực trạng văn hóa giao tiếp của nhân viên trong lĩnh vực nhà hàng hiện nay
Nói về thực trạng văn hóa giao tiếp của nhân viên tức là đề cập đến những hành vi ngôn
ngữ, thái độ, cử chỉ trong văn hóa giao tiếp của nhân viên nhà hàng. Chủ yếu là nhân viên nhân
viên phục vụ nhà hàng. Đây là những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách
nhiều nhất trong một nhà hàng. Nhân viên tại nhà hàng nguồn nhân lực tại địa phương và các
tỉnh trong vùng. Trình độ chuyên môn tương đối, bởi chủ yếu họ đều tốt nghiệp các ngành liên
quan đến du lịch, khách sạn – nhà hàng, bên cạnh đó cũng có một số lao động phổ thông.
* Giao tiếp của nhân viên bộ phận nhà hàng:
Trong số nhân viên các bộ phận thì nhân viên nhà hàng ở đây tuân thủ quy định về đồng
phục nhất. Với áo ghi lê, nơ cổ, giày đen, đối với nữ thì kẹp tóc gọn và quấn vào trong. Khi
nhìn thấy nhân viên nhà hàng, điều đầu tiên là ấn tượng về đồng phục của họ rất chỉnh chu và
gọn gàng.
Vốn ngoại ngữ tương đối tốt, họ có thể giao tiếp được trong phạm vi công việc, phục vụ
của mình. Bởi họ chia sẻ rằng quan trọng nhất là nhớ tên các món ăn, cách chào và hỏi thực
khách dùng gì,… chỉ cần sử dụng hằng ngày sẽ thành quen.
Đa số các nhân viên nhà hàng tại đây rất niềm nở với khách, khi tư vấn giới thiệu thức
ăn các nhân viên ân cần và nói rõ từng món ăn cho khách dễ dàng lựa chọn. Đôi khi thông qua
lời gợi ý và tư vấn của nhân viên mà thực khách cảm thấy kích thích vị giác và muốn ăn nhiều
hơn các món đó. Bên cạnh đó cũng có một số ít nhân viên rất ít nói, không buồn bắt chuyện với
khách, chỉ chăm chăm làm công việc của mình.
Mối quan hệ đồng nghiệp của họ cũng rất tốt, thường xuyên giúp đỡ nhau trong công
việc. Họ tận tình chỉ dạy các công việc, luôn trả lời những thắc mắc và không lớn tiếng quát
tháo các sinh viên làm việc bán thờn gian. Nhân viên nhà hàng cũng thường xuyên gặp gỡ cấp
trên, họ trò chuyện khá thân thiết, chủ yếu là các cấp trên hỏi thăm về tình hình công việc
thường ngày.
* Đánh giá văn hóa giao tiếp của nhân viên nhà hàng:
Ưu điểm:
Nhân viên biết phát huy thế mạnh là nụ cười rạng rỡ, thân thiện. Nhìn chung các nhân
viên đều cười tươi khi gặp khách.
Khá nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách, hướng dẫn những nhu cầu của khách. Chẳng hạn
như việc hướng dẫn khách xuống khu ăn sáng, chỉ cho khách các khu vực dịch vụ, vị trí các nơi
của nhà hàng, bộ phận Bếp làm việc rất tích cực…
Nhân viên có sự chu đáo cần có, quan tâm khách một cách chân thành, không vụ lợi,
giả tạo, đặc biệt là ở bộ phận nhân viên phục vụ nhà hàng.
Mối quan hệ đồng nghiệp giữa họ cũng khá tốt, luôn giúp đỡ nhau trong công việc, giao
tiếp với nhau gần gũi và rất thân mật.
Nhược điểm:
Nhân viên tuy được đánh giá là thân thiện, hay cười nhưng có đôi khi vì họ thể hiện
điều đó một cách miễn cưỡng, mà khách không nhìn thấy được sự vui vẻ đó toát ra một cách tự
nhiên.
Trang 142
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH
Một nhược điểm rất lớn của nhân viên mà ai cũng nhận ra đó chính là vốn ngoại ngữ
còn yếu, nhất là nhân viên bộ phận phục vụ. Đây là những nhân viên vừa được khen mà cũng
vừa bị đánh giá nhược điểm nhiều nhất.
Chưa có sự năng động trong lối giao tiếp, phong cách giao tiếp chưa định hình rõ ràng.
Chủ yếu là nhân viên chỉ giao tiếp theo trình tự, phạm vi của công việc.
2.3. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả về văn hóa giao tiếp của nhân viên phục vụ
nhà hàng
Khách hàng là người nghiên cứu, tập trung sự chú ý và muốn tiêu dùng sản phẩm. Đồng
thời, họ được quyết định và nhận được sự phục vụ chu đáo từ nhân viên phục vụ tại nhà hàng.
Sau khi tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng, khách sẽ thanh toán và bộ lộ thái độ sau khi tiêu
dùng. Vì vậy người phục vụ cũng cần những giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng để giao tiếp đối
với khách hàng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
2.3.1. Nghệ thuật giao tiếp bằng lời nói
Cách xưng hô: xưng hô theo tuổi tác và địa vị/ cấp bậc
+ Với đồng nghiệp: người lớn tuổi hơn thì phải gọi bằng anh/ chị/ chú/ bác/ cô/ dì… –
người bằng hoặc chênh lệch ít tuổi thì có thể xưng tên
+ Với khách hàng: xưng em/ con tùy từng vị khách
+ Với cấp trên: tùy cấp bậc mà người làm chức vụ thấp hơn có thể gọi cấp trên là anh/ chị.
+ Lưu ý: tuyệt đối không được nói chuyện trống không, lời lẽ cọc cằn, thô lỗ; không xưng
hô quá thân mật so với mối quan hệ
Cách nói chuyện: lời nói phải rõ ràng, dễ nghe, dễ hiểu – nội dung lời nói phải phù hợp
với trình độ và độ tuổi của người nghe, sử dụng câu từ đơn giản, phổ thông và hợp hoàn cảnh
– nói chuyện bằng thái độ tự nhiên, lịch sự và chân thành; không tỏ ra khó chịu, gượng ép hay
tỏ thái độ vui vẻ, quan tâm thái quá đến người khác – khi giao tiếp cần giữ khoảng cách vừa
phải…
Cách dùng từ: không dùng tiếng lóng, từ địa phương, khẩu ngữ hay ngôn ngữ teen, ngôn
ngữ mạng; từ chuyên ngành, từ cổ hay ngôn từ quá hoa mỹ khiến người nghe khó hiểu, ít biết
hoặc hiểu nhầm ý
Giao tiếp qua điện thoại: là hình thức giao tiếp gián tiếp có sử dụng lời nói, nhân viên sẽ
không nhìn thấy được phản ứng của khách hàng nhưng có thể đoán được cảm xúc của họ thông
qua lời nói – hãy nói rõ, âm lượng vừa nghe, nghe rõ, đúng – đủ các thông tin từ khách hàng
Không nói chuyện kiểu mỉa mai, xỉa xói với đồng nghiệp: không dùng lời nói để chỉ trích
người khác theo kiểu bóng gió, văn hoa; giọng điệu tưởng khen mà chê; lời nói mỉa mai thể
hiện bạn là người có thái độ thù địch, kém vị tha và hay xét nét người khác – không nhận xét,
đánh giá sự việc một cách thái quá sẽ làm tăng cảm giác tồi tệ cho đối phương; thay vào đó,
hãy nói những lời an ủi, động viên người khác khi họ đang ở trong giai đoạn không tốt
Khi nói chuyện, không đột nhiên im lặng hay nói lấp lửng, làm ra vẻ bí mật để bắt người
khác tò mò và chờ đợi – không ngắt lời người khác – không thì thầm vào bên tai hay ghi giấy
chuyển cho người khác khi đang giao tiếp trong một nhóm đông người – không tâm sự chuyện
riêng tư với khách hàng hay những người không liên quan
Tuyệt đối không nói về các chủ đề nhạy cảm như tôn giáo, chính trị, pháp luật, giới tính;
những chủ đề mà người nghe không hiểu hoặc không quan tâm
Lắng nghe một cách cẩn thận những điều mà khách hay nhân viên, cấp trên đang nói;
đồng thời kiểm tra lại một cách cẩn trọng để xem mình đã hiểu chính xác và đầy đủ chưa, từ
đó, giúp phục vụ và thực hiện công việc đảm bảo chất lượng
2.3.2. Nghệ thuật giao tiếp bằng văn bản
- Ngôn ngữ và thông tin rõ ràng: hãy tập trung vào mục đích thật sự của việc giao tiếp,
thông tin truyền đạt đúng – đủ – rõ ràng – mạch lạc
- Ghi lại ngày – giờ nhận tin nhắn bằng điện thoại của khách hoặc của nhân viên khác để
sử dụng khi cần thiết
- Trả lời yêu cầu một cách nhanh chóng, nhất là những yêu cầu bằng văn bản hay thư điện tử.
2.3.3. Nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ
Trang 143
- KỶ YẾU HỘI NGHỊ SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM 2019
Qua ánh mắt: mắt nhìn thẳng vào người đối diện nhưng không quá lâu, không nhìn chằm
chằm; thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn xung quanh để giảm căng thẳng cho cả hai; không đảo
mắt liên hồi, không nhìn xéo sang người khác khi đang nói chuyện với người này; không hướng
mắt nhìn xuống chân; không nhìn vào khuyết điểm trên thân thể của người đối diện, dù vô tình.
Qua nét mặt, tác phong: gương mặt thiện cảm, luôn vui vẻ, hòa nhã; miệng cười tươi
nhưng cười đúng lúc; trang điểm nhẹ (với nữ), tóc gọn gàng.
Qua trang phục, đồng phục: mặc đúng trang phục, đồng phục theo quy định; đảm bảo
gọn gàng, sạch sẽ, không nhăn nhúm; sự đồng nhất trong trang phục của nhân viên thuộc từng
bộ phận giúp thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách
sạn đó; đồng thời thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
3. Kết luận
Văn hoá giao tiếp trong nghề nghiệp của nhân viên nhà hàng cũng là một bộ phận cấu
thành nên văn hoá, là nét đẹp trong giao tiếp giữa những con người đang ngày đêm làm công
tác phục vụ để góp phần tạo ra những dịch vụ tốt nhất. Vậy tại sao ta không khéo léo hơn trong
văn hoá giao tiếp?
Khi đã chấp nhận làm nghề này, nhân viên phải tự biết phấn đấu, học hỏi trau dồi chuyên
môn lẫn kỹ năng giao tiếp. Khả năng giao tiếp của nhân viên nhà hàng như thế là khá tốt, đem
lại sự hài lòng cho du khách. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế nhất định như trình độ ngoại
ngữ, tác phong giao tiếp chưa chuyên nghiệp,... cần cố gắng khắc phục nhanh chóng.
Tôi thiết nghĩ vấn đề văn hóa giao tiếp và giao tiếp có văn hóa đang cần thiết đối với mọi
doanh nghiệp, cơ quan trong đó có cả những ngôi trường đại học như trường của chúng ta. Nếu
doanh nghiệp xây dựng được văn hóa doanh nghiệp thông qua giao tiếp của nhân viên thì trường
học cũng cần phải xây dựng văn hóa trường học, thông qua văn hóa giao tiếp của cán bộ giảng
viên, sinh viên, học sinh. Trường học là nơi truyền bá những nét đẹp văn hóa một cách khuôn
mẫu và bài bản nhất, vì thế không lý nào không xây dựng được tác phong giao tiếp có văn hóa.
Để từ đó các học sinh, sinh viên, giáo viên sẽ là những đại sứ hình ảnh cho ngôi trường của
mình, tạo nên một môi trường giáo dục lành mạnh hơn, thân thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nhóm Sống Đẹp (2010), Đắc nhân tâm - Nghệ thuật nói chuyện và giao tiếp hằng
ngày, NXB Đồng Nai.
[2]. Chu Văn Đức (2005), Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội.
[3]. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn,
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
[4]. Trần Ngọc Thêm (1999), Cơ sở văn hóa Việt Nam, NXB Giáo Dục.
[5]. http://www.vietnamtourism.gov.vn
Trang 144
nguon tai.lieu . vn
