Xem mẫu
- Top 10 câu nói mà khách hàng
không muốn nghe
Nếu bạn có thời gian, hãy suy tưởng
lại những giao tiếp gần đây của bạn với các
nhân viên bán hàng khi bạn đi mua bán. Hãy
nhớ thật kỹ các lời nói của nhân viên bán
hàng khiến bạn ngạc nhiên, bực mình hoặc
thậm chí là cảm thấy bị xúc phạm đến mức bạn không quay lại giao dịch với họ.
Tiếp theo, bạn cần hồi tưởng lại phong cách giao tiếp của mình với các
khách hàng. Điều gì khiến khách hàng của bạn không hài ý? Và giải pháp cho vấn
đề đó là gì?
Dưới đây là 10 câu nói cấm kị khi giao tiếp với khách hàng:
1. “Thật ngạc nhiên vì anh/chị chưa nghe nói đến sản phẩm của chúng tôi
đấy!”
- Khi thốt lên câu này, dường như bạn đang hạ thấp, coi thường khách hàng
hoặc đang thể hiện một thái độ kiêu căng và xấc xược. Nói tóm lại, câu này hàm ý
không lịch sự với khách hàng.
Giải pháp: “Anh/chị nói rằng sản phẩm của chúng tôi rất xa lạ đối với
anh/chị. Vì vậy, xin dành vài phút để tôi mô tả nó và trả lời tất cả các câu hỏi của
anh/chị”
2. “Đó không phải là phần việc của tôi!”
Câu nói này cho thấy bạn không chỉ lảng tránh giải quyết vấn đề cho khách
hàng của mình mà cũng không đưa ra được cách giải quyết nào hợp lý.
Giải pháp: “Tôi biết người có thể giúp anh/chị giải quyết vấn đề này và để
tôi đi gọi anh/cô ấy giúp anh/chị.”
3. “Xin lỗi, hết giờ rồi, vì thế tôi không thể giải quyết vấn đề này cho
anh/chị trong lúc này được”
Điều này cho thấy rằng bạn làm việc chỉ dựa trên quy định về thời gian làm
việc cho công ty chứ không phải dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp: “Anh/chị có thể thấy rằng hiện đã đến giờ đóng cửa hàng, tuy
nhiên tôi sẵn lòng nán lại ít phút để lắng nghe những yêu cầu của anh/chị”
- 4. “Lên lịch phân phối hàng à, để tôi xem khi nào tôi sẽ chuyển hàng tới
khu vực đó rồi tiện ghé qua chỗ anh/chị luôn”
Điều này thể hiện rằng bạn lên lịch hoạt động dựa trên sự thuận tiện của
bản thân chứ không phải là của khách hàng
Giải pháp: “Ồ, tất nhiên, chúng tôi có thể mang đến cho anh/chị vào tuần
tới. Vậy ngày và giờ nào sẽ phù hợp nhất với anh/chị?
5. “Anh/chị là người đầu tiên phàn nàn về dịch vụ của chúng tôi đấy!”
Câu này ám chỉ rằng bạn đang kêu khách hàng là người hay cáu kỉnh, là kẻ
gây phiền hà và công ty bạn hoàn toàn chẳng có lỗi gì cả.
Giải pháp: “Mặc dù chúng tôi đã nghe rất nhiều lời khen về dịch vụ của
mình, nhưng chúng tôi biết vẫn có những điểm cần phải rút kinh nghiệm, vì thế tôi
rất sẵn lòng nghe vấn đề của anh/chị.”
6. “Hãy nhắc lại tên của anh/chị và cho tôi biết anh/chị đang gặp phải vấn
đề gì vậy?”
Câu nói này thể hiện rằng bạn không lắng nghe cẩn thận và đây sẽ là điều
làm khách hàng tức giận. Họ sẽ không bao giờ chấp nhận cách ứng xử này.
Giải pháp: “Thưa ông, tôi đã hiểu ý của ông, có phải là điều hòa trên xe của
ông hoạt động không tốt, phải không ạ?"
- 7. “Nếu anh/chị mua sản phẩm này, anh/chị sẽ giúp tôi tăng doanh số bán
trong tháng”
Điều này sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác rằng bạn đang lợi dụng họ
để làm lợi cho bản thân.
Giải pháp: "Đây là sản phẩm được nhiều người lựa chọn nhất trong tháng
này. Đồng thời, chúng tôi cũng đã thu nhận được khá nhiều phản hồi tích cực từ
các khách hàng đã sử dụng rồi."
8. “Đi qua cánh cửa đằng kia, rẽ trái, lên cầu thang, anh/chị sẽ gặp quầy
thanh toán”
Trên thực tế, khá nhiều người bối rối khi thực hiện theo chỉ dẫn, vì thế nếu
khách hàng đó bị lạc, đó sẽ là một thất bại của bạn trong bán hàng
Giải pháp: “Xin chờ trong giây lát để tôi thông báo với cán bộ quản lý, sau
đó tôi sẽ đưa anh/chị tới quầy thu ngân.’’
9. “Trời ạ, mãi tôi mới đến đây được, tôi vừa phải đưa con chó đến bác sỹ
thú ý, giao thông thật là khủng khiếp và tôi đang đau đầu kinh khủng”
Khách hàng không quan tâm đến vấn đề của bạn. Họ chỉ quan tâm vào việc
bạn giải quyết vấn đề của họ như thế nào.
- Giải pháp: “Chào anh/chị, rất vui vì gặp anh/chị.” Đó là tất cả những điều
bạn cần nói khi nói về bản thân và bạn tới như thế nào
10. “Điều đó đi ngược lại với chính sách của chúng tôi”
Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy tức giận khi nhu cầu của họ không
được giải quyết một cách thỏa đáng.
Giải pháp: “Theo nguyên tắc của công ty thì chúng tôi không thể làm được
điều này. Nhưng tôi tin chúng tôi có thể tìm ra cách để giúp đỡ anh/chị.”
nguon tai.lieu . vn
