Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN XUÂN HOÀNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI VÂN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH

Phản biện 1 : TS. Hồ Hữu Tiến
Phản biện 2 : TS. Nguyễn Trường Giang

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn
thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng
vào ngày 15 tháng 6 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận văn tại
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hai từ "khách hàng" có vai trò rất quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đó là khối tài sản vô
giá mà khả năng sinh lợi của nó cũng là vô tận. Vì vậy, việc thu hút,
duy trì và phát triển nền khách hàng cũng là cách để tăng tổng tài sản,
tổng lợi ích của doanh nghiệp.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hải Vân là một Chi nhánh mới ra đời tại thành phố Đà Nẵng cuối
năm 2004. Việc tạo lập, duy trì và phát triển khách hàng hết sức cần
thiết hơn bao giờ hết. Và đó cũng là mục tiêu hoạt động của Chi
nhánh ngay từ khi mới được thành lập. So với ban đầu số lượng
khách hàng kế thừa là 50 khách hàng thì đến nay, số lượng khách
hàng doanh nghiệp là hơn 1.000 khách hàng. Tuy nhiên, việc quản trị
khách hàng còn nhiều hạn chế.
Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng
doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam-Chi nhánh Hải Vân”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) doanh nghiệp của NHTM.
- Đánh giá thực trạng công tác CRM khách hàng doanh nghiệp
tại BIDV Hải Vân trong thời gian qua.
Từ thực trạng công tác quản trị khách hàng (CRM) doanh nghiệp
của Chi nhánh, đề xuất các giải pháp hoàn thiện quá trình CRM
khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh.

2
Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề tài phải trả lời
những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của ngân
hàng thương mại là gì? Để đánh giá công tác này có thể sử dụng những
tiêu chí nào?
- Công tác Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV
Hải Vân có những ưu nhược điểm gì?
- Cần làm gì để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
doanh nghiệp tại BIDV Hải Vân?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
của BIDV Hải Vân.
Phạm vi nghiên cứu :
+ Nội dung: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp.
+ Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hải Vân.
+ Thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý
luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Luận văn sử dụng các
phương pháp so sánh, phân tích dữ liệu, phân tích thống kê, và một
số phương pháp khác. Ngoài ra, luận văn còn kết hợp điều tra, khảo
sát trực tiếp hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Vân để hoàn thiện
quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

3
5. Bố cục đề tài
Đề tài bao gồm 3 phần chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng thương mại
Chương 2:Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải
Vân
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hải Vân.
6. Tổng quan tài liệu