Xem mẫu
- B GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C À N NG
MAN TH QUỲNH NA
PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T
T I NGÂN HÀNG U TƯ VÀ PHÁT TRI N
VI T NAM - CN PHÚ TÀI
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã s : 60.34.20
TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH
à N ng - Năm 2013
- Công trình ư c hoàn thành t i
I H C À N NG
Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH
Ph n bi n 1: PGS. TS. VÕ XUÂN TI N
Ph n bi n 2: PGS. TS. VÕ TH THÚY ANH
Lu n văn ã ư c b o v t i H i ng ch m Lu n văn t t
nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à
N ng vào ngày 26 tháng 01 năm 2013.
Có th tìm hi u lu n văn t i:
Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng
Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng
- 1
M U
1. Tính c p thi t c a tài
H i nh p WTO t o i u ki n cho các Ngân hàng trong nư c
thâm nh p vào th trư ng qu c t , m ra cơ h i h p tác qu c t trong
nhi u lĩnh v c như ho ch nh chính sách ti n t , thanh tra, giám sát
phòng ng a r i ro, lĩnh v c thanh toán và phát tri n các s n ph m,
d ch v ngân hàng m i trong ó d ch v ngân hàng i n t là m t
i n hình. Tuy nhiên h th ng các Ngân hàng Vi t Nam hi n ang
m c th p v công ngh trong khi ho t ng c a các chi nhánh
ngân hàng nư c ngoài t i Vi t Nam h u WTO ang ngày càng m
r ng và phát tri n v i kinh nghi m qu n tr r i ro t t, công ngh hi n
i. ây s là thách th c l n i v i các Ngân hàng Vi t Nam trong
vi c gi v ng th trư ng ho t ng trong và ngoài nư c.
Hòa mình vào xu hư ng ó, Ngân hàng u tư và phát tri n
Vi t Nam - CN Phú Tài cũng ang c g ng ph n u b t k p ti n
trình hi n i hóa các s n ph m, d ch v ngân hàng trong ó có d ch
v ngân hàng i n t bên c nh vi c duy trì các s n ph m d ch v
truy n th ng. Tuy nhiên, th c ti n phát tri n d ch v ngân hàng i n
t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài v n
còn nhi u h n ch và khó khăn. Vi c tìm ra gi i pháp nh m tri n
khai, phát tri n thành công d ch v trên cũng như giúp Ngân hàng
u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài nâng cao v th , thương
hi u c a mình trong quá trình h i nh p là v n c p thi t ã và ang
ư c t ra.
Xu t phát t th c t trên, tôi mong mu n ư c óng vào s
phát tri n l n m nh c a h th ng Ngân hàng thông qua tài lu n
văn " Phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng u tư và
phát tri n Vi t Nam -CN Phú Tài "
- 2
2. M c tiêu nghiên c u
- H th ng hóa các v n lí lu n liên quan n vi c phát tri n
d ch v ngân hàng i n t trong các Ngân hàng thương m i
- Phân tích, ánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng
i n t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài
- xu t gi i pháp hoàn thi n vi c phát tri n d ch v ngân
hàng i n t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài
3. i tư ng và ph m vi nghiên c u
T p trung tìm hi u, h th ng hóa cơ s lí lu n v s phát tri n
c a d ch v ngân hàng i n t , th c ti n tri n khai d ch v trên t i
Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài trong kho ng
th i gian t năm 2009 – 2011
4. Phương pháp nghiên c u
Lu n văn ã s d ng m t s phương pháp chính y u như sau
làm n i b t k t qu c a ch nghiên c u :
- Phương pháp i u tra kh o sát : d a vào s li u t ng h p t phi u
i u tra kh o sát th c t m t s khách hàng c a BIDV – CN Phú Tài.
- Phương pháp th ng kê : d a vào s li u th ng kê t các ngu n
báo cáo c a BIDV-CN Phú Tài, các t p chí, sách báo, internet..
5. B c c tài
Ngoài ph n m u, k t lu n, tài li u tham kh o và ph l c,
lu n văn ư c chia thành ba chương như sau :
- Chương 1: Nh ng v n lý lu n cơ b n v phát tri n d ch v
ngân hàng i n t
- Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t
t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam – CN Phú Tài
- Chương 3: Gi i pháp nh m phát tri n d ch v ngân hàng i n
t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam – CN Phú Tài
- 3
6. T ng quan tài li u nghiên c u
1.“M t s gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i Ngân hàng
nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam”, năm 2012 c a tác
gi H Th Anh Thi.
2. “Phát tri n d ch v NH T t i Ngân hàng thương m i c
ph n Sài gòn Thương tín”, năm 2012 c a tác gi Vũ Hoàng Vy.
3. “ Phát tri n d ch v internet-banking”, năm 2011, Huỳnh
Th Thu Hi n.
4. “Nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng i n t t i Ngân
hàng thương m i c ph n Á châu (ACB)”, năm 2012 c a Ph m Th
Ki n Phương.
5. “Phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i VCB- CN Qu ng
Nam”, năm 2011,tác gi Nguy n Văn Nghĩa
Bên c nh ó, tài cũng s d ng thông tin, s li u báo cáo
c a BIDV – CN PHÚ TÀI làm cơ s phân tích, ánh giá th c
tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i chi nhánh giai o n
2009-2011.
CHƯƠNG 1
NH NG V N LÝ LU N CƠ B N
V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T
1.1 .T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG I N T
1.1.1. Khái ni m v d ch v ngân hàng i n t
D ch v NH T là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép
khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i
m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng [7].
D ch v NH T ư c gi i thích như là kh năng c a m t khách
hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m thu th p thông
- 4
tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài
kho n ã ăng ký t i ngân hàng ó.
1.1.2. c i m c a d ch v ngân hàng i n t
a. M r ng ph m vi ho t ng, tăng kh năng c nh tranh
b. Cung c p d ch v tr n gói
c. Nhanh chóng, thu n ti n, chính xác cao trong giao
d ch
1.1.3. Các s n ph m d ch v ngân hàng i n t
a. D ch v ngân hàng t i nhà (home-banking)
b. D ch v ngân hàng qua i n tho i (phone-banking)
c. D ch v ngân hàng qua i n tho i di ng (mobile-
banking)
d. Trung tâm d ch v khách hàng qua i n tho i (call-
center)
e. D ch v ngân hàng trên m ng internet ( internet-
banking)
f. D ch v Kiosk –banking
1.1.4. Ý nghĩa c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng i n t
a. i v i n n kinh t
b. i v i ngân hàng
c. i v i khách hàng
1.2. PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T
1.2.1. N i dung phát tri n d ch v ngân hàng i n t
a. Tăng quy mô d ch v ngân hàng i n t
+ Tăng s lư ng l p t các máy ATM, POS
+ M r ng kênh phân ph i và phương th c cung c p d ch v
+ Tăng lư ng khách hàng s d ng
b. a d ng hóa ch ng lo i s n ph m d ch v
- 5
+ Hoàn thi n s n ph m hi n có
+ Phát tri n s m ph m m i
c.Nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng i n t
+ u tư thêm cơ s v t ch t, công ngh thông tin nh m cung
c p d ch v nhanh, chính xác.
+ Gia tăng s hài lòng c a khách hàng
d. Ki m soát r i ro trong quá trình phát tri n d ch v ngân
hàng i n t
+ Ki m soát r i ro ho t ng
+ Ki m soát r i ro danh ti ng
+ Ki m soát r i ro lu t pháp
1.2.2. Các tiêu chí và ch tiêu ánh giá s phát tri n d ch
v ngân hàng i n t
+ Quy mô cung ng d ch v .
+ S phát tri n c a h th ng ATM/POS bao g m các ch tiêu
như s lư ng máy ATM/POS và t c gia tăng lư ng máy
ATM/POS trên th trư ng, t tr ng máy ATM/POS c a ngân hàng
này so v i ngân hàng khác.
+ S lư ng các s n ph m d ch v cung c p và s m r ng
danh m c s n ph m.
+ S hài lòng c a khách hàng trong vi c s d ng d ch v ngân
hàng i n t .
+M c an toàn, b o m t và kh năng phòng ch ng r i ro
1.3. CÁC NHÂN T NH HƯ NG N VI C PHÁT TRI N
D CH V NGÂN HÀNG I N T
1.3.1. Các nhân t bên ngoài
a. Môi trư ng pháp lý
D ch v ngân hàng i n t v i vi c s d ng công ngh m i
- 6
òi h i khuôn kh pháp lý m i. Các d ch v ngân hàng i n t ch có
th tri n khai ư c hi u qu và an toàn khi các d ch v này ư c
công nh n v m t pháp lý.
b. Môi trư ng kinh t , xã h i
i u ki n kinh t -xã h i nư c ta nhìn chung v n còn th p
so v i các nư c trong khu v c, thu nh p ngư i dân chưa cao,
trình dân trí không ng u và thói quen s d ng ti n m t
c a ngư i dân v n chưa thay i, chính i u này tác ng tr c
ti p n ý nh s d ng nh ng d ch v NH T mang hàm lư ng
công ngh cao
1.3.2. Các nhân t n i t i c a ngân hàng
a. Ngu n l c tài chính
b. Ch t lư ng ngu n nhân l c
c. Chính sách c a ngân hàng
d. H th ng b o m t, phòng ng a r i ro
1.4. S PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T
M T S NƯ C TRÊN TH GI I VÀ BÀI H C KINH
NGHI M I V I VI T NAM
1.4.1. Khái quát v tình hình phát tri n d ch v ngân hàng
i nt m t s nư c trên th gi i
1.4.2. Bài h c kinh nghi m i v i Vi t Nam
T kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t lư ng d ch v
NH T m t s ngân hàng trên th gi i, chúng ta có th rút ra
m t s kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t lư ng d ch v
NH T cho các NHTM Vi t Nam như sau:
Th nh t là, không ng ng nâng cao m c hi n i hoá
công ngh ngân hàng, ng d ng công ngh m i tăng s c c nh
tranh.
- 7
Th hai là, chú tr ng t i v n b o m t và an ninh m ng
do tác h i c a hacker, virus máy tính không ch ơn thu n là thi t
h i v t ch t mà còn là uy tín, ch t lư ng c a ngân hàng.
Th ba là, liên t c i m i, a d ng hóa s n ph m d ch v
NH T thu hút khách hàng nh m t o s khác bi t trong c nh
tranh.
Th tư là, s th a mãn c a khách hàng, d ch v ngân hàng do
ngân hàng cung ng là áp ng nhu c u c a khách hàng.
Th năm là, thành l p b ph n chăm sóc khách hàng tr c
tuy n tư v n, gi i áp nh ng th c m c c a khách hàng
24h/ngày
Th sáu là, xây d ng chi n lư c Marketing c th , rõ ràng
K T LU N CHƯƠNG 1
Chương 1 ã khái quát nh ng v n lý lu n cơ b n v phát
tri n d ch v NH T. Vi c phát tri n d ch v NH T cho m i ngân
hàng trong quá trình h i nh p kinh t là t t y u khách quan, tuy
nhiên bên c nh ó c n ph i có nh ng i u ki n nh t nh vì trong
quá trình phát tri n ho t ng, d ch v NH T còn t n t i khá
nhi u r i ro như an toàn b o m t, công ngh , v n, v n hành, l p
t thi t b ... Nh ng bài h c kinh nghi m v s phát tri n d ch v
NH T m t s qu c gia trên th gi i s giúp cho BIDV – CN
PHÚ TÀI có ư c nh ng kinh nghi m quý báu có th t mình
phát tri n d ch v này n nh và v ng m nh.
- 8
CHƯƠNG 2
TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN
HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG U TƯ
VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CN PHÚ TÀI
2.1. GI I THI U V BIDV – CN PHÚ TÀI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n
Tháng 04/1996 ón u KCN Phú Tài, ư c s ch p thu n
c a Ngân hàng u tư và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh t nh Bình
nh ã thành l p phòng giao d ch Phú Tài. Sau khi Th tư ng
Chính ph có Quy t nh s 1127/Q –TTg ngày 18/12/1998 v vi c
thành l p KCN Phú Tài, Ngân hàng T&PT Vi t Nam ã ch p thu n
vi c thành l p Chi nhánh c p II Phú Tài tr c thu c Chi nhánh Ngân
hàng T&PT Bình nh.V i th c l c và ti m năng c a m t Chi
nhánh tr y tri n v ng, BIDV Phú Tài ư c quy t nh nâng c p
thành Chi nhánh c p I. Ngày 17 tháng 07 năm 2006, BIDV Phú Tài
chính th c khai trương i vào ho t ng c l p.
2.1.2. Cơ c u t ch c và b máy qu n lý
B máy t ch c c a Chi nhánh Ngân hàng u tư và Phát
tri n Phú Tài g m 05 kh i, 17 phòng, và 02 T nghi p v
2.1.3. Tình hình ho t ng kinh doanh cu BIDV– CN Phú
Tài giai o n 2009-2011
a. K t qu ho t ng kinh doanh
B ng 2.1. M t s ch tiêu tài chính ch y u c a BIDV-CN Phú Tài
VT : T ng
Các ch tiêu 2009 2010 2011
T ng tài s n 4541 5782 7767
Huy ng v n 1112.5 2414 2562
Dư n 3485 4335 5790
LNTT 95 126 106
(Ngu n báo cáo thư ng niên c a BIDV – CN PHÚ TÀI )
- 9
b. Huy ng v n
B ng 2.2. Tình hình huy ng v n theo i tư ng qua các năm
VT : T ng
Ch tiêu 2009 2010 2011
1.T ng v n huy ng 1112.5 2414 2562
2.T c tăng trư ng 117% 6%
3.Phân theo i tư ng
T ch c 545.8 1527 1350
Cá nhân 566.7 887 1212
(Ngu n báo cáo thư ng niên c a BIDV – CN PHÚ TÀI )
c. Ho t ng tín d ng
B ng 2.3. Tình hình dư n tín d ng theo i tư ng
giai o n 2009-2011
VT : T ng
Ch tiêu 2009 2010 2011
Dư n tín d ng 3485 4335 5790
Dư n tín d ng theo bán buôn 318 933 5065
Dư n tín d ng theo bán l 167 402 725
(Ngu n báo cáo thư ng niên c a BIDV – CN PHÚ TÀI )
2.2. TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG
I NT T I BIDV – CN PHÚ TÀI
2.2.1. Tình hình chung
a. Quy mô ho t ng và ch ng lo i s n ph m d ch v ngân
hàng i n t t i BIDV – CN Phú Tài
Các s n ph m d ch v NH T t i BIDV – CN PHÚ TÀI bao
g m:
+ D ch v th
- Th n i a bao g m E-trans 365+ , Moving và Harmony
(chia theo ngũ hành d a vào ngày tháng năm sinh c a khách hàng:
- 10
kim, m c, th y, h a, th ).
- Th qu c t g m Visa và Flexi
+ H th ng máy rút ti n t ng ATM và h th ng POS
Tính n năm 2011, toàn chi nhánh có 13 máy ATM
S lư ng POS l p t m i trong năm t 15 POS, hoàn thành
50% k ho ch năm nâng t ng s POS lũy k t 41 POS.
+ M t s d ch v ngân hàng i n t hi n i
- BIDV Online
- BIDV Business Online
- BIDV Mobile
- BIDV – Directbanking
- BSMS
- BIDV Homebanking
- Qu n lý dòng ti n
b. T tr ng thu nh p d ch v ngân hàng i n t t i BIDV –
CN Phú Tài
B ng 2.5. Thu nh p t d ch v ngân hàng i n t c a BIDV –
CN Phú Tài t 2009-2011
vt : t ng
K t qu ho t ng kinh doanh 2009 2010 2011
Thu d ch v ròng theo t ng dòng s n
25.378 35.989 56.269
ph m
Thu t d ch v th và ngân hàng i n t 0,4858 1.2009 1.677
(Ngu n báo cáo thư ng niên c a BIDV – CN PHÚ TÀI )
Doanh thu t ho t ng d ch v ngân hàng i n t t i BIDV –
CN PHÚ TÀI tăng trư ng u và m nh qua các năm, n u trong năm
2009 doanh thu t d ch v ngân hàng i n t ch t 485.8 tri u ng
thì qua năm 2010 tăng lên n 1.2 t ng (g p 2,47 l n so v i năm
- 11
2009) và 1.677 t ng trong năm 2011 ( g p 3,45 l n so v i năm
2009), nhưng so v i thu d ch v ròng theo t ng dòng s n ph m thì
v n còn m c khá th p.
c. So sánh các d ch v ngân hàng i n t c a BIDV-CN Phú Tài
v i các ngân hàng khác trên a bàn t nh Bình nh
V tính năng
+ D ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI cung c p y
các tính năng cơ b n, áp ng h u h t các nhu c u c a khách hàng
khi giao d ch v i Ngân hàng: Chuy n ti n trong và ngoài h th ng,
chuy n ti n nh kỳ, chuy n ti n vào ngày tương lai, v n tin, thanh
toán hóa ơn, g i ti t ki m, g i yêu c u… Ngoài ra, BIDV – CN
PHÚ TÀI cung c p m t s tính năng ti n ích khác so v i các ngân
hàng trên th trư ng như: g i yêu c u tr n , gi i ngân kho n vay,
phát hành th , hòm thư ti p nh n th c m c, khi u n i, t l nh thanh
toán…
+ V i n n t ng công ngh hi n i, d ch v NH T c a BIDV
– CN PHÚ TÀI m b o chuy n ti n nhanh chóng, t ng (so v i
m t s ngân hàng ang áp d ng công ngh bán t ng, các giao
d ch ti p nh n tr c tuy n v n ư c th c hi n qua giao d ch viên), an
toàn (v i công ngh b o m t xác th c hai y u t OTP).
+ Giao di n d ch v thân thi n, ơn gi n, d s d ng v i nhi u
i tư ng khách hàng.
V m c phí và h n m c
+ Phí giao d ch d ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI m
b o c nh tranh v i các Ngân hàng khác và so v i t i qu y giao d ch.
+ H n m c giao d ch tương i cao và thu n ti n cho khách
hàng.
- 12
2.2.2. ánh giá ch t lư ng theo t ng lo i d ch v
Nh m ánh giá chính xác ch t lư ng d ch v ngân hàng i n
t c a BIDV – CN PHÚ TÀI, tác gi ti n hành kh o sát 100 khách
hàng b ng phi u kh o sát. K t qu thu v ư c 85 phi u trong ó có
14 phi u không h p l nên lư ng m u ưa vào phân tích là 71 phi u.
Qua phân tích s li u th ng kê c a 71 khách hàng kh o sát, ta
rút ra m t s nh n xét như sau:
+ i tư ng khách hàng ư c kh o sát là n chi m 59%, nam
41%, s lư ng ngư i ư c ào t o b c i h c chi m 85%, ph n
l n là nhân viên văn phòng có tu i t 23-35, v i m c thu nh p
trung bình t 5 tri u n 10 tri u và th i gian ã giao d ch v i ngân
hàng là t 2 n 5 năm. ây cũng là i u ki n thu n l i BIDV –
CN PHÚ TÀI ti p c n gi i thi u các s n ph m d ch v hi n i cho
khách hàng.
+ Lý do ph n l n khách hàng ã quan h giao d ch v i BIDV
– CN PHÚ TÀI nhưng chưa s d ng d ch v NH T là do chưa có
nhu c u, chưa c n thi t s d ng (38%), m t ph n là do d ch v còn
m i chưa bi t thông tin (19%), m t ph n là do khách hàng có thói
quen n ngân hàng giao d ch tr c ti p thông qua các d ch v truy n
th ng (12%). Ngoài ra có m t s khách hàng không s d ng d ch v
vì c m th y không an toàn (12%) và do quen s d ng d ch v c a
ngân hàng khác (15%). ây là thách th c BIDV – CN PHÚ TÀI
tìm ra gi i pháp hoàn h o giúp khách hàng yên tâm chuy n sang s
d ng d ch v này.
+ Khách hàng s d ng d ch v NH T ph n l n là thông qua
ngư i thân, b n bè, ng nghi p gi i thi u (30%), và thông qua các
phương ti n truy n thông (20%), ph n còn l i là thông qua website
(19%) và nhân viên ngân hàng tư v n (15%). i u áng quan tâm là
- 13
s lư ng khách hàng bi t n d ch v NH T thông qua t bư m, t
rơi c a ngân hàng chi m t tr ng nh (9%) ch ng t ho t ng
marketing c a BIDV – CN PHÚ TÀI chưa th t chuyên nghi p, c n
ph i ư c c i ti n và nâng cao.
+ Ph n l n khách hàng l a ch n d ch v NH T là do giao
d ch ư c th c hi n nhanh chóng (46%),ngân hàng uy tín cao cũng
chi m t tr ng cao (20%). Ngoài ra khách hàng s d ng d ch v
NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI là do tính b o m t cao (18%) và vì
d ch v ư c mi n phí s d ng (14%)
+ Kho ng 53% khách hàng s d ng d ch v BSMS, d ch v
BIDV online chi m 27%, BIDV homebanking và BIDV direct
banking chi m t tr ng 10%.
+ Ti n ích nhi u nh t mang l i cho khách hàng khi s d ng
d ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI là thanh toán nh n lương
34%, chuy n kho n 29%, ki m tra s dư 26%, còn l i c p nh t thông
tin v t giá , lãi su t +M c hài lòng c a khách hàng v d ch v
NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI ư c ánh giá là khá t t (47%),
tuy nhiên v n còn m t s ít khách hàng chưa th t s hài lòng v d ch
v này (4%).
+ Cu i cùng kho ng 67% khách hàng s d ng d ch v NH T
c a BIDV – CN PHÚ TÀI cho r ng s gi i thi u d ch v này cho ngư i
thân, b n bè, ng nghi p bi t s d ng. Vì v y n u BIDV – CN PHÚ
TÀI ti p t c c i ti n các d ch v này s nh n ư c s ng h c a khách
hàng và có cơ h i phát tri n hơn n a nh hi u ng dây chuy n.
2.2.3. So sánh d ch v NH T gi a BIDV và các ngân hàng
khác
Các d ch v ngân hàng i n t c a BIDV nói chung và BIDV
– CN PHÚ TÀI nói riêng ph n l n là y các ti n ích cơ b n
- 14
nhưng chưa có s khác bi t nhi u so v i các ngân hàng khác, chưa
t o ư c nét c trưng riêng c a BIDV.
2.3. ÁNH GIÁ TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V
NGÂN HÀNG I N T TRONG TH I GIAN QUA
2.3.1. Nh ng thành t u t ư c
Qua m t tháng tri n khai d ch v cho th y có nhi u khách
hàng ánh giá cao d ch v Internet Banking và Mobile Banking c a
BIDV và h quy t nh th c hi n h u h t các giao d ch qua kênh này
thay vì n qu y cũng như ngh BIDV cho phép giao d ch qua
internet banking v i h n m c cao.
D ch v Ngân hàng i n t mang l i ngu n thu phí hi u qu ,
lâu dài cho Chi nhánh như: phí thư ng niên, phí giao d ch (phí
chuy n ti n, thanh toán hóa ơn…), ngu n huy ng v n qua d ch v
g i ti t ki m online.
D ch v Ngân hàng i n t giúp Chi nhánh ti t ki m nhi u chi
phí liên quan n vi c m r ng các qu y, phòng giao d ch, gi m áp
l c ph c v khách hàng t i qu y, nh ó, b ph n giao d ch khách
hàng s nâng cao hi u qu ph c v khách hàng và t p trung chuyên
sâu vào công tác bán, phát tri n d ch v .
D ch v giúp Chi nhánh gia tăng hi u qu s lư ng khách
hàng, gia tăng nhu c u c a các khách hàng hi n có. M t s i tư ng
khách hàng v n ch có nhu c u v giao d ch phi tài chính (khách
hàng BSMS, Direct Banking…) có th s phát sinh thêm nhi u nhu
c u khác (chuy n ti n, g i ti n online…) nh s ti n l i và ti t ki m
c a d ch v .
2.3.2. Nh ng h n ch và nguyên nhân
a. H n ch t n t i
- Danh m c các s n ph m d ch v chưa phong phú, c bi t là
- 15
các s n ph m d ch v có hàm lư ng công ngh cao
- Ch t lư ng d ch v ngân hàng i n t còn chưa th a mãn khách
hàng nh ng c p cao hơn như vi c g i ti n m t vào tài kho n,
chuy n kho n, thanh toán hóa ơn qua d ch v Internet Banking, vi c
ăng ký s d ng d ch v ..còn ph i tr c ti p t i giao d ch t i chi nhánh
ngân hàng, ho c chưa tri n khai các d ch v như Call center có th
c nh tranh v i các ngân hàng khác như ACB, ông Á..
- Vì tri n khai ch m nên các chương trình v n còn ang trong
giai o n hoàn thi n d n, ti m n nhi u r i ro, thi u cơ ch qu n lý
vi c cung c p các s n ph m i n t . S k t h p gi a các h th ng
c a các bên tham gia, t c ư ng truy n, l i kĩ thu t ho c thi t b
u cu i không m b o ch t lư ng d n n ch t lư ng d ch v chưa
cao, khách hàng còn phàn nàn v d ch v .
- Các s n ph m d ch v ngân hàng i n t còn ph thu c quá
nhi u vào m t s lo i khách hàng. S lư ng khách hàng ăng ký s
d ng d ch v còn nh so v i lư ng khách hàng m tài kho n t i
BIDV – CN PHÚ TÀI , chưa tương x ng v i ti m năng mà ngân
hàng ang có.
- Vi c tri n khai các ho t ng qu ng bá, ti p th s n ph m
còn b ng do chưa có quy trình ng b th ng nh t t vi c thi t k
n tri n khai d ch v . Các ho t ng ti p th chưa th c s g n li n
v i quá trình phát tri n d ch v .
- Vi c x lý khi u n i c a khách hàng v s n ph m d ch v do
các tr c tr c hay l i c a h th ng công ngh chưa linh ho t, cách tr
l i khách hàng c a các nhân viên chưa th hi n h t trách nhi m và
tinh th n xây d ng.
- Giao d ch ngân hàng i n t còn ph thu c nhi u vào ch ng
t lưu tr truy n th ng, chưa th i n t hóa m i ch ng t giao d ch.
- 16
b. Nguyên nhân c a nh ng h n ch
- ang còn trong giai o n u c a vi c tri n khai, nên nh
hư ng chi n lư c phát tri n chưa có ti n hành ng b
- Ngu n nhân l c chưa chuyên sâu, thi u môi trư ng th c
hành, ch t p trung vào các d ch v ngân hàng truy n th ng
- Công tác qu ng bá s n ph m và chính sách khách hàng chưa
hi u qu
- Tuy chi nhánh ã tri n khai h u h t các s n ph m d ch v
nhưng hi u qu chưa cao, thu d ch v ch y u v n ph thu c các
d ch v truy n th ng như: thanh toán, b o lãnh, kinh doanh ngo i
t …; các d ch v bán l như WU, BSMS, Vntopup, b o hi m... chưa
ư c phát tri n m nh m so v i ti m năng khách hàng t i chi nhánh.
- M t s s n ph m d ch v m i chưa ư c tri n khai m nh m
cho các khách hàng, chưa tương x ng v trí c a Chi nhánh trên m t
a bàn nhi u ti m năng phát tri n như các d ch v : internet banking,
mobile banking, D ch v thu h Network Collection, D ch v i u
chuy n v n t ng, D ch v Homebanking....
- S ph i h p gi a các phòng Chi nhánh trong vi c tri n
khai phát tri n s n ph m d ch v chưa hài hòa, th ng nh t.
- N n khách hàng chưa a d ng, ch y u t p trung vào i
tư ng khách hàng doanh nghi p, khách hàng cá nhân còn h n ch
nên khó phát tri n d ch v ngân hàng i n t .
- Do thói quen dùng ti n m t cho m i giao d ch v n chưa th
thay i ư c
- Trình dân trí, m c thu nh p phân b không ng u gi a
nông thôn và thành th nên hi n nay d ch v ngân hàng i n t ch
th c s phát tri n các thành ph l n.
- Do s gi i h n v pháp lý và m b o s yên tâm cho
- 17
khách hàng nên trư c khi s d ng các d ch v ngân hàng i n t ,
khách hàng ph i n ngân hàng ăng ký giao d ch thi t l p các
ch ng t pháp lý, th c hi n s cam k t gi a ngân hàng và khách hàng.
K T LU N CHƯƠNG 2
D a trên các lý thuy t v phát tri n d ch v NH T nêu
chương 1, chương này tác gi kh c h a b c tranh toàn c nh v ho t
ng cung ng d ch v NH T t i BIDV – CN PHÚ TÀI, gi i thi u
k t qu ho t ng kinh doanh d ch v NH T t i BIDV – CN PHÚ
TÀI th i gian qua và phân tích th c tr ng ch t lư ng d ch v
NH T t i BIDV – CN PHÚ TÀI, ng th i trình bày k t qu kh o
sát ch t lư ng d ch v theo ánh giá c a khách hàng. T ó tác gi
xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v NH T t i
BIDV – CN PHÚ TÀI trong chương 3 nh m giúp BIDV – CN PHÚ
TÀI chi m lĩnh th trư ng, t o ra l i th c nh tranh h i nh p vào xu
th chung c a th i i.
CHƯƠNG 3
GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG
I N T T I NGÂN HÀNG U TƯ VÀ
PHÁT TRI N VI T NAM – CN PHÚ TÀI
3.1. NH HƯ NG VÀ M C TIÊU PHÁT TRI N D CH V
NGÂN HÀNG I N T C A BIDV-CN PHÚ TÀI
T m nhìn n 2015: BIDV tr thành ngân hàng thương m i
hàng u Vi t Nam trong lĩnh v c ngân hàng bán l , ngang t m v i
các ngân hàng thương m i tiên ti n trong khu v c ông Nam Á;
- 18
Cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng bán l ng b , a d ng,
ch t lư ng t t nh t phù h p v i các phân o n khách hàng m c tiêu.
3.2. CÁC GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG
I NT T I BIDV-CN PHÚ TÀI
3.2.1. Gi i pháp phát tri n quy mô d ch v
a. Gi i pháp m r ng kênh phân ph i
- Tăng s lư ng l p t các máy ATM, POS t i các trung tâm
i n máy hay các i m bán vé máy bay ..
- Chú tr ng phát tri n th , c bi t là th tín d ng qu c t , phát
tri n nhi u hơn n a ti n ích c a th ATM, tri n khai ATM – POS.
- y m nh tri n khai các d ch v ngân hàng i n t : Internet
banking, mobile banking,... nh m góp ph n hoàn thi n thêm h th ng
kênh phân ph i s n ph m d ch v c a ngân hàng n khách hàng
theo m t b ng chung c a th trư ng.
- Tăng cư ng các i m giao d ch m i : th c hi n liên k t v i
các công ty b o hi m, i lý mua bán xe ô tô, h th ng siêu th , các
khu vui chơi, gi i trí, các i m du l ch… chính các nhân viên c a
công ty này là nhà các nhà phân ph i s n ph m d ch v NH T cho
BIDV – CN PHÚ TÀI
- Xác nh và t p trung vào các khách hàng m c tiêu
b. Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c
Th nh t, chính sách ào t o nhân viên. ng d ng công ngh
hi n i b t bu c ph i t ng bư c nâng cao trình cán b . ây là
y u t then ch t quy t nh thành b i c a m i ngân hàng. Chính vì
th BIDV – CN PHÚ TÀI ph i có k ho ch nâng cao trình
nhân viên thông qua các khóa ào t o cán b hàng năm nh m tăng
cư ng k năng giao ti p và chăm sóc khách hàng, nâng cao k năng
nguon tai.lieu . vn
