Xem mẫu

  1. 1 2 B GIÁO D C - ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Đ XUÂN QUANG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Đ Ng c M PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Ph n bi n 1: PGS. TS. Nguy n Ng c Vũ T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ Ph n bi n 2: TS. Nguy n Văn Dũng PHÁT TRI N (BIDV) QU NG NGÃI Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t Mã s : 60.34.05 nghi p th c sĩ Qu n Tr Kinh Doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 30 tháng 10 năm 2010 LU N VĂN TH C S QU N TR KINH DOANH Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Đ Ng c M Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng Đà N ng-Năm 2010 - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
  2. 3 4 M Đ U II. M C TIÊU NGHIÊN C U Đ tài t p trung nghiên c u phân tích th c tr ng và ñánh giá I. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI tình hình ho t ñ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Hi n nay c nh tranh trong lĩnh v c d ch v ngân hàng ñang là Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi t ñó xây d ng các gi i v n ñ nóng c a n n kinh t , các Ngân hàng thương m i không ng ng pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh. phát tri n các s n ph m d ch v v i mong mu n là ngư i d n ñ u ñ c III. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U bi t trong d ch v bán l , ñó là nh ng d ch v ngân hàng g n v i công - Đ i tư ng nghiên c u: D ch v ngân hàng bán l ñư c tri n ngh hi n ñ i, ña ti n ích, hư ng t i ña s cá nhân và các doanh nghi p. khai c a t i Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi. D ch v ngân hàng hi n ñ i ñã tr thành thói quen v i h u h t ngư i tiêu - Ph m vi nghiên c u: Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát dùng trên th gi i, nhưng còn khá m i m ñ i v i ngư i dân Vi t Nam. tri n t nh Qu ng Ngãi. Cùng v i xu th phát tri n và h i nh p qu c t , d ch v bán l IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U ñang là m c tiêu phát tri n c a các ngân hàng thương m i t i th trư ng Lu n văn ch y u d a vào phương pháp ñi u tra, phương pháp Vi t Nam. Th c t , vi c cung c p d ch v ngân hàng bán l ñang ñem l i th ng kê, phương pháp suy lu n, phương pháp phân tích, phán ñoán và doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương m i. Th i gian qua t ng h p ñ nghiên c u lu n văn. công tác phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng V. K T C U C A LU N VĂN Đ u tư và Phát tri n t nh Qu ng Ngãi còn r t manh mún, r i r c, chưa có Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, ph l c, danh m c tài li u tham s ho ch ñ nh chi n lư c rõ ràng, trong khi th trư ng d ch v ngân hàng kh o…n i dung c a Lu n văn g m 3 chương: bán l trên ñ a bàn còn r t nhi u ti m năng, các ngân hàng thương m i - Chương 1: Nh ng v n ñ cơ b n v phát tri n d ch v ngân khác b t ñ u ñã m các phòng giao d ch t i Qu ng Ngãi ñ khai thác hàng bán l . kinh doanh. Vì v y c n ph i nhanh chóng có gi i pháp ñ phát tri n d ch - Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i v ngân hàng bán l v i m c ñích gi v ng th ph n, m r ng và khai Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n t nh Qu ng Ngãi. thác d ch v ngân hàng bán l còn r t nhi u ti m năng trên ñ a bàn, ñ ng - Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i th i góp ph n hoàn thành k ho ch kinh doanh chung c a Ngân hàng Chi Nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n t nh Qu ng Ngãi. Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam. V i lý do ñó Tôi ñã ch n ñ tài “ Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n (BIDV) Qu ng Ngãi” làm ñ tài nghiên c u c a Lu n văn t t nghi p.
  3. 5 6 CHƯƠNG 1 nhi u vào trình ñ công ngh thông tin c a n n kinh t nói chung NH NG V N Đ CƠ B N V PHÁT TRI N D CH V và c a b n thân m i ngân hàng nói riêng. NGÂN HÀNG BÁN L 1.2.1.3. Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.1 Vài nét v ngân hàng thương m i và d ch v ngân hàng - Đ i v i n n kinh t : D ch v NHBL tr c ti p làm bi n ñ i Ngân hàng thương m i là m t lo i hình doanh nghi p kinh t n n kinh t ti n m t sang n n kinh t không dùng ti n m t, nâng doanh trên lĩnh v c ti n t v i ch c năng chính là nh n ti n g i, cho cao hi u qu qu n lý c a nhà nư c, gi m chi phí xã h i c a vi c vay và cung c p m t lo t các d ch v tài chính ña d ng khác. thanh toán và lưu thông ti n m t. D ch v ngân hàng ñư c hi u là các nghi p v ngân hàng v - Đ i v i ngân hàng: D ch v NHBL mang l i ngu n thu n v n, ti n t thanh toán… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng ñ nh, ch c ch n, h n ch r i ro t o b i các nhân t bên ngoài vì ñây nh m ñáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, tiêu dùng,.. và ngân là lĩnh v c ít ch u nh hư ng c a chu kỳ kinh t . hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá, hay phí thông qua các d ch v - Đ i v i khách hàng: Cung c p các s n ph m m t cách ñư c cung c p. ña d ng, thu n ti n và an toàn cho khách hàng. 1.2. T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1.2.2 Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l 1.2.1. Khái ni m, ñ c trưng và vai trò c a d ch v ngân hàng bán 1.2.2.1. Nghi p v huy ñ ng v n ñ i v i khách hàng cá nhân l 1.2.2.2. Cho vay cá nhân 1.2.1.1. Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 1.2.2.3. D ch v th Thu t ng “ngân hàng bán l ” xu t phát t g c trong ti ng 1.2.3.4. Ho t ñ ng ki u h i anh “Retail banking” ñư c ñưa vào s d ng. M c dù khá m i m , 1.2.2.5. Chi t kh u gi y t có giá khái ni m này không hàm ý v m t lĩnh v c ho t ñ ng m i c a ngân 1.2.2.6. D ch v ngân hàng bán l qua m ng hàng. Dù ngân hàng có xác ñ nh hay không xác ñ nh trong k ho ch 1.2.3 V trí c a d ch v NHBL trong ho t ñ ng c a ngân hàng kinh doanh thì các d ch v ngân hàng bán l v n c nghi m nhiên thương m i t n t i. V y “ngân hàng bán l ” là gì? Theo cách ph bi n nh t, d ch Đ i v i ña s các ngành s n xu t, d ch v , th trư ng khách v ngân hàng bán l là d ch v ngân hàng cung c p các s n ph m hàng cá nhân là th trư ng quan tr ng nh t. Trong lĩnh v c ngân d ch v tài chính cho khách hàng là các cá nhân, h gia ñình, các hàng, n u như các d ch v bán buôn mang l i doanh s và thu nh p doanh nghi p v a và nh . l n thì các d ch v bán l mang l i ngu n thu nh p b n v ng và n 1.2.1.2. Đ c trưng c a d ch v ngân hàng bán l ñ nh. Vì v y ho t ñ ng bán l hi n nay ngày càng có vai trò quan - Đ i tư ng khách hàng không ñ ng nh t tr ng trong ho t ñ ng c a các ngân hàng thương m i hi n nay. - S phát tri n d ch v ngân hàng bán l ph thu c r t
  4. 7 8 1.3. Phát tri n d ch v ngân hàng bán l * Môi trư ng pháp lý 1.3.1 Các tiêu chí ñánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng bán l * Môi trư ng công ngh 1.3.1.1. Gia tăng s lư ng khách hàng và th ph n * Môi trư ng nhân kh u h c Đây là tiêu chí chung ñ ñánh giá b t kỳ ho t ñ ng kinh * Môi trư ng toàn c u doanh nào, trong n n kinh t th trư ng thì “khách hàng là thư ng 1.3.2.2 Môi trư ng vi mô (môi trư ng ngành) ñ ” vì chính khách hàng mang l i l i nhu n và s thành công cho a) Nguy cơ t các ngân hàng m i doanh nghi p. M t Ngân hàng càng ho t ñ ng t t bao nhiêu thì càng b) Nguy cơ b thay th thu hút ñư c nhi u khách b y nhiêu. c) Quy n l c c a khách hàng 1.3.1.2 Gia tăng qui mô và t tr ng thu nh p t d ch v bán l d) Quy n l c c a các nhà cung c p L i nhu n là m c tiêu s ng còn c a b t kỳ ho t ñ ng kinh e) Cư ng ñ c nh tranh c a các doanh nghi p trong ngành doanh nào nên m t ngân hàng có d ch v bán l phát tri n thì không ch 1.3.2.3 Môi trư ng bên trong ña d ng hóa s n ph m, m r ng m ng lư i mà còn t i ña hóa các kho n * Chi n lư c thu t d ch v bán l . Nói cách khác, d ch v bán l không th coi là phát * Ngu n l c tri n n u nó không mang l i l i nhu n th c t cho Ngân hàng. 1.3.3 Các phương pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l 1.3.1.3 Gia tăng m c ñ hài lòng cho khách hàng 1.3.3.1 Đa d ng hóa và tăng ti n ích cho các s n ph m d ch v D ch v Ngân hàng do Ngân hàng cung ng là ñ ñáp ng 1.3.3.2 Phát tri n và nâng cao hi u qu m ng lư i kênh phân ph i nhu c u c a khách hàng. Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài 1.3.3.3 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c s n quan tr ng c a Ngân hàng trong n l c nâng cao ch t lư ng d ch 1.3.3.4 Đ y m nh các ho t ñ ng truy n thông-marketing và chính v , gi v ng s trung thành c a khách hàng, nâng cao năng l c c nh sách khách hàng tranh. 1.3.3.5. Hoàn thi n mô hình t ch c phù h p và tăng cư ng cơ s v t ch t M c ñ hài lòng c a khách hàng th hi n s mong ñ i c a k thu t khách hàng v s n ph m d ch v , ch t lư ng và giá tr c m nh n v d ch v ñó. 1.3.2. Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n c a d ch v NHBL 1.3.2.1 Môi trư ng vĩ mô * Môi trư ng kinh t * Môi trư ng văn hóa xã h i
  5. 9 10 CHƯƠNG 2 Theo lo i ti n TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Theo s n ph m T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N Theo kỳ h n QU NG NGÃI Đánh giá chung: Đ c ñi m ñ u tư ti n g i c a ñ i tư ng khách 2.1. Vài nét v Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Ngãi như sau: Qu ng Ngãi - V lo i ti n: khách hàng v n ưa chu ng ti n g i VNĐ. 2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n - V s n ph m: các s n ph m ti n g i ti t ki m có kỳ h n thông 2.1.2 Các ho t ñ ng kinh doanh cơ b n c a BIDV Qu ng Ngãi thư ng v n ñư c khách hàng ưu tiên l a ch n. 2.1.2.1 Ho t ñ ng kinh doanh cơ b n - V kỳ h n: Kỳ h n dư i 12 tháng ñư c khách hàng ưa chu ng vì 2.1.2.2 Tình hình kinh doanh c a BIDV Qu ng Ngãi th i gian qua ñây là kỳ h n có m c lãi su t h p d n và phù h p v i kh năng k ho ch a) Ho t ñ ng tín d ng hoá dòng ti n c a khách hàng. b) Ho t ñ ng huy ñ ng v n 2.2.2 Ho t ñ ng tín d ng bán l c) Kinh doanh d ch v B ng 2.8 K t qu ho t ñ ng tín d ng bán l 2.2. Th c tr ng d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân Tăng trư ng STT Ch tiêu 2007 2008 2009 hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi 08/07 09/08 2.2.1 Huy ñ ng ti n g i t dân cư 1 T ng dư n tín d ng cu i kỳ 847 1.136 1.478 34% 30% 2.2.1.1 K t qu huy ñ ng 2 Dư n tín d ng bán l 254 243 337 -4% 38% T l dư n tín d ng bán B ng 2.4: T l huy ñ ng v n cá nhân/t ng v n huy ñ ng 3 30% 21,4% 22,8% -8,6% 1,4% l /t ng dư n ĐVT: T ñ ng 4 S lư ng khách hàng (ngư i) 6.500 7.400 7100 13,8% -4% Tăng trư ng TT Ch tiêu 2007 2008 2009 (Ngu n:Báo cáo k t qu HĐKD c a BIDV Qu ng Ngãi qua các năm) 08/07 09/08 - V Quy mô tín d ng bán l 1 Huy ñ ng v n cu i kỳ 802 970 1.416 21% 16% 2 Huy ñ ng v n bình quân 989 978 1.140 -1% 17% - V T tr ng dư n tín d ng bán l /t ng dư n 3 HĐV t KH cá nhân 455 523 615 15% 17,5% -V k t qu tín d ng bán l theo lo i hình s n ph m T l HĐV cá nhân/T ng B ng 2.9: K t qu các s n ph m tín d ng bán l 4 56,7% 53,9% 43,4% -2,8% -10,5% V n HĐ TT Chi ti t s n ph m cho vay 2007 2008 2009 (Ngu n: Báo cáo ho t ñông kinh doanh c a BIDV Qu ng Ngãi) Cho vay CBCNV tr n t 2.2.1.2 Phân tích cơ c u huy ñ ng v n cá nhân 1 122 99 109 lương
  6. 11 12 2 Cho vay h tr nhu c u nhà 2 2 2 Cho vay mua xe ô tô (Kinh 3 7 6 6,6 doanh & tiêu dùng) Cho vay h TNCT ñ S n xu t 4 105 120 185 kinh doanh 5 Cho vay th u chi 3 4 5 6 Cho vay góp v n mua c ph n 5 Bi u ñ 2.1: Th ph n huy ñ ng v n c a các Ngân hàng trên ñ a bàn 7 Cho vay c m c GTCG 15 12 24 8 Cho vay th tín d ng VISA 0,4 T NG C NG 254 243 337 (Ngu n: Th ng kê trên cơ s d li u c a BIDV Qu ng Ngãi) 2.2.3 Ho t ñ ng kinh doanh th Ho t ñ ng kinh doanh th c a BIDV Qu ng Ngãi trong th i gian qua ñã ñư c nh ng k t qu nh t ñ nh tuy nhiên t c ñ tăng trư ng v n th p hơn so v i t c ñ tăng trư ng chung c a th trư ng, ñi u Bi u ñ 2.2: Th ph n tín d ng c a các Ngân hàng trên ñ a bàn này d n ñ n th ph n c a Chi nhánh trên các m ng kinh doanh th c 2.3.1.2 Tình hình c nh tranh c a h th ng các ngân hàng trên ñ a bàn 25 th (phát hành th , thanh toán th , thu phí) ñang có xu hư ng gi m 21 d n và kho ng cách gi a BIDV Qu ng Ngãi v i các ñ i th c nh 20 tranh ch y u ñang ngày càng n i r ng 15 13 2.2.4 Các d ch v khác a) D ch v chuy n ti n qu c t Western Union (WU) 10 8 7 b D ch v thanh toán lương 4 4 5 c) Nhóm d ch v ngân hàng ñi n t 2.3 Tình hình kinh doanh c a h th ng ngân hàng trên ñ a bàn 0 BIDV Viettinbank VCB Agribank Đong A Khac Qu ng Ngãi 2.3.1. Tình hình kinh doanh Bi u ñ : 2.3 M ng lư i ho t ñ ng c a các NHTM 2.3.1.1 Th ph n c a h th ng các ngân hàng trên ñ a bàn trên ñ a bàn năm 2009
  7. 13 14 B ng 2.12: K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a các Ngân g) Quá trình tác nghi p chưa th t s chuyên nghi p, công ngh ng hàng trên ñ a bàn Đơn v : T ñ ng d ng trong ho t ñ ng ngân hàng còn h n ch 31/12/2008 31/12/2009 k) Chưa có chính sách qu n tr và chăm sóc khách hàng : Kh i Ngân hàng Huy Tín Huy Tín 2.4.2. Nguyên nhân c a nh ng h n ch ñ ng v n d ng ñ ng v n d ng 2.4.2.1. Nguyên nhân khách quan T ng s 5.225 7.489 9.868 10.289 Ngân hàng thương m i NN 4.160 6.760 5.801 8.700 + T nh Qu ng Ngãi còn nghèo, n n kinh t chưa phát tri n Th ph n 80% 90% 59% 85% m nh, s n xu t nông nghi p là ch y u nên thu nh p c a ngư i dân Ngân hàng thương m iCP 1.065 729 4.067 1.589 còn th p. Th ph n 20% 10% 41% 15% + Cơ s h t ng ñ u tư ch m và thi u ñ ng b ñã nh (Ngu n:Báo cáo Ngân hàng Nhà nư c Qu ngNgãi qua các năm) hư ng ñ n vi c tri n khai công ngh ngân hàng hi n ñ i. 2.3.2. Đóng góp c a h th ng Ngân hàng vào s phát tri n kinh t + Tâm lý ngư i dân v n chưa thoát ra ñư c thói quen s d ng c a ñ a bàn ti n m t và các doanh nghi p v n chưa mu n công khai v thu nh p th c Ho t ñ ng c a h th ng Ngân hàng nh ng năm qua góp ph n r t c a nhân viên trong doanh nghi p mình, ñi u ñó ñã gây khó khăn trong l n cho n n kinh t Qu ng ngãi, ñ c bi t trong giai ño n n n kinh t b l m quá trình tri n khai d ch v thanh toán lương t ñ ng. phát; h th ng Ngân hàng trên ñ a bàn ñã th t t vai trò ñi u ti t chính 2.4.4.2. Nh ng nguyên nhân ch quan sách ti n t , ñã linh ho t, k p th i ñi u ch nh lãi su t huy ñ ng và lãi su t + Th nh t, v mô hình t ch c: chưa b trí theo s n ph m tín d ng theo xu th th trư ng và th c hi n t t công tác cho vay h tr lãi và hư ng t i khách hàng, các kênh phân ph i ch y u theo hình th c su t, b o lãnh tín d ng theo ch trương kích c u c a Chính ph ; góp ph n truy n th ng, chưa t n d ng ñư c màng lư i hi n có ñ phát tri n ñ y tháo g khó khăn, ñ y m nh s n xu t kinh doanh c a các doanh nghi p ñ , ñ ng b hơn các s n ph m bán l . trong tình hình kh ng ho ng kinh t toàn c u; góp ph n r t l n vào th c + Th hai, Chi nhánh chưa có b ph n Marketing chuyên trách, hi n các m c tiêu chương trình phát tri n kinh t - xã h i c a ñ a phương. là ñ u m i chung trong m r ng, phát tri n ho t ñ ng bán l c a BIDV. 2.4- H n ch c a s n ph m d ch v NHBL t i BIDV Qu ng Ngãi + Th ba, ch t lư ng ngu n nhân l c : Kinh nghi m trong 2.4.1 Các h n ch c a s n ph m d ch v ho t ñ ng ngân hàng còn h n ch , chưa có nhân viên ñư c ñào t o a) S n ph m còn ñơn ñi u, chưa ña d ng chuyên sâu v lĩnh v c ho t ñ ng bán l . b) Chính sách giá phí còn chưa th c s linh ñ ng + Th tư, t phía Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam. c) Ho t ñ ng xúc ti n, truy n thông còn h n ch d) M ng lư i, kênh phân ph i còn m ng e) Ch t lư ng ngu n nhân l c chưa cao, chưa th c s năng ñ ng f) Môi trư ng v t ch t chưa ñư c c i thi n nhi u
  8. 15 16 CHƯƠNG 3 hàng khác ñ giao d ch n u h cho r ng ngân hàng ñó có ch t lư ng GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ph c v t t hơn như v lãi su t, phí, thái ñ ph c v ... BÁN L T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Đ U TƯ 3.2.2.2 Phân tích ñ i th c nh tranh VÀ PHÁT TRI N QU NG NGÃI V i 16 t ch c tín d ng ñang ho t ñ ng, trong ñó 14 Ngân 3.1 Các căn c ñ xây d ng gi i pháp hàng thương m i, 1 Ngân hàng chính sách, 1 qu tín d ng nhân dân, 3.1.1 Đánh giá & d báo tình hình phát tri n kinh t -xã h i t nh theo nh n ñ nh t t c các Ngân hàng này ñ u là ñ i th c nh tranh Qu ng Ngãi trong th i gian t i c a BIDV Qu ng Ngãi, m nh nh t là các Ngân hàng thương m i c 3.1.2 Đ nh hư ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Ngân ph n m i thành l p, ñ chi m th ph n ho t ñ ng h u h t các Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam hàng này s n sàng lôi kéo khách hàng BIDV, áp d ng nhi u chính a) T m nhìn, m c tiêu sách ưu ñãi nh m thu hút khách hàng. Đ gi th ph n ho t ñ ng Chi b) Giá tr c t lõi nhánh liên t c ñ i phó v i chính sách c a t ng Ngân hàng trên ñ a c) M c tiêu c th bàn không phân bi t Ngân hàng Nhà nư c ho c Ngân hàng C ph n. Th ph n 3.2.3 Phân tích môi trư ng bên trong (ngu n l c) Khách hàng * Ngu n nhân l c Đ a bàn m c tiêu * Thương hi u S n ph m 3.2.4 Phân tích SWOT Kênh phân ph i Có th tóm lư c mô hình này qua ma tr n sau: 3.2 Phân tích môi trư ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Sơ ñ 3.2: Mô hình ma tr n SWOT c a BIDV Qu ng Ngãi Qu ng Ngãi Cơ h i Đe do 1.Kinh t c a t nh ñang 1.C nh tranh gay 3.2.1 Phân tích môi trư ng vĩ mô có nhi u chuy n bi n tích g t gi a các ngân - Môi trư ng kinh t c c ñ i s ng c a ngư i hàng (hi n h u và - Môi trư ng văn hoá xã h i dân ngày càng nâng cao ti m năng). do v y nhu c u s d ng 2. Môi trư ng - Môi trư ng pháp lý các d ch v gia tăng pháp lý còn b t - Môi trư ng công ngh 2. Th trư ng d ch v ngân c p. Ma tr n SWOT hàng bán l v n còn r t 3. Khách hàng có 3.2.2 Phân tích môi trư ng vi mô nhi u ti m năng ñ trung thành 3.2.2.1. Đ c ñi m chung v khách hàng s d ng d ch v NHBL t i 3. Nhi u D án ñ u tư có kém. Qu ng Ngãi t m quy mô l n ñ u tư t i Qu ng ngãi. + Thói quen tiêu dùng ti n m t v n ph bi n 4. H i nh p, h p tác kinh Khách hàng kém trung thành h s n sàng chuy n sang ngân t qu c t
  9. 17 18 Đi m m nh Ph i h p S/O Ph i h p S/T 3.3 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh 1.Có b dày l ch s , uy tín S-Thương hi u, công S-Con ngư i, công và thương hi u. ngh , v n, con ngư i. ngh , thương hi u Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi 2.Thi t l p quan h t t v i O-Ti m năng th trư ng T-Đ i th c nh 3.3.1. Đa d ng hóa và tăng ti n ích cho các s n ph m d ch v các t p ñoàn và ñ nh ch tranh tài chính 3.3.1.1. S n ph m huy ñ ng v n 3.Có s n lư ng khách + Đ y m nh vi c huy ñ ng v n b ng nhi u hình th c s n hàng hàng cá nhân l n. 4.Có ưu th v chi phí v n + Nghiên c u áp d ng tri n khai s n ph m m i như: Xây Đi m y u Ph i h p W/O Ph i h p W/T d ng và tri n khai phương án huy ñ ng v n b ng vàng, huy ñ ng v n 1.Công ngh thi u linh W-S n ph m, kênh phân W-S n ph m, kênh ho t. ph i, mô hình qu n lý, phân ph i, mô VNĐ ñ m b o giá tr theo giá vàng; s n ph m ti n g i thanh toán lãi 2.Kênh phân ph i m ng nhân l c hình qu n lý, nhân su t lũy ti n theo th i gian g i; Ti t ki m g i góp, s n ph m ti n g i 3.Mô hình qu n lý chưa O-Ti m năng th trư ng l c ñ nh hư ng khách hàng. T-Đ i th c nh k t h p v i b o hi m,...vv. 4.Chưa có chính sách tranh + Xây d ng chính sách khách hàng ti n g i ña d ng theo ñ i marketing h u hi u 5.Ch t lư ng d ch v chưa tư ng khách hàng như: Có chính sách riêng ñ i v i khách hàng ti n cao g i l n: cơ ch lãi su t, phí, chương trình chăm sóc. Trên cơ s li t kê các y u t c a mô hình SWOT, có th ñưa + Tăng cư ng các công vi c qu ng cáo, khuy n mãi và chăm ra 4 ñ nh hư ng gi i pháp cơ b n sau nh m phát tri n d ch v ngân sóc khách hàng. hàng bán l 3.3.1.2 S n ph m tín d ng bán l a- Gi i pháp d a trên ưu th c a ngân hàng ñ t n d ng các cơ h i Ngân hàng c n hoàn thi n các s n ph m, d ch vu hi n có, nghiên th trư ng (SO) c u và ñưa ra các s n ph m, d ch v m i ti n ích ñ ñáp ng nh ng b- Gi i pháp d a trên ưu th c a Ngân hàng ñ tránh các nguy cơ nhu c u m i như: c a môi trư ng bên ngoài (ST) Phát tri n các s n ph m dành cho khách du l ch nư c ngoài c- Gi i pháp d a trên kh năng vư t qua ñi m y u ñ t n d ng các Phát tri n các s n ph m th cơ h i th trư ng (WO) Phát tri n s n ph m cho vay ñ u tư vàng b c, ngo i t d-Gi i pháp d a trên kh năng vư t qua ñi m y u ñ tránh các nguy Phát tri n s n ph m cho vay b o ñ m b ng S ti t ki m, Gi y cơ c a th trư ng (WT) t có giá 3.2.5 D báo nhu c u s d ng d ch v ngân hàng bán l 3.3.1.3 S n ph m th Có nhi u phương pháp ñ d báo nhu c u th trư ng, trong + Đ y m nh công tác phát tri n th ATM thông qua vi c ph m vi nghiên c u tác gi ñưa ra hai phương pháp ph bi n: tham ti p c n các ñ i tư ng khách hàng ti m năng. kh o ý ki n nhà chuyên môn và ñi u tra ý ñ nh mua hàng c a khách hàng. + M r ng các ti n ích ñi kèm cho khách hàng khi s
  10. 19 20 d ng th ATM như d ch v c p h n m c th u chi, chuy n kho n, B ng 3.3: Các ñ a ñi m c n m thêm phòng giao d ch thanh toán hoá ñơn ti n ñi n, ti n nư c, phí b o hi m, ti n g i ti t C n Tình tr ng Đ a ñi m m phòng Đ a bàn m ki m thông qua ngân hàng. phòng GD giao d ch thêm + Phát tri n thêm s lư ng các POS t i các nhà hàng, khách Bùng binh ngã năm thu Thành ph Qu ng Ngãi Đã có 3 s n, các shop mua s m tiêu dùng, các trung tâm ñi n máy, các ñi m l g n ga Qu ng ngãi Th tr n Sơn T nh- bán vé máy bay,.. ñ nâng cao hi u qu s d ng th ATM. Chưa có 1 Trung tâm th tr n Huy n Sơn T nh + Phát tri n thêm h th ng máy ATM ph c v cho d ch v chi h Th Tr n La Hà- Huy n Chưa có 1 Trung tâm th tr n lương hàng tháng ñ ph c v khách hàng. La hà Th tr n Châu -Huy n 3.3.1.4 Các s n ph m d ch v khác Chưa có 1 Trung tâm th tr n Bình Sơn + Tri n khai ñ ng b các s n ph m cho khách hàng t i Chi Th tr n Đ c Ph - Chưa có 1 Trung tâm th tr n nhánh. Ví d khách hàng s d ng d ch v ti n vay s khuy n khích Huy n Đ c Ph L a ch n l i ñ a ñi m khách hàng s d ng thêm d ch v tr lương qua tài kho n cho cán b Khu kinh t Dung Đã có 1 m r ng qui mô phòng nhân viên, s d ng các d ch v ñi kèm như BSMS, Directbanking.. Qu c giao d ch + Cung c p các d ch v ñ khách hàng cá nhân có th s Th c hi n liên k t v i các ñ i lý mua bán xe ô tô (hi n d ng như ñ t l nh, th c hi n thanh toán, truy v n thông tin trên cơ s nay là H ng Sơn), h th ng siêu th (Thành Nghĩa Qu ng Ngãi và các cam k t gi a ngân hàng và khách hàng. siêu th Coopmark), các khu vui chơi gi i trí, các ñi m du l ch...ñ + Ti p t c m r ng m ng lư i ñ i lý ph thanh toán WU trên ñ a chính các nhân viên c a các công ty này là nhà các nhà phân ph i bàn. Trong th i ñi m t i s ñ nh hư ng t i các doanh nghi p, c a hàng s n ph m cho BIDV. kinh doanh vàng l n trên ñ a bàn. 3.3.3 Gi i pháp nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c + Tăng cư ng công tác marketing, giúp cho ngư i dân hi u 3.3.3.1 Gi i pháp chung: bi t, ti p c n và s d ng có hi u qu các s n ph m d ch v ngân hàng. + G n k t qu ñào t o v i vi c b trí cán b theo ñúng ngư i, 3.3.2 Gi i pháp phát tri n và nâng cao hi u qu m ng lư i kênh ñúng vi c, th c hi n luân chuy n cán b ñ s p x p công vi c phù phân ph i h p nh t v i năng l c chuyên môn, phát huy tinh th n sáng t o c a M r ng m ng lư i t i BDV Qu ng Ngãi c n phát tri n thêm cán b . các ñ a bàn chưa có phòng giao d ch ho c các tuy n ph t p trung nhi u + T o môi trư ng làm vi c chuyên nghi p, năng ñ ng, ñ i dân cư hay các hay các khu v c buôn bán s m u t. Có th li t kê m t s m i qua ñó ñ nhân viên ñư c khuy n khích hăng say làm vi c và ñ a ñi m có th m thêm các phòng giao d ch qua các b n sau: sáng t o. T o ra nhi u cơ h i h c t p, thăng ti n cho t t c các cán b có năng l c.
  11. 21 22 + Xây d ng cơ ch ñánh giá nhân viên d a trên cơ ch làm ph m bán l v i Tr s chính, có kh năng ti p nh n và là ñ u m i vi c và ñong góp v i ngân hàng. tri n khai các nghi p v bán l t i Chi nhánh. + Có các chính sách h p d n v tuy n d ng, ñào t o, chính - Phòng d ch v khách hàng cá nhân sách khuy n khích ñ ng l c ñ khuy n khích, ñ ng viên ñ i v i l c + Đ i v i v trí cán b d ch v khách hàng cá nhân: Yêu c u lư ng lao ñ ng hi n có và thu hút ngu n lao ñ ng có ch t lư ng cao có ngo i hình khá, nhanh nh n, có kh năng h c h i, ti p thu các t bên ngoài vào BIDV, ñ c bi t là các chuyên gia, nhà qu n lý gi i nghi p v m i, có kh năng giao ti p v i khách hàng và n m b t trong lĩnh v c NHBL. ñư c nhu c u c a khách hàng ñ chăm sóc khách hàng m t cách hi u + Th c hi n ñ ng b các chính sách, ch ñ ñ nâng cao ch t qu nh t. lư ng cán b , khai thác ti m năng và phát huy tinh th n g n bó xây + Đ i v i v trí lãnh ñ o Phòng d ch v khách hàng ho c d ch d ng BIDV. v khách hàng cá nhân: Yêu c u có trình ñ ñ i h c ñúng chuyên 3.3.3.2. Công tác tuy n d ng ngành tr lên, có kinh nghi m trong công tác d ch v khách hàng, có Yêu c u v cán b tuy n d ng: Xây d ng tiêu chí và cơ ch kh năng qu n lý và t ch c ch ñ o ñi u hành t t. tuy n d ng, hình thưc tuy n d ng h p lý và rõ ràng ñ i v i t ng v trí 3.3.3.3. Công tác ñào t o cán b , tuy n d ng cán b có trình ñ ñ i h c và trên ñ i h c h i ñ Thư ng xuyên t ch c các khoá ñào t o theo t ng v trí công ñi u ki n v nghi p v chuyên môn, trình ñ ngo i ng , tin h c nh m vi c, cho cán b c a toàn h th ng. T ch c ñào t o trình ñ chuyên b sung cho các phòng nghi p v Chi nhánh, công tác tuy n d ng cán môn nghi p v , k năng bán hàng ñ i v i các b ph n giao d ch tr c b ñ u ph i thông qua t ch c thi tuy n d ng lao ñ ng ti p v i khách hàng, nh m nâng cao ch t lư ng ph c v khách hàng - Phòng/T quan h khách hàng cá nhân: 3.3.4 Đ y m nh các ho t ñ ng truy n thông-marketing và chính + Đ i v i v trí cán b QHKHCN: Yêu c u ph i là nh ng sách khách hàng ngư i t t nghi p Đ i h c kh i kinh t , có hi u bi t nh t ñ nh v công 3.3.4.1 Ho t ñ ng marketing tác tín d ng, có năng l c, trình ñ , có kh năng giao ti p t t ñ có th Đ phát huy khách hàng ti m năng ñ i v i s n ph m ngân hàng th c hi n công tác bán các s n ph m bán l c a BIDV cho khách bán l BIDV Qu ng Ngãi c n ph i áp d ng nh ng phương pháp sau: hàng. Cán b phát tri n s n ph m c a ngân hàng nên nh n th c ngân + Đ i v i v trí lãnh ñ o phòng quan h khách hàng cá nhân: hàng cũng gi ng như m t doanh nghi p, c n ph i bán ñư c s n ph m Đây là b ph n nòng c t quy t ñ nh ñ n s thành công ñ i v i công c a mình cho khách hàng nên ph i chú tr ng phát tri n marketing s n tác phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh. Do v y yêu c u ph m, hình nh ngân hàng t i khách hàng, ñ c bi t là KHCN. ph i là nh ng ngư i có kinh nghi m nh t ñ nh trong công tác tín Trong quá trình marketing c n ph i xác ñ nh ñư c nhóm khách d ng t i chi nhánh, có kh năng ñ xu t, tham mưu, thi t k các s n hàng mà ngân hàng l y làm khách hàng “ru t”.
  12. 23 24 Thành l p m t phòng marketing v i nh ng chuyên gia, nhân Qu ng Ngãi. 3. Kênh khác: Các ñ i tác là khách hàng c a BIDV viên gi i ñ có th ñ nh hư ng ñư c chi n lư c marketing hi u qu (các doanh nghi p s n xu t kinh doanh, các d án mà cho ngân hàng. Đ ng th i nh ng nhân viên marketing gi i, nhanh BIDV ñã - ñang và s ñ u tư, nhà máy (nhà máy l c hoá nh y s giúp ngân hàng ñ i phó v i nh ng tình hu ng b t ng , d u Bình Sơn,…), doanh nghi p ho t ñ ng trong lĩnh v c truy n thông ngh thu t...). Các quán karaoke, cafe, chuy n b i thành th ng. h th ng siêu th , c a hàng ñi n tho i di ñ ng... 3.3.4.2. Ho t ñ ng truy n thông nh m nâng cao thương hi u ngân T o m i quan h gi a ngân hàng v i Ban biên t p các hàng PR báo, các các cơ quan chính tr - ñoàn th , các trư ng ñ i h c... trên ñ a bàn Qu ng Ngãi V i dân s trên 1,3 tri u ngư i và t c ñ tăng trư ng kinh t Ngày thành l p ngân hàng, ñi b t thi n, tham gia h i liên t c trong các năm qua ñ c bi t t khi nhà máy l c hoá d u ñi vào Event ch tri n ho t ñ ng, Qu ng Ngãi ñư c xem là th trư ng ti m năng cho phát lãm, chương trình khuy n mãi, công b s n ph m m i... Media trên các báo, internet, truy n hình, radio, h i tri n các s n ph m ngân hàng bán l . Hơn n a BIDV Qu ng Ngãi Media th o... ñư c t a l c t i m t v tr chi n lư c thu n ti n cho giao d ch cũng Các cu c thi h c thu t: các gameshow truy n hình, như tăng cư ng phát tri n vì lư ng khách hàng ti m năng t i ñây là chương trình ca nh c ng h qu ngư i nghèo, qu h c Tài tr b ng khuy n h c, qu b o tr tài năng tr , chương trình r t l n. Chính vì th vi c marketing ñ i v i khách hàng cá nhân c n t thi n, ... di n ra trên ñ a bàn ph i ñư c chú tr ng n u ngân hàng có chi n lư c phát tri n các s n 3.3.4.3 Chính sách khách hàng ph m d ch v ngân hàng bán l Marketing ñ i v i khách hàng không Gi i pháp tăng cư ng ho t ñ ng qu n tr và chăm sóc khách ch là qu ng cáo m ĩ trên TV, báo chí mà marketing ph i là m t hàng ñó là phân ño n khách hàng. ngh thu t. Nó là ngh thu t ñưa s n ph m t i khách hàng bao g m a) Phân ño n khách hàng vi c nghiên c u nhu c u c a khách hàng, phát tri n s n ph m cho Phân ño n khách hàng là phân chia các khách hàng thành phù h p v i nhu c u ñó, ñưa hình nh vào tâm trí khách hàng t o t ng nhóm có nh ng ñ c ñi m tương t nhau ñ t ñó phân tích, xác ñi u ki n ñ khách hàng th a mãn nhu c u b ng cách mua s n ph m ñ nh rõ ñ i tư ng khách hàng mà Chi nhánh hư ng t i trong các ho t và c DV h u mãi. ñ ng kinh doanh c a mình. D a vào th c t ho t ñ ng c a BIDV B ng 3.4 Các chương trình phát tri n thương hi u c a BIDV Qu ng Ngãi th i gian qua có th phân ño n khách hàng thành 3 phân ño n: Qu ng Ngãi + Phân ño n khách hàng quan tr ng Chương trình Chương trình 1. Truy n hình: Qu ng cáo các s n ph m d ch v trên + Phân ño n khách hàng thân thi t kênh truy n hình PTQ t nh Qu ng Ngãi vào lúc 18h45 + Phân ño n ph thông Qu ng cáo ho c 19h45 là th i ñi m thu hút nhi u ngư i xem nh t. b) Tiêu chí phân ño n khách hàng 2. Báo chí: Qu ng cáo trên báo tu i tr , thanh niên, báo
  13. 25 26 Đ xác ñ nh ñư c phân ño n khách hàng phù h p và ñ nh K T LU N hư ng phát tri n khách hàng m c tiêu c a BIDV, c n căn c vào m t trong các tiêu chí sau ñây ñ phân ño n khách hàng : V i m c tiêu tr thành Ngân hàng thương m i ña năng l n  Tiêu chí ñ nh lư ng (dành cho các khách hàng hi n h u) trên ñ a bàn Qu ng Ngãi, Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n  Tiêu chí ñ nh tính (dành cho khách hàng hi n h u và ti m Qu ng Ngãi ñã có nh ng bư c chuy n mình m nh m t chuyên năng): doanh bán buôn sang phát tri n ña d ng hóa ñ u tư cho m ng kinh c) Chính sách ñ i v i t ng phân ño n khách hàng doanh bán l . Tuy nhiên, trư c xu th phát tri n không ng ng c a Nhóm khách hàng quan tr ng công ngh thông tin, yêu c u h i nh p kinh t và s c nh tranh gay Nhóm khách hàng thân thi t g t trên ñ a bàn ñ t BIDV Qu ng Ngãi vào thách th c b ñe do v v Nhóm khách hàng ph thông th và th ph n. V i mong mu n góp ph n ñ y m nh vi c phát tri n các d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi, tác gi ñã t p trung nghiên c u các v n ñ m t cách có h th ng nh m ñưa ra các gi i pháp thích h p ñ phát tri n các s n ph m d ch v bán l m t cách khoa h c và cơ b n ñã hoàn thành ñư c các nhi m v sau: H th ng hóa cơ s lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a m t ngân hàng thương m i bao g m: khái ni m d ch v ngân hàng bán l , nh ng ch tiêu ñánh giá s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l và các phương pháp ñ phát tri n d ch v ngân hang bán l ñó Nh n th c ñư c t m quan tr ng c a d ch v NHBL trong kinh doanh hi n nay. Đưa ra nh ng gi i pháp v a mang tính phương pháp lu n v a có tính th c ti n nh m phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi. Đ ng th i lu n văn có th làm tài li u tham kh o cho cán b công nhân viên t i BIDV Qu ng Ngãi.
nguon tai.lieu . vn