Xem mẫu
- 1 2
B GIÁO D C - ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG
Đ XUÂN QUANG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Đ Ng c M
PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Ph n bi n 1: PGS. TS. Nguy n Ng c Vũ
T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ
Ph n bi n 2: TS. Nguy n Văn Dũng
PHÁT TRI N (BIDV) QU NG NGÃI
Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh
Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t
Mã s : 60.34.05 nghi p th c sĩ Qu n Tr Kinh Doanh h p t i Đ i h c Đà N ng
vào ngày 30 tháng 10 năm 2010
LU N VĂN TH C S QU N TR KINH DOANH
Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Đ Ng c M
Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng
Đà N ng-Năm 2010 - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
- 3 4
M Đ U II. M C TIÊU NGHIÊN C U
Đ tài t p trung nghiên c u phân tích th c tr ng và ñánh giá
I. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI tình hình ho t ñ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh
Hi n nay c nh tranh trong lĩnh v c d ch v ngân hàng ñang là Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi t ñó xây d ng các gi i
v n ñ nóng c a n n kinh t , các Ngân hàng thương m i không ng ng pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh.
phát tri n các s n ph m d ch v v i mong mu n là ngư i d n ñ u ñ c III. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U
bi t trong d ch v bán l , ñó là nh ng d ch v ngân hàng g n v i công - Đ i tư ng nghiên c u: D ch v ngân hàng bán l ñư c tri n
ngh hi n ñ i, ña ti n ích, hư ng t i ña s cá nhân và các doanh nghi p. khai c a t i Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi.
D ch v ngân hàng hi n ñ i ñã tr thành thói quen v i h u h t ngư i tiêu - Ph m vi nghiên c u: Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát
dùng trên th gi i, nhưng còn khá m i m ñ i v i ngư i dân Vi t Nam. tri n t nh Qu ng Ngãi.
Cùng v i xu th phát tri n và h i nh p qu c t , d ch v bán l IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
ñang là m c tiêu phát tri n c a các ngân hàng thương m i t i th trư ng Lu n văn ch y u d a vào phương pháp ñi u tra, phương pháp
Vi t Nam. Th c t , vi c cung c p d ch v ngân hàng bán l ñang ñem l i th ng kê, phương pháp suy lu n, phương pháp phân tích, phán ñoán và
doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương m i. Th i gian qua t ng h p ñ nghiên c u lu n văn.
công tác phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng V. K T C U C A LU N VĂN
Đ u tư và Phát tri n t nh Qu ng Ngãi còn r t manh mún, r i r c, chưa có Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, ph l c, danh m c tài li u tham
s ho ch ñ nh chi n lư c rõ ràng, trong khi th trư ng d ch v ngân hàng kh o…n i dung c a Lu n văn g m 3 chương:
bán l trên ñ a bàn còn r t nhi u ti m năng, các ngân hàng thương m i - Chương 1: Nh ng v n ñ cơ b n v phát tri n d ch v ngân
khác b t ñ u ñã m các phòng giao d ch t i Qu ng Ngãi ñ khai thác hàng bán l .
kinh doanh. Vì v y c n ph i nhanh chóng có gi i pháp ñ phát tri n d ch - Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i
v ngân hàng bán l v i m c ñích gi v ng th ph n, m r ng và khai Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n t nh Qu ng Ngãi.
thác d ch v ngân hàng bán l còn r t nhi u ti m năng trên ñ a bàn, ñ ng - Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i
th i góp ph n hoàn thành k ho ch kinh doanh chung c a Ngân hàng Chi Nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n t nh Qu ng Ngãi.
Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam. V i lý do ñó Tôi ñã ch n ñ tài “ Phát
tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và
Phát tri n (BIDV) Qu ng Ngãi” làm ñ tài nghiên c u c a Lu n văn
t t nghi p.
- 5 6
CHƯƠNG 1 nhi u vào trình ñ công ngh thông tin c a n n kinh t nói chung
NH NG V N Đ CƠ B N V PHÁT TRI N D CH V và c a b n thân m i ngân hàng nói riêng.
NGÂN HÀNG BÁN L 1.2.1.3. Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l
1.1 Vài nét v ngân hàng thương m i và d ch v ngân hàng - Đ i v i n n kinh t : D ch v NHBL tr c ti p làm bi n ñ i
Ngân hàng thương m i là m t lo i hình doanh nghi p kinh t n n kinh t ti n m t sang n n kinh t không dùng ti n m t, nâng
doanh trên lĩnh v c ti n t v i ch c năng chính là nh n ti n g i, cho cao hi u qu qu n lý c a nhà nư c, gi m chi phí xã h i c a vi c
vay và cung c p m t lo t các d ch v tài chính ña d ng khác. thanh toán và lưu thông ti n m t.
D ch v ngân hàng ñư c hi u là các nghi p v ngân hàng v - Đ i v i ngân hàng: D ch v NHBL mang l i ngu n thu n
v n, ti n t thanh toán… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng ñ nh, ch c ch n, h n ch r i ro t o b i các nhân t bên ngoài vì ñây
nh m ñáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, tiêu dùng,.. và ngân là lĩnh v c ít ch u nh hư ng c a chu kỳ kinh t .
hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá, hay phí thông qua các d ch v - Đ i v i khách hàng: Cung c p các s n ph m m t cách
ñư c cung c p. ña d ng, thu n ti n và an toàn cho khách hàng.
1.2. T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1.2.2 Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l
1.2.1. Khái ni m, ñ c trưng và vai trò c a d ch v ngân hàng bán 1.2.2.1. Nghi p v huy ñ ng v n ñ i v i khách hàng cá nhân
l 1.2.2.2. Cho vay cá nhân
1.2.1.1. Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 1.2.2.3. D ch v th
Thu t ng “ngân hàng bán l ” xu t phát t g c trong ti ng 1.2.3.4. Ho t ñ ng ki u h i
anh “Retail banking” ñư c ñưa vào s d ng. M c dù khá m i m , 1.2.2.5. Chi t kh u gi y t có giá
khái ni m này không hàm ý v m t lĩnh v c ho t ñ ng m i c a ngân 1.2.2.6. D ch v ngân hàng bán l qua m ng
hàng. Dù ngân hàng có xác ñ nh hay không xác ñ nh trong k ho ch 1.2.3 V trí c a d ch v NHBL trong ho t ñ ng c a ngân hàng
kinh doanh thì các d ch v ngân hàng bán l v n c nghi m nhiên thương m i
t n t i. V y “ngân hàng bán l ” là gì? Theo cách ph bi n nh t, d ch Đ i v i ña s các ngành s n xu t, d ch v , th trư ng khách
v ngân hàng bán l là d ch v ngân hàng cung c p các s n ph m hàng cá nhân là th trư ng quan tr ng nh t. Trong lĩnh v c ngân
d ch v tài chính cho khách hàng là các cá nhân, h gia ñình, các hàng, n u như các d ch v bán buôn mang l i doanh s và thu nh p
doanh nghi p v a và nh . l n thì các d ch v bán l mang l i ngu n thu nh p b n v ng và n
1.2.1.2. Đ c trưng c a d ch v ngân hàng bán l ñ nh. Vì v y ho t ñ ng bán l hi n nay ngày càng có vai trò quan
- Đ i tư ng khách hàng không ñ ng nh t tr ng trong ho t ñ ng c a các ngân hàng thương m i hi n nay.
- S phát tri n d ch v ngân hàng bán l ph thu c r t
- 7 8
1.3. Phát tri n d ch v ngân hàng bán l * Môi trư ng pháp lý
1.3.1 Các tiêu chí ñánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng bán l * Môi trư ng công ngh
1.3.1.1. Gia tăng s lư ng khách hàng và th ph n * Môi trư ng nhân kh u h c
Đây là tiêu chí chung ñ ñánh giá b t kỳ ho t ñ ng kinh * Môi trư ng toàn c u
doanh nào, trong n n kinh t th trư ng thì “khách hàng là thư ng 1.3.2.2 Môi trư ng vi mô (môi trư ng ngành)
ñ ” vì chính khách hàng mang l i l i nhu n và s thành công cho a) Nguy cơ t các ngân hàng m i
doanh nghi p. M t Ngân hàng càng ho t ñ ng t t bao nhiêu thì càng b) Nguy cơ b thay th
thu hút ñư c nhi u khách b y nhiêu. c) Quy n l c c a khách hàng
1.3.1.2 Gia tăng qui mô và t tr ng thu nh p t d ch v bán l d) Quy n l c c a các nhà cung c p
L i nhu n là m c tiêu s ng còn c a b t kỳ ho t ñ ng kinh e) Cư ng ñ c nh tranh c a các doanh nghi p trong ngành
doanh nào nên m t ngân hàng có d ch v bán l phát tri n thì không ch 1.3.2.3 Môi trư ng bên trong
ña d ng hóa s n ph m, m r ng m ng lư i mà còn t i ña hóa các kho n * Chi n lư c
thu t d ch v bán l . Nói cách khác, d ch v bán l không th coi là phát * Ngu n l c
tri n n u nó không mang l i l i nhu n th c t cho Ngân hàng. 1.3.3 Các phương pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l
1.3.1.3 Gia tăng m c ñ hài lòng cho khách hàng 1.3.3.1 Đa d ng hóa và tăng ti n ích cho các s n ph m d ch v
D ch v Ngân hàng do Ngân hàng cung ng là ñ ñáp ng 1.3.3.2 Phát tri n và nâng cao hi u qu m ng lư i kênh phân ph i
nhu c u c a khách hàng. Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài 1.3.3.3 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c
s n quan tr ng c a Ngân hàng trong n l c nâng cao ch t lư ng d ch 1.3.3.4 Đ y m nh các ho t ñ ng truy n thông-marketing và chính
v , gi v ng s trung thành c a khách hàng, nâng cao năng l c c nh sách khách hàng
tranh. 1.3.3.5. Hoàn thi n mô hình t ch c phù h p và tăng cư ng cơ s v t ch t
M c ñ hài lòng c a khách hàng th hi n s mong ñ i c a k thu t
khách hàng v s n ph m d ch v , ch t lư ng và giá tr c m nh n v
d ch v ñó.
1.3.2. Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n c a d ch v
NHBL
1.3.2.1 Môi trư ng vĩ mô
* Môi trư ng kinh t
* Môi trư ng văn hóa xã h i
- 9 10
CHƯƠNG 2 Theo lo i ti n
TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Theo s n ph m
T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N Theo kỳ h n
QU NG NGÃI Đánh giá chung: Đ c ñi m ñ u tư ti n g i c a ñ i tư ng khách
2.1. Vài nét v Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Ngãi như sau:
Qu ng Ngãi - V lo i ti n: khách hàng v n ưa chu ng ti n g i VNĐ.
2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n - V s n ph m: các s n ph m ti n g i ti t ki m có kỳ h n thông
2.1.2 Các ho t ñ ng kinh doanh cơ b n c a BIDV Qu ng Ngãi thư ng v n ñư c khách hàng ưu tiên l a ch n.
2.1.2.1 Ho t ñ ng kinh doanh cơ b n - V kỳ h n: Kỳ h n dư i 12 tháng ñư c khách hàng ưa chu ng vì
2.1.2.2 Tình hình kinh doanh c a BIDV Qu ng Ngãi th i gian qua ñây là kỳ h n có m c lãi su t h p d n và phù h p v i kh năng k ho ch
a) Ho t ñ ng tín d ng hoá dòng ti n c a khách hàng.
b) Ho t ñ ng huy ñ ng v n 2.2.2 Ho t ñ ng tín d ng bán l
c) Kinh doanh d ch v B ng 2.8 K t qu ho t ñ ng tín d ng bán l
2.2. Th c tr ng d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân Tăng trư ng
STT Ch tiêu 2007 2008 2009
hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi 08/07 09/08
2.2.1 Huy ñ ng ti n g i t dân cư 1 T ng dư n tín d ng cu i kỳ 847 1.136 1.478 34% 30%
2.2.1.1 K t qu huy ñ ng 2 Dư n tín d ng bán l 254 243 337 -4% 38%
T l dư n tín d ng bán
B ng 2.4: T l huy ñ ng v n cá nhân/t ng v n huy ñ ng 3 30% 21,4% 22,8% -8,6% 1,4%
l /t ng dư n
ĐVT: T ñ ng
4 S lư ng khách hàng (ngư i) 6.500 7.400 7100 13,8% -4%
Tăng trư ng
TT Ch tiêu 2007 2008 2009 (Ngu n:Báo cáo k t qu HĐKD c a BIDV Qu ng Ngãi qua các năm)
08/07 09/08
- V Quy mô tín d ng bán l
1 Huy ñ ng v n cu i kỳ 802 970 1.416 21% 16%
2 Huy ñ ng v n bình quân 989 978 1.140 -1% 17% - V T tr ng dư n tín d ng bán l /t ng dư n
3 HĐV t KH cá nhân 455 523 615 15% 17,5% -V k t qu tín d ng bán l theo lo i hình s n ph m
T l HĐV cá nhân/T ng B ng 2.9: K t qu các s n ph m tín d ng bán l
4 56,7% 53,9% 43,4% -2,8% -10,5%
V n HĐ TT Chi ti t s n ph m cho vay 2007 2008 2009
(Ngu n: Báo cáo ho t ñông kinh doanh c a BIDV Qu ng Ngãi)
Cho vay CBCNV tr n t
2.2.1.2 Phân tích cơ c u huy ñ ng v n cá nhân 1 122 99 109
lương
- 11 12
2 Cho vay h tr nhu c u nhà 2 2 2
Cho vay mua xe ô tô (Kinh
3 7 6 6,6
doanh & tiêu dùng)
Cho vay h TNCT ñ S n xu t
4 105 120 185
kinh doanh
5 Cho vay th u chi 3 4 5
6 Cho vay góp v n mua c ph n 5
Bi u ñ 2.1: Th ph n huy ñ ng v n c a các Ngân hàng trên ñ a bàn
7 Cho vay c m c GTCG 15 12 24
8 Cho vay th tín d ng VISA 0,4
T NG C NG 254 243 337
(Ngu n: Th ng kê trên cơ s d li u c a BIDV Qu ng Ngãi)
2.2.3 Ho t ñ ng kinh doanh th
Ho t ñ ng kinh doanh th c a BIDV Qu ng Ngãi trong th i gian
qua ñã ñư c nh ng k t qu nh t ñ nh tuy nhiên t c ñ tăng trư ng
v n th p hơn so v i t c ñ tăng trư ng chung c a th trư ng, ñi u Bi u ñ 2.2: Th ph n tín d ng c a các Ngân hàng trên ñ a bàn
này d n ñ n th ph n c a Chi nhánh trên các m ng kinh doanh th c 2.3.1.2 Tình hình c nh tranh c a h th ng các ngân hàng trên ñ a bàn
25
th (phát hành th , thanh toán th , thu phí) ñang có xu hư ng gi m
21
d n và kho ng cách gi a BIDV Qu ng Ngãi v i các ñ i th c nh 20
tranh ch y u ñang ngày càng n i r ng
15 13
2.2.4 Các d ch v khác
a) D ch v chuy n ti n qu c t Western Union (WU) 10 8
7
b D ch v thanh toán lương
4 4
5
c) Nhóm d ch v ngân hàng ñi n t
2.3 Tình hình kinh doanh c a h th ng ngân hàng trên ñ a bàn 0
BIDV Viettinbank VCB Agribank Đong A Khac
Qu ng Ngãi
2.3.1. Tình hình kinh doanh
Bi u ñ : 2.3 M ng lư i ho t ñ ng c a các NHTM
2.3.1.1 Th ph n c a h th ng các ngân hàng trên ñ a bàn trên ñ a bàn năm 2009
- 13 14
B ng 2.12: K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a các Ngân g) Quá trình tác nghi p chưa th t s chuyên nghi p, công ngh ng
hàng trên ñ a bàn
Đơn v : T ñ ng d ng trong ho t ñ ng ngân hàng còn h n ch
31/12/2008 31/12/2009 k) Chưa có chính sách qu n tr và chăm sóc khách hàng :
Kh i Ngân hàng Huy Tín Huy Tín 2.4.2. Nguyên nhân c a nh ng h n ch
ñ ng v n d ng ñ ng v n d ng
2.4.2.1. Nguyên nhân khách quan
T ng s 5.225 7.489 9.868 10.289
Ngân hàng thương m i NN 4.160 6.760 5.801 8.700 + T nh Qu ng Ngãi còn nghèo, n n kinh t chưa phát tri n
Th ph n 80% 90% 59% 85% m nh, s n xu t nông nghi p là ch y u nên thu nh p c a ngư i dân
Ngân hàng thương m iCP 1.065 729 4.067 1.589 còn th p.
Th ph n 20% 10% 41% 15%
+ Cơ s h t ng ñ u tư ch m và thi u ñ ng b ñã nh
(Ngu n:Báo cáo Ngân hàng Nhà nư c Qu ngNgãi qua các năm) hư ng ñ n vi c tri n khai công ngh ngân hàng hi n ñ i.
2.3.2. Đóng góp c a h th ng Ngân hàng vào s phát tri n kinh t + Tâm lý ngư i dân v n chưa thoát ra ñư c thói quen s d ng
c a ñ a bàn ti n m t và các doanh nghi p v n chưa mu n công khai v thu nh p th c
Ho t ñ ng c a h th ng Ngân hàng nh ng năm qua góp ph n r t c a nhân viên trong doanh nghi p mình, ñi u ñó ñã gây khó khăn trong
l n cho n n kinh t Qu ng ngãi, ñ c bi t trong giai ño n n n kinh t b l m quá trình tri n khai d ch v thanh toán lương t ñ ng.
phát; h th ng Ngân hàng trên ñ a bàn ñã th t t vai trò ñi u ti t chính 2.4.4.2. Nh ng nguyên nhân ch quan
sách ti n t , ñã linh ho t, k p th i ñi u ch nh lãi su t huy ñ ng và lãi su t + Th nh t, v mô hình t ch c: chưa b trí theo s n ph m
tín d ng theo xu th th trư ng và th c hi n t t công tác cho vay h tr lãi và hư ng t i khách hàng, các kênh phân ph i ch y u theo hình th c
su t, b o lãnh tín d ng theo ch trương kích c u c a Chính ph ; góp ph n truy n th ng, chưa t n d ng ñư c màng lư i hi n có ñ phát tri n ñ y
tháo g khó khăn, ñ y m nh s n xu t kinh doanh c a các doanh nghi p ñ , ñ ng b hơn các s n ph m bán l .
trong tình hình kh ng ho ng kinh t toàn c u; góp ph n r t l n vào th c + Th hai, Chi nhánh chưa có b ph n Marketing chuyên trách,
hi n các m c tiêu chương trình phát tri n kinh t - xã h i c a ñ a phương. là ñ u m i chung trong m r ng, phát tri n ho t ñ ng bán l c a BIDV.
2.4- H n ch c a s n ph m d ch v NHBL t i BIDV Qu ng Ngãi + Th ba, ch t lư ng ngu n nhân l c : Kinh nghi m trong
2.4.1 Các h n ch c a s n ph m d ch v ho t ñ ng ngân hàng còn h n ch , chưa có nhân viên ñư c ñào t o
a) S n ph m còn ñơn ñi u, chưa ña d ng chuyên sâu v lĩnh v c ho t ñ ng bán l .
b) Chính sách giá phí còn chưa th c s linh ñ ng + Th tư, t phía Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam.
c) Ho t ñ ng xúc ti n, truy n thông còn h n ch
d) M ng lư i, kênh phân ph i còn m ng
e) Ch t lư ng ngu n nhân l c chưa cao, chưa th c s năng ñ ng
f) Môi trư ng v t ch t chưa ñư c c i thi n nhi u
- 15 16
CHƯƠNG 3 hàng khác ñ giao d ch n u h cho r ng ngân hàng ñó có ch t lư ng
GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ph c v t t hơn như v lãi su t, phí, thái ñ ph c v ...
BÁN L T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Đ U TƯ 3.2.2.2 Phân tích ñ i th c nh tranh
VÀ PHÁT TRI N QU NG NGÃI V i 16 t ch c tín d ng ñang ho t ñ ng, trong ñó 14 Ngân
3.1 Các căn c ñ xây d ng gi i pháp hàng thương m i, 1 Ngân hàng chính sách, 1 qu tín d ng nhân dân,
3.1.1 Đánh giá & d báo tình hình phát tri n kinh t -xã h i t nh theo nh n ñ nh t t c các Ngân hàng này ñ u là ñ i th c nh tranh
Qu ng Ngãi trong th i gian t i c a BIDV Qu ng Ngãi, m nh nh t là các Ngân hàng thương m i c
3.1.2 Đ nh hư ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Ngân ph n m i thành l p, ñ chi m th ph n ho t ñ ng h u h t các Ngân
hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam hàng này s n sàng lôi kéo khách hàng BIDV, áp d ng nhi u chính
a) T m nhìn, m c tiêu sách ưu ñãi nh m thu hút khách hàng. Đ gi th ph n ho t ñ ng Chi
b) Giá tr c t lõi nhánh liên t c ñ i phó v i chính sách c a t ng Ngân hàng trên ñ a
c) M c tiêu c th bàn không phân bi t Ngân hàng Nhà nư c ho c Ngân hàng C ph n.
Th ph n 3.2.3 Phân tích môi trư ng bên trong (ngu n l c)
Khách hàng * Ngu n nhân l c
Đ a bàn m c tiêu * Thương hi u
S n ph m 3.2.4 Phân tích SWOT
Kênh phân ph i Có th tóm lư c mô hình này qua ma tr n sau:
3.2 Phân tích môi trư ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Sơ ñ 3.2: Mô hình ma tr n SWOT c a BIDV Qu ng Ngãi
Qu ng Ngãi Cơ h i Đe do
1.Kinh t c a t nh ñang 1.C nh tranh gay
3.2.1 Phân tích môi trư ng vĩ mô
có nhi u chuy n bi n tích g t gi a các ngân
- Môi trư ng kinh t c c ñ i s ng c a ngư i hàng (hi n h u và
- Môi trư ng văn hoá xã h i dân ngày càng nâng cao ti m năng).
do v y nhu c u s d ng 2. Môi trư ng
- Môi trư ng pháp lý các d ch v gia tăng pháp lý còn b t
- Môi trư ng công ngh 2. Th trư ng d ch v ngân c p.
Ma tr n SWOT
hàng bán l v n còn r t 3. Khách hàng có
3.2.2 Phân tích môi trư ng vi mô
nhi u ti m năng ñ trung thành
3.2.2.1. Đ c ñi m chung v khách hàng s d ng d ch v NHBL t i 3. Nhi u D án ñ u tư có kém.
Qu ng Ngãi t m quy mô l n ñ u tư t i
Qu ng ngãi.
+ Thói quen tiêu dùng ti n m t v n ph bi n 4. H i nh p, h p tác kinh
Khách hàng kém trung thành h s n sàng chuy n sang ngân t qu c t
- 17 18
Đi m m nh Ph i h p S/O Ph i h p S/T 3.3 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh
1.Có b dày l ch s , uy tín S-Thương hi u, công S-Con ngư i, công
và thương hi u. ngh , v n, con ngư i. ngh , thương hi u Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi
2.Thi t l p quan h t t v i O-Ti m năng th trư ng T-Đ i th c nh 3.3.1. Đa d ng hóa và tăng ti n ích cho các s n ph m d ch v
các t p ñoàn và ñ nh ch tranh
tài chính 3.3.1.1. S n ph m huy ñ ng v n
3.Có s n lư ng khách + Đ y m nh vi c huy ñ ng v n b ng nhi u hình th c s n
hàng hàng cá nhân l n.
4.Có ưu th v chi phí v n + Nghiên c u áp d ng tri n khai s n ph m m i như: Xây
Đi m y u Ph i h p W/O Ph i h p W/T d ng và tri n khai phương án huy ñ ng v n b ng vàng, huy ñ ng v n
1.Công ngh thi u linh W-S n ph m, kênh phân W-S n ph m, kênh
ho t. ph i, mô hình qu n lý, phân ph i, mô VNĐ ñ m b o giá tr theo giá vàng; s n ph m ti n g i thanh toán lãi
2.Kênh phân ph i m ng nhân l c hình qu n lý, nhân su t lũy ti n theo th i gian g i; Ti t ki m g i góp, s n ph m ti n g i
3.Mô hình qu n lý chưa O-Ti m năng th trư ng l c
ñ nh hư ng khách hàng. T-Đ i th c nh k t h p v i b o hi m,...vv.
4.Chưa có chính sách tranh + Xây d ng chính sách khách hàng ti n g i ña d ng theo ñ i
marketing h u hi u
5.Ch t lư ng d ch v chưa tư ng khách hàng như: Có chính sách riêng ñ i v i khách hàng ti n
cao g i l n: cơ ch lãi su t, phí, chương trình chăm sóc.
Trên cơ s li t kê các y u t c a mô hình SWOT, có th ñưa + Tăng cư ng các công vi c qu ng cáo, khuy n mãi và chăm
ra 4 ñ nh hư ng gi i pháp cơ b n sau nh m phát tri n d ch v ngân sóc khách hàng.
hàng bán l 3.3.1.2 S n ph m tín d ng bán l
a- Gi i pháp d a trên ưu th c a ngân hàng ñ t n d ng các cơ h i Ngân hàng c n hoàn thi n các s n ph m, d ch vu hi n có, nghiên
th trư ng (SO) c u và ñưa ra các s n ph m, d ch v m i ti n ích ñ ñáp ng nh ng
b- Gi i pháp d a trên ưu th c a Ngân hàng ñ tránh các nguy cơ nhu c u m i như:
c a môi trư ng bên ngoài (ST) Phát tri n các s n ph m dành cho khách du l ch nư c ngoài
c- Gi i pháp d a trên kh năng vư t qua ñi m y u ñ t n d ng các Phát tri n các s n ph m th
cơ h i th trư ng (WO) Phát tri n s n ph m cho vay ñ u tư vàng b c, ngo i t
d-Gi i pháp d a trên kh năng vư t qua ñi m y u ñ tránh các nguy Phát tri n s n ph m cho vay b o ñ m b ng S ti t ki m, Gi y
cơ c a th trư ng (WT) t có giá
3.2.5 D báo nhu c u s d ng d ch v ngân hàng bán l 3.3.1.3 S n ph m th
Có nhi u phương pháp ñ d báo nhu c u th trư ng, trong + Đ y m nh công tác phát tri n th ATM thông qua vi c
ph m vi nghiên c u tác gi ñưa ra hai phương pháp ph bi n: tham ti p c n các ñ i tư ng khách hàng ti m năng.
kh o ý ki n nhà chuyên môn và ñi u tra ý ñ nh mua hàng c a khách hàng. + M r ng các ti n ích ñi kèm cho khách hàng khi s
- 19 20
d ng th ATM như d ch v c p h n m c th u chi, chuy n kho n, B ng 3.3: Các ñ a ñi m c n m thêm phòng giao d ch
thanh toán hoá ñơn ti n ñi n, ti n nư c, phí b o hi m, ti n g i ti t C n
Tình tr ng Đ a ñi m m phòng
Đ a bàn m
ki m thông qua ngân hàng. phòng GD giao d ch
thêm
+ Phát tri n thêm s lư ng các POS t i các nhà hàng, khách Bùng binh ngã năm thu
Thành ph Qu ng Ngãi Đã có 3
s n, các shop mua s m tiêu dùng, các trung tâm ñi n máy, các ñi m l g n ga Qu ng ngãi
Th tr n Sơn T nh-
bán vé máy bay,.. ñ nâng cao hi u qu s d ng th ATM. Chưa có 1 Trung tâm th tr n
Huy n Sơn T nh
+ Phát tri n thêm h th ng máy ATM ph c v cho d ch v chi h Th Tr n La Hà- Huy n
Chưa có 1 Trung tâm th tr n
lương hàng tháng ñ ph c v khách hàng. La hà
Th tr n Châu -Huy n
3.3.1.4 Các s n ph m d ch v khác Chưa có 1 Trung tâm th tr n
Bình Sơn
+ Tri n khai ñ ng b các s n ph m cho khách hàng t i Chi Th tr n Đ c Ph -
Chưa có 1 Trung tâm th tr n
nhánh. Ví d khách hàng s d ng d ch v ti n vay s khuy n khích Huy n Đ c Ph
L a ch n l i ñ a ñi m
khách hàng s d ng thêm d ch v tr lương qua tài kho n cho cán b Khu kinh t Dung
Đã có 1 m r ng qui mô phòng
nhân viên, s d ng các d ch v ñi kèm như BSMS, Directbanking.. Qu c
giao d ch
+ Cung c p các d ch v ñ khách hàng cá nhân có th s Th c hi n liên k t v i các ñ i lý mua bán xe ô tô (hi n
d ng như ñ t l nh, th c hi n thanh toán, truy v n thông tin trên cơ s nay là H ng Sơn), h th ng siêu th (Thành Nghĩa Qu ng Ngãi và
các cam k t gi a ngân hàng và khách hàng. siêu th Coopmark), các khu vui chơi gi i trí, các ñi m du l ch...ñ
+ Ti p t c m r ng m ng lư i ñ i lý ph thanh toán WU trên ñ a chính các nhân viên c a các công ty này là nhà các nhà phân ph i
bàn. Trong th i ñi m t i s ñ nh hư ng t i các doanh nghi p, c a hàng s n ph m cho BIDV.
kinh doanh vàng l n trên ñ a bàn. 3.3.3 Gi i pháp nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c
+ Tăng cư ng công tác marketing, giúp cho ngư i dân hi u 3.3.3.1 Gi i pháp chung:
bi t, ti p c n và s d ng có hi u qu các s n ph m d ch v ngân hàng. + G n k t qu ñào t o v i vi c b trí cán b theo ñúng ngư i,
3.3.2 Gi i pháp phát tri n và nâng cao hi u qu m ng lư i kênh ñúng vi c, th c hi n luân chuy n cán b ñ s p x p công vi c phù
phân ph i h p nh t v i năng l c chuyên môn, phát huy tinh th n sáng t o c a
M r ng m ng lư i t i BDV Qu ng Ngãi c n phát tri n thêm cán b .
các ñ a bàn chưa có phòng giao d ch ho c các tuy n ph t p trung nhi u + T o môi trư ng làm vi c chuyên nghi p, năng ñ ng, ñ i
dân cư hay các hay các khu v c buôn bán s m u t. Có th li t kê m t s m i qua ñó ñ nhân viên ñư c khuy n khích hăng say làm vi c và
ñ a ñi m có th m thêm các phòng giao d ch qua các b n sau: sáng t o. T o ra nhi u cơ h i h c t p, thăng ti n cho t t c các cán b
có năng l c.
- 21 22
+ Xây d ng cơ ch ñánh giá nhân viên d a trên cơ ch làm ph m bán l v i Tr s chính, có kh năng ti p nh n và là ñ u m i
vi c và ñong góp v i ngân hàng. tri n khai các nghi p v bán l t i Chi nhánh.
+ Có các chính sách h p d n v tuy n d ng, ñào t o, chính - Phòng d ch v khách hàng cá nhân
sách khuy n khích ñ ng l c ñ khuy n khích, ñ ng viên ñ i v i l c + Đ i v i v trí cán b d ch v khách hàng cá nhân: Yêu c u
lư ng lao ñ ng hi n có và thu hút ngu n lao ñ ng có ch t lư ng cao có ngo i hình khá, nhanh nh n, có kh năng h c h i, ti p thu các
t bên ngoài vào BIDV, ñ c bi t là các chuyên gia, nhà qu n lý gi i nghi p v m i, có kh năng giao ti p v i khách hàng và n m b t
trong lĩnh v c NHBL. ñư c nhu c u c a khách hàng ñ chăm sóc khách hàng m t cách hi u
+ Th c hi n ñ ng b các chính sách, ch ñ ñ nâng cao ch t qu nh t.
lư ng cán b , khai thác ti m năng và phát huy tinh th n g n bó xây + Đ i v i v trí lãnh ñ o Phòng d ch v khách hàng ho c d ch
d ng BIDV. v khách hàng cá nhân: Yêu c u có trình ñ ñ i h c ñúng chuyên
3.3.3.2. Công tác tuy n d ng ngành tr lên, có kinh nghi m trong công tác d ch v khách hàng, có
Yêu c u v cán b tuy n d ng: Xây d ng tiêu chí và cơ ch kh năng qu n lý và t ch c ch ñ o ñi u hành t t.
tuy n d ng, hình thưc tuy n d ng h p lý và rõ ràng ñ i v i t ng v trí 3.3.3.3. Công tác ñào t o
cán b , tuy n d ng cán b có trình ñ ñ i h c và trên ñ i h c h i ñ Thư ng xuyên t ch c các khoá ñào t o theo t ng v trí công
ñi u ki n v nghi p v chuyên môn, trình ñ ngo i ng , tin h c nh m vi c, cho cán b c a toàn h th ng. T ch c ñào t o trình ñ chuyên
b sung cho các phòng nghi p v Chi nhánh, công tác tuy n d ng cán môn nghi p v , k năng bán hàng ñ i v i các b ph n giao d ch tr c
b ñ u ph i thông qua t ch c thi tuy n d ng lao ñ ng ti p v i khách hàng, nh m nâng cao ch t lư ng ph c v khách hàng
- Phòng/T quan h khách hàng cá nhân: 3.3.4 Đ y m nh các ho t ñ ng truy n thông-marketing và chính
+ Đ i v i v trí cán b QHKHCN: Yêu c u ph i là nh ng sách khách hàng
ngư i t t nghi p Đ i h c kh i kinh t , có hi u bi t nh t ñ nh v công 3.3.4.1 Ho t ñ ng marketing
tác tín d ng, có năng l c, trình ñ , có kh năng giao ti p t t ñ có th Đ phát huy khách hàng ti m năng ñ i v i s n ph m ngân hàng
th c hi n công tác bán các s n ph m bán l c a BIDV cho khách bán l BIDV Qu ng Ngãi c n ph i áp d ng nh ng phương pháp sau:
hàng. Cán b phát tri n s n ph m c a ngân hàng nên nh n th c ngân
+ Đ i v i v trí lãnh ñ o phòng quan h khách hàng cá nhân: hàng cũng gi ng như m t doanh nghi p, c n ph i bán ñư c s n ph m
Đây là b ph n nòng c t quy t ñ nh ñ n s thành công ñ i v i công c a mình cho khách hàng nên ph i chú tr ng phát tri n marketing s n
tác phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh. Do v y yêu c u ph m, hình nh ngân hàng t i khách hàng, ñ c bi t là KHCN.
ph i là nh ng ngư i có kinh nghi m nh t ñ nh trong công tác tín Trong quá trình marketing c n ph i xác ñ nh ñư c nhóm khách
d ng t i chi nhánh, có kh năng ñ xu t, tham mưu, thi t k các s n hàng mà ngân hàng l y làm khách hàng “ru t”.
- 23 24
Thành l p m t phòng marketing v i nh ng chuyên gia, nhân Qu ng Ngãi.
3. Kênh khác: Các ñ i tác là khách hàng c a BIDV
viên gi i ñ có th ñ nh hư ng ñư c chi n lư c marketing hi u qu (các doanh nghi p s n xu t kinh doanh, các d án mà
cho ngân hàng. Đ ng th i nh ng nhân viên marketing gi i, nhanh BIDV ñã - ñang và s ñ u tư, nhà máy (nhà máy l c hoá
nh y s giúp ngân hàng ñ i phó v i nh ng tình hu ng b t ng , d u Bình Sơn,…), doanh nghi p ho t ñ ng trong lĩnh
v c truy n thông ngh thu t...). Các quán karaoke, cafe,
chuy n b i thành th ng. h th ng siêu th , c a hàng ñi n tho i di ñ ng...
3.3.4.2. Ho t ñ ng truy n thông nh m nâng cao thương hi u ngân T o m i quan h gi a ngân hàng v i Ban biên t p các
hàng PR báo, các các cơ quan chính tr - ñoàn th , các trư ng ñ i
h c... trên ñ a bàn Qu ng Ngãi
V i dân s trên 1,3 tri u ngư i và t c ñ tăng trư ng kinh t Ngày thành l p ngân hàng, ñi b t thi n, tham gia h i
liên t c trong các năm qua ñ c bi t t khi nhà máy l c hoá d u ñi vào Event ch tri n
ho t ñ ng, Qu ng Ngãi ñư c xem là th trư ng ti m năng cho phát lãm, chương trình khuy n mãi, công b s n ph m m i...
Media trên các báo, internet, truy n hình, radio, h i
tri n các s n ph m ngân hàng bán l . Hơn n a BIDV Qu ng Ngãi Media
th o...
ñư c t a l c t i m t v tr chi n lư c thu n ti n cho giao d ch cũng Các cu c thi h c thu t: các gameshow truy n hình,
như tăng cư ng phát tri n vì lư ng khách hàng ti m năng t i ñây là chương trình ca nh c ng h qu ngư i nghèo, qu h c
Tài tr
b ng khuy n h c, qu b o tr tài năng tr , chương trình
r t l n. Chính vì th vi c marketing ñ i v i khách hàng cá nhân c n
t thi n, ... di n ra trên ñ a bàn
ph i ñư c chú tr ng n u ngân hàng có chi n lư c phát tri n các s n 3.3.4.3 Chính sách khách hàng
ph m d ch v ngân hàng bán l Marketing ñ i v i khách hàng không Gi i pháp tăng cư ng ho t ñ ng qu n tr và chăm sóc khách
ch là qu ng cáo m ĩ trên TV, báo chí mà marketing ph i là m t hàng ñó là phân ño n khách hàng.
ngh thu t. Nó là ngh thu t ñưa s n ph m t i khách hàng bao g m a) Phân ño n khách hàng
vi c nghiên c u nhu c u c a khách hàng, phát tri n s n ph m cho Phân ño n khách hàng là phân chia các khách hàng thành
phù h p v i nhu c u ñó, ñưa hình nh vào tâm trí khách hàng t o t ng nhóm có nh ng ñ c ñi m tương t nhau ñ t ñó phân tích, xác
ñi u ki n ñ khách hàng th a mãn nhu c u b ng cách mua s n ph m ñ nh rõ ñ i tư ng khách hàng mà Chi nhánh hư ng t i trong các ho t
và c DV h u mãi. ñ ng kinh doanh c a mình. D a vào th c t ho t ñ ng c a BIDV
B ng 3.4 Các chương trình phát tri n thương hi u c a BIDV Qu ng Ngãi th i gian qua có th phân ño n khách hàng thành 3 phân ño n:
Qu ng Ngãi + Phân ño n khách hàng quan tr ng
Chương trình Chương trình
1. Truy n hình: Qu ng cáo các s n ph m d ch v trên + Phân ño n khách hàng thân thi t
kênh truy n hình PTQ t nh Qu ng Ngãi vào lúc 18h45 + Phân ño n ph thông
Qu ng cáo
ho c 19h45 là th i ñi m thu hút nhi u ngư i xem nh t. b) Tiêu chí phân ño n khách hàng
2. Báo chí: Qu ng cáo trên báo tu i tr , thanh niên, báo
- 25 26
Đ xác ñ nh ñư c phân ño n khách hàng phù h p và ñ nh K T LU N
hư ng phát tri n khách hàng m c tiêu c a BIDV, c n căn c vào m t
trong các tiêu chí sau ñây ñ phân ño n khách hàng : V i m c tiêu tr thành Ngân hàng thương m i ña năng l n
Tiêu chí ñ nh lư ng (dành cho các khách hàng hi n h u) trên ñ a bàn Qu ng Ngãi, Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n
Tiêu chí ñ nh tính (dành cho khách hàng hi n h u và ti m Qu ng Ngãi ñã có nh ng bư c chuy n mình m nh m t chuyên
năng): doanh bán buôn sang phát tri n ña d ng hóa ñ u tư cho m ng kinh
c) Chính sách ñ i v i t ng phân ño n khách hàng doanh bán l . Tuy nhiên, trư c xu th phát tri n không ng ng c a
Nhóm khách hàng quan tr ng công ngh thông tin, yêu c u h i nh p kinh t và s c nh tranh gay
Nhóm khách hàng thân thi t g t trên ñ a bàn ñ t BIDV Qu ng Ngãi vào thách th c b ñe do v v
Nhóm khách hàng ph thông th và th ph n.
V i mong mu n góp ph n ñ y m nh vi c phát tri n các d ch
v ngân hàng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n
Qu ng Ngãi, tác gi ñã t p trung nghiên c u các v n ñ m t cách có
h th ng nh m ñưa ra các gi i pháp thích h p ñ phát tri n các s n
ph m d ch v bán l m t cách khoa h c và cơ b n ñã hoàn thành
ñư c các nhi m v sau:
H th ng hóa cơ s lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng
bán l c a m t ngân hàng thương m i bao g m: khái ni m d ch v
ngân hàng bán l , nh ng ch tiêu ñánh giá s phát tri n c a d ch v
ngân hàng bán l và các phương pháp ñ phát tri n d ch v ngân hang
bán l ñó
Nh n th c ñư c t m quan tr ng c a d ch v NHBL trong
kinh doanh hi n nay.
Đưa ra nh ng gi i pháp v a mang tính phương pháp lu n v a
có tính th c ti n nh m phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi
nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Qu ng Ngãi. Đ ng th i lu n
văn có th làm tài li u tham kh o cho cán b công nhân viên t i
BIDV Qu ng Ngãi.
nguon tai.lieu . vn