Xem mẫu

  1. 1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O ĐAI H C ĐÀ N NG NGUY N TH THÙY GIANG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN Đ I V I D CH V KÝ TÚC XÁ TRƯ NG CAO Đ NG CÔNG NGH THÔNG TIN VI T - HÀN Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2012
  2. 2 Công trình ñư c hoàn thành t i ĐAI H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. LÊ DÂN Ph n bi n 1: TS. LÊ VĂN HUY Ph n bi n 2: PGS.TS. THÁI THANH HÀ Lu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012. Có th tìm Lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i H c Kinh T , Đ i H c Đà N ng
  3. 3 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài: Hi n nay, v n ñ ch cho sinh viên ñang là m i quan tâm ñ c bi t c a chính ph và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh ñ o các trư ng Trung c p, Cao Đ ng, Đ i h c Vi t Nam. Ban lãnh ñ o Trư ng Cao Đ ng CNTT h u ngh Vi t – Hàn cũng r t quan tâm ñ n v n ñ này. Theo s li u th ng kê thì trong năm h c 2010 - 2011 s lư ng sinh viên c a trư ng là 2.588 sinh viên, s lư ng ch Ký túc xá có th ñáp ng là 1.536 ch . T ñó suy ra s lư ng phòng Ký túc xá không ñ ñ cung c p cho nhu c u c a sinh viên, g n m t n a s lư ng sinh viên c a trư ng s ph i thuê tr ho c nhà ngư i thân. Nhưng trên tình hình th c t k t khi ñi vào ho t ñ ng Ký túc xá c a trư ng luôn trong tình tr ng th a phòng. Đi u này mâu thu n v i tình hình chung c a các trư ng Đ i h c, Cao ñ ng và Trung c p chuyên nghi p khác trên ñ a bàn. Đ ng trư c tình hình ñó r t nhi u nguyên nhân lý gi i ñã ñư c ñưa ra nhưng chưa có m t nghiên c u khoa h c nào có th ch ng minh cho các nguyên nhân ñư c ñưa ra. Vì v y, ñ ki m ñ nh l i nguyên nhân này tôi ñã quy t ñ nh ch n ñ tài: “Nghiên c u s hài lòng c a sinh viên ñ i v i d ch v Ký túc xá Trư ng Cao Đ ng CNTT Vi t- Hàn, Đà N ng”. 2. M c ñích nghiên c u c a ñ tài - Đánh giá th c tr ng v Ký túc xá Trư ng Cao Đ ng CNTT Vi t – Hàn, Đà N ng và tìm hi u nhu c u v ch c a sinh viên - Nghiên c u các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a sinh viên và ñánh giá m c ñ hài lòng c a sinh viên ñ i v i d ch v Ký túc xá,
  4. 4 ñ ng th i ñ xu t m t s bi n pháp ñ ñáp ng ñư c t t nh t nhu c u c a sinh viên khi s ng và h c t p t i Ký túc xá c a trư ng. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: các v n ñ liên quan ñ n ch t lư ng và s hài lòng c a sinh viên v d ch v Ký túc xá t i - Ph m vi nghiên c u: các sinh viên hi n ñang tr t i Ký túc xá 4. Phương pháp nghiên c u Đ tài s d ng hai phương pháp nghiên c u chính: Nghiên c u ñ nh tính và nghiên c u ñ nh lư ng. 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài - Ý nghĩa khoa h c: Đ tài ñã m nh d n ti p c n và gi i quy t v n ñ theo m t hư ng tương ñ i m i; Xem xét s hài lòng c a sinh viên trong m i quan h ch t lư ng, hình nh và giá tr nh n ñư c. - Ý nghĩa th c ti n: k t qu nghiên c u có ý nghĩa ñ i v i công tác qu n lý, cũng như vi c th c hi n các m c tiêu xây d ng Ký túc xá c a Nhà Trư ng 6. K t c u c a ñ tài nghiên c u Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, ñ tài ñư c k t c u v i 4 chương: Chương 1: Cơ s lý lu n và th c ti n c a ñ tài Chương 2: Thi t k nghiên c u Chương 3: K t qu nghiên c u Chương 4: K t lu n và ki n ngh
  5. 5 Chương 1: CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N C A Đ TÀI 1.1. LÝ THUY T V D CH V VÀ D CH V KÝ TÚC XÁ 1.1.1. Khái ni m D a theo ñ nh nghĩa v d ch v c a Zeithaml & Britner có th ñ nh nghĩa d ch v Ký túc xá là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n các ho t ñ ng liên quan ñ n Ký túc xá t o giá tr s d ng nh m th a mãn nhu c u và mong ñ i c a sinh viên. D a theo Kotler và Armstrong có th ñ nh nghĩa d ch v Ký túc xá là b t kỳ hành ñ ng hay l i ích v các ho t ñ ng Ký túc xá mà nhà trư ng có th cung c p cho sinh viên và ngư c l i mà v cơ b n là vô hình và không ñem l i s s h u nào c . 1.1.2. Đ c ñi m c a d ch v ký túc xá Vì d ch v Ký túc xá cũng là m t lo i d ch v vì v y nó cũng có nh ng ñ c ñi m chung c a d ch v như sau: - Tính vô hình (intangibility): - Tính không th tách r i (inseparability): - Tính hay thay ñ i (variability): - Tính d b phá v (perishability): 1.1.2.1. Khái ni m ch t lư ng d ch v và ch t lư ng c m nh n Ch t lư ng d ch v c n ñư c xem xét trên quan ñi m khách hàng, ch t lư ng d ch v là s c m nh n c a khách hàng v m c ñ ñáp ng các yêu c u ñư c công b , ng m hi u ho c b t bu c (g i chung
  6. 6 là mong ñ i) c a d ch v ñư c cung c p. S c m nh n ñó ñư c g i là “ch t lư ng c m nh n”. 1.1.2.2. Đo lư ng ch t lư ng c m nh n Đo lư ng ch t lư ng c m nh n d a vào kho ng cách gi a “ch t lư ng mong ñ i” và “m c ñ th c hi n” ñư c Parasuraman ñ xu t năm 1982 (hoàn ch nh năm 1988), nghiên c u c a Grônroos 1984 và 1988 cũng ñ ng nh t v i quan ñi m này. 1.1.2.3. Đo lư ng ch t lư ng d ch v Thang ño ñư c s d ng nhi u nh t hi n nay là SERVQUAL do Parasuraman và c ng s ñ xu t năm 1988. 1.2. LÝ THUY T V S HÀI LÒNG 1.2.1. Khái ni m S hài lòng là m t d ng c m xúc ho c thái ñ , hình thành trên cơ s khách hàng so sánh, ñánh giá gi a nh ng gì mà h mong ñ i v i nh ng gì mà khách hàng nh n ñư c t t ch c và/ho c t s n ph m, d ch v c th . Nó là tr ng thái tâm lý x y ra trong và/ho c sau khi khách hàng tiêu dùng s n ph m, d ch v . S hài lòng c a sinh viên v Ký túc xá là tâm tr ng, c m giác c a sinh viên v m t ch tr khi s mong ñ i c a sinh viên ñư c th a mãn hay ñư c ñáp ng vư t m c trong su t th i gian sinh viên lưu trú t i Ký túc xá. 1.2.2. Các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng S hài lòng là m t bi n ph thu c vào “S mong ñ i c a khách hàng”; “Ch t lư ng c m nh n”, và “Giá tr c m nh n”
  7. 7 1.2.3. S c n thi t c a vi c ño lư ng m c ñ hài lòng c a sinh viên - M c ñ hài lòng c a sinh viên ñ quy t ñ nh các ho t ñ ng c i ti n hình th c, mô hình cung c p d ch v và cung cách ph c v nh m nâng cao s th a mãn c a sinh viên. - N u k t qu không ñ t ñư c ho c m c ñ hài lòng c a sinh viên th p thì nguyên nhân có th ñư c tìm hi u và hành ñ ng kh c ph c có th ñư c th c hi n. 1.2.4. M c tiêu ño lư ng m c ñ hài lòng c a sinh viên Xác ñ nh ñư c các y u t (bi n) có tác ñ ng ñ n nh n th c ch t lư ng hay s hài lòng c a sinh viên. Lư ng hóa ñư c các tr ng s và m c ñ quan tr ng c a m i y u t có th làm hài lòng sinh viên trong tương quan v i các y u t khác. Xác ñ nh ñư c m c ñ hài lòng c a sinh viên t i th i ñi m nghiên c u. Lư ng hóa m i liên h gi a m c ñ hài lòng v i lòng trung thành c a sinh viên. 1.2.5. M i quan h gi a s hài lòng c a sinh viên và ch t lư ng d ch v ký túc xá M i quan h gi u s hài lòng c a sinh viên và ch t lư ng d ch v ký túc xá ñư c chuy n bi n hàng năm 1.2.6. Nghiên c u s hài lòng c a sinh viên Phương pháp kh o sát s hài lòng c a sinh viên cũng bao g m m t quy trình thu th p d li u. Đ thu th p d li u, ngư i nghiên c u ti n
  8. 8 hành xây d ng b các bi n quan sát liên quan ñ n s hài lòng c a sinh viên v các n i dung liên quan. Vì v y, mô t th ng kê có vai trò r t quan tr ng trong vi c x lý và s d ng k t qu . V n i dung kh o sát s hài lòng c a sinh viên tùy t ng trư ng h p mà có th khác nhau. 1.2.6.1. Mô hình ño lư ng s hài lòng c a sinh viên S hài lòng c a sinh viên ñ i v i d ch v Ký túc xá ñư c ño lư ng tr c ti p thông qua “ch t lư ng c m nh n”. 1.2.6.2. Thang ño ch t lư ng c m nh n c a sinh viên Hi n nay, thang ño ch t lư ng c m nh n c a sinh viên ñư c s d ng r t ña d ng, ñ c ñi m chung c a các thang ño ñ u d a trên g i ý c a thang ño SERVQUAL. Trong ñ tài này, thang ño ch t lư ng c m nh n c a sinh viên ñư c ti p c n theo hư ng t p trung nh ng nhân t liên quan ñ n d ch v ký túc xá thành m t nhóm riêng ñ c l p. 1.2.6.3. Thang ño s hài lòng c a sinh viên Đo lư ng s hài lòng c a sinh viên ñư c nhi u nhà nghiên c u trong và ngoài nư c th c hi n v i nhi u lo i thang ño khách nhau. S hài lòng c a sinh viên v d ch v ký túc xá ñư c ño lư ng thông qua ch t lư ng c m nh n. 1.2.6.4. Các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a sinh viên khi s d ng d ch v KTX S hài lòng c a khách hàng là m t bi n ph thu c c a “Ch t lư ng c m nh n” (Perceived quality). Trong ñó ch t lư ng c m nh n l i
  9. 9 ph thu c vào nhi u thành ph n ph c t p khác. C th : Ch t lư ng ch c năng; ch t lư ng k thu t; Hình nh; ... 1.2.7. M t s mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v và nghiên c u ch s hài lòng 1.2.7.1. Mô hình ch t lư ng d ch v c a Gronroos 1.2.7.2. Mô hình c a parasuraman et, al. (1985) 1.2.7.3. Mô hình ch s hài lòng c a Gi-Du Kang & Jeffrey James 1.2.8. Mô hình nghiên c u ñ xu t Hình 1.1: Các gi thi t và mô hình nghiên c u ñ xu t
  10. 10 1.3. V N Đ NGHIÊN C U S HÀI LÒNG T I KÝ TÚC XÁ TRƯ NG CAO Đ NG CNTT VI T – HÀN, ĐÀ N NG. 1.3.1. Gi i thi u t ng quan v Ký túc xá trư ng Cao Đ ng CNTT Vi t-Hàn 1.3.2. V n ñ nghiên c u s hài lòng c a sinh viên t i Ký túc xá trư ng Cao Đ ng CNTT Vi t-Hàn Qua phân tích th c tr ng ký túc xá t i trư ng Cao ñ ng CNTT h u ngh Vi t – Hàn nh n th y nhu c u phòng c a sinh viên thì ngày càng tăng trong khi phòng Ký túc xá thì l i ñ tr ng, ph n l n sinh viên có nhu c u tr nhi u hơn. M c dù ban lãnh ñ o trư ng ñã có nhi u l n t ch c th o lu n v v n ñ trên và cũng ñã có r t nhi u nguyên nhân ñư c ñưa ra ñ gi i thích cho v n ñ này nhưng ch d ng l i khía c nh góp ý ch quan c a các cán b , công nhân viên ch chưa có m t nghiên c u chính th c nào ñ gi i thích cho v n ñ này. Vì v y, ñ có m t k t lu n chính xác và khoa h c ñây là nghiên c u có quy mô ñ u tiên ñư c tác gi th c hi n nh m thu th p ñư c nh ng thông tin ñáng tin c y ñ làm căn c ñánh giá ñúng th c tr ng s d ng, ch t lư ng ph c v ký túc xá và tìm ra hư ng ñi t t nh t cho công tác ph c v sinh viên lưu trú t i trư ng.
  11. 11 Chương 2 THI T K NGHIÊN C U 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U Đ tài ñư c th c hi n nghiên c u sơ b và xác ñ nh thang ño, b n câu h i chính th c ñư c xây d ng và phát hành ñ thu th p s li u làm d li u nghiên c u. S d ng phân tích th ng kê mô t Giá tr trung bình, ki m ñ nh phân tích nhân t , ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño, ch y mô hình tuy n tính (SEM). 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN C U 2.2.1. Nghiên c u ñ nh tính M c ñích c a nghiên c u này là tìm ra nh ng nhân t nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a sinh viên l y căn c ñ xây d ng b thang ño phù h p v i ñ tài nghiên c u và th c ti n t i ký túc xá. 2.2.1.1. Xây d ng sơ b các bi n quan sát trong mô hình lý thuy t Đ ph c v cho bư c nghiên c u này, ñ tài ti n hành xây d ng b các bi n quan sát liên quan ñ n các thành ph n và y u t trong mô hình. B ng vi c nghiên c u cơ s lý thuy t, tham kh o ý ki n các gi ng viên và g i ý c a giáo viên hư ng d n. 2.2.1.2. Ph ng v n sinh viên Vi c ph ng v n ñư c ti n hành t i phòng ký túc xá v i nhi u cá nhân/ho c nhóm sinh viên, th i gian ph ng v n ñư c th c hi n trong kho ng 15 - 20 phút vào kho ng 7 – 9 gi t i, ngư i th c hi n s ti p xúc tr c ti p v i các sinh viên.
  12. 12 2.2.2. Nghiên c u ñ nh lư ng 2.2.2.1. Thi t k phi u ñi u tra Phi u ñi u tra g m 3 trang, in trên t gi y A4 (t 1 in 2 m t, t 2 in 1 m t). S d ng thang ño Likert 5 m c ñ (1) Hoàn toàn không ñ ng ý; (2) Không ñ ng ý; (3) Bình thư ng; (4) Đ ng ý; (5) Hoàn toàn ñ ng ý. 2.2.2.2. K ho ch l y m u a. Kích thư c m u b. Phương pháp l y m u 2.2.2.3. Phương pháp x lý s li u Quá trình phân tích ñư c chia làm các bư c cơ b n sau ñây: T ng quan v m u ñi u tra Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha Phân tích nhân t khám phá (EFA) Phân tích nhân t kh ng ñ nh (CFA) Ki m ñ nh s phù h p c a mô hình lý thuy t b ng mô hình SEM Ki m ñ nh ư c lư ng mô hình lý thuy t b ng Bootstrap Phân tích c u trúc ña nhóm
  13. 13 Chương 3 K T QU NGHIÊN C U 3.1. T NG QUAN V S LI U 3.1.1. Kích thư c và k t c u m u T ng s phi u ñi u tra ñư c phát ra là 400 phi u, thu v 400 phi u, trong ñó có 26 phi u không h p l , 374 phi u ñi u tra h p l ñư c s d ng làm d li u cho nghiên c u, th a mãn nhu c u ñ t ra (kích thư c m u kho ng 220). Có 374 sinh viên cho bi t khoa – ngành h c c a mình ñang h c, ñ phân tán c a m u theo Khoa - Ngành ñào t o không ñ ng ñ u, chênh l ch v t n su t gi a t l cao nh t ( khoa Thương m i ñi n t , 46.8%) và t l th p nh t ( khoa CNTT ng d ng, 25.9%) là khá ñáng k (20.9%). Tương t , t l kh o sát m u theo khóa h c cũng tương ñ i không ñ ng ñ u. T l kh o sát m u theo gi i tính là khá ñ ng ñ u. Có 197/374 n , chi m 52,7%, t l c a nam là 47,3% S phân tán m u kh o sát theo quê quán t p trung ch y u là sinh viên 9 t nh mi n Trung t Ngh An vào ñ n Qu ng Ngãi và 1 t nh tây Nguyên (Đ c l c). T l kh o sát m u theo th i gian s d ng d ch v ký túc xá có s phân tán. Có g n 50% s sinh viên ñư c kh o sát có th i gian ký túc xá t 6-10 tháng, g n 25% có th i gian ký túc xá t 16-20 tháng. còn l i kho ng 25% có s th i gian ký túc xá r t khác nhau.
  14. 14 3.1.2. Th ng kê nh ng ý ki n ngoài b n câu h i c a sinh viên Khi x lý s li u, th ng kê ñư c 147 phi u có ý ki n ñóng góp ngoài vi c tr l i b n câu h i. 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO B NG H S TIN C Y CRONBACH’ALPHA Đ tài nghiên c u bao g m 5 thang ño cho 5 khái ni m nghiên c u, ñó là (1) nhân t Ch t lư ng ch c năng, (2) nhân t Ch t lư ng k thu t, (3) nhân t Hình nh, (4) nhân t ch t lư ng c m nh n và (5) nhân t s hài lòng. V i k t qu thu ñư c bi n CN2 có h s tương quan bi n - t ng là 0.262 < 0.3 nên b lo i khi ti n hành phân tích EFA. Các bi n quan sát còn l i ñ u ñ t yêu c u. 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ 3.3.1. K t qu EFA nhân t Ch t lư ng ch c năng K t qu thu ñư c cu i cùng như sau: KMO = 0.897, Sig = 0.000, t ng phương sai trích ñư c 55.273 % > 50 %, sau quá trình EFA l n cu i này, m t s bi n c a các khái ni m ñã ñư c lo i b , có 5 thành ph n ñư c rút trích ra: - Thành ph n H u hình: g m 6 bi n HH1 -> HH4, HH6 -> HH7 - Thành ph n Tin c y: g m 4 bi n TC1, TC2, TC4, TC6 - Thành ph n C m thông: g m 3 bi n CT3, CT1, CT4 - Thành ph n Đáp ng: g m 3 bi n DU2, DU4, DU5 - Thành ph n Đ m b o: g m 2 bi n DB2, DB5
  15. 15 3.3.2. K t qu EFA nhân t Hình nh K t qu EFA thu ñư c KMO = 0.690 th a mãn 0.5 ≤ KMO≤ 1, Sig. = 0.000 th a mãn Sig 50%, th a mãn ĐK: ≥ 50% (Hair & ctg, 1998). Do ñó k t qu phân tích nhân t EFA là phù h p và có ý nghĩa th ng kê. 3.3.3. K t qu EFA nhân t Ch t lư ng k thu t K t qu ki m ñ nh thu ñư c KMO = 0.695 th a mãn 0.5 ≤ KMO≤ 1, Sig. = 0.000 th a mãn Sig
  16. 16 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN T KH NG Đ NH (CFA) 3.4.1. K t qu CFA nhân t ch t lư ng ch c năng K t qu CFA c a mô hình các thành ph n Ch t lư ng ch c năng thu ñư c 101 b c t do v i các ch tiêu khác như sau: - Chi-square = 271.159; Chi-square/df = 2.685 < 3 v i P-value = 0.000; - CFI = 0.928; TLI = 0.915; GFI = 0.912. RMSEA = 0.067 < 0.08 K t qu phân tích trên cho th y mô hình này phù h p v i d li u nghiên c u. 3.4.2. K t qu CFA mô hình t i h n K t qu CFA c a mô hình t i h n thu ñư c 71 b c t do và Chi- square = 192.489. Các ch s GFI = 0.931, CFI = 0.940, TLI = 0.923 ñ t giá tr cao (ñ u > 0.9), RMSEA = 0.068 (0.5) và giá tr p = 0.000 (B ng 3.12) nên các bi n quan sát dùng ñ ño lư ng khái ni m Hình nh, K thu t, Ch t lư ng c m nh n và Hài lòng ñ t giá tr h i t (Gerbring & Anderson,1988). H s tương quan gi a các khái ni m Hình nh, K thu t, Ch t lư ng c m nh n và Hài lòng thành ñ u nh hơn 1. M t khác, sai l ch chu n P-value
  17. 17 3.5. KI M Đ NH MÔ HÌNH C U TRÚC TUY N TÍNH SEM K t qu phân tích c u trúc tuy n tính mô hình lý thuy t cho th y mô hình có 396 b c t do v i các ch tiêu khác như sau: - Chi-square = 1157,851; - Chi-square/df = 2,924 < 3 v i P-value = 0.000 - CFI = 0.850; TLI = 0.835; GFI = 0.838; RMSEA = 0.072. K t qu trên cho th y ch s chi-square/df = 2.924 < 3 và RMSEA = 0.072 < 0.08 là ñ t yêu c u, ch có các ch tiêu TLI =0.835; CFI =0.850, GFI = 0.838 là hơn th p nên ta có th k t lu n mô hình xây d ng phù h p v i d li u nghiên c u. 3.6. KI M Đ NH BOOTSTRAP Như ñã trình bày ph n lý thuy t v Bootstrap, nghiên c u này s d ng v i s lư ng m u l p l i N=800, m u ñư c tính trung bình kèm theo ñ l ch D a vào giá tr CR ta th y giá tr tuy t ñ i c a CR ñ u nh thua 3 v i m c ý nghĩa 5% nên có th nói ñ l ch là tương ñ i nh , không có ý nghĩa th ng kê ñ tin c y 95%. Vì v y, ta có th k t lu n các ư c lư ng trong mô hình là ñáng tin c y. 3.7. KI M Đ NH GI THUY T K t qu ư c lư ng b ng ML và Bootstrap trong phân tích mô hình c u trúc tuy n tính cho th y t t c các m i quan h trong mô hình nghiên c u ñ u có ý nghĩa th ng kê ñ tin c y 95% (P < 0.05) hay nói cách khác các gi thuy t t H1-H6 ñ u ñư c ch p nh n.
  18. 18 3.8. PHÂN TÍCH C U TRÚC ĐA NHÓM Đ só sánh s khác bi t gi a hai mô hình ta ñi ki m tra các gi thuy t sau: Ho: Chi-square c a mô hình kh bi n b ng Chi-square c a mô hình b t bi n H1: Có s khác bi t v Chi-square gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n 3.8.1. Ki m ñ nh s khác bi t theo gi i tính K t qu ki m ñ nh ña nhóm kh bi n và b t bi n t ng ph n theo hai nhóm gi i tính nam và n thu ñư c P-value = 0.074 >0.05, như v y m c khác bi t c a hai mô hình này không có ý nghĩa (P-value =7.4%) hay mô hình b t bi n và mô hình kh bi n không có s khác bi t, gi thuy t Ho ñư c ch p nh n, bác b gi thuy t H1, và mô hình b t bi n t ng ph n ñư c l a ch n (có b c t do cao hơn). K t lu n này cho th y, gi i tính không làm thay ñ i các m i quan h các nhân t ch t lư ng ch c năng, Hình nh, ch t lư ng k thu t nh hư ng ñ n ch t lư ng c m nh n và ch t lư ng c m nh n có tác ñ ng lên s hài lòng c a sinh viên ñ i v i d ch v ký túc xá. 3.8.2. Ki m ñ nh s khác bi t theo khoa ñào t o (ngành h c) K t qu ki m ñ nh thu ñư c P-value = 0.004 < 0.05 nên bác b Ho, ch p nh n H1. Do ñó, ta ch n mô hình kh bi n. Nghĩa là, có th có s khác bi t gi a nhóm sinh viên c a các khoa thương m i ñi n t , khoa h c máy tính và CNTT ng d ng trong m i nh hư ng c a: - Nhân t Ch t lư ng ch c năng, Ch t lư ng k thu t t i Hình nh
  19. 19 - Nhân t Ch t lư ng ch c năng, Ch t lư ng k thu t và Hình nh t i M c ñ hài lòng chung. V i các sinh viên khoa khoa h c máy tính, y u t ch t lư ng k thu t không có tác ñ ng lên hình nh (p=0.088>0.05), các y u t ch t lư ng ch c năng, ch t lư ng k thu t, hình nh không tác ñ ng lên ch t lư ng c m nh n chung (ñ u có P>0.05), ch có ch t lư ng ch c năng tác ñ ng lên hình nh và Ch t lư ng c m nh n tác ñ ng lên s hài lòng. V i các sinh viên khoa thương m i ñi n t thì ch có y u t ch t lư ng k thu t không có tác ñ ng lên m c ñ hài lòng chung (p=0.588)(b ng 3.22) V i các sinh viên khoa CNTT ng d ng, y u t ch t lư ng k thu t không có tác ñ ng lên hình nh và m c ñ hài lòng, y u t hình nh cũng không có tác ñ ng ñ n m c ñ hài lòng chung. 3.8.3. Ki m ñ nh s khác bi t theo khóa h c K t qu P-value = Chidist(13.565;3) = 0.000 < 0.05 nên bác b Ho, ch p nh n H1. Do ñó, ta ch n mô hình kh bi n. Nghĩa là, có s khác bi t gi a nhóm sinh viên c a các khóa h c khác nhau. Các sinh viên khóa 2, y u t ch t lư ng k thu t không có tác ñ ng lên hình nh (p=0.514>0.05) và y u t hình nh không có tác ñ ng lên Ch t lư ng c m nh n (p=0.908>0.05) Các sinh viên khóa 3 cho r ng, y u t ch t lư ng k thu t và y u t ch c năng không có tác ñ ng lên Ch t lư ng c m nh n (ñ u có p>0.05, l n lư t là p=0.059 và p=0.992)
  20. 20 V i các sinh viên khóa 4, y u t ch t lư ng k thu t không có tác ñ ng ñ n hình nh. Nh n xét: Qua ki m ñ nh c u trúc ña nhóm nh n th y có s khác bi t gi a các nhóm ñư c ch n ñ ki m ñ nh, m c ñ hài lòng chung c a sinh viên ñ i v i d ch v ký túc xá c a trư ng ph thu c vào c u trúc nhóm ñã ch n.
nguon tai.lieu . vn