Xem mẫu
- 1 2
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Công trình ñư c hoàn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG
Đ I H C ĐÀ N NG
TR NH TH MINH H I
Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS.Nguy n Trư ng Sơn
Ph n bi n 1: PGS.TS. Nguy n Th Như Liêm
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG S D NG D CH V
CÔNG CH NG T I THÀNH PH
ĐÀ N NG Ph n bi n 2: PGS.TS. Thái Thanh Hà
Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t
Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh
nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào
Mã s : 60.34.05
ngày 17 tháng 09 năm 2011
TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ
QU N TR KINH DOANH
* Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng
- Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
Đà N ng - Năm 2011
- 3 4
M Đ U - Nghiên c u, phân tích, ñánh giá m c ñ nh hư ng c a các
1. Lý do ch n ñ tài nhân t ñ n s hài lòng khách hàng công ch ng t i TPĐN;
Sau hơn 4 năm th c hi n Lu t Công ch ng, xã h i hóa ho t - Ki n ngh m t s gi i pháp liên quan ñ n vi c nâng cao m c
ñ ng công ch ng t i TPĐN ñã ñư c xã h i ñón nh n v i nhi u d u ñ hài lòng khách hàng công ch ng t i TPĐN.
hi u tích c c. Bên c nh 03 PCC thu c S Tư pháp, UBND TPĐN ñã 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
cho phép thành l p 07 VPCC t i 07 qu n, huy n nh m ñáp ng nhu - Đ i tư ng nghiên c u là nh ng khách hàng ñang s d ng
c u công ch ng c a nhân dân thành ph và t o ñi u ki n cho các giao d ch v công ch ng t i các TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN.
d ch dân s ñư c nhanh chóng, k p th i. Khách hàng ñư c cung c p - Ph m vi nghiên c u là các PCC và các VPCC g i chung là
các d ch v v công ch ng m t cách toàn di n, ñ m b o an toàn pháp các TCHNCC t i TPĐN.
lý, nhanh chóng, thu n ti n. Bên c nh ñó, bi u hi n c nh tranh gi a 4. Phương pháp nghiên c u
các TCHNCC là ñi u d dàng nh n th y. Quy trình th c hi n nghiên c u này ñư c th c hi n thông qua
D ch v công ch ng luôn g n li n v i nhu c u ñòi h i ngày hai bư c chính: Nghiên c u khám phá s d ng phương pháp ñ nh
càng cao c a khách hàng. Cùng v i s phát tri n c a th trư ng v n, tính và nghiên c u chính th c s d ng phương pháp ñ nh lư ng.
th trư ng giao d ch b t ñ ng s n, nhu c u công ch ng s có s phát Thông tin thu th p ñư c s ñư c x lý b ng ph n m m SPSS
tri n m nh Vi t Nam nói chung và TPĐN nói riêng nh m ki m 16.0 và AMOS 16.0. Thang ño sau khi ñư c ñánh giá b ng phương
ñ nh s ràng và có tính ch t pháp lý trong các quan h dân s . K t pháp phân tích nhân t khám phá EFA, h s tin c y Cronbach alpha
qu ho t ñ ng công ch ng s nh hư ng tr c ti p t i nhi u quan h s ñư c s d ng ñ phân tích nhân t kh ng ñ nh CFA và phân tích mô
xã h i và giao d ch khác phát sinh sau ñó. Do ñó, m i TCHNCC c n hình c u trúc SEM ñ ki m ñ nh mô hình nghiên c u.
ph i hoàn thi n và nâng cao ch t lư ng d ch v . Vi c tìm ra nh ng 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a nghiên c u
thành ph n c a ch t lư ng d ch v , các y u t h n ch cũng như - Giúp UBND TPĐN, S Tư pháp và các TCHNCC có cái
nh ng y u t tác ñ ng vào s hài lòng c a khách hàng là ti n ñ ñ nhìn toàn di n v c m nh n, ñánh giá c a khách hàng s d ng d ch
nâng cao ch t lư ng d ch v . Nh n th c ñư c t m quan tr ng c a s v công ch ng, n m b t ñư c các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng
hài lòng c a khách hàng ñ i v i s t n t i và phát tri n c a các c a khách hàng ñ i v i d ch v công ch ng và có nh ng ho ch ñ nh
TCHNCC, nên tác gi ch n ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a c i thi n ch t lư ng d ch v , nâng cao s hài lòng khách hàng.
khách hàng s d ng d ch v công ch ng t i thành ph Đà N ng” nh m - Mô hình nghiên c u này làm cơ s cũng như là tài li u tham
hoàn thi n và phát tri n các TCHNCC trong giai ño n hi n nay. kh o cho các nghiên c u liên quan hay các nghiên c u khác.
2. M c tiêu nghiên c u 6. C u trúc lu n văn
- Xác ñ nh các nhân t và xây d ng các thang ño lư ng hóa các Đ tài nghiên c u ñư c chia thành 4 chương v i n i dung c
nhân t c u thành s hài lòng khách hàng công ch ng và xây d ng th như sau:
mô hình hài lòng khách hàng công ch ng t i TPĐN; Chương 1: Cơ s lý thuy t và th c ti n v mô hình nghiên c u
- 5 6
Chương 2: Phương pháp nghiên c u 1.1.3. Khái ni m v ch t lư ng d ch v
Chương 3: K t qu nghiên c u Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), ch t lư ng d ch
Chương 4: Ki n ngh , ñ xu t v là s ñánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói
chung c a m t th c th . Nó là m t d ng c a thái ñ và các h qu t
Chương 1: CƠ S LÝ THUY T VÀ TH C TI N m t s so sánh gi a nh ng gì ñư c mong ñ i và nh n th c v nh ng
V MÔ HÌNH NGHIÊN C U th ta nh n ñư c. Ch t lư ng d ch v có th khái quát là các d ch v
1.1. D ch v và s hài lòng khách hàng theo quan ñi m c a khách hàng, ch t lư ng d ch v ñ ng nghĩa v i
1.1.1. Khái ni m d ch v vi c ñáp ng mong ñ i c a khách hàng, th a mãn nhu c u c a khách
Theo Gronroos (1990), d ch v là m t ho t ñ ng ho c chu i hàng. Do v y, ch t lư ng ñư c xác ñ nh b i khách hàng, như khách
các ho t ñ ng ít nhi u có tính ch t vô hình trong ñó di n ra s tương hàng mong mu n. Do nhu c u c a khách hàng thì ña d ng, cho nên
tác gi a khách hàng và các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ch t lư ng cũng s có nhi u c p ñ tuỳ theo ñ i tư ng khách hàng.
ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h th ng cung c p d ch v . Như v y, ch t lư ng là ph m trù mang tính ch quan, tuỳ thu c vào
Theo Zeithaml & Bitner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá nhu c u, mong ñ i c a khách hàng.
trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào ñó nh m t o giá tr s d ng 1.1.4. Khái ni m v s hài lòng khách hàng
cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng. S hài lòng c a khách hàng là vi c khách hàng căn c vào
Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t ñ ng nh ng hi u bi t c a mình ñ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình
hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thành nên nh ng ñánh giá ho c phán ñoán ch quan. Đó là m t d ng
thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i c m giác v tâm lý sau khi nhu c u c a khách hàng ñư c th a mãn.
khách hàng. S hài lòng c a khách hàng ñư c hình thành trên cơ s nh ng kinh
1.1.2. Khái ni m d ch v hành chính công nghi m ñ c bi t, ñư c tích lũy khi mua s m và s d ng s n ph m hay
Theo cách hi u chung, hành chính công là thi t ch th c hi n d ch v . Sau khi mua và s d ng s n ph m khách hàng s có s so
quy n hành pháp, ñưa chính sách, pháp lu t vào cu c s ng. sánh gi a hi n th c và kỳ v ng, t ñó hình thành s ñánh giá v a
Theo cách hi u c a các h c gi v hành chính công t i Vi t lòng hay không v a lòng. N u như không căn c vào s th nghi m
Nam, d ch v hành chính công là các ho t ñ ng nhân danh công cũng như kinh nghi m c a quá kh và hi n t i thì khách hàng khó có
quy n nhà nư c ñáp ng yêu c u c a ngư i dân t tr t t tr an t i th ñưa ra ý ki n v a ý hay không v a ý m t s n ph m hay m t d ch
các th t c gi y t hành chính như c p gi y phép, gi y ch ng nh n, v nào ñó.
ñăng ký, công ch ng, th th c h t ch, h kh u, v.v… b o ñ m cho
công dân h c t p, làm ăn, sinh s ng bình thư ng.
- 7 8
1.1.5. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng 1.1.6.4. Mô hình m c ñ hài lòng c a t ch c, công dân ñ i
khách hàng v i ch t lư ng d ch v hành chính công t i TPĐN
Trong lĩnh v c d ch v , ch t lư ng là nhân t tác ñ ng nhi u Vi n Nghiên c u phát tri n kinh t -xã h i thành ph (2010) ñã
nh t ñ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas s d ng mô hình SERVPERF c a Corin & Taylor ñ ñánh giá ch t
et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N u nhà cung ng d ch v cung lư ng d ch v hành chính công thông qua 4 nhóm y u t c u thành
c p cho th trư ng nh ng d ch v có ch t lư ng cao ñáp ng ñư c ch t lư ng d ch v , bao g m: Kh năng ti p c n, kh năng ñáp ng,
nhu c u khách hàng thì bư c ñ u nh ng doanh nghi p ñó ñã làm hài chi phí s d ng d ch v , cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo.
lòng khách hàng. Ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng có 1.2. Hài lòng khách hàng v d ch v công ch ng
m i tương quan ch t ch v i nhau. Ch t lư ng d ch v là nhân t có 1.2.1. D ch v công ch ng
trư c và quy t ñ nh s hài lòng khách hàng. 1.2.1.1. Khái ni m v d ch v công ch ng
1.1.6. M t s mô hình hài lòng khách hàng. Theo Lu t công ch ng (2006) ñ nh nghĩa Công ch ng là ho t
1.1.6.1. Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman ñ ng d ch v hành chính công, là vi c công ch ng viên c a các
Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman ch u nh hư ng TCHNCC ch ng nh n tính xác th c, tính h p pháp c a h p ñ ng ho c
b i s th a mãn ch c năng và m i quan h . các giao d ch khác b ng văn b n, mà theo quy ñ nh c a pháp lu t ph i
1.1.6.2. Mô hình ch t lư ng d ch v c a Gi-Du Kang & Jeffrey công ch ng ho c cá nhân, t ch c t nguy n yêu c u công ch ng.
James 1.2.1.2. Đ c ñi m d ch v công ch ng
Theo Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), ch t lư ng d ch v D ch v công ch ng là ho t ñ ng d ch v hành chính công, t c
bao g m 3 khía c nh: Ch t lư ng k thu t (Technical quality), Ch t là th c hi n m t lo i d ch v c a Nhà nư c. Đ i tư ng c a ho t ñ ng
lư ng ch c năng (Functional quality) và hình nh (image) c a công công ch ng là các h p ñ ng, giao d ch v dân s , kinh t , thương
ty, doanh nghi p. m i… Công ch ng là hành vi c a công ch ng viên trong vi c ch ng
1.1.6.3. Mô hình s hài lòng ñ i v i d ch v hành chính công nh n tính xác th c, tính h p pháp c a h p ñ ng ho c các giao d ch.
c a MORI Lu t Công ch ng ñã ñ i m i hình th c t ch c và ho t ñ ng công
Vi n nghiên c u xã h i h i h c MORI (2004) c a Anh ñ i ch ng theo hư ng xã h i hoá. Hình th c TCHNCC ñ a phương
di n cho Văn phòng c i cách d ch v công thu c Chính ph ñã ñưa ra g m có PCC và VPCC.
mô hình nghiên c u s hài lòng d ch v hành chính công b i 5 nhân 1.2.2. Mô hình lý thuy t và các gi thi t nghiên c u
t : Đáp ng, k p th i, chuyên nghi p, thông tin, thái ñ c a nhân viên S hài lòng là nhân t t ng quan, xem xét nh n ñ nh c a khách
hàng trong t ng th các nhân t . S hài lòng c a khách hàng ch u tác
ñ ng c a hai nhân t ñó là ch t lư ng ch c năng, ch t lư ng k thu t.
- 9 10
Ch t lư ng ch c năng là cách th c TCHNCC cung c p d ch v ñ nh tính là th o lu n nhóm t p trung và ph ng v n chuyên sâu.
công ch ng t i khách hàng, ñư c ño lư ng b i 5 thành ph n: H u Trong ñ tài này, m c ñích c a nghiên c u ñ nh tính là tìm ra nh ng
hình, ñ m b o, c m thông, ñáp ng, ñ tin c y. nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng, ñ ng th i xây
Ch t lư ng k thu t là k t qu c a quá trình cung c p d ch v d ng b thang ño phù h p v i ñ tài nghiên c u và th c ti n t i các
công ch ng TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN.
2.1.1.2. Nghiên c u ñ nh lư ng
Nghiên c u ñ nh lư ng ñư c th c hi n thông qua phương
pháp ph ng v n tr c ti p khách hàng t i TPĐN, qua b ng câu h i
chi ti t nh m ñánh giá các thang ño và ki m ñ nh mô hình lý
thuy t cùng các gi thuy t ñã ñ t ra. Nghiên c u chính th c này
ñư c th c hi n t i các TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN.
2.1.2. Quy trình nghiên c u
Bư c 1: Xây d ng thang ño
Bư c 2: Nghiên c u khám phá
Bư c 3: Nghiên c u ñ nh lư ng chính th c
2.2. Xây d ng thang ño
Sau khi nghiên c u cơ s lý thuy t và xây d ng thang ño nháp, s
Ngu n: Tác gi d ng k thu t th o lu n nhóm (có tham kh o ý ki n giáo viên hư ng
Hình 1.7. Mô hình lý thuy t và các gi thi t c a nghiên c u d n) vi c hi u ch nh thang ño ñư c th c hi n b ng cách ti n hành ñi u
tra th 50 khách hàng, r i ti n hành xây d ng thang ño cho phù h p.
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2.2.1. Thang ño lư ng v các y u t c u thành ch t lư ng
2.1. Thi t k nghiên c u ch c năng
2.1.1. Phương pháp nghiên c u 2.2.1.1. Thang ño thành ph n h u hình
Nghiên c u này ñư c th c hi n thông qua hai phương pháp: Thang ño thành ph n h u hình ñư c ký hi u là HH và có 6 bi n
Nghiên c u ñ nh tính và nghiên c u ñ nh lư ng. quan sát t HH1 ñ n HH6 (trong ñó HH2 và HH3 là hai bi n quan sát
ñư c thêm vào t k t qu c a nghiên c u khám phá) như sau:
2.1.1.1. Nghiên c u ñ nh tính
Theo Boyce (2005), hai phương pháp ch y u c a nghiên c u
- 11 12
B ng 2.2. Thang ño thành ph n h u hình 2.2.1.3. Thang ño thành ph n c m thông:
H U HÌNH Thang ño thành ph n c m thông sau khi nghiên c u khám phá
HH1: Cơ s v t ch t (phòng làm vi c, nhà v sinh, kho lưu tr h ñư c ký hi u là CT g m 5 bi n quan sát, có ký hi u t CT1 ñ n CT5
sơ…) c a t ch c khang trang như sau:
HH2: T ch c có ñ a ñi m làm vi c thu n ti n B ng 2.4. Thang ño thành ph n c m thông
HH3: T ch c có ñi m gi xe an tòan cho khách hàng
C M THÔNG
HH4: Có ñ ch ng i cho khách hàng trong khi ch ñ gi i quy t h sơ
CT1: Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng
HH5: Trang thi t b (ñi n tho i, máy vi tính n i mang, máy
CT2: Nhân viên luôn ñem l i l i ích t t nh t cho khách hàng
photocopy, máy fax…) ñư c trang b ñ y ñ
CT3: Quan tâm gi i quy t nh ng khó khăn c a khách hàng
HH6: Nhân viên có trang ph c l ch s
Ngu n: Tác gi CT4: Ưu tiên gi i quy t h sơ trư c cho ngư i già, ngư i tàn t t
2.2.1.2. Thang ño thành ph n ñ m b o CT5: T ch c t o ñi u ki n thu n l i theo nhu c u c a khách hàng
Thang ño thành ph n ñ m b o sau khi nghiên c u khám phá Ngu n: Tác gi
ñư c ký hi u là DB g m 8 bi n quan sát, có ký hi u t DB1 ñ n DB8 2.2.1.4. Thang ño thành ph n ñáp ng
(trong ñó là DB6, DB7, DB8 là 3 bi n quan sát ñư c thêm vào t k t Thang ño thành ph n ñáp ng ñư c ký hi u là DU và có 6 bi n
qu c a nghiên c u khám phá) như sau: quan sát t DU1 ñ n DU6 (trong ñó DU1 và DU5 là hai bi n quan sát
B ng 2.3. Thang ño thành ph n ñ m b o ñư c thêm vào t k t qu c a nghiên c u khám phá) như sau:
Đ MB O B ng 2.5. Thang ño thành ph n ñáp ng
DB1: Nhân viên t o ñư c s tin c y v i khách hàng ĐÁP ƯNG
DB2: Nhân viên luôn nhã nh n, l ch s v i khách hàng DU1: Th t c công ch ng ñơn gi n
DB3: Nhân viên có ki n th c chuyên môn ñ tr l i các câu h i c a DU2: D ch v ñư c cung c p m t cách nhanh chóng
khách hàng DU3: Nhân viên thông báo cho khách hàng bi t khi nào d ch v ñư c
DB4: Nhân viên có tinh th n trách nhi m khi gi i quy t công vi c
th c hi n
DB5: Nhân viên gi i quy t công vi c thành th o
DU4: Nhân viên ñáp ng m i yêu c u chính ñáng c a khách hàng
DB6: Nhân viên gi i quy t công vi c theo th t h sơ
DU5: Khách hàng ñư c hư ng d n chi ti t khi làm h sơ
DB7: Các lo i phí ñư c niêm y t công khai, minh b ch
DU6: Gi i quy t th a ñáng các khi u n i c a khách hàng
DB8: Các lo i th t c, h sơ ñư c niêm y t công khai, minh b ch
Ngu n: Tác gi Ngu n: Tác gi
- 13 14
2.2.1.5. Thang ño thành ph n ñ tin c y B ng 2.8. Thang ño s hài lòng
Thang ño thành ph n ñ tin c y (TC) sau khi th o lu n nhóm S HÀI LÒNG
có 4 bi n quan sát và có ký hi u t TC1 ñ n TC4 (trong ñó, bi n HL1: Anh (ch ) hài lòng v i qui trình th t c công vi c c a t ch c
quan sát TC4 ñư c thêm vào sau khi th o lu n nhóm). HL2: Anh (ch ) hài lòng v i th i gian gi i quy t công vi c c a t ch c
HL3: Anh (ch ) hài lòng v i thái ñ ng x c a nhân viên
B ng 2.6. Thang ño thành ph n ñ tin c y HL4: Anh (ch ) hài lòng v i k năng hành ngh c a nhân viên
Đ TIN C Y HL5: Anh (ch ) hài lòng v i trách nhi m c a nhân viên khi ti n hành
TC1: H sơ công ch ng ñư c tr ñúng vào th i ñi m cam k t công ch ng
TC2: N i dung văn b n ñư c công ch ng ñúng như nhu c u chính Ngu n: Tác gi
ñáng c a khách hàng 2.3. Nghiên c u chính th c
TC3: Đ m b o tính riêng tư và b o m t c a khách hàng 2.3.1. M u ñi u tra
TC4: T ch c tuân th gi gi c làm vi c Nghiên c u s d ng phương pháp ch n m u ng u nhiên v i c
Ngu n: Tác gi m u 8,5% c a t ng s lư t s d ng d ch v công ch ng năm 2010
theo t ng TCHNCC. Quá trình thu th p thông tin d ki n ñư c ti n
2.2.2. Thang ño lư ng v ch t lư ng k thu t
hành trong kho ng th i gian vào ñ u tháng 4/2011, th c hi n g i tr c
Thang ño ch t lư ng k thu t ñư c ký hi u là KT và ñư c ño
ti p phi u ñi u tra ñ n 447 khách hàng.
lư ng v i ba bi n quan sát KT1, KT2, KT3 như sau:
2.3.2. K t c u b ng câu h i kh o sát
B ng 2.7. Thang ño ch t lư ng k thu t Sau quá trình th o lu n nhóm và thu th p ý ki n chuyên gia,
CH T LƯ NG K THU T b ng câu h i ñư c thi t k g m ba ph n như sau:
KT1: Văn b n công ch ng không sai sót v n i dung Ph n I c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ thu th p nh ng thông
KT2: Văn b n công ch ng tuân th quy ñ nh c a Lu t Công ch ng tin chung v s l n s d ng, lo i d ch v công ch ng mà khách hàng
và các quy ñ nh pháp lu t có liên quan ñã và ñang s d ng t i các TCHNCC và lo i hình TCHNCC ñư c
KT3: Văn b n công ch ng ñư c ch p thu n t i các cơ quan ti p nh n khách hàng l a ch n khi công ch ng.
Ngu n: Tác gi Ph n II c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ thu th p s ñánh giá
2.2.3. Thang ño lư ng s hài lòng c a khách hàng ñ i v i các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a
Thang ño s hài lòng ñư c ch nh l i, b sung cho phù h p v i khách hàng.
Ph n III c a b ng câu h i là m t s thông tin cá nhân c a
th c t . Thang ño này có ký hi u là HL v i 5 bi n quan sát t HL1
khách hàng ñư c ph ng v n và các thông tin ñ phân lo i ñ i tư ng
ñ n HL5.
ph ng v n.
- 15 16
Chương 3: K T QU NGHIÊN C U d ng, tri n khai th c hi n phát tri n TCHNCC trên ñ a bàn thành ph
3.1. Phân tích t ng quan v tình hình ho t ñ ng c a các Đà N ng ñã phát huy hi u qu ; hình thành ñư c m ng lư i các
TCHNCC t i TPĐN TCHNCC trên t t c các qu n, huy n; bư c ñ u ñ t n n móng cho
3.1.1. Cơ c u t ch c, cơ s v t ch t, trang thi t b vi c quy ho ch các TCHNCC trong nh ng năm ti p theo.
Theo báo cáo c a S Tư pháp, ñ n nay trên ñ a bàn thành ph 3.2. D li u thu th p
có 10 TCHNCC, g m 03 PCC và 07 VPCC (có 03 VPCC m i thành S phi u ñi u tra phát ra là 447, s phi u thu v là 423. Trong
l p cu i năm 2010 và ñ u năm 2011), phân b h u h t trên ñ a bàn t ng s phi u thu v , có 21 phi u ñi u tra b lo i do không tr l i ñ y
các qu n, huy n c a thành ph . ñ các câu h i trong ph n kh o sát và ph n yêu c u b t bu c tr l i.
Các TCHNCC có tr s làm vi c khang trang, ñư c trang b Như v y, có 402 phi u ñi u tra hòan ch nh ñư c dùng cho nghiên
ñ y ñ các thi t b , ti n nghi như máy vi tính, ñi u hòa, bàn gh , t , c u chính th c, ñ t t l là 89,93%. S phi u thu v t i các TCHNCC
k , phòng lưu tr h sơ ... ñ ph c v t ch c, cá nhân ñ n giao d ch, không dư i 5% t i m t TCHNCC, nên ñư c ch p nh n và s d ng
ñem l i s hài lòng, tin c y c a khách hàng. ñưa vào phân tích ñi u tra.
3.1.2. K t qu th c hi n d ch v công ch ng t i các 3.3. K t qu th ng kê mô t
TCHNCC 3.3.1. V gi i tính:
3.1.2.1. V h sơ công ch ng Trong t ng s khách hàng ph ng v n có 200 khách hàng là
T năm 2007 ñ n năm 2010, các TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN nam chi m 49.8% và s khách hàng n ñư c ph ng v n là 202 khách
ñã công ch ng ñư c 189.863 vi c. hàng chi m 44.6%. Đ ng th i cũng cho th y r ng t l kh o sát m u
3.1.2.2. Phí công ch ng theo gi i tính khá ñ ng ñ u, không có s chênh l ch gi a hai nhóm
T năm 2007 ñ n năm 2010, t ng s phí công ch ng do các t gi i tính này.
ch c hành ngh công ch ng thu ñư c: 55,3 t ñ ng, n p ngân sách: 3.3.2. V ñ tu i
25,7 t ñ ng Trong t ng s khách hàng ph ng v n có 128 khách hàng là
3.1.2.3. Đánh giá ho t ñ ng c a các TCHNCC trong th i gian trong ñ tu i 18-30 chi m 31.8%, có 132 khách hàng chi m 32.8%
qua ñư c ph ng v n rơi vào ñ tu i t 31 ñ n 40 tu i. Nhóm ti p theo có
Ho t ñ ng c a các TCHNCC trên ñ a bàn thành ph bư c ñ u ñ tu i t 41 ñ n 50 tu i có 51 khách chi m 22.6%, s khách hàng
ñã ñi vào n n p. Các TCHNCC ñã gi i quy t h sơ công ch ng cho còn l i n m trong ñ tu i t 51 tu i tr lên. V i các khách hàng ñư c
công dân và t ch c nhanh chóng, ñúng pháp lu t, ñáp ng ñư c nhu ph ng v n có ñ tu i như trên, chênh l ch v t l t ng ñ tu i không
c u công ch ng nói chung cũng như yêu c u ñ i m i công tác c i quá cao, th hi n tính khách quan v quan ñi m c a t ng ñ tu i
cách hành chính.. T nh ng k t qu ñ t ñư c, có th nói vi c xây trong nhiên c u.
- 17 18
3.3.3. V ngh nghi p h p ñ ng vay, th ch p tài s n có 57 câu tr l i chi m 9.7% (ñư c
K t qu phân tích cho th y, ña s khách hàng ñư c ph ng v n tính trên 589 câu tr l i) hay 14.2% (ñư c tính trên 402 khách hàng
có ngh nghi p là công nhân viên văn phòng, doanh nghi p (chi m ñư c ph ng v n), lo i d ch v này khách hàng làm r t ít. Còn l i là
ñ n 37.1%), ti p theo là nhóm khách hàng có ngh nghi p là công lo i h p ñ ng giao d ch khác 186 câu tr l i trên 589 câu tr l i.
ch c, viên ch c chi m 25.1%, nhóm khách hàng làm ngh t do 3.4. Đánh giá thang ño b ng phân tích nhân t khám phá
chi m 21.4% t ng s khách ñư c ph ng v n, s ph n trăm còn l i là (EFA)
c a nhóm ngh nghi p khác. Không có khách hàng nào t ch i tr l i 3.4.1. K t qu EFA nhân t ch t lư ng ch c năng
n i dung này. Ti n hành phân tích EFA v i 29 bi n quan sát. Sau quá trình
3.3.4. V s l n s d ng d ch v công ch ng trong 1 năm qua EFA l n cu i này, m t s bi n c a các khái ni m ñã ñư c lo i b nhưng
S l n s d ng d ch v ph bi n c a m u nghiên c u rơi vào 2 không có s xáo tr n bi n gi a các khái ni m, vì v y tên g i các khái
trư ng h p: m t là dư i 3 l n có 168 khách hàng chi m 41.8% còn ni m ban ñ u v n ñư c gi nguyên, c th các thành ph n Ch t lư ng
hai là trên 10 l n có 102 khách chi m 25.4% s khách hàng tham gia ch c năng bao g m 5 thành ph n v i 18 bi n quan sát.
ph ng v n. S còn l i là t 3-6 l n chi m 20.6% và t 7-10 l n 3.4.2. K t qu EFA nhân t ch t lư ng k thu t
chi m 12.2%. Ti n hành phân tích nhân t khám phá EFA cho th y các bi n
3.3.5. V TCHNCC mà ñ i tư ng ñư c ñi u tra tham gia quan sát c a nhân t Ch t lư ng k thu t ñ t yêu c u cho phân tích
Trong t ng s khách hàng ph ng v n có 192 khách hàng là làm ti p theo.
d ch v trong m t năm v a qua t i PCC chi m 47.8% và s khách 3.4.3. K t qu EFA nhân t s hài lòng chung
hàng làm d ch v VPCC là 88 ngư i chi m 21.9%, s khách hàng K t qu EFA lo i b 01 bi n quan sát, còn l i 04 bi n quan sát
còn l i là làm d ch v c hai t ch c trên chi m 30.3%. Đ ng th i c a nhân t s hài lòng.
cũng cho ta th y r ng t l kh o sát m u theo TCHNCC khá ñ ng 3.5. Ki m ñ nh ñ tin c y c a các thang ño
ñ u. Các thang ño g m 25 bi n ñ u có h s tương quan bi n t ng
3.3.6. V lo i d ch v công ch ng l n hơn 0.3 nên ñư c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha c a
Trong 402 khách ñư c h i có 211 l n g p câu tr l i làm công t ng thành ph n l n hơn 0.6 nên các thang ño ñ t yêu c u.
ch ng h p ñ ng chuy n d ch nhà ñ t chi m 35.8% (ñư c tính trên
3.6. Phân tích nhân t kh ng ñ nh CFA
589 câu tr l i) hay 52.5% (ñư c tính trên 402 khách hàng ñư c
Mô hình này có Chi-square/df = 2.258 < 3 v i giá tr p =
ph ng v n). Lo i công ch ng h p ñ ng vay, th ch p tài s n có 135
0.000, GFI= 0.925, CFI = 0.961, TLI = 0.952 ñ u > 0.9 và RMSEA =
câu tr l i chi m 22.9% (ñư c tính trên 589 câu tr l i) hay 33.6%
0.056 < 0.08. Do ñó, mô hình này phù h p v i d li u th trư ng.
(ñư c tính trên 402 khách hàng ñư c ph ng v n). Lo i công ch ng
- 19 20
Các thành ph n HH, DB, CT, DU, TC ñ u không có m i tương thu t càng cao thì s hài lòng c a khách hàng v d ch v công ch ng
quan gi a các sai s c a bi n quan sát nên ñ u ñ t ñư c tính ñơn càng l n và ngư c l i.
hư ng. Các tr ng s chu n hóa ñ u ñ t tiêu chu n cho phép (>0.50) => Ch p nh n H2 (P_value=*** 0.05). Nói cách khác là không
nghiên c u. có s khác bi t v Chi-square gi a hai mô hình. Do ñó, ta ch n mô
Nhân t s hài lòng nh hư ng b i hai y u t Ch t lư ng ch c hình b t bi n. Có nghĩa là không có s khác bi t trong m i nh
năng và Ch t lư ng k thu t. Trong ñó, nhân t ch t lư ng k thu t hư ng gi a ch t lư ng ch c năng, ch t lư ng k thu t ñ n s hài
có s tác ñ ng m nh hơn v i tr ng s ñã chu n hóa b ng 0.626, còn lòng gi a nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng n .
nhân t ch t lư ng ch c năng tác ñ ng y u hơn v i tr ng s ñã chu n 3.9.2. Ki m ñ nh s khác bi t theo ñ tu i
hóa là 0.599. Hai nhân t Ch t lư ng ch c năng và Ch t lư ng k K t qu cho th y P-value = 0.609 > 0.05 nên trong trư ng h p
thu t gi i thích ñư c 75.1% bi n thiên c a S hài lòng. này mô hình b t bi n t ng ph n ñư c ch n. T c là, nhóm tu i không
Ki m ñ nh gi thuy t: (v i ñ tin c y 95% hay v i m c ý làm thay ñ i các m i quan h trong mô hình nghiên c u. Có nghĩa là
nghĩa 5%) không có s khác bi t trong m i nh hư ng gi a ch t lư ng ch c
Gi thuy t H1: ñánh giá c a khách hàng v Ch t lư ng ch c năng, ch t lư ng k thu t ñ n s hài lòng gi a các nhóm tu i.
năng càng cao thì s hài lòng c a khách hàng v d ch v công ch ng 3.9.3. Ki m ñ nh s khác bi t theo ngh nghi p
càng l n và ngư c l i. P-value = 0.401 > 0.05, không có s khác bi t v Chi-square
=> Ch p nh n H1 (P_value=***
- 21 22
lư ng k thu t ñ n s hài lòng gi a các nhóm ngh nghi p.
3.9.4. Ki m ñ nh s khác bi t theo TCHNCC
K t qu phân tích cho th y v i nhóm khách hàng công ch ng
t i PCC và VPCC thì t t c các nhân t ñ u tác ñ ng ñ n S hài lòng
c a h (các P-value < 0.05). Tuy nhiên, ñ i v i nhóm l a ch n công
ch ng t i c hai t ch c trên thì nhân t ch t lư ng ch c năng không
tác ñ ng ñ n S hài lòng (có P-value = 0.248 > 0.05).
Chương 4: K T LU N VÀ KI N NGH
4.1. Tóm t t n i dung nghiên c u
Nghiên c u ñã xây d ng mô hình ño lư ng s hài lòng d ch v
công ch ng ñư c trình bày chương 1. Ngu n: Tác gi
Phương pháp nghiên c u ñư c s d ng ñ xây d ng, ño lư ng Hình 4.1. Mô hình ñánh giá s hài lòng c a khách hàng
các thang ño và ki m ñ nh mô hình lý thuy t (ñư c trình bày 4.2.1. Nh ng k t lu n v nhân t ch t lư ng ch c năng
chương 2) bao g m hai bư c: nghiên c u khám phá và nghiên c u Theo như k t qu b ng trung bình ñánh giá c a khách hàng ñ i
chính th c. K t qu nghiên c u chính th c ñư c s d ng ñ phân v i thành ph n ch t lư ng ch c năng, TCHNCC c n t p trung ñ u tư
tích, ñánh giá thang ño lư ng các nhân t tác ñ ng ñ n m c ñ hài và c i thi n các v n ñ sau: Các khi u n i c a khách hàng; Th t c
lòng c a khách hàng (ñư c trình bày trong chương 3). h sơ ñ công ch ng h p ñ ng, giao d ch; vi c thông tin cho khách
4.2. K t qu nghiên c u chính và ñóng góp c a nghiên c u hàng bi t khi d ch v s ñư c th c hi n; hư ng d n chi ti t cho khách
Hình 4.1 cho th y s hài lòng c a khách hàng ch u nh hư ng hàng khi làm h sơ t i các TCHNCC…
b i nhân t : Giá tr ch t lư ng ch c năng v i tr ng s ñã chu n hóa 4.2.2. Nh ng k t lu n v nhân t ch t lư ng k thu t
là 0.599. Trong khi ñó Giá tr ch t lư ng k thu t v i tr ng s ñã Theo k t qu chương 3, nhân t Ch t lư ng k thu t nh
chu n hóa cao hơn là 0.626. hư ng m nh ñ n s hài lòng c a khách hàng. Công ch ng là d ch v
pháp lý nên n u chuyên môn không t t, các văn b n công ch ng có
phát sinh sai sót v n i dung và không ñư c các cơ quan ti p nh n
văn b n công ch ng ch p nh n khách hàng s không ñ n công ch ng
t i TCHNCC ñó n a. Do ñó, ch t lư ng kĩ thu t tác ñ ng m nh ñ n
s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v công ch ng.
- 23 24
4.3. Các ki n ngh liên quan ñ n nâng cao s hài lòng c a trung m s theo dõi, th lý ñơn thư khi u n i, t cáo; ti p nh n và
khách hàng: x lý các khi u n i, t cáo thông qua ñư ng dây nóng, h p thư góp ý,
4.3.1. Ki n ngh nâng cao ch t lư ng k thu t s góp ý ñ x lý nh ng thông tin liên quan v bi u hi n c a hành vi
S Tư pháp nên ph i h p v i các TCHNCC ñ t ch c sinh nhũng nhi u, tiêu c c, vòi vĩnh c a nhân viên thu c ñơn v mình.
ho t nghi p v công ch ng ñ nh kỳ hàng tháng, quý và năm cho ñ i 4.3.2.3. Tăng cư ng công khai và ñơn gi n hóa các th t c
ngũ công ch ng viên và chuyên viên các TCHNCC. hành chính.
S Tư pháp ph i h p v i các TCHNCC ñ xu t UBND TP Trong th i gian ñ n ñ th t c công ch ng ñơn gi n hơn, các
tri n khai ng d ng trên toàn b các TCHNCC ph n m m ngăn ch n TCHNCC nên ñi n các thông tin trong t ng bi u m u c a h sơ làm
cho các TCHNCC. ví d giúp cho khách hàng khi ti p c n d ch v d dàng, hi u ph i
S Tư pháp c n thư ng xuyên t ch c các cu c thanh tra, ki m làm th nào và hoàn thành h sơ nhanh chóng. L a ch n nh ng nhân
tra v t ch c và ho t ñ ng công ch ng ñ nh kỳ hàng tháng, quý, viên có năng l c chuyên môn ho c t ch c ñào t o, b i dư ng v
năm. Qua ho t ñ ng thanh tra, ki m tra, nh ng ưu ñi m, nh ng m t chuyên môn, nghi p v cho nhân viên làm vi c t i b ph n nh n h
làm ñư c c a các TCHNCC c n ñư c bi u dương trong các k t lu n sơ, ñi u này góp ph n làm cho vi c gi i thích, hư ng d n th t c, h
ki m tra, thanh tra, ñ ng th i m t s nh ng h n ch , thi u sót v l i sơ rõ ràng, ñ y ñ cho khách hàng.
ch ng, lưu tr h sơ, th t c công ch ng h p ñ ng, giao d ch, s a l i 4.3.2.4. Nâng cao ch t lư ng h th ng cơ s v t ch t, trang
k thu t… c n ñư c thanh tra, ki m tra ch ra c th và yêu c u các thi t b .
TCHNCC ch n ch nh kh c ph c, rút kinh nghi m nh m nâng cao Các TCHNCC ph i ti n hành nâng c p, s a ch a tr s làm
ch t lư ng k thu t c a d ch v công ch ng. vi c, trang b thêm các thi t b như máy tính, bàn gh , qu t, ñi u hòa
4.3.2. Ki n ngh v ch t lư ng ch c năng ñ ph c v cho nhân dân ñ n công ch ng h p ñ ng, giao d ch, ñem
4.3.2.1. Nâng cao trình ñ nghi p v c a công ch ng viên, l i s hài lòng, tin c y cho khách hàng.
nhân viên 4.4. H n ch và hư ng nghiên c u ti p theo
Các TCHNCC c n chú tr ng công tác b i dư ng chuyên môn M t là, nghiên c u ch ñư c th c hi n ñ i v i các khách hàng
nghi p v cho công ch ng viên, nhân viên, ñ k p th i n m b t tình s d ng d ch v công ch ng t i các TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN nên
hình, phòng ng a các sai ph m cũng như các v n ñ vư ng m c v kh năng t ng quát hóa chưa cao. Hai là, nghiên c u này ñư c th c
chuyên môn nghi p v công ch ng. hi n t i TPĐN v i ñ l n c a m u v a ñ cho phân tích mô hình t ng
4.3.2.2. Tăng cư ng công tác gi i quy t khi u n i, t cáo quát và mô hình riêng trong phân tích ña nhóm.Ba là, như tác gi ñư c
TCHNCC c n t ch c ti p dân thư ng xuyên, k p th i n m b t
bi t, thì ñây là m t trong nh ng nghiên c u ñ u tiên v s hài lòng
nh ng ý ki n công dân, t ch c ph n ánh, ñ ng th i t p trung gi i
d ch v công ch ng. Do ñó, các khái ni m ño lư ng có th còn m i m
quy t nhanh chóng, d t ñi m các ñơn thư khi u n i, t cáo kh c ph c
v i ngư i ñư c ñi u tra nên ít nhi u nh hư ng ñ n ñ tin c y c a các
nh ng t n t i, không có ñơn thư t n ñ ng. Các TCHNCC c n t p
- 25 26
câu tr l i. B n là, nghiên c u ch m i t p trung vào b ph n khách (EFA), h s tin c y Cronbach’s alpha, phân tích nhân t kh ng ñ nh
hàng cá nhân c a các TCHNCC chưa ti p c n ñư c khách hàng là (CFA) và ki m ñ nh s phù h p c a mô hình lý thuy t b ng mô hình
nh ng t ch c, doanh nghi p nên chưa ñánh giá ñư c m c ñ hài lòng c u trúc tuy n tính SEM, ư c lư ng Bootstrap và phân tích c u trúc
c a b ph n khách hàng này. Năm là, nghiên c u ch m i t p trung ña nhóm cho th y các y u t c u thành và th t s hài lòng v d ch
ñánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v công ch ng nói v công ch ng tương ng g m: Ch t lư ng k thu t và ch t lư ng
chung mà chưa nghiên c u theo t ng lo i d ch v c th v i tính ch c năng (ñ m b o, ñáp ng, c m thông, h u hình, tin c y).
ph c t p khác nhau v ch c năng cũng như tính ch t d ch v . K t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v
công ch ng cơ b n phù h p v i k t qu kh o sát khách hàng trư c
K T LU N khi ti n hành phân tích d li u. Trên cơ s k t qu nghiên c u, Lu n
Nghiên c u s hài lòng khách hàng v d ch v công ch ng là văn ñ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng khách hàng
m t trong nh ng cơ s ñ các TCHNCC nói riêng và lãnh ñ o S Tư ñ i v i d ch v công ch ng.
pháp, lãnh ñ o UBND TP thành ph nói chung xác ñ nh th c tr ng V cơ b n, các m c tiêu nghiên c u ñ t ra cho ñ tài ñã ñ t
năng l c cung ng d ch v và hư ng ñ n vi c hoàn thi n trong tương ñư c m t m c ñ nh t ñ nh. Tuy nhiên, quá trình th c hi n v n b c
lai. l nhi u h n ch , làm cho nh ng nh ng k t lu n c a mô hình ñư c ñ
Vi c th c hi n t t các yêu c u, m c tiêu cung ng d ch v xu t trong ñ tài chưa th c s thuy t ph c. C n ti p t c hoàn thi n và
công ch ng góp ph n c i thi n hình nh n n hành chính, ñ m b o s a ch a nh ng thi u sót, nh m nâng cao hơn n a ch t lư ng và ý
ti n ñ k ho ch c a Chương trình C i cách th t c hành chính trên nghĩa th c ti n c a ñ tài.
các lĩnh v c c a thành ph ... là nhân t tích c c trong quá trình xây
d ng và phát tri n thành ph th i kỳ công nghi p hóa - hi n ñ i hóa
ñ t nư c.
Trên cơ s áp d ng các thang ño c u thành c a nhân t ch t
lư ng d ch v , m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng
khách hàng, Lu n văn ñã xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n s hài
lòng khách hàng, lư ng hóa s tác ñ ng c a t ng nhân t ñ i v i s
hài lòng khách hàng, hình thành ñư c mô hình nghiên c u ñ u tiên
c a s hài lòng khách hàng v d ch v công ch ng t i TPĐN. Thông
qua vi c ñánh giá thang ño lư ng các nhân t tác ñ ng ñ n m c ñ
hài lòng c a khách hàng thông qua phân tích nhân t khám phá
nguon tai.lieu . vn
