Xem mẫu

  1. 1 BÄÜ GIAÏO DUÛC & ÂAÌO TAÛO ÂAÛI HOÜC ÂAÌ NÀÔNG TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ **** NGÄ ÂÇNH TRAÏNG NGHIÃN CÆÏU MÆÏC ÂÄÜ HAÌI LOÌNG CUÍA KHAÏCH HAÌNG VÅÏI DËCH VUÛ ÂÀNG KYÏ KINH DOANH CUÍA SÅÍ KÃÚ HOAÛCH VAÌ ÂÁÖU TÆ THAÌNH PHÄÚ ÂAÌ NÀÔNG TOÏM TÀÕT LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KINH TÃÚ Âaì Nàông - Nàm 2009
  2. 2 Luáûn vàn âæåüc hoaìn thaình taûi Træåìng Âaûi hoüc Kinh tãú - Âaûi hoüc Âaì Nàông Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. Bùi Quang Bình Ph n bi n 1: ................................................................. ...................................................................................... Ph n bi n 2: ................................................................ ...................................................................................... Lu n văn s ñư c b o v t i h i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p Th c s kinh t h p t i Đ i h c Đà N ngVào lúc ........ gi ........ngày…… tháng…… năm 2009 Có th tìm ñ c lu n văn t i: Trung tâm Thông tin -Tư li u, Đ i h c Đà N ng và Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t - Đ i h c Đà N ng
  3. 3 PH N M Đ U 1. Lý do nghiên c u Xã h i phát tri n ñánh d u b ng ch t lư ng các ho t ñ ng cung ng và trao ñ i s n ph m, d ch v trên th trư ng thông qua cơ ch ñi u hành, qu n lý c a Nhà nư c. M t trong nh ng thư c ño quan tr ng ñánh giá s c i thi n c a m t t ch c, doanh nghi p là s hài lòng khách hàng. D ch v hành chính công ngày càng ñư c chú tr ng, th hi n s phát tri n c a n n hành chính qu c gia, ñ a phương. Hi n nay, d ch v ñăng ký kinh doanh Đà N ng ñã và ñang ñư c chú tr ng ñ u tư m i m t, ñ n nay thành ph có trên 11.800 doanh nghi p ho t ñ ng theo Lu t Doanh nghi p, t ng v n ñăng ký ñ t 28,5 ngàn t ñ ng, s doanh nghi p m i ra ñ i góp ph n ñáp ng m c tiêu xây d ng và phát tri n thành ph trong th i kỳ công nghi p hoá - hi n ñ i hoá ñ t nư c. Ho t ñ ng cung c p d ch v ĐKKD ñã k p th i ñáp ng nhu c u c a công dân, t ch c, góp ph n rút ng n th i gian gia nh p th trư ng c a các doanh nghi p. Đáp ng m c tiêu xây d ng và phát tri n thành ph trong th i kỳ công nghi p hoá - hi n ñ i hoá ñ t nư c thông qua s hình thành và phát tri n c a các doanh nghi p, vi c c i thi n và nâng cao ch t lư ng d ch v ĐKKD là c n thi t. Yêu c u xác ñ nh th c t m c ñ hài lòng khách hàng ñ nâng cao ch t lư ng d ch v là cơ s ñ th c hi n m c tiêu trên. T i Vi t Nam, vi c ñánh giá m c ñ hài lòng bư c ñ u ñư c tri n khai ch y u các doanh nghi p, các ñơn v hành chính tri n khai thí ñi m thành ph H Chí Minh, Hà N i, Vũng Tàu... S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng ñã nghiên c u ñánh giá m c ñ hài lòng c a công dân, t ch c v mô hình “m t c a” năm 2007. Hi n nay, th c ti n áp d ng mô hình nghiên c u ñánh giá m c ñ hài lòng khách hàng v d ch v công còn h n ch . Bên c nh ñó, Đ ng và Chính ph ñã yêu c u các c p, ngành tăng cư ng ñánh giá s hài lòng c a nhân dân v công cu c c i cách hành chính. Thành ph H Chí Minh là m t trong nh ng ñ a phương ñ u tiên ñánh giá m c ñ hài lòng c a nhân dân v m t s d ch v công như: giao thông ñô th , c p Gi y ch ng nh n quy n s h u nhà và quy n s d ng ñ t. V i d ch v ĐKKD thành ph Đà N ng, vi c xác ñ nh th c tr ng thái ñ ph c v c a ñ i ngũ CBCC; tính công khai, minh b ch v ho t ñ ng cung ng d ch v , s phù h p v trình t , th t c, th i gian ti p nh n và hoàn tr h sơ ĐKKD, hình nh ñơn v ... thông qua vi c ño lư ng các thang ño thu c nhân t ch t lư ng d ch v ĐKKD, nh
  4. 4 hư ng tích c c ñ n s hài lòng khách hàng giao d ch là cơ s ñ Lãnh ñ o thành ph và S có gi i pháp hoàn thi n d ch v . 2. M c tiêu nghiên c u - Xác ñ nh các nhân t và xây d ng các thang ño lư ng hóa các nhân t c u thành s hài lòng khách hàng ĐKKD. - Thông qua vi c nghiên c u các mô hình hài lòng khách hàng, l a ch n mô hình hài lòng khách hàng ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng. - Nghiên c u, phân tích, ñánh giá m c ñ nh hư ng c a các nhân t ñ n s hài lòng khách hàng ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng. - Kh o sát, ñánh giá m c ñ hài lòng khách hàng ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng. - Đ xu t m t s gi i pháp nâng cao m c ñ hài lòng khách hàng ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ tài nghiên c u, ñánh giá và ño lư ng m c ñ hài lòng c a khách hàng là các DNDD Đà N ng v d ch v ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư sau khi ñư c c p gi y phép ĐKKD, bao g m ĐKKD tr c tuy n và tr c ti p. 4. Phương pháp nghiên c u - Giai ño n nghiên c u ñ nh tính: thu th p tài li u và hình thành phi u ñánh giá s hài lòng khách hàng. - Giai ño n nghiên c u ñ nh lư ng: thu th p, kh o sát, phân tích d li u, th c hi n các khâu phân tích và ki m ñ nh mô hình ñ ngh ño lư ng s hài lòng khách hàng ĐKKD t i TP Đà N ng. M t s công c ñư c s d ng: th ng kê mô t , phân tích EFA, ki m ñ nh Cronbath’s Alpha, phân tích h i quy… 5. Nh ng ñóng góp m i c a Lu n văn S d ng mô hình trong nghiên c u, xác ñ nh các nhân t c u thành s hài lòng khách hàng ĐKKD, là cơ s m r ng v i các d ch v công khác. 6. Ý nghĩa th c ti n c a Lu n văn - Thông qua vi c nghiên c u th c tr ng hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư, Lãnh ñ o thành ph và Lãnh ñ o S K ho ch và Đ u tư có cơ s ñ xác ñ nh phương hư ng và m c tiêu c i thi n năng l c cung ng d ch v . - Thông qua mô hình nghiên c u và vi c xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng, S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng s xác ñ nh ñư c nh ng mong mu n c a khách hàng ñ i v i vi c cung ng và ch t lư ng d ch v ĐKKD hi n nay.
  5. 5 - Lu n văn ñ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng khách hàng khi s d ng d ch v . 7. K t c u c a lu n văn Lu n văn ñư c c u thành b i 4 chương như sau: Chương 1: Cơ s lý lu n và mô hình nghiên c u Chương 2: Phương pháp nghiên c u Chương 3: K t qu nghiên c u Chương 4: Ki n ngh , ñ xu t CHƯƠNG 1. CƠ S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1. Lý thuy t v hài lòng khách hàng 1.1.1. Khái ni m Hài lòng khách hàng là s so sánh ch quan gi a m c ñ mong mu n c a khách hàng v i th c t ñáp ng s hài lòng ñ i v i m t s n ph m ho c m t d ch v . Nó bao hàm b n y u t : M t là, khách hàng nh n bi t công hi u s n ph m ho c d ch v . Hai là, khách hàng mong mu n s d ng t t công hi u này. Ba là, khách hàng nh n bi t giá thành d ch v , cách s d ng s n ph m. B n là, th i gian, ñ a ñi m khách hàng nh n xét v s hài lòng. 1.1.2. Phân lo i - Căn c ph n ng tinh th n khi nhu c u khách ñư c ñáp ng. - Căn c vào t ng l p khác nhau c a h th ng. - Căn c các giai ño n phát tri n trong quá trình mua. 1.1.3. Ý nghĩa V m t vĩ mô, hài lòng khách hàng là cơ s quan tr ng ph n ánh tình tr ng kinh t qu c gia, giúp Chính ph xây d ng h th ng lu t kinh t và ñi u ch nh các ho t ñ ng kinh t , xây d ng các chi n lư c marketing ñ a phương và truy n thông ñ i v i qu c gia V m t vi mô, hài lòng khách hàng nh n di n nhân t tác ñ ng ñ n s tho mãn c a khách hàng cùng v i nh ng thông tin tương t v ñ i th c nh tranh c a doanh nghi p. V quy n l i khách hàng, hài lòng khách hàng tư v n và h tr khách hàng l a ch n s n ph m và d ch v . 1.1.4. Các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng Theo Parasuraman, s hài lòng khách hàng tác ñ ng b i: - Giá c : là giá tr s n ph m hay d ch v ñư c quy ñ i ra ti n. - Ch t lư ng s n ph m d a vào: tính năng chính và ñ c bi t; ñ tin c y; ñ phù h p; ñ b n; ñ ti n l i; tính th m m ; nh n th c.
  6. 6 - Ch t lư ng d ch v d a vào các ñ c tính như: s tin tư ng, s ph n h i, s ñ m b o, s c m thông và s h u hình. 1.1.5. M c tiêu nghiên c u, ng d ng s hài lòng khách hàng - Xác ñ nh các y u t (bi n) có tác ñ ng ñ n nh n th c ch t lư ng hay s hài lòng c a khách hàng. - Lư ng hóa tr ng s hay m c ñ quan tr ng c a m i y u t trong tương quan v i các y u t khác. - Xác ñ nh m c ñ hài lòng t i th i ñi m nghiên c u. - So sánh ñánh giá c a khách hàng trên t ng tiêu chí v i ñ i th c nh tranh hay v i chính mình trong quá kh . - Lư ng hóa quan h gi a m c ñ hài lòng v i ñ i lư ng khác. - So sánh c u trúc s hài lòng, m c ñ hài lòng, và tác ñ ng c a s hài lòng gi a các nhóm khách hàng khác nhau. 1.1.6. Quy trình lư ng hoá s hài lòng khách hàng - Kh o sát ñ nh tình nh m xác ñ nh danh m c các y u t c u thành s hài lòng khách hàng ñ i v i m t s n ph m, d ch v - Kh o sát ñ nh lư ng qua các bư c: thi t k b ng câu h i; ph ng v n th ; ch n m u phù h p v i t ng th khách hàng; thu th p thông tin, phân tích s li u và s d ng hi u qu thông tin. 1.1.7. M t s mô hình hài lòng khách hàng - Mô hình hài lòng khách hàng c a M , Châu Âu, Vi t Nam, Kano - Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman Giá c Ch t lư ng d ch v S th a mãn ch c năng S Ch t lư ng s n th a ph m mãn D ch v quan h toàn M i quan h ph n Ch t lư ng quan h 1.2. Ch t lư ng d ch v 1.2.1. Khái ni m, ñ c ñi m Nhìn chung ch t lư ng d ch v bao g m nh ng ñ c ñi m như: tính vư t tr i, tính ñ c trưng c a s n ph m, tính cung ng, tính th a mãn nhu c u và tính t o ra giá tr . 1.2.2. Các nhân t quy t ñ nh ch t lư ng d ch v Năm 1988, Parasuraman khái quát năm nhân t quy t ñ nh ch t lư ng d ch v (thang ño SERVQUAL): s tin c y, hi u qu ph c v , s h u hình, s ñ m b o và s c m thông. Năm 1992, Cronin và Taylor phát tri n thành thang ño SERVPERF ño lư ng ch t lư ng d ch v th c hi n.
  7. 7 1.3. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng 1.3.1. Ch t lư ng d ch v là ti n ñ t o s hài lòng khách hàng Trong nh n ñ nh quan h nhân qu gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng, Spreng và Mackoy kh ng ñ nh ch t lư ng d ch v là ti n ñ c a s hài lòng khách hàng [13]. Mô hình quan h như sau: Mô hình Spreng và Mackoy v Quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng Ch t lư ng mong ñ i Nhu c u ñư c Ch t lư ng ñáp ng d ch v Ch t lư ng mong ñ i Nhu c u S hài lòng không ñư c Ch t lư ng mong ñ i Thang ño ch t lư ng d ch v ph bi n nh t trên th gi i là thang ño SERVQUAL, ra ñ i t nh ng năm 1985 b i Parasuraman, Zeithaml và Berry, là thang ño lư ng ña hư ng g m: - S tin c y-Reliability: là doanh nghi p, t ch c cung ng d ch v có kh năng cung c p d ch v như ñã h a. - S ph n h i-Response: S ñáp ng nhanh nh n các yêu c u, s s ng lòng ph c v khách hàng và cung c p d ch v nhanh chóng. - S ñ m b o-Assuarance: Thái ñ nhã nh n, phong cách chuyên nghi p, s am hi u và kh năng t o an tâm, tin tư ng. - S c m thông-Empathy: ph c v chu ñáo, quan tâm ñ c bi t ñ n khách hàng và kh năng th u hi u nhu c u riêng c a khách. - Nhân t h u hình-Tangibles: cơ s v t ch t, trang thi t b , ñ ng ph c c a nhân viên, kh u hi u [9], [13]. Thang ño SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ñư c phát tri n d a trên n n t ng c a thang ño SERVQUAL nhưng ño lư ng ch t lư ng d ch v trên cơ s ñánh giá ch t lư ng d ch v th c hi n ñư c (performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a ch t lư ng kỳ v ng (expectation) và ch t lư ng c m nh n (perception). 1.3.2. Khác bi t gi a ch t lư ng d ch v và hài lòng khách hàng Theo Oliver (1993) gi a ch t lư ng d ch v và hài lòng khách hàng t n t i s khác bi t nh t ñ nh ñư c th hi n các khía c nh sau: - Các tiêu chí ño lư ng ch t lư ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng khách hàng có liên quan ñ n nhi u y u t khác
  8. 8 ngoài ch t lư ng d ch v như giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v … - Các ñánh giá ch t lư ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v như th nào nhưng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n ñư c và các giá tr mong ñ i ñ i v i vi c th c hi n d ch v ñó. - Nh n th c v ch t lư ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p d ch v , môi trư ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i ph thu c nhi u vào các y u t này hơn. 1.4. D ch v công và d ch v thông thư ng 1.4.1. B n ch t, khái ni m d ch v công D ch v công ñư c hi u là là d ch v do Nhà nư c tr c ti p ñ m nh n vi c cung ng hay y nhi m cho các cơ s ngoài Nhà nư c th c hi n nh m b o ñ m tr t t và công b ng xã h i ph c v các l i ích chung thi t y u, các quy n và nghĩa v cơ b n c a các t ch c và công dân [14]. 1.4.2. Khác bi t gi a d ch v công và d ch v thông thư ng - D ch v công là nh ng ho t ñ ng ph c v nhu c u thi t y u c a nhân dân, các quy n và nghĩa v cơ b n c a các t ch c và công dân. Đây là ho t ñ ng không v l i, không vì m c ñích kinh doanh và ho t ñ ng theo các tiêu chí, quy ñ nh c a nhà nư c. D ch v công mang tính chính tr - kinh t - xã h i vì l i ích c a toàn xã h i nhi u hơn. - D ch v công nh n m nh phía cung ng d ch v , nhà nư c ñ ng ra v i tư cách là ngư i b o ñ m cung c p các d ch v - D ch v công ph c v yêu c u c a t t c các công dân, không phân bi t giai c p, ñ a v xã h i, nó mang tính nhân dân r ng rãi. - D ch v công cung ng lo i “hàng hóa” không ph i là thông thư ng mà là lo i “hàng hóa” ñ c bi t do Chính ph t ch c s n xu t ho c y nhi n cho t ch c, cá nhân th c hi n ñ ñáp ng nhu c u c a xã h i. 1.5. Hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD 1.5.1. D ch v ĐKKD và khách hàng ĐKKD - ĐKKD là vi c cá nhân, công dân, ñ i di n cho t ch c, doanh nghi p chu n b b h sơ h p l theo quy ñ nh c a pháp lu t ñ ñăng ký cho quá trình ho t ñ ng c a doanh nghi p và theo ñúng trình t quy ñ nh, cơ quan ch c năng s c p Gi y Ch ng nh n ĐKKD cho t ch c, doanh nghi p ñó. - Khách hàng ĐKKD là nh ng cá nhân, công dân, ñ i di n ñư c s y quy n c a các t ch c, doanh nghi p th c hi n vi c giao d ch và ñ ngh cơ quan ch c năng c p phép thành l p, thay ñ i, b sung, phá s n, gi i th ho t ñ ng c a doanh nghi p theo quy ñ nh c a pháp lu t.
  9. 9 1.5.2. Hài lòng khách hàng ĐKKD - Hài lòng khách hàng ĐKKD là s so sánh ch quan gi a m c ñ mong mu n c a khách hàng ĐKKD v i th c t ñáp ng s hài lòng ñ i v i d ch v ĐKKD c a cơ quan h u quan. - Hài lòng khách hàng ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng ñư c hi u là s so sánh ch quan gi a m c ñ mong mu n c a khách hàng ĐKKD v m c ñ tuân th các cam k t; thái ñ , l l i làm vi c c a CBCC; tính công khai, minh b ch; trình t , th t c th c hi n ĐKKD v i th c t ñáp ng s hài lòng ñ i v i d ch v ĐKKD c a S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng. 1.5.3 Các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng ng d ng thang ño SERVPERF; nghiên c u ñ nh tính t m quan tr ng c a nhân t ch t lư ng d ch v v i s hài lòng khách hàng; qua k thu t th o lu n nhóm, Lu n văn hình thành nh ng nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v ĐKKD t i S g m: ñ tin c y; s ph n h i; s ñ m b o; s c m thông; nhân t h u hình; tính công khai, minh b ch; nhân t hình nh, qu ng bá; c m nh n v L phí ĐKKD và phương th c thanh toán. 1.6. L a ch n mô hình nghiên c u Trên cơ s nh n ñ nh, k t h p nghiên c u m t s mô hình nghiên c u hài lòng khách hàng, ñ ng th i nh n ñ nh quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng thông qua mô hình Parasuraman và Spreng - Mackoy, các thành t c u thành ch t lư ng d ch v c a Parasuraman và m t s tác gi khác, tác gi ñ xu t mô hình lý thuy t v i các gi thuy t tương ng. Mô hình nghiên c u ñ ngh Nhân t hình nh, qu ng bá Đ tin c y Nhân t h u hình S ph n h i S hài Tính công khai, minh b ch lòng S ñ mb o khách C m nh n v L phí ĐKKD hàng S c m thông Phương th c thanh toán Các gi thuy t c a mô hình: Gi thuy t H1: Đ tin c y nh hư ng t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t H2: S ph n h i nh hư ng t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng.
  10. 10 Gi thuy t H3: S ñ m b o nh hư ng t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t H4: S c m thông nh hư ng t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t H5: Nhân t h u hình t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t H6: Tính công khai, minh b ch nh hư ng t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t H7: Nhân t hình nh, qu ng bá nh hư ng t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t H8: C m nh n v L phí ĐKKD nh hư ng t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng. Gi thuy t H9: Phương th c thanh toán nh hư ng t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng. 1.7. K t lu n chương 1 Chương 1 h th ng lý lu n v hài lòng khách hàng, hình thành mô hình nghiên c u và các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư Đà N ng g m: Đ tin c y; s ph n h i; s ñ m b o; s c m thông; nhân t h u hình; tính công khai, minh b ch; nhân t hình nh, qu ng bá; c m nh n v l phí ĐKKD; phương th c thanh toán. Các gi thuy t ñ t ra r ng khách hàng ñ ng ý v i nh n ñ nh nhân t tác ñ ng nh hư ng t l thu n ñ n s hài lòng khách hàng. CHƯƠNG 2. CƠ S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1. Phương pháp nghiên c u 2.1.1. Nghiên c u ñ nh tính (khám phá) Hình thành ñư c B n ph ng v n chính th c dùng cho nghiên c u ñ nh lư ng v i 10 nhân t và 71 bi n quan sát sau khi b sung nhân t s c m nh n v l phí ĐKKD và phương th c thanh toán so v i b n ph ng v n lư t 2. 2.1.2. Nghiên c u ñ nh lư ng - Ki m ñ nh mô hình lý thuy t ñã ñ t ra, - Xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n hài lòng khách hàng ĐKKD. - Đo lư ng m c ñ hài lòng c a khách hàng ĐKKD. 2.1.2.1. M u nghiên c u - Theo nhu c u giao d ch ĐKKD c a khách hàng. - Theo ñ i tư ng: DNTN, CTHD, TNHH, CTCP và CN-VPĐD. - M u 217, trong ñó: 45 DNTN, 100 TNHH, 36 CTCP, 36 CN- VPĐD, l y m u theo phân lo i doanh nghi p ĐKKD. - Ph ng v n tr c ti p ñ thu th p thông tin.
  11. 11 2.1.2.2. Phương pháp phân tích d li u Phân tích th ng kê mô t , ki m ñ nh ñ tin c y các thang ño b ng h s Cronbach Alpha, phân tích EFA... 2.1.3. Quy trình nghiên c u 2.2. Các thang ño Hình thành thang ño 10 nhân t v i 71 bi n quan sát g m: thang ño Đ tin c y (13 bi n quan sát), thang ño s ph n h i (15 bi n), thang ño s ñ m b o (7 bi n), thang ño s c m thông (5 bi n), thang ño nhân t h u hình (9 bi n), thang ño tính công khai, minh b ch (7 bi n), thang ño nhân t hình nh, qu ng bá (6 bi n), thang ño C m nh n v l phí ĐKKD (3 bi n), thang ño phương th c thanh toán (3 bi n) và thang ño M c ñ hài lòng chung (3 bi n). 2.3. K t lu n chương 2 Chương 2 trình bày quy trình và phương pháp nghiên c u c a Lu n văn qua hai: nghiên c u ñ nh tính th c hi n vi c h th ng hóa lý lu n, tham kh o kinh nghi m c a S và mong mu n c a khách hàng ĐKKD ñ xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng. Nghiên c u ñ nh lư ng ñư c th c hi n qua b ng ph ng v n tr c ti p 217
  12. 12 khách hàng có nhu c u: ñăng ký m i, thay ñ i n i dung ĐKKD và gi i th , phá s n doanh nghi p... ph c v vi c ki m ñ nh mô hình và phân tích k t qu c a chương 3.
  13. 13 CHƯƠNG 3. K T QU NGHIÊN C U 3.1. Ch c năng, nhi m v c a S K ho ch và Đ u tư Đà N ng quy ñ nh t i Quy t ñ nh 15/QĐ-UB ngày 03/01/1997 c a UBND thành ph Đà N ng v/v thành l p và quy ñ nh ch c năng, nhi m v và quy n h n c a S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng. 3.2. Th c tr ng ho t ñ ng cung c p d ch ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng 3.2.1. T ng quan S K ho ch và Đ u tư là cơ quan chuyên môn ñư c UBND thành ph phân c p vi c c p Gi y Ch ng nh n ĐKKD cho công dân và t ch c theo quy ñ nh c a pháp lu t. Đ n nay, vi c c p Gi y ch ng nh n ĐKKD c a S ñã ñư c tinh g n r t nhi u v th t c, trình t , th i gian, tính công khai trong niêm y t th t c hành chính... so v i th i ñi m năm 1997. Đ i ngũ CBCC th c hi n nhi m v cung c p Gi y ch ng nh n ĐKKD g m 11 ngư i, trong ñó: 5 nam, 6 n , lãnh ñ o phòng g m 01 trư ng phòng và 02 phó trư ng phòng. 3.2.2. K t qu ho t ñ ng cung ng d ch v B ng 2.1. Quy mô doanh nghi p Đà N ng sau ĐKKD ĐVT: DN (doanh nghi p) TT Lo i hình doanh nghi p 2004 2005 2006 2007 2008 1. Doanh nghi p tư nhân 281 301 346 299 211 2. Công ty TNHH 576 694 879 991 1.112 3. Công ty c ph n 105 216 209 306 344 4. Công ty h p danh 0 0 0 0 0 5. Chi nhánh - VPĐD 174 218 285 344 332 T ng 1.136 1.429 1.719 1.940 1.999
  14. 14 3.2.3. Các hình th c ĐKKD và mô hình c p ĐKKD t i S Hình 3.1. Mô hình C p Gi y ch ng nh n ĐKKD t i S KH&ĐT Đà N ng Công dân, t ch c T ti p nh n và tr k t Phòng Đăng ký S K ho ch và Đ u kinh doanh (DNNQD) tư (DNNN) Gi y ch ng nh n ĐKKD Ngu n: S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng 3.3. Đánh giá m c ñ hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD t i S K ho ch và Đ u tư thành ph Đà N ng 3.3.1. Thông tin m u kh o sát: - Quy mô m u: 217, trong ñó: c p m i 71,5% m u kh o sát, thay ñ i n i dung 28% và gi i th , phá s n 0,5%. - Giao d ch tr c ti p: t l m u 89,9%. - Công ty TNHH chi m 46% t ng m u, DNTN 21%, CTCP và CN-VPĐD 17%. - Ph n l n t p trung trong lĩnh v c d ch v và công nghi p. - M u doanh nghi p có quy mô v n nh hơn 5 t ñ ng: 70%, trên 100 t ñ ng ch ñ t 0,5% (ph l c 2-7). 3.3.2. Th ng kê mô t : M c ñ c m nh n c a khách hàng v các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng di n bi n t m c hoàn toàn không ñ ng ý ñ n m c hoàn toàn ñ ng ý. Bi n “Thoi gian cap Giay chung nhan DKKD phu hop voi quy dinh cua Luat Doanh nghiep” có giá tr trung bình cao nh t: 4,82, ñ l ch chu n: 0,54 và bi n “Ban biet den dich vu DKKD Da Nang thong qua tuyen truyen, gioi thieu cua CBCC thuoc So va cac so, ban, nganh khac” th p nh t: 3,5, ñ l ch chu n ñ t m c 0,56 (B ng 2.2). 3.3.3. Phân tích nhân t khám phá: 3.3.3.1. Các thang ño thu c nhân t ch t lư ng d ch v - Phân tích EFA cho 68 bi n c a các thang ño thu c nhân t ch t lư ng d ch v , sau 8 l n phân tích, h s communities c a các bi n và
  15. 15 ma tr n h s t i nhân nhân t ñ m b o các ñi u ki n b t bu c. Hình thành 6 nhân t m i v i 40 bi n quan sát. - H s KMO = 0,765 > 0,7 kh ng ñ nh tính phù h p c a phân tích EFA và m c ñ ý nghĩa c a d li u ñưa vào phân tích nhân t . - Th ng kê chi-Square c a ki m ñ nh Bartlett ñ t giá tr 4793,783 v i m c m c nghĩa Sig = 0,000 0,5 (B ng 2.14) và ma tr n h s t i nhân t có h s t i c a các bi n > 0,45 (B ng 2.15). H s KMO = 0,733 > 0,7, ñ m b o tính thích h p c a phân tích EFA và m c ñ ý nghĩa c a d li u ñưa vào phân tích EFA. - Th ng kê chi-Square c a ki m ñ nh Bartlett ñ t giá tr 4312,407 v i m c ý nghĩa Sig = 0,000 0,3, ñ m b o phân tích h i quy cho nhân t Đ tin c y và tính công khai - minh b ch v i 9 bi n t RCT1-RCT9 (ñã lo i 3).
  16. 16 b. Ki m ñ nh thang ño S ph n h i - Ki m ñ nh l n 2: h s Cronbath’s Alpha ñ t 0,75098 > 0,7, h s Tương quan bi n t ng c a các bi n > 0,3. Nhân t S ph n h i ñư c ñưa vào phân tích h i quy v i 6 bi n t RAS1 - RAS6 (lo i 7). c. Ki m ñ nh thang ño nhân t Hình nh, qu ng bá - Ki m ñ nh l n 3: h s Cronbath’s Alpha ñ t 0,71139 > 0,7, h s tương quan bi n t ng c a các bi n ñ u l n hơn 0,3. Nhân t hình nh, qu ng bá ñư c ñưa vào phân tích h i quy v i 3 bi n (lo i 2). d. Ki m ñ nh thang ño Nhân t H u hình - Ki m ñ nh l n 2: h s tin c y 0,733 > 0,7 và h s tương quan bi n t ng c a các bi n ñ u > 0,3. Nhân t h u hình ñ m b o phân tích h i quy v i 5 bi n quan sát (lo i 1). e. Ki m ñ nh thang ño Nhân t S c m thông - Ki m ñ nh l n 1, h s tương quan bi n t ng c a các bi n > 0,3 (b ng 2.36) nhưng h s cronbath’s Alpha ch ñ t 0,473043, giá tr này quá nh và không ñ m b o ñ tin c y nên không ñưa vào phân tích h i quy. f. Ki m ñ nh thang ño Nhân t S ñ m b o - Ki m ñ nh l n 1: h s Cronbath’s Alpha ñ t 0,7393 > 0,7 và tương quan h s bi n t ng ñ u > 0,3. Nhân t S ñ m b o sát ñư c ñưa vào phân tích h i quy. Sau quá trình phân tích EFA và ki m ñ nh ñ tin c y các nhân t b ng phương pháp Cronbath’s Alpha, nhân t S c m thông b lo i. C n hi u ch nh mô hình nghiên c u v i 5 nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng v i 25 bi n quan sát. 3.3.4.2. Ki m ñ nh Đ tin c y nhân t M c ñ hài lòng chung - Ki m ñ nh l n 1: h s Cronbath’s Alpha ñ t 0,866 > 0,7, h s tương quan bi n t ng c a các bi n > 0,3 nên các bi n ñư c gi l i ñ ti p t c th c hi n vi c phân tích h i quy trong quy trình ti p theo. B ng 3.30. T ng h p h s Cronbath Alpha c a các nhân t
  17. 17 Như v y, sau khi phân tích EFA và ki m ñ nh d li u, mô hình ñi u ch nh gi m còn 6 nhân t v i 5 nhân t thu c thang ño ch t lư ng d ch v - là các bi n ñ c l p và nhân t M c ñ hài lòng chung - là bi n ph thu c trong phân tích h i quy ña bi n. Các nhân t thu c thang ño ch t lư ng d ch v có 25 bi n quan sát, gi m 15 bi n sau khi ñã làm s ch d li u quá trình ki m ñ nh ñ tin c y (ph l c 10) g m: Đ tin c y và tính công khai - minh b ch, s ph n h i; nhân t hình nh, qu ng bá; nhân t h u hình và nhân t s ñ m b o. Các gi thuy t ñư c hi u ch nh theo mô hình m i: H1: Đ tin c y và tính công khai minh b ch t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD H2: S ph n h i t l thu n v i s hài lòng khách hàng t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD H3: Nhân t hình nh, qu ng bá t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD H4: Nhân t h u hình t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD H5: S ñ m b o t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD Hình 2.2. Mô hình nghiên c u hi u ch nh Nhân t hình nh, qu ng bá Nhân t h u hình S hài lòng khách S ph n h i hàng S ñ mb o Đ tin c y và tính công khai – minh b ch 3.3.5. Phân tích h i quy ña bi n 3.3.5.1. H s tương quan các bi n ñ c l p và bi n ph thu c - Phân tích h s tương quan cho 6 bi n, g m 5 bi n ñ c l p và 1 bi n ph thu c (m c ñ hài lòng chung) v i h s Pearson và ki m ñ nh hai phía (2-tailed) và m c ý nghĩa 0,05. - Pearson correlation: nhân t Đ tin c y và tính công khai minh b ch ñ t 0,208; nhân t h u hình ñ t 0,221; s ñ m b o ñ t 0,258; s ph n h i ñ t 0,109 và nhân t hình nh, qu ng bá ñ t 0,118.
  18. 18 3.3.5.2. Phân tích h i quy a. Th ng kê mô t các bi n h i quy - Giá tr trung bình tương ng c a các nhân t ñ c l p là 4,62; 4,45; 4,6; 4,62 và 4,66 cho th y ña s khách hàng ĐKKD hài lòng v i d ch v (ph l c 12). b. Đánh giá ñ phù h p c a mô hình h i quy - Áp d ng h s R2 ñi u ch nh (0,6781) ñ phân tích m c ñ phù h p c a mô hình h i quy ña bi n do nó không nh hư ng b i ñ l ch phóng ñ i c a R2, vi c ñánh giá s phù h p c a mô hình s an toàn hơn. - H s R2 ñi u ch nh ñ t giá tr 0,6781 cho th y s tương thích c a mô hình v i bi n quan sát cao và bi n ph thu c là m c ñ hài lòng chung g n như hoàn toàn ñư c gi i thích b i 5 bi n ñ c l p trong mô hình (ph l c 12). c. Ki m ñ nh ñ phù h p c a mô hình - S d ng Ki m ñ nh F trong phân tích phương sai v i giá tr 91,98 ñ ki m ñ nh s phù h p c a mô hình h i quy nh m xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i bi n ñ c l p. - V i m c ý nghĩa Sig ñ t 0,0000 0,0001. - Tiêu chí Collinearity diagnostics v i n i dung chu n ñoán hi n tư ng ña c ng tuy n có h s phóng ñ i phương sai VIF c a các bi n ñ c l p trong mô hình ñ u x p xĩ 2 (1,506-2,510) th hi n tính ña c ng tuy n c a các bi n ñ c l p là không ñáng k và các bi n trong mô hình ñư c ch p nh n. - H s Durbin Watson dùng ñ ki m ñ nh tương quan chu i b c nh t cho th y mô hình không vi ph m khi s d ng phương pháp h i quy b i vì giá tr d ñ t ñư c là 2,013 (x p xĩ 2) và ch p nh n gi thuy t không có s tương quan chu i b c nh t trong mô hình. - Tóm l i, mô hình h i quy b i th a các ñi u ki n ñánh giá và ki m ñ nh ñ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u. - K t qu phân tích qua phương trình h i quy th hi n m i quan h gi a s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v ĐKKD như sau: GSL = 0,430+0,208 x RCT+0,109 x RAS+0,118 IAS+0,221 x TRS+ 0,258 x ALS - Phương trình h i quy cho th y s tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng có quan h tuy n tính v i các nhân t , m c cao nh t là nhân t s ñ m b o (βALS = 0.258); nhân t h u hình (βTRS = 0.221); Đ tin c y và tính công khai - minh b ch (βRCT = 0.208), nhân t hình nh, qu ng bá (βIAS = 0.118) và s ph n h i (βRAS = 0,109). - Các h s Beta chu n hóa ñ u dương nên có th kh ng ñ nh các bi n ñ c l p tác ñ ng thu n chi u v i s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD.
  19. 19 - K t qu phân tích cho th y các gi thuy t ñư c ch p nh n (H1- H5). S c n phát huy và c i ti n nh ng nhân t này ñ nâng cao s hài lòng khách hàng. - H s R2 hi u ch nh ñ t khá cao ch ng t mô hình ñã mô ph ng ñư c tương ñ i ñ y ñ các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng ĐKKD. 3.3.6. K t qu nghiên c u 3.3.6.1. Ki m ñ nh gi thuy t - Gi thuy t H1: Đ tin c y và tính công khai minh b ch t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD, nh n ñ nh này ñư c ch ng minh qua h s βRCT =0,326. Vi c tuân th các cam k t và ñ m b o tính minh b ch s t o ni m tin và làm tăng s hài lòng khách hàng v năng l c cung ng d ch v . - Gi thuy t H2: S ph n h i t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD, nh n ñ nh có ý nghĩa (βRAS=0,109), s ph n h i càng t t làm cho khách hàng càng hài lòng. - Gi thuy t H3: Nhân t hình nh, qu ng bá t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD (βIAS = 0.118), vi c c i thi n hình nh và ñ m b o s qu ng bá làm gia tăng s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD. - Gi thuy t H4: Nhân t h u hình t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v , nh n ñ nh này phù h p và ñư c minh ch ng qua h s βTRS = 0.304. - Gi thuy t H5: S ñ m b o t l thu n v i s hài lòng khách hàng v d ch v , nh n ñ nh này phù h p và ñư c ch ng minh qua h s βALS = 0.325, ñây là m t trong nh ng n i dung quan tr ng nh t trong nh n ñ nh c a khách hàng. Tóm l i, quá trình nghiên c u t khâu ñ nh tính và ñ nh lư ng, các bư c phân tích EFA, ki m ñ nh Cronbath’s Alpha, h s tương quan, phân tích h i quy... ñã h th ng hóa ñư c s hài lòng khách hàng v d ch v ĐKKD t i S thông qua mô hình nghiên c u sau cùng hình 2.3 mô ph ng. Như v y, có 5 nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng v i các bi n tương ng g m:
  20. 20
nguon tai.lieu . vn