Xem mẫu
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
VŨ QUANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
VŨ QUANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ TRỌNG HÙNG
THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và các kết quả nghiên cứu luận văn này
là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi thông tin tiếp dẫn trong luận văn đều được
chỉ rõ nguồn gốc./.
Thái Nguyên, tháng ….. năm 2014
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
VŨ QUANG
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ii
LỜI CẢM ƠN
Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Đỗ Trọng Hùng
nguyên Vụ trưởng, Trợ lý Bộ trưởng Bộ Lao động, thương binh và xã hội, và
sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại học Thái nguyên, các
nhà khoa học đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên Trung tâm
vận tải taxi hàng không - Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài
những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn. Do những hạn
chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót là
điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của
các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn trong quá trình
công tác và nghiên cứu sau này.
Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn
TS- Đỗ Trọng Hùng và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại
học Thái nguyên, các nhà khoa học
Xin trân trọng cám ơn!
Hà Nội, tháng
năm 2014
Học viên
Vũ Quang
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................. 3
4. Những đóng góp mới và khoa học và ý nghĩa của luận văn ..................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 4
Chƣơng 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI .................................................. 5
1.1. Các khái niệm cơ bản.............................................................................. 5
1.1.1. Chất lượng sản phẩm ........................................................................ 5
1.1.2. Dịch vụ ............................................................................................. 7
1.1.3. Vận tải hành khách ........................................................................... 8
1.1.4. Dịch vụ vận tải taxi hành khách ....................................................... 8
1.2. Đặc trưng của vận tải taxi hành khách đô thị ......................................... 9
1.2.1. Vận tải taxi hành khách tại đô thị có những đặc điểm sau .............. 9
1.2.2. Vai trò của taxi .............................................................................. 10
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách ..... 10
1.3.1. Theo nhân tố khách quan ............................................................... 11
1.3.2. Nhân tố chủ quan............................................................................ 14
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nguon tai.lieu . vn
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
VŨ QUANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
VŨ QUANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ TRỌNG HÙNG
THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và các kết quả nghiên cứu luận văn này
là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi thông tin tiếp dẫn trong luận văn đều được
chỉ rõ nguồn gốc./.
Thái Nguyên, tháng ….. năm 2014
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
VŨ QUANG
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ii
LỜI CẢM ƠN
Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Đỗ Trọng Hùng
nguyên Vụ trưởng, Trợ lý Bộ trưởng Bộ Lao động, thương binh và xã hội, và
sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại học Thái nguyên, các
nhà khoa học đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên Trung tâm
vận tải taxi hàng không - Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài
những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn. Do những hạn
chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót là
điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của
các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn trong quá trình
công tác và nghiên cứu sau này.
Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn
TS- Đỗ Trọng Hùng và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại
học Thái nguyên, các nhà khoa học
Xin trân trọng cám ơn!
Hà Nội, tháng
năm 2014
Học viên
Vũ Quang
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................. 3
4. Những đóng góp mới và khoa học và ý nghĩa của luận văn ..................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 4
Chƣơng 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI .................................................. 5
1.1. Các khái niệm cơ bản.............................................................................. 5
1.1.1. Chất lượng sản phẩm ........................................................................ 5
1.1.2. Dịch vụ ............................................................................................. 7
1.1.3. Vận tải hành khách ........................................................................... 8
1.1.4. Dịch vụ vận tải taxi hành khách ....................................................... 8
1.2. Đặc trưng của vận tải taxi hành khách đô thị ......................................... 9
1.2.1. Vận tải taxi hành khách tại đô thị có những đặc điểm sau .............. 9
1.2.2. Vai trò của taxi .............................................................................. 10
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách ..... 10
1.3.1. Theo nhân tố khách quan ............................................................... 11
1.3.2. Nhân tố chủ quan............................................................................ 14
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
http://www.lrc-tnu.edu.vn/