- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre
Xem mẫu
- TÓM TẮT
Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre” được nghiên cứu từ tháng 8/2015 đến tháng
4/2016 tại Bưu điện tỉnh Bến Tre. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh
Bến Tre để đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) và thông
qua một số cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu. Đề tài sẽ sử dụng bảng câu
hỏi được chuẩn bị sẵn làm công cụ thu thập dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn trực tiếp và
gửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu. Các dữ liệu về khách hàng sử dụng dịch
vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre gồm: các dữ liệu về nhân khẩu học và đánh
giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, Các câu hỏi được thiết kế
dưới dạng câu hỏi đóng và được phân theo thang đo 5 cấp của Likert từ 1 là hoàn toàn
không hài lòng đến 5 là hoàn toàn hài lòng. Sau khi điều tra, khảo sát khách hàng sẽ
sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để phân tích dữ liệu như: kiểm định Cronbach
Alpha để loại các các yếu tố không đảm bảo độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá
(EFA); phân tích hồi quy đa biến; kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng
thể - trường hợp mẫu độc lập; phân tích phương sai ANOVA.
Từ kết quả phân tích tác giả đã nhận diện được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng bao gồm: Nhân viên, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, An toàn,
Thời gian chuyển tiền và Tin cậy; Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra
4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Nhân
viên, Năng lực phục vụ, An toàn và Sự đáp ứng. Mặt khác, kiểm định sự khác biệt sự
hài lòng của khách hàng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Cuối cùng, các hàm
ý quản trị được đề xuất tập trung vào 4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre.
-iii-
- ABSTRACT
“The research of customer’s satisfaction in BenTre postal money transfer
services” was made from August 2015 to April 2016. The goal of research defined the
customer’s satisfation factors using postal money transfer services in Ben Tre post
office. After that, putting forward a great ideas to improve customer’s satisfation. Base
on Parasuraman Serqual models (1985) and some theory to suggest research models.
The made questionare to be used to collect secondary database; interviewed customer
directly, also send made questionare to customers. The primary database was collected
by Ben Tre’s post office. Customer’s database at Ben Tre post office were:
demographic proplems, estimated customer’s satisfastion about the quality of services.
Question was made in closed and deviced in five Likert scale from level 1: less satisfied
to level 5: completely satisfied. After investigation, used Statistical Product and
Services Solutions (SPSS) software to analyze some data, such as Cronbach Alpha to
removed unreliability factors; analized Exploratory Factor Analysis (EFA); multiple
variable regression; Independent Sample – T – test ANOVA variable.
According to this research, six customer’s satisfaction factors were exposed.
They were personel, responsiness, service capabilities, safe, time and reliability. The
result of multiple variable regression showed four factors that they had
statisticalmeaning, such as personel, service capabilities, safe and responsiness. The
other side, the research showed that customers from many different professions had
much different satisfaction. Finally, manageable ideas were given focussed on four
factors that they had satistical meaning to customer’s satisfaction in BenTre postal
money transfer services.
-iv-
- MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .............................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................3
1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu ............................................................................3
1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu ......................................................................3
1.5 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG .............................................................................. 3
1.6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................ 3
1.6.1. Lược khảo các nghiên cứu trước đây về hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ .................................................................................................3
1.6.2 Đánh giá tổng quan các tài liệu lược khảo ...................................................7
1.7. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................10
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 10
2.1.1 Chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................10
-v-
- 2.1.1.1 Định nghĩa chất lượng..........................................................................10
2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ ...............................................................................10
2.1.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ.............................................................12
2.1.2 Dịch vụ Tài chính bưu chính ......................................................................14
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Tài chính bưu chính ..............................................14
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Tài chính bưu chính ................................................14
2.1.2.3 Phân loại dịch vụ Tài chính bưu chính ................................................15
2.1.3 Sự hài lòng ..................................................................................................17
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................18
2.1.5 Giá cả và sự hài lòng khách hàng ...............................................................20
2.1.6 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................22
2.1.6.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos .......22
2.1.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ..............23
2.1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF của CroninvàTaylor ...........26
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 28
2.2.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................28
2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre .........28
2.2.1.2 Các giả thiết của mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................29
2.2.1.3 Hình thành thang đo .............................................................................30
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .....................................................................32
2.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ..................................................32
2.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ...................................................32
2.2.2.3 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................33
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu....................................................................33
2.2.3.1 Phân tích thống kê ................................................................................33
2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................34
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá .................................................................35
2.2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến .....................................................................36
-vi-
- 2.2.3.5 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu
độc lập (Independent - samples T- test) ...........................................................37
2.2.3.6 Phân tích phương sai (ANOVA) ..........................................................38
2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................... 39
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE ......41
3.1 GIỚI THIỆU BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE ..................................................... 41
3.1.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................41
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ ..............................................................................41
3.1.3 Ngành nghề kinh doanh ..............................................................................43
3.1.4 Thực trạng đội ngũ lao động của Bưu điện tỉnh Bến Tre ...........................44
3.2 THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE .. 46
3.2.1 Kết quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bến Tre .........................................46
3.2.2 Doanh thu dịch vụ tài chính bưu chính của Bưu điện tỉnh Bến Tre ...........47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .........................................................50
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 50
4.1.1 Giới tính ......................................................................................................50
4.1.2 Độ tuổi ........................................................................................................50
4.1.3 Trình độ học vấn .........................................................................................51
4.1.4 Thu nhập .....................................................................................................51
4.1.5 Nghề nghiệp ................................................................................................52
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .............................................. 53
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................................ 55
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ................................................................... 63
4.5 KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ................ 67
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ............67
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo tuổi ...................68
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp......69
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ...........69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................71
-vii-
- 5.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 71
5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH BẾN TRE ........................................................................................... 71
5.2.1 Yếu tố Nhân viên ........................................................................................72
5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ ........................................................................72
5.2.3 Nâng cao mức độ an toàn ...........................................................................74
5.2.4 Nâng cao sự đáp ứng ..................................................................................74
5.3 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................77
PHỤ LỤC .................................................................................................................81
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ......................................................... 81
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ CHUYỂN TIỀN TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE ....................................... 85
PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU THÔ .................................................................................. 86
-viii-
- DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 1.1 Tóm lược các tài liệu tham khảo 5
Bảng 2.1 Thang đo sự hài lòng 18
Bảng 2.2 22 biến đo lường của thang đo SERVQUAL 26
Bảng 2.3 Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 28
Bảng 2.4 Diễn giải biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 31
Bảng 3.1 Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Bến Tre theo độ tuổi 44
Bảng 3.2 Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Bến Tre theo giới tính 45
Bảng 3.3 Tổng hợp doanh thu, chi phí năm 2013-2015 46
Bảng 3.4 Doanh thu dịch vụ Tài chính bưu chính qua các năm 48
Bảng 4.1 Giới tính của đối tượng khảo sát 50
Bảng 4.2 Độ tuổi của đối tượng khảo sát 51
Bảng 4.3 Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát 51
Bảng 4.4 Thu nhập của đối tượng khảo sát 52
Bảng 4.5 Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 52
Bảng 4.6 Cronbach Alpha của các nhân tố 53
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 56
Bảng 4.8 Kết quả xoay nhân tố 57
Bảng 4.9 Mô tả các nhân tố 58
Bảng 4.10 Nhóm các nhân tố mới được rút ra 59
Bảng 4.11 Ma trận tính điểm nhân tố 60
Bảng 4.12 Kết quả phân tích hồi qui đa biến 64
Bảng 4.13 Thống kê mô tả hài lòng của khách hàng theo giới tính 67
Bảng 4.14 Kiểm định độc lập t - test theo giới tính 67
Bảng 4.15 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm tuổi 68
Bảng 4.16 Kiểm định Tamhane’s T2 các nhóm tuổi 68
-ix-
- Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 4.17 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm nghề nghiệp 69
Bảng 4.18 Kết quả ANOVA của các nhóm nghề nghiệp 69
Bảng 4.19 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm thu nhập 70
Bảng 4.20 Kết quả ANOVA của các nhóm thu nhập 70
-x-
- DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng 17
Hình 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 23
Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 25
Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29
Hình 2.7 Tiến trình nghiên cứu của đề tài 39
Mô hình hoạt động quản lý và sản xuất của Bưu điện tỉnh
Hình 3.1 41
Bến Tre
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2 66
-xi-
- CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong xu thế toàn cầu hóa, nền kinh tế phát triển cao làm cho môi trường kinh
doanh ngày càng gay gắt hơn; nhất là sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới
cùng với chính sách mở cửa đầu tư của nhà nước thì kinh tế nước ta chịu sự cạnh
tranh mạnh mẽ từ bên trong lẫn bên ngoài, trong đó ngành bưu điện cũng chịu sự
cạnh tranh rất lớn. Thị trường kinh doanh Bưu chính Việt Nam trong một vài năm
gần đây trở nên sôi động hơn khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp khai thác dịch vụ
trong và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực này. Các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính
tại Việt Nam có rất nhiều, có thể kể đến như: VietnamPost, Viettel Post, Công ty Hợp
Nhất Quốc tế HNC, hệ thống các ngân hàng, các doanh nghiệp vận tải.
Định hướng chiến lược của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post)
đến năm 2020 phải khẳng định được vai trò chủ đạo và dẫn đầu ngành Bưu chính tại
Việt Nam, trở thành doanh nghiệp Bưu chính quốc gia hàng đầu khu vực Đông Nam
Á. Trong định hướng này, Bưu điện Việt Nam cần đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ
công ích đồng thời với việc đẩy mạnh phát triển kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch
vụ hướng tới khách hàng; tổ chức phát triển dựa trên ba trụ cột chính là bưu chính
chuyển phát, tài chính bưu chính và phân phối truyền thông.
Để làm được điều này thì một trong những công việc phải thực hiện đó là kiểm
soát chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Muốn
vậy phải thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua nhiều kênh
thông tin, trong đó kênh thông tin từ khách hàng là rất cần thiết và quan trọng, nó
đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị.
Do vậy, để tồn tại và phát triển, Bưu điện phải đa dạng hóa các dịch vụ, củng
cố các dịch vụ truyền thống, phát triển nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Chuyển tiền là một trong những dịch vụ truyền thống của
ngành nằm trong nhóm dịch vụ tài chính bưu chính, chiếm tỷ trọng doanh thu không
-1-
- nhỏ trong tổng doanh thu của ngành, theo thời gian dịch vụ luôn được cải tiến để thu
hút khách hàng, tuy nhiên vẫn còn không ít tồn tại hạn chế đối với dịch vụ này. Đây
cũng là dịch vụ chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ phía nhiều doanh nghiệp khác bởi sự
thông dụng của nó. Vì vậy, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ là một việc làm thường xuyên và liên tục để đáp ứng nhu cầu khách
hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trong kinh doanh. Trên cơ sở đó, “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre” là
việc làm rất cần thiết, thực hiện nghiên cứu này để: (1) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Chuyển tiền của Bưu điện; (2) đề ra
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre. Qua đó, góp
phần cùng Bưu điện Bến Tre trong việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn cũng như góp
phần xây dựng Thương hiệu Bưu điện Việt Nam ngày càng vững mạnh và phát triển.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre để đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre.
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu
điện tỉnh Bến Tre để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến
Tre như thế nào?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre?
Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre?
-2-
- 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng chuyển tiền tại
Bưu điện tỉnh Bến Tre thông qua sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện thu thập số liệu sơ cấp đối tượng là khách hàng sau khi
sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại bốn đơn vị kinh doanh dịch vụ trực thuộc Bưu điện
tỉnh Bến Tre gồm: Bưu điện Trung tâm Thành phố, Bưu điện huyện Châu Thành,
Bưu điện huyện Thạnh Phú và Bưu điện huyện Mỏ Cày Nam.
1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu
Số liệu thứ cấp: Đề tài nghiên cứu số liệu từ năm 2013 đến năm 2015.
Số liệu sơ cấp: Thời gian tiến hành phỏng vấn được thực hiện từ tháng 1/2016
đến tháng 3/2016.
1.5 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG
Nghiên cứu là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn,là tài liệu
tham khảo cho Bưu điện tỉnh Bến Tre nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ
tài chính bưu chính mà cụ thể là dịch vụ chuyển tiền trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho khách hàng có thể thụ hưởng được dịch vụ
chuyển tiền tốt hơn trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
1.6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
1.6.1. Lược khảo các nghiên cứu trước đây về hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Cường (2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn”. Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh
giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. Nghiên
cứu thực hiện phỏng vấn ý kiến của 250 khách hàng bằng cách điều tra trực tiếp qua
phiếu điều tra. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn gồm: tốc độ thông tin, độ chính xác,
độ an toàn, bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân, tiện lợi, độ ổn
định, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ và sự uy tín.
-3-
- Đỗ Mạnh Hoàng (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột”. Nghiên cứu này thực
hiện với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chuyển phát
nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột.Kết quả nghiên cứu cho thấy3 nhân tố
tác động tích cực và có ý nghĩa tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
gồm: Năng lực nhân viên (β1=0,129); Chăm sóc khách hàng (β2=0,336) và Sự tin cậy
(β3=0,293). Sự ảnh hưởng từ 3 nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng là 55,2%.
Võ Minh Phương (2011), đã thực hiện nghiên cứu, “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.
Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
mạng điện thoại di động tại chi nhánh Công ty Viễn thông Viettel Đà Nẵng. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, có các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
là Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Giá trị gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận
tiện, Hình ảnh thương hiệu, Quảng cáo và khuyến mãi. Trong đó, nhân tố Cấu trúc
giá và Chất lượng cuộc gọi có ảnh hưởng mạnh nhất đến hài lòng khách hàng.
Phan Thị Kim Tuyến (2012)thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty Viễn Thông Thừa Thiên Huế”.
Mục đích của nghiên cứu, xác dịnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Internet có ảnh hưởng quan trọng dến việc dề ra các chính sách nâng cao chất
luợng dịch vụ của các công ty viễn thông. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet là: Đảm bảo, Cảm thông, Tin
cậy, Phản hồi và Hữu hình.
Tại các quốc gia trên thế giới có các nghiên cứu về hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ bưu điện, cụ thể Rajeswari and Sunmista (2011) đã
thực hiện nghiên cứu“Preceptions of customers on service quality of post offices
a comparitive study”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là so sánh mức độ hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của 02 huyện Virudhunagar và Madurai
(Ấn Độ) sử dụng mô hình SERVPERF. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ
mẫu 300 khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng sau
khi kiểm định Cronbach anpha các nhân tố của thang đo SERVPERF. Kết quả
-4-
- nghiên cứu cho thấy người dân của huyện Virudhunagar thường hài lòng hơn với
dịch vụ bưu chính hơn so với những người được hỏi ở huyện Madurai. Bên cạnh
đó, nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
là sự an toàn, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và nhân viên bưu điện sẵn sàng
cung cấp thông tin về dịch vụ.
Bên cạnh đó, Lykogiannis (2014) đã thực hiện “A study of customer
statisfaction in Greek postal services”. Nghiên cứu này được tiến hành với mục
đích đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính của Hy
Lạp. Với cở mẫu thu thập là 300 quan sát, phương pháp chọn mẫu thuận tiện được
sử dụng. Sử dụng thang đo lường Likert 5 mức độ để đo lường sự hài lòng các yếu
tố. Với phương pháp phân tích như phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui
đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính gồm: an toàn, thời gian, giá cả và sự
đa dạng của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, an toàn
có ảnh hưởng mạnh nhất.
Bảng 1.1: Tóm lược các tài liệu tham khảo
Phương pháp Kết quả
Tên tác giả Tên đề tài
nghiên cứu nghiên cứu
Nguyễn Huy Cường Nâng cao chất Phương pháp suy Xác định được
(2007) lượng dịch vụ bưu diễn, phương pháp 10 yếu tố, đó là:
chính tại Bưu điện qui nạp, phương tốc độ thông tin,
Trung tâm Sài Gòn pháp luận duy vật độ chính xác, độ
biện chứng, phương an toàn, bán kính
pháp phân tích thống phục vụ bình
kê, phương pháp dự quân, số dân phục
báo, phương pháp vụ bình quân, tiện
nghiên cứu hệ thống, lợi, độ ổn định,
phương pháp lịch sử, tiếp nhận và giải
phương pháp so sánh quyết khiếu nại,
và tổng hợp, cỡ mẫu thái độ phục vụ và
khảo sát là 300 mẫu, sự uy tín
chọn mẫu thuận tiện
-5-
- Phương pháp Kết quả
Tên tác giả Tên đề tài
nghiên cứu nghiên cứu
Đỗ Mạnh Hoàng Nghiên cứu sự hài Phân tích nhân tố Năng lực nhân viên
(2011) lòng của khách hàng khám phá (EFA), (β1=0,129); Chăm
về dịch vụ chuyển phân tích hồi qui đa sóc khách hàng
phát nhanh của Bưu biến, cỡ mẫu khảo (β2=0,336) và Sự
điện thành phố sát là 200 quan sát, tin cậy (β3=0,293).
Buôn Ma Thuột chọn mẫu ngẫu Sự ảnh hưởng từ 3
nhiên, sử dụng nhân tố này tới sự
thang đo Likert 5 hài lòng của khách
mức độ hàng là 55,2%.
Võ Minh Phương Nghiên cứu sự hài Phương pháp phân Các nhân tố ảnh
(2011) lòng của khách tích nhân tố khám hưởng đến mức
hàng đối với dịch phá (EFA) và phân độ hài lòng của
vụ di động Viettel tích hồi qui đa biến khách hàng là:
trên đia bàn thành cở mẫu khảo sát là Chất lượng cuộc
phố Đà Nẵng 200 quan sát, chọn gọi, Cấu trúc giá,
mẫu theo phương Giá trị gia tăng,
pháp thuận tiện , sử Dịch vụ khách
dụng thang đo hàng, Sự thuận
Likert 7 mức độ tiện, Hình ảnh
thương hiệu,
Quảng cáo và
khuyến mãi.
Phan Thị Kim Tuyến Nghiên cứu các Tác giả sử dụng Xác định được 5
(2012) nhân tố ảnh hưởng công cụ Cronbach nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng Alpha, phân tích đến chất lượng
dịch vụ của Công nhân tố khám phá dịch vụ: Đảm bảo,
ty Viễn Thông EFA và phân tích Cảm thông, Tin
Thừa Thiên Huế hồi quy tuyến tính, cậy, Phản hồi và
sử dụng thang đo Hữu hình.
Likert 5 mức độ
Rajeswari and Preceptions of Phương pháp phân Chỉ ra 4 nhân tố
Sunmista customers on tích nhân tố khám ảnh hưởng đến
(2011) service quality of phá được sử dụng mức độ hài lòng
-6-
- Phương pháp Kết quả
Tên tác giả Tên đề tài
nghiên cứu nghiên cứu
post offices a sau khi kiểm định của khách hàng là:
comparitive study Cronbach alpha các sự an toàn, giải
nhân tố của thang đo quyết nhanh
SERVPERF cỡ mẫu chóng các khiếu
khảo sát là 300 mẫu, nại và nhân viên
chọn mẫu theo bưu điện sẵn sàng
phương pháp thuận cung cấp thông tin
tiện, sử dụng thang về dịch vụ.
đo Likert 5 mức độ
Lykogiannis A study of Phân tích như phân Xác định được 4
(2014) customer tích nhân tố khám nhân tố: an toàn,
statisfaction in phá, phân tích hồi thời gian, giá cả
Greek postal qui đa biến. Cỡ và sự đa dạng của
services mẫu khảo sát là dịch vụ
300, chọn mẫu theo
phương pháp thuận
tiện, sử dụng thang
đo Likert 5 mức độ
(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)
Như vậy, thông qua các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng, cho
thấy rằng để làm hài lòng khách hàng thì các doanh nghiệp cần quan tâm đến các nhân
tố như: Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Hữu hình, Giá cả, Giá
trị gia tăng, Sự thuận tiện. Các nghiên cứu này được thực hiện với các doanh nghiệp
khác nhau nhưng có các nhân tố giống nhau trong việc làm hài lòng khách hàng, do đó
các nhân tố này là tin cậy để đưa vào mô hình nghiên của đề tài.
1.6.2 Đánh giá tổng quan các tài liệu lược khảo
Thông qua các nghiên cứu được lược khảo cho thấy các nghiên cứu trước đây,
có rất nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tổ chức cung cấp
dịch vụ, các nghiên cứu được lược khảo trước chủ yếu sử dụng phương pháp định tính
định lượng như: (1) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; (2) Phương pháp phân
tích hồi qui tuyến tính đa biến; và (3) Ứng dụng mô hình kinh tế lượng đề xuất mô hình
-7-
- nghiên cứu và thông qua đó đề xuất các giải pháp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tuy
các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, nhưng có một số nhân tố chung ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức như: Sự đảm bảo, Sự tin cậy,
Sự cảm thông, Sự an toàn, Giá cả, Hình ảnh thương hiệu, Quảng cáo và khuyến mãi,
Chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ,…. Đối với đề tài nghiên cứu này, sẽ tập trung
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chuyển tiền trên địa bàn tỉnh Bến Tre, đồng thời đề
tài sẽ kế thừa kết quả và các phương pháp của các nghiên cứu trước, nhưng sẽ điều
chỉnh thang đo cho phù hợp với địa bàn nghiên cứu.
1.7. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1 – TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Giới thiệu vấn đề
nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết cần kiểm định,
xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đối tượng thụ hưởng và lược khảo những
nghiên cứu trước có liên quan đến nghiên cứu của đề tài.
Chương 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Trình bày phương pháp luận gồm: các khái
niệm thuộc phạm vi nghiên cứu của đề tài; các lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng; các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; lý thuyết về dịch vụ tài chính
bưu chính. Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày cơ sở hình thành thang đo để đo
lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng, phương pháp lấy số liệu sơ
cấp, thứ cấp tại địa bàn nghiên cứu. Cuối cùng, chương này trình bày các phương
pháp phân tích số liệu được sử dụng trong đề tài.
Chương 3 - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE: Cơ
cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh và thực trạng hoạt động
kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bến Tre.
Chương 4 - KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN: Mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định
độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá nhằm nhận diện những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu
điện tỉnh Bến Tre và xem xét mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng
của khách hàng bằng phân tích hồi quy đa biến. Bên cạnh đó, chương này cũng kiểm
định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng.
-8-
- Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ: Thông qua kết
quả nghiên cứu, tác giả kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre, những kiến
nghị đối với Bưu điện tỉnh Bến Tre.
Tóm lại, chương 1 cho thấy được sự cần thiết của nghiên cứu, các mục tiêu của
nghiên cứu cần giải quyết, đối tượng nghiên cứu, vùng nghiên cứu, thời gian nghiên
cứu và đối tượng thụ hưởng. Bên cạnh đó, những nghiên cứu ứng dụng liên quan đến
vấn đề nghiên cứu cũng được đề cập như là tiền đề cho việc nhận diện một cách hệ
thống các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu
của đề tài.
-9-
- CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Định nghĩa chất lượng
Chất lượng là phạm trù của tiến trình công việc mà dựa vào đó, người trải
nghiệm sẽ làm cơ sở để đánh giá kết quả đạt được của tiến trình đó có hiệu quả
hay không; nó đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất
lượng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm từ rất sớm, đặc biệt là trong lĩnh vực
dịch vụ. Trong nghiên cứu của Crosby năm1979, ông cho rằng, chất lượng là một
khái niệm không rõ ràng và rất khó nắm bắt, nó thường được các nhà nghiên cứu
quy đồng cho các tính từ như “sự tốt lành, sang trọng, bóng sáng hay sự trọng
lượng”, chất lượng được xác định như là “sự phù hợp với yêu cầu”. Theo triết lý
của người Nhật Bản, chất lượng có nghĩa là “không có khuyết tật - thực hiện đúng
ngay ở lần đầu tiên”. Chính vì khó nắm bắt và định nghĩa chất lượng nên trong
nghiên cứu của Takeuchi & Quelch năm 1983 đã chỉ ra rằng, thật khó để cho chất
lượng đáp ứng được những đòi hỏi mà người tiêu dùng đặt ra cho nó. Vì thế, định
nghĩa và đo lường phạm trù chất lượng vẫn còn là vấn đề quan tâm của các nhà
nghiên cứu (Monroe and Krishnan, 1983). Tuy nhiên, họ thường đưa ra những
khái niệm chủ quan khi đề cập đến phạm trù chất lượng (Jacoby et al 1973;
McConnell 1968; Shapiro, 1972). Khái niệm được thừa nhận ở phạm vi quốc tế là
định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO - International Organization
for Standardization), theo đó chất lượng là “mức độ đáp ứng các yêu cầu của một
tập hợp có đặc tính vốn có”. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan
điểm người tiêu dùng. Cùng mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn
nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
-10-
- và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này,
chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch
vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ
chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và
mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịchvụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
-11-
nguon tai.lieu . vn
