Xem mẫu
HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH
TRẦN THỊ HỒNG CẨM
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ
BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH: XÃ HỘI HỌC
Mã số: 62 31 30 01
HÀ NỘI - 2017
Công trình được hoàn thành tại
Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Người hướng dẫn khoa học: 1. GS.TS NGUYỄN HỮU MINH
2. TS. HÀ VIỆT HÙNG
Phản biện 1
Phản biện 2
Phản biện 3
Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án
cấp Học viện họp tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Vào hồi ngày
tháng năm 201
Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia
và Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của bệnh nhân1 là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh (KCB).
Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch
vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông
tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp
các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách
thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng KCB. Do vậy, việc
đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng có vai trò quan trọng đối với
việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK).
Từ thập kỷ 60, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
(KCB) đã trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý và cộng
đồng nghiên cứu tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước ta, vấn đề này mới
được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước
đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương
diện lý luận và thực tiễn.
Cũng giống như khái niệm “hài lòng” của người sử dụng dịch vụ với
mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo
lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người
đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân).
Cho đến nay “sự hài lòng” vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm
đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa
về Xã hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học.
Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện
lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài
lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ
1
Trong phạm vi của luận án, khái niệm bệnh nhân và người bệnh là hai khái niệm được dùng
tương đương
yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên
nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…
Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài
lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung
cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa
bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện
nay. Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng
Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc
ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011 - 2020, trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với
dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt
>60% vào năm 2015 và >80% vào năm 2020.
Tìm hiểu và nâng cao sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB
đang là yêu cầu sống còn với các nhà quản lý các cơ sở KCB công lập trong
bối cảnh chính sách tự chủ tài chính được áp dụng đối với các cơ sở này.
Việc thực hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y
tế công, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách
phục vụ người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động
và tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng
chi trả cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý
tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh,
tạo sự hài lòng cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Cùng với các biện
pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của bệnh nhân là một
yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và
thu hút bệnh nhân.
Vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài
lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng của
người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lòng từ đó kiến nghị
những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị KCB chấn chỉnh lại quy
trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp
phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của toàn Ngành.
Việc lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” để nghiên
cứu là nhằm đáp ứng các yêu cầu bức thiết trong thực tiễn tại các cơ sở y tế
công lập hiện nay.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng
của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và
những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số khuyến
nghị cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp
phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt
Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng
của người bệnh.
- Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại
một số bệnh viện công lập.
- Phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người
bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.
3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu của luận án
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh về sử dụng
dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập.
3.2. Khách thể nghiên cứu: Là các nhóm người có liên quan đến
hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ KCB, bao gồm:
- Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện
tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.
- Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp
cung cấp dịch vụ KCB tại các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu.
- Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử
dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc các tuyến trung ương,
tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở
KCB công lập hiện nay như thế nào?
nguon tai.lieu . vn
TRẦN THỊ HỒNG CẨM
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ
BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH: XÃ HỘI HỌC
Mã số: 62 31 30 01
HÀ NỘI - 2017
Công trình được hoàn thành tại
Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Người hướng dẫn khoa học: 1. GS.TS NGUYỄN HỮU MINH
2. TS. HÀ VIỆT HÙNG
Phản biện 1
Phản biện 2
Phản biện 3
Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án
cấp Học viện họp tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Vào hồi ngày
tháng năm 201
Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia
và Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của bệnh nhân1 là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh (KCB).
Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch
vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông
tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp
các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách
thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng KCB. Do vậy, việc
đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng có vai trò quan trọng đối với
việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK).
Từ thập kỷ 60, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
(KCB) đã trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý và cộng
đồng nghiên cứu tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước ta, vấn đề này mới
được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước
đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương
diện lý luận và thực tiễn.
Cũng giống như khái niệm “hài lòng” của người sử dụng dịch vụ với
mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo
lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người
đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân).
Cho đến nay “sự hài lòng” vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm
đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa
về Xã hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học.
Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện
lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài
lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ
1
Trong phạm vi của luận án, khái niệm bệnh nhân và người bệnh là hai khái niệm được dùng
tương đương
yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên
nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…
Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài
lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung
cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa
bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện
nay. Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng
Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc
ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011 - 2020, trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với
dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt
>60% vào năm 2015 và >80% vào năm 2020.
Tìm hiểu và nâng cao sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB
đang là yêu cầu sống còn với các nhà quản lý các cơ sở KCB công lập trong
bối cảnh chính sách tự chủ tài chính được áp dụng đối với các cơ sở này.
Việc thực hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y
tế công, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách
phục vụ người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động
và tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng
chi trả cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý
tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh,
tạo sự hài lòng cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Cùng với các biện
pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của bệnh nhân là một
yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và
thu hút bệnh nhân.
Vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài
lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng của
người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lòng từ đó kiến nghị
những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị KCB chấn chỉnh lại quy
trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp
phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của toàn Ngành.
Việc lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” để nghiên
cứu là nhằm đáp ứng các yêu cầu bức thiết trong thực tiễn tại các cơ sở y tế
công lập hiện nay.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng
của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và
những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số khuyến
nghị cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp
phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt
Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng
của người bệnh.
- Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại
một số bệnh viện công lập.
- Phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người
bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.
3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu của luận án
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh về sử dụng
dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập.
3.2. Khách thể nghiên cứu: Là các nhóm người có liên quan đến
hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ KCB, bao gồm:
- Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện
tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.
- Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp
cung cấp dịch vụ KCB tại các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu.
- Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử
dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc các tuyến trung ương,
tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở
KCB công lập hiện nay như thế nào?