Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông vận tải TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM Tập thể hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Lê Quân…………………………….. 2. TS. Nguyễn Văn Bính………………………….. XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI Mã số: 62840103 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội -2016 Phản biện 1:………………………………………………... Phản biện 2:……………………………………………….. Phản biện 3:……………………………………………….. Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường họp tại: Trường Đại học Giao thông vận tải vào hồi ……. giờ ….. ngày …. tháng …. năm 2016 Có thể tìm luận án tại: Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải. Thư viện quốc gia Trung tâm thư viện Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 1. PGS.TS Lê Quân, Ths Hoàng Văn Lâm (2008), “Quản lý chất lượng VTHK ĐSVN hướng tới quản lý chất lượng toàn diện”, Tạp chí GTVT số 7/2008. 2. NCS Hoàng Văn Lâm (2011), “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng, người lao động, nhà QLDN và quản lý kinh tế vĩ mô”, Tạp chí GTVT số 3/2011. 3. NCS Hoàng Văn Lâm (2012), Nghiên cứu phương pháp đánh giá CLVT, Chủ nhiệm, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường mã số NCS2011-VTKT-31 trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2012. 4. NCS Hoàng Văn Lâm (2013), “Phân tích các yếu tố hình thành chất lượng VTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 7/2013. 5. NCS Hoàng Văn Lâm (2014), “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 9/2014. 6. NCS. Hoàng Văn Lâm (2016), “Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt”, Nội san Khoa học và Công nghệ giao thông, só 01 tháng 3/2016, trường Đại học Công nghệ GTVT 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Khi nghiên cứu hệ thống lớn và phức tạp, mô hình hóa là một trong những phương pháp tiếp cận khoa học nhằm hiểu rõ bản chất, quá trình vận động và lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp (QLDN). Quản lý chất lượng (QLCL) đóng vai trò như một hệ thống nguyên tắc, phương pháp kết nối các hoạt động quản lý với quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt MTCL và hiệu quả kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từ các yêu cầu thực tiễn về quản lý để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL cho phù hợp. Hiện nay, hình thành một số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống. Trong đó, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, cho phép nghiên cứu triển khai ngay mô hình QLCL (MHQLCL) trong thực tế. Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và VTHK nói riêng, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn chưa được chú trọng thích đáng. Hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu tập trung trả lời hai câu hỏi: “Chất lượng là gì?” và “đánh giá chất lượng như thế nào?”. Do đó, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng MHQLCL trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) Tại Việt Nam, một số nghiên cứu xây dựng MHQLCL đã đưa ra mô hình khái quát chung, chưa nghiên cứu chuyên sâu cho một lĩnh vực đặc thù như VTHK bằng đường sắt. Trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát triển ngành đường sắt, nghiên cứu đổi mới hệ thống QLCL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh là một yêu cầu cần thiết và cấp bách. Do đó, đề tài “Xây dựng MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng đòi hỏi cấp bách về đổi mới hệ thống quản lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 2. Mục đích nghiên cứu của luận án Xây dựng mô hình khung định hướng cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt; lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay làm cứ liệu để phân tích hiện trạng và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến QLCLVTHK. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau: 2 - Phân tích tính hệ thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của CLVTHK; - Hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các phương diện khác nhau để nghiên cứu xây dựng MHQLCL phù hợp; - Đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK theo cách tiếp cận hệ thống. Ý nghĩa thực tiễn của luận án: - Phân tích thực trạng và đặt ra yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam; - Xây dựng mô hình đảm bảo tính hệ thống và khả thi cao để các bên liên quan nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK. Hệ thống chỉ tiêu CLVTHK có tính ứng dụng cao trong thực tế QLCL của ĐSVN. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống QLCLVTHK trên thế giới Có nhiều phương pháp nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung, với 4 xu hướng chủ yếu: Phát triển mô hình lý thuyết (theo chu trình PDCA, hệ thống TQC, TQM, CWQC); thỏa mãn tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải thưởng chất lượng; tích hợp nhiều MHQL trong một doanh nghiệp; sử dụng các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng mô hình cấu trúc, chức năng của hệ thống quản lý đáp ứng yêu cầu thực tế QLCL. Trong lĩnh vực VTHK, hầu hết các nghiên cứu đều xoay quanh câu hỏi đánh giá chất lượng như thế nào. Tại châu Âu, đánh giá CLVTHK công cộng theo Tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 và EN 15140 [69],[70]; xây dựng mô hình toán học đánh giá CLVTHK theo EN13816 [58], hoặc mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman [64]. Tại Trung Quốc, một số nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích đa tiêu chí kết hợp lý thuyết lô-gic mờ để xây dựng mô hình CLVTHK tại ga đường sắt [61], xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng biểu đồ chạy tàu đường sắt [50]. Tại Nga, nghiên cứu xây dựng mô hình tích hợp các phương pháp đánh giá CLVTHK bằng đường sắt [75]. Về nghiên cứu xây dựng mô hinh QLCLVTHK, có sự khác biệt giữa mục tiêu và cách tiếp cận giữa các nước trên thế giới, theo một số hướng: Tiêu chuẩn hóa (VTHK công cộng châu Âu); gia tăng tiện ích công nghệ phục vụ HK (ĐS Nhật Bản) [47],[67], [73]; phát triển công nghệ vận tải thông minh (ĐS Trung Quốc) [56]. tiêu chuẩn hóa chất lượng kết hợp TQM (ĐS Ấn Độ) [54]; phân tích quy trình kinh doanh (ĐS Nga) [65]. B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK ở Việt Nam Về nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung với một số công trình nghiên cứu điển hình: Xây dựng mô hình tập hợp các yếu tố và biện pháp 3 đảm bảo chất lượng trong chu trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm (mô hình ngôi nhà chất lượng, cây chất lượng) [25]; xây dựng mô hình tích hợp nhiều hệ thống và công cụ QLCL trong từng giai đoạn của quá trình kinh doanh [16]. Các mô hình này mang tính nguyên tắc chung và khái quát hóa cao, chưa định hướng xây dựng MHQLCL mang tính đặc thù như VTHK. Về xây dựng mô hình QLCLVTHK, các nghiên cứu còn rất hạn chế về số lượng và mức độ chuyên sâu; tập trung chủ yếu theo hướng phân tích các yếu tố ảnh hưởng để lựa chọn giải pháp quản lý mang tính định hướng hoặc giải pháp hiện thời nâng cao chất lượng đối với một số mặt của CLVTHK [10], [15], [18], [20], [23],[34]; tuy nhiên, các nghiên cứu này nhưng chưa đề cập đến vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK như thế nào. C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở phân tích tình hình nghiên cứu phát triển QLCLVTHK trên thế giới và Việt Nam, tác giả luận án rút ra một số nhận định sau: - Trên thế giới, với nền tảng công nghệ vận tải tiên tiến, các nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL chưa phù hợp với công nghệ và môi trường kinh doanh ở Việt Nam. - Tại Việt Nam, câu hỏi làm thế nào để xây dựng mô hình QLCLVTHK là một vấn đề khoa học chưa được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu. - QLCLVTHK bằng ĐS ở Việt Nam chưa đảm bảo tính đồng bộ, giảm tính hiệu lực và hiệu quả cần có cách tiếp cận phù hợp để xây dựng hệ thống QLCL tổng thể ; Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án Trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, câu hỏi làm thế nào để xây dựng hệ thống QLCLVTHK một cách khoa học, hiệu quả đang là một khoảng trống khoa học cần được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu. Các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận án gồm: (1). Quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống VTHK với CLVTHK. (2). Bản chất, nguyên tắc, yêu cầu và hoạt động QLCLVTHK. (3). Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK. (4). Phân tích thực trạng, xác định yêu cầu đổi mới QLCLVTHK bằng ĐS ở Việt Nam hiện nay. (5). Xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt định hướng cho quá trình nghiên cứu xây dựng chi tiết hệ thống QLCL và triển khai trong các giai đoạn tiếp theo. D. Phương pháp nghiên cứu - Phân tích các tài liệu, công trình nghiên cứu liên quan, sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống để xây dựng mô hình QLCL; - Thu thập tài liệu, văn bản hiện hành và tổ chức quản lý của TCTĐSVN để phân tích xác định mục tiêu, yêu cầu đổi mới mô hình QLCLVTHK; 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải HK 1.1.1. Dịch vụ vận tải HK VTHK là một hệ thống phối hợp hoạt động của con người (người lao động trong hệ thống dịch vụ), sử dụng PTVT, KCHT, vốn, thông tin và các nguồn lực khác nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của HK trong một khoảng không - thời gian xác định. Theo quá trình di chuyển của HK, có thể phân tích chuỗi tương tác dịch vụ đối với HK gồm tập hợp dịch vụ tại nơi đi, dọc đường và tại nơi đến (hình 1.2). Hệ thống vận tải Nơi đi Nơi đến HK Quá trình vận tải Dịch vụ tại nơi đi Dịch vụ dọc đường Dịch vụ tại nơi đến Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình VTHK Mỗi phương thức vận tải có ưu điểm, hạn chế và khác biệt cơ bản về cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình công nghệ, tổ chức quản lý hoạt động vận tải. Theo đó, tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của hệ thống VTHK đến CLVTHK cũng rất khác nhau. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ VTHK VTHK có đầy đủ các đặc tính chung của dịch vụ (tính vô hình của sản phẩm; không ổn định và không đồng nhất về chất lượng, không thể đảm bảo đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật định trước). Đặc điểm riêng của VTHK thể hiện trên các khía cạnh: Nhu cầu vận tải; tương tác giữa hệ thống vận tải và HK; yêu cầu an toàn sinh mạng và đáp ứng các nhu cầu phát sinh của HK; thỏa mãn nhu cầu phát sinh, dễ thay đổi; chịu tác động của môi trường; 1.1.3. Khái niệm CLVTHK Tồn tại một số quan niệm khác nhau về CLVTHK: (1) tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải biểu hiện bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của HK khi sử dụng phương tiện [23]; (2) mô tả CLVTHK bằng hệ thống chỉ tiêu phản ánh các thuộc tính đo lường sự hài lòng của HK và hiệu suất dịch vụ VTHK [69]; (3) mức độ hài lòng của HK theo so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so 5 sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảm nhận [71]; (4) tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại của HK [2]. Như vậy, chưa có sự thống nhất về các căn cứ đánh giá, hoặc thiếu sự đánh giá từ góc độ HK. Cần xác định CLVTHK theo những giá trị HK nhận được về chất lượng vận tải (mức độ an toàn, nhanh chóng, thuận lợi, tiện nghi và thoải mái cho HK), đáp ứng nhu cầu phát sinh như ăn, uống, giải trí, nghỉ ngơi,..(gọi là chất lượng DVKTH) và bảo vệ môi trường. CLVTHK là mức độ đáp ứng của quá trình vận tải và các dịch vụ kèm theo đối với nhu cầu, yêu cầu của HK, đồng thời đảm bảo an toàn môi trường và xã hội. Các căn cứ đánh giá CLVTHK: Công bố của doanh nghiệp vận tải với các yếu tố định lượng (an toàn, sự đúng giờ,..); cảm nhận và đánh giá định tính mang tính chủ quan của HK (mức độ sẵn sàng, thái độ phục vụ, kỹ năng ứng xử của nhân viên,..). 1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh CLVTHK Hệ thống dịch vụ VTHK gồm nhiều bộ phận cấu thành, tương tác với HK trong suốt quá trình vận tải, hình thành chuỗi các quá trình dịch vụ cung cấp cho HK. Mỗi yếu tố hay quá trình quan hệ với các yếu tố khác theo mô hình ”nhân – quả”, phân tích thành 3 bộ phận: - Chất lượng đầu vào; chất lượng quá trình nội bộ; chất lượng đầu ra (hình 1.3). Theo quan hệ tương tác giữa hệ thống dịch vụ VTHK với HK, CLVTHK gồm các thành phần sau: 1- Chất lượng vận tải: An toàn vận tải; đáp ứng yêu cầu vận chuyển và chất lượng dịch vụ HK. 2- Chất lượng DVKTH: Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh; 3- Trách nhiệm bảo vệ môi trường và an toàn xã hội; 3 2 1 Chất lượng Chất lượng Chất lượng HK nội bộ Cung cấp Phản hồi Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng Có nhiều quan niệm khác nhau và đều thống nhất cho rằng: QLCL là tập hợp các hoạt động quản lý nhằm mục tiêu tạo ra chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích kinh tế cho các bên liên quan. Theo tác giả luận án, QLCL là hệ thống nguyên tắc, phương pháp quản lý nhằm điều khiển hành vi của người lao động động tác động đến 6 toàn bộ quá trình sản xuất hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa sản xuất kinh doanh. 1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng Định hướng bởi khách hàng; phân định rõ trách nhiệm, đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ giữa lãnh đạo và người lao động; xem xét dưới góc độ hệ thống; cải tiến liên tục; quyết định quản lý dựa vào phân tích thông tin, dữ liệu phản hồi;; vai trò của giáo dục, đào tạo; đảm bảo hài hòa lợi ích; 1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK QLCLVTHK phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau: Theo cấu trúc dịch vụ,; theo quá trình vận chuyển, theo quá trình QLCLVTHK QLCLVTHK QLCL cơ sở QLCL QLCL dịch vụ VCKT vận tải kèm theo Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ Môi trường kinh doanh 7 trình hoạt động và (3) hành vi. Cấu trúc xác định bởi giới hạn và tương tác với môi trường, các phần tử bên trong và quan hệ giữa chúng. Quá trình hoạt động của hệ thống gồm các chức năng và quan hệ tương tác giữa các phần tử bên trong và môi trường. Hành vi thể hiện sự biến đổi và /hoặc xu thế phản ứng của hệ thống. Mô hình hệ thống là một hình thức trừu tượng hóa, khái quát hóa quá trình và kết quả nghiên cứu hệ thống thực. Mô hình là một dạng biểu diễn đơn giản, dễ hiểu cho phép giải quyết vấn đề nghiên cứu hệ thống thực mà vẫn đảm bảo độ chính xác cần thiết, đồng thời có thể truyền tải rõ ràng quan điểm, mong muốn và kết quả phân tích của người nghiên cứu. 1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình QLCLVTHK Có nhiều quan điểm khác nhau về mô hình quản lý. Theo quan điểm hệ thống, MHQLCL là một cách nhìn hệ thống QLDN trên phương diện QLCL sản phẩm/dịch vụ; đặc tả các hoạt động QLCL về cấu trúc, quá trình và hành vi. Mô hình QLCLVTHK là một mô hình diễn tả hoạt động QLCL của hệ thống VTHK. MHQLCL có thể thay đổi khi có những biến động của môi trường kinh doanh; sự thay đổi mô hình phải tuân theo nguyên tắc kế thừa và cải tiến mà không phá vỡ hệ thống quản lý hiện tại của doanh nghiệp. (Cấu trúc) QT1 Điều chỉnh chiến lược (Quá trình) (Hành vi) QT2 QT3 QT6 Yêu Phản cầu QT4 QT5 hồi Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK 1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống Khái niệm và phương pháp tiếp cận “hệ thống” ra đời nhằm xem xét tính trật tự, toàn vẹn bao trùm tính riêng lẻ của từng bộ phận cấu thành sự vật, hiện tượng. Có nhiều quan niệm khác nhau về hệ thống, nói chung một hệ thống được xác định trên các phương diện: (1) giới hạn và cấu trúc; (2) quá Hình 1.11. Các phương diện đặc tả mô hình quản lý 1.4. Phương pháp xây dựng mô hình QLCL 1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình QLCL Mục tiêu xây dựng MHQLCL là cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giải pháp thiết kế chi tiết hệ thống QLCL, đồng bộ trong hệ thống quản lý doanh nghiệp. 1.4.2. Căn cứ để xây dựng MHQL chất lượng Các căn cứ để xây dựng MHQLCL: Mục tiêu xây dựng MHQLCL; cấu trúc và đặc điểm của hệ thống sản xuất kinh doanh; các đặc tính biểu hiện chất lượng đầu ra của sản phẩm; cấu trúc và quy trình quản lý làm căn cứ để phân tích hành vi; ... - tailieumienphi.vn