Xem mẫu
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
NGUYỄN MINH HIẾU
NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
Mã số : 62.84.01.03
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2017
2
Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông Vận tải
Người hướng dẫn khoa học: 1- PGS. TS. Từ Sỹ Sùa
2- TS. Trần Văn Khảm
Phản biện 1: GS. TSKH. Nguyễn Hữu Hà
Trường Đại học Giao thông Vận tải
Phản biện 2: PGS. TSKH. Đỗ Nguyên Khoát
Tổng công ty Hàng không Việt Nam
Phản biện 3: PGS. TS. Mai Văn Bưu
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp
Trường họp tại: ……………
Trường Đại học Giao thông Vận tải
vào hồi ……. giờ ….. ngày ….. tháng . …. năm 2017
Có thể tìm luận án tại:
Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học GTVT
3
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
Các hãng hàng không Việt Nam (HKVN) đang trong quá trình phát triển và hội nhập vào
thị trường hàng không toàn cầu. Vì vậy các hãng HKVN phải đầu tư phát triển đội máy
bay và mở rộng mạng đường bay, đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Từ đó nghiên cứu sinh (NCS)
đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không
cho hãng hàng không Việt Nam” với địa chỉ áp dụng cụ thể là Vietnam Airlines.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu lý thuyết về QLCL và HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của
công ty để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines, trong đó
chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng
các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
* Đối tượng nghiên cứu: là các HTQLCL tiên tiến trên thế giới và vấn đề quản lý các quá
trình cung cấp dịch vụ vận tải của một hãng hàng không. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn,
luận án đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines.
* Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: là hoạt động QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng HKVN và áp
dụng cụ thể đối với Vietnam Airlines;
Về thời gian, luận án sử dụng các số liệu chủ yếu từ hoạt động của Vietnam Airlines và
các tài liệu tham khảo trong lĩnh vực HKDD và QLCL ở Việt Nam và trên thế giới từ năm
2010 đến năm 2015, định hướng đến năm 2020.
4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN
* Ý nghĩa khoa học của luận án:
- Hệ thống hóa các lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận
đối với QLCL tổng thể (TQM).
- Nghiên cứu về quản lý các quá trình của công ty để đề xuất áp dụng đối với
HTQLCL dịch vụ của Vietnam Airlines theo định hướng quá trình và định hướng
khách hàng.
* Ý nghĩa thực tiễn của luận án:
- Đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và nêu ra những vấn đề cần giải
quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines.
- Đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines sát với tình hình thực tế,
phù hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ và có tính khả thi cao.
- Đề xuất áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) như là một công cụ
cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
- Kết quả nghiên cứu của luận án cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho
các hãng HKVN trong quá trình triển khai áp dụng TQM và quản lý các quá trình của
hãng hàng không nhằm cải tiến liên tục hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ.
4
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC
NGOÀI
A.1. Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục Hàng không Liên bang Mỹ về Quản
lý các quá trình của doanh nghiệp (BPM)
A.2. Tài liệu nghiên cứu xuất bản tháng 12/2012 của IBM với tiêu đề “Các quá trình
hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai”
A.3. Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của Pricewaterhouse Cooper với tiêu đề: “Quản lý
các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng mới về hiệu quả hoạt động”
A.4. Luận án Tiến sỹ của Ayed T. Al-Amri – Trường Đại học Huddersfield, Anh
Quốc năm 1998 với tên đề tài “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá
trình hoạt động của một hãng hàng không”
B. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC
B.1. Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, cấp bộ và cấp ngành: cho đến nay
chưa có đề tài nào về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam.
B.2. Các luận án tiến sỹ trong lĩnh vực QLCL và lĩnh vực vận tải hàng không: trong
đó NCS giới thiệu tóm tắt hai luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài
mà NCS đang nghiên cứu, đó là:
(1) Bùi Doãn Nề: “Một số Biện pháp Quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng
cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường ĐH Kinh tế
Quốc dân, 2002.
(2) Nguyễn Mạnh Quân: “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng
sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” - Trường ĐH Giao thông Vận tải, 2004.
C. KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG
TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN
C.1. Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu:
* Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài:
- Các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều quan tâm đến BPM nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và tăng năng lực cạnh tranh.
- BPM gắn với việc áp dụng TQM và Benchmarking, điều này giúp cho các doanh
nghiệp có thể so sánh và học tập từ những công ty tốt nhất và cải tiến liên tục.
- BPM lấy khách hàng làm trung tâm. BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt
động của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng.
* Đối với các công trình nghiên cứu trong nước:
Cho đến nay chưa có đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ hay cấp ngành nào
của ngành hàng không, chưa có luận án tiến sỹ nào về HTQLCL dịch vụ vận tải
hàng không ở Việt Nam.
Nội dung đề tài mà NCS đang nghiên cứu không trùng với nội dung của 2 luận
án mà NCS đã giới thiệu ở mục B.2.
C.2. Khoảng trống nghiên cứu của luận án:
5
Trong luận án này NCS sẽ nghiên cứu các nội dung sau:
Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách và ứng dụng QLCL theo quá trình
cho Vietnam Airlines, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung
cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất
lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng;
Ứng dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo với các tiêu chí cụ thể để
áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines;
Ứng dụng Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của Vietnam Airlines.
D. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
Nghiên cứu có hệ thống những cơ sở lý luận và những nội dung cơ bản về
QLCL, HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty.
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác QLCL dịch vụ vận tải của Vietnam
Airlines và những vấn đề cần giải quyết để xây dựng một HTQLCL tổng thể.
Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải và áp dụng QLCL theo quá trình cho Vietnam
Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao. Đề xuất áp dụng
Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách của Vietnam Airlines.
E. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
E.1. Nội dung nghiên cứu:
NCS tập trung nghiên cứu về HTQLCL tổng thể và vai trò của QLCL theo quá trình
đối với việc xây dựng một HTQLCL tổng thể. Từ đó NCS sẽ đề xuất HTQLCL tổng
thể và áp dụng QLCL theo quá trình tại Vietnam Airlines.
E.2. Phương pháp nghiên cứu:
Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu chuyên ngành của khoa học kinh tế,
phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mô hình hoá, phương
pháp chuyên gia. Ngoài ra luận án cũng sử dụng các lý thuyết, kiến thức về quản lý
kinh tế, quản trị doanh nghiệp, QLCL … và những kinh nghiệm thực tiễn về hoạt
động QLCL của các đơn vị trong và ngoài nước.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
1.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Quản lý chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1.2. Sự cần thiết của quản lý chất lượng
1.1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.1.1.4. Các chức năng của quản lý chất lượng
nguon tai.lieu . vn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
NGUYỄN MINH HIẾU
NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
Mã số : 62.84.01.03
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2017
2
Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông Vận tải
Người hướng dẫn khoa học: 1- PGS. TS. Từ Sỹ Sùa
2- TS. Trần Văn Khảm
Phản biện 1: GS. TSKH. Nguyễn Hữu Hà
Trường Đại học Giao thông Vận tải
Phản biện 2: PGS. TSKH. Đỗ Nguyên Khoát
Tổng công ty Hàng không Việt Nam
Phản biện 3: PGS. TS. Mai Văn Bưu
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp
Trường họp tại: ……………
Trường Đại học Giao thông Vận tải
vào hồi ……. giờ ….. ngày ….. tháng . …. năm 2017
Có thể tìm luận án tại:
Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học GTVT
3
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
Các hãng hàng không Việt Nam (HKVN) đang trong quá trình phát triển và hội nhập vào
thị trường hàng không toàn cầu. Vì vậy các hãng HKVN phải đầu tư phát triển đội máy
bay và mở rộng mạng đường bay, đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Từ đó nghiên cứu sinh (NCS)
đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không
cho hãng hàng không Việt Nam” với địa chỉ áp dụng cụ thể là Vietnam Airlines.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu lý thuyết về QLCL và HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của
công ty để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines, trong đó
chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng
các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
* Đối tượng nghiên cứu: là các HTQLCL tiên tiến trên thế giới và vấn đề quản lý các quá
trình cung cấp dịch vụ vận tải của một hãng hàng không. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn,
luận án đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines.
* Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: là hoạt động QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng HKVN và áp
dụng cụ thể đối với Vietnam Airlines;
Về thời gian, luận án sử dụng các số liệu chủ yếu từ hoạt động của Vietnam Airlines và
các tài liệu tham khảo trong lĩnh vực HKDD và QLCL ở Việt Nam và trên thế giới từ năm
2010 đến năm 2015, định hướng đến năm 2020.
4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN
* Ý nghĩa khoa học của luận án:
- Hệ thống hóa các lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận
đối với QLCL tổng thể (TQM).
- Nghiên cứu về quản lý các quá trình của công ty để đề xuất áp dụng đối với
HTQLCL dịch vụ của Vietnam Airlines theo định hướng quá trình và định hướng
khách hàng.
* Ý nghĩa thực tiễn của luận án:
- Đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và nêu ra những vấn đề cần giải
quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines.
- Đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines sát với tình hình thực tế,
phù hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ và có tính khả thi cao.
- Đề xuất áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) như là một công cụ
cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
- Kết quả nghiên cứu của luận án cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho
các hãng HKVN trong quá trình triển khai áp dụng TQM và quản lý các quá trình của
hãng hàng không nhằm cải tiến liên tục hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ.
4
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC
NGOÀI
A.1. Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục Hàng không Liên bang Mỹ về Quản
lý các quá trình của doanh nghiệp (BPM)
A.2. Tài liệu nghiên cứu xuất bản tháng 12/2012 của IBM với tiêu đề “Các quá trình
hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai”
A.3. Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của Pricewaterhouse Cooper với tiêu đề: “Quản lý
các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng mới về hiệu quả hoạt động”
A.4. Luận án Tiến sỹ của Ayed T. Al-Amri – Trường Đại học Huddersfield, Anh
Quốc năm 1998 với tên đề tài “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá
trình hoạt động của một hãng hàng không”
B. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC
B.1. Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, cấp bộ và cấp ngành: cho đến nay
chưa có đề tài nào về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam.
B.2. Các luận án tiến sỹ trong lĩnh vực QLCL và lĩnh vực vận tải hàng không: trong
đó NCS giới thiệu tóm tắt hai luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài
mà NCS đang nghiên cứu, đó là:
(1) Bùi Doãn Nề: “Một số Biện pháp Quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng
cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường ĐH Kinh tế
Quốc dân, 2002.
(2) Nguyễn Mạnh Quân: “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng
sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” - Trường ĐH Giao thông Vận tải, 2004.
C. KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG
TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN
C.1. Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu:
* Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài:
- Các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều quan tâm đến BPM nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và tăng năng lực cạnh tranh.
- BPM gắn với việc áp dụng TQM và Benchmarking, điều này giúp cho các doanh
nghiệp có thể so sánh và học tập từ những công ty tốt nhất và cải tiến liên tục.
- BPM lấy khách hàng làm trung tâm. BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt
động của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng.
* Đối với các công trình nghiên cứu trong nước:
Cho đến nay chưa có đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ hay cấp ngành nào
của ngành hàng không, chưa có luận án tiến sỹ nào về HTQLCL dịch vụ vận tải
hàng không ở Việt Nam.
Nội dung đề tài mà NCS đang nghiên cứu không trùng với nội dung của 2 luận
án mà NCS đã giới thiệu ở mục B.2.
C.2. Khoảng trống nghiên cứu của luận án:
5
Trong luận án này NCS sẽ nghiên cứu các nội dung sau:
Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách và ứng dụng QLCL theo quá trình
cho Vietnam Airlines, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung
cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất
lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng;
Ứng dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo với các tiêu chí cụ thể để
áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines;
Ứng dụng Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của Vietnam Airlines.
D. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
Nghiên cứu có hệ thống những cơ sở lý luận và những nội dung cơ bản về
QLCL, HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty.
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác QLCL dịch vụ vận tải của Vietnam
Airlines và những vấn đề cần giải quyết để xây dựng một HTQLCL tổng thể.
Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải và áp dụng QLCL theo quá trình cho Vietnam
Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao. Đề xuất áp dụng
Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách của Vietnam Airlines.
E. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
E.1. Nội dung nghiên cứu:
NCS tập trung nghiên cứu về HTQLCL tổng thể và vai trò của QLCL theo quá trình
đối với việc xây dựng một HTQLCL tổng thể. Từ đó NCS sẽ đề xuất HTQLCL tổng
thể và áp dụng QLCL theo quá trình tại Vietnam Airlines.
E.2. Phương pháp nghiên cứu:
Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu chuyên ngành của khoa học kinh tế,
phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mô hình hoá, phương
pháp chuyên gia. Ngoài ra luận án cũng sử dụng các lý thuyết, kiến thức về quản lý
kinh tế, quản trị doanh nghiệp, QLCL … và những kinh nghiệm thực tiễn về hoạt
động QLCL của các đơn vị trong và ngoài nước.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
1.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Quản lý chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1.2. Sự cần thiết của quản lý chất lượng
1.1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.1.1.4. Các chức năng của quản lý chất lượng