Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÁO CÁO Tìm hiểu động cơ của việc áp dụng  hệ thống quản trị chất lượng theo  tiêu chuẩn ISO 9001 GVHD: Nguyễn Thị Bích Thủy Nhóm thực hiện: Nhóm 3 Phạm Thị Thu 42K17 Lê Thị Hoài Thương 42K17 Lê Thị Huỳnh Thủy 42K17 Nguyễn Thị Kim Ánh 42k17 Võ Thị Gia Hân 42K17 Trần Thị Phước Trâm  42k17 Mục lục
  2. Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO  9001  Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Khái niệm ISO 9001 là tiêu chuẩn được quốc tế  công nhận cho việc quản lý chất lượng   của các doanh nghiệp. ISO 9001 áp dụng cho các quá trình tạo ra và kiểm soát các  sản phẩm và dịch vụ  của một tổ  chức cung cấp, và quy định kiểm soát có hệ  thống các hoạt động để  đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng  được đáp ứng. ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không  phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp ­ ISO 9001 được thiết   kế  để  áp dụng cho hầu như bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ, được thực hiện bởi   bất kỳ  quá trình, bất cứ  nơi nào trên thế  giới. Ngày nay, áp dụng ISO 9001 vào  hoạt động sản xuất gần như là yêu cầu bắt buộc của các tập đoàn đa quốc gia đối  với nhà cung ứng. ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất   lượng (QMS) nằm trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.   ISO 9001 là tiêu chuẩn phổ biến  nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và là tiêu chuẩn duy nhất trong bộ  tiêu chuẩn   ISO 9000 mà tổ  chức có thể  được chứng nhận. ISO 9000 là bộ  tiêu chuẩn về Hệ   thống   quản   lý   chất   lượng   do   tổ   chức   tiêu   chuẩn   hóa   quốc   tế   (International   Organization for Standardization) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Cho tới nay,   ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và hiện tại là tiêu   chuẩn ISO 9001:2015 (ban hành và có hiệu lực từ  ngày 15/09/2015) .  ISO 9000   được xây dựng trên cơ sở các kinh nghiệm quản lý tốt của DN trên toàn thế giới NHÓM 3 3
  3. Đối tượng áp dụng ISO 9001 có thể  áp dụng đối với mọi tổ  chức, doanh nghiệp, không phân biệt  phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho  các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn  thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp. Lợi ích ISO 9001 cung cấp một hệ  thống đã được trải nghiệm  ở  quy mô toàn cầu để  thực hiện phương pháp quản lý có hệ  thống đối với các quá trình trong một tổ  chức, từ  đó tạo ra sản phẩm đáp  ứng một cách  ổn định các yêu cầu và mong đợi   của khách hàng.  Những lợi ích sau đây sẽ  đạt được mỗi khi tổ  chức thực hiện có hiệu lực hệ  thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001. Đối với tổ chức • Khả  năng luôn cung cấp sản phẩm và dịch vụ  đáp  ứng các yêu cầu khách   hàng và yêu cầu luật định và chế định thích hợp • Tạo điều kiện cho các cơ hội gia tăng sự hài lòng của khách hàng ­ Giải quyết các rủi ro và cơ  hội kết hợp với bối cảnh và mục tiêu của tổ  chức ­ Cung cấp bằng chứng khách quan về hệ thống chất lượng của công ty, mang  lại niềm tin cho khách hàng và các đối tác ­ Cung cấp phương tiện để thực hiện công việc đúng ngay từ đầu • Tăng năng suất, giảm giá thành ­ ISO 9001 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc   đúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại  NHÓM 3 4
  4. ­ Giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời gian,  nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc • Làm giảm được chi phí kiểm tra cho cả doanh nghiệp và khách hàng • Tăng khả năng cạnh tranh ­ ISO 9001 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh thông qua việc chứng tỏ  với khách hàng rằng: các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã  cam kết  ­ ISO   9001   giúp   doanh   nghiệp   quản   lý   hiệu   quả   nguồn   nhân   lực,   tích   lũy  những bí quyết làm việc – yếu tố cạnh trnh đặc biệt của kinh tế thị trường • Tăng uy tín của tổ chức  ­ ISO 9001 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt  tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng ­ Giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ  của doanh   nghiệp đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng ­ Giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích đánh giá sản phẩm,  ra quyết định quản lý cải tiến hiệu quả  hoạt động nâng cao sự  thỏa mãn khách  hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa • Tích lũy và phát huy các kinh nghiệm và bí quyết làm việc tốt  • Nâng cao ý thức người lao động • Đáp ứng các yêu cầu luật định Đối với khách hàng  NHÓM 3 5
  5. • Khách hàng có được các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu • Có niềm tin đối với doanh nghiệp khi họ  biết rằng các hệ  thống quản trị  chất lượng thích hợp đang được sử dụng  • Chứng nhận ISO 9001 giúp củng cố lòng tin của khách hàng đối với DN, đáp   ứng yêu cầu của thị trường và khách hàng. Đối với DN CNHT, áp dụng tiêu chuẩn   ISO 9001 là yêu cầu cụ thể của khách hàng và cũng là điều kiện để  vượt qua rào   cản kỹ thuật khi tham gia vào mạng lưới cung ứng toàn cầu Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001:1987 Qu ản lý chất lượ ng: Mô hình đảm bảo chất lượ ng trong thi ết   kế, triển khai, s ản xu ất, l ắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. ISO  9001:1994 Tiêu chuẩn Việt Nam tương  đươ ng: TCVN ISO 9001:1996   Quản lý chất lượ ng – Mô hình đảm bảo chất lượ ng trong thi ết k ế, tri ển khai,   sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. I. ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn Vi ệt Nam t ươ ng đươ ng: TCVN ISO 9001:2000  Quản lý chất lượ ng – Các yêu cầu ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn Vi ệt Nam t ương  đươ ng: TCVN ISO 9001:2008   Phiên bản này đã trở  thành chuẩn mực toàn cầu đả m bả o khả  năng thỏa mãn   các yêu cầu về  chất lượ ng và nâng cao s ự  thỏa mãn của khách hàng trong các   mối quan hệ  nhà cung cấp­khách hàng. ISO 9001:2008 làm sáng tỏ  những yêu  cầu hiện có của ISO 9001:2000 d ựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua   và đưa ra những thay đổi hướ ng vào việc cải thiện nhằm tăng cườ ng tính nhất   quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 v ề h ệ th ống qu ản lý môi trườ ng. ISO   9001:2015  đây  là  phiên  bản  mới nhất  của  tiêu chuẩn  ISO  9001 ,  đượ c  đánh giá là bộ  tiêu chuẩn hiệu quả  nhất, d ễ  áp dụng trong thực tế  hơn nhằm   đáp  ứng cho nh ững thay đổi lớn của nền kinh t ế thế giới. Đó là việc ứng dụng   NHÓM 3 6
  6. những công nghệ  mới và sự  đa dạng hóa trong kinh doanh và thươ ng mại toàn   cầu. Giới thiệu về ISO 9001:2015 1. Khái niệm ISO 9001: 2015 ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế  về  hệ  thống quản lý chất lượng do Tổ   chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành. Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính   thức được ban hành và áp dụng từ  ngày 15/09/2015 (thay thế  cho phiên bản ISO   9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực   chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản   mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm. Có thể  áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ  và cho mọi  quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụng được,   Doanh nghiệp/Tổ  chức có số  lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng   được. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanh nghiệp/Tổ  chức, Doanh nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ  bắt đầu áp dụng cũng  được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng   tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chức đó. Điều khoản ISO 9001:2015 được tạo thành dựa trên các yêu cầu liên quan đến các khía cạnh  của một hệ  thống quản lý chất lượng. Về  cấu trúc, ISO 9001:2015 có 10 điều  khoản tương ứng với chu trình PDCA. Điều khoản 4 đến 7 ­ Plan, Điều khoản 8 ­  Do, Điều khoản 9 ­ Check, Điều khoản 10 ­ Act. Cụ thể: Khoản 1­3 ­ Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn Khoản 4 ­ Bối cảnh của tổ  chức:   Xác định mục đích và phương hướng hoạt  động của tổ chức NHÓM 3 7
  7. Khoản 5 ­ Lãnh đạo:  Cam kết của lãnh đạo cao nhất, chính sách chất lượng,   trách nhiệm và quyền hạn Khoản 6 ­ Kế hoạch: hoạch định giải quyết nguy cơ, cơ hội và đạt mục tiêu Khoản 7 ­ Hỗ  trợ: nhân lực, cơ  sở  hạ  tầng, kiến thức, truyền thông, thông tin  dạng văn bản Khoản 8 – Điều hành: Xác định yêu cầu khách hàng, thiết kế  sản phẩm, giao   hàng và hỗ trợ sau bán hàng Khoản 9 ­ Đánh giá hoạt động: Sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá,  đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo Khoản 10 ­ Cải thiện:  sự  không phù hợp, hành động khắc phục, cải tiến liên  tục PCDA Phân Bổ Theo Các Điểu Khoản ISO 9001:2015 NHÓM 3 8
  8. Trong bối cảnh của một hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp khoa học  của PDCA có thể được minh họa như sau. PLAN (lập kế hoạch cho các quy trình này sẽ đạt được các mục tiêu) DO (thực hiện kế hoạch, làm theo kế hoạch) CHECK (đánh giá kiểm tra xác định mức độ  đạt được mục tiêu của kế  hoạch  đã thực hiện), ACT (hành động khắc phục để  thực hiện cải tiến kế hoạch để  cải thiện hiệu   suất như  mong muốn). Nếu hiệu suất cần được cải thiện thì cần phải có hành  động khắc phục để cải thiện hệ thống.  Nếu hiệu suất là chấp nhận được thì kế  hoạch là tốt. Thực hiện theo kế hoạch. So sánh ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 Cả hai tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 và ISO 9001:2008 bao gồm các chủ đề tương  tự. Tuy nhiên, có một số khác biệt quan trọng:  Có   lẽ   sự   khác   biệt   lớn   nhất   giữa   tiêu   chuẩn   cũ   và   mới   là   cấu   trúc.   ISO  9001:2008 có năm phần chính (4­8) và ISO 9001:2015 nay đã có bảy (4­10) vì phiên   bản mới sử dụng định dạng Phụ lục SL mới. Theo ISO, tất cả các tiêu chuẩn hệ  thống quản lý trong tương lai (MSS) sẽ sử dụng cách sắp xếp mới này và có các  yêu cầu cơ bản giống nhau. Kết quả là, tất cả MSS mới sẽ có cùng một cách nhìn  và cảm nhận cơ bản. Không giống như  tiêu chuẩn cũ, tiêu chuẩn mới mong muốn tổ  chức hiểu bối   cảnh của tổ chức trước khi tổ chức thiết lập Hệ thống quản lý chất lượng (QMS).  Khi ISO 9001:2015 yêu cầu tổ  chức hiểu bối cảnh của tổ chức, tiêu chuẩn muốn  tổ chức xem xét các vấn đề bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích, định   hướng chiến lược và suy nghĩ về ảnh hưởng mà các vấn đề này có thể có đối với   QMS và kết quả tổ chức dự định đạt được. Điều này có nghĩa là tổ chức cần phải   NHÓM 3 9
  9. hiểu môi trường bên ngoài, văn hóa, giá trị, kết quả thực hiện và các bên liên quan   của tổ  chức trước khi triển khai QMS. Tại sao? Bởi vì QMS của tổ  chức sẽ cần   để có thể quản lý tất cả những ảnh hưởng này. Tiêu chuẩn cũ nói rằng một (dịch vụ) là một dạng (sản phẩm). Bây giờ, cụm từ  (các sản phẩm và dịch vụ) được sử dụng trong suốt tiêu chuẩn mới và thuật ngữ  (dịch vụ) đã có được định nghĩa riêng của nó. Điều này giúp làm rõ rằng tiêu chuẩn   ISO 9001:2015 không chỉ áp dụng các nhà sản xuất mà còn cho tất cả các loại hình   của các nhà cung cấp dịch vụ. Các định nghĩa cũ (cải tiến liên tục) đã thay đổi. ISO 9001:2008 yêu cầu tổ chức   thực hiện những cải tiến liên tục có nghĩa tiêu chuẩn đã yêu cầu tổ chức cải tiến   khả  năng để  thực hiện yêu cầu. Bây giờ, theo ISO 9001:2015 điều đó có nghĩa là   nâng cao hiệu quả (nhận được kết quả tốt hơn). Đây là một thay đổi quan trọng. Các khái niệm cũ về  (tạo sản phẩm) đã biến mất. Hầu hết các yêu cầu trong  phần hình thành sản phẩm cũ đã được sửa đổi và chuyển sang tiêu chuẩn ISO  9001:2015 thành “Hoạt động” Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết của mình đối với hệ  thống quản lý chất lượng thể  hiện qua yêu cầu “tự  chịu trách nhiệm”  đảm bảo   tính cam kết của lãnh đạo Phiên bản mới không còn đòi hỏi đại diện lãnh đạo (QMR trong phiên bản cũ)  với mong đợi rằng: lãnh đạo phải trực tiếp điều khiển hệ  thống quản lý chất  lượng (QMS).  Thuật ngữ  (đại diện lãnh đạo) đã được giảm nhẹ. Nhiệm vụ  và  trách nhiệm quản lý mà trước đây giao cho một người nào đó gọi là (đại diện lãnh  đạo) thì nay có thể được giao cho một người hoặc nhiều người. NHÓM 3 10
  10. Trong khi tiêu chuẩn cũ yêu cầu tổ  chức sử  dụng (Thiết bị) theo dõi và đo  lường, thì tiêu chuẩn mới đề  cập đến (Nguồn lực) theo dõi và đo lường. Đây là   một cách tiếp cận linh hoạt hơn để theo dõi và đo lường vì tiêu chuẩn thừa nhận   một thực tế  rằng các hoạt động này thường có thể  được thực hiện mà có thể  không sử dụng các thiết bị. Phiên bản cũ yêu cầu: khi thiết lập, thực hiện, duy trì, cải tiến QMS, doanh   nghiệp cũng xác định các quá trình cần thiết. Phiên bản mới yêu cầu thêm …xác   định rõ các yêu cầu “đầu  vào”, “đầu ra”, đo lường thông qua các “chỉ  số” và các  “rủi ro” (nếu có thể) cho các quá trình này. So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với bản tiền   nhiệm   của   nó,   ISO   9001:2015   tập   trung   vào   kết   quả   hoạt   động   của   Doanh  nghiệp/tổ  chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá trình với tư  duy dựa trên rủi ro, và sử dụng các chu trình Plan­Do­Check­Act  ở tất cả các cấp  trong Tổ chức/Doanh nghiệp.  Sự  khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO  9001:2015 yêu cầu Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt   động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức phải áp dụng   các phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn   gây thiệt hại không thể chấp nhận được cho Doanh nghiệp/Tổ chức, để từ đó tăng  cường biện pháp kiểm soát, biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi  nhân viên và tất cả  các cấp phòng ban của Doanh nghiệp/Tổ  chức có thể  giảm  thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại và tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp  cho Doanh nghiệp/Tổ chức không chỉ luôn “thỏa mãn khách hàng” mà còn đáp ứng  được “Kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông   NHÓM 3 11
  11. chủ của tất cả Doanh nghiệp/Tổ chức “kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý  Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của Doanh nghiệp/Tổ chức. ISO 9001:2015 sẽ ngày càng nâng cao lợi nhuận/hiệu quả cho hoạt động kinh  doanh của mình, điều mà trước đây tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chưa hướng đến   một cách rõ ràng, trước đây ISO 9001:2008 hướng đến “thỏa mãn khách hàng” còn   “thỏa mãn bản thân doanh nghiệp” (ví dụ  như  lợi nhuận của doanh nghiệp, các  hiệu quả hoạt động khác của doanh nghiệp) thì lại gần như không đề cập đến”. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 1. Định hướng khách hàng:  Doanh nghiệp   phụ   thuộc   vào   khách   hàng   của   mình   và   vì   thế   cần   hiểu   các   nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để  không những đáp  ứng mà còn   phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố  chiến lược, dẫn tới khả  năng chiếm lĩnh thị  trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn   nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị  trường và đánh giá   những yếu tố  dẫn tới sự  thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến,   đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các   yêu cầu của thị  trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách  hàng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng  bởi khách  hàng,  doanh  nghiệp phải  sản xuất,  bán cái  mà  khách hàng cần  chứ  không phải cái mà doanh nghiệp có. Các doanh nghiệp, tổ  chức thực hiện hoạt động kinh doanh để  tồn tại và phát  triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các   nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại   NHÓM 3 12
  12. nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì   thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được. Hệ  thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một sự  thay đổi có tính bước ngoặt khi   khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang   “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Điều đó cho   thầy muốn nâng cao hiệu quả  hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa   mãn được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ  giúp cho công  ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và  họ  muốn gì. Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt   của chính khách hàng. Những nhu cầu của khách hàng sẽ  luôn được thỏa mãn từ  những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó  công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó. Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty  trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự  thỏa mãn dường như  mới chỉ  là bước  đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của   khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể  bán sản phẩm tương tự  và cũng   thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất   định dịch chuyển sang công ty khác. Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái  tim của khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự  mong đợi của khách hàng. Công ty có thể  thực hiện các hoạt động xác định nhu   cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: ­ Các hoạt động nghiên cứu  thị trường. ­ Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách   hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản   phẩm. ­ Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của   khách hàng. NHÓM 3 13
  13. Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách   hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi   đó như  một trong những thước đo mức độ  thực hiện của hệ  thống chất lượng.   Sản phẩm và dịch vụ  được tạo ra để  thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một   quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. Vì vậy, cần  phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ  tổ  chức công ty theo  các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm  bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng  và quản lý mối quan hệ  với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng   không chỉ  là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở  thành một phần, một bộ  phận   trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mô hình quản trị  mối quan hệ  khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong   doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách   hàng thuần túy Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự  thống nhất đồng bộ  giữa mục đích và đường lối của   doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ  trong doanh   nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của   doanh nghiệp.  Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết   triệt để  của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ  chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng   những giá trị  rõ ràng, cụ  thể  và định hướng vào khách hàng. Để  củng cố  những   mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách   là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược,   hệ  thống và các biện pháp huy động sự  tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân   NHÓM 3 14
  14. viên để  xây dựng, nâng cao năng lực của tổ  chức và đạt kết quả  tốt nhất có thể  được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh   giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh   đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong  toàn bộ tổ chức. Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung  xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông   qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,điều khiển chất lượng,đảm bảo  chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ  hệ  thống chất lượng. Như  vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai  trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng. Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách  hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo. Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết   và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của   doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ  đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ  thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để  nhằm nâng cao  năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt được. Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách hàng. Vì  thế  nhà lãnh đạo  ở  cấp cao nhất phải đề  ra chính sách chất lượng của doanh  nghiệp mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu như: 1. Thể  hiện mục tiêu và  cam kết đối với chất lượng 2. Phản ánh được nhu cầu của khách hàng 3. Được  mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện Lãnh đạo thường là phải định kỳ  xem xét  lại hệ  thống chất lượng để  đảm bảo hệ  thống đó có hiệu quả  và đáp ứng được  yêu cầu. NHÓM 3 15
  15. Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia   đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ  chức và sự  tham gia đầy đủ  với   những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ  chức. Để  đạt được kết   quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của   người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện   để  mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ  nghiệp vụ  chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực   tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.   Doanh nghiệp được coi như  một hệ  thống hoạt động với sự  tham gia của tất cả  mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự  thành công của doanh nghiệp chính từ  sự  đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống  chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có  vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả  đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung   cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù  hợp với vị trí của mình. Lãnh đạo cao nhất:Xác định vị  trí của yếu tố  chất lượng trong vận hành của  công ty. Định nghĩa và trình bày để  từng thành viên của công ty hiểu khái niệm  chất lượng và định vị được công việc của mình. Cán bộ  quản lý: Xây dựng kế  hoạch thực hiện công việc trong bộ  phận của  mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể,  hướng dẫn các thành viên trong bộ  phận triển khai công việc. Giám sát việc đảm   NHÓM 3 16
  16. bảo chất lượng. Tùy trường hợp, cán bộ  quản lý có thể  tham gia triển khai công   việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất. Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ  nghiêm túc các tiêu chuẩn  chất lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc  với các cấp quản lý và lãnh đạo. Tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt   động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo  một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một  cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho   khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để  hoạt động hiệu quả, tổ  chức   phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông  thường, đầu ra của một quá trình sẽ  tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo.  Việc xác định một cách có hệ thống và quả lí cac quá trình được triển khai trong tổ  chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp  cận theo quá trình". Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý  sẽ  đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như  một quá trình.   Quá trình là một dãy các sự  kiện nhờ  đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để  quá   trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá   trình gia tăng giá trị. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó,   và toàn bộ  quá trình trong tổ  chức tạo thành hệ  thống mạng lưới của quá trình.   Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối   quan hệ  giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự  đảm bảo  NHÓM 3 17
  17. đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để  thoả mãn   nhu cầu khách hàng. Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát  chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả  các quá trình đều được  giám sát và chịu sự  kiểm tra của hệ  thống. Điều này hướng đến việc nâng cao  chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Cải tiến liên tục:  Là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có   được khả  năng cạnh tranh và mức độ  chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải   liên tục cải tiến. Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách  hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu  cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự  đổi mới. Muốn có sự  đổi  mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có  được khả năng cạnh tranh với mức độ  chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục  cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể  là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công  nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên  trong cải tiến cần phải tính kỹ  và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu  của tổ chức. Quyết định dựa trên bằng chứng Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn  có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu  quả  phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ  liệu và thông tin một cách  NHÓM 3 18
  18. chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn   từ  chiến lược của tổ  chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố  đầu vào, đầu ra   của các quá trình đó.  Quản lý mối quan hệ :  Doanh nghiệp và các bên liên quan phụ  thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương   hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để  đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc  đẩy sự  hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ  mạng  lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả  năng đáp   ứng nhanh. Các mối quan hệ  bên ngoài là những mối quan hệ  với khách hàng,  người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý,   chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó   là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường,  mở  rộng thương hiệu hoặc thiết kế  những sản phẩm và dịch vụ  mới. Các bên  quan hệ  cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự  thành công của   quan hệ  hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ  những nguyên tắc trong   quan hệ với từng nhóm đối tượng.  Động cơ áp dụng ISO của các doanh nghiệp Doanh nghiệp áp dụng ISO nhằm mục đích a. Vượt qua được rào cản kỹ  thuật khi tham gia vào đấu thầu, những quy   định của pháp luật, và vượt qua được rào cản kỹ  thuật khi tham gia vào sân   chơi chung của nền kinh tế thị trường. b. Nhằm để  đáp  ứng yêu cầu của khách hàng,  củng cố  và nâng cao hình   ảnh, uy tín của mình đối với khách hàng, đối tác NHÓM 3 19
  19. Nhiều công ty muốn chứng nhận ISO 9001 để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.   Khách hàng nói rằng họ  sẽ  chỉ  hợp tác kinh doanh với các nhà cung cấp được  chứng nhận là phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 vì trong tiềm thức của họ, đây là đơn   vị  có phong cách làm việc chuyên nghiệp, đồng thời những sản phẩm và dịch vụ  mà đơn vị đó cung cấp ra thị trường đều có chất lượng rất tốt và đảm bảo. Do đó,   để  có được (hoặc giữ) các khách hàng, họ  cần phải chứng nhận ISO 9001: “Nếu   chúng tôi giữ  được sự  hài lòng của khách hàng, họ  sẽ  muốn quay lại với công ty  của chúng tôi". c. Cải thiện hiệu quả làm việc Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 thúc đẩy nhân viên không ngừng nỗ lực làm  việc và cải thiện hiệu quả công việc để đáp ứng mục tiêu đã đề ra. Thực hiện Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001 có thể trao quyền cho nhân  viên. QMS sẽ cung cấp cho họ những kỳ vọng rõ ràng (mục tiêu chất lượng và mô  tả công việc), các công cụ để thực hiện công việc của họ (quy trình và hướng dẫn  công việc) và phản hồi kịp thời, khả thi về hiệu suất của họ (số liệu quá trình).Và  kết quả sẽ như thế nào? Đó là sự văn hóa công ty được cải thiện và một đội ngũ   nhân viên chuyên nghiệp hơn! d. Tạo sức mạnh nội bộ trong tổ chức và thúc đẩy nhân viên cố gắng trong   công việc Áp dụng ISO 9001 trong mỗi tổ chức mang lại sự khách quan trong việc đánh   giá người nhân viên bởi vì: Việc thực hiện công việc thực tế cùng với những đóng góp của nhân viên trong   việc hoàn thành các mục tiêu công việc đề ra luôn được tổ  chức tổ chức theo dõi  qua dữ liệu cụ thể. NHÓM 3 20
nguon tai.lieu . vn