Xem mẫu
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TIỂU LUẬN
Đề tài: Phân tích Quy trình bán hàng
của Công ty Nam Á
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Dương Thiên Vũ
Sinh viên thực hiện: Nhóm 1
ĐẶNG VÕ THÙY TRANG DH71701940
LA THỊ NGỌC THẢO DH71701938
TỐNG THỊ MỸ HỒNG DH71703414
NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN DH71703500
MAI THỊ TUYẾT TRINH DH71701902
- Mục lục
1. Giới thiệu: ..............................................................................................................2
2. Phân tích quy trình bán hàng .................................................................................3
2.1. Chuẩn bị ...........................................................................................................3
2.2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng .....................................................................4
2.3. Tiếp cận khách hàng ........................................................................................5
2.4. Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ ......................................................5
2.5. Báo giá và thuyết phục khách hàng .................................................................5
2.6. Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán ..................................................6
2.7. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng ................................................................6
3. Kịch bản bán hàng tình huống thực tế ...................................................................7
1
- 1. Giới thiệu:
Ngày nay, nhu cầu làm đẹp là nhu cầu thiết yếu của mọi người không chỉ
dành riêng cho phái nữ mà ngay cả nam giới cũng có nhu cầu làm đẹp để giúp
mình tự tin hơn trước đám đông. Làm đẹp không chỉ cho mình mà đó còn là cách
mình tôn trọng người đối diện. Đặc biệt, đối với những người thường xuyên phải
giao tiếp, làm việc với các đối tác. Chính vì vậy, nhu cầu tiêu dùng mỹ phẩm ngày
càng cao. Nắm bắt được những nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Công ty mỹ
phẩm Mai Á là công ty con của Tập đoàn đa quốc gia THT đã cho ra đời thương
hiệu sản phẩm kem dưỡng da CCC cung cấp độ ẩm, tái tạo làn da trong lúc ngủ,
cung cấp chỉ số chống nắng SPS 50+++.
Mỹ phẩm là một ngành hàng tương đối nhiều sự quan tâm, và tâm lí của khách
hàng là sẽ chọn lựa những siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng mỹ phẩm uy
tín để mua, họ cũng có thể chọn mua qua các tạp hóa gần nhà, chính vì lẽ đó, công
ty đã chọn ra 2 kênh bán hàng đó là kênh bán hàng truyền thống GT và kênh MT
Vì công ty vừa mới thành lập không lâu, sản phẩm còn mới, chưa có nhiều
nguồn kinh phí để thuê đội ngũ bán hàng đông đảo để quản lí những đại lý bán lẻ
nhưng đội ngũ marketing là những nhân tố có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực
hóa mỹ phẩm và các hoạt động promotion nên công ty đã chọn kênh bán hàng MT
Kênh bán hàng truyền thống GT Kênh bán hàng hiện đại MT
Với hệ thống theo cấp bậc từ nhà Kênh bán hàng MT tập trung hàng hóa
phân phối đến đại lý bán sỉ, đại lý bán lẻ đa dạng với nhiều loại hàng hóa tại một
tới các chợ đầu mối, chợ truyền thống, địa điểm với các quản lý chuyên nghiệp
cửa hàng nhỏ lẻ và cuối cùng là đến tay giúp đem sản phẩm đến tay người tiêu
người tiêu dùng. dùng một cách trực tiếp bằng các
Ưu điểm: Hệ thống có nhiều cấp nên phương tiện như siêu thị, cửa hàng tiện
2
- có số lượng thành viên lớn tuy nhiên lợi, cửa hàng tạp hóa.
nhà sản xuất chỉ cần quản lý nhân viên Ưu điểm: Với kênh bán MT nhà sản
sales. Giá thành rẻ hơn so với bán hàng xuất hay doanh nghiệp có thể trực tiếp
tại các kênh MT hoặc showroom. quản lý. Có thể xác định và tiếp cận
Nhược điểm: Chính vì hệ thống bán người tiêu dùng dễ dàng. MT cũng sử
hàng nhiều cấp bậc nên sản phẩm khó dụng các địa điểm, kênh bán lẻ chuyên
kiểm soát về chiết khấu và giá cả trên nghiệp với thương hiệu riêng biệt.
thị trường qua từng cấp phân phối. Tình Nhược điểm: Thành viên chỉ tập
trạng xung đột giá và khu vực bán hàng trung ở các thành phố, tỉnh thành lớn, số
thường xuyên xảy ra trong quá trình tiếp lượng phân bố không đồng đều. Do mới
cận khách hàng. Đội ngũ quản lý có từ được hình thành và ít kinh nghiệm nên
lâu nên dễ xảy ra các tranh chấp, cạnh MT phải tốn nhiều chi phí cũng như thời
tranh giữa các nhà phân phối trong cùng gian để marketing.
hệ thống.
Mỗi một doanh nghiệp sẽ có sơ đồ quy trình bán hàng riêng bởi nó còn tùy
thuộc vào đặc thù kinh doanh, quy mô… Tuy nhiên chúng ta chúng ta vẫn sẽ có
một sơ đồ quy trình bán hàng chung cho các doanh nghiệp.
2. Phân tích quy trình bán hàng
2.1. Chuẩn bị
Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó chính là chuẩn bị.
Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị:
Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu điểm của sản phẩm và dịch vụ của
công ty) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận
được. Ưu điểm:
3
- Sản phẩm chứa tinh chất C cô đặc, nhưng không bắt nắng do thành phần
chỉ số chống nắng cao, kết hợp tái tạo da nhưng mà giá sản phẩm ưu đãi là
chỉ có 599.000đ cho 1 sản phẩm 210ml .
Dịch vụ hậu mãi: Tích điểm cho mỗi khách hàng mua 1 sản phẩm sẽ được
tính 1đ, 10 điểm sẽ được giảm 10.000đ trên 1 sản phẩm.
Lên kế hoạch bán hàng cụ thể chi tiết nhất để xác định đối tượng khách
hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Khách hàng
mục tiêu của Kem dưỡng da CCC là nữ nhân viên văn phòng từ 23 đến 35 vì với
độ tuổi này họ thường chú trọng chăm sóc cơ thể và có khả năng tài chính để chi
trả. Kênh tiếp cận chính thông qua nhân viên tiếp thị cho khách hàng tại kênh MT.
Có được kế hoạch rồi hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách
hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, có thể tìm qua internet,
đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ,…
Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit,…
Có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào nên hãy chuẩn bị cho mình
trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp
khách hàng.
2.2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị
trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm
năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết. Khách
hàng “tiềm năng” của công ty là các bạn nữ sinh viên và khách hàng “tiềm năng đủ
điều kiện” là các bạn nữ nhân viên văn phòng từ 23 tuổi đến 35 tuổi.
Công ty có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền
thong như báo chí, website, sự kiện xã hội,... Có thể tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và
4
- với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng. Công việc khai thác khách
hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống.
2.3. Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng rồi, chúng ta sẽ đến bước
tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách
hàng đã tìm được. Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà
công ty bắt đầu xây dựng một mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin.
Để tiếp cận khách hàng thành công, cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước
(nhu cầu, tiềm năng kinh tế,…), qua nhiều kênh MT. Sau khi tiếp cận khách hàng
thành công, công ty sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được
khách hàng. Điều này được cho là quan trọng nhất của bước tiếp cận khách hàng
trong quá trình bán hàng vì nó sẽ giúp xác định cách cung cấp sản phẩm và cải tiến
sản phẩm phù hợp.
2.4. Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ
Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biến thuận
lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ.
Hãy nhớ về ý đã đề cập tập trung vào “lợi ích” mang lại cho khách hàng chứ
không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp và
dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứ công ty có. Nếu
xem xét sản phẩm dịch vụ về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng
thì sự trình bày về sản phẩm sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan với
khách hàng chứ không phải là bài độc thoại của cá nhân, thao thao bất tuyệt về các
tính năng của sản phẩm và dịch vụ của công ty. Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về
sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cùng tham gia vào, gợi ra những ý kiến thắc mắc
của họ thì đã thành công được 70%.
2.5. Báo giá và thuyết phục khách hàng
5
- Nếu cuộc nói chuyện đã thành công và nhận được đề nghị báo giá chính thức
về giải pháp sản phẩm dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng. Thì hãy hỏi khi
nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm.
Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng,
hãy nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh
tích cực và thích thú với sự chào hàng. Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh
doanh, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng
các ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu hay các biệt ngữ. Tốt
nhất là hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá trình
thảo luận. Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ
đã thể hiện
2.6. Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán
Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc
chốt đơn hàng. Bởi lẽ chốt đơn hàng là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết
định, nên phải nhớ rằng mọi điều nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và
trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt đơn hàng. Nhân viên bán hàng
phải có cái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của
khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng.
2.7. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Nếu nghĩ rằng bán hàng là đã xong nhiệm vụ là một sai lầm lớn. Bước cuối
cùng vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng của công ty mà bắt buộc không
một nhân viên kinh doanh nào được quên đó là chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Tuy đây là quá trình diễn ra sau khi đã bán hàng thành công nhưng nó chính là một
bước không thể thiếu được trong quy trình quản lý bán hàng. Điều này ảnh
hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ cung cấp
hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không.
6
- 3. Kịch bản bán hàng tình huống thực tế
Mục tiêu đề ra của công ty Trong quý đầu tiên của năm 2020. Công ty đặt
doanh số là 2000 sản phẩm kem dưỡng da ngày và đêm CCC. Tăng độ nhận diện
của khách hàng về sản phẩm và tăng mức độ thâm nhập thị trường của công ty
Hồng là nhân viên quản lí ngành hàng, hiện tại đang thực hiện chương trình
khuyến mãi tại chuỗi siêu thị Big C ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Hôm nay,
Hồng có một buổi training dành cho các bạn PG về sản phẩm kem dưỡng da ngày
và đêm CCC
Trong buổi Trainning
Hồng: Chào các bạn( nói chuyện thoải mái, ngoài lề),
Hồng: Như các bạn cũng đã biết, thì công việc của các bạn là tư vấn bán hàng cho
công ty mỹ phẩm Mai Á, với sản phẩm kem dưỡng da ngày và đêm CCC
Hồng: Các bạn có ai đã biết sản phẩm này chưa?
Mọi người: (tất cả đồng loạt lắc đầu)
Hồng: Sản phẩm kem dưỡng da CCC là sản phẩm theo công nghệ tiên tiến từ
Pháp, sản phẩm chống nắng SPS 50+++, tái tạo da, cung cấp nước, độ đàn
hồi….Ưu điểm vượt trội của sản phẩm này hơn sản phẩm khác là sản phẩm của
mình chứa tinh chất C cô đặc, nhưng không bắt nắng do thành phần chỉ số chống
nắng cao, kết hợp tái tạo da nhưng mà giá sản phẩm ưu đãi là chỉ có 599.000đ cho
1 sản phẩm 210ml thôi
Hồng: Chủ yếu là chúng ta giới thiệu cho nhiều người, phát sản phẩm dùng thử,
lấy thông tin khách hàng,
Hồng: Chỉ tiêu: trong 1 ca thì bán đc 1 sp sẽ đc thêm 10k,…..
Hông: Phân chia khu vực: Bây giờ các em về phía chị để đăng kí siêu thị nè
Hôm sau tại Big C An lạc quầy mỹ phẩm
Trang là nhân viên bán hàng phụ trách bán sản phẩm ở khu vực Big C An
Lạc. Hôm nay Trang mặc trang phục của nhãn hàng, phối thêm một đôi búp bê
7
- xinh xắn thấy Trinh đang vào quầy mỹ phẩm thì Trang nhanh chóng tiến lại để tư
vấn.
Trang: Chào chị không biết chị đang tìm sản phẩm gì ạ
Trinh: Chị đang cần một sản phẩm dưỡng da ban đêm, đó em.
Trang: thì không biết chị có ý định lựa chọn sản phẩm nào chưa ạ
Trinh: chị tính mua sản phẩm của pond’s nào giờ chị vẫn dùng sản phẩm này
Trang: Chị ơi! Bên em hiện mới ra mắt sản phẩm này. Sản phẩm kem dưỡng da
CCC là sản phẩm theo công nghệ tiên tiến từ Pháp, sản phẩm chống nắng SPS
50+++, tái tạo da, cung cấp nước , độ đàn hồi…. ( vừa nói Trang vừa cầm sản
phẩm lên giới thiệu cho khách hàng). Ưu điểm vượt trội….. về công nghệ tái taọ
90% kết cấu colagen…sản phẩm cũng đang có khuyến mãi tặng kèm sản phẩm
dùng thử nữa đó chị.
Trinh: sản phẩm này của cty nào mà nghe lạ vậy em ? Chị chưa nghe lần nào vậy.
Trang: Công ty của em là công ty về mỹ phẩm của Pháp, công ty vừa mới thành
lập tại thị trường trong nước. Công ty mẹ thì vẫn đang phát triễn ở pháp ạ.
Trinh: Nhưng chị quen dùng dòng sản phẩm của thương hiệu pond’s rồi, chị nghĩ
nó không hợp với chị đâu.
Trang: Tại vì sản phẩm của công ty em khá mới nên mọi người vẫn chưa biết đến
nhiều, nhưng bên em đó chị sản phẩm này được kiểm nghiệm ở viện kiểm nghiệm
paster rồi, với chị xem nè, da em là do dùng sp này đó. Có khoảng 1 tuần mà sáng
lên, mịn màng luôn, chị xem nè. Bên em cam kết với chị trong 1 tuần chị sẽ thấy
cái khác biệt ngay đó.
Mà sản phẩm đang sale 20% nữa, chị mua về dùng thử không tốt bên em
hoàn tiền ngay, chị đâu có mất gì đâu, chưa kể lần này xài thấy tốt lần sau chị quay
lại là đâu có còn khuyến mãi như vậy đâu chị.
Trinh: Cái này là ban ngày với ban đêm dùng chung hả em.
Trang: Dạ đúng rồi!! Siêu tiết kiệm luôn đó chị!!
8
- Thấy Trinh đang phân vân trang lấy ngay sản phẩm đưa cho Trinh, chị xem
các cái thành phầm của sản phẩm nè. Sản phẩm bên em làm từ nguyên liệu là thiên
nhiên, tinh chất C làm sáng da nè, ngày trước tinh chất C chỉ dùng ban đêm trong
serum thôi, mà bây giờ trong kem dưỡng da cũng có đó chị.
Đây nè chị nhìn xem. Bên em tuy là công ty mới nhưng mà có công nghệ lâu
đời được kiểm nghiệm, giờ mỹ phẩm bên quản lí thị trường gắt gao lắm chị, không
tốt là người ta tướt giấy phép kinh doanh ngay.
Trinh: Thấy em giới thiệu mà chị mắc mệt luôn đó vậy em lấy chị 1 hũ xài thử nha
Trang: Dạ đây chị, lát nữa chị tính tiền ở quần thu ngân nha. Em tặng chị thêm 1
cái túi của công ty em, chị cho em xin họ tên và số điện thoại nha chị.
Trinh: Mai Thị Tuyết Trinh. 0910812346.
Trang: Dạ em cảm ơn chị.
1 tuần sau
Huyền nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty Nam Á. Trinh đang ở
nhà thì nhận được cuộc điện thoại của công ty Mai Á.
Huyền: Chào chị, chị có phải là chị Trinh không ạ
Trinh: Đúng rồi em
Huyền: Dạ em gọi điện thoại từ Công ty Mai Á ạ. Công ty sản xuất phân phối sản
phẩm kem dưỡng da CCC ạ. Em thấy chị có mua sản phẩm CCC của công ty em,
thì chị thấy sản phẩm như thế nào ạ.
Huyền: Em có thể xin chị 5 phút được không ạ.
Trinh: Được em.
Huyền: Chị thấy sử dụng cũng được lắm em, chị thấy sáng lên nè, mà sao chị thấy
da chị hơi khô á em.
Huyền: Dạ tinh chất trắng da trong C đó chị nó làm da mình trắng lên klhoong tạo
ra khô da ạ. Mà do thời tiết nóng tạo sự mất cân bằng độ ẩm trên da chị chịu khó
uống nhiều nước cho da cấp nước đủ ạ.
9
- Huyền: Dạ chị thấy bạn nhân viên bán hàng bán sản phẩm có nhiệt tình không ạ ?
Chị có điều gì không hài lòng không.
Trinh: Không em ơi, bạn nhân viên dễ thương lắm, bạn giới thiệu nhiệt tình lắm.
Huyền: Dạ vì lần đầu chị có mua sản phẩm của bên em nên bên em đã làm thẻ
thành viên cho chị rồi ạ và bên em xin gửi tặng 1 voucher giảm giá 20%. Lúc mua
hàng chị chỉ cần báo số điện thoại, bạn bán hàng sẽ check và gửi chị voucher giảm
giá ạ.
Trinh: Ok. Mà thẻ thành viên mình dùng tích điểm hay sao em.
Huyền: Dạ đúng rồi chị, hóa đơn trên 10.000đ sẽ tích được 1 đ đó chị , 100đ thì
chị sẽ được giảm 10.000đ ạ.
Trinh: À chị hiểu rồi, chị cảm ơn em.
Huyền: Dạ em cảm ơn chị, em hy vọng chị có thể giới thiệu cho bạn bè người thân
ạ, em cảm ơn chị.
10
nguon tai.lieu . vn
