1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

Tiểu luận đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn; đề xuất một số giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại đây. ­­­­­­ MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG MỤC LỤC HÌNH MỤC LỤC BIỂU ĐỒ 1. TÔNG QUAN VÊ D ̉ ̀ Ự AN NGHIÊN C ́ ƯU ́ 1.1. Ly do chon đê tai ́ ̣ ̀

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 32

Ngày tạo 8/29/2020 10:08:17 AM +00:00

Loại tệp DOCX

Kích thước 0.77 M

Tên tệp

Tải Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing: Nghiên cứu các... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ­­­­­­ MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG MỤC LỤC HÌNH MỤC LỤC BIỂU ĐỒ 1. TÔNG QUAN VÊ D ̉ ̀ Ự AN NGHIÊN C ́ ƯU ́ 1.1. Ly do chon đê tai  ́ ̣ ̀ ̀ Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đề  ra mục tiêu đón 8,9 triệu lượt   khách du lịch, trong đó, khách quốc tế  đạt 3,55 triệu lượt; tổng thu du lịch đạt  34.740 tỷ đồng. Để đạt mục tiêu trên, du lịch Tp. Đà Nẵng sẽ tăng cường, đẩy   mạnh đa dạng hóa thị  trường khách du lịch quốc tế, xúc tiến phát triển các   đường bay quốc tế, nâng cao chất lượng công tác xúc tiến, quảng bá du lịch... Bên cạnh đó, sự  phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch   nhất là loại hình lưu trú diễn ra vô cùng khốc liệt. Dễ  nhìn thấy là các doanh  1
  2. nghiệp như  khách sạn mọc lên như  nấm; nhiều khách sạn luôn đổi mới, phát  triển các hoạt động, dịch vụ,...thường xuyên để thu hút đáp ứng thị hiếu và nhu  cầu của khách hàng ngày càng khó tính. Được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao, Khách sạn Mường Thanh Luxury   Đà Nẵng nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, có vị trí thuận tiện với các cảnh   quan, điểm vui chơi trong thành phố. Khách sạn được đánh giá là một trong   những khách sạn cao cấp và tốt nhất tại Đà Nẵng. Thu hút rất nhiều khách du  lịch và các đối tượng khách khác lựa chọn là nơi nghỉ  ngơi lí tưởng. Và trong   bối cảnh cạnh tranh gay gắt và chia sẻ  lượng khách với nhiều cơ  sở  lưu trú   khác, để  tạo được nhiều  ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đông   đảo, giữ  chân khách hàng về  tương lai,....đòi hỏi khách sạn cần lắng nghe và  thấu hiểu được những mong muốn, kì vọng của khách hàng, trau chuốt về  cơ  sở vật chất, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các sản phẩm và đào tạo đội ngũ   nhân viên phục vụ  tận tâm, tình cảm chân thành khi phục vụ,…Với mục tiêu   đấy, đó là lý do chúng tôi làm đề tài “Nghiên cứu các tác động ảnh hưởng đến   sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng”. 1.2. Giới thiêu vê s ̣ ̀ ản phẩm hoặc dịch vụ nghiên cứu  Hình thành: Khai trương vào tháng 5/2017, Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà  Nẵng là khách sạn thứ 2 của Tập đoàn Mường Thanh tại thành phố Đà Nẵng và   nằm trong chuỗi 53 khách sạn, với tiêu chuẩn quốc tế 5 sao. Địa chỉ: 270, đường Võ Nguyên Giáp, phường Bắc Mỹ  Phú, quận Ngũ Hành  Sơn, thành phố Đà Nẵng Đặc điểm: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, ngay sát  bờ biển Mỹ Khê, bên phải nhìn ra núi Ngũ hành, bên trái nhìn ra bán đảo   Sơn Trà mây phủ; chắc chắn sẽ  mang đến trải nghiệm hoàn toàn mới  cho du khách khi đến với thành phố du lịch này  Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một điểm đến tuyệt vời cho cả  khách đi tham quan, công táchội nghị, hội thảo hay những dịp lễ đặc biệt   trong thời gian tới. Rộng rãi được coi là một yếu tố  quan trọngtrong   chiến lược của khách sạn Mường Thanh ở miền Trung Việt Nam. Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt  vời và cạnh tranh so với các đối thủ  khác trong môi trường du lịch phát  triển của Đà Nẵng. Sự kết hợp hài hòa giữa phong cách mang đậm chất   2
  3. Tây Bắc và nét văn hóa đặc trưng của Đà Nẵng, Mường Thanh Đà Nẵng   hứa hẹn sẽ mang một hình  ảnh hoàn toàn mới, cho du khách những trải  nghiệm khó quên khi đế với thành phố Đà Nẵng. Các sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm: 41 tầng bao gồm 583 phòng nghỉ được thiết kế và xây   dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Tất cả  các phòng đều được  trang bị các tiện nghi như truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV   màn hình phẳng, két an toàn, phòng tắm riêng đi kèm máy sấy tóc, bồn  tắm, vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. Các dịch vụ: An ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch,   dịch vụ  đưa đón, dịch vụ  giặt là, dịch vụ  phòng 24 giờ, dịch vụ  vé, giữ  hành   lý,   máy   ATM   rút   tiền   tại   chỗ,   máy   fax/in/photocopy,   nhân   viên  hướng dẫn, nhận/trả phòng riêng, phòng hút thuốc, phục vụ phòng hàng   ngày, quầy lễ tân 24 giờ, thang máy, thiết bị phòng họp, thu đổi ngoại tệ,   tiện nghi cho người khuyết tật, trung tâm hội nghị. Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng  còn cung cấp những dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như: ­ Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh   sáng hiện đại sức chứa từ 70 – 700 khách ­ Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 39 sức chứa   từ 30 – 300 khách ­ Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 39 sang trọng   và đẳng cấp ­ Dịch vụ  khác: Bể bơi diện tích 300m2 tại tầng 6 cùng với phòng  Gym, dịch vụ xông hơi, hệ  thống massage và karaoke với trang thiết  bị hoàn hảo sẽ làm hài lòng quý khách. ­ Những phương tiện nghi giải trí tại khách sạn bao gồm phòng thể  dục, câu lạc bộ  trẻ  em, bể  bơi ngoài trời, phòng tắm hơi, spa, hát  karaoke, massage. 1.3. Thiêt kê d ́ ́ ự an nghiên c ́ ứu  1.3.1. Muc tiêu nghiên c ̣ ưu ́ Mục tiêu tổng quát: 3
  4. Xác định, đo lường mức độ  ảnh của các nhân tố  đến sự  hài lòng của khách  hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury   Đà Nẵng. Từ  đó đánh giá sự  hài lòng của khách hàng khi sử  dụng dịch vụ  lưu trú tại khách sạn Mục tiêu cụ thể: ­ Đánh giá thực trạng về  tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại   khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng ­ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối  với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. ­ Đề  xuất một số  giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng  dịch vụ lưu trú và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại  đây 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức dừng phương pháp định lượng 1.3.3. Mô hình nghiên cứu Sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL  ­ Mức độ  tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp   từ khách sạn như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót. ­ Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự  trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  ­ Khả  năng phục vụ: thể  hiện năng lực, trình độ  chuyên môn của nhân  viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ  phục  vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.  ­ Sự  cảm thông: thể  hiện mức độ  thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các  nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách   hàng. ­  Cơ sở vật chất: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình   cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng 4
  5. 1.3.4. Nguồn dữ liệu   Dữ liệu thứ cấp : Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã công   bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập. ­ Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài  ­ Nguồn   dữ   liệu:   dữ   liệu   thu   thập   từ   internet   (website,   báo   mạng,…),  MXH ­ Phương pháp thu thập:  Thứ nhất, xác định những dữ liệu cần thiết cho cuộc nghiên cứu. Bao gồm:   các dữ  liệu về  loại hình sản phẩm, dịch vụ  của khách sạn, các mô hình   nghiên cứu, các nghiên cứu thực nghiệm có sẵn trước đây. Thứ  hai, tìm nguồn dữ  liệu. Những thông tin  ở  trên được thu thập qua báo  mạng, website khách sạn, MXH,… Thứ ba, tiến hành thu thập các thông tin. Những thông tin thu thập được phải  sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và rõ ràng. Cuối cùng, trên cơ  sở  thông tin tìm kiếm được đánh giá và lọc lấy những  thông tin tốt để đưa vào bài viết của mình.   Dữ  liệu sơ  cấp : là những dữ  liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do  chính người nghiên cứu thu thập. ­ Dữ liệu nhóm cần thu thập: dữ liệu thu thập từ các cuộc thử nghiệm. ­ Nguồn dữ  liệu: được thu thập và tổng hợp từ  ý kiến, câu trả  lời từ  các   khách hàng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng ­ Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu  hỏi nghiên cứu trực tuyến). 1.3.5. Phương pháp chọn mẫu ­ Tổng thể mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách  sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. ­ Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà  Nẵng ­ Phương pháp lấy mẫu: Sử  dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi và ném  tuyết 5
  6. ­ Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng ­ Các thành viên thực tế của mẫu: Không xác định 1.3.6. Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu Sử dụng thang đo Khoảng cách và Định tính Công cụ đo lường: Thang điểm Likert Mã  biến TC Độ tin cậy Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định  1 trước (Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống, 1     2     3      4     5 …) Quý khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở  2 1     2     3      4     5 ngại. Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến  3 1     2     3      4     5 quý khách. 4 Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ 1     2     3      4     5 DU Khả năng đáp ứng Nhân viên luôn có thông báo cho quý khách biết khi nào  1 1     2     3      4     5 thực hiện dịch vụ. 2 Luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách 1     2     3      4     5 3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 1     2     3      4     5 DB Năng lực phục vụ của nhân viên (sự đảm bảo) 1 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự 1     2     3      4     5 2 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn 1     2     3      4     5 Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của  3 1     2     3      4     5 quý khách 4 Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo 1     2     3      4     5 DC Sự đồng cảm Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của  1 1     2     3      4     5 quý khách. Quý khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú  2 1     2     3      4     5 tại khách sạn Quý khách không bị làm phiền bởi nhân viên trong thời  3 1     2     3      4     5 gian nghỉ ngơi, riêng tư. CSVC Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình 6
  7. Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng,  1 1     2     3      4     5 thoải mái, thu hút Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp  2 1     2     3      4     5 hiện đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác  3 1     2     3      4     5 thoải mái, dễ chịu 4 Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ 1     2     3      4     5 Khu vực nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ trang  5 1     2     3      4     5 thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ  6 1     2     3      4     5 bơi an toàn, hấp dẫn 7 Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự 1     2     3      4     5 GT Tiền và giá trị 1 Giá phòng tương xứng với chất lượng 1     2     3      4     5 2 Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng  1     2     3      4     5 7
  8. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ  Dịch vụ  là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với  các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác  nhau về  dịch vụ, do đó có rất nhiều những khái niệm được trích dẫn khác   nhau.  Theo Zeithaml và Britner (2000) “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức  thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị  sử  dụng cho khách hàng  làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Oliveira(2009) : “Dịch vụ là hoạt động kinh tế  tạo giá trị  và cung   cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết   quả  của một sự  thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử  dụng) dịch vụ.” Như  vậy có thể  hiểu, dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa  mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. 2.1.2. Khái niệm dịch vụ lưu trú của khách sạn  Dịch vụ lưu trú khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ở ngắn hạn   cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, còn cung cấp các  dịch   vụ   tiện   ích   đi   kèm   như   nhà   hàng,   spa,   quầy   bar,   gym,   massage,   hồ  bơi,...có chất lượng phục vụ tốt và giá đắt đỏ, tùy theo mức độ  phục vụ  có   phân hạng theo từ  1 đến 5 sao. Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú khách   sạn bao gồm toàn bộ  các hoạt động diễn ra trong quá trình từ  khi thanh toán  đến khi tiễ khách. Sản phẩm của khách sạn có thể tổn tại dưới hai hình thức   hàng hóa và dịch vụ  nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực  hiện dưới hình thức dịch vụ đi kèm bán cho khách. 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ  Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính  năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ  đem lại nhằm đáp  ứng  những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.  8
  9. Parasuraman và cộng sự  (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ  là khoảng  cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ  khi đã sử  dụng   qua dịch vụ.  Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ  được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ  bền tổng thể, độ  tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị  khác để thực hiện các chức năng của nó.  Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc   gia khác nhau có thể  có nhận thức khác nhau về  chất lượng dịch vụ  ở mỗi   loại hình dịch vụ  khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị  Mai   Trang, 2006).  Như  vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ  hài lòng của khách hàng trong quá  trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang  lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ  nhất giá trị  mong đợi của khách hàng   trong hoạt động sản xuất cung  ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Nhìn   chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và   thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất  lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được.  Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những   dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra   để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và  nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm 2.1.4. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ  Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:  ­ Thứ  nhất, độ  tin cậy là sự  nhất quán trong vận hành, thực hiện   đúng chức năng ngay từ  đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm  khách hàng cảm thấy đáng tin cậy. ­ Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự  sốt sắng hoặc sẵn sàng cung   cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.  ­ Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực  hiên dịch vụ.  ­ Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa.  9
  10. ­ Thứ  năm, tác phong là sự  lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân  viên trong doanh nghiệp với khách hàng.  ­ Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng  nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác  nhau, giải thích về chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó.  ­ Thứ  bảy, sự  tín nhiệm là sự  trung thực, đáng tin cậy, uy tín của   doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.  ­ Thứ  tám, khách hàng cảm thấy không có sự  nguy hiểm, rủi ro  hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thông tin.  ­ Thứ   chín,   thấu   hiểu   khách   hàng   nỗ   lực   tìm   hiểu   nhu   cầu   của  khách hàng, đối với từng cá nhân cụ  thể  để  tìm hiểu được khách hàng  thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.  ­ Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các  phương tiện thiết bị  phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng   cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ. Nguồn: Tăng Thị Lưu, (2011).“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối  với  bệnh  viện  Đa   khoa   Đà   Nẵng”,   Luận  văn  Thạc   sỹ   Quản  trị   kinh   doanh Đại học Đà Nẵng. 2.1.5. Khái niệm về sự hài lòng Theo Oliver cùng với cộng sự  (1999) và Zineldin (2000) thì sự  hài lòng  của khách hàng là sự  phản hồi tình cảm toàn bộ  cảm nhận của khách hàng   đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ  sở  so sánh sự  khác biệt giữa những gì  họ nhận được so với mong đợi trước đó.  Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó  những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi  ở  sản phẩm và gói dịch vụ  được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại,  lòng trung thành và giá trị truyền miệng một cách thích thú.  Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự  thỏa mãn ­ hài lòng của khách hàng là  mức độ  trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ  việc so sánh kết   quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.  Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng  được sử dụng phổ  biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây  10
  11. như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của   khách hàng” Nói tóm lại, sự  hài lòng của khách hàng là mức độ  trạng thái, cảm giác   của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay  dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những   cấp độ  hài lòng khác nhau. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng thì khách  hàng “không hài lòng”, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách   hàng “hài lòng”, nếu kết quả thực tế cao hơn kì vọng thì khách hàng “rất hài  lòng”.   Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Góp phần gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có  được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều   kiện cho khách hàng hài lòng trở  thành khách hàng trung thành của doanh   nghiệp, tổ chức. Ngoài ra, giúp cho KH nhớ tới sản phẩm dich vụ của doanh nghiệp, tiếp   tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn.  Bên cạnh đó, KH khi đã hài lòng là kênh truyền thông tin và quảng cáo của  doanh nghiệp hiệu quả, khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc sử dụng   KH nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được. Đặc  biệt hơn khi sự hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng. 2.1.6. Mối   quan   hệ   giữa   chất   lượng   dịch   vụ   và   sự   hài   lòng   của  khách hàng  Một số  tác giả  cho rằng giữa chất lượng dịch vụ  và sự  hài lòng của  khách hàng có sự  trùng khớp, vì thế  hai khái niệm này có thể  sử  dụng thay   thế  cho nhau. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ  và sự  hài lòng tuy là hai khái   niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về chất   lượng dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây   đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin  và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ  liên  quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi   đã sử  dụng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất  lượng dịch vụ  và sự  hài lòng của khách hàng tồn tại một số  khác biệt, mà  điểm khác biệt cơ  bản là vấn đề  “nhân quả”. Sự  hài lòng của khách hàng  xem như  kết quả, chất lượng dịch vụ  xem như là nguyên nhân. Các nghiên   cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin  11
  12. và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa   mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).  Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách   hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có  chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ  ,thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm   cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng ,   nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ . Nói cách khác, chất   lượng dịch vụ  và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ  chặt chẽ với nhau,   trong đó chất lượng dịch vụ  là cái tạo ra trước, quyết định đến sự  hài lòng   của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu  cầu của khách hàng  thì sẽ  không bao giờ  khách hàng thoả  mãn với dịch vụ  đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ  có  chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dich vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng  cảm nhận dịch có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 2.2. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước:  2.2.1. Mô hình nghiên cứu ngoài nước: 2.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng:  “Chất lượng dịch vụ là khoảng   cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)  của họ  khi đã sử  dụng qua dịch vụ”. Vấn đề  nghiên cứu: Làm thế  nào đo   lường khoảng cách các cấp độ  khác nhau bằng việc sử  dụng một công cụ  đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố  nào tác động tới các khoảng cách đó? Có  sự  khác nhau về  khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình  chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất  lượng dịch vụ (Hình 2). Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về  kỳ  vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về  kỳ  vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ  thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ  thực tế  cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. 12
  13. Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được   và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng  để  đánh giá cảm nhận của khách hàng về  chất lượng dịch vụ và rút bớt 10   đặc tính chất lượng dịch vụ  thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ  (tin cậy,   đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình). Hình 2.2 ­   Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 2.2.1.2. Mô hình Servqual của Parasuraman Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về  chất lượng dịch vụ. Là sự  so sánh giữa giá trị  kỳ  vọng/ mong đợi và giá trị  thực tế mà khách hàng cảm nhận được.  Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định  ở  nhiều loại hình  dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo   lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability),   tính đáp  ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu  hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa  mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa  mãn. Sự thỏa mãn = Sự  cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự  chênh lệch  13
  14. này, khách sẽ  có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về  dịch vụ  mà họ  cảm nhận được. Hình 2.2 ­   Mô hình SERVQUAL 2.2.1.3. Mô hình  ảnh hưởng của dịch vụ  đến sự  hài lòng khách hàng   của   zeithalm và bitzeithalm và bitner (2000) Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự  hài lòng của khách hàng là sự  đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ  đáp  ứng  được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự  hài lòng của khách hàng” là sự  đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm   hoặc dịch vụ. Hình 2.2 ­   Mô hình sự hài lòng của Zeithaml & ctg (2000) 2.2.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của gronroos (1984) 14
  15. Theo Grönross (1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành  phần như  Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung  ứng dịch vụ.  Gronroos (1984) còn cho răng k ̀ ỳ  vọng của khách hàng còn bị  ảnh   hưởng   bởi   các   yếu   tố   như:   các   hoạt   động   marketing   truyền   thống   (quảng cáo, quan hệ  công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố   ảnh hưởng   bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng). Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh   giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà  khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng  kỹ  thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp   và khách hàng cảm nhận về  những yếu tố  đó ra sao? Để  đo lường chất  lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng   chức năng và hình ảnh. Hình 2.2 ­   Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönross (1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả  dịch vụ  được cung cấp là gì và chất lượng mà   khách hàng nhận được từ dịch vụ.  (2) Chất lượng chức năng mô tả  dịch vụ  được cung cấp thế  nào hay làm thế  nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.  (3) Hình  ảnh là yếu tố  rất quan trọng, được xây dựng chủ  yếu dựa trên chất   lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số  yếu  tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).   15
  16. 2.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước Mô hình VCSI dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên  thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn  Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị  chi phối bởi 7 biến số  cụ thể sau: ­ Hình ảnh thương hiệu ­ Chất lượng mong đợi ­ Chất lượng cảm nhận ­ Giá trị cảm nhận ­ Sự thỏa mãn của khách hàng ­ Sự phàn nàn ­ Lòng trung thành Hình 2.2 ­   Mô hình VCSI 2.3. Mô hình nghiên cứu kiến nghị  Nghiên cứu dựa trên thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường   Thanh Luxury Đà Nẵng kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch  vụ  và sự  thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1988). Từ  đó, đề  xuất được  mô hình cụ thể như sau: 16
  17. Hình 2.2 ­   Mô hình nghiên cứu kiến nghị ­ Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ bệnh viện  như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót. ­ Đáp  ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ  thống nhân sự  trong việc cung   cấp dịch vụ cho khách hàng.  ­ Năng lực phục vụ: thể  hiện năng lực, trình độ  chuyên môn của nhân viên khi  cung cấp dịch vụ  như: kỹ  năng giải quyết công việc, thái độ  phục vụ, sự  tôn   trọng, ý thức nhiệm vụ.  ­ Mức độ cảm nhận: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu  cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.  ­ Phương tiện hữu hình: là các đi ́ ều kiện, phương tiện, công cụ  phục vụ  quá  trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 3.1.1. Phân phối mẫu theo giới tính Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo giới tính Valid  Frequency Percent Cumulative Percent Percent 17
  18. Nam 18 27.3 27.3 27.3 Valid Nữ 48 72.7 72.7 100.0 Total 66 100.0 100.0   Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo giới tính Nhận xét: Tỷ lệ nữ giới tham gia khảo sát về sự hài lòng của các dịch vụ trong khách  sạn Mường Thanh là 72.7% hơn gấp 3 lần tỷ lệ nam giới tham gia khảo sát là 27.3%.  Cho thấy khách sạn nên nắm bắt phân khúc khách hàng nữ giới này, bổ sung thêm các  dịch vụ phù hợp với nhu cầu của phái nữ để tạo ra sự hài lòng cao nhất. 3.1.2. Phân phối mẫu theo độ tuổi Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi Valid  Frequency Percent Cumulative Percent Percent Dưới   20  8 12.1 12.1 12.1 tuổi 20 ­ 35 tuổi 54 81.8 81.8 93.9 Valid 35 ­ 60 tuổi 3 4.5 4.5 98.5 Trên 60 tuổi 1 1.5 1.5 100.0 Total 66 100.0 100.0 Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo độ tuổi Nhận xét: Theo như  biểu đồ  ta thấy độ  tuổi tham gia khảo sát chiếm tỷ  lệ  cao  nhất là từ  20­35 tuổi  ứng với 81,8%. Trong khi đó, độ  tuổi dưới 20 đứng thứ  2  trong biểu đồ với tỷ lệ là 12,1% và độ tuổi từ 35­60 chiếm tỷ lệ ít hơn là 4,5%. Từ  đó cho thấy, phân khúc khách hàng của Khách sạn Mường Thanh chủ  yếu nằm  trong độ tuổi từ 20 – 35. 3.1.3. Phân phối mẫu theo số lần lưu trú Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú Valid  Frequency Percent Cumulative Percent Percent 18
  19. Lần 1 55 83.3 83.3 83.3 Lần 2 8 12.1 12.1 95.5 Valid Lần 3 trở lên 3 4.5 4.5 100.0 Total 66 100.0 100.0 Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo số lần lưu trú Nhận xét: Theo như biểu đồ, ta có thể thấy rằng hầu hết mọi người tham gia khảo sát  đều sử dụng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh lần đầu tiên chiếm 83,3 %, lưu trú lần  2 và lần 3 chiếm tỷ  lệ thấp lần lượt là 12,1% và 4,5%. Đa số  là khách hàng lần đầu  lưu trú nên khách sạn cần có sự chú trọng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, giảm   thiểu sai sót để tạo sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.  3.1.4. Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú Valid  Frequency Percent Cumulative Percent Percent Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu  đi chơi, tham quan các  46 69.7 69.7 69.7 điểm đến Nghỉ dưỡng, dành nhiều  Valid thời gian nghỉ ngơi tại  12 18.2 18.2 87.9 khách sạn Công tác, công vụ 8 12.1 12.1 100.0 Total 66 100.0 100.0 Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú Nhận xét: Đối với mục đích lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh, khách hàng chủ  yếu lưu trú với mục đích nghỉ  ngơi, đi chơi, tham quan các điểm đến là chính  chiếm 46 trên tổng số 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 69,7%; có sự chênh lệch lớn của mục   đích này so với mục đích nghỉ dưỡng (18,2%) và công tác, công vụ (12,1%). Khách   19
  20. sạn cần cung cấp các dịch vụ  một cách nhanh chóng, chính xác nhưng vẫn đảm  bảo chất lượng vì đa số  mục đích lưu trú của khách hàng tại khách sạn là nghỉ  ngơi và phần dành phần lớn thời gian đi chơi, tham quan các điểm du lịch lân cận 3.1.5. Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin Valid  Frequency Percent Cumulative Percent Percent Sách, báo, tạp chí, áp  9 13.6 13.6 13.6 phích Mạng xã hội, website,  Valid 36 54.5 54.5 68.2 truyền hình Bạn bè, người thân 21 31.8 31.8 100.0 Total 66 100.0 100.0 Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin Nhận xét: Trong tổng số  66 khách hàng tham gia khảo sát có 54,5 % khách hàng biết  thông tin về khách sạn Mường Thanh thông qua mạng xã hội, web site, truyền hình. Có   31,8% số  khách hàng biết đến thông qua bạn bè, người thân và có rất ít khách hàng  biết tới thông qua sách, báo, tạp chí, áp phích chỉ chiếm tỷ lệ 13,6%. Điều đó cho thấy  khách hàng biết đến Mường Thanh chủ  yếu thông qua mạng xã hội, website, truyền   hình vì thế khách sạn nên tập trung đẩy mạnh Marketing, quảng cáo trên mạng xã hội  và website. 3.1.6. Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Valid  Frequency Percent Cumulative Percent Percent Valid 1 – 2 ngày 49 74.2 74.2 74.2 3 – 5 ngày 16 24.2 24.2 98.5 Trên 5 ngày 1 1.5 1.5 100.0 20
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược