Xem mẫu
- Xây dựng cộng đồng khách
hàng “chiến lược toàn diện”
Blog và các cộng đồng mạng sẽ được xây dựng dựa trên
cấu trúc tổ chức thay vì khách hàng và thương hiệu.
- Tất cả những cuộc thảo luận về phương tiện trung gian
lưu chuyển thông tin xã hội, blog, cộng đồng mạng, các
tập đoàn và đại lý tiếp thị đang chủ động, lỗ lực đặt ra
và duy trì những cuộc đối thoại. thoải mái mà các tập
đoàn truyền thông đại chúng xây dựng có thể tượng
trưng cho cơn ác mộng tương lai đối với các CMO.
Blog và các cộng đồng mạng sẽ được xây dựng dựa trên
cấu trúc tổ chức thay vì khách hàng và thương hiệu. Các
nhóm sáng tạo trong các đơn vị kinh doanh xây dựng các
cộng đồng để kết nối với khách hàng. Không có sự hướng
dẫn, họ sẽ xây dựng nên bất cứ thứ gì miễn sao phù hợp
nhất với quyền lợi sản phẩm của mình thay vì cho một bối
cảnh rộng lớn hơn. Điều này sẽ bẻ gãy các mối quan hệ với
khách hàng, sự chăm sóc khách hàng…. Và cả thương hiệu.
Những cộng đồng tách biệt sẽ hình thành. Cũng như nhiều
công ty đã từng biết qua sự tách biệt của quá trình tự động
hóa, sự sinh sôi nảy nở của blog và các cộng đồng được tạo
ra bởi nhiều đơn vị kinh doanh và các nhân viên sẽ có cách
thu hút khách hàng cũng như kỹ thuật thu thập dữ liệu khác
nhau. Việc rút ra các dữ liệu hữu ích cho việc ra quyết định
- trở lên khó khăn. Một công ty trong top 500 Fortune mà
chúng tôi phỏng vấn có hơn 75 cơ sở dữ liệu khách hàng, vì
vậy việc dự đoán và ra các quyết định chính xác sẽ trở lên
khó khăn. Rõ ràng có một cơ hội để học từ việc xây dựng
các cộng đồng nhằm thu thập các thông tin về khách hàng.
Sẽ rối loạn thông tin sẽ tạo ra nhầm lẫn. Không nghi ngờ gì
nữa, với cách nhìn nhận và linh cảm khác nhau, các đơn vị
kinh doanh khác nhau, điểm tương tác khác nhau, và khách
hàng với các thông điệp khác nhau sẽ tạo nên sự hỗn độn.
Trong một xã hội gia tăng hoạt động và mất tập trung của
chúng ta, các khách hàng sẽ không thể đưa ra một thông tin
chính xác.
Các con thuyền ma xuất hiện. Các tập đoàn cải tổ và nhân
viên sẽ phải thay đổi công việc, nhiều blog và cộng đồng sẽ
bị bỏ rơi . Tầng lớp khách hàng quan trọng sẽ bị quên lãng.
Một kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng tránh
được các cạm bẫy
Cũng như khi các nhà quy hoạch thành phố, hợp nhất các
kế hoạch toàn diện để tạo ra sự phát triển bền vững, một
“kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng” cho phép
- các nhà điều hành định ra toàn bộ kế hoạch tương tác khách
hàng.
Dựa trên nghiên cứu với hơn 1000 khách hàng toàn cầu,
chúng tôi đã nhận ra rằng những điều sau là các yếu tố của
một kế hoạch vững vàng:
Chiến lược cộng đồng của chúng ta là gì?
- Tại sao chúng ta xây dựng nên cộng đồng? Chúng ta hy
vọng đạt được điều gì cho tập đoàn?
- Quảng cáo và nhận thức?
- Phản hồi từ sự phát triển sản phẩm mới?
- Tổng thu nhập phát sinh thông qua việc các mối quan hệ
được mở rộng?
- Lối vào các thị trường mới?
Khi nào chúng ta muốn xây dựng một cộng đồng cho riêng
mình, và khi nào chúng ta muốn trao quyền hành động cho
các cộng đồng khác như Facebook, Linked-in, các nhóm
công nghiệp?
Khách hàng - cấu trúc trung tâm.
- Đưa ra chiến lược của bạn, cách thức để khách hàng tiếp
cận với công ty của bạn? Những nhu cầu/ công ty/ phương
- thức , tạo nên cấu trúc cộng đồng tối ưu theo suy nghĩ của
khách hàng là gì?
- Các khu vực khách hàng chính của bạn là gì? Những dữ
liệu số của khách hàng có trùng khớp với công nghệ truyền
thông đươc đề xuất của bạn?
- Các dòng sản phẩm và dịch vụ nào dành cho phân khúc
thị trường đó?
- Bằng cách nào các cộng đồng kết nối với đội ngũ nhân
viên bán hàng và các đối tác chiến lược của bạn?
- Bằng cách nào các cộng đồng hỗ trợ cho nhau trong chiến
lược toàn diện của bạn bao gồm cả online lẫn offline.
Có những dữ liệu thông dụng là nhân tố chúng ta muốn thu
thập để hỗ trợ việc ra quyết định thông qua các cộng đồng
hay không.
Sự quản lý
- Sự quản lý tạo ra các thông số, cách thức các nhóm khác
nhau trong công ty của bạn tạo ra các cộng đồng và blog.
- Cách thức đánh giá các cộng đồng mới cho việc chấp
nhận?
- Có một lãnh đạo cho cộng đồng khách hàng hay không?
- - Ai “làm chủ” mỗi cộng đồng?
- Chúng ta nên tránh hội chứng “mọi người - và không ai -
sỡ hữu nó” như thế nào?
- Ai chịu trách nhiệm nội dung?
- Khi nào sự nội dung cần được xem qua trước khi đăng
lên?
- Chúng ta nên triển khai những tiêu chuẩn đo lường nào?
Trải nghiệm toàn diện của khách hàng.
Khách hàng cần gì khác như khi họ làm công việc của
mình? Có những công ty khác mà chúng ta cần, nằm trong
cộng đồng của chúng ta để xây dựng một cấu trúc với
khách hàng là trọng tâm hay không ? Chúng ta có cần cộng
tác những cộng đồng và thương hiệu khác, những người
tiếp xúc với khách hàng chúng ta?
Quan sát và cảm thụ.
- Làm thế nào chúng ta chắc chắn
được những yếu tố chung nhất sẽ mở
rộng thương hiệu? Những thành phần
phải có là gì?
- - Các tiến trình quản lý cộng đồng.
- Làm thế nào chúng ta có thể theo dõi các cộng đồng?
- Chúng ta đã có một danh sách gồm tất cả các blog và
cộng đồng chưa? Ai sở hữu nó?
- Làm thế nào chúng ta tránh được cộng đồng “ma” khi sự
tái tổ chức và sự thay đổi công việc xảy ra? Làm thế nào
chúng ta bảo đảm được một kế hoạch chuyển tiếp cho
khách hàng?
- Làm thế nào chúng ta theo dõi và đảm bảo được hành
động trong những phản hồi quan trọng về công ty bắt
nguồn từ các cộng đồng này?
Các điều lệ nên làm cuộc đối thoại trở nên thuận lợi
Mục tiêu của Kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách
hàng là khuyến khích sự phát triển đúng đắn; nên tránh sự
nặng nề và nghiêm khắc quá mức. Chẳng hạn, ủy thác mỗi
bài viết trên blog dưới sự xem xét của luật pháp sẽ làm
nhân viên của bạn im lặng; luật pháp sẽ nhanh chóng trở
thành yếu tố gây đình trệ. Không ai mong muốn một điều lệ
như vậy.
- Nhân viên của bạn là những người tiếp thị truyền miệng tốt
nhất. Sự huấn luyện minh họa cho hành động đúng đắn,
thông điệp hoài bão, và những thực tiễn cho nhân viên của
bạn, sẽ đánh bóng tên tuổi công ty của bạn trên thị trường.
Kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng cho phép
Giám đốc phụ trách quảng cáo tiếp thị đặt ra những điều lệ
khuyến khích hành động và chia sẻ những thực tiễn cho
toàn thể công ty. Nó cũng tránh những khó khăn trong
tương lai bằng cách cung cấp kế hoạch toàn diện cho sự
phát triển. Một kế hoạch như thế sẽ đặt cộng đồng của bạn
vào vị trí tốt trên con đường thu về tiền lãi.
nguon tai.lieu . vn