Xem mẫu
- Marketing dịch vụ
LOGO
Group 3
1. Phạm Đức An
2. Nguyễn Thị Lệ Hằng
3. Lê Thanh Hữu
4. Đặng Thị Minh Vinh
- Group 3
Dịch vụ giữ 1 vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế
hiện nay
Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng trở nên quan
trọng hơn và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu
hết các nước phát triển và công nghiệp mới như:
Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ…
Company Logo
- Cơ cấu kinh tế Việt Nam
Group 3
Cơ cấu ngành năm 2007
38.7%
20.7% Dịch vụ
40.6%
Nông nghiệp
Công
nghiệp
- Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ
và marketing dịch vụ
Group 3
Bản chất của dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ
Khái
quát
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
ề
v
ị
h
c
d
ụ
v Phân loại dịch vụ
Phân biệt hàng hóa với dịch vụ
- Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ
và marketing dịch vụ
Group 3
Nhận thức về marketing dịch vụ
ả
n
B
ấ
t
h
c
ủ
a
c
Marketing
ụ
ị
v
h
c
d
Bản chất hoạt động của marketingdịch
vụ
- 1. Bản chất của dịch vụ
Group 3
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa
người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm
của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá
phạm vi của sản phẩm vật chất.
Company Logo
- 1. Bản chất của dịch vụ
Group 3
Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó
Dịch vụ là một quá trình hoạt động quá trình đó diễn ra
theo một trình tự bao gồm nhiều khâu nhiều bước khác
nhau
Mỗi loại dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng một giá trị
nào đó. Nó gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được
từ việc tiêu dùng dịch vụ.
- 1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Group 3
Không hiện hữu
Không đồng nhất
Không tách rời
Mau hỏng, không thể cất trữ
Tự hoàn thiện
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu
Group 3
Dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy
nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất
Ví dụ: xem một vở kịch, vở kịch không tồn tại dưới dạng
vật thể nào, không cầm nắm được nhưng ta vẫn nghe và
cảm nhận được đó là vật chất
Company Logo
- Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất
Group 3
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ
chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như:
- Những hoạt động cung ứng dịch vụ
- Sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng và dịch
vụ được cung cấp
- Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất
Group 3
Ví dụ: Dịch vụ tư vấn bất động sản.
Người tư vấn bất động sản không thể cung ứng dịch vụ của
mình đến khách hàng một cách như nhau được do các yếu tố
tác động như các mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng
khác nhau cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng
người nữa.
Company Logo
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời
Group 3
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch
vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều
mang tính hệ thống,đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản
phát triển thành.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời
Group 3
Ví dụ: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các quán ăn, nhà hàng
Họ phục vụ khách hàng không thể tách rời những yêu cầu của
khách hàng, việc phục vụ luôn đi liền với khách hàng. Hay
nói cách khác có khách hàng thì mới có phục vụ => dịch vụ
luôn đi liền với khách hàng.
Company Logo
- Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ
Group 3
Dịch vụ không thể tồn kho,
không cất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này
sang khu vực khác.Do vậy
việc sản xuất và mua bán
bị giới hạn bởi thời gian,
làm mất cân đối quan hệ
cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong
ngày, tuần, tháng…
Company Logo
- Dịch vụ có tính không tồn trữ
Group 3
Ví dụ: Một tour du lịch hồ núi cốc được tổ chức cho lớp
k4qtm. Tour du lịch này có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ
ràng, địa điểm du lịch được xác định rõ. Tất nhiên là ai đến
trễ sẽ không được tham gia tour du lịch này.
Company Logo
- Group 3
Company Logo
- Dịch vụ có tính tự hoàn thiện
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, dịch vụ sẽ dần dần
hoàn thiện đáp ứng nhu cầu, ước muốn của khách hàng
Ví dụ: trong nhà ăn, người phục vụ sẽ có xu hướng học
hỏi các kinh nghiêm, cũng như tìm hiểu các nhu cầu của
khách hàng để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn
- Ví dụ về tiêu chuẩn
Đối với Doanh nghiệp: Đối với nhân viên:
Khách hàng hài lòng Thái độ thân thiện
Hàng hóa đảm bảo Kiến thức vững vàng
Dịch vụ hoàn hảo Làm việc chuyên nghiệp
Công nghệ hiện đại Phục vụ chu đáo
An toàn trên hết Trách nhiệm đề cao
- 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ
Group 3
Cơ sở vật chất Dịch
Tổ vụ
chức
nội Nhân viên giao tiếp
bộ dịch vụ
Không nhìn thấy Nhìn thấy
Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ
- 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ
Group 3
Khách hàng
-Là người tiêu dùng dịch vụ
Cơ sở vật chất -Không có khách hàng,
không có dịch vụ
Môi trường vật chất -Gắn liền với hệ thống và,
là yếu tố quan trọng trong
Người cung ứng dịch vụ hệ thống
-Có thông tin ngược chiều
Dịch vụ về sản phẩm, dịch vụ
-Tác động trực tiếp vào
Hệ thống tổ chức nội bộ hệ thống cung cấp dịch vụ
nguon tai.lieu . vn
