- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Xem mẫu
- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn
thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại
Hà Nội
............, Tháng .... năm .......
- Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ....9
1.1. Một số khái niệm cơ bản ...................................................................................9
1.1.1. Khách sạn....................................................................................................9
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.................................................................................9
1.1.3. Khách của khách sạn ................................................................................ 11
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn ...........................................................................12
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ..............................................13
1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
điểm đến..............................................................................................................13
1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.......................................................................................................14
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.......................15
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ...............................................15
1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn. ...........16
1.3.1. Lý do kinh tế .............................................................................................16
1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ
tới khách sạn .......................................................................................................17
1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.......................18
1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn....................................................19
1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: ..........................................19
1.4.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. ..........21
1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan ........................................................................... 21
1.4.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................21
1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động .................................................22
- 1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan ....................................................................... 23
1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội. .............................23
1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế ..............................................24
1.4.2.2.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp .................................25
1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. ...........................26
1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual ................... 26
1.4.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách
hàng. ....................................................................................................................... 30
1.4.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú. ..........................................................31
1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. ......................................... 32
1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú................................................... 34
1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ
lưu trú. .................................................................................................................... 35
1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú. .... 36
1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách. ............................................................... 36
1.4.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú.
............................................................................................................................37
1.4.5.1. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho
cơ sở kinh doanh lưu trú. ....................................................................................... 37
1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường............................................................................................................38
1.4.5.3. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh
doanh cho doanh nghiệp khách sạn. ..................................................................... 39
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt
Nam tại Hà Nội ........................................................................................................41
2.1. Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội ..............................41
2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn
Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. .......................................................................41
- 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội .............43
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội ...46
2.1.3.1 Nguồn vốn ................................................................................................. 46
2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................................. 47
2.1.3.3 Nguồn lực con người................................................................................. 48
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại
Hà Nội. ...................................................................................................................50
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
tại Hà Nội. ...........................................................................................................50
2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội ........................................................................56
2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: ............................ 56
2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại
khách sạn................................................................................................................ 57
2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách ................................................................ 58
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội..........................................................60
3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và
kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà
Nội trong thời gian tới............................................................................................60
3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội ...........................................................................62
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. .............................................................62
3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động ..................................................63
3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng............................................................68
3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng..................................................69
Kết luận ....................................................................................................................71
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................72
- LỜI MỞ ĐẦU
Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội
hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần
dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá,
giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.
Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du
lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là
1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch
của mình vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ.
Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về
tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này
chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu
trong xã hội ngày nay.
Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn
của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại
thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của
các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho
những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên
quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ
khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng
thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu
cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu
hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng
hệ thống các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu
chuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp.
Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những
- mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của nghành. Khách sạn là một trong những cơ
sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ
phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn
kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh
doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua
việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở Việt Nam
mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện
tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa
cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 -
1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá
sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả
hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này,
để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm
đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu
thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần
có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và
nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp
trên thị trường.
Lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Là một sinh viên có được may mắn theo học chuyên ngành khách sạn và du
lịch do trường đại học Kinh tế Quốc dân đào tạo, em rất muốn sau này mình có thể
dùng hết năng lực của mình để góp phần xây dựng ngành du lịch nước nhà. Trong
quá trình học tập tại trường em có một thời thời gian tham gia thực tập tại khách sạn
Công Đoàn em đã được sự chỉ bảo giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ công nhân viên
trong khách sạn cũng như được quan sát, tìm hiểu rất nhiều về hoạt động kinh
doanh, chất lượng thực tế của khách sạn để và trong thời gian thực tập tại khách sạn
em nhận ra còn tồn tại rất nhiều các yếu điểm tồn tại trong khách sạn dẫn đến ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn đặc biệt trong dịch vụ lưu trú. Vì là
- một sinh viên đang chuẩn bị tốt nghiệp mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm và hiểu
biết sâu, rộng về lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng khi nhận ra những
điều này, em mong muốn mình có thể làm được điều gì đó giúp cải thiện vấn đề mà
mình phát hiện ra. Vậy, em đã quyết định nghiên cứu tình hình chất lượng thực tế
của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội nhằm tìm hiểu
những khuyết điểm dẫn đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây chưa được đánh giá
cao và nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời, có khả thi cho khách sạn, mong là sẽ
phần nào giúp khách sạn cải thiện được tình hình hiện tại.
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu ở đây là khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội (14
Trần Bình Trọng) và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận kinh doanh lưu trú.
Phạm vi nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ lưu trú được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng
2 yếu tố quan trọng nhất (2 nhân tố chủ quan) là điều kiện cơ sở vật chất và chất
lượng đội ngũ lao động. Trong chuyên đề nghiên cứu này em tập trung đi tìm hiểu,
nghiên cứu 2 yếu tố này của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội xem nó ảnh
hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ. Ngoài ra em còn tìm hiểu đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây khi trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn này. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu của đề tài cũng mở rộng ra ở
các khách sạn cùng thứ hạng khác để có thể so sánh chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội với các khách sạn 3 sao khác trên địa
bàn Hà Nội (chỉ có tính chất tham khảo chứ không nghiên cứu sâu).
Phương pháp nghiên cứu:
Về cơ sở lý luận, chuyên đề dựa trên hệ thống lý luận của giáo trình “quản trị
kinh doanh khách sạn” của trường đại học kinh tế quốc dân nhằm làm vấn đề về
chất lượng dịch vụ lưu trú.
Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá trình thực tập tại
khách sạn và nguồn thông tin thứ cấp lấy từ phòng nhân sự và phòng kinh doanh
- của khách sạn.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu em sử dụng biện pháp lập bảng hỏi để
điều tra cảm nhận của khách hàng với những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây.
Kết hợp với việc quan sát thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, lực lượng lao động
trong bộ phận kinh doanh lưu trú để đanh giá.
Nội dung chính của đề tài nghiên cứu của em gồm 3 phần:
Tên đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội"
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt
Nam tại Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
- Chương 1
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn
Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu
chuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau
của các khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung
cấp dịch vụ trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách
sạn ở mỗi quốc gia. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện,
phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ.
Khoa du lịch của trường đại học kinh tế quốc dân cũng đưa ra một định nghĩa
có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở
Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách
lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn
bè, người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai
cũng có thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung
cấp, phục vụ. Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ
của tất các mọi người tuy có thể là không hoàn thiện. Khái niệm về khách sạn mà
khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và
chính xác đã giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện
hơn về khách sạn.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày
càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo
số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy
- mạnh sự cạnh tranh của nghành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng
nhiều khách. Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn,
trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “quản
trị kinh doanh khách sạn”)
Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh
khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác,
sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ
hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng
khách mục tiêu của khách sạn, …. Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc
định là “tại các điểm du lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách
sạn. Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại
các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài
các khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng
như các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách
đi lại trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sân
bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không
dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý
do đột xuất nào khác.,… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi.
- 1.1.3. Khách của khách sạn
Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng,
bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó. Đối với doanh nghiệp
khách sạn cũng vậy, khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn
hay khách thương gia với mục đích công vụ … họ cũng có thể là người dân địa
phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (như dịch vụ
xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…). Ngày nay, đời sống của người dân được cải
thiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn thuần là được ăn no,
mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tận hưởng cuộc sống
vậy nên không còn là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợ chồng hay những
gia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng để thưởng
thức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt mỏi họ lại
tới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục giúp
họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của mình.
Có thể nói, khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm có khách
đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địa
phương, dân cư xung quanh khách sạn. Như vậy:
“Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”.
Qua đây chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trường
của khách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất
của khách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều
kiện tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật
chất tốt (chỉ chiếm vài %), lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch,
xa nơi ở thường trú của họ, hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng
nhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn là khách địa phương.
- 1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiểu một cách khái
quát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách
sạn”. (trích “quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốc
dân)
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản
phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách
sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người
trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài
lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của
khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung của
khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào
quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu
chính cho khách sạn. Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ
đơn thuần là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức là
- kinh doanh buồng ngủ), sau này cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu
hơn và ở mức cao hơn của nhiều khách du lịch cũng như các khách hàng khác, các
chủ khách sạn cũng muốn đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách du lịch nên mới
tổ chức thêm nhiều hoạt động kinh doanh hơn như kinh doanh ăn uống và dần dần
phục vụ thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác nữa. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu
trú đóng vai nòng cốt trong hoạt động của khách sạn. Theo giáo trình “quản trị kinh
doanh khách sạn” thì hoạt động kinh doanh lưu trú được hiểu như sau:
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt động kinh
doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ cung
cấp cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi, …
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
điểm đến
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn,
với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu
chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn
cung cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh
doanh lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên
kinh doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của khách
sạn.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều
tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh
doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay
đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng
- đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du
lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn
nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới
quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng
như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì
vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài
nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng
bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được để xác định các thông số kỹ thuật khi
xây dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện
đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú
phải rất chú ý tới.
1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực
tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục
vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những
nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động
trong kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao
động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ
trên ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách
sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn
như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không
làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả công
tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các
điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý
là thách thức lớn đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt
động kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã
- tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo
thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân
chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên
việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những
nhân viên này nghỉ việc thì sau này để tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ
tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc nữa.
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ
nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư
rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất
lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ
sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong
khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình
khách sạn lên cao.
Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí
cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách
sạn muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí
như vậy thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật
tâm lý của con người,…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối
với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các
điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà
- trong đó kinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ
dưỡng tại các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng
tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các
doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình để
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và
phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc
không chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực
của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát
triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn
là mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục
chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Như
vậy, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong
kinh doanh khách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan
trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng
cho khách
1.3.1. Lý do kinh tế
Như đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thì
kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nó
phát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt động
kinh doanh buồng ngủ và mở rộng ra các hoạt động kinh doanh như ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bởi vậy, dịch vụ lưu trú là
dịch vụ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào. Sau này, hoạt động kinh doanh
khách sạn phát triển hơn nhiều, người ta nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu
- trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ
khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…Vậy nên dù là ở nghĩa hẹp
hay nghĩa rộng thì hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng bao gồm hoạt
động kinh doanh buồng ngủ. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn không chỉ có dịch vụ buồng ngủ. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ
cột, là vai trò chính của 1 khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng
lớn nhất trong tổng doanh thu của các khách sạn. Đối với các khách sạn có quy mô
nhỏ thì tỷ trọng này rơi vào khoảng 97% vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà
hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung
khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng
ngủ. Ngược lại ở những khách sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các
khách sạn này còn khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch
vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí khác … Các khách sạn có thứ
hạng và quy mô càng lớn thì số lượng các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng
tăng. Vậy nên với những khách sạn quy mô lớn và thứ hạng cao thì doanh thu từ các
dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú cũng góp phần đáng kể cho khách sạn tuy nhiên
vẫn không thể cao hơn doanh thu mang lại từ dịch vụ lưu trú.
1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi
họ tới khách sạn
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận
kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Nhân
viên phục vụ trong bộ phận này có vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng
khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thật sự thấy mình là
“thượng đế” khi tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn. Đó là chất kết dính quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Không có bộ phận nào trong khách sạn lại
có quan hệ trực tiếp với khách nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Với đặc điểm
của kinh doanh lưu trú là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếu
những nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của
- khách sạn không thể diễn ra được.
Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn
tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với khách
khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là
tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả
năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có
tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn
Chính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định
vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoách làm việc để
phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ít
nhất 2 tuần. Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin
về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể. Đối
với bộ phận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được
khách đăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê,
số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hình
kinh doanh sắp tới của doanh nghiệp khách sạn. Tất cả chúng đều được phản ánh và
dự tính trên cở sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ
phận đặt buồng của khách sạn xây dựng lên.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
phận lễ tân khách sạn. Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắt
được tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày. Cũng
chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan
trọng nhất đối với một khách sạn. Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ phận tư vấn, cung
cấp thông tin và là “cánh tay phải đắc lực” của các giám đốc khách sạn.
Dữ liệu trong bảng dự báo này sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác
trong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới của họ. Dựa vào các số
- liệu về số lượng khách và cơ cấu khách đã đăng ký đặt buồng, các bộ phận khác sẽ
xác định các thông số cụ thể để chủ động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinh
doanh và phục vụ khách của mình.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng
vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó.
Trung bình số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ chiếm
khoảng 50% tổng số nhân lực của khách sạn.
Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú
đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát triển của một khách sạn.
1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ:
- Khái niệm chất lượng:
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch
vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. (theo tiêu
chuẩn thuật ngữ ISO 8402)
- Chất lượng dịch vụ :
Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức
là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể
mà còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá
nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Khái niệm về ‘‘chất lượng dịch vụ’’ là một
khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối
và chủ quan. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã
đưa ra những khái niệm khác nhau song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm
của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận
của khách hàng. Tóm lại, ‘‘chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá
tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được’’ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn
- được so sánh với múc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn :
Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng
chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách
sạn.
Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi
biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm
nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ
nhưng thực tế cho thấy các để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ.
Mà ngược lại chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản
phẩm, dịch vụ nào nhiều quá sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những
gì họ kỳ vọng khiến cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của
khách sạn là không tốt.
Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu
của đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết
kế một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của
mình. Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng
sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Có thể nói ‘‘chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh ’’ (giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường đại
học Kinh Tế Quốc Dân)
nguon tai.lieu . vn
