Xem mẫu
- ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n
m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng, s cu c g i th t i
thi u là 250 cu c g i.
Trong quá trình phân tích ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP các ch tiêu kỳ
báo cáo ñư c ñem so sánh v i tiêu chu n ngành, tiêu chu n c a doanh nghi p và
các ch tiêu tương t kỳ trư c và gi i thích xu hư ng bi n ñ ng c a chúng.
3.4.4 Th ng kê ch t lư ng d ch v Internet
3.4.4.1 Th ng kê ch t lư ng d ch v truy nh p Internet gián ti p qua m ng vi n
thông c ñ nh m t ñ t.
Ch t lư ng d ch v truy nh p Internet gián ti p qua m ng vi n thông c ñ nh
là k t qu t ng h p c a các ch tiêu th hi n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng
d ch v .
Trong báo cáo th ng kê th c hành, ch t lư ng d ch v truy nh p Internet gián
ti p ñư c th ng kê theo các ch tiêu tuy t ñ i sau:
- T ng s l n x y ra s c c a m ng và th i gian m ng có s c ;
- T ng s l n truy nh p thành công;
- T ng s các k t n i không b gián ño n;
- Th i gian thi t l p cu c g i trung bình;
- T ng dung lư ng t i v và t ng th i gian t i d li u;
- T ng s ñơn khi u n i và s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong
th i gian ñ nh m c cho phép.
Trên cơ s s li u th ng kê tính các ch tiêu sau:
A. Ch tiêu ch t lư ng k thu t
1. T l truy nh p thành công
T l truy nh p thành công ñư c xác ñ nh b ng t s gi a s l n truy nh p
thành công trên t ng s l n truy nh p.
Truy nh p thành công là l n truy nh p mà thi t b c a khách hàng có ch th
ñã k t n i ñư c vào m ng c a ISP và khách hàng có th truy nh p vào Internet.
ð xác ñ nh ch tiêu này th ng kê s d ng các phương pháp mô ph ng: Th c
hi n ít nh t 1500 phép th vào các gi khác nhau b ng nhân công ho c b ng thi t b
chuyên d ng. Th i gian gi a hai m u ño liên ti p xu t phát t cùng m t thi t b ít
nh t là 30 giây.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) t l
truy nh p thành công ≥ 97 %.
82
- 2. T l k t n i không b gián ño n
K t n i không b gián ño n là k t n i ñã ñư c thi t l p thành công và ñư c
duy trì liên t c cho ñ n khi khách hàng ch ñ ng ng t k t n i. T l k t n i không b
gián ño n ñư c xác ñ nh theo công th c sau:
Cm
Rc = x100 %
C
Trong ñó: Rc – T l k t n i không b gián ño n;
Cm – T ng s l n k t n i không b gián ño n;
C – T ng s l n truy nh p thành công.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) Rc ≥
97%.
ð ki m tra ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n m u
b ng phương pháp mô ph ng: Th c hi n ít nh t 1500 m u ño, th i gian m i m u
ño t 10 ñ n 30 phút vào các gi khác nhau trong ngày ; s lư ng m u ño có ñ dài
t 10 phút ñ n 15 phút chi m nhi u nh t là 90% m u. Th i gian gi a hai m u ño
liên ti p xu t phát t cùng m t thi t b ít nh t là 30 giây.
3. Th i gian thi t l p k t n i trung bình:
Th i gian thi t l p k t n i ñư c tính t lúc k t thúc quay s cho ñ n khi k t
n i ñư c thi t l p thành công( k t thúc quá trình xác th c và thi t b có ch th ñã k t
n i vào m ng c a ISP). Th i gian thi t l p k t n i trung bình là trung bình c ng
th i gian thi t l p c a các th i gian thi t l p k t n i.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) ch tiêu
th i gian thi t l p k t n i trung bình ≤ 35 giây.
ð xác ñ nh ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng: T ng s
m u ño ít nh t 1500 m u vào các gi khác nhau trong ngày ; Th i gian gi a hai m u
ño liên ti p xu t phát t cùng m t thi t b ít nh t là 30 giây.
4. T c ñ t i d li u trung bình
T c ñ t i d li u trung bình ( P) ñư c xác ñ nh b ng t s gi a t ng dung
lư ng d li u ( file ho c trang web) t i v trên t ng th i gian t i d li u.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006)
P≥ 3,5 KB/s.
ð ki m tra ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng: Th c hi n
ít nh t 100 m u ño vào các gi khác nhau trong ngày. Dùng thi t b ño t i t p ( file)
83
- d li u có dung lư ng t 1 MB tr lên t các websie do B BCVT quy ñ nh theo
t ng th i kỳ và ño th i gian dung lư ng d li u t i v .
5 . Lưu lư ng s d ng trung bình
Lưu lư ng s d ng trung bình c a m t hư ng k t n i là t s gi a lư ng d
li u trung bình truy n qua ñư ng truy n trong m t ñơn v th i gian và t c ñ t i ña
c a ñư ng truy n. Hư ng k t n i ISP là hư ng k t n i Internet t ISP ñ n IXP, t
ISP ñ n ñi m trung chuy n lưu lư ng trong nư c, bao g m c hư ng ñi và hư ng
v.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) lưu
lư ng s d ng trung bình trên m i hư ng k t n i ISP trong 7 ngày liên t c ph i
≤70%.
B. Các ch tiêu ch t lư ng ph c v
6. ð kh d ng c a d ch v
ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó DNCCDV s n sàng
cung c p d ch v cho khách hàng.
Tf
D = (1 − ) x100 %
Tr
Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ;
Tf - Th i gian s c nh hư ng ñ n vi c truy nh p Internet c a
kháhc hàng thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và ñư c xác ñ nh theo công
th c:
N
ri t i
Tf = ∑
Ri
i =1
N – T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng;
Ri – T ng s modem dùng cho khách hàng truy nh p Internet gián ti p qua
m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t t i th i ñi m x y ra s c th i;
ri – S c ng modem b nh hư ng trong s c th i;
ti - Th i gian c a s c th i;
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2003) D
không nh hơn 99,5 %. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng.
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này c n th ng kê toàn b s c ( t i thi u trong 3
tháng), trong ñó có phân t s c theo các nguyên nhân khác nhau.
7. Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v
84
- Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ph n ánh s không hài lòng
c a khách hàng v ch t lư ng d ch v và ñư c báo cho DNCCDV b ng ñơn khi u
n i.
Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch
v ( t i thi u trong 3 tháng), s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i
gian cho phép tính t th i ñi m ti p nh n khi u n i, th ng kê tính ch tiêu t l
khi u n i v ch t lư ng d ch v ( Ik)
Tæng sè §¥n khiÕu n¹i trong thêi gian 3 th¸ng
Ik = x 100
Tæng sè kh¸ch h ng tÝnh § Õn thêi § iÓm kiÓm tra, §¸nh gi¸
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu Ik ≤ 0,25 khi u n i/100 khách hàng/3 tháng.
8 . H i âm khi u n i c a khách hàng
H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV thông báo cho
khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t.
Theo quy ñ nh hi n hành (TCN 68- 218: 2006), DNCCDV ph i có văn b n
h i âm cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i.
ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng
cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng,
trong ñó phân t thành s công văn h i âm ñư c th c hi n ñúng th i gian cho phép,
vi ph m th i gian cho phép.
10. D ch v h tr khách hàng
D ch v h tr khách hàng là d ch v h tr , hư ng d n và gi i ñáp th c m c
v d ch v truy nh p Internet.
Theo quy ñ nh hi n hành thì:
- Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nhân công qua ñi n
tho i là 24h/24h;
- T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và
nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s
cu c g i.
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n
m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng vào các gi khác nhau
trong ngày, s cu c g i th t i thi u là 250 cu c g i.
85
- Trong quá trình phân tích ch t lư ng d ch v truy nh p Internet qua m ng
PSTNcác ch tiêu kỳ báo cáo ñư c ñem so sánh v i các ch tiêu tương t kỳ trư c và
gi i thích xu hư ng bi n ñ ng c a chúng.
3.4.4.2 Th ng kê ch t lư ng d ch v k t n i Internet
Ch t lư ng d ch v k t n i Internet ñư c ñ c trưng b ng các ch tiêu sau ñây:
1. Lưu lư ng s d ng trung bình
Lưu lư ng s d ng trung bình c a m t hư ng k t n i IXP là t s gi a
lư ng d li u trung bình truy n qua ñư ng truy n trong m t ñơn v th i gian và t c
ñ t i ña c a ñư ng truy n. Hư ng k t n i IXP là hư ng k t n i Internet t IXP ñi
Internet qu c t , t IXP ñ n ñi m trung chuy n lưu lư ng trong nư c, bao g m c
hư ng ñi và hư ng v .
Th ng kê các s li u giám sát lưu lư ng c a t t c c hư ng k t n i IXP.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) lưu
lư ng s d ng trung bình trên m i hư ng k t n i trong 7 ngày liên t c ph i ≤ 70%.
2. ð kh d ng c a d ch v
ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó DNCCDV s n sàng
cung c p d ch v cho khách hàng.
Tf
D = (1 − ) x 100 %
Tr
Trong ñó: Tr – Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ;
Tf – Th i gian s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và ñư c xác
ñ nh theo công th c:
N
ri t i
Tf = ∑
Ri
i =1
N – T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng;
Ri – T ng dung lư ng kênh riêng ( leased-line) mà IXP cung c p cho các
khách hàng t i th i ñi m x y ra s c th i( Kb/s);
ri – T ng dung lư ng kênh riêng ( leased-line) b m t liên l c trong s c th
i( Kb/s)
ti - Th i gian x y ra s c th i;
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) D
không nh hơn 99,5 %.
Th ng kê toàn b các s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i khu v c
kh o sát. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng.
86
- 3. Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v
Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ph n ánh s không hài lòng
c a khách hàng v ch t lư ng d ch v và ñư c báo cho DNCCDV b ng ñơn khi u
n i.
Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch
v ( t i thi u trong 3 tháng), s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i
gian cho phép tính t th i ñi m ti p nh n khi u n i, th ng kê tính ch tiêu t l
khi u n i v ch t lư ng d ch v ( Ik)
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu Ik ≤ 0,25 khi u n i/100 khách hàng/3 tháng.
4 . H i âm khi u n i c a khách hàng
H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV thông báo cho
khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t.
Theo quy ñ nh hi n hành (TCN 68- 218: 2006), DNCCDV ph i có văn b n
h i âm cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i.
ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng
cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng,
trong ñó phân t thành s công văn h i âm ñư c th c hi n ñúng th i gian cho phép,
vi ph m th i gian cho phép.
5. D ch v h tr khách hàng
D ch v h tr khách hàng là d ch v h tr , hư ng d n và gi i ñáp th c m c
v d ch v k t n i Internet.
Theo quy ñ nh hi n hành thì:
- Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nhân công qua ñi n
tho i là 24h/24h;
- T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và
nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s
cu c g i.
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n
m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng vào các gi khác nhau
trong ngày, s cu c g i th t i thi u là 250 cu c g i.
3.4.4.3 Ch t lư ng d ch v truy nh p Internet ADSL(Asymmetric Digital
Subcriber Line)
87
- D ch v truy nh p Internet ADSL là d ch v cho phép truy nh p thông tin t c
ñ cao trên ñư ng thuê bao, phân ph i băng t n không ñ i x ng cho lưu lư ng t i
lên và lưu lư ng t i xu ng.
Ch t lư ng d ch v ADSL ñư c ñ c trưng b i các ch tiêu sau:
A. Ch t lư ng k thu t
1. T c ñ t i d li u trung bình ( Pd và Pu )
T c ñ t i d li u trung bình g m hai lo i: t c ñ t i xu ng trung bình và t c
ñ t i lên trung bình.
T c ñ t i xu ng trung bình ( Pd ) ñư c xác ñ nh b ng t s gi a t ng dung
lư ng d li u t i xu ng trên t ng th i gian t i xu ng.
T c ñ t i lên trung bình ( Pd ) ñư c xác ñ nh b ng t s gi a t ng dung
lư ng d li u t i lên v i t ng th i gian t i lên.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-227: 2006):
- T c ñ t i d li u trung b nh n i m ng (s d ng website c a DNCCDV): Pd
≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax ;
- T c ñ t i d li u trung b nh ngo i m ng (s d ng các website trong nư c và
qu c t không ph i c a DNCCDV): Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax .
Vdmax: là t c ñ t i ña c a hư ng xu ng (t ph a h th ng thi t b c a
DNCCDV ñ n thi t b c a khách hàng) c a ñư ng dây ADSL ñư c ghi trong h p
ñ ng cung c p d ch v gi a doanh nghi p và khách hàng.
Vumax: là t c ñ t i ña c a hư ng lên (t h th ng thi t b c a khách hàng v
ph a thi t b c a DNCCDV) c a ñư ng dây ADSL ñư c ghi trong h p ñ ng cung
c p d ch v gi a doanh nghi p và khách hàng.
ð xác ñ nh ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng: T ng s
m u ño ít nh t là 100 m u ño t i t p d li u vào các gi khác nhau trong ngày ñ i
v i m i lo i t i lên và t i xu ng, n i m ng và ngo i m ng. ð ño t c ñ t i xu ng
trung bình, dùng thi t b ño t i t p ( file) d li u có dung lư ng t 2 MB tr lên t
websie c a DNCCDV ho c t các websie do B BCVT quy ñ nh theo t ng th i kỳ.
ð ño t c ñ t i lên trung bình, dùng thi t b ño g i t p d li u có dung lư ng t 1
MB tr lên ñ n m t ñ a ch khác trên m ng.
88
- 2 . Lưu lư ng s d ng trung b nh
Lưu lư ng s d ng trung b nh c a m t hư ng k t n i ISP là t s gi a lư ng
d li u trung b nh truy n qua ñư ng truy n trong m t ñơn v th i gian và dung
lư ng t i ña c a ñư ng truy n.
Hư ng k t n i ISP là hư ng k t n i Internet t ISP ñ n IXP, t ISP ñ n ñi m
trung chuy n lưu lư ng trong nư c, bao g m c hư ng ñi và hư ng v .
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-227: 2006): Lưu
lư ng s d ng trung b nh c a m i hư ng k t n i ISP trong kho ng th i gian 7 ngày
liên ti p ≤ 70%.
Phương pháp xác ñ nh: Phương ph p gi m s t. Gi m s t lưu lư ng c a t t c
c c hư ng k t n i ISP.
3. T l dung lư ng truy nh p b tính cư c sai ( CI)
T l dung lư ng b tính cư c sai là t s gi a t ng giá tr tuy t ñ i dung
lư ng truy nh p b tính cư c sai trên t ng dung lư ng truy nh p th c. Ch tiêu này
ch áp d ng cho hình th c tính cư c theo dung lư ng truy nh p.
Theo quy ñ nh hi n hành ch tiêu này CI ≤ 0,01%.
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này thư ng s d ng các phương pháp sau:
- Phương pháp mô ph ng: T ng dung lư ng các m u ño ít nh t là 1000 MB.
- Phương pháp giám sát: S d ng các thi t b giám sát dung lư ng truy nh p
qua ñư ng dây ADSL c a khách hàng. Th i gian th c hi n giám sát ít nh t là 1
tu n.
B. Ch tiêu ch t lư ng d ch v
4. ð kh d ng c a d ch v
ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó DNCCDV s n sàng
cung c p d ch v cho khách hàng.
Tf
D = (1 − ) x100 %
Tr
Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ;
Tf - Th i gian s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và
ñư c xác ñ nh theo công th c:
N
ri t i
Tf = ∑
Ri
i =1
89
- N–T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng;
Ri – T ng s thuê bao ADSL c a DNCCDV t i th i ñi m x y ra s c th i;
ri – S thuê bao ADSL b nh hư ng trong s c th i;
ti - Th i gian c a s c th i;
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-227: 2006) D
không nh hơn 99,5 %. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng.
Phương pháp xác ñ nh: Phương pháp th ng kê: Th ng kê ñ y ñ s s c
trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng.
5. Th i gian thi t l p d ch v (E):
Th i gian thi t l p d ch v ñư c tính t lúc DNCCDV và khách hàng ký h p
ñ ng ký h p ñ ng cung c p d ch v truy nh p Internet ADSL cho t i khi khách
hàng có th s d ng d ch v này.
N u doanh nghi p cung c p d ch v không th ký h p ñ ng cung c p d ch v
trong vòng 3 ngày k t th i ñi m nh n ñư c phi u yêu c u cung c p d ch v c a
khách hàng, DNCCDV ph i có văn b n thông báo cho khách hàng v vi c t ch i
ký k t h p ñ ng cung c p d ch v và nêu rõ lý do t ch i.
Theo quy ñ nh c a B BCVT trong trư ng h p không l p ñ t ñư ng dây thuê
bao E ≤ 5 ngày làm vi c.
Trư ng h p có l p ñ t ñư ng dây thuê bao, E ñư c c ng thêm th i gian l p
ñ t ñư ng thuê bao Ei
- N i thành, th xã: Ei ≤ 7 ngày làm vi c.
- Thi tr n, làng xã : Ei ≤ 15 ngày làm vi c
Theo quy ñ nh hi n hành ít nh t 90% s h p ñ ng cung c p d ch v có th i
gian thi t l p d ch v trong kho ng th i gian quy ñ nh trên.
ð ñánh giá ñư c ch tiêu này th ng kê toàn b yêu c u thi t l p d ch v truy
nh p Internet ADSL trong kho ng th i gian ít nh t là 3 tháng, trong ñó c n phân t
s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh
m c cho phép, vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép.
6. Th i gian kh c ph c m t k t n i (R)
90
- Th i gian kh c ph c m t k t n i là th i gian ñư c tính t lúc DNCCDV nh n
ñư c thông báo v m t k t n i Internet t phía khách hàng ho c t b n thân thi t b
c a doanh nghi p cho ñ n lúc k t n i ñư c kh c ph c.
Theo quy ñ nh hi n hành th i gian kh c ph c m t k t n i ñư c quy ñ nh riêng
cho thành ph , nông thôn:
- N i thành, th xã: R ≤ 36 gi .
- Thi tr n, làng, xã : R ≤ 72 gi
Ít nh t 90% s l n m t k t n i ñư c kh c ph c trong th i gian quy ñ nh trên.
ð xác ñ nh ñ nh ñư c ch tiêu này ph i th ng kê ñ y ñ s li u kh c ph c
m t k t n i trong kho ng th i gian ít nh t 3 tháng, trong ñó có chia thành s l n m t
k t n i ñư c kh c ph c trong th i gian ñ nh m c cho phép, s l n m t k t n i ñư c
kh c ph c vư t quá th i gian ñ nh m c cho phép
7. Khi u n i c a khách hàng
Khi u n i c a khách hàng là vi c khách hàng ph n ánh s không hài lòng v
ch t lư ng d ch v c a DNCCDV b ng ñơn khi u n i. Khi nh n ñư c ñơn khi u n i
c a khách hàng, DNCCDV ph i thông báo v i khách hàng v th i h n gi i quy t
khi u n i.
Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch
v , s ñơn khi u n i v cư c, s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i
gian cho phép tính t th i ñi m ti p nh n khi u n i, th ng kê tính ch tiêu s khi u
n i trên 100 thuê bao/ 1 năm;
Theo quy ñ nh c a B BCVT tiêu chu n c a ch tiêu C ≤ 0,25 khi u n i/ 1
thuê bao/ 3 tháng.
8. H i âm khi u n i c a khách hàng
ð nh nghĩa: H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV thông
báo cho khách hàng có ñơn, thư khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét
gi i quy t.
Ch tiêu: DNCCDV ph i có văn b n h i âm cho 100 % khách hàng khi u n i
trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i.
Phương pháp xác ñ nh: Phương pháp th ng kê. Th ng kê toàn b công văn
h i âm cho khách hàng v ch t lư ng d ch v trong kho ng th i gian t i thi u là 3
tháng.
91
- 9. D ch v h tr khách hàng (S)
ð nh nghĩa: D ch v h tr khách hàng là d ch v h tr , hư ng d n, gi i ñáp
cho khách hàng v d ch v truy nh p Internet ADSL.
Ch tiêu:
- Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nhân công qua ñi n
tho i là 24 h trong ngày.
- T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và
nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80%.
Phương pháp xác ñ nh: Th c hi n g i nhân công t i d ch v h tr khách
hàng, s cu c g i th t i thi u là 250 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày.
Trong qu¸ tr×nh ph©n tÝch chÊt l−îng dÞch vô truy nhËp Internet ADSL chØ
tiªu kú b¸o c¸o ®−îc ®em so s¸nh víi c¸c chØ tiªu t−¬ng tù kú tr−íc, so s¸nh víi tiªu
chuÈn ng nh, so s¸nh víi møc ®é trung b×nh trong ng nh v gi¶i thÝch xu h−íng biÕn
®éng cña chóng theo thêi gian.
ð phân tích ch t lư ng d ch v Internet ADSL có th s d ng m u bi u sau:
B ng phân tích ch t lư ng d ch v truy nh p Internet ADSL năm N+1 c a
công ty vi n thông X
Ch tiêu Năm Năm So sánh So v i tiêu
N N+1 năm (N+1)/ chu n ngành
N
1. T ng s s c
2. T ng s h p ñ ng cung c p d ch v
Trong ñó:
2.1 S h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian
thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh m c cho
phép
2.2 S h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian
thi t l p d ch v vi ph m th i gian ñ nh m c
cho phép
3. S l n m t k t n i
3.1 S k t n i ñư c kh c ph c trong th i gian
ñ nh m c cho phép
92
- 3.2S k t n i ñư c kh c ph c vi ph m th i
gian ñ nh m c cho phép
4. Khi u n i c a khách hàng
Trong ñó:
4.1 S ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t
trong th i gian cho phép
4.2 S ñơn khi u n i chưa gi i quy t
5. T c ñ t i d li u trung bình
6. Lưu lư ng s d ng trung bình
7. T l dung lư ng truy nh p b ghi và tính
cư c sai
8. ð kh d ng c a d ch v
9. Th i gian thi t l p d ch v
9.1 T l s h p ñ ng cung c p d ch v có th i
gian thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh m c
cho phép
9.2 T l s h p ñ ng cung c p d ch v có th i
gian thi t l p d ch v vi ph m th i gian ñ nh
m c cho phép
10. Th i gian kh c ph c m t k t n i:
10.1 T l s k t n i ñư c kh c ph c trong th i
gian ñ nh m c cho phép
10.2 T l s k t n i ñư c kh c ph c vi ph m
th i gian ñ nh m c cho phép
11. Khi u n i và gi i quy t khi u n i c a khách
hàng :
Trong ñó:
11.1 T l khi u n i /100 thuê bao/ năm
11.2 T l khi u n i ñư c gi i quy t trong th i
gian cho phép
12. D ch v h tr khách hàng
93
nguon tai.lieu . vn