Xem mẫu
- HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem). Vi c giám sát ñư c th c
hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày và không làm nh
hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng.
4. T l cu c g i tính cư c và l p hóa ñơn sai
Vi c tính cư c và l p hóa ñơn ph i ñ m b o chính xác, ñ y ñ k p th i và có
hóa ñơn rõ ràng theo ñúng quy ñ nh.
T l cu c g i b tính cư c, l p hóa ñơn sai là t s gi a cu c g i b tính cư c
ho c l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i.
Doanh nghi p CCDV ph i lưu tr s li u g c tính cư c trong vòng t i thi u
180 ngày, bao g m: ngày, tháng, năm th c hi n cu c g i; th i gian b t ñ u, th i
gian k t thúc; s máy b g i, cư c phí t ng cu c g i.
ð tính ch tiêu này ph i so sánh ít nh t 10.000 cu c g i ñư c tính cư c v i
s li u ghi cư c. Trên cơ s s li u th ng k tính t l s cu c g i b tính cư c ho c
l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i.
Sè cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc sai hoÆc ghi c−íc sai
Tû lÖ cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc sai hoÆc ghi c−íc sai =
Tæng sè cuéc gäi
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu t l s cu c g i b tính cư c sai ho c l p hóa ñơn sai ≤ 0,01%
cu c g i.
B. Ch tiêu ch t lư ng ph c v
5. ð kh d ng c ad ch v
ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó m ng vi n thông c
ñ nh m t ñ t s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng.
Tf
D = (1 − ) x100 %
Tr
Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ;
Tf - Th i gian m ng có s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và
ñư c xác ñ nh theo công th c:
N
ri t i
Tf = ∑
Ri
i =1
N - T ng s l n x y ra s c m ng trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng;
65
- Ri - T ng s thuê bao c a m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t t i th i ñi m x y
ra s c m ng th i;
ri - S thuê bao b m t liên l c trong s có m ng th i;
ti - Th i gian c a s c m ng th i;
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) D ≥
99,5 %. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng.
Trong quá trình th ng kê c n ph i phân t s s c theo t ng nguyên nhân
d n ñ n s c ( s c t ng ñài, s c truy n d n liên t nh, qu c t , s c m ng truy n
d n n i h t).
6. S c ñư ng dây thuê bao
S c ñư ng dây thuê bao là nh ng h ng hóc ñư ng dây thuê bao làm cho
d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t không th c hi n ñư c ho c
th c hi n ñư c. Không k ñ n s c do thi t b ñ u cu i c a khách hàng và các
nguyên nhân b t kh kháng gây ra( thiên tai, lũ l t) mà ch do m ng lư i vi n thông
c a DNCCDV gây ra. Khi th ng kê c n ph i phân t s s c ñư ng dây thuê bao
theo các nguyên nhân: s c do cáp, t cáp, h p cáp, ...
Trên cơ s s li u th ng kê tính ch tiêu t l s s c ñư ng dây trên 100
thuê bao trong 1 năm:
Tæng sè sù cè §−êng d¢y thuª bao
Tû lÖ sè sù cè §−êng d¢y thuª bao trª n 100 thuª bao = x100
Tæng sè thuª bao trª n m¹ng
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh ≤ 20,8 s c /100 thuê bao/1 năm
Trong quá trình th ng kê c n ph i phân t s s c theo t ng nguyên nhân ñ
có bi n pháp kh c ph c. Ví d , trong năm 2004 t i TP H Chí minh x y ra 325.916
s c , ñư c phân chia theo các nguyên nhân sau ñây ( b ng 2.1 và hình 2.1)
B ng 2.1 Th ng kê nguyên nhân gây ra s c ñư ng dây thuê bao t i Bð
TP H Chí Minh năm 2004
T ns T l vi
T n s tích
TT Nguyên nhân tích lũy ph m
Ssc
lũy (%)
(%)
127.256 39
127.256 39
1 H ng dây ngoài tr i
176.684 15,2
49.428 54,2
2 H ng dây trong nhà
66
- 209.316 10
32.632 64,2
3 H ng cáp ph i
239.370 9,2
30.054 73,4
4 H ng h p t p ñi m
H ng t i t cáp, t ti p
25.278 264.648 7,8 81,2
5
c n thuê bao
283.834 5,9
19.186 87,1
6 H ng cáp g c
302.250 5,7
18.416 92,8
7 H ng thi t b RT
315.894 4,2
13.644 97
8 H ng t ng ñài thuê bao
324.498 2,6
8.604 99,6
9 H ng h p ñ u dây
325.916 0,4
1.418 100
10 H ng máy VTCð
100
325.916
T ng c ng
100 %
330000
300000
270000
240000
75 %
210000
180000
150000
120000
90000
50 %
60000
30000
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Hình 2.1 Bi u ñ Pareto phân tích các nguyên
nhân gây ra s c ñư ng dây thuª bao.
Theo s li u b ng 2.1 nguyên nhân hng dây thuê bao chi m t i 54,2% t ng s
s c ; ngoài ra còn m t s nguyên nhân cũng c n ph i chú ý như h ng cáp ph i
chi m 10% s s c và h ng h p t p ñi m chi m 9,2 % s s c
67
- - Dây l : qua th i gian s d ng l p v b c b n t, m t l p v b c, m i n i
không ñư c che ch n. V i cách làm g n là bó nhi u dây l ñi cùng tuy n s gây gi
nư c khi tr i mưa d n ñ n tình tr ng ch m, ch p (thi t b ñ u cu i b h ng, rè khi
tr i mưa). Nhi u tuy n dây l ñi cùng m t hư ng trên 05 ñôi chưa ñư c thay th
b ng cáp dung lư ng nh dư i 50 ñôi.
- T cáp: dây cáp ph i ñi ch ng ch t không ñúng k thu t làm c n tr côngtác
b o dư ng, v sinh trong t cáp. Vi c b o dư ng, v sinh không ñư c quan tâm th c
hi n thư ng xuyên d n ñ n các phi n KH (ho c module) ñ u n i cáp không ñư c
che ch n, d m ư t, bám b i lâu ngày làm gi m ti p xúc gi a cáp và các ti p ñi m
c a KH. T cáp xu ng c p (b v , t s t b r sét) không ñư c thay th k p th i, dàn
ph i cáp trong t không ñ nh v ch c ch n lên khung giá t .
- H p t p ñi m: dây l ñ u n i tr c ti p và ru t cáp không ñ u qua các phi n
KH (ho c module) t o thành các búi n i làm ñ i n p h p t p ñi m. H p t p ñi m
ñ y không kín ho c không ñ y khi tr i mưa s t o thành nơi gi nư c gây ch m,
ch p. H p t p ñi m b h ng (v v , m t n p) chưa ñư c thay th k p th i.
Trên cơ s s li u th ng kê có th s d ng bi u ñ Pareto ñ phân tích ñ nh
lư ng các nguyên nhân gây ra s c dư ng dây thuê bao, ta th y c n ph i t p trung
gi i quy t nguyên nhân h ng dây l là ñã có th gi m b t trên 50% s s c . Bên
c nh ñó cũng c n ph i có các bi n pháp ñ nâng cao ch t lư ng cáp ph i và h p t p
ñi m
7. Ch tiêu th i gian ch s a ch a s c ñư ng dây thuê bao
Th i gian ch s a ch a s c ñư ng dây thuê bao ñư c tính t lúc doanh
nghi p cung c p d ch v nh n ñư c thông báo hư h ng c a khách hàng ñ n lúc s a
ch a xong. Không k ñ n các hư h ng do thi t b ñ u cu i c a khách hàng ho c các
s c do nguyên nhân b t kh kháng gây ra.
Trên cơ s s li u th ng kê ( th ng kê ñ y ñ s li u s a ch a s c ñư ng
dây thuê bao trong th i gian t i thi u là 3 tháng) xác ñ nh t tr ng s s c ñư c s a
ch a trong th i gian ñ nh m c cho phép( vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép).
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu này là ≥ 90% s c ñư ng thuê bao ñư c s a ch a xong trong
các kh ang th i gian sau:
- N i thành, th xã: ≤ 24 gi
68
- - Th tr n, làng, xã ≤ 48 gi
8. Th i gian thi t l p d ch v
Th i gian thi t l p d ch v là kho ng th i gian ñư c tính t lúc doanh nghi p
và khách hàng hoàn thành vi c ký k t h p ñ ng cung c p d ch v ñi n tho i cho t i
khi khách hàng có th s d ng ñư c d ch v ñi n tho i.
Trên cơ s s li u th ng kê toàn b s h p ñ ng cung c p d ch v và vi c
phát tri n thuê bao ( t i thi u trong kho ng th i gian 3 tháng) tính ch tiêu t l % s
h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh m c
cho phép ( vi ph m ch tiêu th i gian ñ nh m c cho phép) so v i t ng s h p ñ ng
cung c p d ch v .
N vp
N dat
x100 % và γ vp =
γ dat = x100%
N N
Trong ñó:
γ dat - T l % s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong
th i gian ñ nh m c cho phép;
γ vp - T l % s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v l n hơn th i
gian ñ nh m c cho phép;
N dat - S h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong th i gian
ñ nh m c cho phép;
N vp - S h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v l n hơn th i gian
ñ nh m c cho phép.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu này là có ít nh t 90% h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian
thi t l p d ch v trong kho ng th i gian sau:
- T nh, thành ph : ≤ 7 ngày
- Th tr n, làng, xã ≤ 15 ngày
9. Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v
Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài lòng c a
khách hàng v ch t lư ng d ch v ñư c báo cho DNCCDV b ng ñơn khi u n i.
Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch
v ( t i thi u trong vòng 3 tháng), s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t, th ng
69
- kê tính ch tiêu t l khi u n i trên 100 khách hàng trong m t kho ng th i gian nh t
ñ nh( 3 tháng, 6 tháng, năm)
Tæng sè §¥n khiÕu n¹i
γ KN = x100
Tæng sè kh¸ch h ng
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu t l khi u n i trên 100 khách hàng là không vư t quá 0,25 khi u
n i trên 100 khách hàng trong 3 tháng.
Khi phân tích khi u n i c a khách hàng có th s d ng phương pháp so sánh
v i tiêu chu n mà B BCVT ñ ra ñ xem ñơn v có ñ t ch t lư ng tiêu chu n hay
không, ho c so sánh v i năm trư c ñ th y ñư c s n l c c a ñơn v , doanh nghi p
trong vi c gi m s lư ng khi u n i c a khách hàng.
Ví d , s lư ng khi u n i c a khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i c ñ nh
t i Bưu ñi n TP H Chí Minh trong năm 2003-2004 ñư c trình bày trong b ng sau:
B ng 2.5. Th ng kê s lư ng khi u n i c a khách hàng qua các năm.
Năm S khi u n i T ng s thuê bao M c th c hi n
2003 4435 852793 0,52
2004 4255 966961 0,44
Như v y trong hai năm 2003 và 2004 ñơn v ñ u ñ m b o ch tiêu ñăng ký
theo TCN 68-176:2003 quy ñ nh.
Trong quá trình th ng kê khi u n i c a khách hàng, c n ph i th ng kê theo
t ng nguyên nhân ñ ti n hành phân t tìm ra bi n pháp kh c ph c.
Ví d , h u h t các khi u n i c a khách hàng t i Bð TP H Chí Minh năm
2004 ñ u có liên quan ñ n cư c s d ng d ch v ñi n tho i.
B ng 2.6 : Phân t nguyên nhân khi u n i c a khách hàng.
Lo i khi u n i Nguyên nhân
N ih t - L i khi chuy n file d li u (không ñ y ñ )
- C p nh t sai ch s ñi n ñàm k .
Liên t nh - Cu c g i kéo dài không tìm ra nguyên nhân.
70
- - Cu c g i liên ti p có th i gian ng n.
- Do ch m vào ñư ng dây khác.
Qu c t - Cu c g i kéo dài do không có tín hi u gi i t a.
- Cu c g i liên ti p có th i gian ng n.
Các d ch v giá tr - Khoá, m sai d ch v .
gia tăng khác - C p nh t sai bi n ñ ng d ch v .
10 . H i âm khi u n i c a khách hàng
H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b ng c a DNCCDV thông báo cho
khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t.
Theo quy ñ nh c a TCN 68- 176: 2006, DNCCDV ph i có văn b n h i âm
cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i.
ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng
cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng,
trong ñó phân thành s ñơn khi u n i có công văn h i âm trong th i gian ñ nh m c
cho phép, vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép.
11. D ch v h tr khách hàng
D ch v h tr khách hàng là d ch v mi n phí mà doanh nghi p cung c p
d ch v ph i t ch c cung c p như d ch v tra c u thuê bao n i h t và báo h ng s
thuê bao.
Theo quy ñ nh hi n hành thì:
- Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nnhân công qua ñi n
tho i là 24h/24h;
- T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và
nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s
cu c g i.
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n
m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng, s cu c g i th t i
thi u là 250 cu c g i.
Trong quá trình phân tích ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n
thông c ñ nh m t ñ t các ch tiêu kỳ báo cáo ñư c ñem so sánh v i các ch tiêu
tương t kỳ trư c và gi i thích xu hư ng bi n ñ ng c a chúng.
3.4.2.2 Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông di ñ ng
m tñ t
71
- Ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t là k t qu
t ng h p c a các ch tiêu th hi n m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v
và ñư c ñ c trưng b i các ch tiêu:
A. Ch tiêu ch t lư ng k thu t
1. T l cu c g i ñư c thi t l p thành công:
T l cu c g i ñư c thi t l p thành công là t s gi a cu c g i ñư c thi t l p
thành công trên t ng s cu c g i trong n i b m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t.
CTC
k TC =
C
Trong ñó: CKTH - S các cu c g i ñư c thi t l p thành công.
C - T ng s các cu c g i.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) t l
cu c g i ñư c thi t l p thành công ≥ 92%
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê dùng phương pháp:
- Mô ph ng cu c g i: S lư ng cu c g i mô ph ng c n thi t ít nh t là 1000
cu c g i th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày, trong vùng ph sóng. Kho ng
cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t m t thuê bao ch g i không nh hơn 10
giây.
- Giám sát b ng tính năng hi n có c a m ng: s lư ng cu c g i l y m u t i
thi u là toàn b cu c g i trong m t tu n.
2. T l cu c g i b rơi
T l cu c g i b rơi là t s gi a cu c g i b rơi trong t ng s cu c g i ñư c
thi t l p thành công.
Cu c g i b rơi là cu c g i ñã ñư c thi t l p thành công nhưng b m t gi a
ch ng trong kho ng th i gian ñàm tho i mà nguyên nhân là do m ng vi n thông di
ñ ng m t ñ t.
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê dùng các phương pháp sau:
- Mô ph ng cu c g i: S lư ng cu c g i mô ph ng c n thi t ít nh t là 1500
cu c g i th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày,trong vùng ph sóng. ð dài
cu c g i l y m u trong kho ng t 60 giây ñ n 180 giây.
- Giám sát b ng tính năng hi n có c a m ng: s lư ng cu c g i l y m u t i
thi u là toàn b cu c g i trong n i b m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t trong m t
tu n.
Theo quy ñ nh hi n hành t l cu c g i b rơi ≤ 5%.
72
- 3. Ch t lư ng tho i
Ch t lư ng tho i là ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng nói trên kênh
tho i ñư c xác ñ nh b ng cách tính ñi m trung bình theo thang ñi m MOS t 1 ñ n
5 theo khuy n ngh P.800 c a Liên minh vi n thông th gi i ITU như sau:
ði m s 5 4 3 2 1
Ch t lư ng R tt t Tt Trung bình Xu R tx u
tho i
Th ng kê s d ng các phương pháp sau ñ xác ñ nh ch tiêu này:
- Phương pháp s d ng thi t b ño theo khuy n ngh ITU- T P.862 và quy
ñ i ra ñi m MOS theo khuy n ngh ITU - T P.862.1. S lư ng cu c g i l y m u l y
ít nh t là 1000 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày trong vùng ph sóng
- Phương pháp l y ý ki n khách hàng qua thư, thư ñi n t , fax ho c ñi n
tho i. S khách hàng l y ý ki n t i thi u là 1% t ng s khách hàng ñ i v i m ng có
s thuê bao nh hơn 10.000 thuê bao; ñ i v i m ng có s thuê bao l n hơn 10.000
thuê bao thì s khách hàng l y ý ki n t i thi u là 1000 khách hàng.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) ch tiêu
ch t lư ng tho i trung bình ≥ 3 ñi m.
4. ð chính xác ghi cư c
ð chính xác ghi cư c ñư c ñánh giá b ng các ch tiêu sau:
- T l cu c g i b ghi cư c sai:
T l cu c g i b ghi cư c sai là t s gi a các cu c g i b ghi cư c sai trên
t ng s cu c g i.
Cu c g i b ghi cư c sai bao g m:
- Nh ng cu c g i ghi cư c nhưng không có th c;
- Cu c g i có th c nhưng không ghi cư c;
- Cu c g i ghi sai s ch g i ho c s b g i;
- Nh ng cu c g i ñư c ghi cư c có ñ dài l n hơn 1giây v giá tr tuy t
ñ i so v i ñ dài ñàm tho i th c;
- Nh ng cu c g i ñư c ghi cư c có th i gian b t ñ u sai ± 9 giây so v i th i
ñi m th c l y theo ñ ng h chu n qu c gia;
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh không l n hơn 0,1% t ng s cu c g i.
73
- - T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai:
T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai là t s gi a t ng giá tr tuy t ñ i
th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s th i gian c a các cu c
g i.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu t l th i gian ñàm tho i b ghi sai ≤ 0,1%.
ð xác ñ nh ch tiêu ñ chính xác ghi cư c th ng kê s d ng phương pháp
ñi u tra ch n m u b ng cách mô ph ng cu c g i v i s lư ng cu c g i l y m u c n
thi t ít nh t là 10000 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày, trong vùng ph
sóng. S cu c g i mô ph ng có ñ dài t 1 giây ñ n 90 giây ít nh t là 60% c a t ng
s cu c g i mô ph ng heo các hư ng n i m ng và liên m ng, bao g m:
- Trong n i b m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t;
- T m ng di ñ ng c a DNCCDV sang các m ng di ñ ng khác;
- T m ng di ñ ng c a DNCCDV sang m ng c ñ nh.
+ Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi
khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài và
th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày c a m ng vi n
thông di ñ ng m t ñ t và không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a
m ng.
5. T l cu c g i tính cư c và l p hóa ñơn sai
Vi c tính cư c và l p hóa ñơn ph i ñ m b o chính xác, ñúng ñ a ch , th i gian
s d ng, lo i hình d ch v và có hóa ñơn rõ ràng theo ñúng quy ñ nh.
T l cu c g i b tính cư c, l p hóa ñơn sai là t l cu c g i b tính cư c ho c
l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i.
Trên cơ s s li u th ng kê tính t l s cu c g i b tính cư c sai ho c l p hóa
ñơn sai trên t ng s cu c g i.
Sè cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc, lËp hãa §¥ n sai
Tû lÖ cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc, lËp hãa §¥ n sai = x100
Tæng sè cuéc gäi
ð tính ch tiêu này ph i so sánh ít nh t 10000 cu c g i ñư c tính cư c v i
s li u ghi cư c.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu t l s cu c g i b tính cư c sai ho c ghi cư c sai ≤ 0,01% cu c
g i.
B. Ch tiêu ch t lư ng ph c v
74
- 6. ð kh d ng c a d ch v
ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó m ng s n sàng cung
c p d ch v cho khách hàng.
Tf
D = (1 − ) x100 %
Tr
Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ;
Tf - Th i gian m ng có s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và
ñư c xác ñ nh theo công th c:
N
ri t i
Tf = ∑
Ri
i =1
N - T ng s l n x y ra s c m ng trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng;
Ri - T ng s kênh tho i c a m ng vi n thông di ñ ng m t ñ t th i ñi m x y ra
s c th i;
ri - S kênh tho i b m t liên l c trong s c th i;
ti - Th i gian c a s c th i;
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) D
không nh hơn 99,5%. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng.
Trong quá trình th ng kê ph i phân t các s c theo các nguyên nhân: S c
t ng ñài, s c ñư ng truy n d n, s c tr m thu phát sóng, ...
7. Ch tiêu khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v
Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài lòng c a
khách hàng v ch t lư ng d ch v ñư c báo cho DNCCDV b ng ñơn khi u n i.
Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch
v , th ng kê tính các ch tiêu:
- T l khi u n i trên 100 khách hàng trong m t kho ng th i gian nh t ñ nh (
3 tháng, 6 tháng, 1 năm);
- T l khách hàng không th a mãn v i vi c gi i quy t khi u n i.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-186: 2006) t l
khi u n i trên 100 khách hàng ≤ 0,25 khi u n i trên 100 khách hàng trong 3 tháng.
8. H i âm khi u n i c a khách hàng
H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b ng c a DNCCDV thông báo cho
khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t.
Theo quy ñ nh c a TCN 68- 176: 2006, DNCCDV ph i có văn b n h i âm
cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i.
75
- ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng
cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng.
9. D ch v h tr khách hàng
D ch v h tr khách hàng là d ch v gi i ñáp th c m c, hư ng d n s d ng,
cung c p thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng tr s , s ñi n tho i, s
fax d ch v h tr khách hàng. Theo quy ñ nh hi n hành:
- Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng là 24 gi / 24 gi .
- T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và
nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s
cu c g i.
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n
m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng, s cu c g i th t i
thi u là 250 cu c g i.
Trong quá trình phân tích ch t lư ng d ch v ñi n tho i di ñ ng các ch tiêu
kỳ báo cáo ñư c ñem so sánh v i các ch tiêu tương t kỳ trư c và gi i thích xu
hư ng bi n ñ ng c a chúng.
3.4.3 Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP
D ch v ñi n tho i VoIP là d ch v ñi n tho i s d ng giao th c Internet,
trong ñócác cu c g i xu t phát và k t thúc t i các thi t b ñ u cu i ñi n tho i thông
thư ng c a m ng PSTN, các thi t b ñ u cu i này không th c hi n truy nh p vào
m ng Internet và các kênh truy n d n gi a các Gateway VoIP ( thi t b c ng c a
m ng cung c p d ch v ñi n tho i VoIP) là các kênh thuê riêng.
Ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP là k t qu t ng h p các ch tiêu th hi n
m c ñ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ñó.
Ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP ñư c ñ c trưng b i các ch tiêu ch t
lư ng sau:
A. Ch t lư ng k thu t:
1. T l cu c g i ñư c thi t l p thành công:
T l cu c g i ñư c thi t l p thành công là t s gi a s cu c g i ñư c thi t
l p thành công trên t ng s cu c g i l y m u.
CTC
k TC = x100 %
C
Trong ñó: CTC - S các cu c g i ñư c thi t l p thành công.
C - T ng s cu c g i l y m u.
76
- Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) t l
cu c g i ñư c thi t l p thành công ≥ 92%
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này, th ng kê dùng các phương pháp sau:
- Phương pháp dùng thi t b ño: T ng s cu c g i l y m u c n thi t ít nh t là
1000 cu c g i. Vi c xác ñ nh có th áp d ng m t trong hai phương pháp ho c k t
h p c hai phương pháp sau:
+ Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i ñư c th c hi n vào
các gi khác nhau trong ngày; kho ng cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t
m t thuê bao ch g i không nh hơn 10 giây.
+ Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi
khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài
HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem) ho c t ng ñài Gateway
VoIP. Vi c giám sát ñư c th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng
hàng ngày và b o ñ m không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng.
- Phương pháp giám sát b ng tính năng s n có c a m ng: S cu c g i l y
m u t i thi u là toàn b cu c g i trong 7 ngày liên ti p.
2. Ch t lư ng tho i
Ch t lư ng tho i là ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng nói trên kênh
tho i ñư c xác ñ nh b ng cách tính ñi m trung bình theo thang ñi m MOS t 1 ñ n
5 theo khuy n ngh P.800 c a Liên minh vi n thông Th gi i tương ng như sau:
ði m s 5 4 3 2 1
Ch t lư ng R tt t Tt Trung bình Xu R tx u
tho i
Th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng theo khuy n ngh ITU- T P.862 và
quy ñ i ra ñi m MOS theo khuy n ngh ITU - T P.862.1. S lư ng cu c g i l y m u
l y ít nh t là 1000 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh là ≥ 3,0 ñi m.
2. Th i gian tr sau quay s trung bình
Th i gian tr sau quay s trung bình b ng trung bình c ng c a th i gian tr
sau quay s .
Th i gian tr sau quay s là th i gian tính t khi quay s xong ñ n khi nh n
ñư c tín hi u cho bi t ñúng trang thái c a thuê bao b g i( b n, r i, khóa máy, ...).
77
- Theo quy ñ nh hi n hành, th i gian tr sau quay s trung bình ≤ 12 giây
Phương pháp xác ñ nh:
- Phương pháp s d ng thi t b ño: T ng s cu c g i l y m u ít nh t là 1000
cu c g i, theo m t trong hai ho c k t h p c hai phương pháp sau:
+ Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i ñư c th c hi n vào
các gi khác nhau trong ngày; kho ng cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t
m t thuê bao ch g i không nh hơn 10 giây.
+ Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi
khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài
HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem) ho c t ng ñài Gateway
VoIP. Vi c giám sát ñư c th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng
hàng ngày và b o ñ m không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng
PSTN ho c m ng VoIP.
- Phương pháp giám sát b ng tính năng s n có c a m ng: S cu c g i l y
m u t i thi u là toàn b cu c g i trong 7 ngày liên ti p.
3. Th i gian tr t ñ u cu i ñ n ñ u cu i trung bình
Th i gian tr t ñ u cu i ñ n ñ u cu i trung bình b ng trung bình c ng th i
gian tr t ñâu cu i ñ n ñ u cu i c a các u c g i l y m u.
Th i gian tr t ñ u cu i ñ n ñ u cu i là th i gian ñ truy n âm thanh t
mi ng ngư i nói ñ n tai ngư i nghe.
Theo quy ñ nh hi n hành th i gian tr t ñ u cu i ñ n ñ u cu i ≤ 150 ms
Phương pháp xác ñ nh:
+ Phương pháp mô ph ng: s cu c g i l y m u t i thi u là 1000 cu c g i;
các cu c g i mô ph ng ph i ñư c th c hi n vào các gi khác nhau trong ngày;
kho ng cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t m t thuê bao ch g i không nh
hơn 10 giây.
5. ð chính xác ghi cư c
ð chính xác tính cư c ñư c ñ c trưng b i hai ch tiêu:
- T l cu c g i b ghi cư c sai:
T l cu c g i b ghi cư c sai là t s gi a các cu c g i b ghi cư c sai trên
t ng s cu c g i.
Cu c g i b ghi cư c sai bao g m:
- Nh ng cu c g i ghi cư c nhưng không có th c;;
78
- - Cu c g i có th c nhưng không ghi cư c;
- Cu c g i ghi sai s ch g i ho c s b g i;
- Nh ng cu c g i ghi cư c có ñ dài l n hơn 1 giây v giá tr tuy t ñ i so v i
ñ dài ñàm tho i th c c a cu c g i;
- Nh ng cu c g i ñư c ghi cư c có th i gian b t ñ u sai 9 giây v giá tr
tuy t ñ i so v i th i ñi m th c l y theo ñ ng h chu n qu c gia;
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh không l n hơn 0,1% t ng s cu c g i.
- T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai:
T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai là t s gi a t ng giá tr tuy t ñ i
th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s th i gian c a các cu c
g i.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu t l th i gian ñàm tho i b ghi sai ≤ 0,1%.
ð xác ñ nh ch tiêu ñ chính xác ghi cư c th ng kê s d ng phương pháp mô
ph ng và phương pháp giám sát báo hi u v i s lư ng cu c g i l y m u c n thi t ít
nh t là 10.000 cu c .
- Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i th c hi n vào các gi
khác nhau trong ngày. S cu c g i mô ph ng có ñ dài t 1 giây ñ n 60 giây ít nh t
là 60% t ng s cu c g i mô ph ng. Kho ng cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t
phát t cùng m t thuê bao ch g i không nh hơn 10 giây.
+ Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi
khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài
HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem) ho c t ng ñài VoIP. Vi c
giám sát ñư c th c hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày
và không làm nh hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng PSTN ho c m ng
VoIP.
6. T l cu c g i tính cư c và l p hóa ñơn sai
T l cu c g i b tính cư c, l p hóa ñơn sai là t s gi a cu c g i b tính cư c
ho c l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i.
Doanh nghi p CCDV ph i lưu tr s li u g c tính cư c trong vòng t i thi u
180 ngày, bao g m: ngày, tháng, năm th c hi n cu c g i; th i gian b t ñ u, th i
gian k t thúc; s máy b g i, cư c phí t ng cu c g i.
79
- ð tính ch tiêu này ph i so sánh ít nh t 10.000 cu c g i ñư c tính cư c v i
s li u ghi cư c. Trên cơ s s li u th ng kê tính t l s cu c g i b tính cư c ho c
l p hóa ñơn sai trên t ng s cu c g i.
Sè cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc sai hoÆc ghi c−íc sai
Tû lÖ cuéc gäi bÞ tÝnh c−íc sai hoÆc ghi c−íc sai =
Tæng sè cuéc gäi
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu t l s cu c g i b tính cư c sai ho c l p hóa ñơn sai ≤ 0,01%
cu c g i.
B. Ch tiêu ch t lư ng ph c v
7. ð kh d ng c a d ch v
ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó DNCCDV s n sàng
cung c p d ch v cho khách hàng.
Tf
D = (1 − ) x100 %
Tr
Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ;
Tf - Th i gian s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và ñư c xác
ñ nh theo công th c:
N
ri t i
Tf = ∑
Ri
i =1
N - T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng;
Ri - T ng dung lư ng k t n i t m ng VoIP ñ n m ng PSTN t i th i ñi m
x y ra s c m ng th i;
ri - T ng dung lư ng k t n i t m ng VoIP ñ n m ng PSTN trong s c m ng
th i;
ti - Th i gian c a s c m ng th i;
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) D
không nh hơn 99,5 %. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng.
Trong quá trình th ng kê c n ph i phân t s s c theo t ng nguyên nhân
d n ñ n s c ( s c t ng ñài HOST, t ng ñài Tandem n i h t, t ng ñài Gateway
VoIP, truy n d n, ...).
8. Ch tiêu khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v
80
- Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài lòng c a
khách hàng v ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP ñư c báo cho DNCCDV b ng
ñơn khi u n i.
Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch
v ( t i thi u trong vòng 3 tháng), s khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i
gian cho phép, th ng kê tính ch tiêu t l khi u n i trên 100 khách hàng trong m t
kho ng th i gian nh t ñ nh( 3 tháng, 6 tháng, năm)
Tæng sè §¥n khiÕu n¹i
γ KN = x100
Tæng sè kh¸ch h ng
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-253: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu t l khi u n i trên 100 khách hàng là không vư t quá 0,25 khi u
n i trên 100 khách hàng trong 3 tháng.
Khi phân tích khi u n i c a khách hàng có th s d ng phương pháp so sánh
v i tiêu chu n mà B BCVT ñ ra ñ xem ñơn v có ñ t ch t lư ng tiêu chu n hay
không, ho c so sánh v i năm trư c ñ th y ñư c s n l c c a ñơn v , doanh nghi p
trong vi c gi m s lư ng khi u n i c a khách hàng.
9 . H i âm khi u n i c a khách hàng
H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV thông báo cho
khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t.
Theo quy ñ nh c a TCN 68- 253: 2006, DNCCDV ph i có văn b n h i âm
cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i.
ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng
cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng,
trong ñó phân t thành s công văn h i âm ñư c th c hi n ñúng th i gian cho phép,
vi ph m th i gian cho phép.
10. D ch v h tr khách hàng
D ch v h tr khách hàng là d ch v h tr , hư ng d n và gi i ñáp th c m c
v d ch v ñi n tho i VoIP.
Theo quy ñ nh hi n hành thì:
- Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nnhân công qua ñi n
tho i là 24h/24h;
- T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và
nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s
cu c g i.
81
nguon tai.lieu . vn
