Xem mẫu
- Tăng cường tương tác để
giữ chân khách hàng
- Marie Forleo đã dựng nên một doanh nghiệp trị giá nhiều triệu đô la với
vai trò là một chuyên gia tư vấn cho doanh nghiệp nhỏ và chuyên gia
lãnh đạo thông qua thương hiệu Rich Happy & Hot chuyên cung cấp các
chương trình và buổi tư vấn trực tuyến.
Marie Forleo đ ã dựng nên một doanh nghiệp trị giá nhiều triệu đô la với vai
trò là một chuyên gia tư vấn cho doanh nghiệp nhỏ và chuyên gia lãnh đạo
- thông qua thương hiệu Rich Happy & Hot chuyên cung cấp các chương trình
và buổi tư vấn trực tuyến. Hướng tới giới nữ nên mục đích của công ty có trụ
sở tại thành phố New York này là giúp khách hàng làm chủ phong cách sống
và tình hình tài chính bằng cách lập ra công ty của chính họ.
Nhưng Forleo đã gặp rắc rối với sản phẩm “đinh” - B-School, một khóa học
kéo dài 8 tuần về marketing và lãnh đạo trực tuyến của mình. Chương trình trị
giá 2.000 đô la có bao gồm các mô -đun nội dung hàng tuần nhằm chỉ cho các
học viên cách xây dựng các doanh nghiệp có lợi nhuận, mở rộng phạm vi phủ
sóng trực tuyến của họ và xây dựng các thương hiệu cá nhân. Mặc dù nhận
được nhiều lời đánh giá khen ngợi, nhưng vẫn có đến 17% số học viên tỏ ra
lưỡng lự và xin hoàn lại tiền sau khi đã đăng ký.
Forleo cho biết “Tôi không vui. Mặc dù 20% là xác suất b ình thường trong
ngành này nhưng không nói lên điều gì về những gì chúng tôi làm cũng phải
bình thường”. Các khách hàng không phàn nàn về những phần cụ thể của
khóa học nên Forleo phải vừa làm vừa đoán: "Tôi đã cảm thấy còn rất nhiều
thứ đang xảy ra dưới bề mặt nhưng tôi không cảm thấy chúng tôi đ ã giải
quyết được nó”.
Khắc phục
- Forleo đã tạo ra một loạt thư điện tử trả lời tự động để vạch ra tâm lý khách
hàng trong mỗi giai đoạn của khóa học. Những nỗ lực của cô đã được đáp trả
bằng những lời bình luận của khách hàng và những phỏng đoán hiệu quả của
chính cô. Ví dụ, cô thấy rằng những người tham dự khi mới bắt đầu khóa học
thì rất phấn chấn, rồi sau đó lại thấy hồi hộp về khối lượng tài liệu của cả
khóa học. Khi đã tham gia sâu vào khóa học, một số cảm thấy bị ngợp. Rồi
nhiều người cảm thấy bị rớt lại phía sau trong công việc hoặc không thấy
được thành công mong đợi của họ.
Sử dụng phần mềm email- marketing OfficeAutopilot, Forleo đã viết một thư
điện tử để nhắm tới những xúc cảm cao thấp mà khách hàng có thế cảm nhận
trong suốt khóa học. Mỗi khi mô-đun của một khóa học mới được đưa ra, có
hàng trăm học viên của B-School nhận được email động viên từ Forleo, trong
đó đ ảm bảo sẽ khích lệ, thoogn báo về những doanh nhân thành đạt trong
cộng đồng những người theo học B-School.
Kết quả
- Tỷ lệ hoàn trả học phí khóa học B-School đã giảm mạnh từ 17% năm 2010
xuống ít hơn 3,5% năm 2011- đóng góp thêm 199.800 đô la vào doanh thu.
Forleo cho hay "Chúng tôi đã nhận đ ược những phản hồi có nội dung kiểu
như, 'H ãy nói với Marie rằng tôi cảm ơn cô ấy vì đã chia sẻ cảm giác bị ngợp.
Đó cũng chính là những gì tôi đ ã trải qua. Giờ tôi đ ã hiểu ra điều này là bình
thường và tôi sẽ tiếp tục khóa học".
Ý kiến của ng ười ngoài cuộc
"Điều đáng yêu nhất ở Marie là cô ấy đọc được suy nghĩ của khách hàng”,
Scott Martineau, người đồng sáng lập kiêm phó chủ tịch của Infusionsoft
(một công ty chuyên bán các phần mềm marketing và bán hàng qua web cho
các công ty nhỏ) cho hay. Mặc dù Martineau đã giúp Forrleo xem lại kết quả
trả lời tự động, nhưng ông vẫn tin rằng các doanh nghiệp nhỏ cần phải tiến xa
hơn bằng cách tạo ra các thông điệp tự động cho các nhóm cá nhân khách
hàng trong suốt thời gian bán sản phẩm. Ông nhận định "Đó là những gì các
khách hàng muốn và chờ đợi: một trải nghiệm mang đậm tính cá nhân. Họ
không muốn nói chuyện nếu không được lắng nghe”.
nguon tai.lieu . vn