Xem mẫu
- TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
KHÔNG LỜI TRONG DU LỊCH
1. Lễ tiết khi gặp gỡ
Khi gặp gỡ nhau, người ta thường thể hiện sự hoan nghênh, tôn trọng, cảm tạ, hữu
hảo thông qua một số tư thế, động tác lịch sự nhất định. Lễ tiết khi gặp mặt phù
hợp với chuẩn mực sẽ giúp cho quan hệ của hai bên phát triển tốt đẹp. Lễ tiết của
các dân tộc khác nhau và những người theo tín ngưỡng khác nhau sẽ khác nhau.
a. Bắt tay
Bắt tay thường được dùng kkhi gặp gỡ, đón tiếp tân khách thông dụng nhất trên thế
giới hiện nay. Khi gặp mặt, mọi người thường bắt tay nhau để tỏ ý thân thiện, thăm
hỏi và khi từ biệt cũng bắt tay nhau để tạm biệt. Thậ m chí khi cảm ơn hay chúc
mừng người ta cũng bắt tay nhau. Bắt tay là lễ tiết quan trọng nhất, nó xâu chuỗi
các mắt xích quan hệ giao tiếp xã giao của con người. Chính vì vậy, biết cách bắt
tay trong giao tiếp là một điều rất quan trọng.
b. Cúi chào
Cử chỉ khom lưng chào hình thành từ thời Tiên Trần ở Trung Quốc. Khom lưng
tức là cúi người hành lễ. Phạm vi cúi chào có ý nghĩa rất rộng, như có ý nghĩa cá
nhân chào tập thể, diễn viên chào khán giả, người với người bày tỏ tình cảm, cấp
- dưới chào cấp trên, nhân viên phục vụ chào khách hàng, bạn bè lần đầu gặp
gỡ…hầu hết các quốc gia đều có lễ nghi cúi chào nhau và đó là cử chỉ bày tỏ sự
tôn trọng đối với đối phương. Hơn thế nữa, khi thăm hỏi sức khỏe, chào tạm biệt,
nhờ giúp, thậm chí nói qua điện thoại, người nhật cũng khom người một cách vô
thức theo thói quen có sẵn.
c. Cử chỉ thay lời chào
Nhịp sống hiện đại ngày càng tăng lên cho nên những nghi lễ phức tạp có khi rất
mất thời gian. Nhưng không vì thế mà người ta lại không chào hỏi nhau hay thể
hiện chút tình cảm hoặc quan tâm đến nhau. Vì vậy, người ta lại nghĩ ra những lễ
nghi vừa mang tính truyền thống, vừa nhanh gọn, đơn giản. Đó là những cử chỉ
thay lời chào. Có thể dùng phương thức gật đầu mỉm cười, vẫy tay mỉm cười để thể
hiện tình cảm thân thiện và tôn trọng lẫn nhau.
d. Ôm hôn
Ôm hôn thân mật là hình thức chào hỏi được sử dụng rộng rãi ở các nước phương
tây. Nhưng ở nhiều nước trên thế giới cũng có dùng hình thức này để chào nhau.
Với người phương Tây, ôm hôn giống như bắt tay nhau và đó là một lễ tiết không
thể thiếu khi hai bên gặp mặt nhau. Trong trường hợp đón tiếp long trọng hay gặp
lại bạn cũ, người ta có thể ôm hôn nhau để thể hiện sự hoan nghênh chào đón, chúc
tụng, cảm kích. Giữa những người quen biết với nhau, giữa những người xa lạ,
- giữa những người cùng giới, giữa những người khác giới, giữa cấp trên với cấp
dưới, bề trên với bề dưới có thể ôm hôn nhau để thể hiện tình cả m. Ngoài ra người
ta cũng có thể ôm hôn nhẹ mang tính chất nghi lễ. Bất kể là quan hệ cá nhân riêng
tư hay trong quan hệ ngoại giao, hai bên đều có thể ôm hôn nhau.
2. Nghệ thuật lắng nghe
Ngạn ngữ nước ngoài có câu : ‘dùng 10 giây để nói, dùng 10 phút để nghe’. Nếu
bạn biết lắng nghe, bạn có thể thu nạp được những thông tin, lĩnh hội được những
ý nghĩ và hiểu được đối phương. Hơn nữa, nếu bạn biết lắng nghe người khác nói
tức là bạn đã thể hiện sự tôn trọng họ. Sau khi lĩnh hội thông tin, người nghe phải
thể hiện cho đối phương thấy bạn đang thực sự lắng nghe bằng cách mỉm cười, gật
đầu hoặc chêm vào một hai câu cho phù hợp với từng ngữ cảnh.Lắng nghe là thân
thiện, lắng nghe mở cánh cửa tới ý nghĩ của người khác. Lắng nghe tạo ra sự tin
tưởng, lắng nghe khuyến khích động viên. Lắng nghe chia sẻ, chịu đựng…
3.Ngôn ngữ cử chỉ ở một số nền văn hóa khác nhau
- Gật đầu : « tôi đồng ý » ở hầu hết các quốc gia
- Nhướng lông mày : « đồng ý » ở Thái Lan, Philippin, Ấn Độ và Lào
- Hất đầu ra đằng sau : « tôi không đồng ý » ở một số nơi của Hy Lạp, Yugoslavia,
Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ.
- Nháy mắt : « xin chào » ở philippines ; « tôi có bí mậtt muốn chia sẻ với anh nè »
ở Mỹ và một số nước châu Âu.
- - Mắt lim dim : là tán tỉnh người khác giới ở một số quốc gia ; buồn ngủ hoặc chán
quá ở Mỹ.
- Vô nhẹ (băng ngón trỏ) lên mũi : « tôi đang lắng nghe đây » ở Nhật, Thái Lan và
một số quốc gia khác ; « bí mật đó nha » ở Anh
- Khua tay : ở Ý thường xuyên khua tay khi trò chuyện ; ở Nhật khua tay khi trò
chuyện là rất bất lịch sự.
- Khoanh tay : ở một số quốc gia khoanh tay có nghĩa là ‘tôi đang phòng thủ’ hoặc
« tôi không đồng ý với anh đâu »
-Dấu hiệu ‘O.K’ : có nghĩa là « tốt, ổn cả » ở hầu hết các quốc gia ; « số 0 » hay «
vô dụng » tại một số nơi ở châu Âu. Lại mang ý nghĩa là tiền ở Nhật
- Chỉ trỏ : ở Bắc Mỹ hay Châu Âu chỉ trỏ là điều bình thường. Ở Trung Quốc hay
Nhật Bản việc chỉ người khác bằng một ngón tay là vô cùng bất kính và bất lịch sự.
Nếu muốn chỉ một người hoặc một vấn đề nào đó thì dùng cả bàn tay.
4. Gây thiện cảm với khách hàng
Gây thiện cảm là khả năng tạo ấn tượng tốt đẹp ngay lần đầu giao tiếp với du
khách. Gây thiện cảm là yếu tố cốt lõi của nghệ thuật giao tiếp. Bởi vì gây được ấn
tượng tốt đẹp ban đầu là cơ sở để thúc đẩy các mối quan hệ đạt tới mục đích mong
muốn. Muốn gây được thiện cảm tốt chủ thể phải :
-Nhờ vào phẩm chất, đức hạnh của mình
-Nhờ vào năng lực chính của mình
- -Tư thế, tác phong, cách ứng xử : đây là yếu tố hàng đầu để gây được thiện cảm.
Tác phong chuyên nghiệp, vui vẻ, lịch sự, tế nhị là điều mà khách hàng có thể cảm
nhận được ngay từ lần gặp đầu tiên.
-Để gây được thiện cảm thì nhân viên phục vụ phải :
-Thể hiện sự khiêm nhường, tôn trọng lịch sự trước các quyết định của du khách,
lắng nghe du khách.
-Thái độ niềm nở, cởi mở, ân cần
-Tác phong tự tin, khoan thai
-Nụ cười chân thành
5. Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng
Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu là sự cảm nhận, đánh giá về nhau khi vừa mới gặp
lần đầu. Ấn tượng ban đầu có thể là thiện cảm hay ác cảm vì khi đó người ta chưa
hiểu biết lẫn nhau một cách đấy đủ. Do đó, ấn tượng ban đầu có thể đúng hoặc
không đúng.
Ấn tượng ban đầu có vai trò quan trọng trong giao tiếp, bởi vì nó sẽ định hướng
cho các lần quan hệ tiếp theo.Nếu ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì những lần quan hệ
tiếp theo sẽ rất thuận lợi.
6. Nguyên tắc tự tin và luôn mỉm cười
Tự tin là biểu hiện của ý chí và năng lực, là một trong những tố chất quan trọng mà
- người giao tiếp cần có, cũng là tiền đề để giữ cho quy phạ m lễ nghi được chuẩn
mực hóa. Vì vậy, khi giao tiếp với mọi người không nên suy nghĩ quá nhiều, xem ‘
người khác nhìn mình bằng con mắt như thế nào’ mà cần phải cố gắng thể hiện bản
thân có lễ tiết, tự tin, tinh thần bình tĩnh, không lo lắng rồi mới thể hiện được tấm
lòng hữu hảo đối với đối tượng giao tiếp, mới có thể hoàn thành được giao lưu và
liên kết được hai bên.
Các nhà mỹ học cho rằng, con người là đẹp nhất trong vạn vật của thế giới bao la
và trong muôn ngàn tư thái, cử chỉ của con người thì nụ cười nhẹ nhàng là đẹp
nhất. Trong đại đa số trường hợp người ta thích nhìn thấy nụ cười trong cuộc sống,
đặc biệt là nụ cười nhẹ nhàng đúng mực sẽ để lại cho người khác ấn tượng về lòng
khiêm tốn chân thành, hữu hảo. Ngoài ra luôn tươi cười mang lại sức mạnh cho
con người, giúp hai bên giao tiếp chiến thắng lòng tự ti và nhút nhát.
Tự tin và luôn vui vẻ vừa là yêu cầu cần có khi giao tiếp xã hội, lại có thể trực tiếp
biểu lộ trình độ văn hóa của một người. Như vậy trong giao tiếp lễ nghi, mọi người
cần tự tin và luôn vui vẻ để tạo nên mối quan hệ giữa con người với con người tốt
đẹp.
Tác dụng của ngôn ngữ cơ thể được thể hiện trên nhiều phương diện, ở đây chỉ đưa
ra một số phương diện tương đối nổi bật. Tóm lại, biểu thị thái độ cử chỉ đẹp vừa
có thể mang lại cho người khác cảm nhận cảm nhận thị giác tốt đẹp, vừa bày tỏ
được sự tôn trọng đối với người khác. Ngoài ra còn có thể hiểu được tâm lý chân
- thực của người khác qua thái độ cử chỉ của họ, từ đó rút ngắn khoảng cách tâm lý
giữa hai người, tiến tới thành công trong giao tiếp.
Nhân viên lễ tân được xem là “bộ mặt” là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu
tiên và cuối cùng đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay thiện
cảm xấu đối với khách khi khách vừa tới khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quan
trọng, quyết định trong việc quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Ở vị trí
quan trọng này nhân viên lễ tân phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt
phong cách tác phong chuyên nghiệp, lịch sự thân thiện đối với khách. Mỗi cử chỉ,
hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều quyết định tới việc mua sản phẩ m
của khách du lịch.
Tự tin trong mọi tình huống. Du lịch là ngành công nghiệp không khói. Do đó các
tình huống trong khách sạn diễn ra với nhiều nội dung và hình thức khác nhau. Và
trong bất kỳ tình huống nào bạn cũng phải tự tin để mình giải quyết tốt được.
Thật thà, trung thực và đáng tin cậy. Trong suốt quá trình làm việc và giao tiếp với
khách hàng nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc với nhiều tiền bạc, tư trang của
khách hàng. Do đó phẩ m chất trung thực là vô cùng quý giá.
Luôn vui vẻ niềm nở, tươi cười với khách, có phong cách giao tiếp tốt, thái độ chân
tình, hiếu khách luôn dành thiện cảm tối đa của khách.Tôn trọng và sẵn sàng giúp
đỡ khách. Trong mọi trường hợp luôn giữ nguyên tắc “khách không bao giờ sai”.
Có thái độ tích cực với công việc. Luôn biết cách tự chủ, kiề m chế những cảm xúc
- của bản thân trong mọi tình huống khó xử. Tạo nên sự an tâm cho du khách, nên
tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, đừng để nó diễn ra một lần hay một chiều. Để
làm được điều này bạn phải tạo được uy tín không chỉ cho bản thân mà cho cả hình
ảnh của khách sạn.
Trong thực tế nhân viên lễ tân gặp không ít những tình huống khi giao tiếp với
khách vì vậy cần phải linh hoạt trong mọi tình huống để đem lại sự hài lòng và tin
cậy của khách hàng.
Vd: - Một người khách đang chờ taxi để ra sân bay cho kịp chuyến bay, khách bỏ
hai tay ra sau lưng và đi đi lại lại trong đại sảnh của khách sạn, thỉnh thoảng đưa
mắt ra bên ngoài khách sạn… lúc này nhân viên lễ tân cần phải biết để lại động
viên khách, đưa cho khách một ly nước và mời khách ngồi xuống ghế chờ. Có thể
an ủi khách, nói những lời nói xã giao tạo sự yên tâm đối với khách.
Khách tỏ vẻ hài lòng thông qua nụ cười và ánh mắt nhưng người khách đó đan tay
lại với nhau chứng tỏ vẫn còn chút do dự, không được thoải mái tự tin, nhân viên
lễ tân cần phải tạo ra một bầu không khí nói chuyện vui vẻ, ấm cúng để du khách
cảm thấy giống như ở nhà mình vậy, làm cho họ thêm tự tin và hiệu quả giao tiếp
cao hơn.
Qua ánh mắt giao tiếp của khách không được thoải mái, thiếu tự tin và có chút lo
lắng thì nhân viên lễ tân cần phải nhẹ nhàng và để rút ngắn khoảng cách với khách,
- tạo sự đồng cảm và thấu hiểu khách, điều này rất quan trọng và giúp khách có ấn
tượng tốt về khách sạn, quyết định sự trở lại của khách đối với khách sạn.
nguon tai.lieu . vn
