Xem mẫu
- S tay ngh nghi p bán hàng
ð t o thi n c m cho khách hàng...
Ngu i ta nói: ngh ti p th là ngh "bán nu c b t". Ti p th như th nào hi u qu ñã là chuy n
om
khó; song có m t chuy n ñơn gi n hơn: xu t hi n tru c khách hàng và gây ñu c n tu ng
thi n c m cũng c n ñu c chú tr ng, không th xem thu ng.
Dáng v bên ngoài
ð bán ñư c hàng, các nhà s n xu t thu ng xuyên tìm cách thay ñ i di n m o s n ph m
(bao bì, m u mã…) ñ thu hút khách hàng. ð i v i ngu i tr c ti p ñi chào m i khách hàng,
di n m o là cách ăn m c, thái ñ giao ti p…
n.c
M t ngày làm vi c c a m t nhân viên bán hàng (ta hay dùng là nhân viên ti p th ), không
ph i b t ñ u t lúc anh ta g p m t khách hàng mà nó b t ñ u tru c lúc anh ta bu c ra kh i
nhà vào bu i sáng. V b ngoài c a m t nhân viên ti p th (NVTT) là quan tr ng.
Là m t NVTT, b n không nên trang ñi m b n thân ch c a khách hàng. Th t ra thì sau
khi b n r i kh i ch c a h , có l khách hàng cũng không hơi ñâu mà bình ph m v cách ăn
m c nhu th nào, áo gì, qu n gì, nhung h s nh m t ñi u: h có c m tình v i cái v b
ngoài c a b n hay không.
nv
ð ng quá chung di n, ñ ng quá lu m thu m
Trách nhi m c a NVTT là ph i làm sao cho di n m o c a mình gây ñu c c m tình và
c m giác d ch u nơi ngu i khách hàng hay nh ng ngu i mà mình ti p xúc. B n nên tránh
b t k ỳ vi c gì khi n cho ngu i ñ i di n ph i khó ch u, cho dù ñó là chuy n v t vãnh. Xu t hi n
tru c khách hàng trong b trang ph c d h i hay áo qu n lôi thôi cũng có th gây nh ng ñi u
phi n toái nhu nhau. S ch s , g n gàng là hay nh t.
e
Th t là kh p khi ng khi ñưa ra hình nh sau ñây, nhưng th c t là như v y: trong b
cánh com lê, b n có th ñ n chào hàng thu c tr sâu cho nông dân không? Có m t công ty
cho khách hàng c a mình ñeo cà v t khi ñi ti p th , nh ng tu ng s làm sáng lên hình nh
Be
c a công ty nhung không ng l i làm cho m i ngu i khó ch u, x n m t.
Chu n b di n m o
Nhi u ngu i khoe khoang t hào cho r ng, m i sáng h có th v a c o râu, ñánh răng
r a m t cùng lúc trong m t th i gian k l c. Ch c n mu i phút là ñã s n sàng ñ n cơ quan.
Như v y ñâu h n là hay, m t kho ng th i gian thích h p cho phép ta s a so n chu ñáo hơn.
ðây hoàn toàn không ph i là làm dáng mà là ki m tra c n th n hình th c c a mình, sao cho
w.
không ñ m t thi u sót nh nào có th d n ñ n nh ng n tu ng x u ñ i v i khách hàng. Vài
phút ñ ng tru c guơng ng m mình và t mình ñánh giá, s giúp cho b n tr nên t tin hơn.
Lòng t tin s ñi v i b n ñ n g p khách hàng cùng chi c sơmi, qu n là th ng n p và ñôi
giày ñã ñu c ñánh bóng. Không c n thi t ph i ăn v n ñ t ti n, nhung s gi n d và h p th i
s vô cùng quan tr ng ñ i v i m t ngu i là ñ i di n ti p th c a m t công ty. Ta ñâu ph i là
tri u phú ñ có b com lê sang tr ng, khuy vàng cài tay áo khi ra ñư ng.
ww
T p cư x hoà nhã
ð có th ñánh giá v cách cư x c a m t NVTT khi g p khách hàng ch c n ñ n văn
phòng làm vi c c a anh ta và xem anh ta ñ i x v i m i ngu i như th nào, t c p trên ñ n
ñ ng s và c c p du i c a anh ta. Trong cơ quan c n có m i quan h t t v i t t c m i
ngu i.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
N u b n không có ñu c s kính tr ng, yêu m n và s h p tác c a nh ng ñ ng nghi p,
thì ñi u này s b c l ra nh ng khách hàng mà b n s g p. Hãy cư x l ch s v i h như
cư x v i t t c nh ng ngu i mà b n s g p trong văn phòng c a khách hàng. Duy trì thái ñ
om
cư x này v i nh ng ngu i cùng cơ quan s giúp b n d dàng chi m ñu c c m tình c a
khách hàng cùng ñ ng s c a h .
T o n tư ng t t trong giao ti p tr c ti p
T o n tư ng t t trong giao ti p tr c ti p là m t vi c r t quan tr ng. n tư ng ban ñ u
thư ng là di n m o d nhìn và tác phong nhanh nh n và t tin khi n ñ i tác nghĩ ngay là
chúng ta th o công vi c, lành ngh ; như v y vi c ñ i di n cho công ty ñ giao ti p m i d
dàng thành công.
n.c
ð có n tư ng t t, chúng ta ph i luôn luôn b t ñ u bu i giao ti p b ng m t n cư i thân
thin. T t nhiên khi cư i thì ánh m t cũng ph i vui v . ð ng cư i như ngư i máy. Không
ñư c ñeo kính râm khi ti p khách. ðôi m t là c a s c a tâm h n b che ñ y, s t o n tư ng
gi t o, m ám khi giao ti p.
Ngoài ra, ñeo kính râm trong phòng còn là thái ñ b t l ch s , không tôn tr ng ngư i
khác, dù cho ñó là kính ñ i màu cũng không nên ñeo. N u B n không ph i là v sĩ hay ngư i
ph trách an ninh c a Công ty thì ñ ng ñeo kính râm khi ti p khách.
nv
Trang ph c khi giao ti p ph i tươm t t, không ph c s c s c s hay rư m rà, không nên trang
ñi m lòe lo t, không nên bôi s c n c nư c hoa, ñ c bi t khi giao ti p v i ngư i Nh t.
T o n tư ng t t còn là vi c tôn tr ng khách. B n ph i ñúng gi . N u ti p t i văn phòng
c a b n, nên ch m d t ngay các công vi c khác ngay trư c gi h n và trong khi ti p xúc.
N u ti p t i văn phòng c a khách, B n ph i ñ n s m trư c gi h n kho ng 5 phút. B n ph i
trù tính th i gian và l trình ñ n nơi. N u chưa bi t rõ văn phòng c a khách, nên g i ñi n h i
ñư ng tru c. M i l i cáo l i do ñ n tr dù h p lý cách m y v n làm m t ñi n tư ng t t v
e
b n.
Nh ng ñi u Kiên nói qu không sai. Nhưng trong nh ng trương h p c th , v i m i ñ i
Be
tư ng c th thì không th áp d ng m t cách... Tôi xin b sung m t chút, vì chúng ta ñang
s ng trong th i ñ i: th c mà th c; "hư mà th c, th c ma hư"; hư mà hư...Do v y ñ t o n
tư ng th t s ñ i v i b t kỳ m t ñ i tư ng nào, ñ a v nào ph i chăng chúng c n có thêm
nh ng hành ñ ng và l i nói chân th c.
Ngư i có kh năng thuy t ph c
w.
Kh năng thuy t ph c có th giúp b n ñ t ñư c ñi u mình mu n trong m t th i gian
ng n. Nó chính là s khác bi t gi a thành công và th t b i. Nó giúp b n s d ng t t c
nh ng k năng c a mình m c cao nh t và cho phép b n có ñư c s tôn tr ng và s h tr
t khách hàng, c p trên, ñ ng nghi p và b n bè. B n hoàn toàn có th t o cho mình kh
năng thuy t ph c ñó thông qua nghiên c u và th c ti n.
1. Tìm hi u ñ ng cơ thúc ñ y ngư i khác
ww
B n ph i tìm hi u xem ñ ng cơ thúc ñ y nh ng ngư i khác là gì. Con ngư i thư ng có
hai ñ ng cơ chính ñ th c hi n m t vi c nào ñó: “ñư c”, t c mong mu n giành ñư c m t
ñi u gì ñó, và ''m t”, t c n i lo s m t mát.
Mong mu n “ñư c” thúc ñ y con ngư i vươn t i nh ng th mà h ñánh giá cao trong
cu c s ng. ðó có th là ti n b c, s thành công, s nh hư ng, ñư c ngư i khác tôn tr ng,
tình yêu và h nh phúc. Khi b n v ra cho m t ngư i r ng anh ta s có thêm nh ng ñi u này,
b n có th thúc ñ y anh ta hành ñ ng vì b n.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
N i lo s m t mát cũng d n con ngư i ñi ñ n hành ñ ng. N i lo s này, dư i nhi u hình
th c khác nhau, ñôi khi còn m nh hơn c mong mu n “ñư c”. Con ngư i thư ng lo s b
m t mát v ti n tài, s c kh e hay b t c nh ng th gì mà h ph i làm vi c v t v m i có
om
ñư c. Con ngư i còn s nh ng thay ñ i, r i ro hay nh ng ñi u không ch c ch n vì chúng ñe
d a cu c s ng thanh th n c a h . N u b n có th ch ra cho m t ngư i bi t ñư c r ng
nh ng hành ñ ng c a anh ta không có kh năng gây ra s m t mát, b n có th thuy t ph c
anh ta th c hi n m t hành ñ ng c th nào ñó, nh t là khi hành ñ ng ñó có th mang ñ n
cho anh ta cái “ñư c”.
2. S d ng ba lo i “l c ñòn b y”
Có hai cách ñ b n có ñư c nh ng th mình mu n trong cu c s ng.
n.c
+ Cách th nh t mà b n làm vi c cho chính b n, vì l i ích cao nh t c a b n.
N u làm theo cách này, b n cũng tìm ñư c cho mình m t ñi u gì ñó trong cu c s ng, nhưng
không nhi u.
+ Cách th hai có ñư c nh ng ñi u mà b n mu n là thông qua “l c ñòn
b y”. Có ba lo i l c ñòn b y mà b n c n ph i phát tri n ñ có th phát huy h t ti m năng
c a mình: nh ng n l c c a ngư i khác, ki n th c c a ngư i khác và ti n b c c a ngư i
khác.
nv
ð i v i l c ñòn b y th nh t, b n ph i lôi kéo ñư c ngư i khác cùng làm vi c v i b n,
cho b n, giúp b n th c hi n nh ng m c tiêu c a mình. ðôi khi b n có th yêu c u h giúp
b n m t cách t nguy n. B n cũng có th thuê mư n h giúp b n ñ b n có th i gi r nh
làm nh ng vi c t o ra giá tr cao hơn.
Vai trò c a nhà qu n tr ngày nay ñư c hi u là “làm cho công vi c ñư c ti n hành thông
e
qua nh ng ngư i khác”. ð tr thành m t nhà qu n tr , b n ph i là m t “chuyên gia” trong
vi c t o ra nh hư ng lên ngư i khác khi n h cùng làm vi c theo m t ñư ng hư ng chung.
ð ng “ra l nh” bu c ngư i khác ph i làm vi c này, vi c n .
Be
Thay vào ñó, thuy t ph c h ch p nh n m t s trách nhi m nh t ñ nh, v i nh ng th i h n
c th và theo m t s tiêu chu n v ch t lư ng công vi c ñã ñư c m i ngư i th ng nh t. Khi
m t ngư i ñã ñư c thuy t ph c r ng anh ta s có m t l i ích ñư c ñ m b o n u anh ta làm
t t m t công vi c nào ñó, anh ta s ch p nh n công vi c ñó và ch u trách nhi m v i k t qu
c a nó.
Hình th c th hai c a “l c ñòn b y” là tri th c c a ngư i khác. Nh ng ngư i thành công
không ph i là nh ng ngư i bi t t t c m i th , mà thư ng thì h ch là nh ng ngư i bi t làm
w.
th nào ñ tìm ra ki n th c mà mình c n. B n ñ ng ng i khi nh ñ n s giúp ñ c a ngư i
khác. Khi b n nh m t ngư i nào ñó cho b n m t l i khuyên mang tính chuyên môn thì xem
như b n ñã khen ng i, ñánh giá cao anh ta và t o cho anh ta m t ñ ng cơ giúp ñ b n.
Hình th c th ba c a “l c ñòn b y” là ti n tài c a ngư i khác. Kh năng “mua trư c tr sau”,
thu ti n trư c bán hàng sau, ñi thuê tài s n, máy móc thi t b thay vì mua, vay mư n ti n c a
ngư i khác ñ giúp b n có thêm nhi u cơ h i kinh doanh là m t trong nh ng kh năng quan
ww
tr ng mà b n có th phát tri n ñư c.
Tóm l i, ngư i ta s ñ i x v i b n theo nh ng gì mà h c m nh n ñư c v b n. N u
b n thay ñ i ñư c nh n th c c a h v mình, b n có th thay ñ i cách h nghĩ và c m nh n
v b n, t ñó b n có th thay ñ i nh ng ñi u h làm nh m ph c v cho l i ích c a b n thân
b n và cho công vi c c a b n. Kh năng thuy t ph c s giúp b n tr thành m t trong nh ng
ngư i có t m nh hư ng l n nh t trong t ch c c a mình. Nó s giúp b n m ra m i cánh
c a trong m i lĩnh v c c a ñ i s ng.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
B n nên và không nên nói v i khách hàng nh ng gì?
om
Có m t s n ph m t t chưa ñ , b n còn c n ph i qu ng bá và bán nó. ð m i khách hàng
mua s n ph m c a b n ñã khó, nhưng khó hơn còn là ñ làm sao cho h quay l i l n sau.
Jeff Wuorio, tác gi c a nhi u cu n sách vi t v qu n tr doanh nghi p nh ñ ng th i là nhà
tư v n ñã ñưa ra nh ng l i khuyên v lĩnh v c này.
8 ñi u nên nói v i khách hàng
1. “Tôi s ñ ý t i nh ng ñi u b n quan tâm”
n.c
M t khách hàng mua s n ph m hay d ch v có th ch m t l n duy nh t. Hãy chú ý
nh ng gì h ñã mua và ñ cho h bi t r ng vi c b n luôn quan tâm t i nh ng th mà h
thích ñơn gi n b i b n mong mu n h quay tr l i. “Khi b n làm ñi u ñó, hãy x s m t cách
chân thành”, Maura Schreier-Fleming, tác gi cu n "Real World Selling for Out of This World
Results” nói. “Hãy t o cho khách hàng m t lý do ñ quay tr l i”.
2. “B n có bi t món hàng này s ñư c bán gi m giá không?”
V a m i ñây, m t ngư i b n thân c a tôi ñã quay tr l i m t c a hàng bán ñ ñi n t
nv
sau khi anh ta phát hi n món hàng mà anh ta ñã mua vào th b y ñư c gi m 40% vào 10
gi sau ñó. ðúng v y, anh ta quay tr l i vì m t lý do không n. Như v y có nghĩa là b n
ñang g p ph i v n ñ khó khăn v i khách hàng c a b n. N u b n bi t ñi u gì ñó có giá tr
ñ c bi t, hãy chia s nó v i khách hàng c a b n. Cũng như th , n u lo i hàng nào ñó s
ñư c bán r hơn vào ngày hôm sau ho c sau n a, hãy thuy t ph c h quay tr l i vào th i
ñi m giá ñã ñư c gi m.
e
3. “Chúng tôi không có m t hàng này nhưng c a hàng khác thì có”
Gi i thi u khách hàng t i m t ai khác, ñ c bi t là m t ñ i th c nh tranh có v như khi n
cho b n ñư c ñánh giá cao hơn. ðó là m t hành ñ ng t nhiên ñ c g ng làm cho vi c bán
Be
hàng cho khách có th ñư c th c hi n b t c lúc nào. Hành ñ ng này s t o ra m t hình nh
hi u qu hơn v s chân thành, tin c y và quan tr ng hơn c là s quan tâm t i nhu c u c a
khách hàng, t t c nh ng ñi u này s mang khách hàng tr l i v i b n.
4. “S có gi m giá 50% n u…”
Gi m giá 50% ho c m t n a, ho c nh ng t có tác d ng tương t . M t trong nh ng cách
hi u qu nh t ñ th t ch t m i quan h v i khách hàng là hãy rành m ch nh t có th v
w.
nh ng ưu ñãi mà h ñư c hư ng ch ng h n như khi h mua v i s lư ng l n ho c tr ti n
trư c. “Hãy công khai v nh ng l i ích mà khách hàng ñư c hư ng”, Doug Hall, tác gi cu n
"Meaningful Marketing”, nói. “B n nên quy ra s nhi u nh t có th v nh ng l i ích mà khách
hàng ñư c hư ng”.
5. “Hãy ñ tôi giúp b n m t tay”
ww
Dù ch là giúp ñ khách mang hàng ra xe hay ñơn gi n là m c a giúp ngư i ñang mang
hàng n ng trên tay thì m t thông ñi p rõ ràng ñó là b n s n sàng giúp ñ h và n tư ng này
s h n sâu vào tâm trí khách hàng. Và t t nhiên, nó s khi n h quay tr l i v i b n vào l n
sau.
6. “B n th xem có thích nó không?”
Cho khách hàng th s n ph m mà công ty b n có ý ñ nh bán là m t cách tuy t v i ñ
khi n h quay tr l i nhi u l n. N u công ty b n bán các chương trình ph n m m ñ t ti n,
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
hãy cho khách hàng ti m năng th nghi m mi n phí m t l n ho c cho h ñĩa m u ñ anh ta
ho c cô ta có th có th c m nh n ñư c công d ng c c kì h p d n c a nó. Tác d ng tương
t cũng ñúng v i nh ng m t hàng d ch v . T t c các công ty lu t mi n phí l n tư v n ñ u
om
tiên cũng nh m m c ñích này.
7. “Vi c mua bán này có th di n ra thu n l i hơn vào l n sau”
M t khách hàng chưa tho thu n ñư c các ñi u kho n c a m t v mua bán có th b thúc
ñ y quay tr l i n u b n cho h bi t r ng vào m t ngày nào ñó, v mua bán s di n ra thu n
l i. Vì v y, n u ñó là khúc m c v giá bán hay m t s tho thu n nh y c m khác, ñ ng ng i
nói rõ r ng nh ng giao kèo này có th ch là t m th i (t c là có th thay ñ i ñư c vào m t
ngày nào ñó).
n.c
8. “M i vi c th nào, Jeff”?
L i khuyên cu i cùng này thư ng ñư c nh c t i dù có th b n ñã t rút ra ñư c d a vào
kinh nghi m cá nhân. Có m t khách hàng chia s : tôi th c s không thích ngân hàng mà tôi
ñang giao d ch. Nó ñ c bi t ch ng ti n l i, chi phí ñôi khi không rõ ràng và tôi mu n ñ i sang
ngân hàng khác. Nhưng ph i th a nh n m t lý do khác níu gi tôi l i. B t c ngư i thu ngân
nào ñó cũng bi t tên tôi và lúc nào cũng chào h i tôi m t cách l ch s .
Nó gi ng như m t ch t kích thích khi n b n ti p t c tr l i, nó cho b n th y ngư i ta ñã
nv
m t th i gian và s c g ng như th nào ñ nh ñư c b n là ai. N u khách hàng t i công ty
c a b n ch là vài ngư i, hãy c g ng g i h b ng tên. N u có quá nhi u ngư i t i liên h ít
nh t hãy nh m t vài tên chính. N u h thích cách b n làm, ch c ch n h s quay l i. Và
gi ng như tôi, ngay c khi n u khách hàng không ng h b n l m, vi c nh tên c a h có th
xoá ñi s không hài lòng.
e
* 7 ñi u b n không nên nói v i khách hàng
V a r i, tôi d ng l i m t c a hàng bán ph n c ng máy tính ñ tìm mua m t thi t b . H
Be
ch có duy nh t m t thi t b tôi c n mà nó l i quá dài và ngư i nhân viên s n sàng c t b t nó
ñi. Khi anh ta ñang cưa, m t trong nh ng ngư i ch ñi t i qu c m t và l n ti ng: “Anh ta
không có cưa nhà hay sao?”
Gi d có là như th ñi thì chúng tôi v n nên ñư c ñ i x m t cách nhã nh n hơn. Và có
nh ng ñi u mà b n không bao gi nên nói v i khách hàng:
1. “T i sao anh l i làm cho cô y?”
w.
S d ch u hơn nhi u n u ngư i ch c a c a hàng máy tính trên nh n ra ñư c l i này.
Có v như bu n cư i khi nói ñi u ñó, nhưng d ch v cho khách hàng-có th là qui ñ nh ho c
có th b n làm vì trách nhi m cũng không bao gi nên ñem ra th c m c, bàn lu n trư c m t
khách hàng. Không ch ñơn thu n là khi m nhã, b t l ch s , mà còn ch a hàm ý c a m t
ngư i kinh doanh không h bi t d ch v khách hàng là gì ho c không bi t cách t o ra s h p
d n dù nhân viên có cung c p d ch v cho khách hay không.
ww
2. “Ông/bà có ch c ñ ti n mua không?”
Trong m t chuy n ñi mua hàng tươi s ng, m t nhân viên mu n ch c ch n khách hàng
“bi t ñư c món hàng ñó ñ t như th nào” trư c khi cô y tháo hàng ra ñ cho khách ki m
tra. Ki u yêu c u thô b o này rõ ràng cho th y n i nghi ng kh năng thanh toán c a khách
hàng, ch không h nói lên s lư i nhác cho khách xem hàng c a nhân viên. ði u ñó không
có nghĩa là khuyên b n không nên làm cho khách hàng bi t lo i hàng nào là ñ t nhưng ph i
th hi n sao cho l ch s và không làm m t lòng khách.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
3. “Cái gã v a r i sao mà ngu ng c”
Câu nói này th t ra t m t nhân viên t p ph m v i m t ngư i khác khi tôi tr ti n t i qu y
om
hàng. Không có b t c m t khách hàng nào l i có th hoàn h o trong m i l i nói và hành vi,
nhưng bình lu n v h v i m t nhân viên khác, ho c t i t hơn là v i m t khách hàng khác
thì qu th c là k ng i lê ñôi mách và hoàn toàn không h p v i qui t c ngh nghi p. ð cho
khách hàng khác nghe ñư c ñi u này nghĩa là b n không ngăn ñư c h nghĩ r ng bi t ñâu
h s là ñ i tư ng ñàm t u ti p theo?
4. “Chúng tôi không có”
ðây cũng là l i hay g p các nhân viên bán hàng. Tôi thư ng nh n ñư c câu tr l i này
khi t i m t c a hàng là ñ i lý ñ c quy n c a m t hãng nào ñó kèm theo m t cái nhìn xa xăm
n.c
như th cô nhân viên ñang nhìn con thuy n xa tít phía chân tr i. T t nhiên các c a hàng có
th h t ho c không bán lo i hàng mà khách yêu c u nhưng không nh t thi t khách hàng ph i
ñư c nghe t “Không” ho c m t t gì ñó tương t như “Hãy ra kh i c a hàng”. B n ñ ng ñ
cho nh ng ñi u này x y ra. Thay vào ñó, b n hãy c g ng g i ý cho khách hàng các gi i
pháp khác ví d như dùng s n ph m c a hãng khác hay sang c a hàng khác mà b n bi t có
bán m t hàng này.
5. “Tên này l quá!”
nv
“L ”, “bu n cư i”, “không bình thư ng” ho c “kì qu c” là nh ng nh n xét có th th t ra khi
khách hàng cho nhân viên bi t tên c a mình. Tôi bi t tôi có m t cái tên không gi ng ai.
Nhưng tôi không thích lôi kéo s chú ý c a ngư i khác ñ i v i mình. Không ph i b t c ai
cũng có th trơ lì trư c s nh n xét, bình ph m c a k khác. Vì v y b n nên chú ý không bao
gi ñ ý t i tên c a khách hàng m c dù v i thi n ý. Thay vào ñó, sáng su t hơn là h i cách
ñánh v n tên c a khách sao cho chính xác.
e
6. “Tôi không có chuyên môn v ñi u này nhưng tôi s v n ba hoa”
V ñi m này nhân viên thư ng nh n ñư c nhi u l i phê bình, t nhân viên ngân hàng,
nh ng ngư i cho khách hàng bi t nhi u quĩ khác nhau (“Tôi nghe nói là b n có th ki m ti n
Be
ñư c t ñó”) t i các nhân viên ti p tân c a phòng b nh, nói v i khách hàng r ng có th h
c n ph i làm sinh thi t dù ch ng hi u m y sinh thi t là gì. ð ng bóp ngh t s háo h c say
mê giúp ñ khách hàng c a nhân viên, nhưng hãy thuy t ph c h nói ñúng v n ñ mà h
hi u bi t nh t. N u h không bi t ñi u gì ñó hãy ch c ch n r ng h s chuy n khách hàng t i
nhân viên có kh năng gi i ñáp ñúng hơn.
7. “Tôi ch làm vi c ñây thôi”
w.
Câu nói r p khuôn này tôi thư ng ñư c nghe h u h t các nhân viên ph c v bàn sau khi
món ăn ñem ra không ñúng yêu c u. B ng vài t t i t này, m t nhân viên ñã cho bi t nơi ñó
không có lòng nhi t tình, hăng hái, quan tâm t i khách và nhân viên không s n lòng ñáp ng
nhu c u c a khách hàng.
ww
6 cách ñ có nh ng ph n h i t khách
M t s khách vi ng thăm có th nghĩ r ng khám phá website c a b n là quá khó. M t s
l i nghĩ b n cho quá nhi u ñư ng link lên website. M t s khác th m chí mu n xem ai là
ngư i ñ ng ñ ng sau website. Khách vi ng thăm có th còn nghĩ r ng không có ñ các gi i
pháp thanh toán trên website c a b n.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
B n có th bi t ñư c nhi u th mà b n chưa bi t v website c a mình b ng cách l y
ph n h i t khách vi ng thăm và khách hàng.
om
M t s khách vi ng thăm có th nghĩ r ng khám phá website c a b n là quá khó. M t s
l i nghĩ b n cho quá nhi u ñư ng link lên website. M t s khác th m chí mu n xem ai là
ngư i ñ ng ñ ng sau website. Khách vi ng thăm có th còn nghĩ r ng không có ñ các gi i
pháp thanh toán trên website c a b n.
Trong b n tin tu n này, chúng tôi gi i thi u v i các b n 6 cách sau ñây mà b n có th áp
n.c
d ng ñ nh n ñư c nh ng ph n h i giá tr t khách vi ng thăm website và khách hàng:
1. Gi liên l c thư ng xuyên v i khách vi ng thăm, nh ng ngư i ñã ñ l i tên và ñ a ch
e-mail c a h cho b n. B n có th l y các thông tin này b ng cách m i h ñăng ký
nh n t p chí ñi n t (e-zine) c a b n mà không m t ti n. Hãy ñ m b o h nhìn th y
ch ñăng ký nh n e-zine mi n phí ñó. Thêm n a, sau m i l n bán hàng, hãy theo sát
ngư i khách hàng ñ xem xem h có hài lòng v i món hàng h mua c a b n không.
nv
2. Th c hi n kh o sát b ng các phi u ñi u tra. Có th cho phép ngư i tham gia nh n
ñư c m t quà t ng nào ñó cho vi c tr l i câu h i c a h . T o m t c a s pop-up
ho c có m t ñư ng link d n ñ n phi u ñi u tra ch b ng m t cái nh p chu t và như
th vi c tr l i phi u ñi u tra s d dàng hơn. S có m t s ngư i không ñi n vào
phi u ñi u tra nhưng m t s khác s ñi n. S ph n h i này s r t có giá tr cho b n
e
và cho website c a b n.
3. Tham gia thư ng xuyên b t k ỳ di n ñàn nào trên Internet. Khi tham gia, nh các nhà
Be
ñi u hành web (webmaster) khác xem website c a b n và cho m t s ý ki n v nó.
Ch úng tôi s n sàng giúp ñ các b n trong v n ñ này.
4. T o ñi u ki n d dàng cho khách vi ng thăm và khách hàng khi h mu n liên l c v i
b n. Hãy cung c p cho h càng nhi u cách liên l c càng t t. Cho phép h liên l c v i
b n b ng e-mail b ng siêu liên k t ñ a ch e-mail c a b n khi ñó khách hàng s
không ph i gõ l i nó. B n cũng có th cung c p cho h s ñi n tho i g i không m t
w.
ti n nên h có th g i cho b n và ñưa ra m t vài ph n h i v website, các s n ph m
mà h v a mua hay ch vài l i nh n xét mà h có.
5. T o m t forum tr c tuy n cho khách vi ng thăm và khách hàng c a b n. Hãy ñ h
chat v i nhau. Lâu lâu m t l n, ñ ngh h ñưa ra ph n h i. Nhi u ngư i s h i âm
cho b n vì b n là ông ch . B n có th t ch c thư ng xuyên forum này ñ xem xem
ww
khách vi ng thăm và khách hàng nói gì v DN c a b n.
6. Có th t ng cho khách vi ng thăm website m t trong nh ng s n ph m ho c d ch v
t i website c a b n. Quà t ng ñó có th là thi t k website mi n phí, m t cu n e-
book…ð i l i, ñ ngh h ñi n vào m t b n ñi u tra ng n v website c a b n. H i h
xem website ñi u hư ng t t không, h nghĩ gì v màu s c? Suy nghĩ c a h v giá
c hàng hoá ho c d ch v như th nào?…
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
* B n có th dùng hai ho c t t c các cách ñư c li t kê trên ñ nh n ñư c nh ng
ph n h i quý giá t khách vi ng thăm và khách hàng. Th c t , còn có nhi u cách khác
om
nhưng ñây là nh ng cách ph bi n nh t ñ l y ph n h i t khách vi ng thăm và khách hàng
c a website. Ngoài ra, b n có th dùng các ý tư ng c a chính b n. Ch c n b n t p trung
tâm trí cho nó.
5 siêu bí quy t bán hàng
ð i v i nhi u ch doanh nghi p, bán hàng lúc m i kh i nghi p là m t nhi m v r t n ng
n.c
n . Có vô vàn câu h i c n làm rõ, như làm th nào ñ s n ph m n i b t hơn so v i s n ph m
c a các ñ i th c nh tranh? C n giao ti p v i khách hàng như th nào cho ph i? X lý th
nào khi khách hàng t ch i?
C n h i nh ng gì cho vi c ñ t hàng?... ð có th tr l i nh ng câu h i ñó, c n h c h i
kinh nghi m c a nh ng ngư i ñi trư c và nh ng chuyên gia trong ngành. Dư i ñây là nh ng
bí quy t bán hàng thành công c a 3 chuyên gia n i ti ng nư c M trong lĩnh v c kinh doanh.
Ông Brian Tracy, Ch t ch Hãng Brian Tracy International t i Solana Beach (California, M )
nv
ñưa ra 5 bí quy t dành cho nh ng ngư i m i kh i nghi p kinh doanh dư i ñây:
1. Bán các l i ích, ch không ph i là bán các ñ c ñi m
Theo ông Tracy, sai l m l n nh t c a các doanh nghi p là ch y u t p trung vào các
ñ c ñi m c a s n ph m ho c d ch v c a mình. Trong th c t , ñây không ph i là vi c quan
tr ng nh t, không ph i vi c nên làm và dành nhi u ưu tiên. “N u nói, m t s n ph m b
e
dư ng hàm ch a nh ng ch t b r t t t cho cơ th thì s không có s c hút ñ i v i khách
hàng, b i ñó là ñi u hi n nhiên. Cái t o s c hút ñây s là nh ng l i ích c th mà s n
ph m ñem l i. Do v y, luôn c n t p trung vào nh ng l i ích mà s n ph m có th mang l i
cho khách hàng”, ông Tracy gi i thích.
Be
2. Bán hàng cho nh ng ngư i có kh năng mua cao nh t
Khách hàng ti m năng t t nh t c a b n là nh ng ngư i r t quan tâm ñ n s n ph m/d ch
v c a b n và có kh năng tài chính ñ mua s n ph m/d ch v ñó. H là nh ng ngư i s
mua nhanh nh t. “N u b n bán máy photocopy, ñ ng c bán hàng cho nh ng ngư i chưa
bao gi mua lo i máy này. Hãy bán cho nh ng ai ñã t ng mua ho c bán cho nh ng ai mà
b n bi t ch c là r t quan tâm ñ n vi c mua s n ph m này. B n c n cho h bi t, ñâu là nh ng
w.
ưu th n i tr i c a s n ph m”, ông Tracy khuy n ngh .
3. T o s khác bi t cho s n ph m
T i sao khách hàng l i mua chính s n ph m c a b n, ch không ph i là s n ph m c a
ñ i th c nh tranh c a b n? Ông Tracy cho r ng, c n ñưa ra ít nh t 3 ñ c ñi m ñ thuy t
ph c h mua s n ph m c a mình. “M i ngư i có tâm lý không thích lo i b các nhà cung c p
ww
mà h c m th y th a mãn ñ c th cái gì ñó m i khi h không th y s n ph m m i có gì
cu n hút hơn. Do v y, hãy dành cho h 3 lý do t t ñ h th s n ph m c a b n, như s n
ph m/d ch v c a b n ñư c cung c p nhanh hơn, giá h p lý hơn và ch t lư ng cao hơn”,
ông Tracy nói.
4. Ti p xúc tr c ti p
Vi c chi tiêu nh ng kho n ti n l n cho qu ng cáo qua các công c in n ho c g i thư
tr c ti p t i khách hàng là m t trong nh ng cách qu ng cáo kém hi u qu nh t ñ i v i
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
nh ng ngư i m i kh i nghi p kinh doanh. Bi n pháp hi u qu hơn nhi u là ti p xúc tr c ti p
v i khách hàng, ít nh t là b ng cách g i ñi n tho i.
om
5. Chú tr ng ñ n qu ng cáo truy n mi ng
Theo tính toán c a các chuyên gia qu c t , kho ng 85% doanh s bán hàng nh vào
ho t ñ ng qu ng cáo truy n mi ng. “ðó là k t qu c a vi c ngư i nào ñó khuyên b n bè
ho c ngư i thân c a mình mua s n ph m/d ch v mà h ñã mua và th y th a mãn”, ông
Tracy nói. Do v y, c n phát huy hình th c qu ng cáo không t n kém mà vô cùng hi u qu
này. Hãy nh n th c r ng, m i vi c b n ñang làm là ph c v cho ho t ñ ng bán hàng trong
tương lai. Hãy t h i, vi c bán hàng như th có làm khách hàng th a mãn, s mua ti p và s
b o ngư i khác mua hàng c a b n?
n.c
10 ph m ch t c n có c a m t chuyên gia bán hàng chuyên nghi p
M t s nghiên c u v k năng và tính cách c a các chuyên gia bán hàng chuyên nghi p -
nh ng ngư i thành công trong vi c lôi cu n, thuy t ph c khách hàng mua s m s n ph m,
d ch v c a h , ñã cho th y r ng, ít nh t có 10 ph m ch t quan tr ng ñ t o nên m t ngư i
bán hàng c khôi. B n có mu n khám phá 10 ph m ch t ñó?
nv
N u mu n c i thi n ho t ñ ng bán hàng c a mình, b n không th b qua nh ng ph m
ch t này. Hãy tìm hi u k lư ng và xem xét xem li u b n ñã có bao nhiêu trong s 10 tính
cách c a m t chuyên gia bán hàng chuyên nghi p. N u b n không tìm th y nh ng tính cách
trên trong ho t ñ ng bán hàng c a mình, hãy tìm cách h c h i, rèn luy n ñ t o ra chúng.
1. Ni m ñam mê cháy b ng mu n minh ch ng m t ñi u gì ñó
e
Cho dù theo ñu i b t c lo i hình kinh doanh nào, m t ngư i bán hàng chuyên nghi p
luôn có nh ng lý do m nh m ñ ng sau mong mu n hư ng t i thành công. Lý do l p nghi p
c a tôi là mu n ch ng t b n thân cho cha m th y r ng tôi hoàn toàn có ñ b n lĩnh ñ làm
ch cu c ñ i mình. Tôi r i trư ng cao ñ ng ch sau 90 ngày nh p h c khi bi t r ng n n t ng
Be
giáo d c cơ b n không phù h p v i tôi.
Cha m tôi ñ t r t nhi u hy v ng vào tôi và h c m th y vô cùng th t v ng v i hành ñ ng
b h c này. Cha tôi ñã t ng nói: “M và b luôn yêu quý con, th m chí c khi con không
thành ñ t”. ðó chính là cu c nói chuy n ñ u tiên ñem l i cho tôi ñ ng cơ ph n ñ u, và nó ñã
nhen nhóm trong tôi ni m ñam mê tr thành m t con ngư i thành công nh t, qua ñó ñ
ch ng t cho cha m th y m t vài ñi u gì ñó. B n ñang c g ng ch ng minh ñi u gì? Và v i
ai? B n ph i bi t lý do t i sao b n l a ch n lo i hình kinh doanh c a riêng mình.
w.
2. S quan tâm t i ngư i khác
N u b n mong mu n có ñư c nh ng thành công trong kinh doanh, b n ph i th c s quan
tâm t i m i ngư i xung quanh và làm sao ñ cu c s ng c a h tr nên t t ñ p hơn. B n ph i
h c cách làm sao ñ khách hàng b c l b n thân, khi n h c m th y mình quan tr ng và th u
hi u khách hàng ñ sâu s c ñ xác ñ nh b n có th làm gì giúp h .
ww
3. Ni m tin và s c m nh
Nh ng ngư i bán hàng chuyên nghi p luôn b c l m t ni m tin và s c m nh trong cách
mà h nói cũng như cách hành ñ ng c a mình. M i c ch , dáng ñi u c a h thư ng toát lên
v l ch s . H m c nh ng b qu n áo trang nhã. H s d ng ngôn ng cơ th m t cách sáng
t o. N u b n không ch c ch n l m v tính cách này, hãy th h i m t ai ñó mà b n tin tư ng
ñ h ñánh giá b n và ñưa ra cho b n nh ng l i khuyên h u ích.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
4. S c m thông
ð thành công, b n ph i cân b ng gi a cái tôi cá nhân v i nhu c u c n thi t kèm theo
om
m t s n ng m chân th t. S quan tâm chân thành t i h nh phúc c a nh ng ngư i mà b n
giao d ch s t o ra m i quan h tin tư ng qua ñó cho phép b n ph c v không ch nh ng
mong ñ i c a b n thân mà còn c a b n bè, ngư i thân và nh ng ngư i quen bi t mà r t có
th h s k v b n, v công ty b n cho vô s nh ng ngư i khác nghe.
5. Hư ng tr ng tâm vào các m c tiêu
N u th c s nghiêm túc v i các ho t ñ ng kinh doanh c a mình, b n c n ñ t ra nh ng
m c tiêu rõ ràng và chuy n t i chúng thành văn b n. B n bi t chính xác nh ng gì b n ñang
n.c
n l c ph n ñ u và mong ñ i khi nào thì nh ng m c tiêu ñ ra ñư c hoàn thành. Nh n th c
ñư c tương lai c a mình, b n s t p trung hơn vào công vi c kinh doanh m i ngày sao cho
hi u qu nh t.
6. Kiên trì và b n b
Các nhà bán hàng chuyên nghi p luôn bi t l p k ho ch m t cách hi u qu nh t nh m
ti n t ng bư c v ng ch c trên con ñư ng ñi ñ n m c tiêu ñ ra. H d a trên nh ng h
th ng ñã ñư c ch ng minh tính hi u qu ñ ho ch ñ nh th i gian bi u và h c h i nh ng sách
nv
lư c qu n lý th i gian h u hi u nh t.
7. Nhi t tình ngay c trong nh ng tình hu ng khó khăn nh t
Quá kh là không th thay ñ i cũng như không th ki m soát ñư c tương lai, vì v y, b n
ph i s ng cho ngày hôm nay, hãy làm nh ng ñi u t t nh t có th ñ m i ngày trôi qua là m t
ngày c a s hoàn thành công vi c và ñ t ñư c các m c tiêu ñ ra.
e
Khi b n ñương ñ u v i m t tình hu ng khó khăn có th “bòn rút” s nhi t tình c a b n,
hãy hình dung nó m t cách rõ ràng c trong tâm trí l n trên gi y t . Sau ñó quay l i ñ i m t
Be
v i nó và ñ c m xúc c a b n tr l i bình thư ng. Và r i b n s nhìn nh n l i v n ñ v i ñ u
óc t nh táo và nh nhàng. M t cách tho i mái, b n s c m th y ng c nhiên khi ph n l n các
trư ng h p ñ u không quá t h i như nh ng gì b n suy nghĩ ban ñ u.
8. Làm vi c v i quan ñi m tích c c
Hãy bi t gi v ng tính tích c c trong quan ñi m c a mình, tránh s ñ k , ng i lê ñôi mách,
gi n d và nh ng suy nghĩ tiêu c c. ð ng cho phép s tiêu c c l y ñi sinh l c c a b n hay
w.
cám d b n ñi l ch kh i con ñư ng mà b n ñã l a ch n.
9. Th u hi u r ng y u t con ngư i ñóng vai trò quan tr ng hơn v t ch t và ti n b c
Nh ng doanh nhân thành công luôn luôn bi t quý tr ng khách hàng. H th u hi u ý nghĩa
c a m t câu thành ng c : B n ph i b ti n b c ra ñ có ñư c ti n b c, và ni m tin tín
ngư ng ñó chính là v n ñ con ngư i. H ñ u tư m t cách khôn ngoan vào nh ng ñi u ñem
ww
l i s t t ñ p cho các khách hàng mà h ph c v .
10. M t s ñ u tư nghiêm túc t trong tâm trí
Các nhà kinh doanh chuyên nghi p là nh ng ngư i h c h i su t ñ i. Tôi bi t r ng b n s có
ñư c tính cách ñó ñơn gi n ch b i b n ñang ñ c bài vi t này. Hãy ñ t ra m c tiêu tr thành
ngư i h c h i su t ñ i, và b n s không bao gi g p ph i nh ng kho nh kh c ng ng n.
Hơn th n a, b n s có ñư c nh ng thành công k ỳ di u trong b t c ñi u gì mà b n ñ t ra
trong tâm trí là c n ph i h c h i
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
3 cách làm cho công vi c trôi ch y hơn
om
1. Hãy ti p c n v i nh ng "công ngh " m i ñ cho mình không l c h u v i th i cu c.
Trong cu c s ng ñ y p nh ng dòng ch y bi n ñ i, n u không tư th luôn s n sàng, b n
s nhanh chóng b ñào th i. Tuy nhiên không ph i ôm ñ m m i th mà ph i bi t l a ch n
nh ng gì mình c n, công vi c c a mình ñòi h i ñ trau d i và phát tri n.
2. Bi t tr thành ngư i giao ti p thông minh. ðây chính là bí quy t ñ ñưa b n t i thành
công. Giao ti p thông minh không có nghĩa ñơn thu n là cách nói năng, mà cơ b n là ph i
bi t t o ra s h p d n c a b n thân ñ thu hút s quan tâm c a m i ngư i và ñ ng th i cũng
ph i bi t tr i lòng và cùng chia s v i th gi i xung quanh.
n.c
3. Nuôi dư ng tham v ng. Tham v ng không có gì là x u và nó ch mang nghĩa ñó khi v i
m c ñích không trong sáng. N u m t ngư i không có tham v ng thì ch ng bao gi có th
hoàn thi n ñư c b n thân. Trong công vi c ñi u này luôn ñư c ch ng minh rõ ràng. Hãy c
làm t t nh ng công vi c hi n t i nhưng cũng luôn gây d ng trong mình s mong mu n vươn
lên (có th là v trí cao hơn, công vi c h p d n hơn...) ñ làm cái ñích t ph n ñ u.
T n d ng cơ h i - Ti p c n khách hàng
nv
M t ph n quan tr ng c a chi c lư c ti p th trong kinh doanh tr c tuy n bao g m vi c b n ph i n m b t
m i cơ h i mà b n có ñ bán nh ng s n ph m - d ch v c a mình t i khách hàng hi n t i ho c khách
hàng ti m năng.
Ví d , M t khách hàng v a mua m t món hàng trên website c a b n. Ngay l p t c h th ng c a b n
s t ñ ng g i m t "email xác nh n" nh ng chi ti t v các món hàng, ñ ng th i là nh ng l i c m ơn
c a b n t i khách hàng. N u ñó là t t c nh ng vi c b n ñã làm, thì có th b n ñang ñánh m t ti n trên
tay mình.. ði u ñó có nghĩa là b n nên t n d ng t i ña h th ng t ñ ng, tùy bi n ñ t vào các s n ph m
liên quan hay các ñư ng link ch a các thông tin h u ích khác ñ t o cho khách hàng nh ng cơ h i
e
mua hàng khác và ñó chính là cơ h i ñ b n tăng thêm doanh thu, ñi u mà b n luôn mơ ư c.
V y chính xác b n s làm gì ñ th c hi n ñi u này. Chúng tôi s chia s v i b n m t s th thu t, hy
Be
v ng chúng s ñem l i l i ich cho ban.
1. Trang xác nh n mua hàng:
Trang này ñư c hi u như m t trang "c m ơn" sau khi khách hàng ñã hoàn thành quá trình mua.
Trong trang này b n không nên ch hi n th toàn b ñơn hàng khách hàng ñã mua, ñây là nơi lý
tư ng ñ b n tăng doanh thu b ng cách gây "s chú ý" khi hi n th thêm các s n ph m - d ch v liên
quan khác.mà b n có. R t nhi u công ty làm như v y và lý do ñ làm như v y th t ñơn gi n: nó ñã có
hi u qu .
w.
ði u quan tr ng ñây là b n c n ph i hi n th nh ng s n ph m th t "g n gũi" v i nh ng th mà khách
hàng ñã mua. N u không có, b n có th tham gia các chương trình ñ i lý trên m ng và ñ t ñư ng link
c a chúng t i ñây.
2. Email c m ơn:
ww
M t l n n a b n hãy hi n th danh m c các s n ph m khách hàng ñã mua, c m ơn h ñã mua hàng,
li t kê các m t vài thông tin h u ích khác. Hi n th các ñư ng link c a các chương trình liên k t có l là
h p lý nh t.
N u b n xu t b n m t Ezine hay có m t chương trình ñăng ký thành viên (member) thì ñây cũng là
m t nơi h p lý ñ h i h có ñăng ký không? Chương trình thành viên s cho phép b n g i nh ng email
ñư c ch p nh n t i các thành viên. Các email ñó có th là thông tin m i liên quan ñ n s n ph m hay
chương trình khuy n m i c a b n. Như v y là b n ñã ti p c n thư ng xuyên hơn v i khách hàng và
qua ñó ngày càng nâng cao ñư c hi u qu kinh doanh.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
* T n d ng t i ña các công c và c h i mà b n có ñ ti p c n v i khách hàng. ðó là bí quy t
om
3 l i khuyên khi ti p xúc khách hàng m i
1. Ti n hành nghiên c u v khách hàng
Tìm hi u v công ty mà b n s ti p xúc qua các kênh khác nhau, như h i qua nh ng
ngư i trong ngành, tìm ki m trên m ng Internet… ð vi c ti p xúc ñ t hi u qu , trư c h t
b n xem l i nh ng danh thi p mà b n ñã nh n t ngư i khác trong su t th i gian qua (ñ
thu n ti n, b n nên lưu gi danh thi p theo ngành ngh ), tìm ra m t s ngư i ñáng tin c y
n.c
trong ngành b n ñang quan tâm ñ h i v công ty nào ñó, ñ ng th i ñ ngh ñưa ra nh ng
khuy n ngh , l i khuyên liên quan ñ n ý ñ nh thành l p quan h c a b n.
2. V ch chng trình bàn th o c th
B n c n ñ nh rõ trư c nh ng gì b n c n làm trong bu i ti p xúc v i công ty nào ñó,
ñ ng th i g i chương trình ñó cho b n hàng, theo ñó nói rõ ý tư ng c n trao ñ i c a mình.
N u b n hàng có trư c ñư c chương trình bàn lu n c a b n, h s có th i gian ñ chu n b
cho vi c trao ñ i v i b n. Chương trình giúp b n hàng d dàng hi u ñư c m c tiêu c a b n
nv
và qua ñó h c m nh n ngay ñư c r ng, doanh nghi p b n ñư c t ch c t t và ho t ñ ng
quy c .
3. Không ñưa t t c “tr ng” vào m t r
C n chu n b th t k cho nh ng cu c ti p xúc ñ ng ti n v i khách hàng m i, ñ c bi t là
nh ng khách hàng có kh năng s có giao d ch l n v i b n, song trong bu i g p ñ u tiên,
e
không nên ñưa t t c các v n ñ mà b n quan tâm ra bàn th o. ð th t s ñem l i hi u qu ,
b n c n l a ch n nh ng n i dung căn b n nh t, có s c hút nh t ñ thu hút s quan tâm c a
khách hàng. Khi ñã “k t” thì b n s có nhi u cu c g p khác ñ bàn th o ti p.
Be
Chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác
B t k ỳ ngư i nào, n u mu n g t hái ñư c nhi u thành công, thu ñư c nhi u ti n b c thì
trư c h t ph i chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác. M t nhà nghiên c u v thành công h c
cũng ñã t ng k t: t xưa ñ n nay, chưa có ai có ñư c thành công r c r mà không nh n
ñư c s tin c y c a m i ngư i.
Ngư i nuôi hy v ng có ñư c thành công l n không nh t thi t là m t ngư i tài hoa; càng
w.
không ph i là ngư i t cho mình là quá cao, quá kiêu ng o, luôn có kho ng cách v i nh ng
ngư i bình thư ng. N u m t ngư i bình thư ng, luôn có thái ñ ôn hòa, thân m t v i m i
ngư i thì s chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác và t t y u s có nhi u cơ h i ñ thành
công.
Trên th gi i, nh ng ngư i hi u cách chi m lòng tin c a ngư i khác không nhi u. R t
nhi u ngư i thư ng vô tình gây ra m t s tr ng i trên con ñư ng ti n thân c a mình. V y
ww
làm th nào ñ có th chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác? Có th có m y cách sau:
Th nh t: Ph i tu dư ng chính mình, h c ñư c cách t kìm ch mình, chăm ch làm
vi c, xây d ng ñư c danh ti ng t t; c n chu n b ñi u ch nh t t nh ng như c ñi m c a mình;
hành ñ ng ph i ñáng tin c y, làm vi c ph i có lòng tin, khi giao lưu v i m i ngư i ph i chân
th t. ðây là ñi u ki n quan tr ng nh t ñ có th chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác.
Th hai: M t ngư i mu n có ñư c lòng tin c a ngư i khác nh t ñ nh ph i chân th c
làm ra các thành tích ñ ch ng minh th c s mình là ngư i có kh năng phán ñoán nh y
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
bén, ki n th c hơn ngư i và có năng l c làm vi c. T t nhiên, có th b n không là ngư i quá
gi i giang song b n cũng làm cho m i ngư i hi u nh ng lĩnh v c là th m nh c a b n và b n
s ñư c coi tr ng, ghi nh n trong nh ng công vi c ñó.
om
Th ba: M t thương nhân tr n u mu n thành công còn c n m t s v n ñáng quý n a
ñó là nh ng thói quen t t. Trên th gi i có r t nhi u ngư i, v n g n ñ t t i thành công nhưng
do m t s thói quen x u ñã làm cho ñ i phương không dám tin và như th s nghi p c a anh
ta cũng do ñó mà b d ng l i, r t khó có th ti n tri n hơn n a. Nh ng ngư i nhi m ph i thói
quen x u thư ng ña s không hi u rơ, nh n ra nhưng nh ng ngư i b n, ñ i tác thì l i th y
r t rơ và vì th h ñ phòng. M t ngư i bi t cách làm th nào ñ có ñư c lòng tin c a ngư i
khác, nh t ñ nh cũng ph i chú ý t i chi ti t nh mà m i ngư i không m y ñ ý t i. Chính s
chân thành trên nh ng chi ti t nh như v y càng làm cho ñ i phương tin c y b n hơn.
n.c
ð t ñư c b t c s nghi p nào cũng ñ u c n lòng tin, c n ph i chi m ñư c lòng tin c a
ngư i khác. Hãy hoàn thi n ph m ch t c a mình, chi m ñư c lòng tin c a ngư i khác và
b n s thành công.
Làm sao ñ thuy t ph c lòng ngư i
Không ai là hoàn h o c , hãy ñ lư ng trong vi c ñáng giá ngư i khác dù ñôi khi ñi u ñó
không d dàng.
nv
Dù b n th y nh ng quy lu t này r t ñơn gi n nhưng không ph i ai cũng nh n th c ñư c t m
quan tr ng c a nó và nh t là không s d ng ñư c nó khi c n.
Ti n sĩ Rinke ñã t ng xu t b n 12 cu n sách v lĩnh v c qu n lý. Theo ông dù là b t
c ai, làm b t c ngh gì thì cũng c n ph i n m ñư c ngh thu t thuy t ph c ngu i khác.
Trong m t bài báo g n ñây, ông ñã ñưa ra năm nguyên t c hay còn ñư c g i là nh ng quy
e
lu t.
Sau ñây là nh ng ñi m cơ b n c a 5 quy lu t mà tác gi ñã ñ c p.
Be
+ Quy lu t c a s ưa thích: Theo ñó, con ngư i thư ng yêu m n nh ng ai có lòng yêu
m n h . Quy lu t này th t ñơn gi n, hãy t cho ngư i ta th y b n yêu quý h và m t cách t
nhiên h s coi b n là m t ngư i thân thi t. Khi ñó h s d dàng l ng nghe và ti p thu ý ki n
c a b n. Không có gì là ng c nhiên khi m t ngư i d dàng nh n ñư c s giúp ñ c a nh ng
ngư i dù ch m i quen, ch c n t ra quan tâm và yêu m n m i ngư i, ñôi khi b n nh n ñư c
nh ng k t qu không ng t i. Thông thư ng có 2 cách hi u qu khi n ngư i khác yêu m n
b n.
w.
- Th nh t b n ph i luôn nhìn ra nh ng ưu ñi m c a m i ngư i. Không ai là hoàn h o
c , hãy ñ lư ng trong vi c ñáng giá ngư i khác dù ñôi khi ñi u ñó không d dàng. Bi t
ñư c ñi m m nh hay ñi u gì thú v v ngư i khác ñ ng ti c l i khen ng i, tuy nhiên ñi u
quan tr ng l i khen ñó ph i chân thành, h p lúc, h p nơi. Thái ñ khi khen ng i cũng r t
quan tr ng, ñ ng ñ nó ph n b i l i l i nói c a b n vì nhi u khi thái ñ c a con ngư i còn có
s c thuy t ph c hơn l i nói.
ww
- Th hai, hãy chia s nh ng ñi m chung c a b n v i ngư i khác. S tương ñ ng trong
cu c s ng, nh ng quan tâm lo l ng chung, th m trí c s thích gi ng nhau cũng có th t o ra
lòng tin, nh ng liên minh v ng ch c và trên h t là s ñ ng thu n.
+ Quy lu t c a s Cho-Nh n: Quy lu t này cho th y n u b n mu n nh n th gì hãy
làm cho ngư i khác nh ng ñi u tương t . Th t ch ng có gì hi u qu mà ñơn gi n hơn là làm
cho ngư i khác ñi u mà chính b n cũng mong mu n dù ñó là gì chăng n a, tình yêu, lòng tin
th m trí c ni m vui. Và n u b n nh n th y nó có tác d ng trong cu c s ng thì t i sao l i
không th áp d ng nó trong công vi c c a mình. Là ngư i kinh doanh hãy t o ra giá tr cho
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
khách hàng trư c khi b n thu ñư c l i nhu n. N u là m t nhà qu n lý, hãy cho nhân viên
c a b n th y b n tôn tr ng, tin tư ng và s n lòng h p tác v i h . Ch c ch n b n s có ñư c
ñi u tương t t phía nhân viên c a mình.
om
+ Quy lu t c a s cam k t: Quy lu t này cho th y m i ngư i thư ng s làm nh ng
ñi u mà h ñã cam k t th c h ên. Tuy nhiên m t cam k t nên là t nguy n và ñư c ghi l i
b ng văn b n hay công khai cho bên th ba bi t. Khi ñó vi c cam k t tr nên d dàng cho
bên th c hi n vì h không th y b b t bu c và ñôi khi là ñ gi th di n.
+ Quy lu t c a ñ ng c p: Quy lu t này có th ñư c hi u như sau. M i ngư i thư ng
s nghe theo l i khuyên c a nh ng chuyên gia. ðúng v y, tương t như trư ng h p c a
b nh nhân ñ i v i l i khuyên c a bác s , ngư i ta thư ng tin tư ng vào l i khuyên c a
n.c
nh ng ngư i có chuyên môn hay ñáng tin c y trong m t lĩnh v c nào ñó. Hãy s d ng quy
lu t này khi b n c n t o lòng tin và n tư ng ñ i v i ngư i ti p xúc. Cho m i ngư i th y
năng l c và ñ ng c p th c s c a b n. N u là bác s hay cho b nh nhân th y kh năng
chuyên môn, n u là nhà kinh doanh hãy ch cho khách hàng th y b ng ch ng v thành công
c a b n, còn n u là nhà qu n lý hãy cho các ñ i tác và nhân viên c a b n th y ñư c kinh
nghi m và kĩ năng c a mình.
Quy lu t c a s khan hi m: V b n ch t con ngư i luôn mu n cái mà h không th có
ñư c. ðây là ñi u s y ra r t thư ng xuyên trong cu c s ng, khi mà m i th không ph i lúc
nv
nào cũng d i dào cho t t c m i ngư i. M t ngư i bán hàng khéo léo s bi t cách ñưa ra
m t ñ ngh h p d n v m t m c giá ñ c bi t trong ngày ho c m t chương trình khuy n m i
ng n h n nh m ñ y nhanh chóng quy t ñinh mua c a khách hàng.
M t nhà qu n lý khéo léo s bi t cách tăng cư ng kh năng làm vi c c a nhân viên v i
m t chương trình ñào t o ho c khen thư ng ñ c bi t dành cho m t s nhân viên xu t s c
nh t ñ nh. Tương t như v y n u b n bi t cách làm cho thông tin mình s p ñưa ra nh n
ñư c s chú ý c a ngư i nghe, hãy bi n nó thành m t ñi u m i m ho c ñư c chia s trong
e
m t th i ñi m, m t không gian và nh t là v i nh ng ñ i tư ng ñ c bi t.
M t l n n a hãy s d ng m t cách linh ho t nh ng quy lu t trên trong nh ng hoàn c nh
Be
và v i nh ng ñ i tư ng phù h p. Dù b n th y nh ng quy lu t này r t ñơn gi n nhưng không
ph i ai cũng nh n th c ñư c t m quan tr ng c a nó và nh t là không s d ng ñư c nó khi
c n. Kh năng thuyêt ph c và d n d ngư i khác th c s là r t quan tr ng nh t là trong ngh
thu t qu n lý. Và ñ làm ch ñư c ngh thu t này b n c n ph i có m t quá trình tr i nghi m
lâu dài cũng như rút ra ñư c nh ng bài h c cho b n thân. Chúc b n thành công.
6 bư c ñ chi n th ng “b nh” lư ng l
w.
Lư ng l , phân vân trư c m t vi c nên làm có th khi n b n thua kém ñ ng nghi p và ch u
nhi u thi t thòi không ch trong công vi c mà c trong ñ i s ng. Theo các chuyên gia vi c
làm, hi n tư ng b n tr lư ng l , sau ñó b qua m t vi c c n/nên làm r t ph bi n và tái
di n nhi u l n có th “bi n ch ng” thành “căn b nh” khó ch a. Sáu bư c sau ñây s giúp
b n chi n th ng “căn b nh” c h u này.
+ Bư c 1: Hãy quy t ñ nh n u b n th t s mu n làm m t vi c nào ñó. Có th k t qu s
ww
không mang l i cho n l c c a b n m t s ñ n bù tương x ng, nhưng b n ñã “làm” và
“nh n” k t qu công vi c.
+ Bư c 2: N u b n mu n làm m t vi c nào ñó, b n hãy t quy t ñ nh s th c hi n công
vi c ñó ngay vào lúc ñang suy nghĩ ho c s làm vào lúc nào. Hãy cho công vi c ñó m t tên
g i c th và th i ñi m ñ th c hi n và hãy th c hi n.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
+ Bư c 3: Thông thư ng, giây phút lư ng l x y ra khi b n ch t nh n ra mình nên làm vi c
này, vi c kia ho c khi b n v p ph i m t v n ñ khá nan gi i. Lúc ñó, b n hãy dũng c m nói to
v i chính mình: “Nào, STOP” và b t tay vào làm vi c.
om
B n hãy tr l i câu h i: “ði u gì khi n mình lư ng l như th này nh ?”, câu tr l i có th
là: “Vi c ñó khó quá, có cách nào làm d hơn, vui hơn không?”. Gi i pháp trong trư ng h p
này là: Hãy chia công vi c thành t ng ph n ñ d th c hi n, nên b t ñ u t vi c nh nhàng
nh t ho c b n s nh ñ n s tr giúp ph n vi c khó nh t. ð ng t ti cho r ng mình không
ñ s c và nghi p v ñ nh n lãnh m t vi c làm mà mình r t thích.
Hãy ñánh giá kh năng c a mình, n u b n không t tin l m hãy tham d các khóa hu n
luy n, ho c trư ng h p công vi c quá s c mình hãy m nh d n thay ñ i ch làm vi c khác
n.c
phù h p hơn.
+ Bư c 4: Hãy g i ñi n ho c g p tr c ti p ngư i có liên quan ñ n công vi c. ðây là con
ñư ng ng n nh t và hi u qu nh t ñ b n gi i quy t công vi c, thay vì ch ng i ph ng ñoán
ho c m t th i gian ñ h i han nh ng ngư i không th cung c p thông tin chính xác cho b n,
ñơn gi n vì không ph i ph m vi công vi c, ch c năng c a h .
+ Bư c 5: Khi công vi c hoàn t t, b n nên dành th i gian ki m nghi m l i k t qu công vi c.
Kho ng th i gian này không nhi u nhưng quan tr ng, giúp b n nhìn l i và rút t a kinh nghi m.
nv
N u b n th c s chưa hài lòng, hãy nh ñ n m t chuyên viên có kinh nghi m v lĩnh v c
công vi c b n ñã làm nh h ch v thêm.
+ Bư c 6: Hãy thư giãn, ăn món mình thích, chơi th thao như m t cách t thư ng cho mình
vì ñã chia tay v i “b nh” lư ng l . Song b n c n nh , “căn b nh” b n v a chia tay có th tái
phát. ði u này có nghĩa là b n c n chuy n t i m i công vi c c n, s và ph i làm lên l ch làm
vi c và ñ ng b qua b t k nh ng k ho ch ñã ñ nh ra.
e
ði u tra khách hàng theo cách thông minh hơn!
Be
H u h t khi khách hàng t ra không hài lòng, h thư ng không ñ th i gian ñ than
phi n. H bi u l b ng cách bư c chân ñi và bi n m t. Nhưng n u b n bi t ñư c ñi u gì
ñang m c sai l m và t t hơn là có th s a ch a nó thì b n có cơ may duy trì và c i thi n
m c ñ th a mãn c a m t khách hàng.
Quan tr ng hơn, b n có th ch c ch n m t l i như th s không b l p l i sau này. M t
w.
phân tích m i ñây c a Fred Reichheld, nhân viên tư v n c a Bain&Co. và là tác gi c a cu n
“Quy t c lòng trung thành”, cho bi t ch c n tăng thêm ñư c 5% khách hàng thư ng xuyên,
l i nhu n ñã tăng lên t 25% t i 95%, tùy thu c vào ngành ngh kinh doanh. ðó th c s là
k t qu c a vi c gi cho khách hàng th a mãn ñ m c khi n h quay l i.
ww
Có nhi u nguyên nhân khác ñ ti n hành thăm dò ñ th a mãn c a khách hàng, theo
Jeff Miller, Giám ñ c quan h khách hàng t i Kohn Communications, m t công ty tư v n t i
M:
- Khách hàng c a b n có cơ h i ñ suy nghĩ và bày t v nh ng gì b n ñã làm cho h ,
ñi u ñó giúp b n kh ng ñ nh và hi u rõ ñư c giá tr c a mình.
- Nh ng s b c mình dù nh cũng ñư c b c l và không b l n d n lên ñ bi n thành v n
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
ñ tr m tr ng, xói mòn m i quan h gi a hai bên.
- B n có cơ h i xác ñ nh nh ng s khác bi t và th m nh c nh tranh trên th trư ng.
om
- So sánh v i nh ng n l c marketing khác như các bu i ti c, quà t ng, b a trưa ho c
nh ng gì tương t như th , ñi u tra khách hàng v n t ra th c s tr i hơn v hi u qu và c
chi phí.
* D i ñây là ba b c ñ t o nên m t cu c ñi u tra hi u qu
1. Ch n ñúng th i ñi m ti n hành
n.c
Hãy lưu ý xem khách hàng s d ng s n ph m c a b n có thư ng xuyên hay không
và ñưa ra m t cu c ñi u tra phù h p. Ví d như các nhà hàng thư ng có m t phi u ghi ý ki n
t i bàn ăn ho c g n nó vào hóa ñơn thanh toán.
N u b n ñang ñi u hành m t công ty t ch c s ki n, h u h t khách hàng s thuê
b n m t ho c hai l n, th m chí vài năm m t l n. Vì v y m t cu c ñi u tra hàng tháng hay
nv
hàng tu n qua e-mail là không khôn ngoan. Thay vào ñó, b n mu n nh n ñư c ph n ng
c a khách hàng ngay sau khi m t s ki n ñư c t ch c và có th ti p t c vào 6 tháng sau ñó
ñ tăng cư ng n tư ng và gi m i quan h . Trong trư ng h p này, b n có th g i kèm m t
phi u ñi u tra dán s n tem cùng v i tài li u b n ñưa cho khách hàng.
2. H i ñúng cái c n h i
e
ði u này r t quan tr ng. Hãy dành th i gian ñ nghĩ v cách di n ñ t và m c tiêu c a
Be
cu c ñi u tra. “Nên ñưa ra nh ng câu h i m cho khách hàng”, Briana Marrah, phó Giám ñ c
ph trách khách hàng t i Parker LePla, m t công ty marketing t i Seattle cho bi t. “Hãy h i
nh ng câu cho phép b n xác ñ nh ñư c khách hàng ñánh giá như th nào v công ty b n.”
Mike Avino cho bi t anh ñã quy t ñ nh g i thư ñi u tra ñ n khách hàng ti m năng và
khách hàng hi n t i như m t chi n lư c marketing khi công vi c kinh doanh c a anh g p khó
w.
khăn. Avino s h u m t công ty xây d ng t i Long Island, N.Y. v i kho ng 15 nhân viên và
hơn 4 tri u USD doanh thu m i năm. H u h t nh ng công trình anh nh n ñư c là làm cho
chính quy n các bang, nhưng t năm 2003, công vi c c n d n. Vì v y anh quy t ñ nh g i
m t b ng câu h i ñ thu hút thêm khách hàng m i.
ww
Sau khi ti n hành nghiên c u trên m ng, Avino ñã g i 20 câu h i t i 25 ki n trúc sư
hàng ñ u t i Long Island, kèm theo m t bì thư dán s n tem ñ khách hàng có th g i câu tr
l i. Anh ñ ngh h xác ñ nh nh ng th thách l n nh t v công vi c v i ngư i nh n th u, v n
ñ gì thư ng x y ra gi a ki n trúc sư v i ngư i th u khoán, ñi u gì h thích và không thích
ñ i v i các công ty xây d ng và nhi u v n ñ khác n a.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
Avino nh n l i ñư c 5 câu tr l i. Anh ti p t c liên l c v i nh ng ki n trúc sư này b ng
cách g i ñi n, g p g và m i h ñi ăn trưa.
om
Ti p theo, Avino m r ng danh sách thăm dò t i hàng trăm ki n trúc sư hàng ñ u
t i New York, l p ra m t cơ s d li u v nh ng ngư i ñư c ñi u tra. K t qu anh nh n l i
ñư c 15% t i 20% câu tr l i. Và nó r t kh quan. “Chúng tôi ñã th c s có ñư c nh ng
thông tin h u ích t b ng ñi u tra, nó r t t t cho ho t ñ ng marketing c a công ty”.
3. Lên k ho ch theo dõi ñúng ñ n
n.c
Ti n hành m t cu c ñi u tra s tr nên vô nghĩa n u b n không liên t c theo dõi nó.
Dù cu c ñi u tra c a b n có ñư c ti n hành qua ñi n tho i, e-mail hay thư, b n nên g i ñi n
và c m ơn nh ng ngư i ñã tr l i v i tư cách cá nhân. “Hãy nói v i h b n ñánh giá cao s
giúp ñ c a h như th nào,” Miller, Kohn Communications nói. ð ng th i cho h bi t b n ñã
nh n ñư c nh ng góp ý c a h và ñang ti n hành s a ch a. Và hãy chu n b ñ ñón nh n
nh ng k t qu mà b n ít mong ch nh t.
nv
Ví d như Miller k v m t nhân viên k toán có chuyên môn trong các công ty s n
xu t. Nhân viên này ñ c bi t t hào v hi u bi t c a mình trong lĩnh v c công nghi p và s
nhanh nh y trong vi c n m b t các v n ñ c a khách hàng và nh ng thách th c khác.
Nhưng k t qu t cu c ñi u tra mà anh ta nh n ñư c l i hoàn toàn khác. Khách hàng
e
thích cá nhân anh ta nhưng 90% nghĩ r ng anh ta không có ñ s hi u bi t c n thi t v công
ty c a h . “Và v n ñ này l i không có trong b ng ñi u tra”, Miller nói. “Chính khách hàng ñã
Be
vi t thêm vào ñó”. K t c c là gì?
Nhân viên k toán này ñã gia nh p m t công ty thương m i có uy tín và b t ñ u ñ u
ñ n xu t hi n t i các s ki n. Anh ñăng kí tham gia vào m t vài cu c h i th o và l p h c.
Anh cũng vi t m t s bài báo và ñăng trên các t p chí thương m i ñ khách hàng c a anh có
th ñ c và ñánh giá ñúng hơn v anh. Nhanh chóng, k t qu ñi u tra anh nh n l i ñư c là r t
w.
xu t s c.
Nhi u nhà qu n lý c tránh ti n hành ñi u tra b i vì h lo l ng s nh n l i nh ng thông
tin tiêu c c. Nhưng n u b n có k t qu ñi u tra x u thì tin t t lành là b n ñã có m t cái gì ñó
h u hình ñ có th n m b t ñư c v n ñ , t ñó có cách x lý phù h p. N u b n v n ñánh
ww
m t khách hàng, ch c ch n cu i cùng b n s ph i t b công vi c kinh doanh.
D ch v khách hàng- K năng không th b qua
Các trư ng kinh doanh ñem ñ n cho b n t m b ng nhưng l i “quên m t” vi c cung c p
m t k năng t i quan tr ng ñ thành công: ñó là d ch v khách hàng. K năng d ch v khách
hàng có th t o ra nh ng phát tri n mang tính ñ t phá ñ i v i m t doanh nghi p và cho c
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
s nghi p c a chính b n. Hãy l ng nghe nh ng l i khuyên c a chuyên gia d ch v khách
hàng John Tschohl*
om
ð thành th o k năng d ch v khách hàng, b n hãy b t ñ u b ng cách làm vi c cho m t
chuyên gia v d ch v khách hàng. B n s r t ng c nhiên trư c nh ng gì mình h c ñư c.
Nh ng k năng b n n m ñư c trong th i gian này s vô cùng giá tr ñ i v i s nghi p c a
b n trong tương lai.
L i khuyên này d a trên kinh nghi m c a m t ngư i ph n 50 tu i ñang ñi u hành
doanh nghi p t i gia. Bà kh i ñ u s nghi p b ng công vi c bán th i gian cho m t hãng
hàng không. Do ph i thư ng xuyên gi i quy t nh ng yêu c u cũng như nh ng phàn nàn c a
hành khách, ñ ng th i ph i làm vi c v i r t nhi u nhân viên r t khác nhau nên bà luôn coi
tr ng các k năng giao ti p cá nhân.
n.c
Bà nói: “Tôi ư c gì h c ñư c nh ng k năng này t cách ñây ba th p k . Nh ng k năng
mà tôi h c ñư c, ni m tin tôi có ñư c khi làm vi c v i khách hàng, và quan tr ng hơn c là
nh ng n l c cung c p d ch v khách hàng t t nh t ñã có th ñem ñ n nh ng l i ích c c k ỳ
to l n trong s nghi p c a tôi”.
Nh ng k năng và lòng tin ñó cũng có th ñem l i l i ích cho s nghi p c a b n. Do v y
b n nên làm vi c cho m t ngư i gi i v d ch v khách hàng, ho c nh ng công ty bi t ñ t
khách hàng lên v trí ưu tiên s m t. Công vi c ñó có th ch là bán th i gian ho c t m th i,
nv
nhưng nh ng kinh nghi m b n có ñư c s r t h u ích – cho dù b n ñang theo ñu i b t c
lĩnh v c nào.
Sau ñây là nh ng k năng b n c n h c trong th i gian làm vi c ñó:
Gi i quy t v n ñ : Các chuyên gia trong lĩnh v c d ch v khách hàng ñ u r t nhanh
nh y. H có các k năng c n thi t ñ nhanh chóng phân tích tình hình và quy t ñ nh c n làm
e
gì ñ gi i quy t v n ñ sao cho khách hàng hài lòng nh t.
Th c s l ng nghe: B n không th giúp ñ m t khách hàng tr khi b n l ng nghe và
th u hi u nh ng gì h nói, nh ñó b n s có ph n ng phù h p. L ng nghe là m t bư c
Be
quan tr ng trên con ñư ng xây d ng m i quan h ch t ch v i khách hàng và v i các ñ ng
nghi p. Vi c l ng nghe (ch ng t b ng cách nhìn vào m t khách hàng và có các ph n ng
phù h p) cho th y r ng b n quan tâm ñ n nh ng gì khách hàng ñang nói, r ng b n thông
c m v i hoàn c nh và yêu c u c a khách hàng. ð ng th i, t vi c l ng nghe tư ng ch ng
ñơn gi n ñó, b n s bi t ñư c nh ng thông tin c n thi t ñ ph c v khách hàng t t hơn.
Gi i quy t phàn nàn: Khi m t khách hàng phàn nàn, anh ta không ch mu n có ngư i
nghe mình nói, mà còn c n ngư i gi i quy t v n ñ c a mình m t cách kh n trương nh t.
w.
B n c n ph i nhanh chóng tìm ra cách kh c ph c tình hu ng ñ ngư i khách càu nhàu y tr
v nhà v i m t n cư i hài lòng.
M o hi m vì khách hàng: B n s hi u ñư c t m quan tr ng c a vi c làm b t c ñi u gì
c n thi t ngay l p t c ñ chăm sóc khách hàng – vì s hài lòng c a khách hàng ch không
ph i vì công ty. Do v y, ñôi khi b n rơi vào tình hu ng bu c ph i vi ph m m t s các quy ñ nh
c a công ty. Nhưng m t khác, hành ñ ng này s làm cho b n n i b t hơn so v i các ñ ng
nghi p c a mình. M i ngư i s bi t ñ n b n v i tư cách là m t ngư i s n sàng “m o hi m”
ww
ñ làm hài lòng khách hàng.
Xin l i: Ngay c khi không ph i là ngư i ch u trách nhi m, b n v n nên thay m t công ty
ñ ng ra xin l i và làm b t c ñi u gì c n thi t ñ gi i quy t v n ñ giúp khách hàng. B n
không th ñ cho tính sĩ di n “ngáng chân” hay c ñ l i cho ngư i khác.
Hãy làm cho khách hàng c m th y h ñư c tôn tr ng: Có nh ng ñi u nh bé nhưng l i
mang nhi u ý nghĩa. Hãy ñón khách hàng v i m t n cư i trên môi, g i tên h và ñi t i ñón
h ñ t o m i quan h thân thi n và v ng ch c. Các nghiên c u cho th y, m i ngư i quy t
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
ñ nh ch n ñ a ñi m mua hàng hoàn toàn d a trên nh ng m i quan h cá nhân. Ch t lư ng
các m i quan h cá nhân ñó s khi n khách hàng quay l i v i b n.
om
Xây d ng m t thái ñ tích c c. Thái ñ c a b n không ch quy t ñ nh cách b n ti p c n
công vi c, khách hàng và ñ ng nghi p, mà nó còn quy t ñ nh thái ñ c a h ñ i v i b n. N u
b n có m t thái ñ tích c c thì s nghi p c a b n s ti n xa.
Tóm l i, khi làm vi c v i m t ngư i ñ ng ñ u trong lĩnh v c d ch v khách hàng, b n s
h c ñư c nh ng k năng c n thi t ñ cung c p d ch v khách hàng t t nh t. Nh ng k năng
ñó s giúp b n nhanh chóng bư c lên n c thang c a thành công, dù cho b n ho t ñ ng trong
ngành nào ñi n a.
n.c
Ki m ch c m xúc trong công vi c
C m xúc thư ng là ñi u ph c t p. Chúng có th giúp b n ñ t ñư c ñi u gì ñó trong công
vi c ho c ngăn c n b n vươn ñ n nh ng thành công. Cách t t hơn là b n nên bi t th hi n
c m xúc c a mình ñúng m c...
Sau ñây là nh ng l i khuyên s giúp b n gi c m xúc c a mình trong "ph m vi an toàn" gi a
s nhi t tình và th ơ.
nv
1. Nhìn nh n l i. B n nên nh là s t c gi n r t c n có gi i h n nơi công s . Thay vì quan
tâm ñ n s t c gi n c a ông ch , b n hãy quay l i ñ nh n bi t ñi u gì ñã làm b n t c gi n
và t s t c gi n ñó, nh ng tình hu ng nào có th x y ra. ði u này s giúp b n gi m b t s
gi n d , tránh ñư c nh ng hành ñ ng không hay.
2. N m b t nh ng d u hi u m t cách c n th n. N u b n là m t trong nh ng ngư i có năng
lư ng và s nhi t tình vô b b n cho h u h t m i nhi m v , hãy t p trung vào năng lư ng y
e
và s d ng chúng ñ ñem l i ích ñ n cho b n... nhưng hãy th t c n th n. Hãy ch c r ng s
ñam mê c a b n s không vư t lên trên gi i h n c n thi t! Nh ng gì b n c n làm là "theo
sát" s bi u l c m xúc c a m i ngư i xung quanh b n. Nó có th là tín hi u ch ñư ng
Be
cho b n bi t r ng: b n ñang bi t cách "ch huy" xúc c m c a mình.
3. ð ng bao gi ñ m i ngư i nhìn th y b n toát m hôi (hay khóc). B n ñang làm vi c trong
m t t p th . M i c m xúc c a b n c n nên ñ t ñúng nơi. ð "qu n lý" c m xúc c a mình, b n
nên t p trung vào s bình tĩnh và nh n bi t r ng nh ng thành viên khác trong nhóm, phòng
làm vi c c a b n s nhìn v b n.
S nóng gi n c a b n cũng có th làm ngư i khác nóng gi n theo. S bình tĩnh c a b n có
w.
th s giúp tr n an m i ngư i.
4. Có m t ngư i b n tâm tình ñ chia s nh ng thành công và th t b i c a b n. Th nh
tho ng, b n ch c n ñi d o v i ngư i hi u ñư c công vi c c a b n, là ñã có th giúp b n chia
s nh ng c m xúc c a mình.
5. Có s cân b ng trong cu c s ng c a b n. M t cách khác ñ có s cân b ng c m xúc
ww
trong công vi c là có s cân b ng trong cu c s ng c a b n - bên ngoài công vi c. N u
cu c s ng riêng tư c a b n ñã h nh phúc thì b n hãy ñưa ñi u y vào công vi c. Ni m vui
trong cu c s ng riêng tư s giúp b n thêm nhi u h ng kh i ñ làm vi c, và t ñó hi u qu
công vi c s cao hơn.
10 lo i ñ ng nghi p không ai mu n g n
ðó là nh ng ngư i khi c n làm chung công vi c gì ñó th c s , không ai dám ñ t ni m tin vào
h . Tính cách c a h không phù h p v i công vi c.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
- S tay ngh nghi p bán hàng
Th nhưng, có t i 50% trong s 2050 ngư i ñang làm vi c tr l i ñi u tra kh o sát c a
CareerBuilder r ng h ñang làm vi c v i "nh ng chú kh trong văn phòng" như v y.
om
Trong s nh ng ngư i bu n b c th a nh n tình tr ng ñó, có 47% cho r ng h ph i tính t i
vi c tìm m t ch làm m i ñ tránh h n các ñ i tư ng ñ ng nghi p không có l i cho công
vi c.
Dư i ñây là 10 lo i mà nhi u ngư i th ng nh t là không phù h p v i công vi c, là lo i ñ ng
nghi p không ai mu n g n, theo t ng h p c a các chuyên gia vi c làm c a trung tâm nghiên
c u và ñi u tra v vi c làm CareerBuilder c a M .
1. V trư ng phòng luôn xoi mói các l i c a nhân viên, ch ng h n ph t ai ñó vì t i ăn ñ ăn
n.c
trong phòng chu n b cho m t s ki n ti c tùng c a ngày hôm sau.
2. M t nhân viên liên t c g i thư ñi n t trong gi làm vi c cho ngư i ng i ngay bên c nh
mình.
3. M t nhân viên ng i ch ñông ngư i luôn mi ng nói v m i lo i công vi c trên ñ i, k c
chuy n v a x y ra ñêm qua nhà mình.
4. M t ông ch th n nhiên c t móng tay móng chân trư c m t nhân viên ngay t i ch làm
nv
vi c c a h .
5. M t nhân viên luôn l y ñ ăn ngư i khác ñ trong t l nh và ngo nh m t làm lơ khi ñư c
h i v nó.
6. M t nhân viên c tình t phong ch c cho mình ñ tr nên oai v hơn mà không c n ñ i
ñ n s c t nh c c a c p trên.
e
7. M t ông ch luôn m ng ch i và ñôi khi còn quăng ném ñ v t vì t c gi n.
Be
8. M t nhân viên ñi l i liên t c trong phòng và n u có d ng thì l i v lưng ngư i này ho c h i
chuy n ngư i kia, b t k nh ng ngư i ñó ñang làm gì.
9. M t nhân viên b b t g p ng g t trong gi làm vi c nhi u l n và luôn tìm cách ñ gi i
thích.
10. M t nhân viên h i ngay ñ ng nghi p m t câu khi h v a bư c chân vào văn phòng,
nh ng câu ki u như: "C u ñã s n sàng cho m t ngày vui v nh n nh p chưa
w.
Hòa ñ ng v i t p th : Bí quy t thành công th i hi n ñ i
Các nhà tâm lý luôn kh ng ñ nh r ng ñ làm vi c t t, c n ph i bi t cách ñ i x v i các ñ ng
nghi p. Nhà tâm lý ngư i Nga Sergei Iagolovski ñã ñưa ra nh ng l i khuyên sau ñây...
ww
Coi tr ng ngư i chung quanh: Hãy tôn tr ng quan ñi m c a ñ ng nghi p. Kh năng
th a nh n ý ki n riêng c a m i ngư i là r t quan tr ng trong vi c giao ti p gi a các cá nhân
v i nhau. N u quy n này không ñư c coi tr ng, ban ñ u trong quan h gi a m i ngư i s
ch có s b t ñ ng ý ki n, còn sau ñó b n s “chuy n sang ý ki n cá nhân”, và ñi u này hoàn
toàn có th s có nh hư ng tiêu c c ñ n công vi c. Kh năng tìm ñư c s như ng b và
l ng nghe ngư i khác là m t ph m ch t r t quan tr ng.
www.Beenvn.com - download sach mien phi
nguon tai.lieu . vn
