Xem mẫu

Mục lục: A. Kỹ năng bán hàng cơ bản 1. Các bước & nội dung cơ bản 1.1 Khảo sát và tiếp cận 1.2 Gặp gỡ tư vấn và kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ 1.3 Quản lý quan hệ khách hàng sau bán hàng 2. Các thông tin cần thu thập trong quá trình tiếp cận khách hàng 3. TELESALES B. Kỹ năng bán hàng nâng cao 1. Kỹ năng trình bày 2. Kỹ năng xử lý khi bị khách hàng từ chối 3. Kỹ năng Quản lý hồ sơ khách hàng 4. Kỹ năng lập kế hoạch 5. Kỹ năng tổ chức công việc 6. Kỹ năng quản lý thời gian 7. Kỹ năng kiểm tra công việc 8. Kỹ năng đánh giá công việc C. Phụ lục 1. Incoterm 2. Container’s specification D. Tài liệu tham khảo SỔ TAY KINH DOANH Page 1 A. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN 1. Các bước và nội dung cơ bản 1.1 Khảo sát và tiếp cận a) Khảo sát: - Muốn liên lạc & tiếp cận với khách hàng, trước hết phải xây dựng được hệ thống dữ liệu khách hàng. Việc tìm kiếm dữ liệu về khách hàng có thể thông qua nhiều kênh khác nhau cụ thể như: Danh bạ, Internet, dữ liệu thu thập từ Marketing, dữ liệu khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty…. Hoặc tham gia các CLB để tìm kiếm khách hàng - Tìm hiểu thị trường cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu trong hệ thống dữ liệu khách hàng để có được khách hàng phù hợp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty cao nhất. - Tham khảo những nhân viên kinh doanh khác đã thành công với đối tượng/trong địa bàn có khách hàng mục tiêu để trao đổi kinh nghiệm. Các thông tin cơ bản về khách hàng cụ thể như sau: STT Miêu tả 1 TÊN CÔNG TY(*): 2 Địa chỉ(*): 3 Tel/Fax(*): 4 Nghành nghề kinh doanh(*): 5 PIC’s name & mobile (*): 6 Ngày thành lập 7 Vốn đăng kí điều lệ (*): Thông tin không thể thiếu Luôn ghi nhớ các nguyên tắc sau: + Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng + 90% thành công của bạn phụ thuộc vào thông tin khảo sát và sự chuẩn bị của bạn + Rõ ràng và thực tế, luôn xác định được khi nào? Liên lạc với ai? Đạt mục đích gì? b) Tiếp cận: Ngay sau khi khảo sát và thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu tại một thị trường mục tiêu, đừng bao giờ chờ đợi mà hay tiến hành tiếp cận khách hàng ngay. Việc tiếp cận khách hàng có nhiều hình thức nhưng cơ bản là các hình thức như sau: - Tiếp cận bằng điện thoại: SỔ TAY KINH DOANH Page 2 + Đặt mục tiêu rõ ràng và thực tế (sau khi gọi điện thì mời đến thăm VP hoặc đặt lịch gặp trực tiếp, KHÔNG AI BÁN HÀNG NGAY TRONG CUỘC GỌI ĐẦU TIÊN) + Sắp xếp số lượng cuộc gọi trong ngày: 5-10 cuộc + Chuẩn bị dụng cụ sẵn sang cho cuộc gọi: không gian yên tĩnh, thời gian phù hợp, Giấy note, bút… + Tâm trạng tích cực để khách hàng có thể thấy được nụ cười của bạn qua Phone + Mở đầu một cách chuyên nghiệp bằng cách giới thiệu bản thân bạn cũng như đưa ra lý do cho cuộc gọi đồng thời chuẩn bị sẵn những câu trả lời có thể được đặt ra bởi khách hàng. + Làm rõ những câu hỏi chính (tìm kiếm càng nhiều thông tin bạn cần càng tốt) + Tìm hiểu về khách hàng: Sở thích, thói quen, gia đình… + Kết thúc một cách chuyên nghiệp: Tổng hợp các y/c của khách hàng, hứa hẹn về việc thực hiện cũng như gọi lại cho khách hàng để thông báo kết quả. Đừng quên cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để trao đổi với bạn. + Ghi lại toàn bộ thông tin trao đổi sau khi hoàn thành cuộc gọi vào sổ để follow cũng như đưa ra những công việc kế tiếp và nhớ rằng ĐỪNG chờ khách hàng gọi lại cho bạn. - Tiếp cận bằng email: Đừng bao giờ gửi email khi chưa có sự đồng ý của khách hàng, việc spam email là việc của các bộ phận nghiệp vụ, không phải việc của sales. + Gửi Brochure, giới thiệu dịch vụ chính cũng như dịch vụ mới triển khai (nếu có) + Duy trì sự quan tâm của khách hàng với phần giới thiệu hấp dẫn và những phần nhấn mạnh (Đánh dấu đậm hoặc để high light). + Luôn gửi kèm Visit card/ Signature để có thể dễ dàng giữ liên lạc với khách hàng cũng như khách hàng có thể gọi lại ngay cho bạn khi có nhu cầu phát sinh cần sử dụng dịch vụ của bạn + Duy trì liên lạc một cách tích cực: hẹn gặp gỡ khách hàng trực tiếp trong tuần hoặc một ngày xác định trong tuần kế tiếp… - Tiếp cận thông qua mạng xã hội: Facebook, Twitter…hoặc tham gia các sự kiện, các CLB trên mạng xã hội + Mỗi mạng xã hội lại có một đối tượng khách hàng tiềm năng riêng + Để mạng xã hội có thể liên hệ với bạn bất cứ lúc nào SỔ TAY KINH DOANH Page 3 + Khi có đối tượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ, khéo léo đặt một cuộc gặp trực tiếp tại văn phòng để hiểu rõ hơn nhu cầu cũng như kiểm tra lại thông tin về khách hàng. - Tiếp cận thông qua sự giới thiệu: Thông qua sự giới thiệu của anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp hoặc những khách hàng thân thiết (với những sales đã có khách hàng thân thiết) sales lấy dữ liệu về đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mình đang bán để tiếp cận và phương thức này là một trong những phương thức rất hiệu quả + Luôn cảm ơn khi được giới thiệu và update thông tin thường xuyên với người giới thiệu để có sự hỗ trợ khi cần thiết + Luôn coi trọng và coi khách hàng được giới thiệu là những khách hàng tiềm năng Lưu ý: Luôn mở rộng và giữ mối quan hệ tốt đẹp với mọi người và luôn ghi nhớ “QUAN HỆ KHÔNG PHẢI LÀ TIỀN NHƯNG NÓ CÓ THỂ TẠO RA TIỀN” - Tiếp cận bằng việc gặp và làm việc trực tiếp: Phương thức này là phương thức hiệu quả nhất nhưng mât thời gian, cũng như khó thực hiện nhât. Việc gặp gỡ khách hàng trực tiếp không những giúp sales hiểu rõ hơn khách hàng, nhu cầu của khách hàng đồng thời kiểm tra nắm bắt thông tin một cách chính xác và rõ ràng nhất tuy nhiên đó cũng là lúc khách hàng tìm hiểu và đánh giá sales, đánh giá công ty một cách chính xác nhất. 90% quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng được thực hiện sau khi gặp trực tiếp vì vậy cần có sự chuẩn bị kĩ lưỡng trước khi gặp và làm việc trực tiếp: + Hãy tỏ ra chuyên nghiệp và chuẩn bị tài liệu thật tốt trước khi gặp và làm việc với khách hàng: Ăn mặc chỉnh tề, chuẩn bị sẵn Brochure/ service introduction/name card…. + Thông qua các bộ phận nghiệp vụ để hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của công ty, luôn tự tin và đam mê khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty với khách hàng ( cả điểm mạnh & điểm yếu). Có thể nhờ sự hỗ trợ của các bộ phận nghiệp vụ tham gia vào cuộc gặp (nếu cần) + Lắng nghe khách hàng cũng như hiểu nhu cầu của khách hàng. Đừng bao giờ nói “KHÔNG” với nhu cầu của khách hàng mà hãy cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong khả năng có thể cũng đừng bao giờ cố gắng chiến thắng khách hàng bởi nếu bạn chiến thắng tức là bạn sẽ mất cơ hội cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong trường hợp chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thì phải nhã nhặn, khéo léo làm rõ những chỗ chưa hiểu để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với phương châm “HAI BÊN CÙNG CÓ LỢI” + Đừng quên cảm ơn khách hàng sau khi kết thúc buổi gặp đồng thời ghi nhớ gửi kèm Brochure/ service introduction & name card cho khách hàng. SỔ TAY KINH DOANH Page 4 Trong các phương thức tiếp cận nêu trên thì phương thức tiếp cận khách hàng qua việc gọi điện thoại là nhanh chóng, dễ thực hiện đồng thời cũng là phương thức chủ yếu để mở đầu cho những phương thức tiếp theo. 1.2 Gặp gỡ tư vấn và đàm phán kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ - Gặp gỡ và tư vấn cho khách hàng là khâu quan trọng quyết định sự thành bại của việc bán hàng. Để cuộc gặp và quá trình tư vấn được thuận lợi và thành công cần phải có sự chuẩn bị kĩ lưỡng như đã hướng dẫn trong phần tiếp cận khách hàng “ Gặp và làm việc trực tiếp”. Ngoài ra cần lưu ý các nguyên tắc quan trọng sau: + Tư vấn dịch vụ luôn đi kèm với tài liệu: Brochure/ Service introduction/ Name card kèm theo bảng tính toán, so sánh chi phí dịch vụ làm sao cho khách hàng dễ hiểu và hiểu rõ nhất dịch vụ của bạn cũng như ưu nhược điểm khi sử dụng dịch vụ của bạn + Hiểu sâu, nắm rõ dịch vụ công ty cung cấp để tư vấn linh hoạt các yêu cầu khách hàng đưa ra một cách hiệu quả, tối ưu. + Nguyên tắc không bao giờ nói “KHÔNG” , khách hàng luôn luôn đúng và đừng bao giờ tìm cách chiến thắng khách hàng nếu không bạn rất có thể sẽ mất cơ hội cung cấp dịch vụ cho khách hàng. + Ngoài công việc, bạn nên mở rộng quan hệ cá nhân cũng như tìm hiểu về thói quen, sở thích… của khách hàng + Luôn cho khách hàng cảm giác là bạn đang rất quan tâm đến họ + Cho khách hàng thấy ngoài việc bạn bán hàng, thì bạn còn là một người bạn đang quan tâm và có thể chia sẻ với khách hàng. + Luôn giữ lời hứa là chìa khoá của sự hợp tác lâu dài + Luôn cố gắng làm tốt hơn, nhanh hơn cam kết - Đàm phán kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ Sau khi tư vấn cũng như báo giá cho các yêu cầu dịch vụ của khách hàng, hãy để khách hàng đưa ra quyết định dựa trên lợi ích riêng của họ cũng như để khách hàng những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ của công ty sau đó khéo léo chốt báo giá cũng như đi đến kí kết hợp đồng- Khởi đầu của mối quan hệ lâu dài. Hợp đồng được sử dụng theo mẫu của công ty cung cấp nhưng cũng phải linh hoạt điều chỉnh các điều khoản phù hợp với yêu cầu của khách hàng đặt ra. Khi đàm phán và kí kết hợp đồng với khách hàng cần lưu ý các điều khoản sau: + Điều khoản quyền và trách nhiệm của hai bên + Điều khoản giá cả SỔ TAY KINH DOANH Page 5 ... - tailieumienphi.vn
nguon tai.lieu . vn