Xem mẫu
- QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI
CISCO CALL CENTER VS
SUGARCRM
Ứng dụng trong công tác Telesales Marketing.
Nội dung - Contents
Mục đích ............................................................................................................................. 2
1
Phạm vi áp dụng ................................................................................................................. 2
2
Các thuật ngữ, viết tắt ......................................................................................................... 2
3
4 Telesales (Outbound Call) ................................................................................................. 3
5 Inbound Call ....................................................................................................................... 5
Các vấn đề khác .................................................................................................................. 6
6
1
- Mục đích
1
Mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp
độc giải có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này.
Phạm vi áp dụng
2
Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing. Các vấn đề
ngoài phạm vị này, chúng tôi chưa bàn tới trong tài liệu này.
Các thuật ngữ, viết tắt
3
Thuật ngữ/Viết tắt Diễn giải
STT
1 CRM Customer Relationship Management.
Trong bài viết này, từ CRM được nói tới để
thay thế từ ‘SugarCRM’
Số lượng số điện thoại gọi đồng thời của Call
2 Max session
Center.
Số điện thoại đang gọi
3 Current session
Phương thức kết nối dữ liệu giữa các hệ thống
4 Web servies
phần mềm trực tuyến phổ biến hiện nay.
5 Account Khách hàng
Khách hàng tiềm năng
6 Lead
2
- Ghi nhận cuộc gọi
7 Log call
Đối tượng nhận cuộc gọi mục tiêu hoặc khách
8 Target
hàng mục tiêu.
Cuộc gọi tới từ khách hàng
9 Inbound Call
Cuộc gọi đi từ nhân viên
10 Outbound Call
4 Telesales (Outbound Call)
SugarCRM
Web services Call Center
Telesales
campaign
Telesales là hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động bằng điện thoại.
B1: Từ CRM tạo 1 Campaign có type = Telesales
B2: Từ CRM, nhấn nút Start Campaign thì các Target sẽ được đẩy qua Call Center thông qua
1 Web API của Call Center.
B3: Từ Call Center:
Với dữ liệu Telesales Campaign nhận được từ CRM, một Win Service bên Call Center sẽ
kiểm tra điều kiện của Campaign để kích hoạt cuộc gọi ra theo các bước xử lý như sau:
3
- 1. Hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi đến điện thoại viên nhàn rỗi. Đồng thời gởi thông tin
về khách hàng (Account, Contact hoặc Lead) đến màn hình điện thoại viên.
2. Điện thoại viên có các tùy chọn:
2.1 Tiếp tục xử lý cuộc gọi: Điện thoại viên nhấn trên màn hình. Cuộc gọi
ra sẽ được thực hiện và cập nhật thông tin vào Database Call Center. Lúc này màn
hình của điện thoại viên sẽ hiển thị Form Survey của CRM. Mục đích của form
này là giúp điện thoại viên ghi nhận các thông tin khảo sát được từ khách hàng
vào CRM.
2.2 Reject or Reschedule: Cuộc gọi ra sẽ không được thực hiện và update thông tin
vào Database.
3. Trong quá trình gọi điện cho KH: nhân viên sẽ tự fill thông tin vào form Survey này.
Sau khi cuộc gọi kết thúc, nhấn Nút Save trên màn hình form Survey thì thông tin sẽ
chuyển sang CRM.
4. Nhấn nút End để kết thúc cuộc gọi.
5. Sau khi kết thúc cuộc gọi, Call Center sẽ gọi 1 web API của CRM để cập nhật trạng
thái cuộc gọi qua CRM nhằm phục vụ mục đích báo cáo, thống kê trên CRM.
B4: Từ CRM: có thể xem kết quả của cuộc gọi bằng các chức năng báo cáo, thống kê, trích
lọc.
4
- 5 Inbound Call
Call Web
SugarCRM
Center services
B1: KH dùng số ĐT để gọi tới tổng đài Call Center. VD: 8099
B2: Khi 1 cuộc gọi được gọi tới tổng đài, Call Center sẽ kết nối với link của màn hình xem
chi tiết Contact của CRM và hiển thị lên màn hình điện thoại viên.
Có 02 trường hợp xảy ra:
1) TH1: Số điện thoại KH chưa có trong CRM
Trên màn hình điện thoại viên sẽ xuất hiện trang để Seach thông tin. Trong lúc trả lời cuộc
gọi nhân viên sẽ hỏi thông tin khách hàng và thực hiện tìm kiếm với thông tin đó. Nếu tìm
được có thông tin khách hàng thì sẽ hiển thị thông tin về contact này. Nếu chưa có trong
CRM thì nhân viên sẽ click link Tạo mới KH (Tạo mới Lead) Màn hình tạo mới KH từ
CRM được hiển thị trực tiếp lên cho nhân viên nhập và lưu vào CRM.
Đồng thời cũng lưu lại lịch sử cuộc gọi cho Lead này.
2) TH2: Số điện thoại KH đã có trong CRM
Trên màn hình điện thoại viên sẽ có các thông tin sau:
Nếu KH có thông tin ở module Lead của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Lead tương
ứng lên
Nếu KH có thông tin ở module Contact của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Contact
tương ứng lên.
5
- Hiển thị màn hình Log Call để nhân viên nhập vào lưu lại nội dung cuộc gọi cho Lead hoặc
Contact này.
Các vấn đề khác
6
- Log cuộc gọi nhỡ, không bắt máy: Call Center sẽ gọi một link hoặc API để cập update
thông tin vào CRM dựa vào Số điện thoại.
- Các tiêu chí KPI: một số khách hàng sẽ sử dụng Call Center kết hợp với CRM để làm công
cụ kiểm soát hoạt động của nhân viên, sau đó tổng hợp và đánh giá theo các tiêu chí có sẵn.
Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi sẽ không bàn chi tiết tới vấn đề này.
Quý khách hàng nào có nhu cầu, vui lòng liên hệ tới chúng tôi để được tư vấn chi tiết hơn:
http://onlinecrm.vn
6
nguon tai.lieu . vn
