Xem mẫu
- Quy trình xây dựng ISO 9000
(Phần 1)
Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức
tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng
hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất
để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực
tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có
thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu
nhận được các lợi ích sau:
· Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra
· Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả
mãn yêu cầu của khách hàng
- · Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với
bên ngoài· Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức
· Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng
như đối với khách hàng của tổ chức
· Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên
· Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực
· Giảm thiểu lãng phí
· Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm
và dịch vụ
· Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc
CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9000
Trung tâm Năng suất Việt Nam
Có thể nói, trước sức cạnh tranh và đòi hỏi của thị trường, việc áp dụng
các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật. Tuy vậy,
để tạo lợi thế kinh doanh và thực sự có những bước đột phá, việc áp dụng này cần
- có hướng đi mới, giàu sức sáng tạo. Bên cạnh những điều đáng mừng ở nước ta
là sự áp dụng rộng rãi các hệ thống này thì vấn đề chất lượng của hệ thống nhằm
giúp doanh nghiệp khai thác tối đa những lợi ích của hệ thống ISO mang lại cũng
cần được thảo luận…
1. Động cơ cho việc áp dụng các hệ thống chất lượng
Nhận định về xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các nhà phân tích đưa ra
5 chiến lược cơ bản cho sự tồn tại và phát triển của các công ty, tổ chức. Trước hết
đó là định hướng sản phẩm, dịch vụ theo xu thế toàn cầu hóa. Bởi lẽ hầu hết các
công ty lớn, nhỏ hiện nay đều chịu tác động của cung – cầu trên thị trường quốc tế
và sức ép cạnh tranh ở các cấp độ khác nhau. Thậm chí những công ty chưa bị ảnh
hưởng trực tiếp, nhưng nếu chỉ dừng lại ở phương thức kinh doanh truyền thống
đơn thuần sẽ khó có thể chuyển đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thông tin và
khoa học kỹ thuật hiện đại. Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu
thị trường trong nước và nước ngoài, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế trở thành yếu tố bắt buộc. Có nhiều tập đoàn còn xây dựng những yêu cầu
tiêu chuẩn cho hàng hóa, dịch vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác biệt và đáp
ứng tốt hơn thị hiếu của khách hàng trên diện rộng. Trong bối cảnh như vậy, hầu
hết các tổ chức khi tìm đến ISO 9000 đều có mong muốn tìm ra một “chiếc đũa
thần“ cho sự cạnh tranh bằng chất lượng và hiệu quả.Có nhiều điều mà tổ chức
mong đợi ở việc áp dụng ISO 9000, tuy nhiên có thể tóm lược lại trong hai điều cơ
bản: đó là nâng cao kết quả kinh doanh (tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận) thông
- qua thoả mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và thứ
hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội
lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
2. Và điều gì đã xảy ra?…
Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các
doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu chuẩn,
điển hình là ISO 9000. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều công ty,
tổ chức sau khi áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, không ít nơi áp dụng ISO chỉ vì
mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu, không chú ý
duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận.
Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở
thành gánh nặng cho người thực hiện. Có lẽ một trong những nguyên nhân sâu xa
của việc áp dụng máy móc, quan liêu trên là do công ty chưa thực sự nhận thức
được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngoài những mục tiêu rõ ràng
nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ để quảng cáo, thoả mãn yêu cầu
khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về lực lượng quản lý của
mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý thông qua
hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận và khai thác.
Việc nâng cao công nghệ, kỹ năng của nhân viên thông qua hệ thống làm
việc đã lập thành văn bản, việc chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức công ty,
- tăng cường văn hoá công ty và còn nhiều hơn thế… là tất cả những gì doanh
nghiệp có thể thu được thông qua hệ thống IS0 9000 . Điều này không thể trở
thành hiện thực nếu cho rằng đây chỉ là công việc của bộ phận chất lượng và
không có sự cam kết thực sự của lãnh đạo.
Trong nhiều trường hợp, các ưu thế của hệ thống có thể phát huy tốt hơn
nhiều lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực không phải chỉ riêng của
cán bộ chất lượng mà còn là của các cán bộ quản lý cấp trung của toàn công ty.
Khi hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng
sẽ lớn hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ đơn
thuần. Tổ chức phải có người duy trì hệ thống dù chỉ trên danh nghĩa, vẫn phải
tiếp các chuyên gia đánh giá định kỳ… Tất cả những việc này được thực hiện một
cách đối phó, tốn kém thời gian. Kết cục là chỉ có một hệ thống văn bản “chết’’ và
nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trong công ty.
3. Làm thế nào để hệ thống chất lượng thực sự có chất lượng?
Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy điều
quan trọng là các công ty, tổ chức áp dụng phải nhận thức và thực sự phát huy
được hiệu quả của hệ thống này. Làm được việc đó, cần sự cam kết hết lòng của
lãnh đạo; có các hình thức khuyến khích mọi thành viên tham gia xây dựng, không
ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống. Đồng thời, cần chú trọng đào tạo nhân viên, tạo
môi trường chia sẻ tri thức.
- Điều cốt lõi là xây dựng một hệ thống linh hoạt, năng động, có cơ chế mở
để các thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng tạo. Chỉ khi đó, hệ thống chất
lượng mới không là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng vững chắc cho sự
phát triển của tổ chức. Trước hết chúng ta hãy xem xét tiêu chí nào để đánh giá
chất lượng của một hệ thống chất lượng. Nếu xét một các tổng thể thì hệ thống đó
phải là một công cụ để giúp tổ chức đạt được mục đích của mình là cải tiến hoạt
động của mình và tăng trưởng.
Để xem xét chi tiết hơn, xin đưa ra đây 10 tiêu chí, được xem như là những
yếu tố cần thiết và cơ bản để giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất
lượng cho có hiệu quả hơn. Đó là:
1. ISO 9000 là một công cụ quản lý, hãy để ISO 9000 phục vụ bạn.
Để làm được điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, doanh nghiệp đã cần phải
quan tâm tới việc thiết kế hệ thống sao cho có thể phản ánh sát thực nhất những
qui trình công việc cũng như những mối tương giao giữa chúng. Khi xây dựng hệ
thống văn bản, hãy mô tả chính xác cách thức mà doanh nghiệp đang làm hoặc sẽ
làm, vì ISO 9000 chỉ yêu cầu việc phải làm, còn việc thực hiện cụ thể là do chính
thực tế của doanh nghiệp quyết định. Hãy đừng bao giờ xây dựng một qui trình
hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và cho chuyên gia đánh giá.
2. Hệ thống chất lượng là của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức.
Không nên xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những hệ thống
- “mẫu”. Hãy tự xây dựng một hệ thống của chính mình. Nếu cần thiết, hãy nhờ sự
giúp đỡ của các chuyên gia hoặc tổ chức tư vấn độc lập. Việc sao chép hoặc sử
dụng những hệ thống đã có sẵn sẽ giống như việc đi một chiếc giày của người
khác – nó sẽ làm bạn đau chân.
3. Người sử dụng không cảm thấy áp lực của hệ thống. Không nên
triển khai hệ thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên trong công
ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính nhưng công việc mà mọi
người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành công việc một cách dễ dàng hơn. Hay
nói một cách khác, hãy tìm cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào tổ chức của bạn
một cách hoàn toàn tự nhiên. Nếu những nhân viên trong công ty của bạn không
cảm thấy họ đang phải làm việc gì đó do ISO yêu cầu thì có thể xem như ở khía
cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất lượng. Có những công ty, nhiều nhân viên
không hề biết rằng họ đang thực hiện theo các yêu cầu của ISO, nhưng những
nhân viên này luôn luôn đáp ứng rất tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn, ngược lại, ở
một công ty khác, mọi nhân viên đều rất “thuộc bài”, nhưng trong thực tế họ lại
không thể thực hiện đúng các yêu cầu của hệ thống. Điều đó là do bản thân hệ
thống được xây dựng nên có thực sự đi sát với các hoạt động thực tế của Công ty
hay không.
4. Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc. Đừng quên
vai trò đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ
thống, hãy tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ và lập chương trình
- đào tạo phù hợp – không chỉ là để thoả mãn yêu cầu của ISO 9000, mà để đảm bảo
nguồn nhân có đủ năng lực tiến hành công việc theo những mục tiêu mà tổ chức
đặt ra. Trong ISO 9001 cũng yêu cầu về việc đánh giá hiệu quả của việc đào tạo,
không chỉ là lập kế hoạch và tiến hành đào tạo. Thực tế cho thấy, việc đào tạo tại
chỗ hay nói khác khác là phát triển các kỹ năng nghề nghiệp thông qua công việc
thực tế là một hình thức đào tạo mang lại hiệu quả cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá
nhân. Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000 chính là một
kho tàng tri thức và kinh nghiệm vô cùng quí giá của chính tổ chức đó, vì vậy có
thể xem hệ thống ISO 9000 như một cơ sở hạ tầng cho việc quản lý tri thức doanh
nghiệp.
5. Hệ thống chất lượng là công cụ điều hành của người quản lý. Hãy
khai thác những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạt động từ việc áp dụng hệ thống, đây
chính là công cụ hữu hiệu của người quản lý để điều hành tác nghiệp. Đội ngũ
quản lý các cấp là yếu tố rất quan trọng tạo nên thành công của việc áp dụng ISO
9000, hãy đưa những mong muốn và những chính sách của cán bộ quản lý vào
trong hệ thống.
6. Hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Một hệ thống tốt là một hệ
thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn
không yêu cầu về số trang của hệ thống tài liệu. Thực tế cho thấy, hệ thống càng
đơn giản và dễ hiểu bao nhiêu thì số điểm không phù hợp được phát hiện trong các
- kỳ đánh giá càng ít bấy nhiêu và hiệu quả áp dụng càng cao. Điều đó có được là do
mọi người dễ dàng hiểu và thực hiện theo các yêu cầu của hệ thống chất lượng.
7. Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người. Hãy tăng
tính làm chủ của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào quá
trình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống.
8. Đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến. Hãy nhớ rằng việc
đánh giá nội bộ không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội để tìm ra
những yếu tố có thể cải tiến. Hay nói cách khác, nếu quá trình đánh giá tìm ra
được nhiều cơ hội cải tiến hơn là những điểm không phù hợp thì hệ thống của tổ
chức đang rất tốt và sẽ còn ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, càng có nhiều người
tham gia vào quá trình đánh giá thì kết quả càng tốt. Nếu có nhiều người tiến hành
đánh giá ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá hệ thống với đánh giá quá trình để
tìm ra những cơ hội cải tiến quá trình và cải tiến hệ thống, để đảm bảo rằng hệ
thống thực sự bám sát và hỗ trợ quá trình hoạt động của tổ chức.
9. Hệ thống không chỉ đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp, mà
còn cùng với họ nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chính tổ chức.
Nếu các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng cho việc đạt tới các mục tiêu chất
lượng, ngoài việc đặt ra các tiêu chí cụ thể cho việc lựa chọn và đánh giá các nhà
cung cấp, tổ chức cũng cần thiết phải giúp đỡ và khuyến khích các nhà cung cấp
để họ có thể đạt được các tiêu chí này.
- 10. Hệ thống có sự ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc biệt là
công nghệ thông tin. Sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin rất hữu dụng cho
việc xây dựng và áp dụng hệ thống. Tuy nhiên, một lần nữa xin lưu ý rằng hãy để
chúng phục vụ bạn trong khi thông thường thì bạn phải phục vụ chúng trước. Hiện
nay, công nghệ thông tin phục vụ quản lý đã phát triển rất mạnh mẽ, và việc ứng
dụng chúng cho việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã trở thành khá phổ biến,
đặc biệt ở các nước phát triển.
nguon tai.lieu . vn
