Xem mẫu
- QUI TRINH XAY DUNG ISO 9000
Tổng quan
Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên
phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ
đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức
nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn
đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản
xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững
bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng,
như theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể
thu nhận được các lợi ích sau:
• Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra
• Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả
mãn yêu cầu của khách hàng
• Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với
bên ngoài• Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức
• Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng
như đối với khách hàng của tổ chức
• Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên
• Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực
• Giảm thiểu lãng phí
• Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm
và dịch vụ
• Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc
CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9000
- Trung tâm Năng suất Việt Nam
Có thể nói, trước sức cạnh tranh và đòi hỏi của thị trường, việc áp dụng
các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật.
Tuy vậy, để tạo lợi thế kinh doanh và thực sự có những bước đột phá, việc
áp dụng này cần có hướng đi mới, giàu sức sáng tạo. Bên cạnh những
điều đáng mừng ở nước ta là sự áp dụng rộng rãi các hệ thống này thì vấn
đề chất lượng của hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp khai thác tối đa
những lợi ích của hệ thống ISO mang lại cũng cần được thảo luận…
1. Động cơ cho việc áp dụng các hệ thống chất lượng
Nhận định về xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các nhà phân tích đưa ra
5 chiến lược cơ bản cho sự tồn tại và phát triển của các công ty, tổ chức.
Trước hết đó là định hướng sản phẩm, dịch vụ theo xu thế toàn cầu hóa.
Bởi lẽ hầu hết các công ty lớn, nhỏ hiện nay đều chịu tác động của cung -
cầu trên thị trường quốc tế và sức ép cạnh tranh ở các cấp độ khác nhau.
Thậm chí những công ty chưa bị ảnh hưởng trực tiếp, nhưng nếu chỉ dừng
lại ở phương thức kinh doanh truyền thống đơn thuần sẽ khó có thể
chuyển đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thông tin và khoa học kỹ thuật
hiện đại. Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu thị trường
trong nước và nước ngoài, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế trở thành yếu tố bắt buộc. Có nhiều tập đoàn còn xây dựng những yêu
cầu tiêu chuẩn cho hàng hóa, dịch vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác
biệt và đáp ứng tốt hơn thị hiếu của khách hàng trên diện rộng. Trong bối
cảnh như vậy, hầu hết các tổ chức khi tìm đến ISO 9000 đều có mong
muốn tìm ra một “chiếc đũa thần“ cho sự cạnh tranh bằng chất lượng và
hiệu quả.Có nhiều điều mà tổ chức mong đợi ở việc áp dụng ISO 9000, tuy
nhiên có thể tóm lược lại trong hai điều cơ bản: đó là nâng cao kết quả kinh
doanh (tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận) thông qua thoả mãn khách
hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và thứ hai là nâng
cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực
nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
2. Và điều gì đã xảy ra?…
Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các
doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo
tiêu chuẩn, điển hình là ISO 9000. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực
của nhiều công ty, tổ chức sau khi áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, không ít
nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị
trường xuất khẩu, không chú ý duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận.
- Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở
thành gánh nặng cho người thực hiện. Có lẽ một trong những nguyên nhân
sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu trên là do công ty chưa thực
sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngoài
những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ để
quảng cáo, thoả mãn yêu cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp
phải đau đầu về lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng
cường hiệu lực của bộ máy quản lý thông qua hệ thống chất lượng lại
không được nhìn nhận và khai thác.
Việc nâng cao công nghệ, kỹ năng của nhân viên thông qua hệ thống làm
việc đã lập thành văn bản, việc chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức
công ty, tăng cường văn hoá công ty và còn nhiều hơn thế… là tất cả
những gì doanh nghiệp có thể thu được thông qua hệ thống IS0 9000 .
Điều này không thể trở thành hiện thực nếu cho rằng đây chỉ là công việc
của bộ phận chất lượng và không có sự cam kết thực sự của lãnh đạo.
Trong nhiều trường hợp, các ưu thế của hệ thống có thể phát huy tốt hơn
nhiều lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực không phải chỉ
riêng của cán bộ chất lượng mà còn là của các cán bộ quản lý cấp trung
của toàn công ty. Khi hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh,
chi phí cho việc áp dụng sẽ lớn hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu
được từ việc có chứng chỉ đơn thuần. Tổ chức phải có người duy trì hệ
thống dù chỉ trên danh nghĩa, vẫn phải tiếp các chuyên gia đánh giá định
kỳ… Tất cả những việc này được thực hiện một cách đối phó, tốn kém thời
gian. Kết cục là chỉ có một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều khi làm giảm
sức sáng tạo của các thành viên trong công ty.
3. Làm thế nào để hệ thống chất lượng thực sự có chất lượng?
Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy điều
quan trọng là các công ty, tổ chức áp dụng phải nhận thức và thực sự phát
huy được hiệu quả của hệ thống này. Làm được việc đó, cần sự cam kết
hết lòng của lãnh đạo; có các hình thức khuyến khích mọi thành viên tham
gia xây dựng, không ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống. Đồng thời, cần chú
trọng đào tạo nhân viên, tạo môi trường chia sẻ tri thức.
Điều cốt lõi là xây dựng một hệ thống linh hoạt, năng động, có cơ chế mở
để các thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng tạo. Chỉ khi đó, hệ thống
chất lượng mới không là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng vững
chắc cho sự phát triển của tổ chức. Trước hết chúng ta hãy xem xét tiêu
chí nào để đánh giá chất lượng của một hệ thống chất lượng. Nếu xét một
- các tổng thể thì hệ thống đó phải là một công cụ để giúp tổ chức đạt được
mục đích của mình là cải tiến hoạt động của mình và tăng trưởng.
Để xem xét chi tiết hơn, xin đưa ra đây 10 tiêu chí, được xem như là những
yếu tố cần thiết và cơ bản để giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống
chất lượng cho có hiệu quả hơn. Đó là:
1. ISO 9000 là một công cụ quản lý, hãy để ISO 9000 phục vụ bạn.
Để làm được điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, doanh nghiệp đã cần
phải quan tâm tới việc thiết kế hệ thống sao cho có thể phản ánh sát thực
nhất những qui trình công việc cũng như những mối tương giao giữa chúng.
Khi xây dựng hệ thống văn bản, hãy mô tả chính xác cách thức mà doanh
nghiệp đang làm hoặc sẽ làm, vì ISO 9000 chỉ yêu cầu việc phải làm, còn
việc thực hiện cụ thể là do chính thực tế của doanh nghiệp quyết định. Hãy
đừng bao giờ xây dựng một qui trình hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và cho
chuyên gia đánh giá.
2. Hệ thống chất lượng là của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức.
Không nên xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những hệ
thống “mẫu”. Hãy tự xây dựng một hệ thống của chính mình. Nếu cần
thiết, hãy nhờ sự giúp đỡ của các chuyên gia hoặc tổ chức tư vấn độc lập.
Việc sao chép hoặc sử dụng những hệ thống đã có sẵn sẽ giống như việc
đi một chiếc giày của người khác – nó sẽ làm bạn đau chân.
3. Người sử dụng không cảm thấy áp lực của hệ thống. Không nên
triển khai hệ thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên trong
công ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính nhưng công
việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành công việc một cách
dễ dàng hơn. Hay nói một cách khác, hãy tìm cách “nhúng” hệ thống ISO
9000 vào tổ chức của bạn một cách hoàn toàn tự nhiên. Nếu những nhân
viên trong công ty của bạn không cảm thấy họ đang phải làm việc gì đó do
ISO yêu cầu thì có thể xem như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt
chất lượng. Có những công ty, nhiều nhân viên không hề biết rằng họ đang
thực hiện theo các yêu cầu của ISO, nhưng những nhân viên này luôn luôn
đáp ứng rất tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn, ngược lại, ở một công ty khác,
mọi nhân viên đều rất “thuộc bài”, nhưng trong thực tế họ lại không thể
thực hiện đúng các yêu cầu của hệ thống. Điều đó là do bản thân hệ thống
được xây dựng nên có thực sự đi sát với các hoạt động thực tế của Công ty
hay không.
4. Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc. Đừng quên
vai trò đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây
dựng hệ thống, hãy tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ và
- lập chương trình đào tạo phù hợp – không chỉ là để thoả mãn yêu cầu của
ISO 9000, mà để đảm bảo nguồn nhân có đủ năng lực tiến hành công việc
theo những mục tiêu mà tổ chức đặt ra. Trong ISO 9001 cũng yêu cầu về
việc đánh giá hiệu quả của việc đào tạo, không chỉ là lập kế hoạch và tiến
hành đào tạo. Thực tế cho thấy, việc đào tạo tại chỗ hay nói khác khác là
phát triển các kỹ năng nghề nghiệp thông qua công việc thực tế là một
hình thức đào tạo mang lại hiệu quả cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân.
Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000 chính là
một kho tàng tri thức và kinh nghiệm vô cùng quí giá của chính tổ chức đó,
vì vậy có thể xem hệ thống ISO 9000 như một cơ sở hạ tầng cho việc
quản lý tri thức doanh nghiệp.
5. Hệ thống chất lượng là công cụ điều hành của người quản lý.
Hãy khai thác những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạt động từ việc áp dụng
hệ thống, đây chính là công cụ hữu hiệu của người quản lý để điều hành
tác nghiệp. Đội ngũ quản lý các cấp là yếu tố rất quan trọng tạo nên thành
công của việc áp dụng ISO 9000, hãy đưa những mong muốn và những
chính sách của cán bộ quản lý vào trong hệ thống.
6. Hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Một hệ thống tốt là một
hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Hãy nhớ rằng, tiêu
chuẩn không yêu cầu về số trang của hệ thống tài liệu. Thực tế cho thấy,
hệ thống càng đơn giản và dễ hiểu bao nhiêu thì số điểm không phù hợp
được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng ít bấy nhiêu và hiệu quả áp
dụng càng cao. Điều đó có được là do mọi người dễ dàng hiểu và thực
hiện theo các yêu cầu của hệ thống chất lượng.
7. Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người. Hãy
tăng tính làm chủ của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham
gia vào quá trình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối với từng
phần của hệ thống.
8. Đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến. Hãy nhớ rằng việc
đánh giá nội bộ không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội để tìm
ra những yếu tố có thể cải tiến. Hay nói cách khác, nếu quá trình đánh giá
tìm ra được nhiều cơ hội cải tiến hơn là những điểm không phù hợp thì hệ
thống của tổ chức đang rất tốt và sẽ còn ngày càng tốt hơn. Ngoài ra,
càng có nhiều người tham gia vào quá trình đánh giá thì kết quả càng tốt.
Nếu có nhiều người tiến hành đánh giá ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh
giá hệ thống với đánh giá quá trình để tìm ra những cơ hội cải tiến quá
trình và cải tiến hệ thống, để đảm bảo rằng hệ thống thực sự bám sát và
hỗ trợ quá trình hoạt động của tổ chức.
- 9. Hệ thống không chỉ đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp, mà
còn cùng với họ nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chính tổ
chức. Nếu các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng cho việc đạt tới các
mục tiêu chất lượng, ngoài việc đặt ra các tiêu chí cụ thể cho việc lựa chọn
và đánh giá các nhà cung cấp, tổ chức cũng cần thiết phải giúp đỡ và
khuyến khích các nhà cung cấp để họ có thể đạt được các tiêu chí này.
10. Hệ thống có sự ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc biệt
là công nghệ thông tin. Sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin rất
hữu dụng cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống. Tuy nhiên, một lần nữa
xin lưu ý rằng hãy để chúng phục vụ bạn trong khi thông thường thì bạn
phải phục vụ chúng trước. Hiện nay, công nghệ thông tin phục vụ quản lý
đã phát triển rất mạnh mẽ, và việc ứng dụng chúng cho việc xây dựng và
áp dụng ISO 9000 đã trở thành khá phổ biến, đặc biệt ở các nước phát
triển.
4. Những xu hướng mới của việc áp dụng ISO 9000
Hiện nay, với sự cạnh tranh mạnh mẽ và trong quá trình toàn cầu hoá,
những yêu cầu hội nhập và sự cạnh tranh đã đặt ra cho các tổ chức áp lực
phải luôn luôn tìm ra những điểm mới, những phương pháp hiệu quả để
tạo ra cho mình những sự khác biệt, tạo ra ưu thế cạnh tranh cao hơn. Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng không nằm ngoài
vòng quay này. Những xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000
chúng tôi thống kê dưới đây có thể phần nào giúp các tổ chức có được cái
nhìn xa hơn về tương lai phát triển của hệ thống và chuẩn bị sẵn cho mình
kế hoạch để áp dụng.
Thứ nhất đó là việc tích hợp của các công cụ quản lý trong hệ thống.
Chúng ta biết rằng, ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những
việc phải làm, những việc đáp ứng như thế nào thì hoàn toàn để mở, và
mỗi một yêu cầu của ISO 9001 có thể mở ra cả một “hệ thống con” nằm
trong hệ thống lớn. Chẳng hạn như những công cụ thống kê, kiểm soát
quá trình, các công cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch… Việc tích hợp
những công cụ quản lý này trong một hệ thống tổng thể dựa trên các yêu
cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan trọng nhằm giảm thiểu những
nguồn lực, tận dụng tối đa những tác dụng của các công cụ naỳ và đặc
biệt là đảm bảo một sự hoạt động nhịp nhàng không có xung đột trong các
công cụ của hệ thống. Việc tích hợp các công cụ này trong hệ thống cũng
bao gồm việc xây dựng các qui trình, phân công trách nhiệm thực hiện, hệ
thống quản lý các tài liệu và hồ sơ theo tiêu chuẩn chung của ISO 9000 –
và khi đó, những công cụ này đã trở thành một phần của hệ thống ISO
9000.
- Thứ hai là sự tích hợp của các hệ thống – bao gồm các hệ thống theo tiêu
chuẩn quốc tế như ISO 14000, OHS 18000… và các mô hình quản lý như
HACCP, GMP hay quản lý tri thức doanh nghiệp (KM), quản lý quan hệ
khách hàng (CRM)…Từ nền tảng vững chắc của hệ thống quản lý chất
lượng truyền thống, các hệ thống quản lý tiên tiến như Quản lý tri thức,
Quản lý quan hệ khách hàng… tạo điều kiện cho nguồn tri thức doanh
nghiệp được kiến tạo và sẻ chia thấu đáo. Những thông tin về khách hàng,
thị trường; những bài học kinh nghiệm; kiến thức, kỹ năng của các thành
viên trong tổ chức được trao đổi, cập nhật và ngày một nâng cao. Chính
những công cụ quản lý mới này giúp cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
không ngừng phát huy nội lực, đồng thời có những tính năng mới, đưa công
ty, tổ chức lên tầm phát triển cao hơn. Việc tích hợp các hệ thống quản lý
theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc theo các mô hình quản lý hiện đại giúp tổ
chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về nguồn lực và đặc biệt là tạo ra
được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp cho việc điều hành được dễ
dàng và hiệu quả.Các hệ thống này khi tích hợp với nhau, tổ chức sẽ có
một hệ thống quản lý duy nhất, bao gồm hệ thống các chính sách và mục
tiêu chung của tổ chức (đề cập đến các khía cạnh chất lượng, môi trường,
an toàn sức khoẻ, chính sách đối với cộng đồng và khách hàng…), hệ
thống các qui trình tác nghiệp – mô tả các qui trình tác nghiệp và hướng
dẫn công việc tại các vị trí công việc khác nhau và các chức năng trong tổ
chức, và cuối cùng là hệ thống hồ sơ biểu mẫu – cơ sở dữ liệu làm việc
của tổ chức. Ngoài ra, tổ chức chỉ cần một tổ công tác để “chăm sóc” hệ
thống, và các cuộc đánh giá nội bộ cũng như họp xem xét của lãnh đạo
không cần thiết phải tiến hành quá nhiều lần như khi các hệ thống còn tách
rời. Điều này là hoàn toàn rất tự nhiên, và xu hướng này đã được thể hiện
rất rõ ràng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 về tính tương
thích với các hệ thống khác, và trong phiên bản mới nhất – ISO 19011:2002
đã là một sự tích hợp của các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống quản lý môi trường theo tiêu
chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý.Ngoài các hệ
thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mô hình hệ thống khác cũng có
thể được tích hợp vào hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 một cách
rất dễ dàng, những yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện
trong các hệ thống văn bản, trong các qui trình tác nghiệp và trong các hồ
sơ và cơ sở dữ liệu của hệ thống.
Thứ ba, là sự phát triển các ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống.
Ngày nay khó có thể hình dung được các hệ thống quản lý hiện đại mà lại
thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Dù ở mức độ cao hay thấp, việc
áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng chung trên thế giới.
Sức mạnh của công nghệ thông tin giúp tính năng ưu việt của hệ thống
quản lý được thể hiện và giảm mối bận tâm đến mặt trái của nó. Chẳng
- hạn với hệ thống văn bản ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng
giấy tờ trong nhiều công ty lớn đã trở thành nỗi lo lắng của nhân viên. Việc
áp dụng trực tuyến hệ thống ISO (ISO-Online) cho phép các thành viên truy
cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập
nhật trở nên dễ dàng hơn.
Kết luậnViệc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản
lý xác định rõ, đó không phải là chi phí, mà là một sự đâù tư cho chất
lượng. Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu.
Một sự đầu tư không hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh
nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp. Hãy biến hệ thống chất
lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng.
Khái niệm về ISO 9000: Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International
Organization for Standardization- ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở
chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có
nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban
kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ
thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật
TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994
và 2000. Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt
nam tham gia vào ISO từ năm 1987.ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế
và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu
chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất
lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ… ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không
phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm
nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý
chất lượng - các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ
trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: • ISO 9000: thuật ngữ và định
nghĩa • ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả • ISO 19011: Hướng
dẫn đánh giá hệ thống quản lý ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu
cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ
thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu
chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của
doanh nghiệp. Nôi dung chinh cua tiêu chuân ISO 9001:2000 bao gôm 5
̣ ́ ̉ ̉ ̀
điêu lớn:•
̀ Điêu 4: Khai quat chung về cac yêu câu Hệ thông chât
̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ́
lượng• Điêu 5: Cac yêu câu về trach nhiêm lanh đao•
̀ ́ ̀ ́ ̣ ̃ ̣ ̀ ́
Điêu 6: Cac yêu
câu quan lý nguôn lực•
̀ ̉ ̀ Điêu 7: Cac yêu câu liên quan đên cac quá trinh
̀ ́ ̀ ́ ́ ̀
́
chinh• Điêu 8: Cac hoat đông đo lường, phân tich và cai tiên Cac yêu
̀ ́ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ́
- câu từ điêu 5 đên điêu 8 được minh hoạ băng mô hinh cach tiêp cân theo
̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ̣
quá trinh (hinh 1). Mô hinh nay thừa nhân khach hang đong vai trò đang kể
̀ ̀ ̀ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ́
trong viêc xac đinh cac yêu câu như cac yêu tố đâu vao. Cân thiêt phai giam
̣ ́ ̣ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ̉ ́
sat sự thoả man cua khach hang để đanh giá và xac nhân xem cac yêu câu
́ ̃ ̉ ́ ̀ ́ ́ ̣ ́ ̀
cua khach hang được đap ứng hay không. Tổ chức chỉ có thể không ap
̉ ́ ̀ ́ ́
dung (loai trừ) môt số yêu câu cua hệ thông quan lý chât lượng nêu như
̣ ̣ ̣ ̀ ̉ ́ ̉ ́ ́
viêc không ap dung nay không lam anh hưởng đên năng lực cung câp san
̣ ́ ̣ ̀ ̀ ̉ ́ ́ ̉
phâm thoả man yêu câu khach hang hoăc cac yêu câu luât đinh. Viêc loai
̉ ̃ ̀ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣
trừ nay được giới han cho những yêu câu trong Điêu 7 và mức độ loai trừ
̀ ̣ ̀ ̀ ̣
tuỳ thuôc vao:a. Ban chât san phâm cua tổ chức;b. Cac yêu câu cua
̣ ̀ ̉ ́ ̉ ̉ ̉ ́ ̀ ̉
́ ̀
khach hang;c. Cac yêu câu luât đinh.Đầu trang ́ ̀ ̣ ̣
Cac lợi ich chinh
́ ́ ́
Tao nên mong cho san phâm có chât lượng: “Môt hệ thông quan lý tốt sẽ
̣ ̀ ́ ̉ ̉ ́ ̣ ́ ̉
tao ra san phâm có chât lượng tôt”. Môt hệ thông quan lý chât lượng phù
̣ ̉ ̉ ́ ́ ̣ ́ ̉ ́
hợp với ISO 9000 sẽ giup công ty quan lý hoat đông san xuât kinh doanh
́ ̉ ̣ ̣ ̉ ́
môt cach có hệ thông và kế hoach, giam thiêu và loai trừ cac chi phí phat
̣ ́ ́ ̣ ̉ ̉ ̣ ́ ́
sinh sau kiêm tra, chi phí bao hanh và lam lai. Cai tiên liên tuc hệ thông chât
̉ ̉ ̀ ̀ ̣ ̉ ́ ̣ ́ ́
lượng, như theo yêu câu cua tiêu chuân, sẽ dân đên cai tiên liên tuc chât
̀ ̉ ̉ ̃ ́ ̉ ́ ̣ ́
lượng san phâm. Như vây, Hệ thông chât lượng rât cân thiêt để cung câp
̉ ̉ ̣ ́ ́ ́ ̀ ́ ́
cac san phâm có chât lượng.
́ ̉ ̉ ́
Tăng năng suât và giam giá thanh: Thực hiên hệ thông chât lượng theo
́ ̉ ̀ ̣ ́ ́
tiêu chuân ISO 9000 giup công ty tăng năng suât và giam giá thanh. Hệ
̉ ́ ́ ̉ ̀
thông chât lượng theo ISO 9000 sẽ cung câp cac phương tiên giup cho moi
́ ́ ́ ́ ̣ ́ ̣
người thực hiên công viêc đung ngay từ đâu và có sự kiêm soat chăt chẽ
̣ ̣ ́ ̀ ̉ ́ ̣
qua đó sẽ giam tôi thiêu khôi lượng công viêc lam lai và chi phí xử lý san
̉ ́ ̉ ́ ̣ ̀ ̣ ̉
phâm sai hong và giam được lang phí về thời gian, nguyên vât liêu, nhân lực
̉ ̉ ̉ ̃ ̣ ̣
và tiên bac. Đông thời, nêu công ty có hệ thông chât lượng phù hợp với tiêu
̀ ̣ ̀ ́ ́ ́
chuân ISO 9000 sẽ giam được chi phí kiêm tra, tiêt kiêm được cho cả công
̉ ̉ ̉ ́ ̣
ty và khach hang.
́ ̀
Tăng tinh canh tranh: Hệ thông chât lượng phù hợp theo tiêu chuân ISO
́ ̣ ́ ́ ̉
9000 ngay cang trở nên quan trong, đăc biêt trong nên kinh tế thị trường
̀ ̀ ̣ ̣ ̣ ̀
canh tranh gay găt như hiên nay. Có được môt hệ thông chât lượng phù
̣ ́ ̣ ̣ ́ ́
hợp tiêu chuân ISO 9000 sẽ đem đên cho doanh nghiêp lợi thế canh tranh,
̉ ́ ̣ ̣
vì thông qua viêc chứng nhân hệ thông chât lượng phù hợp với ISO 9000
̣ ̣ ́ ́
doanh nghiêp sẽ có băng chứng đam bao với khach hang là cac san phâm
̣ ̀ ̉ ̉ ́ ̀ ́ ̉ ̉
họ san xuât phù hợp với chât lượng mà họ đã cam kêt. Trong thực tê,
̉ ́ ́ ́ ́
phong trao ap dung ISO 9000 được đinh hướng bởi chinh người tiêu dung,
̀ ́ ̣ ̣ ́ ̀
những người luôn mong muôn được bao đam răng san phâm mà họ mua về
́ ̉ ̉ ̀ ̉ ̉
có chât lượng đung như chât lượng mà nhà san xuât đã khăng đinh. Môt số
́ ́ ́ ̉ ́ ̉ ̣ ̣
- hợp đông mua hang ghi ro, san phâm mua phai kem theo chứng nhân hệ
̀ ̀ ̃ ̉ ̉ ̉ ̀ ̣
thông chât lượng phù hợp với tiêu chuân ISO 9000. Môt số doanh nghiêp đã
́ ́ ̉ ̣ ̣
bỏ lỡ cơ hôi kinh doanh chỉ vì họ thiêu giây chứng nhân ISO 9000. Trong
̣ ́ ́ ̣
giai đoan hiên nay có thể noi răng chứng chỉ ISO 9000 không con là lợi thế
̣ ̣ ́ ̀ ̀
canh tranh mà đã trở thanh điêu kiên tiên quyêt mà cac doanh nghiêp cân
̣ ̀ ̀ ̣ ́ ́ ̣ ̀
phai có để có thể canh tranh, tôn tai và phat triên trong thị trường có tinh
̉ ̣ ̀ ̣ ́ ̉ ́
̣ ̀
canh tranh ngay cang cao.̀
Tăng uy tin cua công ty về đam bao chât lượng: ap dung hệ thông chât
́ ̉ ̉ ̉ ́ ́ ̣ ́ ́
lượng theo ISO 9000 sẽ cung câp băng chứng khach quan để chứng minh
́ ̀ ́
chât lượng san phâm, dich vụ cua công ty và chứng minh cho khach hang
́ ̉ ̉ ̣ ̉ ́ ̀
thây răng cac hoat đông cua công ty đêu được kiêm soat. Hệ thông chât
́ ̀ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ́
lượng con cung câp những dữ liêu để sử dung cho viêc xac đinh hiêu quả
̀ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̣ ̣
quá trinh, cac thông số về san phâm, dich vụ nhăm không ngừng cai tiên
̀ ́ ̉ ̉ ̣ ̀ ̉ ́
hiêu quả hoat đông và nâng cao sự thoả man khach hang.
̣ ̣ ̣ ̃ ́ ̀
Đầu trang
Các bước áp dụng ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành
theo 9 bước:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên
khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát
triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động
của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ
cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.
Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng
ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổ
chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO
9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ
phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện của
lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ
thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt
động chất lượng.
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn.
Ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để
đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu
nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng
- đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch
chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định
được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp
với tiêu chuẩn.
Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực
hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để
hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và
hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ: • Xây dựng sổ
tay chất lượng • Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên
quan • Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000Công ty cần áp dụng
hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của
hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:• Phổ biến
cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO
9000. • Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy
trình, thủ tục đã được viết ra. • Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu
nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả. •
Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra
các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn
bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:• Ðánh giá trước
chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất
lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện
một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc
phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện
hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện. • Lựa chọn tổ chức chứng nhận:
Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công
nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có
giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có
quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.
Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được
công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất
lượng của công ty.
Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. ở giai đoạn này
cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá
chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu
- chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công
ty. Đầu trang
Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 • Lãnh đạo doanh
nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng
và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với
sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
• Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên
trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định. •
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một
vai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình
kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên
đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì
việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn
giản hơn. • Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn
thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
• Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây không phải là một
điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ
thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 tại các tổ chức, công ty.
Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất
lượng Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy
nhiên điều này sẽ khiến doanh nghiệp gặp một số khó khăn sau đây:•
Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu
chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp
tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành. • Không
khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu
của tiêu chuẩn đặt ra. • Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm
hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO
9000. • Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng
nhận gần như không được thực hiện có hiệu quả. Chính vì vậy, một tổ
chức hỗ trợ có kinh nghiệm và chuyên môn sẽ giúp các tổ chức rất nhiều
trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi
đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những
hoạt động kém hiệu quả
Những thay đổi cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000:2000
Những thay đổi chính được đề cập đến trong bộ tiêu chuẩn hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9000:2000 bao gồm: • Sử dụng các nguyên tắc quản
lý chất lượng • Cấu trúc mới theo định hướng quá trình • Thay đổi
- một số thuật ngữ • Tương thích với tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi
trường • Giảm số lượng qui trình bắt buộc phải văn bản hoá • Yêu
cầu cao hơn đối với vai trò của lãnh đạo • Yêu cầu cụ thể hơn đối với
mục tiêu chất lượng • Yêu cầu trao đổi thông tin hiệu quả trong nội bộ
cũng như với bên ngoài • Cải tiến thường xuyên là yếu tố quan trọng để
cải tiến hệ thống chất lượng • Đánh giá năng lực và hiệu quả đào tạo
• Đánh giá thoả mãn khách hàng • Đánh giá hiệu quả hệ thống quản
lý chất lượng • Yêu cầu phân tích dữ liệu về quá trình, chất lượng sản
phẩm, thoả mãn khách hàng và nhà cung ứng
Áp dụng ISO 9000 trong xây dựng hệ thống chất lượng
phục vụ quá trình cải cách hành chính
Phan Chí Anh- Chuyên gia Tư vấnTrung tâm năng suất Việt nam Kể từ khi
ban hành lần đầu tiên ban hành vào năm 1987, sau 2 lần sửa đổi vào năm
1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trên nước và vùng
lãnh thổ. Đã có hơn 520000 tổ chức được chứng nhận theo ISO 9000 (theo
điều tra của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá năm 2002). Tại Việt nam
đã có hơn 1200 đơn vị được chứng nhận ISO 9000. Bên cạnh việc triển
khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất&dịch vụ, kể từ năm 2000, tiêu
chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan thuộc hệ
thống quản lý hành chính. Kết quả của việc áp dụng này đã dẫn đến một
số cải tiến hiệu quả hoạt động góp phần vào chương trình cải cách hành
chính. Bài viết sau đây đề cập đến việc xây dựng phương pháp áp dụng
ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính – một công việc chưa có tiền
lệ; và giới thiệu một số kinh nghiệm về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong
công tác hành chính tại Hà nội
1. Cải cách hành chínhChương trình cải cách hành chính quốc gia trong
thời gian qua đã có nhiều tiến bộ quan trọng đặc biệt là trong các công việc
sắp xếp lại chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trong bộ máy hành chính,
đổi mới hệ thống thể chế hành chính, đổi mới công tác quản lý cán bộ
công chức. Ngày 17/9/2001 Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định
136/2001/QD-TTg phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2001-2010. Mục tiêu chung của chương trình này là:
• Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh,
chuyên nghiệp hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực hiệu quả theo nguyên
tắc nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, • Xây dựng đội ngũ cán bộ
công chức có phẩm chất và năng lực đáp ưng các yêu cầu của công cuộc
xây dựng chủ nghĩa xã hội• Đến năm 2010 hệ thống hành chính cơ bản
được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định
hướng XHCNMột trong các trọng tâm của cải cách hành chính là tiến hành
- cải cách các thủ tục hành chính theo hướng công khai đơn giản và thuận
lợi cho người dân. Để chuẩn hoá và cải tiến các thủ tục hành chính (hay
còn được gọi là dịch vụ hành chính – civil service) hiện nay một số cơ quan
hành chính đang nghiên cứu triển khai thí điểm hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như UBND Quận 1,3 TP HCM, Tổng cục
TC-ĐL-CL, Sở KHCNMT Hà Nội. Đây là một hoạt động còn mới mẻ và
chưa có tiền lệ ở nước ta vậy nên các kinh nghiệm triển khai ISO 9000
trong các cơ quan hành chính cần được phổ biến, nghiên cứu và rút ra các
bài học cần thiết. Trong khuôn khổ bài viết này xin được trình bày về việc
xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành
chính và giới thiệu một số kinh nghiệm về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong
công tác hành chính tại Hà nội.
2. Hệ thống quản lý chất lương ISO 9000Là bộ Tiêu chuẩn về Hệ thống
quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (viết tắt là ISO) ban
hành từ năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản
lý và qui định các yếu tố cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một
tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả
năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp
luật khác. Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của Tổ
chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu
lực và hiệu quả hoạt động. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm 4 tiêu
chuẩn, bao gồm tiêu chuẩn về mô hình Quản lý chất lượng ISO 9001; tiêu
chuẩn hướng dẫn thực hiện ISO 9004, tiêu chuẩn về Khái niệm và Thuật
ngữ ISO 9000; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO 19011.
Tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản là: 1. Định hướng
tới sự thoả mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (bao gồm người
sử dụng sản phẩm, xã hội cộng đồng, cơ quan quản lý nhà nước)2. Đề
cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn
và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một
cách đầy đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ
chức;3. Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì
lợi ích chung của tổ chức;4. Phương pháp Tiếp cận theo quá trình
nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc: mọi công việc đều có đầu vào và
kết quả đầu ra cụ thể.5. Phương pháp quản lý một cách có hệ thống:
hoạt động quản lý được thực hiện theo nguyên tắc PDCA: Lập kế hoạch-
Hành động-Kiểm tra-Hành động.6. Cải tiến liên tục quá trình hoạt động
và sản phẩm và dịch vụ.7. Các quyết định của nhà quản lý phải dựa
trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và
sản phẩm;8. Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên
quan tạo ra giá trị của hoạt động.Kể từ khi ban hành lần đầu tiên ban hành
vào năm 1987, sau 2 lần sửa đổi vào năm 1994 và 2000, hiện nay ISO
- 9000 đã được áp dụng ở trên nước và vùng lãnh thổ. Đã có hơn 520000 tổ
chức được chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra của Tổ chức quốc tế
về tiêu chuẩn hoá năm 2002).
3. Triển khai áp dụng ISO 9000 trong chương trình cải cách hành
chínhVới tính chất và cấu trúc “mở”, mô hình ISO 9000 có khả năng áp
dụng trong tất cả các loại hình tổ chức bao gồm cả các đơn vị sản xuất và
cơ quan nghiên cứu, quản lý, cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, trong công tác
cải cách hành chính, việc nghiên cứu áp dụng một phần hay toàn bộ các
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 vào trong hoạt động của các cơ quan
quản lý hành chính sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ việc
chuẩn hoá bộ máy tổ chức và các quá trình nghiệp vụ. Trong lĩnh vực quản
lý hành chính khái niệm “chất lượng của công việc” đồng nghĩa với việc
việc “đạt được mục tiêu”. Nghĩa là các sản phẩm cuối cùng của cơ quan
quản lý hành chính (thường là các văn bản quyết định) phải đạt được mục
tiêu đã định: đáp ứng yêu cầu của đối tượng yêu cầu (ISO gọi là khách
hàng – thường là các tổ chức hoặc cá nhân công dân), đáp ứng được các
yêu cầu, qui định của pháp luật, các chế độ chính sách, mối liên hệ với
các cơ quan khách trong hệ thống. Trong các cơ quan hành chính, “quản lý
chất lượng” đồng nghĩa với việc tổ chức bộ máy vận hành theo các qui
trình quản lý quá trình nhắm tới việc đạt được các mục tiêu đã định, hoàn
thành các chức năng nhiệm vụ của mình Mô hình Hệ thống theo yêu cầu
tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra một khuôn khổ cho việc xây dựng hệ thống
quản lý cho các tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9000 đòi hỏi các tổ chức xây
dựng hệ thống quản lý cho 4 lĩnh vực sau:a. Công tác tổ chức: phải
xác định và xây dựngo Chức năng, nhiệm vụ của đơn vịo Cơ cấu tổ
chức, sơ đồ tổ chứco Hệ thống chỉ đạo về nghiệp vụ và chất lượng (báo
cáo và chỉ đạo)o Danh mục các văn bản pháp qui qui định về chế độ, lề
lối làm việc: tên, tóm lược nội dung, nơi ban hành o Mô tả công việc đối
với từng vị trí: trách nhiệm, quyền hạn, trình độ yêu cầu, người báo cáo tới,
người thay thế.b. Công tác quản lý nhân lực: tập trung vào các nội
dungo Kế hoạch đào tạo nội bộo Qui trình đào tạo nội bộo
Phương pháp và cách thức đánh giá hiệu quả đào tạoo Hồ sơ đào tạo
cá nhânc. Công tác kế hoạch và đánh giá kết quả hoạt động: tiêu
chuẩn nhấn mạnh vàoo Mục tiêu hoạt động của từng bộ phận: các chỉ
tiêu về thời gian, đầu việc, mức độ hoàn thành công việco Với từng mục
tiêu cần có kế hoạch chất lượng chi tiết đề cập đến việc tổ chức triển khai
thực hiệno Lượng hoá các chỉ tiêu chất lượng: các kết quả công việc có
được qui định chi tiết, đo lường đượcd. Qui trình tác nghiệpo Các
công việc, nhiệm vụ có các sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin, văn bản,
biên bản, sự kiện…o Với mỗi sản phẩm (quyết định, văn bản) có qui
trình thực hiện chi tiết bao gồm: trình tự các bước, trách nhiệm có liên
quan, kết quả cần đạt được, các hồ sơ, tài liệu, văn bản như biểu mẫu, sổ
- sách cần sử dụngo Cách thức quản lý các sản phẩm không đạt yêu
cầuo Cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản
phẩmCác lĩnh vực cơ bản trên được vận hành dựa trên nguyên tắc cơ bản
là PDCA: Lập kế hoạch- Hành động-Kiểm tra-Hành động để đảm bảo hệ
thống đạt được mục tiêu đã được thiết lập.
4. Một số kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính
tại các cơ quan Trung ương và Hà nộiTiếp sau chương trình áp dụng
ISO 9000 trong các ngành sản xuất, từ năm 2002, Uỷ ban nhân dân thành
phố Hà nội đã triển khai áp dụng thí điểm tiêu chuẩn ISO 9000 trong công
tác hành chính tại Văn phòng Uỷ ban nhân dân và Hội đồng nhân dân
thành phố Hà nội (VP UBND và HDND). Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu
khoa học do Sở Khoa học Công nghệ và Môi trường (Sở KHCNMT) chủ trì,
VP. UBND và HDND, phối hợp với Trung tâm Năng suất Việt Nam VPC đã
tiến hành nghiên cứu từng bước áp dụng ISO 9000 trong một số công việc
hành chính như Quản lý công văn, Quản lý công tác Tiếp dân, Quản lý
công tác Xử lý khiếu nại tố cáo của công dân, Quản lý công tác lưu trữ.
Mục tiêu của đề tài này là xây dựng ISO 9000 trong đơn vi, trong đó đảm
bảo rằng:• Có bộ máy quản lý chất lượng: có người quản lý công tác
chất lượng và có định hướng và chỉ tiêu chất lượng ( Chính sách và mục
tiêu chất lượng)• Có các văn bản quản lý hệ thống: có Sổ tay chất
lượng, các qui trình tác nghiệp, các Qui trình quản lý chung về hệ thống,
các Bản mô tả công việc• Hệ thống được vận hành: Toàn thể CBCNV
được tập huấn về ISO 9000, hiểu ISO 9000 , chính sách và mục tiêu chất
lượng cho công tác của mình Hệ thống văn bản được Lãnh đạo UBND
chính thức ban hành và áp dụng nghiêm túc ở tất cả các cấp. Thực hành
đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo sự tuân thủ. Thường xuyên cải
tiến hệ thống quản lý chất lượngQua gần 1 năm triển khai áp dụng đề tài
nghiên cứu đã thu được một số kết quả, trong khuôn khổ bài viết này, xin
được trình bày các kết quả thu được trên 2 nội dung cơ bản là Rà soát lại
hệ thống văn bản và Xây dựng hệ thống các qui trình tác nghiệp.
4.1 Rà soát lại hệ thống văn bản Việc triển khai áp dụng ISO 9000 được
bắt đầu từ công tác đánh giá thực trạng bao gồm đánh giá hệ thống văn
bản hiện hành và đánh giá các quá trình nghiệp vụ. Một trong những trong
tâm của ISO 9000 trong hành chính là rà soát và xây dựng lại hệ thống văn
bản tài liệu qui định về chức năng nhiệm vụ và các nghiệp vụ cơ bản. Quá
đánh giá hệ thống văn bản hiện hành tại VP UBND và HDND TP HN có thể
thấy rằng nhìn chung các văn bản đã có đã bao quát được tất cả các lĩnh
vực công tác của VPTW: đã nêu lên được các nguyên tắc chung của các
công việc phải làm, các qui đinh phân công trách nhiệm các cá nhân và bộ
phận liên đới. Tuy nhiên, quá đánh giá còn bộc lộ một số điểm cần lưu ý
sau:• Các văn bản chưa chỉ ra được tiến trình công việc, trình tự các
- bước, các chỉ tiêu ( kết quả) cần phải đạt được. Các văn bản đã có mới chỉ
ra các nguyên tắc chung cho từng công việc chứ chưa chỉ ra được kết
quả cần đạt được cho từng loại sản phẩm .• Hình thức nội dung các
văn bản chưa thống nhất, rõ ràng sáng sủa để làm người đọc biết ngay là
phải làm gì, làm như thế nào. Ngôn ngữ sử dụng đôi khi còn mơ hồ, thiếu
cụ thể, không có lưu đồ công việc nên khó hình dung toàn cảnh một công
việc từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một công việc, một công việc có bao
nhiêu bước, các hồ sơ (bằng chứng công việc) để lại là gì. Muốn xem tiến
trình một công việc người đọc phải đọc nhiều tài liệu.• Cùng một công
việc có nhiều văn bản cùng qui định, nội dung có khi trùng lắp, ví dụ các
văn bản qui định về công tác bảo mật, công tác lưu trữ văn kiện có nhiều
văn bản trùng lắp từ những năm 70-90 trong khi có công tác quan trong như
Tổng hợp thông tin phục vụ lãnh đạo, Xử lý khiếu nại tố cáo thì có rất ít
văn bản qui định.• Tóm lại, hệ thống văn bản hiện có đã ở mức tương
đối đầy đủ chặt chẽ nhưng vẫn có thể cải tiến hơn nữa để nâng cao chất
lượng và hiệu quả công việc, giảm bớt những sai lỗi, chậm chế, làm cơ sở
để đánh giá chất lượng cán bộ. Để khắc phục các điểm còn hạn chế này,
các đơn vị cần phải tập trung tổng hợp các văn bản hiện hành, phân tích,
lựa chọn xác định các văn bản còn hiệu lực, xây dựng các văn bản mới.
Các đơn vị còn cần phải lập các danh mục tài liệu và hồ sơ .
4.2 Xây dựng các qui trình nghiệp vụTập hợp các công việc liên kết với
nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó được gọi là “quá trình”. Với mỗi một
hay nhiều quá trình cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua các tài liệu gọi
là “qui trình” hay “thủ tục”. Như vậy việc xây dựng các qui trình nhằm để
mọi người hiểu và làm một cách thống nhất nhờ đó chất lượng và sản
phẩm công việc mới có thể ổn định đáp ứng các yêu cầu đã đề ra. Khi xây
dựng qui trình nghiệp vụ, các điểm trọng tâm là:• Xác định các công
việc, nhiệm vụ có các sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin, văn bản, biên
bản, sự kiện… (kết quả của qui trình)• Xác định các yêu tố tác động tạo
ra sản phẩm bao gồm: trình tự các bước, trách nhiệm có liên quan, kết
quả cần đạt được, các hồ sơ, tài liệu, văn bản như biểu mẫu, sổ sách cần
sử dụng• Xác định cách thức quản lý các sản phẩm không đạt yêu
cầu• Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản
phẩm Nói chung, việc xây dựng qui trình được tiến hành theo các bước
sau:• Các định (các) sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện, quyết
định• Các định (các) sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện, quyết
định• Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu đến khi kết
thúc• Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan đến kết quả công
việc• Liệt kê các nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân chịu trách
nhiệm • Thể hiện qui trình theo hình thức đã qui địnhCho đến nay, tại
VP UBND và HDND TP HN đã xây dựng được 8 bộ quy trình với 12 đầu
quy trình, hơn 30 biểu mẫu và 1 Sổ tay chất lượng, trong đó các qui trình
- quan trọng liên qua đến công việc xử lý các thông tin giao dịch với người
dân như Qui trình Tiếp dân, Qui trình Xử lý khiếu nại tố cáo. Các qui trình
này đã được chính thức triển khai áp dụng từ giữa năm 2003 tại Phòng
Tiếp dân UBNDN và HDND TP Hà nội.
5. Một số kết luận sơ bộViệc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản
lý hành chính có một ý nghĩa rất quan trọng, đóng góp tích cực vào chương
trình cải cách hành chính quốc gia. Mục tiêu của việc áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9000 nhằm xây dựng và thực hiện một Hệ thống quản lý chất lượng
trong một tổ chức dựa trên các nguyên tắc cơ bản ISO 9000 để tạo ra một
phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng
ổn định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và qua đó nâng cao tính
chất phục vụ, gắn bó giữa Nhà nước và nhân dân. Qua một số kinh
nghiệm áp dụng ISO 9000 tại Hà nội và TP Hồ Chí Minh cho thấy, bên
cạnh các kết quả về mặt tổng hợp phân tích xây dựng hệ thống văn bản và
chuẩn hoá các qui trình nghiệp vụ như đã đề cập ở trên , ISO 9000 còn
góp phần nâng cao nhận thức và năng lực của đội ngũ cán bộ. Trong quá
trình thực hiện các dịch vụ hành chính yếu tố con người là hết sức quan
trọng, thậm chí có tính quyết định. Con người trong Dịch vụ Hành chính đòi
hỏi: phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc,
biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện đúng mực,
xử lý kịp thời và linh hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng,
không tế nhị, không tôn trọng người dân và đối tác. Nâng cao chất lượng
con người vừa là mục tiêu vừa là yếu tố quan trọng để áp dụng thành
công ISO 9000. Kết quả đó chỉ có thể đạt được nếu như chúng ta tiến hành
đồng bộ các giải pháp về qui hoạch cán bộ, cải tiến cơ chế tiền lương và
tinh giản bộ máy quản lý hành chính.
Nguồn : NQ Center
nguon tai.lieu . vn
