Xem mẫu
- QU N LÝ CH T LƯ NG
S N PH M
NGUYÊN T C VÀ PHƯƠNG PHÁP
QU N LÝ CH T LƯ NG
TS. NGUY N VĂN MINH
KHOA QU N TR KINH DOANH
ð I H C NGO I THƯƠNG
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
I. Khái quát chung
II. Các phương pháp qu n lý ch t lư ng
III. Các bi n pháp qu n lý ch t lư ng
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 2
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
I. Khái quát chung
1.1. Khái ni m
ð tv nñ :
Ch t lư ng là gì?
Qu n lý ch t lư ng là gì?
Là qu n lý quá trình t o nên ch t lư ng m t
DN.
Qu n lý ch t lư ng là các ho t ñ ng qu n lý
ph i h p v i nhau ñ ñi u hành, ñ nh hư ng và
ki m soát m t t ch c v m t ch t lư ng.
(ISO 9000:2000)
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 3
2007
1
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
1.1. Khái ni m
M t s khái ni m tham kh o:
QLCL là h th ng các bi n pháp t o ñi u ki n
s n xu t kinh t nh t nh ng SP có CL th a
mãn yêu c u c a ngư i tiêu dùng (Kaoru
Ishikawa).
QLCL là nh ng ho t ñ ng c a các ch c năng
qu n lý chung nh m xác ñ nh chính sách ch t
lư ng và th c hi n thông qua các bi n pháp
như: l p k ho ch, ki m soát ch t lư ng, ñ m
b o ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng trong h
th ng ch t lư ng (ISO 8402:1999).
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 4
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
1.1. Khái ni m
Lưu ý
DN ho t ñ ng QLCL thư ng ñư c ph i h p
thành m t h th ng nh t, có m c tiêu, chính
sách, nguyên t c, phương pháp và bi n pháp
th c hi n c th nh t quán. Ta g i chung là H
th ng qu n lý ch t lư ng DN.
C n phân bi t các khái ni m:
Ch t lư ng SP và ch t lư ng H th ng QLCLSP
Qu n lý ch t lư ng bao g m: QLCL s n ph m
và QLCL H th ng QLCLSP.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 5
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
1.2. Các nguyên t c qu n lý ch t lư ng
Nguyên t c CL là nh ng quy ñ nh có tính b t bu c
mà các DN mu n làm ch t lư ng ph i tuân th và
th c hi n t t.
1. Hư ng vào khách hàng
Khách hàng là trung tâm c a h th ng.
Khách hàng là ai?
Khách hàng là m t t ch c hay cá nhân nh n s n
ph m. Khách hàng có chia làm: KH n i b , KH
thông thư ng.
Ví d : là nhân viên văn thư c a DN, b n hãy th
xác ñ nh KH c a mình là ai?
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 6
2007
2
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2. Vai trò quy t ñ nh c a lãnh ñ o
Nguyên t c này mu n nh n m nh ñ n vai
trò lãnh ñ o c a nhà qu n lý.
DN ngư i lãnh ñ o có nh ng vai trò cơ
b n nào?
ði u ph i m i quan h gi a các thành viên
trong DN (vai trò ngư i d n ñ u).
Ti p nh n và x lý thông tin (ñ i di n c a DN)
Ra quy t ñ nh. Thành công hay th t b i c a
m t h th ng QLCL ph thu c vào kh năng ra
quy t ñ nh c a gi i lãnh ñ o.
Ví d : ???
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 7
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
3. S tham gia c a m i ngư i
Nguyên t c này nh n m nh – mu n
làm ch t lư ng thì ph i có s tham
gia ñ ng b c a t t c m i ngư i
trong DN.
Con ngư i là ngu n l c quan tr ng
nh t trong t t c các ngu n l c.
Ví d :???
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 8
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
4. Chú tr ng qu n lý theo quá trình – làm
ñúng ngay t ñ u
Quá trình là gì?
Quá trình là m t chu i các ho t ñ ng n i
ti p nhau di n ra trình t trong m t
không gian và th i gian xác ñ nh.
Ch t lư ng SP ñư c ñ m b o và xây d ng
d a trên cơ s ch t lư ng xuyên su t quá
trình t o SP, theo nguyên t c: làm ñúng
ngay t ñ u.
Ví d : ???
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 9
2007
3
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
5. Chú tr ng cách ti p c n h th ng
H th ng là gì?
H th ng là t p h p các y u t , phân h có m i liên quan
ch t ch v i nhau theo m t c u trúc, nguyên t c nh t
ñ nh, h p thành m t th th ng nh t.
H th ng ch t lư ng DN là t p h p t t c các y u t
làm nên ch t lư ng trong quá trình ho t ñ ng c a DN.
Không th gi i bài toán ch t lư ng theo t ng y u t riêng
l mà ph i xem xét s tác ñ ng c a các y u t này m t
cách có h th ng, ñ ng b và toàn di n, ph i h p hài hòa
v i ñ nh hư ng chung: khách hàng là trung tâm.
Tìm ñ c cu n: Jamshid Gharajedaghi. Tư duy h th ng:
Qu n lý h n ñ n và ph c h p. M t cơ s cho thi t k ki n
trúc kinh doanh.H.: KHXH, 2005.594tr.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 10
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
6. C i ti n liên t c
C i ti n liên t c là m c tiêu thư ng tr c c a t
ch c. Vì CLSP ph thu c vào yêu c u, mà yêu c u
luôn luôn thay ñ i nên DN ph i c i ti n liên t c ñ
phù h p v i yêu c u.
Các bư c phát tri n c a c i ti n (kaizen):
Ch a tr : s a sai ngay l p t c các v n ñ ñư c phát
hi n.
Ngăn ng a tái di n: c i ti n qui trình nh m ngăn
ng a hi n tư ng tái di n.
Phòng ng a: NC thay ñ i qui trình, t o phương th c
m i ñ kh c ph c v n ñ tri t ñ .
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 11
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
6. C i ti n liên t c
M t trong nh ng
công c h u hi u ACTION PLAN
ñ th c hi n c i
ti n liên t c là CHU TRÌNH
Chu trình Deming PDCA
PDCA (Plan-Do-
Check-Action) CHECK DO
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 12
2007
4
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
7. Quy t ñ nh d a trên s ki n và d li u
th c t
Quy t ñ nh ph i d a trên vi c phân tích
d li u và thông tin.
K năng phân tích s li u, s ki n r i m i
ñưa ra quy t ñ nh.
K năng tìm ki m, phân lo i, x lý thông
tin là m t trong nh ng k năng quan
tr ng nh t c a nhà qu n lý.
Áp d ng phương pháp qu n lý ch t lư ng
b ng th ng kê: Statistical Quality Control.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 13
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
8. Phát tri n quan h h p tác cùng có
l i
Quan h h p tác ñư c hi u thành
hai m ng: n i b DN và ñ i tác bên
ngoài DN.
Trong n i b DN: ñi u ti t m i quan
h gi a ba nhân v t ch ch t: ch
s h u – gi i qu n lý – và ngư i làm
thuê.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 14
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
8. Phát tri n quan h h p tác cùng có l i
Lý thuy t T ch c hư ng thi n (T ch c gia ñình)
Quá trình giáo d c Ngu i Quân t
ð o
(Nguyên t c, lu t l , luân lý
Giáo d c hư ng thi n
Thi n Con Ngư i
(ph m ch t
ñ o ñ c cao quí)
ngư i Quân t
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 15
2007
5
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
8. Phát tri n quan h h p tác cùng có l i
Lý thuy t T ch c hư ng thi n (T ch c
gia ñình)
CHA M NHÀ
Quân t Quân t CH S H U
Qu N LÝ
Qu n lý
Thi n Hư ng
ð o thi n
CON
Quân t NHÂN VIÊN
Mô hình gia ñình lý tư ng Mô hình T ch c gia ñình
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 16
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
8. Phát tri n quan h h p tác cùng có l i
Theo Lý thuy t T ch c gia ñình:
Quan h gi a các thành viên là m i quan h
ñ i tác, d a trên n n t ng ñ o ñ c hư ng
thi n.
Nguyên t c h p tác: cùng có l i (như anh em
trong m t gia ñình).
Phương pháp qu n lý: qu n lý hư ng thi n, l y
con ngư i v i các giá tr c t lõi: ñ o, lý, trí,
dũng làm trung tâm.
Lý thuy t này phù h p v i qu c gia châu Á và
ñáp ng ñư c các yêu c u c a t ch c kinh t
hi n ñ i. Là m t lý thuy t m - c n khám phá.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 17
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
8. Phát tri n quan h h p tác cùng có l i
Nh ng v n ñ phát sinh trong quan h
gi a các thành viên c a t ch c
Thành viên Trách nhi m Quy n l i Hư ng gi i
quy t
Ch s h u Gi m m o hi m Tăng l i nhu n Chia s h u
Nhà qu n lý Gi m trách nhi m Tăng thu nh p Chia quy n l c
Nhân viên Gi m công vi c, Tăng thu nh p Tăng trách
gi m trách nhi m nhi m
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 18
2007
6
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
II. Các phương pháp qu n lý ch t lư ng
2.1. Các giai ño n phát tri n c a QLCL
Các nhà nghiên c u chia l ch s phát
tri n c a công tác QLCL thành 4 giai
ño n: 1) trư c năm 1920; 2) 1920-
1950; 3) 1950-1970; 4) 1970-nay.
M i giai ño n phát tri n ñ u có
nh ng nét ñ c trưng và các phương
pháp QLCL riêng.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 19
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
II. Các phương pháp qu n lý ch t lư ng
2.1. Các giai ño n phát tri n c a QLCL
A. Trư c năm 1920 – Ki m tra ch t lư ng SP cu i cùng
Ngay t th i nguyên th y – con ngư i ñã có ý th c chú ý
ñ n ho t ñ ng qu n lý ch t lư ng ph c v công vi c săn
b n, hái lư m ñư c t t hơn, nhưng mang tính t phát.
Ho t ñ ng QLCL th c s ñư c chú ý t khi cu c cách
m ng công nghi p bùng n Anh năm 1770.
N n t ng c a m t xã h i công nghi p l n ñ u tiên ñư c
mô t trong cu n sách kinh ñi n c a A.Smith “S giàu có
c a các qu c gia” (Wealth Of Nations) xu t b n năm
1776.
Nh SX công nghi p, s n ph m làm ra ngay càng nhi u,
xu t hi n yêu c u v ñ chính xác, tương thích và ñ ng
nh t c a SP cũng như linh ki n. Do ñó h th ng các tiêu
chu n ch t lư ng và PP ki m tra ch t lư ng ra ñ i.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 20
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
A. Trư c năm 1920 – Ki m tra ch t lư ng SP cu i cùng
Ki m tra là gì?
Ki m tra là công vi c so sánh ñ c tính c a SP v i
các tiêu chu n cho trư c.
Ki m tra ch t lư ng là hình th c qu n lý ch t lư ng
s m nh t.
Ch c năng ki m tra ñư c tách riêng ra kh i ch c
năng s n xu t.
M c ñích ki m tra là ñ m b o s n ph m xu t xư ng
phù h p v i tiêu chu n.
Hình th c ki m tra: ki m tra CLSP cu i cùng (ñã
hoàn ch nh)
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 21
2007
7
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
A. Trư c năm 1920 – Ki m tra ch t lư ng SP cu i cùng
Ưu ñi m:
Phân bi t rõ chính ph m và ph ph m.
H n ch ñưa SP kém ch t lư ng t i tay ngư i tiêu
dùng.
T o ý th c làm ch t lư ng trong tư duy c a ngư i
SX, nhà qu n lý.
Như c ñi m:
Ch m i chú tr ng khâu ñ u ra.
Gây lãng phí l n trong SX.
SP ki m tra ñ t ch t lư ng, song chưa ch c ñã th a
mãn y/c th trư ng.
C n ki m tra ch t lư ng quá trình s n xu t, kh c
ph c k p th i sai sót, gi m chi phí cho DN.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 22
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
B. Giai ño n 1920-1950 – Ki m soát ch t
lư ng quá trình (QC-Quality Control)
Ki m soát ch t lư ng quá trình là ki m
soát, kh c ph c sai sót ngay trong quá
trình t o SP ñ ñáp ng các yêu c u v
ch t lư ng
Công c ch y u là s d ng phương pháp
th ng kê và phân tích s li u th ng kê.
Cha ñ c a phương pháp ki m soát ch t
lư ng quá trình là k sư Walter thu c
phòng thí nghi m Bell Telephone.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 23
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
B. Giai ño n 1920-1950 – Ki m soát ch t lư ng quá
trình (QC-Quality Control)
Ưu ñi m:
Gi m chi phí ki m tra, góp ph n tăng l i nhu n, ñ c
bi t ñ i v i SX l n.
Phát hi n và lo i b ph ph m ngay trong quá trình
SX, gi m thi t h i do ph ph m gây nên.
Như c ñi m:
V b n ch t v n là phương pháp ki m tra v i ph m
vi r ng hơn theo su t quá trình SX.
Không phát hi n h t ñư c các nguyên nhân gây ra
ph ph m.
Mu n kh ng ch ñư c ph ph m c n ki m soát toàn
b quá trình s n xu t, t ñ u vào cho t i ñ u ra.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 24
2007
8
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
C. Giai ño n 1950-1970 – Ki m soát ch t lư ng toàn
di n (TQC-Total Quality Control)
M t s ghi nh n t th c ti n:
Các k thu t ki m soát ch t lư ng th ng kê (SQC)
ch áp d ng r t h n ch trong khu v c s n xu t,
còn nhi u khu v c khác chưa ng d ng ñư c.
Nhi u SP ñ t ch t lư ng, nhưng v n không ñáp ng
ñư c yêu c u c a khách hàng.
Năm 1960, công ty Sumitomo (Nh t) ñ t gi i
thư ng ch t lư ng Deming, ñã ñưa ra m t tri t lý
làm ch t lư ng m i:
Ph m vi ho t ñ ng qu n lý ch t lư ng c n ñư c xác
ñ nh r ng hơn, bao trùm t nhà cung ng-DN-kênh-
tiêu th . Tư tư ng TQC hình thành.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 25
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
C. Giai ño n 1950-1970 – Ki m soát ch t
lư ng toàn di n (TQC-Total Quality
Control)
Ki m soát ch t lư ng toàn di n (TQC) là h
th ng ki m soát toàn di n các ho t ñ ng
c a m t t ch c nh m ñ m b o, duy trì và
c i ti n ch t lư ng SP sao cho phù h p v i
yêu c u c a ngư i tiêu dùng.
Ho t ñ ng ki m soát ch t lư ng di n ra
xuyên su t các công ño n t o SP: t NC th
trư ng, thi t k , mua nguyên v t li u, công
ngh , s n xu t, môi trư ng, nhân l c
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 26
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
C. Giai ño n 1950-1970 – Ki m soát ch t lư ng toàn
di n (TQC-Total Quality Control)
Ưu ñi m:
Lư ng ph ph m gi m nhi u so v i 2 giai ño n trư c,
gi m chi phí, tăng l i nhu n.
Có th tìm ra ñ i ña s các nguyên nhân t o nên SP
h ng.
Như c ñi m:
V n t p trung ch y u v ki m soát thông s k
thu t, chưa quan tâm ñ n kh năng ñáp ng y/c
ngư i tiêu dùng c a SP.
ð ñ m b o ch t lư ng ki m soát các thông s k
thu t là c n thi t nhưng chưa ñ .
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 27
2007
9
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
D. T 1970 ñ n nay – Qu n lý ch t lư ng toàn di n
(TQM-Total Quality Management)
TQM – là phương pháp qu n lý d a trên s tham gia
c a t t c các thành viên c a t ch c, l y khách hàng
làm trung tâm, th c hi n c i ti n ch t lư ng không
ng ng nh m m c ñích th a mãn t i ña nh ng mong
mu n và kỳ v ng c a khách hàng.
Tư tư ng TQM n r M vào nh ng năm 80 TK20
v i các tên tu i như: Feigenbaum, Deming, Juran,
Crosby. ng d ng ñ u thành công ñ u tiên Ford
Motor và Jonson&Jonson.
ð c ñi m n i b t c a tư tư ng TQM là quan tâm toàn
di n ñ n quá trình làm ch t lư ng: k c m t k
thu t cũng như kinh t , qu n lý toàn b ngu n l c
DN, liên t c c i ti n ch t lư ng vì KH.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 28
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
D. T 1970 ñ n nay – Qu n lý ch t lư ng toàn
di n (TQM-Total Quality Management)
TQM kh c ph c ñư c các như c ñi m c a
các PP QLCL trư c ñó. Gi m thi u t i ña
lư ng ph ph m, ph n ñ u ñ t zero-defect.
Zero-defect:
Ngành ñi n t Nh t B n: 1ph ph m/tri u SP.
T l này M : 1 /100.000
Vi t Nam? (1/1000)
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 29
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2. M t s m c l ch s ñáng lưu ý
1770 – cách m ng công nghi p Anh
1764 – phát minh máy hơi nư c
1785 – phát minh máy d t
1776 – ra ñ i tác ph m “C a c i c a các qu c gia”
Adam Smit
1911 – Nguyên t c qu n lý khoa h c c a F. Taylor
1911 – Phân tích chuy n ñ ng cu Frank and Lilian
Gibreth
1912 – Bi u ñ Gantt
1913 – s n xu t dây chuy n, H. Ford
1930 – nghiên c u ñ ng cơ làm vi c E. Mayo
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 30
2007
10
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2. M t s m c l ch s ñáng lưu ý
1935 – Ki m tra ch t lư ng b ng th ng kê,
W.Sherhart, H.Roming
~1940 – L p trình tuy n tính, nhi u tác gi ,
V.Kantorovich, G.Dantzig
Qu n tr tác nghi p: lý thuy t x p hàng, PERT, CPM
~1970 – D báo, MRP, TQC, QT D án.., J.Orlicky,
Oliver Wight
~1980 – Mô hình 5Ps, ð i h c Harvard
~1980 – mô hình JIT, t ñ ng hóa, TQC, E.Deming,
J.Juran
~1990 – nay: TQM, ISO, các t ch c tiêu chu n CL
th gi i.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 31
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.3. Các chuyên gia v ch t lư ng
Tìm ñ c trong (2, tr.382-441):
Nh ng nét ñáng ghi nh trong ti u s
Tư tư ng làm ch t lư ng ch ñ o
ðóng góp cho khoa h c qu n lý ch t
lư ng
S phát tri n và kh năng ng d ng
nh ng tư tư ng này
Bài h c kinh nghi m cho b n thân và DN
c a b n trong tương lai.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 32
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.4. Các phương pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.1. Phương pháp 5S
Phương pháp qu n lý c a ngư i Nh t, ñơn
gi n, d áp d ng, không t n kém.
5S là vi t t t c a 5 ch S ñ u tiên c a
chu i các ho t ñ ng hư ng d n m i ngư i
cách làm vi c ngăn n p, g n gàng.
1. Seiri (Sàng l c)
Sàng l c, lo i b cái c n thi t không c n thi t:
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 33
2007
11
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.1. Phương pháp 5S
1. Seiri (Sàng l c)
Sàng l c, lo i b cái c n thi t không c n thi t:
Bư c 1. Quan sát k nơi làm vi c, phân lo i, lo i b
nh ng th không c n thi t cho công vi c.
Bư c 2. N u chưa th quy t ñ nh ngay m t th nào
ñó có c n cho công vi c hay không thì ñánh
d u: “Xem xét và s h y b vào ngày…”, r i x p
riêng ra m t nơi.
Bư c 3. ð n h n, ki m tra l i xem nh ng th ñư c
x p riêng có s d ng ñ n không, sau ñó ti n
hành lo i tr và cho th i h n m i.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 34
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.1. Phương pháp 5S
2. Setton (S p x p)
S p x p m i th ngăn n p, tr t t , có ñánh s ký hi u rõ ràng:
Bư c 1. Kh ng ñ nh l i m t l n n a: các th không c n thi t ñã ñư c
lo i b kh i nơi làm vi c. Suy nghĩ xem cái gì nên ñ ñâu là
thu n l i cho qui trình công vi c, ñông th i ph i b o ñ m an
toàn, th m m .
Bư c 2. Trao ñ i v i ñ ng nghi p (cùng phòng ho c có chung công
vi c) v cách b trí trên quan ñi m thu n l i chung. Nên v sơ
ñ ñ ti n trao ñ i. Chú ý nguyên t c: cái gì thư ng xuyên s
d ng ph i ñ t g n ngư i s d ng.
Bư c 3. Thông báo cho các ñ ng nghi p bi t trình t s p x p c a
mình ñ h có th t tìm. Nên l p danh m c các v t d ng và
nơi lưu gi , ghi chú trên t ng ngăn kéo, ngăn t , c p tài li u
ñ ti n tìm ki m, s p ñ t và s d ng.
Bư c 4. M r ng ph m vi áp d ng trên toàn cơ quan.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 35
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.1. Phương pháp 5S
3. Sesio (S ch s )
V sinh nơi làm vi c và luôn luôn s ch s
Nh ng vi c c n làm:
Ch ñ ng, ñ ng ñ i ñ n lúc th y b n m i làm v
sinh.
Dành 3 phút m i ngày ñ v sinh nơi làm vi c và
1 tu n m t l n làm v sinh chung.
M i ngư i ph i có trách nhi m v i môi trư ng
xung quanh nơi làm vi c.
ð ng bao gi t o thói quen v t rác b a bãi.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 36
2007
12
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.1. Phương pháp 5S
4. Seiketsu (Săn sóc)
Luôn luôn th c hành Seiki, Seiton, Seiso
Chú ý:
T o h th ng nh m duy trì s s ch s , ngăn n p
nơi làm vi c, lên l ch làm v sinh.
Gây d ng phong trào thi ñua gi a các phòng
ban, phân xư ng, cu n hút m i thành viên tham
gia vào th c hi n 5S.
L p t ch t lư ng 5S, phân công trách nhi m ca
nhân, th c hành ki m tra, ñánh giá, thư ng ph t
k p th i, thi t th c.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 37
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.1. Phương pháp 5S
5. Shisuke (S n sàng)
Hãy bi n nh ng công vi c trên thành thói quen:
Ph n ñ u ñưa 4S thành thu c tính c a t ng ngư i,
c a c t ch c.
T o thói quen xem nơi làm vi c là ngôi nhà th 2 c a
b n.
ði u ki n ñ th c hi n thành công 5S?
Quy t tâm và s h tr c a ban lãnh ñ o
Th c hi n 5S b t ñ u b ng ñào t o và hu n luy n
S t nguy n tham gia c a t t c m i ngư i
L p l i vòng 5S v i tiêu chu n cao hơn.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 38
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.2. Phương pháp Q-base
Q-base: phương pháp qu n lý ch t lư ng cơ s , do t
ch c TELARC c a New Zeland ñ xu t. Q-base ñư c
ng d ng r ng rãi các nư c phát tri n như: New
Zeland, Úc, Canada, Th y ði n, ðan M ch.
N i dung c a Q-base bao g m:
Qui ñ nh vai trò c a ngư i lãnh ñ o;
Qui ñ nh v marketing;
Qui ñ nh v phòng cung ng, tiêu th ;
Qui ñ nh v phòng thi t k ;
Qui ñ nh v nhà xư ng;
Qui ñ nh ki m tra ñóng gói, b o qu n s n ph m.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 39
2007
13
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.2. Phương pháp Q-base
M t s ñi m lưu ý:
Q-base tuy chưa có ñ t m vóc như ISO9000
nhưng cũng là PPQLCL ñư c th a nh n r ng rãi
nhi u nư c trên th gi i, có ñ y ñ t ch t cơ
b n c a m t h th ng QLCL.
Qúa trình ch ng nh n Q-base r t ñơn gi n,
không t n kém như các h th ng qu n lý ch t
lư ng khác.
Nh ng qui ñ nh c a Q-base là t i thi u, làm cơ
s t t ñ DN ti n hành áp d ng các h th ng
QLCL khác.
T ch c TELARC ñã cho phép Vi t Nam s d ng
h th ng Q-base t 11-1995.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 40
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.3. Phương pháp GMP (Good Manufacturing
Practices) – Th c hành s n xu t t t
GMP là m t h th ng ñ m b o ch t lư ng,
v sinh, an toàn ñư c áp d ng ñ i v i các
cơ s s n xu t, ch bi n th c ph m và
dư c ph m.
GMP ñưa ra các yêu c u nh m ki m soát
t t c các y u t nh hư ng t i quá trình
hình thành ch t lư ng t khâu: thi t k ,
xây d ng nhà xư ng, l p r p thi t b , mua
s m d ng c ch bi n, bao gói, b o qu n
và ngư i th c hi n.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 41
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.3. Phương pháp GMP (Good Manufacturing Practices) –
Th c hành s n xu t t t
N i dung c a GMP
Qui ñ nh v nhà xư ng và các phương ti n s n xu t,
ch bi n: v trí, di n tích, v t li u xây d ng.
Qui ñ nh v v sinh nhà xư ng: làm s ch thư ng
xuyên, b o qu n ch t nguy h i, ki m soát vi sinh v t
gây h i.
Qui ñ nh ki m soát quá trình: ki m soát nguyên v t
li u, ho t ñ ng s n xu t kinh doanh.
Yêu c u v con ngư i: ñi u ki n s c kh e, ch ñ v
sinh, giáo d c, ñào t o.
Qui ñ nh v ki m soát, b o qu n và phân ph i.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 42
2007
14
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.4. Phương pháp HACCP (Hazard Analysis Critical
Control Point) – Phân tích m i nguy và ñi m ki m
soát t i h n
Vào nh ng năm 1960, cơ quan không gian M NASA
th c hi n các chương trình nghiên c u không gian và
h các lo i th c ph m không sai l i- s ch g n tuy t
ñ i ñ cung c p cho các nhà du hành vũ tr . NASA ñã
h p tác v i CT Pillsbun ñưa ra h th ng qu n lý ch t
lư ng HACCP nh m ñ m b o an toàn t i ña và gi m
l thu c vào ki m tra và th nghi m s n ph m.
ð u nh ng năm 1980, phương pháp HACCP ñư c các
công ty ng d ng r ng rãi. T năm 1993 y ban Th c
ph m th gi i CAC (Codex Alimentary Commision) ñã
công b hư ng d n áp d ng HACCP.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 43
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.4. Phương pháp HACCP
HACCP là phương pháp hư ng d n áp d ng
h th ng “ Phân tích m i nguy và ñi m
ki m soát tr ng y u” nh m m c ñích ki m
soát quá trình ch bi n, ngăn ch n các y u
t ñ c h i cho SP, ñánh giá các môi nguy,
t p trung vào các bi n pháp phòng ng a
thay cho vi c ch th nghi m thành ph m
sau cùng.
Các bư c ti n hành ng d ng HACCP bao
g m:
L p t , ñ i HACCP. ð i trư ng ít nh t là m t
lãnh ñ o c p phó trong ban giám ñ c.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 44
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.4. Phương pháp HACCP
Xác ñ nh s n ph m c a DN. Tr l i các câu h i:
DN s n xu t SP gì? S lư ng bao nhiêu? M c ch t lư ng c n
ñ t?
L p phương án SX và quy trình SX:
Xác ñ nh m i nguy. Ph i n m v ng các công ño n trong quá
trình t o ra SP. Xác ñ nh ch nào là m i nguy hi m làm cho
th c ph m không an toàn.
Ti n hành xác ñ nh gi i h n. T ch c ki m soát gi i h n trên,
nh m ñ m b o các ch tiêu c a SP luôn n m trong gi i h n cho
phép.
Ví d : Quy trình SX m c ñông l nh như sau:
Thu mua -> Sơ ch -> Phân lo i -> Ch bi n-> ðóng gói
- Xác ñ nh m i nguy t o ch t lư ng SP kém c a t ng công
ño n (ví d : môi trư ng sinh thái).
- Xác ñ nh ñi m ki m soát v i tiêu chí c th (hàm lư ng chì
cho phép).
- Ti n hành ki m soát hàm lư ng chì.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 45
2007
15
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.5. Phương pháp TQM (Total Quality
Management) – Phương pháp qu n lý
ch t lư ng toàn di n
TQM là gì?
E.Deming t ng nói: “Trong tương lai s có hai
lo i DN – các DN tri n khai CLTD và các DN ph i
ñóng c a. B n không ph i tri n khai TQM n u s
s ng còn c a DN b n không ph i là ñi u b t
bu c.”
B n ch t c a TQM chính là s th a k và phát
tri n t t y u c a h th ng qu n lý ch t lư ng:
bao g m ki m soát CL t ng th và ñ m b o ch t
lư ng.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 46
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.5. Phương pháp TQM
Mô hình TQM
n
di
C
n
n
it
oà
i
di
Ch
tt
n
àn
liê
tl
Khách
k
To
n
m
ư
hàng
t
Ca
ng
c
Qu n lý
Làm vi c theo nhóm và trao quy n
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 47
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.5. Phương pháp TQM
TQM là phương pháp QLCL toàn di n l y khách hàng làm trung
tâm, ñòi h i m i thành viên c a t ch c tham gia vào quá trình
c i ti n không ng ng nh m m c ñích th a mãn nh ng mong
mu n và kỳ v ng c a khách hàng.
4 thành ph n then ch t c a TQM
Khách hàng – trung tâm c a m i ho t ñ ng qu n lý.
Khách hàng là t t c nh ng ai s d ng k t qu công vi c c a
b n.
ð t mong mu n và kỳ v ng c a khách hàng lên hàng ñ u.
Không có KH thì không có DN.
Thi t l p văn hóa KD: th hi n lòng t n tâm v i KH.
Xây d ng h th ng gi ch t lư ng hàng hóa cao, n ñ nh.
“Cách t t nh t ñ nh n ra m t DN có ñ t ch t lư ng toàn di n hay
không, hãy xem DN ñó giao ti p v i KH như th nào?”
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 48
2007
16
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.5. Phương pháp TQM
TQM là gì?
TQM là phương pháp QLCL toàn di n l y khách hàng làm trung
tâm, ñòi h i m i thành viên c a t ch c tham gia vào quá trình
c i ti n không ng ng nh m m c ñích th a mãn nh ng mong
mu n và kỳ v ng c a khách hàng.
4 thành ph n then ch t c a TQM
Khách hàng – trung tâm c a m i ho t ñ ng qu n lý.
Khách hàng là t t c nh ng ai s d ng k t qu công vi c c a
b n.
ð t mong mu n và kỳ v ng c a khách hàng lên hàng ñ u.
Không có KH thì không có DN.
Thi t l p văn hóa KD: th hi n lòng t n tâm v i KH.
Xây d ng h th ng gi ch t lư ng hàng hóa cao, n ñ nh.
“Cách t t nh t ñ nh n ra m t DN có ñ t ch t lư ng toàn di n hay
không, hãy xem DN ñó giao ti p v i KH như th nào?”
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 49
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.5. Phương pháp TQM
4 thành ph n then ch t c a TQM
C i ti n liên t c
Liên t c: tuân th nh ng tiêu chu n và cách làm hi n
hành.
C i ti n: tìm ki m nh ng tiêu chu n cao hơn và nh ng
cách t t hơn ñ th c hi n công vi c.
Phương th c th c hi n c i ti n liên t c
Ph i quan tâm ñ n t t c các chi ti t. Sáng ki n c i ti n
c n c th , rõ ràng và hi u qu , tránh nói chung chung,
hô hào kh u hi u.
S lư ng c i ti n ph i ñ l n thì m i có th ñưa ñ n
hi u qu c n thi t.
Th c hi n c i ti n liên t c trong kho ng th i gian ñ dài.
Ph i có s tham gia toàn di n c a các t , nhóm trong
toàn DN.
Phân bi t gi a c i ti n và ñ i m i.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 50
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.5. Phương pháp TQM
4 thành ph n then ch t c a TQM
Cam k t toàn di n
M i ngư i, m i t nhóm ñ u ph i tham gia
vào quá trình làm ch t lư ng DN.
Ba công c cơ b n ñ th c hi n cam k t:
S kiên ñ nh: nh t quán, kiên ñ nh c a ngư i
qu n lý.
Trao ñ i thông tin: t p hu n v TQM, thư ng
xuyên trao ñ i, rút kinh nghi m.
T t c m i ngư i ñ u tham gia: tham gia vào
quá trình tìm ki m nh ng tiêu chu n cao hơn,
cách th c gi i quy t công vi c t t hơn.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 51
2007
17
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.5. Phương pháp TQM
4 thành ph n then ch t c a TQM
Làm vi c theo nhóm và trao quy n
Nhóm ch t lư ng thư ng có kho ng 6 ngư i,
cùng có chung m t ñ i tư ng công vi c, thư ng
g p nhau ñ th o lu n v ch t lư ng (1 tu n/1
l n).
Thành viên c a nhóm CL là t nguy n.
Nhóm làm vi c ph i có m c tiêu. M c tiêu y/c
ph i: 1)c th ; 2)ño lư ng ñư c; 3)th ng nh t
trong nhóm; 4)kh thi và 5)có th i h n nh t
ñ nh.
Lãnh ñ o tin tư ng và trao quy n cho các nhóm
ho c cá nhân t quy t ñ nh công vi c c a mình
tìm cách ñ c i ti n t t hơn.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 52
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.5. Phương pháp TQM
Ví d v TQM
DN s n xu t ñ g gia d ng, chuyên sx t , bàn,
gh . Ngoài yêu c u v b n, ñ p, giá c h p lý,
KH còn có nhu c u SP ñư c giao và l p ñ t t n
nhà. DN s làm gì ñ ñáp ng y/c này?
Thi t k SP d tháo r i, v n chuy n ti n l i mà
khi l p r p v n ñ m b o ch t lư ng.
BGð kh i xư ng chương trình: ð p – B n – Ti n
l i ph bi n v i t t c các nhân viên.
Xây d ng nhóm làm vi c bao g m: nhân viên
thi t k , NV kyx thu t, NV l p r p. T ng nhóm
s ñ m nh n ñơn hàng t A-Z.
Hàng tu n các nhóm s h p bàn ñ rút kinh
nghi m.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 53
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
2.2.6. M t s PPQLCL khác
6 sigma
JIT: Just in Time – chính xác, ñúng th i gian.
Benchmarking – So sánh theo chu n m c.
H th ng QLCL an toàn th c ph m SQF 2000.
H th ng qu n lý CL theo ISO9000:2000.
QLCL theo SA 8000- Tiêu chu n trách nhi m xã h i.
QLCL theo ISO 14000 – H th ng QLCL môi trư ng.
H th ng QL s phù h p và chu i cung ng – CSM
2000.
(SV l a ch n và t nghiên c u).
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 54
2007
18
- Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
III. Các bi n pháp qu n lý ch t lư ng
3.1. Giáo d c ñào t o
ðây là bi n pháp ñ t cơ s n n móng
cho các nguyên t c ñư c th c hi n.
Giáo d c t p trung vào ba hư ng
chính:
ð oñ c
Chuyên môn
Văn hóa.
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 55
2007
Chương 3. Nguyên t c và phương
pháp qu n lý ch t lư ng
III. Các bi n pháp qu n lý ch t lư ng
3.2. Phòng ng a
Phòng ng a là áp d ng các bi n pháp ñ
ngăn ng a nguyên nhân gây ra sai h ng,
ho c ngăn không ñ sai h ng tái di n l n th
2.
Nh ng chi phí phòng ng a thông d ng:
Chi phí ñào t o, nâng cao trình ñ ;
Chi phí ñ u tư cho công c , công ngh ki m tra,
ki m soát ch t lư ng;
Chi phí nghiên c u marketing.
3.3. Tăng cư ng ho t ñ ng c a nhóm ch t lư ng
© Nguy n Văn Minh, Quality Management 56
2007
19
nguon tai.lieu . vn