Xem mẫu
- HỘI ĐỒNG BẢO VỆ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA 30K7
Đà Nẵng, ngày 10/6/2008
- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Giáo viên hướng dẫn Th.S Đặng Tùng
:
Lâm
Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Ngọc
Lớp : 30K07.2
- LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
Vấn đề tạo lập và phát triển hệ thống DVNH là
⇒
yêu cầu cấp bách đặt ra hiện nay
Đối với TP Đà Nẵng
Phát triển DVNH nhằm đáp ứng nhu cầu tăng
trưởng của nền kinh tế đồng thời đảm bảo yêu
cầu chuẩn mực hội nhập kinh tế quốc tế
- KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Một Số Vấn Đề Lý Luận Về Dịch Vụ Ngân Hàng Và Sự Cần
ơ
ư
g
n
h
C
Thiết Phải Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng
1
Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Của Các Ngân Hàng
ơ
ư
g
n
h
C
Thương Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Nẵng Từ Năm 2004 Đến
2
Nay
Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Của Các Ngân Hàng Thương
ơ
ư
g
n
h
C
Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Nẵng
3
- CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
Khái niệm
Chức năng của NHTM
1.2. Dịch vụ ngân hàng
Khái niệm
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Phân loại dịch vụ ngân hàng
Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế
1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng
Do nhu cầu thị trường
Do yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh và phát triển của ngân
hàng thương mại
Do yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc
tế
- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY
Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân
hàng truyền thống
Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng
- THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG TRUYỀN THỐNG
Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ cho vay
Dịch vụ ngoại hối
Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ huy động vốn
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007
Tổng NV huy động (tỷ đồng)
6.290 7.770 9.405 11.768 17.974
Tăng so với kỳ trước (tỷ đồng)
- 1.480 1.635 2.363 6.206
Tốc độ tăng (%) - 23,53 21,04 25,12 52,74
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Giai đoạn 2004 – 2007 có
tốc độ tăng bình quân là 30,02 %.
- Dịch vụ cho vay
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007
Tổng dư nợ cho vay(tỷ đồng) 9.241 11.235 12.203 14.356 21.961
Tăng so với kỳ trước (tỷ đồng) - 1.994 968 2.153 7.605
Tốc độ tăng (%) - 21,58 8,62 17,64 52,97
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Giai đoạn 2004 – 2007 có
tốc độ tăng bình quân là 24,16%.
- Dịch vụ cho vay
Tình hình nợ xấu của các NHTM trên địa bàn TP Đà
Nẵng giai đoạn 2004 – 2007
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Nợ xấu (tỷ đg) 469,1 314,7 447 406
Tăng/giảm so với cùng kỳ (tỷ đg) -154,4 132,3 -41
Tỷ lệ nợ xấu (%) 4,18 2,58 3,12 2,75
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Nợ xấu biến động lúc tăng lúc giảm
Chất lượng tín dụng
(do những nguyên nhân khách quan và
chủ quan)
- Dịch vụ ngoại hối
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
- Doanh số mua ngoại tệ 458 555,2 619 854
- Doanh số bán ngoại tệ 445,9 539,1 596 855,7
- Thanh toán thương mại
Hàng nhập 361,8 349 328,6 540,7
Hàng xuất 213,9 263,3 298,2 433,2
- Kiều hối 91,2 81,144 108 127,9
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà
Nẵng)
Doanh số dịch vụ ngoại hối
tăng theo từng năm
- Dịch vụ thanh toán
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tổng phương tiện thanh toán qua NH 205.014 167.650 165.279 218.609
Trong đó:
- Thanh toán bằng tiền mặt 25.495 14.200 21.371 36.967
- Thanh toán ko dùng tiền mặt 179.519 153.450 143.908 181.642
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng chủ yếu
Chú trọng hiện đại hóa hệ thống thanh toán
Là kết quả
Công tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng được cải tiến theo
của việc
hướng nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí.
- THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ khác
- Dịch vụ thẻ ngân hàng
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Số máy rút tiền tự động 27 70 112 511
Tăng (giảm) so với kỳ trước - 43 42 399
Tốc độ tăng trưởng - 159,26 60 356,25
Số thẻ ATM phát hành 41.750 133.492 265.165 421.311
Tăng (giảm) so với kỳ trước - 91.742 131.673 156.146
Tốc độ tăng trưởng - 219,74 98,64 58,89
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
và dịch vụ khác
1. Dịch vụ ngân hàng
Các dịch vụ này
điện tử
bước đầu còn
Mobile banking
mang tính thử
Phone banking
nghiệm
Internet banking
và triển khai ở
Home banking
một số đối tượng
2. Dịch vụ khác khách hàng
- THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đo lường
mong đợi (E) và cảm nhận (P) của KH bằng thang
đo SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ nhận được (Q) chính là chênh
lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng
Q=P-E
- Mô hình các biến số quyết định chất lượng dịch vụ nhận được*
Truyền Nhu cầu Kinh nghiệm
miệng quá khứ
cá nhân
Biến số quyết định
chất lượng dịch vụ
Chất
Mong đợi về dịch vụ
lượng
1. Tính hữu hình dịch
2. Độ tin cậy vụ
3. Sự nhạy bén nhận
Dịch vụ nhận được
4. Sự chắc chắn được
5. Sự thấu cảm
* Theo Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988)
- Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
a. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố hữu hình
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q
Máy móc thiết bị hiện đại (Q1) 5,9953 5,3460 - 0,6493
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang 5,4450 4,9240 - 0,5210
(Q2)
Trang phục, vẻ bề ngoài của nhân viên 5,5024 5,4645 - 0,0379
khả ái (Q3)
Có tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch 5,4502 4,5782 -0,8720
vụ đầy đủ (Q4)
- Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
b. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về độ tin cậy
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q
Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (Q5) 6,2417 4,7109 -1,5308
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân 5,6730 4,3697 -1,3033
hàng cam kết(Q6)
Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu 5,5213 3,7204 -1,8009
tiên(Q7)
Tính chính xác trong các giao dịch cao(Q8) 5,9953 4,1611 -1,8342
- Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
c. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự nhạy bén
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q
Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh (Q9) 6,5308 4,5498 -1,9810
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách 5,5355 3,6445 -1,8910
hàng (Q10)
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 4,9526 3,3602 -1,5924
(Q11)
Thủ tục đơn giản (Q12) 5,7820 3,8389 -1,9431
nguon tai.lieu . vn