1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH MINH

PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH MINH

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, song song với... Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 126

Ngày tạo 8/29/2018 7:46:04 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước

Tên tệp

Tải PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI D... (.pdf)

Xem mẫu

  1. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ----- ----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH MINH Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TRƯƠNG THỊ THÚY HẰNG HUỲNH MINH TRƯỜNG Lớp: KT0724A1 MSSV: 4074703 Cần Thơ, tháng 10 năm 2010. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 1 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  2. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD LỜI CẢM TẠ Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế và QTKD trường Đại học Cần Thơ, sau gần ba tháng thực tập, em đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM – Success của Ngân hàng Agribank tại huyện Bình Minh”. Để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô và các anh chị trong ngân hàng. Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Bình Minh đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với môi trường làm việc tại ngân hàng. Em cũng xin chân thành cám ơn các anh chị, đặc biệt là Phòng kinh doanh, Phòng kế toán, Phòng tín dụng đã giúp em cung cấp số liệu và thông tin để phục vụ cho đề tài, tạo điều kiện cho em nghiên cứu thực tế các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng. Em vô cùng biết ơn quý Thầy Cô của khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ đã tận tình truyền đạt những kiến thức cơ bản cho chúng em trong ba năm rưỡi vừa qua. Đặc biệt là Cô Trương Thị Thúy Hằng đã giúp em hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp cuối khóa này. Kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt! Kính chúc Ban Giám đốc, các anh chị trong Agribank Bình Minh luôn hoàn thành tốt công tác và chúc Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh! Trân trọng! Sinh viên thực hiện Huỳnh Minh Trường GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 2 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  3. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên thực hiện Huỳnh Minh Trường GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 3 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  4. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày….. tháng….. năm 2010 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 4 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  5. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC • Họ và tên người hướng dẫn: ..................................................................................... • Học vị: ...................................................................................................................... • Chuyên ngành: .......................................................................................................... • Cơ quan công tác: ..................................................................................................... • Tên học viên: Huỳnh Minh Trường • Mã số sinh viên: 4074703 • Chuyên ngành: Kinh tế Ngoại Thương • Tên đề tài: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 2. Về hình thức: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…) ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 5 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  6. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 6. Các nhận xét khác ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày……. tháng ……năm 2010 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 6 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  7. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................1 1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU ......................................................................1 1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu..........................................................1 1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn........................................................................2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...........................................................................3 1.2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................3 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................................3 1.4.1. Phạm vi không gian..................................................................................3 1.4.2. Phạm vi thời gian .....................................................................................3 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................3 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ..............................................................................4 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................................................................6 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ................................................................................6 2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ .................................................................6 2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại ...........................15 2.1.3. Một số thuật ngữ ....................................................................................18 2.1.4. Khái quát vế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ .......................19 2.1.5. Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích.......................20 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................21 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................21 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................22 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH........................................................23 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................23 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 7 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  8. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 3.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................24 3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng ...............................27 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.............................................................................................28 3.2. CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH.................34 3.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa – Success..................................................................34 3.2.2. Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard...........35 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH ..................................................38 4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH .........................38 4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010....................................................................38 4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010........................................................................42 4.1.3. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010..........................................................................................49 4.1.4. Thực trạng của hệ thống máy ATM của Ngân hàng..............................51 4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH.....................53 4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng............................................53 4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng.................................................55 4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ ...............................................................57 4.2.4. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ ................................................59 4.2.5. Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng......................................................61 4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ .............62 4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ ..........64 4.2.8. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................66 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 8 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  9. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 4.2.9. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................68 4.2.10.Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền ....69 4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK.......................71 4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank..................................................................................71 4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ của Agribank ...................................72 4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank..................................................................................75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH ...............77 5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT .................................................................................................................................77 5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh ..................................................................77 5.1.2. Ma trận SWOT.......................................................................................83 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH .......................................87 5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sả n phẩ m ............87 5.2.2. Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ...............................88 5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ ............88 5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ ............................................89 5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng.......................................................................89 5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing..........................................................90 5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực .........................................................................90 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................92 6.1. KẾT LUẬN ...................................................................................................92 6.2. KIẾN NGHỊ ..................................................................................................93 6.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước..........................................93 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 9 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  10. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam ................................................94 6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh ..............................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................96 PHỤ LỤC ............................................................................................................97 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 10 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  11. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 3.1. Trình độ nhân viên của Ngân hàng ........................................................27 Bảng 3.2. Kết qu ả h oạt đ ộ ng kinh doanh c ủ a N gân hàng trong 3 năm 2007 – 2009 ........................................................................................................................29 Bảng 3.3. Kết qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a N gân hàng giai đoạn từ 6 tháng đầu 2009 – 6 tháng đầu 2010 ..................................................................................32 Bảng 4.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 .................................................................................................38 Bảng 4.2. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 ..........................................41 Bảng 4.3. Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 ............................................................................................................42 Bảng 4.4. Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010.....................................................44 Bảng 4.5. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 ............................................................................................................45 Bảng 4.6. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010......................................................46 Bảng 4.7. So sánh doanh số thanh toán của thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn 2007 – 2009 ............................................................................................................47 Bảng 4.8. So sánh doanh số thanh toán của thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 .....................................................48 Bảng 4.9. Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank giai đoạn 2007 – 2009 ............................................................................................................49 Bảng 4.10. Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 .....................................................51 Bảng 4.11. Danh sách các địa điểm đặt máy ATM của Ngân hàng Agribank Bình Minh........................................................................................................................51 Bảng 4.12. Giới tính và độ tuổi của khách hàng.....................................................53 Bảng 4.13. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng............................................54 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 11 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  12. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Bảng 4.14. Các nguồn thông tin về thẻ của khách hàng.........................................55 Bảng 4.15. Những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng................57 Bảng 4.16. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ ..............................................59 Bảng 4.17. Mức độ sử dụng thẻ Agribank của khách hàng tại huyện Bình Minh .61 Bảng 4.18. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của thẻ ....................62 Bảng 4.19. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ...............64 Bảng 4.20. Số luợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................66 Bảng 4.21. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................68 Bảng 4.22. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền ...69 Bảng 4.23. Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ Agribank .................................................................................................................71 Bảng 4.24. Mối tương quan giữa loại thẻ khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng..........................................................................................73 Bảng 4.25. Mối tương quan giữa thu nhập và mức độ hài lòng của khách hàng ...75 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 12 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  13. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Sơ đồ phân loại các loại thẻ thanh toán ..................................................11 Hình 2.1. Quy trình phát hành thẻ thanh toán.........................................................15 Hình 2.2. Quy trình sử dụng thẻ thanh toán ...........................................................16 Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của NHNo & PTNT Bình Minh ......................................25 Hình 4.1. Các nguồn thông tin về thẻ của khách hàng ...........................................56 Hình 4.2. Những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng ..................58 Hình 4.3. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ .................................................60 Hình 4.4. Mức độ sử dụng thẻ Agribank của khách hàng tại huyện Bình Minh....61 Hình 4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của thẻ ......................63 Hình 4.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ .................65 Hình 4.7. Số luợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................66 Hình 4.8. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác..........................................................................................68 Hình 4.9. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền......70 Hình 4.10. Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ Agribank .................................................................................................................72 Hình 4.11. Mối tương quan giữa loại thẻ khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng..........................................................................................73 Hình 4.12. Mối tương quan giữa thu nhập và mức độ hài lòng của khách hàng....75 Hình 5.1. Ma trận SWOT........................................................................................86 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 13 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  14. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT - NHNo & PTNT VN: Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn - NH: Ngân hàng - ATM (Automated Teller Machine): thẻ thanh toán không dùng tiền mặt - POS (Point of Sales hoặc Point of Service): nơi thực hiện giao dịch/giao tác (transaction) mua bán lẻ. Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop… - HÐKD: Hoạt động kinh doanh - PIN (Personal Identification Number): mã số bảo mật của chủ thẻ - HS – SV: Học sinh – sinh viên - ĐH –CĐ: Đại học – Cao đẳng - WTO (World Trade Organization): tổ chức thương mại thế giới - EMV (Europay, Master Card và Visa): là chuẩn quốc tế về thẻ chíp GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 14 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  15. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán – rất được ưa chuộng tại nhiều nước trên thế giới và có thể nói đến Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các Ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Khoa học kỹ thuật cùng với dịch vụ truyền thông ở nước ta đã ngày một hoàn thiện hơn, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Từ đầu những năm 90, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại nước ta. Tuy đã thu được những thành tựu nhất định nhưng bên cạnh đó cũng còn không ít những khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ này. Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng. Do đó, vấn đề tìm hiểu về thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này nên em đã chọn đề tài: GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 15 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  16. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD “ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh ” nhằm góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ. 1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn Thanh toán điện tử là bước nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy. Ngày nay các dịch vụ thanh toán điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ điển hình và phổ biến của các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho các Ngân hàng năng suất cao và sự tự động hóa. Chính vì những lợi ích đó mà các Ngân hàng hiện nay đang tập trung đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tư vào thẻ thanh toán, một phương tiện thanh toán hiệu quả và tiện lợi. Có thể nói, thị trường thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho người sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các Ngân hàng trong và ngoài nước. Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, thì việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt như trước. Nắm bắt được xu hướng này, Ngân hàng Agribank Bình Minh cũng phát hành loại thẻ Ngân hàng có đầy đủ các chức năng và tiện ích. Ra đời vào năm 2007, thẻ Agribank với những tính năng đa dạng đã trở thành sự lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Hơn 3 năm tồn tại và phát triển, khi sử dụng thẻ Agribank thì khách hàng có thể rút tiền tại bất cứ các điểm máy ATM của hơn 18 ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ( NHNo & PTNT VN ), đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu triệu người sử dụng. Tuy nhiên, lựa chọn đầu tư vào một loại thẻ nhiều tính năng, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân lực phục vụ cho công tác phát triển thẻ. Do đó, để kinh doanh thẻ cho có hiệu quả không phải là một việc dễ dàng. Chính vì vậy, Ngân hàng Agribank Bình Minh phải phân tích hoạt động kinh doanh thẻ của mình, nhận diện được những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh tranh để tìm ra giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ được hiệu quả. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 16 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  17. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Bình Minh. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010. - Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank tại huyện Bình Minh. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh như thế nào ? - Ngân hàng sẽ đề ra những chiến lược nào để cạnh tranh với những Ngân hàng khác đối với hoạt động kinh doanh thẻ ? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ? - Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng hay chưa ? 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện tại huyện Bình Minh, cụ thể là thông tin được thu thập từ số liệu thứ cấp của cơ quan thực tập là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Bình Minh. Bên cạnh đó kết hợp thu thập số liệu sơ cấp tại các địa điểm trên địa bàn huyện Bình Minh. 1.4.2. Phạm vi thời gian - Thời gian của số liệu là giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010. - Thời gian nghiên cứu là từ 9/9/2010 đến ngày 15/11/2010. 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu Khách hàng có sử dụng thẻ thanh toán của Agribank và các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại huyện Bình Minh. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 17 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  18. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Trong quá trình thực hiện đề tài, việc tham khảo các tài liệu có liên quan là rất hữu ích, giúp cho đề tài nghiên cứu sẽ được hoàn thiện hơn, phong phú hơn. Sau đây là một số đề tài mà tôi đã tham khảo, phục vụ cho đề tài của tôi: - Đầu tiên là đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ ”. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huỳnh Tú Trinh. Lớp Tài chính K29. Đề tài này đã nhấn mạnh nghiên cứu tâm lý khách hàng khi sử dụng thẻ là hoạt động quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. - Đề tài thứ hai là đề tài: “ Hoạch định chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ ATM ở chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ ”. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Châu Hoàng Uyên. Lớp Ngoại thương K26. Tác giả cho rằng chỉ có hoạt động marketing là biện pháp hữu hiệu trong việc xúc tiến bán hàng của ngân hàng giúp cho dịch vụ này được biết đến ở người tiêu dùng nhanh chóng. - Đề tài thứ ba là đề tài: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ” do Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008 ), Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh thực hiện. Tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 142 khách hàng và phân tích số liệu sơ cấp thu được bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp phân tích được sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tương quan và hồi quy… để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại TP. Hồ Chí Minh. - Đề tài thứ tư là đề tài :“Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với d ịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên đạ i bàn thành phố Cần Th ơ” do Tống Thị Mỹ Tiên (2009), Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Họ c Cần Thơ thực hiện. Tác giả p hỏng vấn trực tiếp khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS đ ể hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụ ng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đố i với d ịch vụ thẻ ATM. Từ đó, đề xu ất một GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 18 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  19. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD số giải pháp nâng cao mức độ h ài lòng củ a khách hàng đối với dịch vụ th ẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn TP Cần Thơ Tóm lại, qua quá trình lược khảo lược khảo tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã giúp em có những cơ sở vững chắc trước khi thực hiện đề tài của mình, đó là việc tham khảo các phương pháp nghiên cứu, cách trình bày số liệu. Bên cạnh việc phát huy các điểm mạnh mà các đề tài trước đã đạt được, đề tài của em sẽ đi sâu hơn phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề mà hầu như các đề tài trên phân tích chưa sâu hay ít đề cập tới. Việc phân tích mức độ hài lòng, tìm ra các dịch vụ của thẻ thanh toán mà vẫn làm cho khách hàng chưa hài lòng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán, đây chính là các điểm mới trong đề tài này. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 19 SVTH: Huỳnh Minh Trường
  20. Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ 2.1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ Năm 1928, hãng Farrington Manufacturing Co tại Boston bắt đầu sản xuất loại thẻ có tên Charge - Plate một tấm kim loại hình chữ nhật có kích thước 63mm x 35mm. Trên thẻ được dập sẵn tên chủ sở hữu, tên thành phố, bang và một số thông tin khác, nhưng lại không có địa chỉ. Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấp cho các khách hàng quen biết của mình: khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trên thẻ được in lên hóa đơn tính tiền để sau đó gửi tới ngân hàng khấu trừ trong tài khoản. Thẻ ra đời năm 1949 là ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank MCNammara. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông đã phát hiện ra rằng mình không mang theo tiền vì vậy ông đã gọi điện nhờ vợ mình mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông nghĩ ra một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán. Sau đó ông đã sáng lập ra công ty Diners Club International và loạt thẻ tín dụng đầu tiên được 27 nhà hàng lớn tại New York thỏa thuận tiếp nhận đã được McNamara cung cấp cho khoảng 200 bạn bè và người thân. Thẻ tín dụng nhanh chóng trở nên phổ biến. Đến cuối năm 1950, số lượng người sở hữu thẻ “Diners Club” đã lên tới 20 ngàn người. Theo chân Diners Club hàng loạt thẻ ra đời như Trip Charge, Golden Key, Esquire Club. Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank - một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MasterCharge. Vào năm 1977, tổ chức BankAmericard GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 20 SVTH: Huỳnh Minh Trường
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược