Xem mẫu
- NHỮNG PHƯƠNG PHÁP HAY NHẤT ĐỂ
THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG – PHẦN 4
Đối với khách hàng là người tiêu dùng
Thuộc loại hành vi quyết định mua hàng nào???
Mua hàng thường lệ: Là quyết định mua hàng đơn giản nhất, là quyết định khi mua các
loại sản phẩm/dịch vụ thường xuyên hàng ngày. Họ quyết định nhanh chóng vì họ biết
rất rõ về sản phẩm hay nhãn hiệu nào nên chọn. Nhưng họ dễ thay đổi khi có các tác
động bên ngoài như sự chào mời của người bán, quảng cáo, khuyến mãi, … thì họ dễ
dàng thay đổi quyết định các công ty cung cấp và người bán luôn thay đổi để đáp ứng
những mong muốn của khách hàng: bảo đảm các tiêu chuẩn chất lượng, giá cả ổn định,
cải tiến sản phẩm …
Mua hàng phải giải quyết vấn đề có giới hạn: Đây là loại quyết định khi khách hàng
đứng trước nhãn hiệu không quen thuộc do đó họ có nhu cầu tìm hiểu thông tin đầy đủ
của nhãn hiệu và sản phẩm các nhà cung cấp cần chuẩn bị đầy đủ thong tin liên
quan, phổ biến rộng rãi để gia tăng sự hiểu biết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Mua hàng giải quyết vấn đề bao quát: Đây là loại quyết định phức tạp. Do sản phẩm có
gía trị cao nên khi mua hàng người mua thường tìm hiểu các thông tin liên quan, cần
được chứng mình độ tin cậy và rất cần sự hỗ trợ kịp thời trong tiến trình quyết đ ịnh
mua người bán cần phải chuẩn bị nội dung giới thiệu sản phẩm và các chứng cứ cẩn
thận, cung cấp thông tin đầy đủ, nổ lực tối đa để thuyết phục khách hàng trong tiến
trình quyết định mua.
Những người có vai trò thực hiện quyết định mua:
Người đề xuất: Ai là người đề xuất nên chọn sản phẩm nào. Là người đầu tiên đề nghị
suy nghĩ ra ý tưởng. người bán cần tận dụng cơ hộ để tác động đến người có vai trò
đề xuất để khai thác cơ hội bán hàng
- Người có ảnh hưởng: Là người có sự hiểu biết về đặc điểm kỹ thuật của sản
phẩm/dịch vụ … nên lời khuyên của người này có ảnh hưởng mạnh đến quyết định
mua hàng cuối cùng.
Người quyết định: thường là người có thu nhập cao nhất hay là người quản lý ngân sách
trong gia đình. Nhưng cũng có thể là cha mẹ, ông bà.
Người đi mua: Là người thực hiện quá trình tìm kiếm nơi bán, chọn l ựa sản phẩm,
thương lượng, tiến hành các thủ tục mua hàng.
Người sử dụng: Tùy vào sản phẩm /dịch vụ nên có thể là cá nhân sử dụng hay tất cả
các thành viên trong gia đình cùng sử dụng.
Người bán cần phân biệt ai là người có vai trò trong tiến trình quyết định mua để có
những tác động cần thiết giúp khách hàng quyết định mua hàng dễ dàng hơn
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua:
Các yếu tố văn hóa và văn hóa thứ cấp:
o Văn hóa: là yếu tố cơ bản có vai trò ảnh hưởng định hướng các nhu cầu và mong muốn
của con người trong xã hội.
o Các nền văn hóa cốt lõi hay văn hóa giao lưu tác độg đan xen đến suy nghĩ và hành vi
của con người khi hiểu rõ các đặc trưng văn hóa người bán sẽ hiểu được khách hàng
của mình thông qua những diễn biến tâm lý và hành vi ứng xử trong thực t ế người
bán cần tìm cách để thích nghi với nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo nguộn
gốc văn hóa.
o Văn hóa thứ cấp: là những giá trị được hình thành từ các dân tộc, các nhóm ch ủng t ộc,
tín ngưỡng, phong tục tập quán hiểu được các nhu cầu mong mong muốn của khách
hàng thụôc các yếu tố này thì người bán có thể chào bán theo khu vực thị trường.
Các yếu tố xã hội:Mọi cá nhân đều có mối quan hệ với nhau. Nên họ có
thể ảnh hưởng gián tiếp hay trực tiếp đến nhau. Các vấn đề trong xã hội như: các nhóm
quan hệ, gia đình, vai trò địa vị trong xã hội đều ảnh hưởng đến cách ứng xử, hành vi
của mỗi người
- Các yếu tố cá nhân và tâm lý: Quyết định mua hàng còn chịu ảnh hưởng
bởi các yếu tố trong đặc điểm cá nhân và tâm lý: tuổi tác, các giai đo ạn trong chu kỳ
sống, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, quan điểm sống, cá tính và các y ếu tố tâm lý c ơ
bản như: động cơ, sự nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin thái độ các nhà sản xuất hay
người bán cần nghiên cứu kỹ các yếu tố này để có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp
với các đặc điểm cá nhân và tâm lý khách hàng.
Nhìn chung, trong tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng chịu tác động của các
yếu tố bên trong lẫn bên ngoài cá nhân người mua người bán cần hiểu các yếu tố
ảnh hưởng nhằm làm kích thích tiến trình mua hàng với tiến trình bán hàng vừa làm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng vừa đạt được mục tiêu.
Các bước trong tiến trình quyết định mua:
Nhận thức nhu cầu
Tìm kiếm thông tin trước khi mua
Đánh giá các lựa chọn
Quyết định mua
Đánh giá sau khi mua
Nhận thức nhu cầu: Chịu tác động của các tác nhân bên trong hay bên
o
ngoài để giúp khách hàng nhận thức nhu cầu người bán cần thực hiện các công việc
như: gọi điện thoại, gởi thông báo hàng hóa mới cho khách hàng, gửi thư chào hàng cho
khách hàng triển vọng, trưng bày hàng hóa thu hút, …
Tìm kiếm thông tin trước khi mua: người tiêu dùng thường tiềm kiếm
o
thông tin từ: nguồn thông tin cá nhân, thông tin thương mại, thông tin công cộng, thông
tin hình thành do kinh nghiệm của cá nhân người mua là cơ sở để người tiêu dùng
đánh gái sản phẩm trong tiên trình quyết định mua
Đánh giá các lựa chọn:
o
Thứ nhất: liệt kê các thuộc tính của sản phẩm
Thư hai: xác định các chỉ số của từng thuộc tính theo tầm quan trọng
- Thứ ba: hình thành niềm tin theo vị trí nhãn hiệu hàng hóa trên thị trường
Thứ tư: mô tả các đặc điểm của từng thuộc tính có thể thỏa mãn nhu c ầu,
mong muôn
Thứ năm: đánh giá theo các bước và quyết định chọn sản phẩm
Quyết định muaNgười tiêu dùng sẽ chọn mua nhãn hiệu mà mình đã ưa thích
o
nhất sau khi đánh giá. Tuy nhiên cũng có một số trường hợp làm thay đ ổi quy ết đ ịnh
mua của người tiêu dùng như: thái độ của người khác, tác động của người bán .. thường
xảy ra đối với các sản phẩm có giá trị cao, ..
Đánh giá sau khi mua: Hành vi đánh giá sau khi mua thể hiện qua hai phương
o
diện:
Mức độ hài lòng hay không hài lòng
Hành động sau khi mua hàng.
Nhiệm vụ của người bán cần thu thập thông tin về những gì khách hàng hài lòng và
không hài lòng. Giải quyết các khiếu nại thỏa đáng
nguon tai.lieu . vn
