Xem mẫu
- NHỮNG PHƯƠNG PHÁP HAY NHẤT ĐỂ
THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG – PHẦN 1
− Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa
chọn cho mình những sản phẩm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của mình, khi mà những
sản phẩm phục vụ cho cùng một mục đích sử dụng ngày càng đa dạng với những đặc
điểm, tính chất phong phú, nơi mà khách hàng và việc đáp ứng một cách hoàn hảo nhu
cầu của họ luôn được xem là ưu tiên hàng đầu trong mục tiêu kinh doanh của các doanh
nghiệp, ngoài việc thấu hiểu khách hàng, nhận biết và hiểu rõ một cách toàn diện khách
hàng và nhu cầu của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần vào sự
thành bại của doanh nghiệp, thì hiểu rõ đặc điểm sản phẩm của mình, những đặc điểm
tính năng sản phẩm nổi trội mà mình cung cấp có gì hơn hẳn những sản phẩm từ đ ối
thủ, nhằm thuyết phục được khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình sẽ được thỏa
mãn tối đa nhu cầu của mình…những điều đó góp phần không nhỏ vào sự thành bại của
các doanh nghiệp. Từ đó, các doanh nghiệp ngày nay đã biết chú trọng đầu tư vào công
tác nghiên cứu đặc điểm nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu, cùng với việc
tăng cường phổ biến training đội ngủ nhân viên bán hàng của mình kiến thức về đ ặc
điểm sản phẩm, những tính năng nổi trội của sản phẩm mình...nhằm nâng cao tính
thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Bàn về sự thấu hiểu nhu cầu của
khách hàng, cũng như sự hiểu biết một cách cặng kẽ sản phẩm mình đang cung cấp có
một nhận định như thế này “ Đừng bao giờ đến gặp khách hàng của bạn nếu bạn chưa
trả lời đước câu hỏi tại sao họ phải mua sản phẩm của bạn”.
- − Thật vậy, câu trên đúng khi ta chỉ xét đến từ “phải”, ở đây là một từ khẳng định
chỉ sự nhất thiết phải làm một điều gì đó. Vấn đề ở đây đề cập đ ến “phải mua sản
phẩm của bạn” chỉ ra việc khách hàng đã bị thuyết phục một cách hoàn toàn, đ ến đ ộ
“phải mua”, có nghĩa là, múôn làm được điều đó, người bán, tức là chúng ta phải làm
như thế nào để có thể thuyết phục được khách hàng một cách hoàn toàn. Từ đó, ta suy
ra muốn thuyết phục được khách hàng sử dụng sản phẩm của chúng ta, người bán phải
trả lời được câu hỏi “tại sao khách hàng phải mua sản phẩm của minh ?”, muốn trả lời
được câu hỏi trên, trước hết người bán phải giới thiệu được cho khách hàng thấy
những tính năng, công dụng, đặc điểm nào của sản phẩm mình chào bán đáp ứng đ ược
nhu cầu của khách hàng, hay có thể đem lại tiện ích nào cho họ, thì mới có c ơ s ở đ ể
thuyết phục họ. Và rồi theo đó, muốn nêu ra được, giới thiệu được cho khách hàng của
mình thấy rõ những tiện ích hay đặc điểm sản phẩm của mình đem lại thì tr ước h ết,
người bán hàng phải được tranning, phải tìm hiểu và phải có nền tản kiến thức vững
chắc về sản phẩm mình chào bán, mới có thể giới thiệu một cách rõ ràng, cụ thể và
thuyết phục được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Bên cạnh đó, để thuyết
phục khách hàng sử dụng được sản phẩm của mình, người bán còn phải biết, phải nắm
bắt được nhu cầu, thị hiếu, sở thích của khách hàng, phải hiểu rõ khách hàng. Thông qua
- đó, đưa ra những lời tư vấn, những lời khuyên, những góp ý chân thành nhằm cùng
khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của mình. Do đó,
trả lời được câu hỏi “vì sao khách hàng phải mua sản phẩm của mình”, trước hết ta
phải biết rõ về sản phẩm, tìm hỉu nhu cầu khách hàng, thấu hiểu khách hàng, và đưa ra
được những lời khuyên, tư vấn hợp lý, đúng lúc, cùng với khách hàng tìm ra giải pháp
tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
− Vấn đề không chỉ dừng lại ở đó, nếu ta xét câu trên theo khía c ạnh có c ụm t ừ
“đừng bao giờ”, ta lại nhận thấy rằng đây là một lời khuyên nghe có vẻ hợp lý, nh ưng
không phải áp dụng cho trường hợp nào cũng đúng. Tùy vào từng trường hợp c ụ thể,
từng loại khách hàng khác nhau mà người bán hàng cần phải dung hòa uyển chuyển để
áp dụng vào các tình huống một cách tốt nhất. Chúng ta chỉ có thể thu được những thông
tin có giá trị nhất và thấu hiểu được các mối quan tâm, vấn đ ề mà khách hàng muốn
giải quyết, nhu cầu mà khách hàng muốn được thỏa mãn…bằng cách duy nhất là tiếp
xúc trực tiếp với Khách hàng. Chỉ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, người bán sẽ
phát hiện ra được những nhu cầu, mong muốn của KH về sản phẩm và dịch vụ mà
chúng ta có thể cung cấp cho khách hàng. Đôi khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
chúng ta mới hiểu được lý do tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm c ủa ta mà
không phải sản phẩm hay dịch vụ khác. Như vậy, đến gặp khách hàng tìm hiểu họ, là
trình tự, là một việc làm quan trọng và rất cần thiết đ ể nhân viên bán hàng bán đ ược
sản phẩm của mình.
− Sau đây là một trường hợp cụ thể và có thật về tầm quan trọng của việc tìm
hiểu đặc điểm khách hàng, nhu cầu khách hàng để thấu hiểu khách hàng. Chủ tịch tập
đoàn APPPLE đã dành thời gian rất nhiều thời gian để đi gặp và tiếp xúc trực tiếp khách
hàng của mình và ghi nhận lại tất cả các nhu cầu, mong muốn của khách hàng để khi
quay về công ty , ông đã cho tiến hành nghiên cứu. Và Iphone khi ra đ ời đã tạo nên cơn
sốt trên toàn thế giới. Qua ví dụ rất thật trên ta nhận ra một điều, khi ta đến gặp khách
hàng hay đối tác trước hết là để nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của họ, xem xét lại
những sản phẩm mà ta đang cung cấp có đáp ứng được nhu cầu đó chứa? Có kẽ hở nhu
cầu trên thị trường mà các đối thủ cạnh tranh chưa tìm ra chăng? Để từ đó, ta c ải tiến
- sản phẩm của mình hay nghiên cứu tạo ra những dòng sản phẩm mới hơn không phù
hợp với nhu cầu, mà còn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
− Ngoài ra, trong một số trường hợp khá đặc biệt, khách hàng lựa chọn sản phẩm
của bạn đôi khi không phải vì sản phẩm của bạn tốt hơn đ ối thủ c ạnh tranh mà vì các
lý do khách quan khác chẳng hạn như : các dịch vụ kèm theo của công ty dành cho khách
hàng, hay do có cảm tình với người bán…. Có thể, vì một lý do nào đó, bạn chưa tìm ra
được câu trả lời tại sao khách hàng lại chọn mua sản phẩm của bạn, và bạn nhất đ ịnh
không đi gặp khách hàng của mình, như vậy bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng và
cả một cơ hội bán sản phẩm chi công ty. Ngược lại, trong một vài trường hợp, bạn nên
đi gặp khách hàng tiếp xúc với khách hàng, bạn sẽ phát hiện ra những nhu cầu và mong
muốn khác của khách hàng mà sản phẩm của bạn có thể thỏa mãn tốt hơn của đối th ủ
cạnh tranh, và nếu như sự việc không may mắn, bạn không bán được sản phẩm, thì
chúc mừng bạn, bạn đã có một kinh nghiệm quý giá, để nếu lần sau, khi gặp tr ường
hợp tương tự, bạn sẽ không thất bại nữa.
− Nói tóm lại, là một nhân viên bán hàng, đều kiện đầu tiên bắt buột là ta ph ải có
nền tảng kiến thức thật sự vững chăc về sản phẩm mà mình đang cung cấp.Theo đó, ta
muốn gặp khách hàng, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của mình, trước hết ta phải
thật sự thấu hiểu được nhu cầu, sở thích, thị hiếu và vấn đề mà khách hàng muốn giải
quyết, tiếp đến, muốn giải quyết vấn đề của khách hàng, ta phải đưa ra được những
sản phẩm với những tính năng phù hợp nhất. Và đặc biệt, hãy nhớ kỹ, khi chưa có một
nhận định gì rõ ràng về khách hàng của mình, thì điều đầu tiên kiên quyết mà người bán
hàng phải làm là : xin khách hàng một cái hẹn.
− Như trên đã phân tích, việc thấu hiểu khách hàng là một trong những vấn đề quan
trọng nhất quyết định việc ta có bán được sản phẩm hay không. Vậy, làm sao đ ể th ấu
hiểu một cách thấu đáo, chính xác nhất khách hàng của mình để từ đó nhận biết đ ược
nhu cầu cũng như vấn đề mà họ đang quan tâm, đang phân vân khi l ựa chọn sản phẩm
của chúng ta ? Để trả lời được câu hỏi này, chúng ta phải trả lời được câu hỏi “ thấu
hiểu khách hàng tứ là thấu hiểu gì ở họ?”
- − Đầu tiên, ta phải giải thích cụm từ Thấu hiểu là gì? thấu hiểu ở đây là quan tâm
lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách
hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt
mình vào cương vị của khách hàng để cảm thông, để sẻ chia đồng thời đ ưa ra những
giải pháp có tính khả thi cao, nhanh chóng giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc của khách
hàng.
− Đôi khi vì quá đề cao sản phảm và dịch vụ của mình mà nhiều người cho rằng
khách hàng cần đến mình. Đó là một quan niệm hết sức sai lầm trong thời đ ại kinh t ế
mới. Thời đại mà khách hàng luôn luôn được coi là thượng đế, họ cần được phục vụ
với chất lượng và phong cách phục vụ tốt nhất. Cùng một vấn đề cần giải quyết nhưng
khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn khác nhau. Đôi khi vì có quá nhiều giải pháp mà
khách hàng rất khó khăn lựa chọn cho mình giải pháp tối ưu.
− Hiện nay trên thị trường luôn xuất hiện nhiều sản phẩm giống nhau cả về kiểu
dáng, mẫu mã, giá tiền…khiến khách hàng có sự đắn đo lựa chọn Thiện cảm giờ
cũng dành cho đơn vị có dịch vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và thoải mái nhất. Vậy
khi đó khách hàng mua cảm giác được phục vụ chứ không đơn thuần là mua giải pháp
mà mình đang quan tâm nữa. … Nếu nhân viên bán hàng không quan tâm đến vấn đề
này thì sẽ không thể biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách
hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mục tiêu của khách hàng.
Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng.
nguon tai.lieu . vn