Xem mẫu
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG
Sinh Viên: NGÔ ĐỨC GIỎI
Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K45 Marketing
ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt
Niên Khóa: 2011-2015
Huế, Tháng 5/2015
1
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, Tôi đã nhận được sự giúp đỡ và
sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân.
Đầu tiên Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh
Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt
những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua
cho tôi.
Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến cô giáo Nguyễn Thị
Thúy Đạt đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt
quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán
bộ, nhân viên Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường đã giúp đỡ, tạo điều
kiện cho Tôi trong quá trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên
cứu đề tài khóa luận.
Cuối cùng, Tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan tâm, động viên,
giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài.
Tuy nhiên, với kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không tránh khỏi nhiều sai
sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề
tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh Viên
Ngô Đức Giỏi
2
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................................... 9
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................................................... 9
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu............................................................................................ 10
2.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................................... 10
2.1.1. Mục tiêu chung.......................................................................................................................... 10
2.1.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................................... 10
2.2. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................................... 11
3. Đối tượng, phạm vi và giả thiết nghiên cứu ............................................................................................ 11
3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................................ 11
3.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 11
3.3. Giả thiết nghiên cứu ......................................................................................................................... 12
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................................... 12
4.1. Nguồn dữ liệu................................................................................................................................... 12
4.2. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................................... 13
4.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................................................. 13
4.2.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................................................. 14
4.2. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................................ 15
4.3. Thiết kế mẫu và chọn mẫu ............................................................................................................... 15
5. Cách thức điều tra và xử lý số liệu.......................................................................................................... 17
6. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................................................... 19
7. Cấu trúc của đề tài................................................................................................................................... 19
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................................. 20
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................................................... 20
1.1.
Cơ sở lý luận ............................................................................................................................... 20
1.1.1. Dịch vụ hậu mãi ........................................................................................................................ 20
1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................................................... 21
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................................. 21
1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ............................................................................................................... 21
3
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
1.1.3. Chất lượng................................................................................................................................. 23
1.1.4. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................................... 24
1.1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng..................................................................................................... 25
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng..................................... 26
1.2. Cơ sở thực tiễn. ................................................................................................................................ 27
1.2.1. Tình hình kinh doanh thị trường tiêu dùng điện tử tại Việt Nam.............................................. 27
1.2.2. Tình hình kinh doanh thị trường tiêu dùng điện tử tại Huế...................................................... 29
1.3. Những nghiên cứu liên quan ............................................................................................................ 30
1.4. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................................................... 32
1.4.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................................................... 32
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ...................................................................................................... 36
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................................... 40
2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường.................................... 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường.41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường ......................................... 42
2.1.3. Tình hình nhân sự của công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường.............................. 43
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP TMDV Thuận Cường. ......................................... 44
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi CTCP TMDV Thuận Cường................................................ 46
2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 46
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................................... 48
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích các nhân tố để đánh giá chất lượng
dịch vụ hậu mãi CTCP TMDV Thuận Cường .................................................................................... 55
2.2.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh................................................................................................. 59
2.2.5. Phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc....................................................... 61
2.2.6. Hồi quy tương quan đa biến ...................................................................................................... 62
2.2.6.2.2. Hiện tượng Đa cộng tuyến................................................................................................... 65
2.2.6.2.3. Giả định phần dư có phân phối chuẩn ................................................................................. 66
2.2.6.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố............ 66
2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi của CTCP TMDV Thuận Cường.... 67
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Tin cậy................................................................. 68
4
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố cơ sở vật chất....................................................... 69
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ ................................................. 70
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tốĐồng cảm.............................................................. 71
2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố đáp ứng ................................................................ 72
CHƯƠNG 2. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP.......................................................................................... 75
3.1. Định hướng nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công ty cổ
phần thương mại dịch vụ Thuận Cường.................................................................................................. 75
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công
ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường .................................................................................... 76
3.2.1. Nhóm giải pháp: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng......................... 76
3.2.2. Nhóm giải pháp: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên .......... 77
3.2.3. Nhóm giải pháp: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.................................... 77
3.2.3. Nhóm giải pháp: Đầu tư cho cơ sở vật chất .............................................................................. 78
3.2.4. Nhóm giải pháp: Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty ............................ 78
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................................... 80
1. Kết luận ................................................................................................................................................... 80
2. Kiến nghị ................................................................................................................................................. 81
2.1. Đối với CTCP TMDV Thuận Cường............................................................................................... 81
2.2. Đối với các cấp quản lý tỉnh thừa thiên Huế .................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................ 83
PHỤ LỤC.................................................................................................................................................... 84
Phụ lục 1. BẢNG HỎI PHỎNG VẤN ........................................................................................................ 85
Phụ Lục 2: ................................................................................................................................................... 90
Phụ Lục 2.1. Thống kê mô tả ..................................................................................................................... 90
Phụ lục 2.2: Xoay nhân tố EFA................................................................................................................... 94
Phụ lục 2.3. Kiểm định thang đo ................................................................................................................. 99
Phụ lục 2.4. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc........................................... 103
Phụ lục 2.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng.............................................................................. 104
Phụ Lục 2.6: Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình............................................................... 108
5
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing
nguon tai.lieu . vn
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG
Sinh Viên: NGÔ ĐỨC GIỎI
Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K45 Marketing
ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt
Niên Khóa: 2011-2015
Huế, Tháng 5/2015
1
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, Tôi đã nhận được sự giúp đỡ và
sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân.
Đầu tiên Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh
Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt
những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua
cho tôi.
Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến cô giáo Nguyễn Thị
Thúy Đạt đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt
quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán
bộ, nhân viên Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường đã giúp đỡ, tạo điều
kiện cho Tôi trong quá trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên
cứu đề tài khóa luận.
Cuối cùng, Tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan tâm, động viên,
giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài.
Tuy nhiên, với kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không tránh khỏi nhiều sai
sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề
tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh Viên
Ngô Đức Giỏi
2
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................................... 9
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................................................... 9
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu............................................................................................ 10
2.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................................... 10
2.1.1. Mục tiêu chung.......................................................................................................................... 10
2.1.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................................... 10
2.2. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................................... 11
3. Đối tượng, phạm vi và giả thiết nghiên cứu ............................................................................................ 11
3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................................ 11
3.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 11
3.3. Giả thiết nghiên cứu ......................................................................................................................... 12
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................................... 12
4.1. Nguồn dữ liệu................................................................................................................................... 12
4.2. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................................... 13
4.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................................................. 13
4.2.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................................................. 14
4.2. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................................ 15
4.3. Thiết kế mẫu và chọn mẫu ............................................................................................................... 15
5. Cách thức điều tra và xử lý số liệu.......................................................................................................... 17
6. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................................................... 19
7. Cấu trúc của đề tài................................................................................................................................... 19
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................................. 20
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................................................... 20
1.1.
Cơ sở lý luận ............................................................................................................................... 20
1.1.1. Dịch vụ hậu mãi ........................................................................................................................ 20
1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................................................... 21
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................................. 21
1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ............................................................................................................... 21
3
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
1.1.3. Chất lượng................................................................................................................................. 23
1.1.4. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................................... 24
1.1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng..................................................................................................... 25
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng..................................... 26
1.2. Cơ sở thực tiễn. ................................................................................................................................ 27
1.2.1. Tình hình kinh doanh thị trường tiêu dùng điện tử tại Việt Nam.............................................. 27
1.2.2. Tình hình kinh doanh thị trường tiêu dùng điện tử tại Huế...................................................... 29
1.3. Những nghiên cứu liên quan ............................................................................................................ 30
1.4. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................................................... 32
1.4.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................................................... 32
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ...................................................................................................... 36
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................................... 40
2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường.................................... 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường.41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường ......................................... 42
2.1.3. Tình hình nhân sự của công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường.............................. 43
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP TMDV Thuận Cường. ......................................... 44
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi CTCP TMDV Thuận Cường................................................ 46
2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 46
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................................... 48
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích các nhân tố để đánh giá chất lượng
dịch vụ hậu mãi CTCP TMDV Thuận Cường .................................................................................... 55
2.2.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh................................................................................................. 59
2.2.5. Phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc....................................................... 61
2.2.6. Hồi quy tương quan đa biến ...................................................................................................... 62
2.2.6.2.2. Hiện tượng Đa cộng tuyến................................................................................................... 65
2.2.6.2.3. Giả định phần dư có phân phối chuẩn ................................................................................. 66
2.2.6.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố............ 66
2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi của CTCP TMDV Thuận Cường.... 67
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Tin cậy................................................................. 68
4
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố cơ sở vật chất....................................................... 69
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ ................................................. 70
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tốĐồng cảm.............................................................. 71
2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố đáp ứng ................................................................ 72
CHƯƠNG 2. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP.......................................................................................... 75
3.1. Định hướng nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công ty cổ
phần thương mại dịch vụ Thuận Cường.................................................................................................. 75
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công
ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường .................................................................................... 76
3.2.1. Nhóm giải pháp: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng......................... 76
3.2.2. Nhóm giải pháp: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên .......... 77
3.2.3. Nhóm giải pháp: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.................................... 77
3.2.3. Nhóm giải pháp: Đầu tư cho cơ sở vật chất .............................................................................. 78
3.2.4. Nhóm giải pháp: Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty ............................ 78
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................................... 80
1. Kết luận ................................................................................................................................................... 80
2. Kiến nghị ................................................................................................................................................. 81
2.1. Đối với CTCP TMDV Thuận Cường............................................................................................... 81
2.2. Đối với các cấp quản lý tỉnh thừa thiên Huế .................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................ 83
PHỤ LỤC.................................................................................................................................................... 84
Phụ lục 1. BẢNG HỎI PHỎNG VẤN ........................................................................................................ 85
Phụ Lục 2: ................................................................................................................................................... 90
Phụ Lục 2.1. Thống kê mô tả ..................................................................................................................... 90
Phụ lục 2.2: Xoay nhân tố EFA................................................................................................................... 94
Phụ lục 2.3. Kiểm định thang đo ................................................................................................................. 99
Phụ lục 2.4. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc........................................... 103
Phụ lục 2.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng.............................................................................. 104
Phụ Lục 2.6: Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình............................................................... 108
5
Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi
Lớp: K45 Marketing