1. Trang Chủ
  2. Ngân hàng - Tín dụng
  3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TP ĐÀ NẴNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TP ĐÀ NẴNG

Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ tại CN NHCTĐN. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phát hiện những ưu điểm nổi trội và những hạn chế. Rút ra nhận xét và những giải pháp trong ngắn hạn cũng như dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại sự hài lòng cao hơn đối với khách hàng. HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 11/6/2008 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LOGO Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀ

Thể loại Tài liệu miễn phí Ngân hàng - Tín dụng

Số trang 27

Ngày tạo 8/30/2018 2:05:45 AM +00:00

Loại tệp PPT

Kích thước 1.40 M

Tên tệp

Tải NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NGÂN ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 11/6/2008
  2. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LOGO  Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TP ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đặng Tùng Lâm Sinh viên thực hiện: Lương Thị Thi Nga Lớp: 30K07.3 2
  3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ toàn diện 1  Bí quyết kinh doanh không thể bắt chước. 2 Vị trí của một NHTMNN trong bối cảnh hội nhập. • Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ tại CN NHCTĐN. • Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. • Phát hiện những ưu điểm nổi trội và những hạn chế. • Rút ra nhận xét và những giải pháp trong ngắn hạn cũng như dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại sự hài lòng cao hơn đối với khách hàng. 3
  4. KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MỘT SỐ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ CỦA NHTM VÀ CHẤT LƯỢNG CN NHCT TPĐN CN NHCT TPĐN DỊCH VỤ NHTM 4
  5. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NHTM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đo lường Dịch vụ ngân chất hàng và chất lượng lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng như thế nào? 5
  6. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CN NHCTĐN TRÊN ĐỊA BÀN TPĐN GIỚI THIỆU VỀ NHCTVN VÀ 2.1 CN NH CÔNG THƯƠNG ĐN THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 2.2 TẠI CN NHCTĐN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH CỦA CN NHCTĐN 6
  7. 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHCTVN VÀ CN NH CÔNG THƯƠNG ĐN Giới thiệu Thành Chức lập & năng & phát triển Nhiệm vụ Hoạt động của các NHTM Cơ cấu tổ chức Tình hình KT-XH 7
  8. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN: Mứ c TL tăng CHỈ TIÊU 2006 2007 tăng /giảm (%) /giảm 1. TG doanh nghiệp 689.918 835.833 145.915 21,15 2. TG dân cư 540.049 588.839 48.790 9,03 3. TG vốn chuyên dùng 12.795 13.266 471 3,68 TỔNG CỘNG 1.242.762 1.437.938 195.176 15,71 Huy động vốn chưa thật hiệu quả. 8
  9. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG: TỶ LỆ NỢ XẤU  SỐ DƯ NỢ NỢ XẤU CHỈ TIÊU (%) 2006 2007 2006 2007 2006 2007 736.949 759.429 792,7 1.480,9 0,0839 0,1560 Cho vay kinh doanh 56.688 28.479 403,4 644,8 0,0427 0,0679 Cho vay tiêu dùng 132.273 142.393 45,5 56,1 0,0048 0,0059 Cho vay dự án 7.558 9.493 50,7 69,5 0,0054 0,0073 Cho thuê tài chính 11.338 9.493 74,6 87,7 0,0079 0,0092 Cho vay hợp vốn 1.367 2.339 TỔNG CỘNG 944.806 949.286 0,1447 0,2464 Hoạt động tín dụng là sản phẩm chủ đạo của CN, nhất là cho vay SXKD. 9
  10. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN & TTQT: Mức tăng TL tăng CHỈ TIÊU 2006 2007 / giảm / giảm (%) 1. Thanh toán xuất nhập khẩu         1.1. Doanh số mở L/C nhập    22.447     30.586     8.139          36  1.2. Doanh số thanh toán L/C xuất   25.633       27.896     2.263                   9  2. Kinh doanh ngoại tệ         2.1. Doanh số mua vào quy USD 27.005      38.199      11.194                 41  2.2. Doanh số bán ra quy USD  26.435       38.153     11.718                44     25.146    28.889    3.743         15  3. Chuyển tiền 4.585 4.013  (572)            (12) 4. Chiết khấu bộ chứng từ 5. Thu phí TTQT 273 201 (72)             (26) TTQT và chuyển tiền cũng là một thế mạnh do mạng lưới và quan hệ NH đại lý rộng khắp. 10
  11. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2 PHÂN TÍCH 7 BIẾN SỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DVNH Hệ thống mạng lưới giao dịch (gồm 01 Hội sở chính, 01 phòng giao dịch, 12 điểm giao dịch, 15 ATM và 41 EFTPOS) Máy móc thiết bị, công nghệ NH (tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thực hiện thành công giai đoạn 1 Dự án HĐH NHCT). Con người (Chất lượng NNL chưa cao, phong cách giao dịch tương đối tốt) 11
  12. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2 Dịch vụ cơ bản (Danh mục DV đa dạng, tiện ích DV đang ngày càng gia tăng thông qua chìa khóa công nghệ). Độ tin cậy (Là NH hoạt động lâu đời, thương hiệu mạnh, được KH tín nhiệm). Incombank Quá trình giao dịch (Thời gian giao dịch chưa thật sự thuận tiện, chứng từ giao dịch ngày càng được tinh giảm). Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Truyền thông tốt, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể). 12
  13. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 1: Hệ thống mạng lưới giao dịch CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ Yếu tố 1.1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 2,6098 2,620 0,0098 1.2 Tòa nhà khang trang 2,3317 2,659 0,3268 -0,1854 1.3 Nơi để xe thuận lợi 3,0195 2,834 ∑ CLCN − CLMĐ = 0,0098 + 0,3268 − 0,1854 = CLDV1 = 0,0504 > 0 3 3 Biến số 2: Máy móc thiết bị và công nghệ ngân hàng CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ Yếu tố 2.1 Máy móc thiết bị hiện đại 2,2927 2,449 0,1561 2.2 Máy móc thiết bị hoạt động tốt 2,2878 2,824 0,5366 2.3 Máy móc thiết bị dễ sử dụng 1,8537 2,498 0,6439 ∑ CLCN − CLMĐ = 0,1561 + 0,5366 + 0,6439 = 0,4455 > 0 CLDV2 = 13 3 3
  14. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 3: Con người Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 3.1 Nhân viên khả ái 2,6146 2,712 0,0976 3.2 Nhân viên có đồng phục đẹp 1,6976 2,780 1,0829 3.3 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt 1,8780 2,610 0,7317 3.4 Nhân viên lịch sự với khách hàng 2,3366 2,610 0,2732 3.5 Nhân viên phục vụ công bằng với khách -0,0098 2,5805 2,571 hàng 3.6 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 2,0878 2,380 0,2927 3.7 Nhân viên lắng nghe yêu cầu của khách -0,1415 2,4146 2,273 hàng 3.8 Nhân viên nhớ rõ tên khách hàng 2,9220 3,249 0,3268 ∑ CLCN − CLMĐ = 0,0976 + 1,0829 + 0,7317 + 0,2732 − 0,0098 + 0,2927 − 0,1415 + 0,3268 = 0,3317 > 0 CLDV3 = 8 8 14
  15. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 4: Dịch vụ cơ bản Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 4.1 Dịch vụ đa dạng 2,6146 2,824 0,2098 4.2 Dịch vụ nhiều tiện ích 2,4683 2,498 0,0293 ∑ CLCN − CLMĐ = 0,2098 + 0,0293 = 0,1195 > 0 CLDV4 = 2 2 Biến số 5: Độ tin cậy Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 5.1 Thương hiệu mạnh, uy tín cao 2,3951 2,624 0,2293 -0,0146 5.2 Bảo mật thông tin tốt 2,6829 2,668 -0,2390 5.3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn, đúng cam kết 3,0634 2,824 ∑ CLCN − CLMĐ = 0,22927 − 0,01463 − 0,2390 = - 0,0081 < 0 CLDV5 = 3 3 15
  16. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 6: Quá trình giao dịch Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ -0,2098 6.1 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 2,9415 2,732 6.2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 2,1951 2,429 0,2341 6.3 Giờ giao dịch, nghỉ lễ Tết thuận tiện 2,6390 2,644 0,0049 6.4 Thủ tục đơn giản, thuận tiện 1,7902 2,434 0,6439 -0,6829 6.5 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 3,0244 2,341 ∑ CLCN − CLMĐ = − 0,2098 + 0,2341 + 0,0049 + 0,6439 − 0,6829 = - 0,0020 < 0 CLDV6 = 5 5 Biến số 7: Quan hệ và chăm sóc khách hàng Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ -0,2732 7.1 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 2,7366 2,463 7.2 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 2,2732 2,800 0,5268 7.3 Hội nghị khách hàng, giới thiệu sản -0,6634 3,1463 2,483 phẩm được tổ chức thường xuyên ∑ CLCN − CLMĐ = − 0,2732 + 0,5268 − 0,6634 = - 0,1366 < 0 CLDV7 = 16 3 3
  17. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Áp dụng công thức của Parasuraman và cộng sự (1985) ) ∑ (CLCN nj − CLMÐij ij CLDV j = i =1 nj 9/27 yếu tố đạt giá trị âm (33,3%) BIẾN SỐ CLDVij chủ yếu thuộc các biến 5,6,7 1. Hệ thống mạng lưới giao dịch 0,0504 2. Máy móc thiết bị & công nghệ NH 0,4455 Các yếu tố thuộc 04 biến còn lại 3. Con người 0,3317 đều mang giá trị dương khá cao 4. Dịch vụ cơ bản 0,1195 5. Độ tin cậy -0,0081 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu 6. Quá trình giao dịch -0,0020 hướng đến các biến có CLDV > 0 7. Quan hệ và chăm sóc khách hàng -0,1366 17
  18. ĐÁNH GIÁ CHUNG NHƯỢC ĐIỂM ƯU ĐIỂM - Mạng lưới phân bố không đều. - NHCTVN và lãnh đạo - Các ATM thường xuyên trong Chi nhánh quan tâm hỗ trợ. tình trạng bảo trì, gây khó khăn - Có nhiều điểm giao dịch. cho KH. - Tiên phong thực hiện - Thị phần kém hơn các NHTM HĐH NH. NN. - Thị phần khá. - Chất lượng NNL thấp. - Đội ngũ nhân viên tận - Lĩnh vực DV chủ yếu là TD. tụy. - Quảng bá thương hiệu mới chưa - Một số DV khá phát hiệu quả. triển. - Chưa có chính sách CSKH cụ - Thương hiệu có uy tín. thể, chưa có bộ phận chuyên trách - Quy trình gd khoa học. công tác truyền thông. 18 - Am hiểu thị trường và
  19. CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN  Đẩy mạnh thực hiện “4 hóa”.  Hướng mạnh vào thị trường bán HOẠT ĐỘNG lẻ dịch vụ, giữ vững KH hiện tại, MỤC TIÊU  khai thác KH tiềm năng.  Nâng cao năng lực điều hành.  Phấn đấu hoàn thành vượt mức các mục tiêu kinh doanh. 19
  20. CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN Kiến nghị với  1. Hệ thống mạng lưới giao dịch NHCT VN 2. Máy móc thiết bị, công nghệ NH 3. Con người 4. Dịch vụ cơ bản 5. Độ tin cậy 6. Quá trình giao dịch Giải pháp dành  cho Chi nhánh 7. Quan hệ và chăm sóc khách hàng 20
nguon tai.lieu . vn
Ngân hàng - Tín dụng Kế toán - Kiểm toán Đầu tư Bất động sản Quỹ đầu tư Đầu tư Chứng khoán Tài chính doanh nghiệp Bảo hiểm Tiêu chuẩn - Qui chuẩn Giáo dục học Kinh tế học Quản trị kinh doanh