Xem mẫu

Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51

Trường Đại học An Giang

MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: ỨNG DỤNG CHO CÁC
LỚP TẬP HUẤN KHUYẾN NÔNG
Đoàn Ngọc Phả1
1

ThS. Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang

Thông tin chung:
Ngày nhận bài: 23/03/14
Ngày nhận kết quả bình duyệt:
17/04/14
Ngày chấp nhận đăng:
30/07/14
Title:
A quantitative model assessing
the quality of agricultural
promotion: An application for
agricultural promotion
training
Từ khóa:
Khuyến nông, chất lượng dịch
vụ, SERVQUAL, hiệu quả kinh
tế, hiệu quả môi trường, hài
lòng
Keywords:
Agricultural extention, service
quality, SERVQUAL,
effectiveness, satisfaction

ABSTRACT
Study objective is developing the model for quality assessment of agricultural
promotion, which has not concerned rarely. Methods include SERVQUAL quality
scale with supplemented effectiveness factors, rating using Likert scale of 1 to 7,
randomly sampling 7 of 11 training courses on "một phải, năm giảm" (“One
Right, Five Reduction”) in Fall-Summer crop in 2011 in An Giang province. The
Cronbach's Alpha coefficient and the exploranary factor analysis are used to test
the reliability of scales. The regression modelwas resulted with Adj-R2 = 48%
and independent variables of convenience, training, consideration, economic
effectiveness, and environmental effectiveness statistically significant at
confidence level of ...). The derived model is the suitable model for quality
assessment of training for agricultural promotion- and identification of the
important factors to improve the training quality.

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
khuyến nông, là lĩnh vực ít được nghiên cứu. Áp dụng thang đo chất lượng dịch
vụ SERVQUAL và bổ sung yếu tố hiệu quả, cho điểm theo thang đo Likert từ 1-7,
lấy mẫu ngẫu nhiên 7/11 lớp tập huấn "Một phải năm giảm" ở An Giang vụ Hè
Thu 2011. Các thang đo được kiểm định đạt độ tin cậy và giá trị. Mô hình hồi qui
chất lượng dẫn đến hài lòng có Adj.R2= 48%, các biến độc lập: Tiện ích, Giảng
dạy, Quan tâm, Hiệu quả kinh tế và Hiệu quả môi trường có ý nghĩa thống kê.
Mô hình thích hợp để đánh giá chất lượng tập huấn khuyến nông, nhận ra các
nhân tố quan trọng để tác động nhằm cải thiện chất lượng tập huấn khuyến nông.

dịch vụ chủ yếu được tiến hành trên các lĩnh vực
thương mại, dịch vụ mà ít có trên lĩnh vực nông
nghiệp. Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ vào
lĩnh vực khuyến nông là rất cần thiết, mục tiêu là
xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ,
xác định các yếu tố quan trọng của nó, từ đó gợi ý
giải pháp nâng cao chất lượng các lớp tập huấn
khuyến nông trong thời gian tới.

1. GIỚI THIỆU
Trong sản xuất nông nghiệp, tiến bộ kỹ thuật,
công nghệ mới được đưa đến nông dân chủ yếu
thông qua các hoạt động khuyến nông, là loại là
loại hình dịch vụ trong nông nghiệp. Hoạt động
khuyến nông được triển khai chủ yếu là tập huấn
kết hợp mô hình trình diễn (Van den Ban &
Hawkins, 1996). Khuyến nông có chất lượng tốt
sẽ giúp chuyển giao hiệu quả công nghệ mới cho
nông dân, giúp nâng năng lực của nông dân để sản
xuất hiệu quả, tăng thu nhập, cải thiện đời sống
cho người trồng lúa (Qamar, 2005; Valera, 1987).
Tuy nhiên, đến nay, các nghiên cứu về chất lượng

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết

43

Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51

Trường Đại học An Giang

Chất lượng là tất cả đặc điểm, đặc tính của sản
phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm thỏa
mãn những nhu cầu hàm ẩn hoặc được xác định.
Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng khi nó đáp
ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng (Kotler
& Keller, 2009). Parasuraman, A.; Zeithhaml, A.,
Valerie và Berry, L., Leonard (1985) tổng hợp
được dịch vụ có ba đặc tính là: vô hình
(intangibility), khác biệt (heterogeneity) và không
thể tách rời (inseparability) và đến năm 1988 đưa
ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo
lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ
bản (Parasuraman & cs., 1988):

hài lòng của khách hàng, không nên đo lường chất
lượng dịch vụ mà không đánh giá hài lòng của
khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Kotler &
Keller, 2009; Olajide, 2011). Mặt khác, nông dân
cũng rất quan tâm đến hiệu quả sản xuất và tác
động của thâm canh đến sức khỏe, môi trường của
kỹ thuật, công nghệ mới (Sanzidur Rahman &
Gopal B. Thapha, 1999; Võ Thị Lang & cs.,
2008). Do đó, mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tập huấn khuyến nông "Một phải năm
giảm" cơ bản vẫn áp dụng thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL nhưng bổ sung yếu tố cảm
nhận về hiệu quả của công nghệ mới trong nông
nghiệp.

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Sự thể hiện
bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự.

Phương tiện
hữu hình

(2) Tin cậy (Reliability). Khả năng thực hiện dịch
vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.

Tin cậy

(3) Đáp ứng (Responsiveness). Sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.

Đáp ứng
Hài lòng

(4) Đảm bảo (Assurance). Kiến thức chuyên môn
và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho
khách hàng tin cậy, tin tưởng.

Đảm bảo
Cảm thông

(5) Cảm thông (Empathy). Ân cần, quan tâm đến
từng cá nhân khách hàng.
Hiệu quả

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành
dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất
lượng dịch vụ rút ra được có thể ít họăc nhiều hơn
5 thành phần kể trên, có thể đưa thêm vào thang
đo các mục hỏi phù hợp với thành phần của thang
đo, các mục hỏi không phù hợp bất cứ thành phần
nào của thang đo SERVQUAL có thể hữu ích khi
đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn nhưng phải được
xử lý riêng khi phân tích (Parasuraman & cs.,
1991); những nhân tố của chất lượng dịch vụ có
thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực
nghiên cứu (Cronin & Taylor, 1992). Cronin và
Taylor (1992) tranh luận rằng chỉ có cảm nhận về
thể hiện của dịch vụ mới đo lường chất lượng dịch
vụ có hiệu quả và sử dụng thang đo chỉ đánh giá
cảm nhận sự thể hiện.

Hình 1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

2.2 Phương pháp nghiên cứu
Chọn ngẫu nhiên 7 trong số 11 lớp tập huấn "Một
phải năm giảm" (viết tắt là 1P5G) trong vụ Hè
Thu 2011, có tổng số 181 mẫu được chọn. Phát
bảng câu hỏi, hướng dẫn trả lời và thu lại ngay
trong buổi tổng kết lớp tập huấn, không ghi tên
người trả lời. Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5
nhân tố của Thang đo SERVQUAL có 23 câu hỏi
và bổ sung thang đo hiệu quả với 4 câu hỏi; thang
đo hài lòng có 5 câu hỏi. Các câu hỏi là câu hỏi
đóng, cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn
toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý).
Kiểm định thang đo về độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach's Alpha và giá trị bằng phân tích nhân
tố khám phá (EFA). Độ tin cậy của thang đo đạt
yêu cầu khi Hệ số Cronbach's Alpha > 0,6; phân
tích nhân tố đạt yêu cầu khi có Hệ số KMO > 0,5
và kiểm định Barlett's test of sphericity tương
quan giữa các biến chi bình phương có sig. <
0,05, Eigenvalue > 1 (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), tổng phương sai trích

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng
của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể
hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận được với
mong đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng
mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá
mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích
(Kotler & Keller, 2009). Chất lượng và hài lòng
có liên quan nhau, dịch vụ có chất lượng dẫn tới
44

Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51

Trường Đại học An Giang

đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hồi
qui tuyến tính bội hài lòng theo các thành phần
thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo hiệu quả
theo phương pháp bình phương bé nhất (OLS).
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan
giữa các phần dư, phương sai không đồng đều để
xác nhận mô hình hồi qui sử dụng được. Sử dụng
phần mềm SPSS 13.0 để phân tích.

Thang đo chất lượng dịch vụ tập huấn "Một phải
năm giảm" dựa theo Thang đo SERVQUAL có 5
thành phần. Thành phần Phương tiện hữu hình
(Tangibles) có 5 biến: TAN1, TAN2, TAN3,
TAN4 và TAN5. Thành phần Tin cậy (Reliability)
có 4 biến: REL1, REL2, REL3, REL4. Thành
phần Đảm bảo (Assurance) có 6 biến: ASS1,
ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6. Thành phần
Cảm thông (Empathy) có 4 biến: EMP1, EMP2,
EMP3, EMP4. Các biến được cho điểm theo chiều
thuận với thang đo Likert từ 1 đến 7. Thống kê
mô tả các biến trong thang đo được trình bày ở
Bảng 1.

3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
3.1 Phân tích các thang đo
3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 1. Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ

TAN1

Nơi học tập thuận tiện, thóang mát, dễ chịu

Tối
thiểu
4,00

7,00

6,6906

Độ lệch
chuẩn
0,7019

TAN2

Dụng cụ thiết bị, tài liệu học tập đầy đủ, phù hợp

3,00

7,00

6,5580

0,9148

TAN3

3,00

7,00

6,5470

0,9032

2,00

7,00

6,5746

0,9075

TAN5

Ruộng trình diễn, thực hành tổ chức chu đáo
Bảng tổng hợp kết quả áp dụng "Một phải năm
giảm" cho từng giai đoạn rõ ràng
Kết hợp trong ban tổ chức lớp tốt

2,00

7,00

6,5304

0,8853

REL1

Ban tổ chức thực hiện đúng những gì đã hứa

1,00

7,00

6,4475

1,0186

REL2

Sinh hoạt, học tập của lớp đúng giờ

1,00

7,00

6,3039

1,2479

REL3

GV lắng nghe và giải quyết khó khăn của HV

2,00

7,00

6,6354

0,7451

REL4

3,00

7,00

6,5912

0,7737

1,00

7,00

6,2652

1,2094

RES2

Thông tin cung cấp cho lớp chính xác
Yêu cầu, đề nghị của học viên được đáp ứng nhanh
chóng
GV sẵn sàng đến thăm ruộng nông dân

1,00

7,00

6,5525

1,0613

RES3

GV chịu khó giải đáp thấu đáo thắc mắc của HV

2,00

7,00

6,5580

0,8776

RES4

GV quan tâm giúp đỡ HV sau khóa học

1,00

7,00

6,4475

1,0508

ASS1

Kỹ thuật “1P5G” được chỉ dẫn rõ ràng, đầy đủ

3,00

7,00

6,6851

0,7493

ASS2

GV có kinh nghiệm

1,00

7,00

6,5691

0,9729

ASS3

Cách trình bày, hướng dẫn của GV dễ hiểu

1,00

7,00

6,5691

0,8380

ASS4

Thực hành đầy đủ, đi sâu vào thực tiễn

2,00

7,00

6,4530

0,8591

ASS5

2,00

7,00

6,4751

0,8470

3,00

7,00

6,3646

0,9543

EMP1

Trao đổi kinh nghiệm trong lớp sôi nổi, thỏai mái
Đối chiếu so sánh năng suất của ruộng trình diễn
vào cuối vụ được thực hiện tốt
GV quan tâm đến sản xuất, đời sống của HV

1,00

7,00

6,4088

1,0481

EMP2

Nhóm GV gần gũi, thân mật với HV

1,00

7,00

6,5304

0,9162

EMP3

GV thông cảm khó khăn trong học tập của HV

1,00

7,00

6,5470

1,0243

EMP4

GV luôn nhận biết nhu cầu của HV

3,00

7,00

6,2044

1,0579

Biến

TAN4

RES1

ASS6

Diễn giải

Cronbach's Alpha của các thành phần là:
Phương tiện hữu hình: Alpha = 0,694
Tin cậy
: Alpha = 0,667
Đáp ứng
: Alpha = 0,642
Đảm bảo
: Alpha = 0,675
Cảm thông
: Alpha = 0,733

45

Tối đa

Trung bình

Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51

Trường Đại học An Giang

Nếu bỏ biến REL2 trong thành phần Tin cậy và
ASS2
trong thành phần Đảm bảo, hệ số
Cronbach’s Alpha thành phần đó có giá trị lớn
hơn nên hai biến này là biến rác sẽ bị loại ra,
không được đưa vào phân tích nhân tố.

Tiện ích gồm các biến: TAN1, TAN4, ASS3,
EMP3, EMP4.
Tổ chức lớp gồm các biến: TAN3, TAN5, REL1,
REL3.
Giảng dạy gồm các biến: TAN2, RES3, ASS3.

Qua phân tích nhân tố EFA với phép quay
Varimax, loại dần các biến có hệ số tải nhân tố
(factor loadings) < 0,50. Kết quả sau 3 vòng:
KMO = 0,787, kiểm định Barlett's test chi bình
phương có p = 0,000, Eigenvalue = 1,158, tổng
phương trích = 64,454%; thang đo được sắp xếp
lại thành 4 nhân tố theo hệ số tải nhân tố. Các
nhân tố được sắp xếp lại là:

Quan tâm gồm các biến: RES2, EMP2.
Hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố này đều
đạt yêu cầu lớn hơn 0,6 (Bảng 2).
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ được sắp
xếp lại 4 thành phần có giá trị phân biệt và độ tin
cậy đạt yêu cầu.

Bảng 2. Thang đo Chất lượng dịch vụ (sắp xếp theo hệ số tải nhân tố)
Nhân tố
Tiện ích
0,609

TAN1-Nơi học tập thuận lợi dễ chịu
TAN2-Dụng cụ thiết bị, tài liệu học tập đầy đủ, phù hợp
TAN3-ruộng trình diễn/thực hành của lớp được tổ chức chu
đáo
TAN4 -Bảng tổng hợp kết quả áp dụng 1P5G cho từng giai
đọan rõ ràng
TAN5-Có sự kết hợp tốt trong ban tổ chức lớp học

EMP3-Giảng viên thông cảm khó khăn trong học tập của học
viên
EMP4-Giảng viên luôn nhận biết học viên có nhu cầu gì
% Phương sai trích
Cronbach's Alpha

Giảng dạy

Quan tâm

0,705
0,681
0,616
0,751

REL1-Ban tổ chức thực hiện đúng những gì đã nói với lớp
học
REL3-Giảng viên luôn lắng nghe và giải quyết khó khăn của
học viên
RES2-Giảng viên sẵn sàng đến thăm ruộng nông dân trong
suốt khóa học
RES3-Giảng viên chịu khó giảng giải thấu đáo thắc mắc của
học viên
ASS3-Cách trình bày hướng dẫn của giảng viên dễ hiểu
ASS6-Việc so sánh đối chiếu năng suất chi phí của ruộng
trình diễn với ruộng nông dân vào cuối vụ thực hiện tốt
EMP2-Nhóm giảng viên gần gũi thân mật với học viên

Tổ chức lớp

0,685
0,731
0,850
0,653
0,776
0,719
0,867
0,694
0,615
17,919%
0,758

17,433%
0,774

16,073%
0,722

13,029%
0,800

3.1.2 Thang đo hiệu quả
Thang đo hiệu quả thiết kế có 4 biến: EFF1, EFF2, EFF3, EFF4 và có số liệu thống kê ở Bảng 3.
Bảng 3. Thống kê mô tả thang đo Hiệu quả

EFF1-"Một phải năm giảm" giúp giảm chi phí tăng hiệu quả sản xuất

Tối
thiểu
3,00

Tối đa
7,00

Trung
bình
6,6961

Độ lệch
chuẩn
0,7004

EFF2-"Một phải năm giảm" giúp cây lúa khỏe, ruộng lúa phát triển tốt

4,00

7,00

6,6519

0,6875

EFF3-"Một phải năm giảm" giúp hạn chế các tác động xấu đến môi trường
EFF4-"Một phải năm giảm" giúp hạn chế tác động xấu đến sức khỏe nông dân

3,00
1,00

7,00
7,00

6,6409
6,6685

0,6899
0,7678

46

Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51

Trường Đại học An Giang

Thang đo có Cronbach's Alpha = 0,65 nên các
biến đều được đưa vào phân tích nhân tố. Qua
phân tích nhân tố: KMO = 0,534, Kiểm định
Barlett chi bình phương có p = 0,000, Eigenvalue

= 1,073, tổng phương sai trích = 75,761%, thang
đo này tách ra thành 2 nhân tố: Hiệu quả kinh tế
và hiệu quả môi trường; hệ số của hai thành phần
này có Cronbach's Alpha > 0,6 (Bảng 4).

Bảng 4. Thang đo hiệu quả (sắp xếp theo hệ số tải nhân tố)
Thành phần
Hiệu quả kinh tế
EFF1- "Một phải năm giảm" giúp giảm chi phí tăng hiệu quả sản
xuất
EFF2- "Một phải năm giảm" giúp cây lúa khỏe, ruộng lúa phát
triển tốt
EFF3- "Một phải năm giảm" giúp hạn chế các tác động xấu đến
môi trường
EFF4- "Một phải năm giảm" giúp hạn chế tác động xấu đến sức
khỏe nông dân

Hiệu quả môi trường

0,876
0,839
0,866
0,856

% phương sai trích

37,615

38,145

Hệ số Cronbach's Alpha

0,672

0,681

Như vậy thang đo hiệu quả với 2 thành phần có giá trị phân biệt và độ tin cậy đạt yêu cầu.
3.1.3 Thang đo hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm có 5 biến là SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 và SAT5. Các trị số thống kê mô tả ở
Bảng 5. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,779.
Bảng 5. Thống kê mô tả thang đo hài lòng
Tối
thiểu
SAT1-Mức độ hài lòng về kiến thức kỹ năng tiếp thu được qua
tập huấn
SAT2-Mức độ hài lòng với hiệu quả của "Một phải năm giảm"
SAT3- Muốn tiếp tục dự các lớp tập huấn nâng cao kỹ thuật vừa
học được
SAT4-Tin tưởng rằng mình chỉ dẫn được cho nông dân khác áp
dụng "Một phải năm giảm"
SAT5-Mức độ hài lòng với chất lượng tập huấn

Tối đa

Trung bình

Độ lệch
chuẩn

3,00

7,00

6,4254

0,8636

4,00

7,00

6,4862

0,7572

3,00

7,00

6,6133

0,7029

3,00

7,00

6,2431

0,9641

2,00

7,00

6,4751

0,7642

Kết quả phân tích nhân tố xác định thang đo hài lòng là thang đo đơn hướng, đạt giá trị hội tụ (Bảng 6).
Bảng 6. Thang đo hài lòng
Các biến trong thang đo

Hệ số tải nhân tố

SAT1- Mức độ hài lòng về kiến thức kỹ năng tiếp thu được qua tập huấn

0,760

SAT2-Mức độ hài lòng với hiệu quả của "Một phải năm giảm"

0,785

SAT3- Muốn tiếp tục dự các lớp tập huấn nâng cao kỹ thuật vừa học được

0,628

SAT4-Tin tưởng rằng mình chỉ dẫn được cho nông dân khác áp dụng "Một phải năm giảm"

0,678

SAT5-Mức độ hài lòng với chất lượng tập huấn

0,811

Tổng phương sai trích

54,109%

47

nguon tai.lieu . vn