1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. MARKETING DỊCH VỤ: THƯƠNG HIỆU KFC TẠI VIỆT NAM

MARKETING DỊCH VỤ: THƯƠNG HIỆU KFC TẠI VIỆT NAM

KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International vốn là chủ sở hữu của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công. MARKETING DỊCH VỤ THƯƠNG HIỆU KFC TẠI VIỆT NAM MARKETING DỊCH VU KFC MỤC LỤC PHẦN I - GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM ......................................................................................... 2 SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM .........................................................................

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 25

Ngày tạo 8/30/2018 1:13:45 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.86 M

Tên tệp

Tải MARKETING DỊCH VỤ: THƯƠNG HIỆU KFC TẠI VIỆT NAM (.pdf)

Xem mẫu

  1. MARKETING DỊCH VỤ THƯƠNG HIỆU KFC TẠI VIỆT NAM
  2. MARKETING DỊCH VU KFC MỤC LỤC PHẦN I - GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM ......................................................................................... 2 SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM .......................................................................................... 2 I. II. KHÁCH HÀNG M ỤC TIÊU ................................................................................................ 3 NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN .......................................................... 4 III. PHẦN II - MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................................. 6 MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ................................ 6 I. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ......................................................................................... 16 II. PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................................................ 20 III. 1
  3. MARKETING DỊCH VU KFC PHẦN I GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM I. SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM KFC Việt Nam là một trong nhữ ng chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa K ỳ) vốn là ch ủ sở hữ u của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco Bell… Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1 % toàn bộ doanh thu c ủa Yum (2009) và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên 100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng. KFC đã đạt được thành công tại rất nhiều th ị trường đặc biệt là th ị trường Châu Á nói chung và th ị trường Việt Nam nói riêng. KFC xâm nhập th ị trường Việt Nam 1997, Tại Việt Nam, KFC tham gia vào th ị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl. Và KFC đã mất 7 năm để xây d ự ng thành công thương hiệu c ủa mình trong lòng khách hàng Việt Nam chính nh ờ chiến lược kinh doanh phù hợp,sản phẩm uy tín,chất lượng,d ịch vụ khách hàng chu đáo và mục tiêu mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đ ầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộ n cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi. Nhiều nghiên cứu ch ỉ ra rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống là tiêu chí và chiế n lược của nhãn hiệu KFC t ại Việt Nam. Giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặ t tại hầu hết các đường phố của Việt Nam. Tính đến tháng 8/2011, KFC đã có hơn 98 nhà hàng ph ục vụ cho người tiêu dùng trên 16 t ỉnh thành. Thế nhưng, trong thời gian 14 năm có mặt tại thị trường Việt Nam thì KFC đã dành tới 9 năm ch ỉ để tập trung phát triển thị trường đầy tiềm năng với lượng khách hàng mục tiêu lớ n là thành phố Hồ Chí Minh KFC ch ủ yếu phát triể n mạnh và tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh với 53 cửa hàng tại 19 quận huyệ n. Tuy nhiên, hiện nay đời sống c ũng như thu nhập c ủa người Việt Nam đã được nâng cao tại nhiều nơi và KFC c ũng đã chú trọng phát triển mạng lưới rộng khắp của mình ra cả nư ớc chứ không ch ỉ dừ ng lại ở nhữ ng thành phố lớ n như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng mà còn cả nhữ ng đ ịa phương khác như: An Giang, Quy Nhơn, Ban Mê Thuột, Rạch Giá… 2
  4. MARKETING DỊCH VU KFC Các cột mốc phát triển đáng nhớ của KFC Việt Nam trong quá trình hoạt động và xây dự ng thương hiệu trong lòng người tiêu dùng cùng với việc mở rộng hệ thống phân phối để mọi người Việt Nam đều có thể thưởng thức KFC : Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP.HCM Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hải Phòng & Cần Thơ Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đồng Nai – Biên Hòa Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Vũng Tàu Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Huế Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Buôn Ma Thuột Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đà Nẵng Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Bình Dương Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Vinh, Nghệ An Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Nha Trang - Khánh Hòa Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Long Xuyên - An Giang Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Quy Nhơn và Rạch Giá II. KHÁCH HÀNG M ỤC TIÊU KFC là một thương hiệu thức ăn nhanh c ủa M ỹ nổi tiếng trê n thế giới với phong cách ẩm thực đậm chất phương Tây cả trong sản phẩm thức ăn nhanh và hình thức tự phục vụ khác hoàn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống của vn. Điều này là một thách thức của KFC khi muốn thâm nhập vào th ị trường tiêu dùng Việt Nam do sự khác biệt về văn hóa c ũng như thị hiếu người tiêu dùng như khá xa lạ với khái niệm thức ăn nhanh và cũng không quen với sự tự phục vụ tại nhà hàng. Thế nhưng đây cũng là cơ h ội cho KFC nhờ phong cách mới lạ và độc đáo. Nhìn thấy được thách thức c ũng như cơ hộ i trên, ngay từ giai đoạn đầu tiên KFC đã xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) là th ị trừơng mục tiêu c ủa mình. Đây là một th ị trường năng động, khả năng tiếp cận văn hóa mới cũng như nhữ ng xu hướng mới hay trào lưu mới rất nhanh. Chính vì thế, khái niệm thức ăn nhanh và phong cách tự phục vụ đã gây được sự tò mò và hiếu k ỳ đối với bạn trẻ Việt Nam. Bên cạ nh đó, đây cũng là một phân khúc th ị trường khá lớn vì tháp dân số vn là tháp dân số trẻ với số lượng người dưới 30 tuổi chiếm một phầ n trăm khá lớn. 3
  5. MARKETING DỊCH VU KFC Không nhữ ng nhìn thấy được giới trẻ Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng, KFC còn đặc biệt quan tâm đến các gia đình có trẻ em nhỏ với mong mu ốn thương hiệu KFC sẽ trở thành bạn đồng hành c ủa các em từ thuở nhỏ. Tuy nhiên, có thể nhận thấy một khía cạnh khó khăn khác trong sản phẩm của KFC chính là vấn đề về giá. Giá sản phẩm của KFC có thể nói là không phù hợp đối vớ i thị trường Việt Nam, vốn có mức thu nhập trên đầu người thuộc hàng thấp trên thế giới, chính vì thế nhữ ng gia đình có thu nhập khá, ổn định chính là đọan th ị trường mà KFC đặc biệt chú trọng tới. Có thể nói, chính nhờ quyết đ ịnh đúng đắn khi lựa chọn thị trường mục tiêu là giới trẻ Việt Nam có thu nhập khá và gia đình có trẻ em. KFC đã nhận được sự chấp nhận rất dễ dàng, và dần dần trở thành một thói quen phù hợp với sự năng đ ộng c ủa giới trẻ cũng như bạn c ủa mọi gia đình. Chính vì thế mà sản phẩm KFC ngày càng được nhiều người biết đến, là điều kiện để KFC phát triển hơn nữa NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN III. Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh c ủa khách hàng. Thế nhưng thực tế KFC còn thỏa mãn nhu cầu tiết kiệ m thời gian c ủa kh. Vì yêu c ầu công việc mà nhiều người không thể dành nhiều thời gian cho việc ăn uống thì nhữ ng gì họ cầ n là nhữ ng món ăn có thể được chế biến c ũng như phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang đi và có thể ăn nhanh. Bên cạnh đó, rất nhiều kh đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè c ũng như thư giãn cùng gia đình. Họ tìm kiếm một không gian thoải mái nhưng không kém phần lịch sự và sang trọng. Ngoài ra, phong cách ph ục vụ chuyên nghiệp cũng là một nhu cầu mà kh cầ n thỏa mãn. M ột phong cách ph ục vụ chuyên nghiệp sẽ không làm mất thời gian hoặc gây thêm phiền toái cho khách hàng từ đó họ có thể thưởng thức bữa ăn một cách trọ n vẹ n nhất. Kế đó, một nhu cầu không thể phủ nhận của kh chính là đến nhà hàng để thỏa mãn vị giác bằng nhữ ng món ăn ngon c ủa nhà hàng và có thể giới thiệu cho bạn bè c ũng như thể hiệ n gu ẩm thực của bản thân. Mặt khác cũng có một số kh đến với KFC ch ỉ đơn thuần là vì họ tò mò về một loại thức ăn mới đến từ nư ớc ngoài. Hay muốn thay đổi khẩu vị sau nhiều ngày ăn thức ăn truyền thống. 4
  6. MARKETING DỊCH VU KFC Thêm nữa kh còn có nhu cầ u bảo vệ sức khỏe của bản thân c ũng như bạn bè và gia đình. Vệ sinh an toàn thực phẩm đang là một vấn đề nhức nhố i đối với xã hội nói chung c ũng như khách hàng c ủa KFC nói riêng do nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe. Họ muốn một nhà hàng có khả năng bảo đảm vấn đề về vệ sinh và đã được cơ quan chức năng kiểm tra và chứ ng nhậ n. Cuối cùng thì hiện nay c ũng có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu món ăn trước khi quyết định lựa chọ n. Ăn ở một nhà hàng có thương hiệu nổi tiếng ngoài việc khiến bạn sành điệu hơn trong mắt người xung quanh nó còn là vấn đề về lòng tin với chất lượng cũng như độ ngon c ủa sả n phẩm. Ngoài các nhu cầu trên thì KFC còn quan tâm thỏa mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ em khi chúng đi cùng ph ụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ mới lạ đến từ phương hay hoặc ch ỉ đơn thuần là nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc trong một không gian mới… 5
  7. MARKETING DỊCH VU KFC PHẦN II MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT I. MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác c ủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm(hay sản lượng) với nhữ ng kì vọng của người đó. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả tương xứ ng với k ỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả vượt qua sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, thích thú. Marketing mix 7p’s c ủa KFC: 1. Product S ả n ph ẩ m c ủa KFC bao g ồ m nh ữ ng món ăn và nh ữ ng d ịch v ụ c ủa KFC. C hi ế n lư ợ c sả n ph ẩ m c ủa KFC nh ằ m m ở r ộ ng các món ăn t ạ o nên m ộ t th ự c đ ơn phong phú giúp khách hàng có nhi ề u l ự a chọ n, ngoài ra KFC c ũng chú t r ọ ng phát tri ể n nh ữ ng d ịch v ụ đ i kèm nh ằ m tă ng thêm c ũng như hoàn t hi ệ n hơn nữ a chấ t lư ợ ng ph ục vụ. N h ắc t ớ i chi ế n lư ợ c sả n ph ẩ m c ủa KFC c ầ n ph ả i nh ắ c đ ế n chi ế n lư ợ c t ạo s ự k hác bi ệ t v ớ i s ự pha tr ộ n 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương vị thảo mộc. Điề u này làm cho khách hàng có th ể phân bi ệ t đâu là s ả n ph ẩ m c ủa KFC hay c ủa m ộ t c ủa hàng th ứ c ăn nhanh khác. KFC không nh ữ ng t ạ o s ự k hác bi ệ t mà còn đa d ạ ng hóa s ả n ph ẩ m trên cơ s ở tạ o nên m ộ t th ự c đơn phong phú. Bên c ạ nh nh ữ ng món ăn truy ề n th ố ng như gà rán và hamburger, KFC còn phát tri ể n thêm nhi ề u s ả n ph ẩ m: gà k hông xương, bánh mì m ề m, cơm gà, b ắ p c ả i tr ộ n, burger phi lê, burger t ôm…V ớ i vi ệ c m ở r ộ ng sang các nguyên li ệ u tôm, cá và m ộ t s ố nư ớ c gi ả i k hát khác ngoài pepsi, KFC t ạ o ra m ộ t th ự c đơn vô cùng phong phú, tăng s ự thích thú cho g iớ i thanh niên luôn thích tìm ki ế m cái m ớ i lạ . 6
  8. MARKETING DỊCH VU KFC D anh m ục s ả n ph ẩ m c ủa KFC c ũ ng đư ợ c s ắ p x ếp theo nhi ề u lo ạ i giúp cho ngư ờ i tiêu dùng d ễ c h ọ n lự a. Danh m ục s ả n ph ẩ m bao g ồ m: gà rán truy ề n t h ố ng, combo, ph ầ n tr ẻ e m, ph ầ n ăn nh ẹ , gi ả i khát…S ự sắ p x ế p này v ừ a t ạ o cho khách hàng c ả m giác tho ả i mái khi đư ợc t ự do l ự a ch ọn c ũ ng như s áng t ạ o ph ầ n ăn cho chính mình ho ặ c có th ể ch ọ m các combo có s ẵ n nhưng ti ế t ki ệ m hơn. KFC c ũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của người tiêu dùng Việt Nam. V í d ụ k ích thước của Hamburger c ũng thay đổi, trở nên nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam. Đ ặ c bi ệ t, KFC đã th ể h iệ n s ự q uan tâm đ ế n khách hàng Vi ệ t Nam b ằ ng vi ệ c cho ra đ ờ i nh ữ ng ph ầ n ăn đ ậ m ch ấ t truy ề n th ố ng Vi ệ t Nam v ớ i cơm và súp, cháo gà, nui gà, gà quay Flava Roast, bánh trứ ng Egg Tart... KFC không nh ữ ng ch ỉ c hú tr ọ ng đ ế n việ c phát tri ể n thêm dòng s ả n ph ẩ m mớ i, thay đ ổ i sả n ph ẩ m đ ể bắ t k ịp th ị h iế u ngư ờ i tiêu dùng mà còn đ ặ c biệ t q uan tâm đ ế n s ứ c kho ẻ c ủa kháck hàng. KFC tha y đ ổ i d ầ u chiên lo ạ i đ ậ u nành thay vì d ầ u rau mà công ty cho r ằ ng ả nh hư ở ng đ ế n bệ nh đau tim. Đậu nành có hàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit linolenic dưới 3% trong khi hàm lượng này ở dầu thông thường là 8%. Kết quả là dầu nành ổ n định hơn cần ít hydro hoá hơn và do vậy tạo ra ít axit béo no hơn. V i ệ c thay đ ổ i nguyên li ệ u d ầ u chiên này s ẽ thu hút nhi ề u ngư ờ i đế n v ớ i KFC hơn Do ngư ờ i tiêu dùng có th ể yên tâm v ề s ứ c khỏ e hơn k hi s ử d ụng các s ả n ph ẩ m KFC, đ ặ c bi ệ t trong gi ớ i thanh thi ế u niên hi ệ n nay, khi mà tình tr ạ ng béo p hì đang ngày càng có s ự g ia tăng rõ r ệ t. Các b ạ n nữ s ẽ t ho ả i mái ăn KFC h ơn mà không b ị á m ả nh tình tr ạ ng th ừ a cân và béo phì. N goài ra khi nạ n d ịch cúm gia c ầ m bùng nổ , ả nh hư ở ng r ấ t l ớ n đ ế n vi ệ c k inh doanh th ứ c ăn nhanh c ủa KFC nói riêng và các nhà hàng ph ục vụ t hứ c ă n nhanh nói chung. Nhưng v ấ n đ ề này đã đư ợ c KFC kh ắc ph ục vớ i nh ữ ng ngu ồ n cung c ấ p th ịt gà s ạch và uy tín, b ả o đ ả m ngu ồ n g ố c xu ấ t xứ c ũng như các yêu c ầ u v ề y t ế c ủa cơ quan ch ứ c năng. Chính đi ề u này đã t ạ o cho ngư ờ i tiêu dùng s ự a n tâm, tin tư ở ng khi dùng s ả n ph ẩ m đư ợ c ch ế biế n t ừ g à c ủa KFC V ớ i vi ệ c phát tri ể n thêm các dòng s ả n ph ẩ m mớ i, c ả i thi ệ n dòng s ả n ph ẩ m c ũ , nh ấ t là thay đ ổ i lo ạ i d ầ u rán cùng v ớ i nh ữ ng nguyên li ệ u gà s ạ ch đã 7
  9. MARKETING DỊCH VU KFC giúp cho KFC nâng cao uy tín c ủa mình trên th ị trường, tăng thêm vị thế cạnh tranh trong thương trường quốc tế. Bên cạ nh sản phẩm là thực phẩm thì KFC còn có một sả n phẩ m khác chính là d ịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với sự phục vụ tận tình c ủa các nhân viên tại cửa hàng KFC. Đây chính là điểm tạo nên sự khác biệt và độc đáo của KFC so với các nhà hàng truyền thống. Phong cách này không chỉ thỏa mãn sự tò mò c ũng như nhu cầu được thử phong cách ph ục vụ mới lạ của khách hàng mà còn thỏa mãn cả nhu cầu muốn giành quyền chủ động hơn trong quá trình phục vụ của khách hàng, khiến họ trở nên tự tin và thoải mái hơn trong việc thưởng thức bữa ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chơ đợi nhân viên ph ục vụ. Ngoài ra KFC còn chú trọng phát triển thêm nhữ ng dịch vụ đi kèm nh ằm tạo thêm nhiều tiện ích c ũng như thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ghét trễ, d ịch vụ đặt hàng trực tuyến, và d ịch vụ dành cho thẻ vip và d ịch vụ tổ chức party sinh nhật. Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuậ n lợi cho khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm c ủa KFC nhưng không thể đế n cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi. Nhưng có một điểm đặc biệt trong d ịch vụ giao hàng c ủa KFC chính là tiêu chí “ghét trễ”. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổ ng đài KFC sẽ nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng trong thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui định), đối với các đơn hàng có giá tr ị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác nhận thời gian với khách tùy theo đ ịa điểm giao hàng. Không áp d ụng chương trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời gian đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễ n phí toàn bộ giá tr ị phần ăn KFC giao trễ hẹ n cho lần mua hàng tiếp theo. Đặt hàng trực tuyến qua internet: đây là chức năng mới trên hệ thống website c ủa KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối mỗi ngày. Ch ỉ cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” tại trang ch ủ, trang menu xuất hiện với đầy đủ thông tin, hình ả nh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau khi click vào mục thanh toán, khách sẽ phả i điề n thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, đ ịa chỉ và gử i đơn hàng, sau đó, nhân viên KFC sẽ liên lạc lại với khách hàng. D ịch vụ này nhằm làm thỏa mãn c ũng như tiếp cận đối tượng khách hà ng mà thời gian sử dụng internet dài và thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thanh thiếu niên… 8
  10. MARKETING DỊCH VU KFC Tổ chức Party sinh nhật tại KFC: KFC đưa ra d ịch vụ này nhắm vào nhữ ng gia đình có trẻ em muốn có không khí vui nhộn, mới lạ, nhữ ng gia đình yêu thích sự tiệ n lợi hay nhữ ng ph ụ huynh bận rộn không có thời gian chuẩn bị tiệc cho con. Khách hàng đặt tiệc phả i tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quả n lý c ủa cửa hàng đó hoặc nhân viên ch ịu trách nhiệm về dịch vụ này, tại cửa hàng gồm có 2 gói tiệc: trọ n gói và đặt theo từ ng món. D ịch vụ này đã thể hiện rõ ràng tiêu chí làm bạ n đồ ng hành c ủa khách hàng tiềm năng từ nhỏ của KFC đồng thời c ũng giúp cho nhữ ng phụ huynh bận rộ n có một sự lựa chọn hoàn hảo trong việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ Thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữ u thẻ VIP như được giả m 10% mỗi lần mua sản phẩm của KFC, tham gia ngày VIP Day vào mỗi thứ năm cuối cùng c ủa tháng với các chương trình như khi mua combo s ẽ được giảm 30% và miễm phí một số phần ăn do KFC qui đ ịnh. Nhữ ng tiện ích của d ịch vụ kèm theo này thực sự đã giúp cho khách hàng tiết kiệm được tiền c ũng như tăng thêm mối quan hệ cho khách hàng và KFC. 2. Promotion KFC sử dụng các kênh khác nhau trong promotion như khuyến mãi, quảng cáo và các hoạt động PR. Thông qua các hoạt động quảng cáo và PR, KFC muốn truyề n tải thông tin về KFC tới khách hàng đồng thời cũng quảng bá thương hiệ u của mình ngày càng rộng rãi trong cộng đồ ng cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm đồ ng thời thúc đẩy tiêu dùng. Hoạt độ ng khuyến mãi nhằm mang t ới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm sự thỏa mãn c ủa khách hàng khi đến với KFC đồng thời cũng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Quảng cáo c ủa KFC nhằ m xây dự ng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, cảm nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩ m từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của khách hàng. Có thể thấy khi KFC tung ra các TVC quảng cáo thì thương hiệ u KFC đã được định vị trong lòng khách hàng, do đó quảng cáo c ủa KFC không hướng tới xây dự ng nhậ n thức của khách hàng về thương hiệu KFC mà muố n truyền tải thông điệp “V ị ngon trên từ ng ngón tay” . Với hình ảnh thể hiệ n sự thơm ngon khó cuỡng lạ i của món gà rán KFC, sự tiện dụng và thoải mái khi ăn tại cửa hàng hay mang đi, các TVC này đã thật sự thu hút được sự chú ý của ngườ i xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo được sự ấ n tượng và khắc sâu được thông điệp “Vị ngon trên trừ ng ngón tay” vào lòng ngư ời tiêu dùng, đưa KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo người dân biết đến. 9
  11. MARKETING DỊCH VU KFC Ngoài ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet như facebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt độ ng quả ng cáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi. Nhờ các phương tiệ n trên, khách hàng có thể dễ dàng biết đến nhữ ng thông tin mới từ KFC và tìm kiế m thêm nhữ ng thông tin cần thiết khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng facebook và website c ủa KFC, nơi cập nhật nhữ ng thông tin đầy đủ và mới nhất về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, các hoạt độ ng, các sự kiệ n của KFC. Đ ồng thời, khách hàng cũng có th ể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét c ủa mình trên Facebook c ủa KFC Trong các hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thứ c về KFC là một dịch vụ tốt, chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng c ũng như xây dự ng một hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp trong lòng khách hàng. KFC có nhữ ng hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo sự thiện cảm c ủa khách hàng đối với KFC như: lập các đội tình nguyện KFC tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật ... Nhân k ỉ niệm 8 năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC tạ i VN, chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền cho quỹ từ thiện c ủa Hội bảo trợ trẻ em mồ côi, tàn tật quận Gò Vấp. ông Graham Allen - Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant International, tập đoàn có nhiều thương hiệu nổi tiếng (trong đó có KFC), đã trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật Q.Gò Vấp (TP.HCM) nhằm góp phầ n vào hoạt động nuôi dạy trẻ bất hạnh. Ngoài ra, KFC còn mời các đại sứ đại diện cho văn hóa M ỹ như ngài đại sứ đế n phục vụ thử cũng như ch ụp hình lưu niệ m nhằm mang đến không khí mới lạ thú vị cho khách hàng c ũng như tăng thêm tình cảm của khách hàng và KFC. Bên cạnh các hoạt động quảng cáo và PR, KFC có rất nhiều chương trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…nhữ ng chương trình khuyến mãi làm tăng thêm nhữ ng giá tr ị dịch vụ mà KFC mang t ới cho khách hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, KFC không nhữ ng tạo được sự thỏa mãn nhiều hơn trong lòng khách hàng mà còn thu hút đư ợc thêm nhiều khách hàng đ ến với KFC, đặc biệt là nhữ ng khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại về giá của sản phẩm KFC. 3. Place 10
  12. MARKETING DỊCH VU KFC Ngày 27/12/1997, KFC khai trương cửa hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh và đế n nay KFC đã xây dự ng một hệ thống cửa hàng rộng khắp. Đến cuối năm 2005 toàn bộ hệ thống KFC Việt Nam là 17 cửa hàng, và cho đến tháng 2 năm 2008 con số này lên t ới 44 cửa hàng. Đến cuối năm 2009, KFC có hơn 70 cửa hàng. Hiệ n nay, KFC Việt Nam đã có hơn 98 cửa hàng trên khắp 16 tỉnh thành: TP H ồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, V ũng Tàu, Biên Hoà, Bình Dương, Bình Định…Điều này cho thấ y chiến lược mở rộng các kênh phân phối dàn trải tại nhiều địa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng. Thế nhưng, các cửa hàng tập trung nhiều nhất tại các thành phố lớn, trung tâm đô th ị như TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng, Hà Nội có 23 cửa hàng vì đây là nhữ ng nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu. Tại Hồ Chí Minh, mỗi quận đ ều có ít nhất một KFC, quận 1 (10 cửa hàng), quận 10, quận 5 , bình thạnh (5 cửa hàng)…. Tại Hà Nội, do KFC mới mở rộng sau này nên số lượng c ủa hàng còn ít so với HCM. Các quận trung tâm như quận Cầu Giấy, Đố ng Đa, Hai Bà Trưng tối đa là 4 -5 cửa hàng. Với mật độ cửa hàng rộng khắp như thế KFC tăng “độ phủ sóng” trên th ị trường và tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng khi đến KFC. Khách hàng không phải đi quá xa mà có thể đến nhữ ng KFC trong khu vực với chất lượng ph ục vụ tương đương. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc đi lại hơn. Chiến lược phân phối rộng rãi không ch ỉ được thể hiện về mặt địa lý mà còn được thể hiện ở số lượng cửa hàng c ũng như vị trí phân phối. Ban đầu KFC thường chọ n các siêu th ị hay trung tâm mua sắ m vì nhữ ng địa điểm thường được đặt tại nhữ ng nơi đông dân cư và thuận tiện cho người dân mua sắ m cũng như thưởng thức KFC sau khi mua sắm mệt mỏi. Thế nhưng, tốc độ phát triển c ủa siêu th ị và trung tâm mua sắm chậ m hơn tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắ p của KFC nên KFC đã tiến hành lựa chọn các cửa hà ng được đặt ở nhữ ng vị trí rất đẹp và thuận lợi như tại các giao lộ với hai mặt tiền tận d ụng được lợi thế có hai mặt tiề n, tạo nên một không gian thoáng cho cửa hàng đồng th ời mặt tiền rộ ng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe c ủa khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ của KFC nhằm mở rộng và tăng nhanh số lượng kênh phân phối không ch ỉ ở các thành phố lớn mà ở các đ ịa phương nhỏ. 4. Price Để tạo ra một thực đơn phong phú, nhiề u lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp nhữ ng sản phẩm khác nhau với các mức giá khác nha u. Thông tin về giá c ủa sản 11
  13. MARKETING DỊCH VU KFC phẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên website và facebook c ủa KFC Trong những bước đầ u tiên thâm nhâ ̣p thi ̣trường Viê ̣t Nam khi mà người dân còn quá xa lạ với thức ăn nhanh cùng mù i vi ̣của nó , KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập th ị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủ đuổi k ịp. Khi đã có đ ủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá. Và rõ ràng chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt đầ u có lời và số lượng khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt. Và khi số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên nhanh chóng thì KFC hiện nay đã chuyển sang chiến lược định giá theo cạnh tranh với mức giá cao hơn đố i thủ nhưng không đáng kể chủ yếu là tạo hình ảnh dẫn đầu c ũng như đánh vào tâm lý “giá cao hơn đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn” c ủa khách hàng. Ngoài ra, KFC còn có nhữ ng chiến lược điều ch ỉnh giá theo đối tượng khách hàng như nhữ ng chương trình ưu đãi về giá cho nhữ ng khách hàng sở hữu thẻ VIP và dành một số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên c ủa mình hay theo hình thức sản phẩm như chia menu thành nhữ ng món ăn riêng lẻ hay nhữ ng phần ăn g ọi là combo. Phần ăn này giúp cho khách hàng tiết kiệm hơn là khi gọi nhữ ng món ăn riê ng lẻ hoặc theo thời gian nhữ ng chương trình khuyế n mãi giảm giá trong một thời gian ng ắn. 5. Physical evidence Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đ ỏ và biểu tượng ông già Colonel. Tất cả các nhân viên c ủa công ty đều thống nhất cùng đ ồng ph ục và tùy theo cấp bậc c ủa nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau. Hệ thống nhậ n diện thương hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác. Không ch ỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn bên ngoài, khách hàng còn nhận thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên t ại cửa hàng. KFC áp d ụng chặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, sự chính xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất. Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứ ng được nhu cầu khách hàng. Khách hàng có thể vừa ăn vừa trò chuyện trong không gian thoải mái, lịch sự cùng bạn bè, gia đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng. Hệ thống vệ sinh đáp ứ ng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi. Bên cạnh đó, ở 12
  14. MARKETING DỊCH VU KFC một số cửa hàng, KFC còn dành nhữ ng khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cả m giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài trí của cửa hàng. Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với nhữ ng hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn. Việc bày trí bàn ghế mang đế n cho khách hàng một sự thoải mái nhất định khi sử dụng thức ăn tạ i cửa hàng, đám bảo khách hàng có không gian riêng và hợp lý. Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động, thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng. 6. People Sơ đồ cấp bậc nhân viên c ủa KFC: Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt độ ng của một tổ chức quyết đ ịnh sự thành bại c ủa một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực d ịch vụ thì yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp phầ n không nhỏ tạo nên sự thành công c ũng như đ ịnh vị được thương hiệu trong lòng khách hàng. Thái đ ộ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn c ủa khách hàng khi sử dụng d ịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui c ủa nhân viên tạo cho khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu. Công thức thành công c ủa KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng l ợ i nhu ậ n. KFC đã thể hiện 13
  15. MARKETING DỊCH VU KFC một phong cách chuyên nghi ệ p tro ng đ ộ i ng ũ nhâ n viên , không ngừ ng cải thiệ n đội ng ũ nhân viên để hoạt động một cách có hiệu quả nhất. KFC đầu tư chi phí vào việc huấn luyện nhân viên ngay từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ : nhân viên mới sẽ phải đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thích ứ ng đối với công việc. Sau khi hoàn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận giữa 2 bên là ứ ng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi học Orietatin là định hướng nghề nghiệp c ủa KFC, cần có chứng nhậ n này là đã học qua lớp này mới được làm việc tại KFC. Trong buổi học công ty sẽ huầ n luyện các k ĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC c ũng như nhữ ng công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của mình như:Tiêu chí CHAMPS, Ý ngh ĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng. Đối với quản lý: tùy từ ng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện nhữ ng chương trình đào tạo riêng giúp các cấp quản lý có nhữ ng kĩ năng cơ bản trong cách điều hành cửa hàng. Công ty còn có nhữ ng chương trình đạo tạo, nhữ ng chính sách phát triển thăng chức dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,công ty có nhữ ng chế độ khen thưởng nhằm khuyế n khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, ph ục vụ khách hàng tốt hơn ví d ụ như phần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nhất c ủa tháng,nhân viên c ủa năm,quản lý của năm. Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên c ủa KFC đều hướng tới việc không ngừ ng cải thiện, nâng cao k ĩ năng, trình độ chuyên môn trong công việc cho nhân viên để có thể đáp ứ ng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự thiệ n cảm c ủa khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp ph ần tạo nên một thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam. 7. Process a. Quy trình phục vụ Khi đến KFC, phong cách ph ục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ. Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC s ẽ chào khách bằng nụ cười thân thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với nhữ ng hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên t ại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay 14
  16. MARKETING DỊCH VU KFC sau đó (kho ảng 1 -2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có nhữ ng khi khách đi đông ngư ời, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứ ng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đ ến một vị trí ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên ph ục vụ mang thức ăn đến. Còn nhữ ng gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật d ụng, và đem lại bàn ăn c ủa mình để thưởng thức. Và sau khi dùng xong, chén, d ĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có nhân viên ph ục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ. Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất cho đến người khó tính nhất. Trong quá trình ph ục vụ,mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng, nhân viên được quản lý ch ỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên nếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằ m đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với nhữ ng vấn đề ngoài khả năng và quyền hạn của mình, nhân viên không đư ợc phép tự đưa ra quyết đ ịnh và giả i quyết, mà người quản lý c ủa cửa hàng KFC sẽ là người đứ ng ra chịu trách nhiệm. Ví d ụ như, khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của d ịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách c ủa nhân viên,….), quản lý c ủa cửa hàng sẽ đứ ng ra xin lỗi và làm d ịu khách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên c ủa mình, giúp họ sửa đổi sai lầm. b. Ứng dụng công nghệ Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứ ng dụ ng các công nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào. KFC c ũng không ngoại lệ. Hiện nay, hệ thống website c ủa KFC đã được hình thành với phong cách sáng tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó, thực đơn c ủa KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giố ng như trên thực đơn giấ y tại các cửa hàng. Khách hàng trước khi đến KFC có thể tham khảo trước thực đơn thông qua website để có sự lựa chọ n tốt nhất, thỏa mãn nh ất. Bên cạnh đó, trên website c ủa KFC, đã xây dự ng xong phần đặt hàng trực tuyến. Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thực đơn, đ iề n các 15
  17. MARKETING DỊCH VU KFC thông tin về tên, đ ịa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu cầu đặt món đi. Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách hàng sớm nhất để phục vụ họ. Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liề n, thì có thể lên website để xem thực đơn, và gọi ngay đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng. Lúc đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại và sau đó 30 phút, bạn s ẽ nhận được món ăn c ủa mình thông qua nhân viên giao hàng c ủa cửa hàng gần nhất. Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trự c tiếp cho nhân viên giao hàng luôn. Một điều lưu ý, với nhữ ng hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn phí d ịch vụ giao hàng; còn vớ i nhữ ng hóa đơn dưới 80,000đ thì khách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng. Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho nhữ ng đơn hàng dưới 50,000đ. Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ng ũ giao hàng t ận tình, chu đáo, và làm hài lòng khách hàng c ủa mình với thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, KFC còn sử d ụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên. Thông qua việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC. II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 1. Giới tính b. Nữ a. Nam c. Khác 2. Độ tuổi a. Dưới 18 c. 26 – 35 b. 18 – 25 d. Trên 35 3. Nghề nghiệp a. Học sinh – Sinh viên c. Nhân viên văn phòng b. Lao động phổ thong d. Khác: ………….. 4. Thu nhập: a. Dưới 3 triệu c. >8tr – 15tr b. 3tr – 8tr d. Trên 15tr 5. Bạn thường đi ăn KFC với ai NHẤT: a. Một mình c. Bạn bè b. Gia đình d. Người yêu 16
  18. MARKETING DỊCH VU KFC 6. Bạn thường gọi món gì NHẤT ? c. Kem/nước giải khát a. Gà rán b. Hambuger d. Khác 7. Bạn thường gọi phần ăn gì NHẤT? a. Compo b. Gọi theo từ ng món 8. Lý do bạn chọn phần ăn đó?......................................................................................... 9. Khi muốn ăn thức ăn nhanh, bạn sẽ : a. Chọn ăn KFC ngay. d. Lưỡng lự, rồi không chọn KFC b. Lưỡng lự, rồi chọn KFC e. Không chọn KFC. c. Không suy ngh ĩ, ăn gì c ũng được. 10. Mức độ ảnh hưởng c ủa các yếu tố sau đến quyết định chọn KFC c ủa bạn : ( đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ ít ảnh hưởng nhất đến ảnh hưởng nhất ) Quảng cáo 1 2 3 4 5 Khuyến mãi 1 2 3 4 5 Bạn bè 1 2 3 4 5 Tiện lợi 1 2 3 4 5 Đồ ă n 1 2 3 4 5 Giá cả 1 2 3 4 5 Sang trọng 1 2 3 4 5 Dịch vụ 1 2 3 4 5 11. Đánh giá mức độ đồng ý c ủa bạn với các ý kiến sau về KFC ( đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ Bạn thích KFC ! 1 2 3 4 5 Thức ăn ở đây ngon 1 2 3 4 5 Phục vụ ân cần 1 2 3 4 5 Giá cả hợp lý 1 2 3 4 5 Cách trưng bày bắt mắt 1 2 3 4 5 Không gian thoải mái 1 2 3 4 5 Thường xuyên có các 1 2 3 4 5 17
  19. MARKETING DỊCH VU KFC chương trình khuyến mãi Dịch vụ giao hàng tốt 1 2 3 4 5 Thời gian ch ờ đợi ở cửa 1 2 3 4 5 hàng nhanh Các cửa hàng KFC hiện nay 1 2 3 4 5 là thuận tiện cho bạn đến ăn 12. Đánh giá cảm nhận của bạn khi sử dụng đồ ăn KFC: (1 - rất không hài lòng,5 -rất hài lòng) Ngon 1 2 3 4 5 Bổ dưỡng 1 2 3 4 5 Độc đáo 1 2 3 4 5 An toàn thực 1 2 3 4 5 phẩm 13. Bạn đã sử dụng dịch vụ nào c ủa KFC? (câu hỏi nhiều lựa chọn) b. tổ chức tiệc c. thẻ vip a. giao hàng Nếu chọn đáp án a, xin vui lòng trả lời câu14. Nếu chọn đáp án b vui lòng trả lời câu hỏi tương ứng 15. 14. Ý kiế n của bạ n về dịch vụ ghét trễ của KFC: (1 -hoàn toàn không hài lòng,5 -rất hài lòng) Thái độ nhân viên giao 1 2 3 4 5 hàng Thời gian giao hàng 1 2 3 4 5 Đảm bảo giao đúng đơn 1 2 3 4 5 đặt hàng Nhân viên tổng đài lịch 1 2 3 4 5 sự Đường dây đặt hàng 1 2 3 4 5 không bao giờ bận. 18
  20. MARKETING DỊCH VU KFC 15. Ý kiến của bạn về dịch vụ tổ chức sinh nh ật tại KFC: (1 -hoàn toàn không đồng ý …. 5 -rất đồng ý) Vui nhộ n 1 2 3 4 5 Chu đáo 1 2 3 4 5 cả 1 Giá 2 3 4 5 thích hợp Tiện lợi 1 2 3 4 5 16. Xin bạn vui lòng cho ý kiến: (đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ không đồng ý đến đồng ý) Bạn cả m thấy thoải mãi với phong 1 2 3 4 5 cách tự phục vụ tại KFC Nhân viên ph ục vụ tốt 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng về khuyến mãi c ủa 1 2 3 4 5 KFC Bạn rất thích website c ủa KFC 1 2 3 4 5 Bạn ủng hộ hình thức đặt hàng trên 1 2 3 4 5 website c ủa KFC 17. Bạn biết thông tin Khuyến mãi từ đâu (nhiều lựa chon) e. tờ rơi a. tv f. quảng cáo b. face g. khác: ………….. c. website d. Qua bạn bè,người than 18. Sau khi bạn gửi thư phàn nàn về dịch vụ ở KFC, bạn có thấy KFC thay đổi tốt hơn ko? a. Tốt hơn. c. Tôi chưa gử i thư góp ý bao giờ. b. Vẫ n thế. 19. Bạn có biết chương trình khuyến mãi gần đây c ủa KFC không? a. Có b. Không 20. Bạn có hài lòng với chất lượng của sản phẩm khuyến mãi không? a. Khuyến mãi ngon hơn bình thường c. Như nhau. b. Khuyến mãi dở hơn bình thường 19
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược