Luận văn tốt nghiệp: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

1

LỜI MỞ ĐẦU
Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ
thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương
mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại
các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt
hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt
giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại
lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước
vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%- 70%. Trước những
khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm
trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt
qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách
thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại
toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này.
Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh
phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai
thác triệt để thế mạnh trong các sản phN dịch vụ.
m
Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng
biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài
những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin
gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ.
Tác giả cũng xin được gửi lời cám ơn đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh
Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác
giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dN tác giả hoàn thành
n
luận văn tốt nghiệp này.

2

Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học
QTKD-đêm 1 và các đồng nghiệp tại cảng VICT đã hỗ trợ tác giả hết mình để hoàn
thành luận văn này.
Một lần nữa tác giả xin cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận
văn tốt nghiệp này. Tác giả hứa sẽ cố gắng áp dụng những kiến thức đã học cũng
như một số kết quả nghiên cứu này vào phục vụ công việc hiện tại.

3

LỜI CAM ĐOA

Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và
phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dN của Tiến sỹ
n
Lê Tấn Bửu để hoàn tất luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

H c viên: Ph m Th Minh Hà
L p: Qu n tr Kinh doanh, K15

4

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
LỜI CAM ĐOA ............................................................................................ 3
MỤC LỤC ........................................................................................................ 4
TÓM TẮT LUẬ VĂ ................................................................................ 10
Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 11
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 11
Ý nghĩa thực hiện đề tài ................................................................................ 11
Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 12
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết ........................................................................... 13
1.1

Giới thiệu ..................................................................................................... 13

1.2

Chất lượng ................................................................................................... 13

1.2.1

Lịch sử phát triển chất lượng....................................................................... 13

1.2.2

Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng ................................................. 16

1.3

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................... 17

1.3.1

Định nghĩa ................................................................................................... 17

1.3.2

Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18

1.4

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 20

1.4.1

Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20

1.4.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 25

1.4.3

Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 25

1.4.4

Giả thiết trong nghiên cứu ........................................................................... 26

1.5

Tóm tắt ........................................................................................................ 26

5

Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh............................................................................... 28
2.1

Giới thiệu ..................................................................................................... 28

2.2

Giới thiệu khái quát về cảng biển ................................................................ 28

2.2.1

Khái niệm .................................................................................................... 28

2.2.2

Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển ....................................... 29

2.2.2.1

Chức năng ......................................................................................... 29

2.2.2.2

Phân loại ........................................................................................... 29

2.2.2.3

Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển ............................................. 30

2.2.2.4

Trang thiết bị cảng ............................................................................ 30

2.2.3

Các dịch vụ cảng biển thương mại .............................................................. 34

2.2.4

Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại ....................................... 34

2.3

Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 35

2.3.1

Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 35

2.3.2
Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ
Chí Minh .......................................................................................................... 37
2.3.3

Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40

2.3.3.1

Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ...... 40

2.3.3.2

Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ......... 41

2.4

Tóm tắt ........................................................................................................ 42

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu................................................................... 43
3.1

Giới thiệu ..................................................................................................... 43

3.2

Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 43

3.3

Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 44

3.3.1

Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ................................... 44