Xem mẫu

  1. Chuyên đ th c t p t t nghi p LU N VĂN T T NGHI P TÀI: “Qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000” SVTH: NGUY N TH MINH PHƯƠNG 0 Nguy n Th Minh Phương
  2. Chuyên đ th c t p t t nghi p M CL C M u........................................................................................................... 2 I. Qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 .................. 3 1. Qu n lý ch t lư ng là gì? ..................................................................... 3 2. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng ............................................................. 3 3. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 ............................................... 3 4. Áp d ng ISO 9000 trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c ......... 6 5. Các y u t cơ b n t o nên ch t lư ng c a d ch v hành chính. ...... 11 II.H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 trong d ch v hành chính nhà nư c 13 1. Công tác chu n b trư c khi bư c vào áp d ng h th ng ISO 9000. 13 2. Quy trình t o ra d ch v hành chính l p k ho ch ............................. 17 3. Cam k t c a lãnh o ......................................................................... 21 4. Thành l p Ban ISO............................................................................. 23 5. ào t o nh n th c .............................................................................. 26 6. Xây d ng h th ng các văn b n c a h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001:2000 ................................................................................................. 29 III. C c gi i ph p nõng cao ý th c ch t lư ng trong t ch c ...................... 45 1. Nâng cao ý th c ch t lư ng c a c ng nhõn vi n ch c trong t ch c45 2. Phát huy trí tu t p th ..................................................................46 3. Xây d ng các quy nh li n quan n ch t lư ng trong t ch c ... 47 K t lu n........................................................................................................51 1 Nguy n Th Minh Phương
  3. Chuyên đ th c t p t t nghi p M u Ngày nay, ch t lư ng s n ph m và d ch v óng vai trò quy t nh trong vi c nâng cao kh năng c nh tranh c a các doanh nghi p . m b o, c i ti n ch t lư ng và tăng cư ng, i m i qu n lý ch t lư ng không ch th c hi n ư c các doanh nghi p s n xu t kinh doanh các s n ph m v t ch tt mà ngày càng ư c th hi n r ng rãi trong các lĩnh v c d ch v như: Qu n lý hành chính, y t , giáo d c, ào t o, tư v n ... Trong ó d ch v qu n lý hành chính nhà nư c là lĩnh v c ho t ng do các t ch c thu c h th ng t ch c nhà nư c th c hi n. ây là lo i hình d ch v phi l i nhu n nhưng nó óng m t vai trò r t quan tr nh trong vi c n nh và thúc y n n kinh t phát tri n do v y vi c áp d ng ISO 9000 vào qu n lý hành chính là nh m xây d ng m t h th ng ho t ng có ch t lư ng . T i B K ho ch và u tư h u h t m i thành viên u cho r ng Q an lý ch t lư ng ch th c hi n trong lĩnh v c s n xu t kinh doanh s n ph m v t ch t do ó em ch n tài này mong mu n ư c dùng v n ki n th c ư c h c và tích lu cung c p cho các thành viên trong t ch c hi u thêm v Qu n lý ch t lư ng và có cái nhìn dúng hơn v nó, vi c qu n lý ch t lư ng không ch thi t y u i v i nh ng t ch c kinh doanh d ch v mà i v i c các cơ quan hành chính nhà nư c. 2 Nguy n Th Minh Phương
  4. Chuyên đ th c t p t t nghi p I. Qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 1. Qu n lý ch t lư ng là gì? Khái ni m : Qu n lý ch t lư ng là nh ng ho t ng ch c năng qu n lý chung nh m xác nh chính sách ch t lư ng, m c ích ch t lư ng và th c hi n chúng b ng nh ng phương ti n như l p k ho ch ch c, m b o ch t lư ng c i ti n trong khuôn kh c a h th ng ch t lư ng. 2. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng Qu n lý ch t lư ng gi m t v trí h t s c quan tr ng trong công tác qu n lý kinh t và qu n tr kinh doanh. Theo quan i m hi n i thì qu n lý ch t lư ng chính là vi c các ho t ng qu n lý có ch t lư ng. QLCL gi m t vai trò quan tr ng trong i s ng c a nhân dân và s phát tri n ho t ng c a m t t ch c. i v i n n kinh t : m b o nâng cao ch t lư ng s n ph m và d ch v s ti t ki m ư c lao ng cho xã h i, s d ng h p lý ngu n tài nguyên và các công c lao ng ông th i cúng t o ra giá tr gia tăng l n hơn. i v i ngư i tiêu dùng s n ph m và d ch v : Khi s d ng s n ph m có ch t lư ng thì yên tâm hơn v ch t lư ng s n ph m và giá c t ó t o ra uy tín cho doanh nghi p ( t ch c), m t khác cũng mang l i cho ngư i tiêu dùng gia tăng v giá tr s d ng s n ph m và d ch v . Do ó khi ã th c hi n Qu n lý ch t lư ng thì t ch c ph i coi ây là v n s ng còn c a mình và liên t c ph i c i ti n không ng ng nh m tho mãn nh ng nhu c u ngày càng cao c a i s ng. Ph m vi ho t ng c a qu n lý ch t lư ng : ư c th c hi n trong t t c các giai o n t nghiên c u n tiêu dùng và ư c tri n khai trong m i ho t ng c a t ch c ho c doanh nghi p. 3. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 a. Gi i thi u v ISO 3 Nguy n Th Minh Phương
  5. Chuyên đ th c t p t t nghi p ISO : là ch vi t t t c a T ch c tiêu chu n hóa Qu c t (International Organization for Standardization). Là t ch c phi chính ph có nhi m v chính là t ch c nghiên c u xây d ng, công b các tiêu chu n (không có giá tr pháp lý b t bu c áp d ng ) thu c nh u lĩnh v c khác nhau. ISO có trên 120 thành viên, Vi t Nam ra nh p t ch c t năm 1977 v i cơ quan i di n là T ng c c tiêu chu n o lư ng ch t lư ng. ISO 9000: + Là b tiêu chu n v H th ng Qu n lý ch t lư ng do ISO ban hành (1987; 1994; 2000) ISO 9000 ư c coi như là Công ngh qu n lý m i qua ó giúp cho m i t + ch c cúkh năng t o ra s n ph m và d ch v có ch t lư ng tho mãn khách hàng và l i ích c a b n thân t ch c hay mang l i hi u l c ch c năng c a t ch c . ó cũng là cơ s đ t ch c duy trì c i ti n nâng cao hi u l c và hi u qu c a ho t ng . - ISO 9000 phiên b n 2000 g m các tiêu chu n chính : + ISO 9000:2000 mô t cơ s c a h th ng qu n lý ch t lư ng gi i thích các thu t ng .... + ISO 9001:2000 quy nh nh ng yêu c u cơ b n c a h th ng qu n lý ch t lư ng c a m t t ch c (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 hư ng d n c i ti n vi c th c hi n H th ng qu n lý ch t lư ng theo Iso 9001: 2000. + ISO 19011: hư ng d n ánh giá h th ng qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý môi trư ng. - Các tiêu chu n khác còn l i c a b ISO 9000 phiên b n 1994 s ư c ch n l c thu g n trong m t s ít tiêu chu n. 4 Nguy n Th Minh Phương
  6. Chuyên đ th c t p t t nghi p Qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO 9000 là vi c áp d ng m t phương pháp qu n tr (ch không ph i là vi c qu n lý ch t lư ng t ng s n ph m và cũng không ph i là vi c tiêu tiêu chu n hoá s n ph m như m t s ngư i hi n nay l m tư ng), là ho t ng d a theo yêu c u c a các i u kho n c a tiêu chu n ISO 9001:2000, căn c trên các th t c qui trình, s tay ch t lư ng ...nh m tho mãn nhu c u c a khách hàng, phát tri n nhà cung c p tin c y, phát tri n ngu n nhân l c. Hay nói m t cách ơn gi n là: +Vi t nh ng gì c n ph i làm : Mô t các th t c quy trình cho t ng công vi c c th n t ng phòng ban, hư ng d n công vi c cho các cá nhân +Làm nh ng gì ã vi t : Th c hiên công vi c theo quy trình theo hư ng d n công vi c... + ánh giá nh ng gì ã làm : i chi u vi c làm so v i n i dung ã mô t . + i u ch nh nh ng khác bi t : ra các bi n pháp kh c ph c phòng ng a và lưu tr h sơ. b. L i ích mang l i t vi c th c hi n ISO 9000 M t t ch c áp d ng ISO m t cách úng n s thu ư c các l i ích sau ây:  Khách hàng s thu nh n s n ph m d ch v v i m c ch t lư ng như ã h p ng. Khách hàng có i u ki n ch n l a nhà cung ng m t cách d dàng nh t là khi doanh nghi p ã t ch ng ch ISO 900. Khách hàng s có nhi u ni m tin hơn v s n ph m c a doanh t ch c.  Các nhân viên trong t ch c có s hi u bi t y hơn v vai trò và nh ng m c ích t h th ng qu n tr ã ư c văn b n hóa y . Nhân viên gi m ư c s căng th ng vì h ư c dùng m t h th ng qu n tr h u hi u và cũng vì h bi t h kỳ v ng nh ng i u t t p tương lai. Tinh th n và ni m t hào c a nhân viên ư c nâng cao khi doanh nghi p t dư c ch ng ch ISO 5 Nguy n Th Minh Phương
  7. Chuyên đ th c t p t t nghi p 9000 ho c tho mãn ư c khách hàng. Nhân viên m i tuy n d ng có th h c vi c m t cách d dàng và s n sàng vì chi ti t ã ư c vi t ày trong s tay th t c và s tay h ơng d n công tác. Ho t ng qu n tr doanh nghi p t t p hơn, ch t lư ng hơn, H u hi u hơn s giúp lãnh o t p trung vào ch c năng chính c a t ch c t t hơn.  S n ph m và d ch v t o ra ch c ch n có ch t lư ng t t hơn, gi m thi u s phàn nàn c a khách hàng, gi m thi u nh ng chi phí n, l i ích kinh t và xã h i s tăng lên ng th i cũng gi m thi u th i gian s a ch a làm l i. T ch c(doanh nghi p)có th c i ti n ch t lư ng u vào (v nguyên v t li u và các y u t s n xu t) . 4. Áp d ng ISO 9000 trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c 4.1. ISO 9000 v i d ch v qu n lý hành chính nhà nư c Ho t d ng qu n lý hành chính nhà nư c là lĩnh v c ho t ng phi l i nhu n. Hình th c bi u hi n cu i cùng c a d ch v này là các quy t nh và văn b n. Khách hàng c a d ch v qu n lý hành chính nhà nư c là các t ch c cá nhân có nhu c u ư c áp ng b ng các công vi c có liên quan. D ch v qu n lý hành chính nhà nư c tuy chi m t tr ng nh trong GDP nhưng l i có vai trò h t s c to l n, kinh t xã h i có phát tri n hay b kìm hãm là ph thu c vào ch t lư ng c a d ch v này. D ch v hành chính không tham gia và quá trình t o nên s n ph m v t ch t nhưng l i có tính quy t nh chi ph i quá trinh s n xu t s n ph m b ng văn b n chính sách pháp lu t, các quy t nh ... S c n thi t áp d ng ISO 9000 vào qu n lý hành chính nhà nư c : - ISO 9000 là tiêu chu n cho h th ng ch t lư ng ch không ph i là cho m t lo i hàng hoá d ch v c th . Qu n lý hành chính nhà nư c là s n ph m c a h th ng qu n lý nhà nư c, do ó ta hoàn toàn có th áp d ng các nguyên lý c a ISO 9000. 6 Nguy n Th Minh Phương
  8. Chuyên đ th c t p t t nghi p - Qu n lý hành chính nhà nư c ta s th c hi n phương châm phòng ng a c a ISO vào vi c ưa ra h th ng các văn b n, trong ó cam k t c a lãnh o, các chính sách ch t lư ng, trách nhi m và quy n h n, các quá trình và th t c ti n hành công vi c.. - áp d ng ISO 9000 vào h th ng qu n lý hành chính nhà nuwowcs là nh m xây d ng và th c hi n m t h th ng qu n lý chát lư ng, m b o ho t ng d ch v có ch t lư ng, tho mãn nhu c u c a khách hàng qua ó nâng cao tính ch t ph c v , g n bó gi a nhà nư c v i nhân dân. - Cũng như trong s n xu t, y u t con ngư i là vô cùng quan tr ng có tính ch t quy t nh s thành công c a quá trình xây d ng h th ng. Con nư i trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c òi h i: ph i bi t l ng nghe, có ki n th c, trình và k năng gi quy t công vi c, bi t nh n n i và kìm ch , không ư c th ơ lãnh m, nôn nóng, thi u t nh v i khách hàng . - Trên th gi i có nhi u nư c ã quá quen thu c v i lĩnh v c này, i n hình là Nh t B n , Malaysia... Nhi u nư c ã và ang xây d ng h th ng ch t lư ng trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c theo ISO 9000. M t ví d in hình như Malaysia, Chính ph Malaysia ra quy t nh t t c các cơ quan nhà nư c u ph i th c hi n xây d ng h th ng này và t i cu i năm 2000 s có kho ng 871 cơ quan v i hơn 800.000 công ch c ư c ánh giá, ch ng nh n. Malaysia còn coi áp d ng ISO 9000rong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c k t h p v i phát huy h th ng công ngh thông tin a chi u cao c p là y u t quy t nh cho th ng l i trong c i cách hành chính. Singapore cũng v y hàng trăm cơ quan nhà nư c ã xây d ng và ã ư c ánh giá ch ng nh n h th ng ch t lư ng . Singapore ngư i ta coi vi c nâng cao năng su t ch t lư ng trong d ch v hành chính nhà nư c là nh hư ng chi n bư c sang th k XXI. 7 Nguy n Th Minh Phương
  9. Chuyên đ th c t p t t nghi p - H th ng qu n lý ch t lư ng d ch v là m t th th ng nh t v n ng theo chu kỳ k ti p nhau, g n k t nhau c a b n n i dung cơ b n : trách nhi m qu n lý, qu n lý các ngu n l c, qu n lý t o ra công vi c và d ch v , ánh giá - phân tích c i ti n công vi c và d ch v . Nh ng yêu c u chung i v i t ch c khi thuwcj hiên h th ng qu n lý ch t lư ng :  T ch c d ch v qu n lý hành chính nhà nư c c n ph i thi t l p h th ng qu n lý ch t lư ng v i m c ích là m b o công vi c d ch v c a mình có ch t lư ng thích h p, tho mãn nhu c u khách hàng thông qua th c hi n các quá trình ư c xác nh b ng xây d ng và văn b n hoá các th t c và các hư ng d n công vi c.  H th ng các văn b n ph i ơn gi n, d hi u, ng b , có hi u l c, hi u qu d làm tương thích v i c i m và di u ki n c th c a m i t ch c. 4.2. L i ích và nh ng khó khăn khi th c hi n ISO 9000 t i B k ho ch và u tư. Gi i phóng ngư i lónh o và ngư i qu n lý kh i c ng vi c s v kh ng c n thi t, ngăn ch n ư c nhi u sai sút nh m i ngư i cú tinh th n tr ch nhi m cao và t ki m soát ư c c ng vi c c a m nh. T o i u ki n xác nh ư c nhi m v úng và cách t ư c k t qu úng như k ho ch. L p văn b n c c mho t ng m t c h r ràng làm cơ s cho gi o d c ào t o c n b và c i ti n c ng vi c cú h th ng. Cung c p c ch nh n bi tgi i quy t các sai sót và ngăn ng a chỳng t i di n. ng th i nh ó cũng cung c p b ng ch ng khách quan ch ng minh ch t lư ng c a d ch v mà t ch c cung c p, và ch t lư ng ó u c m b o là ó ư c ki m so t. Cung c p d li u ph c v cho ho t ng c i ti n ch t lư ng. 8 Nguy n Th Minh Phương
  10. Chuyên đ th c t p t t nghi p Nhi u t ch c cho r ng ISO 9000 ch có th th c hi n các doanh nghi p s n su t kinh doanh, còn i v i cơ quan qu n lý hành chính nhà nư c và các nghành s n xu t d ch v thì không th th c hi n ư c b i l s g p khó khăn trong vi c xây d ng các tiêu chu n ánh giá m c hoàn thành công vi c và di u ó cũng tr nên không c n thi t vì h cũng không c n dùng n nguyên v t li u mà ti t ki m ... Th c ch t i u này ch úng m t khía c nh r t nh ó là vi c khó khăn khi xây d ng chu n ánh giá nhưng không vì th mà cho r ng i u ó là không th th c hi n ư c. Cái thu dư c c a quá trình th c hi n là làm cho m i ho t ng c a t ch c theo quy t c nh t nh, t o cho các cán b viên ch c có ư c m t tác phong làm vi c theo l i s ng công nghi p ng th i cũng phù h p v i ch trương c a nhà nư c ta hi n nay ang y m nh ho t ng c i cách hành chính. M t trong nh ng thu n l i i v i B k ho ch khi th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 ó là: + B k ho ch có i ngũ cán b công nhân viên có trinh cao ó là m t thu n l i l n khi h ti p nh n thông tin v qu n lý ch t lư ng và ý th c th c hi n nghiêm túc hơn. + B k ho ch là m t cơ quan c a chính ph th c hi n ch c năng quan lý nhà nư c v h u h t các lĩnh v c trong n n kinh t xã h i, có th nói ây là cơ quan tham mưu cho Th tư ng Chính ph v t ng h p các chi n lư c quy ho ch phát tri n kinh t . Vì th n u B i u v th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 t o ti n cho các c p cơ s th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng nh m nâng cao ch t lư ng qu n lý và ph c v nhân dân trong d ch v hành chính công. + Khi tri n khai th c hi n h th ng này riêng v i B k ho ch và u tư g p r t nhi u thu n l i trong vi c tìm ki m thông tin v qu n lý ch t lư ng, ngu n kinh phí th c hi n hay tìm chuyên gia tư v n... 9 Nguy n Th Minh Phương
  11. Chuyên đ th c t p t t nghi p + L i ích thu ư c khi b th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng không ch là t ư c m t h th ng ho t ng có hi u qu mà còn gây d ng ư c lòng tin c a qu n chúng nhân dân m i khi "bư c chân t i c a quan". T o nên s in tư ng c a qu n chúng nhân dân dưói s lãnh oc a ng và nhà nư c. Tuy nhiên, n u ch nói n nh ng l i ích thu ư c mà không nói n nh ng khó khăn g p ph i trong quá trình h c hi n thì th t là thi u sót. iv i t t c các doanh nghi p dù l n hay nh thì b t kỳ s thay i nào cũng có ph n khó khăn nh t nh tuy nhiên ó ch là t m th i chúng ta tìm cách kh c ph c d n d n và khi h th ng ã cơ b n hoàn thành di vào ho t ng thì nó l i tr thành i u bình thư nng. làm ư c như v y thì i u quan tr ng nh t là có s cam k t th c hi n c a lãnh o cao nh t( B Trư ng ). " V n s kh i u nan " nhưng r i m i vi c cũng i vào n nh . áp d ng qu n lý ch t lư ng theo Iso 9000 cũng gi ng như trư ng h p tri n khai m t d án nào ó, khó nh u hay khó ít tuỳ hu c vào nhóm ngư i th c hi n d án. n u k ra m t cách t m thì có ni u n i dung s làm cho d án tr nên khó khăn và có nhi u tr ng i trong ó ph i k n khó khăn l n nh t là : y u t con ngư i và phương pháp ti n khai. Trung quy l i thi khó khăn ch y u là làm sao xây d ng ư c Ban Qu n lý ch t lư ng n m b t và v n d ng ư c cách th c tri n khai và áp d ng . Tóm l i thì t t c nh ng khó khăn tr ng i mà t ch c có th g p ph i trong quá trình áp d ng ISO 9000 là nh ng h n ch c n tránh sau ây:  Cũng như i v i các doanh nghi p khác khi tri n kkhai ISO 9000, B k ho ch và u tư c n ph i tránh các nh n th c sai l m: _ Vai trò c a nhân viên và công tác ào t o chưa ư c xem tr ng úng mc 10 Nguy n Th Minh Phương
  12. Chuyên đ th c t p t t nghi p _ Sau khi ư c c p ch ng ch ISO 9000, h th ng ch t lư ng c a B m i th c s i vào ho t ng ch không ph i là ã th c hi n xong mà không c n ph i duy trì n a. _ C n ph i tránh tình tr ng các thành viên cho r ng mình ph i làm thêm vi c và tháy phi n hà khi luôn ph i tuân theo th t c quy trình. _ Xây d ng h th ng không nh m m c ích th c s mong mu n t ư c m t b máy làm vi c có hi u qu mà do c n s khuy ch trương.  ISO 9000 góp ph n nâng cao tính ch t ph c v c a h th ng qu n lý Nhà nư c, nâng cao ch lư ng công vi c c a d ch v hành chính. ISO 9000 góp ph n kh c ph c nh ng thi u và như c i m trong d ch v _ Th t c hành chính rư m rà ph c t p _ Quan h gi a cơ quan nhà nư c v i khách hàng không g n bó _ Không thúc y s phát tri n các ngu n l c c bi t là ngu n nhân l c _ Ki n th c và k năng c a công ch c là th p. _ Không k p th i c i ti n và i u ch nh nh ng thư không còn phù h p v i òi h i ngày m t cao hơn c a khách hàng.  Th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001:2000 nh m c i cách hành chính trên c 3 lĩnh v c : Th ch , B máy và Công ch c. Theo l i mòn t xưa thì l i lãnh o và qu n lý theo ki u cai tr không còn ư c hoan nghênh, v i i u ki n c a th i i m i m i ho t ng cung c p s n ph m và d ch v nh m t i s tho mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng và d ch v qu n lý hành chính nhà nư c cũng không n m ngoài m c tiêu ó. 5. C c y u t cơ b n t o n n ch t lư ng c a d ch v hành ch nh. “D ch v hành ch nh” hay d ch v công ư c dùng ch c c nhi m v r t kh c nhau c a nhà nư c nú th hi n m t th ch ph p lý c a m t qu c gia. D ch 11 Nguy n Th Minh Phương
  13. Chuyên đ th c t p t t nghi p v công ư c gi i h n trong lĩnh v c qu n lý c ng và th hi n vi c p d ng m t ch pháp lý c th v i c c nguy n t c cơ b n: li n t c, b nh ng, th ch ng và trung l p. S th ch ng c a d ch v c ng cho ph p nú th c hi n m c ti u v n là lý do t n t i c a nú: Tho món m c cao nh t nh ng mong i c a c ng dõn, làm cho d ch v c ng th c s là d ch v c a c ng chỳng. V i chính sách i m i d ch v c ng s cho ph p s t i l p cõn b ng trong m i tương quangi hành ch nh và c ng dõn. Tuy nhi n nh ng c i cách này chưa áp ng dư c nh ng y u c u ngày càng cao hơn, song hai khía c nh ư c xem là quan tr ng c a nh ng y u c u m i này c a d ch v c ng là s ơn gi n và ch t lư ng.Vi c t m ki m s ơn gi n g p ph i r t nhi u s khó khăn: s kh p k n c a các cơ c u và tr nh t , t nh tr ng l m ph t gi y t , văn b n s phong phỳ c a c c t nh tr ng xó h i và s i l p gi a nhu c u ơn gi n ho mang t nh c p b ch v i vi c b o v quy n c a công dân. kh c ph c t nh tr ng này nhi u văn b n thư ng xuy n nh c l i r ng vi c ơn gi n ho và g m nh c c th t c, gi y t là môi quan tâm thư ng tr c c a Ch nh ph . Nói n ch t lư ng kh ng ph i là m t v n m i m b i l t gi a nh ng năm 80 c a th ký trư c c c chu tr nh ch t lư ng ó ư c th nghi m trong các cơ quan nhà nư c c a các nư c Chõu õu. V n này t i xu t hi n dư i p l c c a nh ng ngư i s d ng hi n ó thành nh ng ngư i nh ng ngư i tiêu dùng ũi h i cao. Kh c v i nguy n t c ơn gi n (ch y u p d ng cho c c th t c liên quan n c c m i quan h gi a các cơ quan nhà nư c và ngư i s d ng d ch v )nguy n t c ch t lư ng p d ng cho n i dung c a d ch v hành chính ư c cung c p. V d : ch t lư ng gi ng d y, ch t lư ng võn chuy n thư tín, ch t lư ng chăm sóc y t ...V v y ch t lư ng c n ư c ch r trong m i tương quan v i m c tiêu ra, kh ng th xác nh ư c m c ti u n u kh ng cú ý ki n t nh ng ngư i cú li n quan, nh ng ngư i s d ng d ch v , như v y v n ch t 12 Nguy n Th Minh Phương
  14. Chuyên đ th c t p t t nghi p lư ng cú li n quan ch t ch nv n “tham gia”. B n c nh nh ng ngy n t c li n t c, b nh ng và nguy n t c thay i mà cũn ph i c ng khai, d ti p c n ơn gi n và ch t lư ng ngoài ra cũn c n ph i nhanh chúng , g n gũi và tr ch nhi m. i u naỳ ch ng t kh năng thích ng c a d ch v c ng v i y u c u c a n n kinh t th trư ng mà d ch v c ng ph i i m t trong ti n tr nh xõy d ng Ch Nghĩa Xó H i. C c y u t c u thành ch t lư ng d ch v hành ch nh bao g m: + H t ng cơ s :Nhà c a, thi t b , lao ng, c ng c th ng tin truy n t và các phương ti n k thu t kh c. + tin c y m b o hi n th c ho nh ng g ó tho thu n v i khách hàng . Cách cư s ng s , thái và lũng tin… +S ng c m ó là s th ng c m l n nhau trong qu tr nh ti p xỳc gi i quy t c ng vi c. B n c nh nh ng y u t mang t nh v t ch t c ng c th con ngư i là m t ph n kh ng th thi u trong t t c c c lĩnh v c s n xu t và d ch v và cú th núi r ng mang t nh quy t nh. Con ngư i trong d ch v hành chính ũi h i ph i bi t l ng nghe, cú ki n thỳc và k năng gi i quy t c ng vi c, bi t nh n n i và ki m ch , bi t c ch di n t m t c ch r ràngv i thái thõn thi n,cung c p k p th i và linh ho t trư c nhu c u c a kh ch hàng. II. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 trong d ch v hành chính nhà nư c 1. Công tác chu n b trư c khi bư c vào áp d ng h th ng ISO 9000 1.1. Quan ni m úng nh n th c úng 13 Nguy n Th Minh Phương
  15. Chuyên đ th c t p t t nghi p Mu n áp d ng ISO 9000 thành công c n ph i trang b cho cán b chuyên trách ch t lư ng và ban lãnh o nh ng hi u bi t úng n v qu n lý ch t lư ng và v h th ng ISO 9000. C n ph i xác nh rõ b n ch t c a vi c áp d ng ISO 9000 là qu n lý và mb o h th ng ch t lư ng ư c áp d ng mang l i ch t lư ng c a ho t ng qu n lý mà không ph i là tiêu ch n hoá các văn b n và các quy t nh. Vì khi ã th c hi n úng theo các tiêu chu n và các yêu c u c a h thông qu n lý ch t lư ng thì g n như là d ch v ư c t o ra t ch t lư ng t t. 1.2. nh hư ng mô hình qu n lý m b o ch t lư ng và phù h p. M t mô hình qu n lý m b o ch t lư ng không có nghĩa là ph i áp d ng m t cách máy móc mà nó ph i phù h p v i i u ki n th c t c a ơn v . ơn gi n, bư c u nên áp d ng qu n lý ch t lư ng thúc y ý th c trách nhi m c a cán b công nhân viên trong công vi c trư c, k m tra ki m soát quá trình th c hi n. Trong quá trình th c hi n luôn luôn ph i m b o các yêu c u như: nh hư ng vào khách hàng(c th khách hàng ây là các t h c ho c cá nhân c n gi i quy t công vi c có liên quan n t ch c), liên t c c i i n tìm ra phương cách làm vi c hi u qu hơn rút ng n các công o n gi quy t công vi c. V i nhi m v và ch c năng qu n lý nhà nư c riêng có c a B k ho ch và u tư ta có th ch ra r ng : s n ph m c a quá trình làm vi c ó là cung c p các văn b n hư ng d n thi hành Lu t(VD: hư ng d n thi hành Lu t Doanh nghi p, ..), các d án u tư kinh t xã h i, ch th , thông tư,gi i qu t các tranh ch p, t cáo, ki n t c ... cho nên ánh gía ch t lư ng c a s n ph m d ch v hành chính nhà nư c chính là ánh giá m c kh thi c a d án hay hi u qu th c thi c a các văn b n lu t ư c ban hành. 14 Nguy n Th Minh Phương
  16. Chuyên đ th c t p t t nghi p Hi n nay tư tư ng xuyên su t ư c ra là s a i các quy nh c a nhà nu c m b o s thích ng v i s phát tri n c a th trư ng theo hư ng m . Thay i cơ b n m i quan h c a Nhà nư c – th trư ng – Xã h i cho phù h p v i tình hình hi n nay nh t là trong môi trư ng c nh tranh qu c t . Trư c tình hình m i m ra m t bư c chuy n mình cho nh n th c và cách nhìn nh n v mô hình qu n lý Nhà nu c, òi h i ơn gi n hoá th t c hành chính, nh rõ nguyên t c c i cách th ch , xác nh n i dung i m i quy trình ban hành, s a i b sung và công khai hoá các quy nh c a nhà nu c, gi m b t s can thi p c a nhà nư c và gi m chi phí i l i cho dân. B ng phương pháp l p quy trình giám sát s mang l i hi u qu cao trong công vi c và ti n cho quá trình ki m tra giám sát. 1.3. Chu n b v kinh phí Thông thư ng v i m t t ch c có quy mô nh thì có th t tri n khai áp d ng thì chi phí ư c tính kho ng 100 tri u Vi t Nam ng. V i m t t ch c l n như B k ho ch và u tư (Bao g m: 16 V + 2 C c + 2 Vi n nghiên c u + 3 Trung tâm) thì d tính kinh phí là 750 tri u VN . Ta có th so sánh v i kinh phí c a m t doanh nghi p i n hình trong vi c tri n khai áp d ng ISO 9000 có hi u qu nh t như Công ty i n toán và truy n s li u VDC I (450 tri u VN ) thì hoàn toàn không l n mà v n là n u có s n l c tư bên trong s gi m thi u chi phí cho các kho n m c không c n thi t . Các kho n m c chi phí bao g m : * Chi phí ào t o cán b ch t lư ng Giai o n ào t o nh n th c có th nói là giai o n r t quan r ng, có nh n th c úng thì m i có th th c hi n thành công cho nên ngoài vi c m b o ch t lư ng ngay t khâu ào t o nh n th c còn ph i xem xét hình th c ào t o nào v a hi u qu v a gi m ư c chi phí. 15 Nguy n Th Minh Phương
  17. Chuyên đ th c t p t t nghi p B k ho ch và u tư có t i hơn 20 b ph n khác nhau v i t ng s cán b công nhân viên là hơn 900 ngư i như v y ta không th ch n hình th c ào t o t p trung ư c vì vưa m t th i gian, không m b o công tác chuyên môn chính mà hi u qu mang l i t khoá ào t o l i không cao. Vì v y nên dùng phương pháp ào t o h t nhân, m i chuyên gia v ào t o , sau khoá h c này các h t nhân s v ào t o cho nhân viên trong phòng ban c a mình * Chi cho mua tài li u * Chi phí ánh giá và c p gi y ch ng nh n * Chi phí cho vi c thuê chuyên gia tư v n(có th có ho c không) Hi n nay có nhi u cơ quan (t ch c) tư v n v lĩnh v c này, ta có th l a ch n cơ quan tư v n trong nư c ho c nư c ngoài. Ta có th l a ch n tư v n t ng ph n ti t ki m chi phí. 16 Nguy n Th Minh Phương
  18. Chuyên đ th c t p t t nghi p TT Lo i tư v n Chi phí 1 Cơ quan tư v n nư c >10.000 USD ngoài 2 Cơ quan tư v n trong nư c 7.000 USD 3 Chuyên viên tư v n 4.000- 5.000 USD Tài li u và công c : các tài li u có liên quan g m các tài li u hư ng d n tra c u và tham kh o... 2. Quy trình t o ra d ch v hành chính l p k ho ch C n ph i l p k ho ch t o ra d ch v hành chính theo nh ng qua trình và quy trình th t c nh t nh. K ho ch này s xác nh rõ m c tiêu ch t lư ng và nh ng yêu c u i v i công vi c. Các th t c và quy trình xây d ng nên các văn b n, quy t nh c n ph i ư c tuân th nghiêm ng t. Vi c ánh giá, th m nh, phê duy t th nghi m, ki m tra ánh gía i v i công vi c d ch v hành chính và tiêu chí ch p nh n công vi c d ch v hành chính ó cũng c n đư c xem xét i u ch nh sau m i l n ánh giá. Phương pháp quan sát và ghi chép ư c cho là phù h p nh t. iv it ch c l n nhi u b ph n phòng ban thì cũng có nghĩa là mu n quan sát tr c ti p r t khó làm ư c. Công vi c ó quá s c c a m t vài ngư i. Trong trư ng h p này ta s d ng phương pháp ghi chép t ng. S d ng các phương pháp như : máy quay phim, máy thu băng, camera, d ng c ghi t ng... tri t l y s li u sau ó phân tích t nhi u góc khác nhau. Có th dùng máy quay phim 8mm ghi l i ng thái , n u t ch m t giây ch p m t pô thì sau m t ti ng thu hình ta có th xem l i ch m t 4 phút, sau m t ngày 8 ti ng ta có th ki m tra l i 17 Nguy n Th Minh Phương
  19. Chuyên đ th c t p t t nghi p ch m t 30 phút. Trong màn nh m i hình nh u luwowts qua r t nhanh nhưng nh có th khuy ch i màn nh nen ta có th nh n ra ch sai sót . Phương pháp quan sát là s quan sát th c t khi không th phán oán b ng tư li u th c t . Nhưng trư c khi quan sát c n phân tích k tài li u s li u có s n và nh k t qu . Trong quan sát có dùng 2 cách làm sau: + Xem xét có i u gì mà n bây gi chưa ai nêu lên, cái gì chưa ai i u tra, i u gì mà m i ngư i cho là kỳ l , cái i u tra nhưng không ăn nh p vào v n . Ngoài ra còn có nh ng v n ã ư c gi i quy t t trư c nhưng n gi không ai ý n nên tư ng r ng chưa gi i quy t.  Phân tích s li u trong quá kh : trong qu n lý có r t nhi u s li u ta nên l y t u, s p x p l i và xem xét. Làm như v y ta có th n m ư c nguyên nhân phát sinh sai l i ch không ng n . V i n ng s li u n m trong tay ta có th nói nm c nào và không th nói hơn ư c n a.Khi x y ra v n không nên v i vàng l y ngay s li u m i v a m t th i gian v a t n ti n mà hãy xem xét dũ li u trong quá kh ta s tìm ra quy lu t nh t nh mà không c n phai t n th i gian thu th p s li u m i. 2.1. Các quá trình liên quan t i khách hàng - Nh n bi t yêu c u c a khách hàng: t ư c s tho mãn c a khách hàng thì câu h i t ra là khách hàng c n i u gì t ch c? Mu n tr l i câu h i naỳ thì ph i ti n hành i u tra khách hàng . Các yêu c u c a khách hàng ư c nêu rõ i v i d ch v hành chính. Các yêu c u ti m n mà khách hàng không th nói rõ b ng l i nhưng t ch c c n ph i liên t c khám phá tho mãn khách hàng m t cách t i a. - Khách hàng có nhu c u v thông tin Lu t pháp và v qu n lý nhà nư c - Các yêu c u b xung c n thi t khác c a t ch c. 18 Nguy n Th Minh Phương
  20. Chuyên đ th c t p t t nghi p - Xem xét các yêu c u liên quan t i d ch v hành chính .T ch c c n xem xét y các yêu c u c a khách hang trư c khi cam k t cung c p m t d ch v hành chính , khách hàng ây có th là nhân dân có th là c p trên giao nhi m v (Th tư ng chính ph ). m b o các yêu c u i v i d ch v hành chính ư c xác nh m t cách rõ ràng. Có th i u ch nh b xung các ph n liên quan cho thích h p khi có s thay i. T ch c có kh năng áp ng các yêu c u ã xác nh i v i công vi c d ch v hành chính c a mình. - Thông tin cho khách hàng v nh ng thông tin v công vi c d ch v hành chính mà h yêu c u c bi t là nh ng công vi c quan tr ng ph c t p liên quan t i nhi u t ch c và cá nhân và có th gây t n th t l n n u không m b o ch t lư ng. - S p x p vi c th c hi n yêu c u c a khách hàng so v i tho thu n trư c ó. Ti p nh n ý ki n óng góp t phía khách hàng, các khi u n i c a khách hàng. 2.2. Xây d ng và tri n khai công vi c d ch v hành chính - Có k ho ch thi t k tri n khai công vi c d ch v hành chính. m b o ki m soát ư c quá trình xây d ng và tri n khai, xem xét chu trình s ng c a công vi c d ch v hành chính, an toàn, m c ti n l i nhanh chóng, tính b n v ng, r i ro ... lư ng trư c ư c và m b o yêu c u tho mãn khách hàng. - Xác nh rõ k ho ch thi t k tri n khai, các giai o n c a quá trình thi t k tri n khai , th m nh và phê duy t i v i m i giai o n thi t k tri n khai. - Trách nhi m và quy n h n i v i các ơn v và cá nhân liên quan iv i thi t k / tri n khai các lĩnh v c có liên quan gi a các b ph n khác nhau trong vi c thi t k / tri n khai ph i ư c qu n lý, m b o vi c c p nh t thông tin và liên i trách nhi m. - u vào c a thi t k ph i ư c tri n khai và duy trì. u vào g m : 19 Nguy n Th Minh Phương
nguon tai.lieu . vn