Xem mẫu
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
LU N VĂN T T NGHI P
TÀI: “Qu n lý ch t lư ng và h th ng
qu n lý ch t lư ng ISO 9000”
SVTH: NGUY N TH MINH PHƯƠNG
0
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
M CL C
M u........................................................................................................... 2
I. Qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 .................. 3
1. Qu n lý ch t lư ng là gì? ..................................................................... 3
2. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng ............................................................. 3
3. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 ............................................... 3
4. Áp d ng ISO 9000 trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c ......... 6
5. Các y u t cơ b n t o nên ch t lư ng c a d ch v hành chính. ...... 11
II.H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 trong d ch v hành chính nhà nư c 13
1. Công tác chu n b trư c khi bư c vào áp d ng h th ng ISO 9000. 13
2. Quy trình t o ra d ch v hành chính l p k ho ch ............................. 17
3. Cam k t c a lãnh o ......................................................................... 21
4. Thành l p Ban ISO............................................................................. 23
5. ào t o nh n th c .............................................................................. 26
6. Xây d ng h th ng các văn b n c a h th ng qu n lý ch t lư ng ISO
9001:2000 ................................................................................................. 29
III. C c gi i ph p nõng cao ý th c ch t lư ng trong t ch c ...................... 45
1. Nâng cao ý th c ch t lư ng c a c ng nhõn vi n ch c trong t ch c45
2. Phát huy trí tu t p th ..................................................................46
3. Xây d ng các quy nh li n quan n ch t lư ng trong t ch c ... 47
K t lu n........................................................................................................51
1
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
M u
Ngày nay, ch t lư ng s n ph m và d ch v óng vai trò quy t nh trong
vi c nâng cao kh năng c nh tranh c a các doanh nghi p . m b o, c i ti n
ch t lư ng và tăng cư ng, i m i qu n lý ch t lư ng không ch th c hi n ư c
các doanh nghi p s n xu t kinh doanh các s n ph m v t ch tt mà ngày càng
ư c th hi n r ng rãi trong các lĩnh v c d ch v như: Qu n lý hành chính, y t ,
giáo d c, ào t o, tư v n ... Trong ó d ch v qu n lý hành chính nhà nư c là
lĩnh v c ho t ng do các t ch c thu c h th ng t ch c nhà nư c th c hi n.
ây là lo i hình d ch v phi l i nhu n nhưng nó óng m t vai trò r t quan tr nh
trong vi c n nh và thúc y n n kinh t phát tri n do v y vi c áp d ng ISO
9000 vào qu n lý hành chính là nh m xây d ng m t h th ng ho t ng có ch t
lư ng . T i B K ho ch và u tư h u h t m i thành viên u cho r ng Q an lý
ch t lư ng ch th c hi n trong lĩnh v c s n xu t kinh doanh s n ph m v t ch t
do ó em ch n tài này mong mu n ư c dùng v n ki n th c ư c h c và tích
lu cung c p cho các thành viên trong t ch c hi u thêm v Qu n lý ch t lư ng
và có cái nhìn dúng hơn v nó, vi c qu n lý ch t lư ng không ch thi t y u i
v i nh ng t ch c kinh doanh d ch v mà i v i c các cơ quan hành chính nhà
nư c.
2
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
I. Qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000
1. Qu n lý ch t lư ng là gì?
Khái ni m : Qu n lý ch t lư ng là nh ng ho t ng ch c năng qu n lý
chung nh m xác nh chính sách ch t lư ng, m c ích ch t lư ng và th c
hi n chúng b ng nh ng phương ti n như l p k ho ch ch c, m b o ch t
lư ng c i ti n trong khuôn kh c a h th ng ch t lư ng.
2. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng
Qu n lý ch t lư ng gi m t v trí h t s c quan tr ng trong công tác qu n
lý kinh t và qu n tr kinh doanh. Theo quan i m hi n i thì qu n lý ch t lư ng
chính là vi c các ho t ng qu n lý có ch t lư ng. QLCL gi m t vai trò quan
tr ng trong i s ng c a nhân dân và s phát tri n ho t ng c a m t t ch c.
i v i n n kinh t : m b o nâng cao ch t lư ng s n ph m và d ch v s
ti t ki m ư c lao ng cho xã h i, s d ng h p lý ngu n tài nguyên và các
công c lao ng ông th i cúng t o ra giá tr gia tăng l n hơn.
i v i ngư i tiêu dùng s n ph m và d ch v : Khi s d ng s n ph m có
ch t lư ng thì yên tâm hơn v ch t lư ng s n ph m và giá c t ó t o ra uy tín
cho doanh nghi p ( t ch c), m t khác cũng mang l i cho ngư i tiêu dùng gia
tăng v giá tr s d ng s n ph m và d ch v .
Do ó khi ã th c hi n Qu n lý ch t lư ng thì t ch c ph i coi ây là v n
s ng còn c a mình và liên t c ph i c i ti n không ng ng nh m tho mãn nh ng
nhu c u ngày càng cao c a i s ng.
Ph m vi ho t ng c a qu n lý ch t lư ng : ư c th c hi n trong t t c các
giai o n t nghiên c u n tiêu dùng và ư c tri n khai trong m i ho t ng
c a t ch c ho c doanh nghi p.
3. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000
a. Gi i thi u v ISO
3
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
ISO : là ch vi t t t c a T ch c tiêu chu n hóa Qu c t (International
Organization for Standardization). Là t ch c phi chính ph có nhi m v chính
là t ch c nghiên c u xây d ng, công b các tiêu chu n (không có giá tr pháp lý
b t bu c áp d ng ) thu c nh u lĩnh v c khác nhau.
ISO có trên 120 thành viên, Vi t Nam ra nh p t ch c t năm 1977 v i cơ
quan i di n là T ng c c tiêu chu n o lư ng ch t lư ng.
ISO 9000:
+ Là b tiêu chu n v H th ng Qu n lý ch t lư ng do ISO ban hành (1987;
1994; 2000)
ISO 9000 ư c coi như là Công ngh qu n lý m i qua ó giúp cho m i t
+
ch c cúkh năng t o ra s n ph m và d ch v có ch t lư ng tho mãn khách hàng
và l i ích c a b n thân t ch c hay mang l i hi u l c ch c năng c a t ch c . ó
cũng là cơ s đ t ch c duy trì c i ti n nâng cao hi u l c và hi u qu c a ho t
ng .
- ISO 9000 phiên b n 2000 g m các tiêu chu n chính :
+ ISO 9000:2000 mô t cơ s c a h th ng qu n lý ch t lư ng gi i thích
các thu t ng ....
+ ISO 9001:2000 quy nh nh ng yêu c u cơ b n c a h th ng qu n lý
ch t lư ng c a m t t ch c (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94)
+ ISO 9004:2000 hư ng d n c i ti n vi c th c hi n H th ng qu n lý ch t
lư ng theo Iso 9001: 2000.
+ ISO 19011: hư ng d n ánh giá h th ng qu n lý ch t lư ng và h th ng
qu n lý môi trư ng.
- Các tiêu chu n khác còn l i c a b ISO 9000 phiên b n 1994 s ư c ch n l c
thu g n trong m t s ít tiêu chu n.
4
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
Qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO 9000 là vi c áp d ng m t phương pháp
qu n tr (ch không ph i là vi c qu n lý ch t lư ng t ng s n ph m và cũng
không ph i là vi c tiêu tiêu chu n hoá s n ph m như m t s ngư i hi n nay l m
tư ng), là ho t ng d a theo yêu c u c a các i u kho n c a tiêu chu n ISO
9001:2000, căn c trên các th t c qui trình, s tay ch t lư ng ...nh m tho mãn
nhu c u c a khách hàng, phát tri n nhà cung c p tin c y, phát tri n ngu n nhân
l c.
Hay nói m t cách ơn gi n là:
+Vi t nh ng gì c n ph i làm : Mô t các th t c quy trình cho t ng công
vi c c th n t ng phòng ban, hư ng d n công vi c cho các cá nhân
+Làm nh ng gì ã vi t : Th c hiên công vi c theo quy trình theo hư ng
d n công vi c...
+ ánh giá nh ng gì ã làm : i chi u vi c làm so v i n i dung ã mô t .
+ i u ch nh nh ng khác bi t : ra các bi n pháp kh c ph c phòng ng a
và lưu tr h sơ.
b. L i ích mang l i t vi c th c hi n ISO 9000
M t t ch c áp d ng ISO m t cách úng n s thu ư c các l i ích sau ây:
Khách hàng s thu nh n s n ph m d ch v v i m c ch t lư ng như ã h p
ng. Khách hàng có i u ki n ch n l a nhà cung ng m t cách d dàng nh t
là khi doanh nghi p ã t ch ng ch ISO 900. Khách hàng s có nhi u ni m
tin hơn v s n ph m c a doanh t ch c.
Các nhân viên trong t ch c có s hi u bi t y hơn v vai trò và nh ng
m c ích t h th ng qu n tr ã ư c văn b n hóa y . Nhân viên gi m
ư c s căng th ng vì h ư c dùng m t h th ng qu n tr h u hi u và cũng
vì h bi t h kỳ v ng nh ng i u t t p tương lai. Tinh th n và ni m t
hào c a nhân viên ư c nâng cao khi doanh nghi p t dư c ch ng ch ISO
5
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
9000 ho c tho mãn ư c khách hàng. Nhân viên m i tuy n d ng có th h c
vi c m t cách d dàng và s n sàng vì chi ti t ã ư c vi t ày trong s tay
th t c và s tay h ơng d n công tác. Ho t ng qu n tr doanh nghi p t t
p hơn, ch t lư ng hơn, H u hi u hơn s giúp lãnh o t p trung vào ch c
năng chính c a t ch c t t hơn.
S n ph m và d ch v t o ra ch c ch n có ch t lư ng t t hơn, gi m thi u s
phàn nàn c a khách hàng, gi m thi u nh ng chi phí n, l i ích kinh t và xã
h i s tăng lên ng th i cũng gi m thi u th i gian s a ch a làm l i. T
ch c(doanh nghi p)có th c i ti n ch t lư ng u vào (v nguyên v t li u và
các y u t s n xu t) .
4. Áp d ng ISO 9000 trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c
4.1. ISO 9000 v i d ch v qu n lý hành chính nhà nư c
Ho t d ng qu n lý hành chính nhà nư c là lĩnh v c ho t ng phi l i nhu n.
Hình th c bi u hi n cu i cùng c a d ch v này là các quy t nh và văn b n.
Khách hàng c a d ch v qu n lý hành chính nhà nư c là các t ch c cá nhân có
nhu c u ư c áp ng b ng các công vi c có liên quan. D ch v qu n lý hành
chính nhà nư c tuy chi m t tr ng nh trong GDP nhưng l i có vai trò h t s c to
l n, kinh t xã h i có phát tri n hay b kìm hãm là ph thu c vào ch t lư ng c a
d ch v này. D ch v hành chính không tham gia và quá trình t o nên s n ph m
v t ch t nhưng l i có tính quy t nh chi ph i quá trinh s n xu t s n ph m b ng
văn b n chính sách pháp lu t, các quy t nh ...
S c n thi t áp d ng ISO 9000 vào qu n lý hành chính nhà nư c :
- ISO 9000 là tiêu chu n cho h th ng ch t lư ng ch không ph i là cho m t
lo i hàng hoá d ch v c th . Qu n lý hành chính nhà nư c là s n ph m c a
h th ng qu n lý nhà nư c, do ó ta hoàn toàn có th áp d ng các nguyên lý
c a ISO 9000.
6
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
- Qu n lý hành chính nhà nư c ta s th c hi n phương châm phòng ng a c a
ISO vào vi c ưa ra h th ng các văn b n, trong ó cam k t c a lãnh o, các
chính sách ch t lư ng, trách nhi m và quy n h n, các quá trình và th t c ti n
hành công vi c..
- áp d ng ISO 9000 vào h th ng qu n lý hành chính nhà nuwowcs là nh m
xây d ng và th c hi n m t h th ng qu n lý chát lư ng, m b o ho t ng
d ch v có ch t lư ng, tho mãn nhu c u c a khách hàng qua ó nâng cao
tính ch t ph c v , g n bó gi a nhà nư c v i nhân dân.
- Cũng như trong s n xu t, y u t con ngư i là vô cùng quan tr ng có tính ch t
quy t nh s thành công c a quá trình xây d ng h th ng. Con nư i trong
d ch v qu n lý hành chính nhà nư c òi h i: ph i bi t l ng nghe, có ki n
th c, trình và k năng gi quy t công vi c, bi t nh n n i và kìm ch ,
không ư c th ơ lãnh m, nôn nóng, thi u t nh v i khách hàng .
- Trên th gi i có nhi u nư c ã quá quen thu c v i lĩnh v c này, i n hình là
Nh t B n , Malaysia... Nhi u nư c ã và ang xây d ng h th ng ch t lư ng
trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c theo ISO 9000. M t ví d in
hình như Malaysia, Chính ph Malaysia ra quy t nh t t c các cơ quan nhà
nư c u ph i th c hi n xây d ng h th ng này và t i cu i năm 2000 s có
kho ng 871 cơ quan v i hơn 800.000 công ch c ư c ánh giá, ch ng nh n.
Malaysia còn coi áp d ng ISO 9000rong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c
k t h p v i phát huy h th ng công ngh thông tin a chi u cao c p là y u t
quy t nh cho th ng l i trong c i cách hành chính.
Singapore cũng v y hàng trăm cơ quan nhà nư c ã xây d ng và ã ư c ánh
giá ch ng nh n h th ng ch t lư ng . Singapore ngư i ta coi vi c nâng cao năng
su t ch t lư ng trong d ch v hành chính nhà nư c là nh hư ng chi n bư c
sang th k XXI.
7
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
- H th ng qu n lý ch t lư ng d ch v là m t th th ng nh t v n ng theo chu
kỳ k ti p nhau, g n k t nhau c a b n n i dung cơ b n : trách nhi m qu n lý,
qu n lý các ngu n l c, qu n lý t o ra công vi c và d ch v , ánh giá - phân
tích c i ti n công vi c và d ch v .
Nh ng yêu c u chung i v i t ch c khi thuwcj hiên h th ng qu n lý ch t
lư ng :
T ch c d ch v qu n lý hành chính nhà nư c c n ph i thi t l p h th ng
qu n lý ch t lư ng v i m c ích là m b o công vi c d ch v c a mình có
ch t lư ng thích h p, tho mãn nhu c u khách hàng thông qua th c hi n các
quá trình ư c xác nh b ng xây d ng và văn b n hoá các th t c và các
hư ng d n công vi c.
H th ng các văn b n ph i ơn gi n, d hi u, ng b , có hi u l c, hi u qu
d làm tương thích v i c i m và di u ki n c th c a m i t ch c.
4.2. L i ích và nh ng khó khăn khi th c hi n ISO 9000 t i B k ho ch và
u tư.
Gi i phóng ngư i lónh o và ngư i qu n lý kh i c ng vi c s v kh ng c n
thi t, ngăn ch n ư c nhi u sai sút nh m i ngư i cú tinh th n tr ch nhi m cao
và t ki m soát ư c c ng vi c c a m nh.
T o i u ki n xác nh ư c nhi m v úng và cách t ư c k t qu úng
như k ho ch. L p văn b n c c mho t ng m t c h r ràng làm cơ s cho gi o
d c ào t o c n b và c i ti n c ng vi c cú h th ng. Cung c p c ch nh n
bi tgi i quy t các sai sót và ngăn ng a chỳng t i di n. ng th i nh ó cũng
cung c p b ng ch ng khách quan ch ng minh ch t lư ng c a d ch v mà t
ch c cung c p, và ch t lư ng ó u c m b o là ó ư c ki m so t. Cung c p
d li u ph c v cho ho t ng c i ti n ch t lư ng.
8
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
Nhi u t ch c cho r ng ISO 9000 ch có th th c hi n các doanh nghi p s n
su t kinh doanh, còn i v i cơ quan qu n lý hành chính nhà nư c và các
nghành s n xu t d ch v thì không th th c hi n ư c b i l s g p khó khăn
trong vi c xây d ng các tiêu chu n ánh giá m c hoàn thành công vi c và
di u ó cũng tr nên không c n thi t vì h cũng không c n dùng n nguyên v t
li u mà ti t ki m ... Th c ch t i u này ch úng m t khía c nh r t nh ó là
vi c khó khăn khi xây d ng chu n ánh giá nhưng không vì th mà cho r ng
i u ó là không th th c hi n ư c. Cái thu dư c c a quá trình th c hi n là làm
cho m i ho t ng c a t ch c theo quy t c nh t nh, t o cho các cán b viên
ch c có ư c m t tác phong làm vi c theo l i s ng công nghi p ng th i cũng
phù h p v i ch trương c a nhà nư c ta hi n nay ang y m nh ho t ng c i
cách hành chính. M t trong nh ng thu n l i i v i B k ho ch khi th c hi n
h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 ó là:
+ B k ho ch có i ngũ cán b công nhân viên có trinh cao ó là m t
thu n l i l n khi h ti p nh n thông tin v qu n lý ch t lư ng và ý th c th c hi n
nghiêm túc hơn.
+ B k ho ch là m t cơ quan c a chính ph th c hi n ch c năng quan lý
nhà nư c v h u h t các lĩnh v c trong n n kinh t xã h i, có th nói ây là cơ
quan tham mưu cho Th tư ng Chính ph v t ng h p các chi n lư c quy ho ch
phát tri n kinh t . Vì th n u B i u v th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng
ISO 9000 t o ti n cho các c p cơ s th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng
nh m nâng cao ch t lư ng qu n lý và ph c v nhân dân trong d ch v hành
chính công.
+ Khi tri n khai th c hi n h th ng này riêng v i B k ho ch và u tư
g p r t nhi u thu n l i trong vi c tìm ki m thông tin v qu n lý ch t lư ng,
ngu n kinh phí th c hi n hay tìm chuyên gia tư v n...
9
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
+ L i ích thu ư c khi b th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng không
ch là t ư c m t h th ng ho t ng có hi u qu mà còn gây d ng ư c lòng
tin c a qu n chúng nhân dân m i khi "bư c chân t i c a quan". T o nên s in
tư ng c a qu n chúng nhân dân dưói s lãnh oc a ng và nhà nư c.
Tuy nhiên, n u ch nói n nh ng l i ích thu ư c mà không nói n
nh ng khó khăn g p ph i trong quá trình h c hi n thì th t là thi u sót. iv i
t t c các doanh nghi p dù l n hay nh thì b t kỳ s thay i nào cũng có ph n
khó khăn nh t nh tuy nhiên ó ch là t m th i chúng ta tìm cách kh c ph c d n
d n và khi h th ng ã cơ b n hoàn thành di vào ho t ng thì nó l i tr thành
i u bình thư nng. làm ư c như v y thì i u quan tr ng nh t là có s cam
k t th c hi n c a lãnh o cao nh t( B Trư ng ).
" V n s kh i u nan " nhưng r i m i vi c cũng i vào n nh . áp d ng qu n
lý ch t lư ng theo Iso 9000 cũng gi ng như trư ng h p tri n khai m t d án nào
ó, khó nh u hay khó ít tuỳ hu c vào nhóm ngư i th c hi n d án. n u k ra
m t cách t m thì có ni u n i dung s làm cho d án tr nên khó khăn và có
nhi u tr ng i trong ó ph i k n khó khăn l n nh t là : y u t con ngư i và
phương pháp ti n khai. Trung quy l i thi khó khăn ch y u là làm sao xây d ng
ư c Ban Qu n lý ch t lư ng n m b t và v n d ng ư c cách th c tri n khai và
áp d ng .
Tóm l i thì t t c nh ng khó khăn tr ng i mà t ch c có th g p ph i
trong quá trình áp d ng ISO 9000 là nh ng h n ch c n tránh sau ây:
Cũng như i v i các doanh nghi p khác khi tri n kkhai ISO 9000, B k
ho ch và u tư c n ph i tránh các nh n th c sai l m:
_ Vai trò c a nhân viên và công tác ào t o chưa ư c xem tr ng úng
mc
10
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
_ Sau khi ư c c p ch ng ch ISO 9000, h th ng ch t lư ng c a B m i
th c s i vào ho t ng ch không ph i là ã th c hi n xong mà không c n
ph i duy trì n a.
_ C n ph i tránh tình tr ng các thành viên cho r ng mình ph i làm thêm
vi c và tháy phi n hà khi luôn ph i tuân theo th t c quy trình.
_ Xây d ng h th ng không nh m m c ích th c s mong mu n t
ư c m t b máy làm vi c có hi u qu mà do c n s khuy ch trương.
ISO 9000 góp ph n nâng cao tính ch t ph c v c a h th ng qu n lý Nhà
nư c, nâng cao ch lư ng công vi c c a d ch v hành chính.
ISO 9000 góp ph n kh c ph c nh ng thi u và như c i m trong d ch v _
Th t c hành chính rư m rà ph c t p
_ Quan h gi a cơ quan nhà nư c v i khách hàng không g n bó
_ Không thúc y s phát tri n các ngu n l c c bi t là ngu n nhân l c
_ Ki n th c và k năng c a công ch c là th p.
_ Không k p th i c i ti n và i u ch nh nh ng thư không còn phù h p v i
òi h i ngày m t cao hơn c a khách hàng.
Th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001:2000 nh m c i cách hành
chính trên c 3 lĩnh v c : Th ch , B máy và Công ch c.
Theo l i mòn t xưa thì l i lãnh o và qu n lý theo ki u cai tr không còn ư c
hoan nghênh, v i i u ki n c a th i i m i m i ho t ng cung c p s n ph m
và d ch v nh m t i s tho mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng và d ch v
qu n lý hành chính nhà nư c cũng không n m ngoài m c tiêu ó.
5. C c y u t cơ b n t o n n ch t lư ng c a d ch v hành ch nh.
“D ch v hành ch nh” hay d ch v công ư c dùng ch c c nhi m v r t
kh c nhau c a nhà nư c nú th hi n m t th ch ph p lý c a m t qu c gia. D ch
11
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
v công ư c gi i h n trong lĩnh v c qu n lý c ng và th hi n vi c p d ng
m t ch pháp lý c th v i c c nguy n t c cơ b n: li n t c, b nh ng,
th ch ng và trung l p. S th ch ng c a d ch v c ng cho ph p nú th c hi n
m c ti u v n là lý do t n t i c a nú: Tho món m c cao nh t nh ng mong i
c a c ng dõn, làm cho d ch v c ng th c s là d ch v c a c ng chỳng. V i
chính sách i m i d ch v c ng s cho ph p s t i l p cõn b ng trong m i
tương quangi hành ch nh và c ng dõn. Tuy nhi n nh ng c i cách này chưa áp
ng dư c nh ng y u c u ngày càng cao hơn, song hai khía c nh ư c xem là
quan tr ng c a nh ng y u c u m i này c a d ch v c ng là s ơn gi n và ch t
lư ng.Vi c t m ki m s ơn gi n g p ph i r t nhi u s khó khăn: s kh p k n
c a các cơ c u và tr nh t , t nh tr ng l m ph t gi y t , văn b n s phong phỳ
c a c c t nh tr ng xó h i và s i l p gi a nhu c u ơn gi n ho mang t nh
c p b ch v i vi c b o v quy n c a công dân. kh c ph c t nh tr ng này
nhi u văn b n thư ng xuy n nh c l i r ng vi c ơn gi n ho và g m nh c c th
t c, gi y t là môi quan tâm thư ng tr c c a Ch nh ph . Nói n ch t lư ng
kh ng ph i là m t v n m i m b i l t gi a nh ng năm 80 c a th ký trư c
c c chu tr nh ch t lư ng ó ư c th nghi m trong các cơ quan nhà nư c c a
các nư c Chõu õu. V n này t i xu t hi n dư i p l c c a nh ng ngư i s
d ng hi n ó thành nh ng ngư i nh ng ngư i tiêu dùng ũi h i cao.
Kh c v i nguy n t c ơn gi n (ch y u p d ng cho c c th t c liên quan
n c c m i quan h gi a các cơ quan nhà nư c và ngư i s d ng d ch
v )nguy n t c ch t lư ng p d ng cho n i dung c a d ch v hành chính ư c
cung c p. V d : ch t lư ng gi ng d y, ch t lư ng võn chuy n thư tín, ch t
lư ng chăm sóc y t ...V v y ch t lư ng c n ư c ch r trong m i tương quan
v i m c tiêu ra, kh ng th xác nh ư c m c ti u n u kh ng cú ý ki n t
nh ng ngư i cú li n quan, nh ng ngư i s d ng d ch v , như v y v n ch t
12
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
lư ng cú li n quan ch t ch nv n “tham gia”. B n c nh nh ng ngy n t c
li n t c, b nh ng và nguy n t c thay i mà cũn ph i c ng khai, d ti p c n
ơn gi n và ch t lư ng ngoài ra cũn c n ph i nhanh chúng , g n gũi và tr ch
nhi m. i u naỳ ch ng t kh năng thích ng c a d ch v c ng v i y u c u c a
n n kinh t th trư ng mà d ch v c ng ph i i m t trong ti n tr nh xõy d ng
Ch Nghĩa Xó H i. C c y u t c u thành ch t lư ng d ch v hành ch nh bao
g m:
+ H t ng cơ s :Nhà c a, thi t b , lao ng, c ng c th ng tin truy n t và
các phương ti n k thu t kh c.
+ tin c y m b o hi n th c ho nh ng g ó tho thu n v i khách hàng
. Cách cư s ng s , thái và lũng tin…
+S ng c m ó là s th ng c m l n nhau trong qu tr nh ti p xỳc gi i
quy t c ng vi c. B n c nh nh ng y u t mang t nh v t ch t c ng c th con
ngư i là m t ph n kh ng th thi u trong t t c c c lĩnh v c s n xu t và d ch v
và cú th núi r ng mang t nh quy t nh. Con ngư i trong d ch v hành chính
ũi h i ph i bi t l ng nghe, cú ki n thỳc và k năng gi i quy t c ng vi c, bi t
nh n n i và ki m ch , bi t c ch di n t m t c ch r ràngv i thái thõn
thi n,cung c p k p th i và linh ho t trư c nhu c u c a kh ch hàng.
II. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 trong d ch v hành
chính nhà nư c
1. Công tác chu n b trư c khi bư c vào áp d ng h th ng ISO 9000
1.1. Quan ni m úng nh n th c úng
13
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
Mu n áp d ng ISO 9000 thành công c n ph i trang b cho cán b chuyên trách
ch t lư ng và ban lãnh o nh ng hi u bi t úng n v qu n lý ch t lư ng và
v h th ng ISO 9000.
C n ph i xác nh rõ b n ch t c a vi c áp d ng ISO 9000 là qu n lý và mb o
h th ng ch t lư ng ư c áp d ng mang l i ch t lư ng c a ho t ng qu n lý
mà không ph i là tiêu ch n hoá các văn b n và các quy t nh. Vì khi ã th c
hi n úng theo các tiêu chu n và các yêu c u c a h thông qu n lý ch t lư ng thì
g n như là d ch v ư c t o ra t ch t lư ng t t.
1.2. nh hư ng mô hình qu n lý m b o ch t lư ng và phù h p.
M t mô hình qu n lý m b o ch t lư ng không có nghĩa là ph i áp d ng
m t cách máy móc mà nó ph i phù h p v i i u ki n th c t c a ơn v .
ơn gi n, bư c u nên áp d ng qu n lý ch t lư ng thúc y ý th c trách
nhi m c a cán b công nhân viên trong công vi c trư c, k m tra ki m soát quá
trình th c hi n.
Trong quá trình th c hi n luôn luôn ph i m b o các yêu c u như: nh hư ng
vào khách hàng(c th khách hàng ây là các t h c ho c cá nhân c n gi i
quy t công vi c có liên quan n t ch c), liên t c c i i n tìm ra phương cách
làm vi c hi u qu hơn rút ng n các công o n gi quy t công vi c.
V i nhi m v và ch c năng qu n lý nhà nư c riêng có c a B k ho ch và u
tư ta có th ch ra r ng : s n ph m c a quá trình làm vi c ó là cung c p các văn
b n hư ng d n thi hành Lu t(VD: hư ng d n thi hành Lu t Doanh nghi p, ..),
các d án u tư kinh t xã h i, ch th , thông tư,gi i qu t các tranh ch p, t cáo,
ki n t c ... cho nên ánh gía ch t lư ng c a s n ph m d ch v hành chính nhà
nư c chính là ánh giá m c kh thi c a d án hay hi u qu th c thi c a các
văn b n lu t ư c ban hành.
14
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
Hi n nay tư tư ng xuyên su t ư c ra là s a i các quy nh c a nhà nu c
m b o s thích ng v i s phát tri n c a th trư ng theo hư ng m . Thay
i cơ b n m i quan h c a Nhà nư c – th trư ng – Xã h i cho phù h p v i tình
hình hi n nay nh t là trong môi trư ng c nh tranh qu c t . Trư c tình hình m i
m ra m t bư c chuy n mình cho nh n th c và cách nhìn nh n v mô hình qu n
lý Nhà nu c, òi h i ơn gi n hoá th t c hành chính, nh rõ nguyên t c c i
cách th ch , xác nh n i dung i m i quy trình ban hành, s a i b sung và
công khai hoá các quy nh c a nhà nu c, gi m b t s can thi p c a nhà nư c và
gi m chi phí i l i cho dân. B ng phương pháp l p quy trình giám sát s mang
l i hi u qu cao trong công vi c và ti n cho quá trình ki m tra giám sát.
1.3. Chu n b v kinh phí
Thông thư ng v i m t t ch c có quy mô nh thì có th t tri n khai áp d ng thì
chi phí ư c tính kho ng 100 tri u Vi t Nam ng. V i m t t ch c l n như B
k ho ch và u tư (Bao g m: 16 V + 2 C c + 2 Vi n nghiên c u + 3 Trung
tâm) thì d tính kinh phí là 750 tri u VN . Ta có th so sánh v i kinh phí c a
m t doanh nghi p i n hình trong vi c tri n khai áp d ng ISO 9000 có hi u qu
nh t như Công ty i n toán và truy n s li u VDC I (450 tri u VN ) thì hoàn
toàn không l n mà v n là n u có s n l c tư bên trong s gi m thi u chi phí
cho các kho n m c không c n thi t .
Các kho n m c chi phí bao g m :
* Chi phí ào t o cán b ch t lư ng
Giai o n ào t o nh n th c có th nói là giai o n r t quan r ng, có nh n
th c úng thì m i có th th c hi n thành công cho nên ngoài vi c m b o ch t
lư ng ngay t khâu ào t o nh n th c còn ph i xem xét hình th c ào t o nào
v a hi u qu v a gi m ư c chi phí.
15
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
B k ho ch và u tư có t i hơn 20 b ph n khác nhau v i t ng s cán b công
nhân viên là hơn 900 ngư i như v y ta không th ch n hình th c ào t o t p
trung ư c vì vưa m t th i gian, không m b o công tác chuyên môn chính mà
hi u qu mang l i t khoá ào t o l i không cao. Vì v y nên dùng phương pháp
ào t o h t nhân, m i chuyên gia v ào t o , sau khoá h c này các h t nhân s
v ào t o cho nhân viên trong phòng ban c a mình
* Chi cho mua tài li u
* Chi phí ánh giá và c p gi y ch ng nh n
* Chi phí cho vi c thuê chuyên gia tư v n(có th có ho c không)
Hi n nay có nhi u cơ quan (t ch c) tư v n v lĩnh v c này, ta có th l a ch n
cơ quan tư v n trong nư c ho c nư c ngoài. Ta có th l a ch n tư v n t ng ph n
ti t ki m chi phí.
16
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
TT Lo i tư v n Chi phí
1 Cơ quan tư v n nư c >10.000 USD
ngoài
2 Cơ quan tư v n trong nư c 7.000 USD
3 Chuyên viên tư v n 4.000- 5.000 USD
Tài li u và công c : các tài li u có liên quan g m các tài li u hư ng d n tra
c u và tham kh o...
2. Quy trình t o ra d ch v hành chính l p k ho ch
C n ph i l p k ho ch t o ra d ch v hành chính theo nh ng qua trình
và quy trình th t c nh t nh. K ho ch này s xác nh rõ m c tiêu ch t lư ng
và nh ng yêu c u i v i công vi c.
Các th t c và quy trình xây d ng nên các văn b n, quy t nh c n ph i
ư c tuân th nghiêm ng t. Vi c ánh giá, th m nh, phê duy t th nghi m,
ki m tra ánh gía i v i công vi c d ch v hành chính và tiêu chí ch p nh n
công vi c d ch v hành chính ó cũng c n đư c xem xét i u ch nh sau m i l n
ánh giá.
Phương pháp quan sát và ghi chép ư c cho là phù h p nh t. iv it
ch c l n nhi u b ph n phòng ban thì cũng có nghĩa là mu n quan sát tr c ti p
r t khó làm ư c. Công vi c ó quá s c c a m t vài ngư i. Trong trư ng h p
này ta s d ng phương pháp ghi chép t ng. S d ng các phương pháp như :
máy quay phim, máy thu băng, camera, d ng c ghi t ng... tri t l y s li u
sau ó phân tích t nhi u góc khác nhau. Có th dùng máy quay phim 8mm
ghi l i ng thái , n u t ch m t giây ch p m t pô thì sau m t ti ng thu
hình ta có th xem l i ch m t 4 phút, sau m t ngày 8 ti ng ta có th ki m tra l i
17
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
ch m t 30 phút. Trong màn nh m i hình nh u luwowts qua r t nhanh nhưng
nh có th khuy ch i màn nh nen ta có th nh n ra ch sai sót .
Phương pháp quan sát là s quan sát th c t khi không th phán oán b ng
tư li u th c t . Nhưng trư c khi quan sát c n phân tích k tài li u s li u có s n
và nh k t qu . Trong quan sát có dùng 2 cách làm sau:
+ Xem xét có i u gì mà n bây gi chưa ai nêu lên, cái gì chưa ai i u tra,
i u gì mà m i ngư i cho là kỳ l , cái i u tra nhưng không ăn nh p vào v n .
Ngoài ra còn có nh ng v n ã ư c gi i quy t t trư c nhưng n gi không
ai ý n nên tư ng r ng chưa gi i quy t.
Phân tích s li u trong quá kh : trong qu n lý có r t nhi u s li u ta nên l y
t u, s p x p l i và xem xét. Làm như v y ta có th n m ư c nguyên nhân
phát sinh sai l i ch không ng n . V i n ng s li u n m trong tay ta có
th nói nm c nào và không th nói hơn ư c n a.Khi x y ra v n
không nên v i vàng l y ngay s li u m i v a m t th i gian v a t n ti n mà
hãy xem xét dũ li u trong quá kh ta s tìm ra quy lu t nh t nh mà không
c n phai t n th i gian thu th p s li u m i.
2.1. Các quá trình liên quan t i khách hàng
- Nh n bi t yêu c u c a khách hàng: t ư c s tho mãn c a khách hàng
thì câu h i t ra là khách hàng c n i u gì t ch c? Mu n tr l i câu h i
naỳ thì ph i ti n hành i u tra khách hàng . Các yêu c u c a khách hàng ư c
nêu rõ i v i d ch v hành chính. Các yêu c u ti m n mà khách hàng không
th nói rõ b ng l i nhưng t ch c c n ph i liên t c khám phá tho mãn
khách hàng m t cách t i a.
- Khách hàng có nhu c u v thông tin Lu t pháp và v qu n lý nhà nư c
- Các yêu c u b xung c n thi t khác c a t ch c.
18
Nguy n Th Minh Phương
- Chuyên đ th c t p t t nghi p
- Xem xét các yêu c u liên quan t i d ch v hành chính .T ch c c n xem xét
y các yêu c u c a khách hang trư c khi cam k t cung c p m t d ch v
hành chính , khách hàng ây có th là nhân dân có th là c p trên giao
nhi m v (Th tư ng chính ph ). m b o các yêu c u i v i d ch v hành
chính ư c xác nh m t cách rõ ràng. Có th i u ch nh b xung các ph n
liên quan cho thích h p khi có s thay i. T ch c có kh năng áp ng
các yêu c u ã xác nh i v i công vi c d ch v hành chính c a mình.
- Thông tin cho khách hàng v nh ng thông tin v công vi c d ch v hành
chính mà h yêu c u c bi t là nh ng công vi c quan tr ng ph c t p liên
quan t i nhi u t ch c và cá nhân và có th gây t n th t l n n u không m
b o ch t lư ng.
- S p x p vi c th c hi n yêu c u c a khách hàng so v i tho thu n trư c ó.
Ti p nh n ý ki n óng góp t phía khách hàng, các khi u n i c a khách hàng.
2.2. Xây d ng và tri n khai công vi c d ch v hành chính
- Có k ho ch thi t k tri n khai công vi c d ch v hành chính. m b o ki m
soát ư c quá trình xây d ng và tri n khai, xem xét chu trình s ng c a công
vi c d ch v hành chính, an toàn, m c ti n l i nhanh chóng, tính b n
v ng, r i ro ... lư ng trư c ư c và m b o yêu c u tho mãn khách
hàng.
- Xác nh rõ k ho ch thi t k tri n khai, các giai o n c a quá trình thi t k
tri n khai , th m nh và phê duy t i v i m i giai o n thi t k tri n khai.
- Trách nhi m và quy n h n i v i các ơn v và cá nhân liên quan iv i
thi t k / tri n khai các lĩnh v c có liên quan gi a các b ph n khác nhau
trong vi c thi t k / tri n khai ph i ư c qu n lý, m b o vi c c p nh t thông
tin và liên i trách nhi m.
- u vào c a thi t k ph i ư c tri n khai và duy trì. u vào g m :
19
Nguy n Th Minh Phương
nguon tai.lieu . vn