Xem mẫu
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được
sử dụng để bảo vệ một học vị nào
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Tác giả luận văn
i
Lê Văn Định
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin cảm ơn trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành chương trình học của mình.
Tôi xin cảm ơn TS Bùi Đức Tính đã truyền đạt kinh nghiệm và tận tình giúp
đỡ trong quá trình tôi hoàn thành luận văn. Trong thời gian đó tôi đã học hỏi được
rất nhiều kiến thức cũng như tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý giá.
Ế
Tôi xin chân thành cám ơn bạn bè đã giúp tôi điều tra và thu thập dữ liệu
U
cũng như cung cấp thông tin, số liệu cho đề tài này.
́H
Tôi xin cảm ơn các cơ quan, ban ngành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã
TÊ
cung cấp cho tôi các số liệu liên quan đến luận văn.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh Thông tin di động
H
Thừa Thiên Huế cùng các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể
IN
hoàn thành tốt chương trình học tập cũng như thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tác giả luận văn
̣I H
O
̣C
K
Huế, ngày 07 tháng 08 năm 2014
Đ
A
Lê Văn Định
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : LÊ VĂN ĐỊNH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Niên khóa : 2011 – 2013
Người hướng dẫn khoa học : TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA
THIÊN HUẾ
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Tính đến năm 2012, thị trường dịch vụ di động đã bắt đầu tiến đến bão hòa,
việc phát triển thuê bao di động đã chững lại. Các nhà mạng dành giật nhau từng
thuê bao nhằm duy trì sự ổn định của thuê bao và tăng trưởng doanh thu làm cho thị
trường ngày càng khó khăn hơn, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Để đảm bảo tồn tại và phát triển thì mỗi một doanh nghiệp luôn tìm kiếm
những đối tượng khách hàng mới, phân khúc thị trường để có những chính sách và
dòng sản phẩm ưu việt đáp ứng kịp thời thị hiếu của nhóm khách hàng này. Đối với
nhà mạng Mobifone từ năm 2012 đến nay đã tập trung nghiên cứu dòng sản phẩm
và các chính sách hợp lý cho nhóm đối tượng khách hàng là Doanh nghiệp. Do vậy
thu hút khách nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông là một
vấn đề cấp thiết mà nhà mạng Mobifone quan tâm hàng đầu hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tôi chon đề tài ‘Giải pháp thu hút
nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Thông tin
di động Thừa Thiên Huế’ làm luận văn thạc sỹ của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn đã sử dụng các phương pháp: Phân tích thống kê, phân tích kinh
tế, phân tích kinh doanh, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia chuyên
khảo, phương pháp điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:
Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận cơ bản mang tính khoa học về khách hàng, sự
hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh
hưởng về khả năng thu hút khách hàng. Từ đó khẳng định sự cần thiết của việc thu hút
nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viển thông của Chi nhánh thông tin di
động Thừa Thiên Huế. Dùng các phương pháp phân tích khoa học, đánh giá thực trạng
trên cơ sở kết quả phân tích số liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập và xử lý. Luận văn đã đưa
ra những tồn tại, các nguyên nhân ảnh hưởng đến khả năng thu hút nhóm khách hàng
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của chi nhánh và đề xuất các giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao khả năng thu hút nhóm khách hàng này. Luận văn cũng đưa ra một số
kiến nghị đề xuất đối với nhà nước và các cơ quan nhà nước có liên quan.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
: Bưu chính viễn thông
- CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
- CDMA
: (Code Division Multiple Access ) chuẩn đa truy nhập mã hóa
- CH
: Cửa hàng
- CNTT
: Công nghệ thông tin
- CSKH
: Chăm sóc khách hàng
- CTV
: Cộng tác viên
- ĐB
: Điểm bán
- ĐKTT
: Đăng ký thông tin
- ĐL
: Đại lý
- GSM
: Global Sistem for Mobile Communication
- GTGT
: Giá trị gia tăng
- NLCT
: Năng lực cạnh tranh
- TB
: Thuê bao
- TDMA
: (Time Division Multiple Access) chuẩn đa truy nhập phân
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
- BCVT
: Thông tin truyền thông
̣I H
- TTTT
O
chia theo thời gian
: Dịch vụ giá trị gia tăng
- VNPT
: Tập đoàn bưu chính viễn thông
Đ
A
- VAS
- SMS
: (Short Message Services) tin nhắn
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:
Cơ cấu lao động của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế......46
Bảng 2.2:
Số lượng các trạm BTS tại chi nhánh....................................................47
Bảng 2.3:
Số lượng kênh phân phối của chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................48
Bảng 2.4:
Thị phần của các mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .49
Bảng 2.5:
Tình hình tăng trưởng thuê bao di động tại chi nhánh
Thừa Thiên Huế.....................................................................................52
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thông tin di động Thừa
Ế
Bảng 2.6:
Số lượng doanh nghiệp dùng dịch vụ mobifone tại Chi nhánh thông tin
́H
Bảng 2.7:
U
Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 .................................................53
Bảng 2.8:
TÊ
di động Thừa Thiên Huế........................................................................55
Số lượng thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di
Doanh thu thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di
IN
Bảng 2.9:
H
động Thừa Thiên Huế............................................................................55
động Thừa Thiên Huế............................................................................56
K
Bảng 2.10: Thông tin chung của khách hàng...........................................................57
̣C
Bảng 2.11a: Các tiêu chí phản ánh công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp.......58
O
Bảng 2.11b: Hệ số KMO...........................................................................................59
̣I H
Bảng 2.12: Thống kê các nhân tố.............................................................................60
Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố.............................................................................60
Đ
A
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................62
Bảng 2.15
Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch
vụ của Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế ...........................64
Bảng 2.16 Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cước và các
gói cước của Mobifone..........................................................................67
Bảng 2.17: Thống kê giá cước gói không giới hạn thời gian sử dụng của các mạng
di động ...................................................................................................68
Bảng 2.18: Thống kê giá cước trả trước gọi nội vùng đặc biệt của các...................68
mạng di động .........................................................................................68
v
nguon tai.lieu . vn
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được
sử dụng để bảo vệ một học vị nào
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Tác giả luận văn
i
Lê Văn Định
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin cảm ơn trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành chương trình học của mình.
Tôi xin cảm ơn TS Bùi Đức Tính đã truyền đạt kinh nghiệm và tận tình giúp
đỡ trong quá trình tôi hoàn thành luận văn. Trong thời gian đó tôi đã học hỏi được
rất nhiều kiến thức cũng như tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý giá.
Ế
Tôi xin chân thành cám ơn bạn bè đã giúp tôi điều tra và thu thập dữ liệu
U
cũng như cung cấp thông tin, số liệu cho đề tài này.
́H
Tôi xin cảm ơn các cơ quan, ban ngành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã
TÊ
cung cấp cho tôi các số liệu liên quan đến luận văn.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh Thông tin di động
H
Thừa Thiên Huế cùng các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể
IN
hoàn thành tốt chương trình học tập cũng như thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tác giả luận văn
̣I H
O
̣C
K
Huế, ngày 07 tháng 08 năm 2014
Đ
A
Lê Văn Định
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : LÊ VĂN ĐỊNH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Niên khóa : 2011 – 2013
Người hướng dẫn khoa học : TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA
THIÊN HUẾ
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Tính đến năm 2012, thị trường dịch vụ di động đã bắt đầu tiến đến bão hòa,
việc phát triển thuê bao di động đã chững lại. Các nhà mạng dành giật nhau từng
thuê bao nhằm duy trì sự ổn định của thuê bao và tăng trưởng doanh thu làm cho thị
trường ngày càng khó khăn hơn, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Để đảm bảo tồn tại và phát triển thì mỗi một doanh nghiệp luôn tìm kiếm
những đối tượng khách hàng mới, phân khúc thị trường để có những chính sách và
dòng sản phẩm ưu việt đáp ứng kịp thời thị hiếu của nhóm khách hàng này. Đối với
nhà mạng Mobifone từ năm 2012 đến nay đã tập trung nghiên cứu dòng sản phẩm
và các chính sách hợp lý cho nhóm đối tượng khách hàng là Doanh nghiệp. Do vậy
thu hút khách nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông là một
vấn đề cấp thiết mà nhà mạng Mobifone quan tâm hàng đầu hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tôi chon đề tài ‘Giải pháp thu hút
nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Thông tin
di động Thừa Thiên Huế’ làm luận văn thạc sỹ của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn đã sử dụng các phương pháp: Phân tích thống kê, phân tích kinh
tế, phân tích kinh doanh, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia chuyên
khảo, phương pháp điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:
Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận cơ bản mang tính khoa học về khách hàng, sự
hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh
hưởng về khả năng thu hút khách hàng. Từ đó khẳng định sự cần thiết của việc thu hút
nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viển thông của Chi nhánh thông tin di
động Thừa Thiên Huế. Dùng các phương pháp phân tích khoa học, đánh giá thực trạng
trên cơ sở kết quả phân tích số liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập và xử lý. Luận văn đã đưa
ra những tồn tại, các nguyên nhân ảnh hưởng đến khả năng thu hút nhóm khách hàng
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của chi nhánh và đề xuất các giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao khả năng thu hút nhóm khách hàng này. Luận văn cũng đưa ra một số
kiến nghị đề xuất đối với nhà nước và các cơ quan nhà nước có liên quan.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
: Bưu chính viễn thông
- CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
- CDMA
: (Code Division Multiple Access ) chuẩn đa truy nhập mã hóa
- CH
: Cửa hàng
- CNTT
: Công nghệ thông tin
- CSKH
: Chăm sóc khách hàng
- CTV
: Cộng tác viên
- ĐB
: Điểm bán
- ĐKTT
: Đăng ký thông tin
- ĐL
: Đại lý
- GSM
: Global Sistem for Mobile Communication
- GTGT
: Giá trị gia tăng
- NLCT
: Năng lực cạnh tranh
- TB
: Thuê bao
- TDMA
: (Time Division Multiple Access) chuẩn đa truy nhập phân
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
- BCVT
: Thông tin truyền thông
̣I H
- TTTT
O
chia theo thời gian
: Dịch vụ giá trị gia tăng
- VNPT
: Tập đoàn bưu chính viễn thông
Đ
A
- VAS
- SMS
: (Short Message Services) tin nhắn
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:
Cơ cấu lao động của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế......46
Bảng 2.2:
Số lượng các trạm BTS tại chi nhánh....................................................47
Bảng 2.3:
Số lượng kênh phân phối của chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................48
Bảng 2.4:
Thị phần của các mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .49
Bảng 2.5:
Tình hình tăng trưởng thuê bao di động tại chi nhánh
Thừa Thiên Huế.....................................................................................52
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thông tin di động Thừa
Ế
Bảng 2.6:
Số lượng doanh nghiệp dùng dịch vụ mobifone tại Chi nhánh thông tin
́H
Bảng 2.7:
U
Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 .................................................53
Bảng 2.8:
TÊ
di động Thừa Thiên Huế........................................................................55
Số lượng thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di
Doanh thu thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di
IN
Bảng 2.9:
H
động Thừa Thiên Huế............................................................................55
động Thừa Thiên Huế............................................................................56
K
Bảng 2.10: Thông tin chung của khách hàng...........................................................57
̣C
Bảng 2.11a: Các tiêu chí phản ánh công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp.......58
O
Bảng 2.11b: Hệ số KMO...........................................................................................59
̣I H
Bảng 2.12: Thống kê các nhân tố.............................................................................60
Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố.............................................................................60
Đ
A
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................62
Bảng 2.15
Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch
vụ của Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế ...........................64
Bảng 2.16 Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cước và các
gói cước của Mobifone..........................................................................67
Bảng 2.17: Thống kê giá cước gói không giới hạn thời gian sử dụng của các mạng
di động ...................................................................................................68
Bảng 2.18: Thống kê giá cước trả trước gọi nội vùng đặc biệt của các...................68
mạng di động .........................................................................................68
v